В современном рынке предприятия должны ориентироваться не на собственные интересы, а на интересы потребителей. Данное стремление должно выражаться в максимальном удовлетворении запросов потребителей. Сочетание достойного уровня качества товаров и услуг и остальных потребительских свойств означает для потребителя удовлетворение его потребностей. Но немаловажным фактором является стоимость товаров и услуг, которая зависит от уровня издержек, возникающих при производстве и реализации. Снижение данных издержек возможно только при применении различных логистических методов непосредственно на всем цикле движения товаров и услуг.
Идеи логистики являются принципиально новыми для большинства российских предпринимателей, менеджеров, инженерно-технических работников. В этой связи целесообразно остановиться на основных положениях логистики. Логистическая деятельность носит интегрированный характер и простирается от момента возникновения потребности в товаре или услуге и до момента удовлетворения данной потребности.
Логистика — это совместная деятельность предприятий по объединению и контролю за процессами направленных на достижение поставленных целей — получение прибыли и удовлетворение потребностей потребителей. [1]
Все функции и операции должны планироваться, управляться и координироваться в целом. Все процессы, протекающие в рамках отдельных функций, согласовываются друг с другом и создают, таким образом, резервы снижения общих издержек. Основу работы логистики составляют различные сферы деятельности: закупка сырья, закупка материалов, производство, сбыт продукции, транспортировка, информационное обеспечение, а также различные системы управления — запасами, качества товаров и услуг.
1. Характеристика услуги
1 Понятие логистического сервиса
логистика экономика планирование
В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. [4]
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.
Планирование качества и повышение конкурентоспособности продукции
... понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим снижения издержек производства. Цель написания курсовой работы: Рассмотреть теоретические аспекты анализа качества и конкурентоспособности продукции, рассмотреть хозяйственную и ...
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров.
Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.
Логистический сервис — это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков.
Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам:
Логистический сервис по поставкам товарной продукции, степень готовности заказов, надежность поставок, качество и скорость, обязательность поставок, сроки поставок и т.д. [3]
Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя:
- Решение вопросов, связанных с технологией и организацией структурой обслуживания;
- Показателями качества обслуживания;
- Определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания;
- Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика.
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:
Время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику), гарантированную надежность доставки при любых условиях, стабильность материально-технического обеспечения клиентов, максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов, скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению, объективность цен на логистические услуги, наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг, обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции и т.д.
Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания. В международной практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания. Одна из них: организация обслуживания изготовителем товара, организация обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя и другие.
Понятие логистического сервиса
... системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; 3) послепродажный логистический сервис. До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение ...
К основным факторам отрицательного воздействия на интернационализацию логистического сервиса относятся: специфичность нормативно-правовой базы в различных странах, своеобразие международных торговых и экономических отношений между государствами, частая несогласованность и многообразие таможенных процедур, специфичность в каждой стране транспортного законодательства, объективно сложившийся различный уровень логистического сервиса, различные требования к уровню информационного обеспечения перевозок; территориальные, рельефные и климатические особенности различных государств. Так как не все услуги одинаковы, возрастает потребность в анализе услуг. Разная природа услуг по-разному может влиять на их получение. Каждая услуга обычно имеет свою номенклатуру, традиции, стандартные приемы, технологию и многое другое. [2]
В процессе приобретения услуги следует учитывать, по крайней мере, следующие характеристики: стоимость, повторяемость, материальное содержание, направленность, производство, характер спроса, характер предоставления услуги, степень индивидуализации, навыки и умения, требуемые для предоставления услуги.
Стоимость услуги: при самой общей классификации услуг их можно разделить на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Таким образом, покупатель может выбрать для себя именно то, что ему подходит.
Частота повторяемости: при приобретении повторяющихся услуг, как правило, созданы системы, в которые входят отдельные сотрудники — специалисты, которые являются экспертами по конкретно таким услугам. Производство услуги: услуги могут производиться людьми, оборудованием или иной комбинацией. Услуги с небольшой затратой труда могут требовать большого привлечения капитала или активов. Услуги с высокими затратами труда могут быть самыми разними, здесь основную роль имеет качество человеческого компонента.
Природа спроса: спрос на конкретную услугу может быть постоянным, периодическим или дискретным. Постоянной услугой будет, например страхование или круглосуточная охрана. Дискретной, то есть разовой может быть приглашение оформителя внутреннего интерьера. Особенностью постоянной услуги является то, что она позволяет отслеживать динамику ее предоставления и вносить изменения. [4]
Степень стандартизации: существует большая разница между стандартной и индивидуализированной услугой, которая предоставляется по спецификациям покупателя. В целом, чем меньше при предоставлении услуги контактов с потребителем, тем более стандартной становиться услуга. При индивидуализированных услугах процесс спецификаций становиться очень сложным. В данном случае возрастает важность привлечения к процессу разработки спецификаций конечных пользователей.
Навыки и умения, требуемые для обслуживания. Производство услуги требует широкого диапазона навыков и умений, от самых простых для предельно специализированных.
Таким образом, следует учесть все характеристики услуги до ее приобретения для оптимального выбора.
1.2 Логистические услуги
В современной экономике выделяют четыре этапа развития логистики и логистических услуг:
- Первый этап (60-е гг.): Характеризуется использованием логистического подхода в управлении материальными потоками в сфере обращения. Постепенно приходит понимание того, что объединение потоковых процессов в производстве, хранении и транспортировании может дать существенный экономический эффект. В 60-х годах развитие логистики в США связывают с оптимизацией распределения продукции, называя этот этап физикой распределения, — в итоге был создан специальный комитет по «физическому» распределению. В это время в США изменился рынок покупателей и продажи, родилась философия маркетинга. Сервис поставок приобрел решающее значение в стратегии рынка;
- Второй этап (80-е гг.) связывают с японским наступлением в сфере производства и торговли, особенно в области автоматизации. Европейский и американский ответ на экономическую «агрессию» Японии проявился в повышении качества технологии при подготовке заказов. Отсюда требование к интеграции планирования и управления производством и распределением. Интеграционная основа логистики в это период расширилась и стала охватывать и производственный процесс;
- Третий этап проходит в настоящее время. Реализуется одна из основных целей логистики — доставка грузов «точно в срок» с широким использованием электроники и оптимизации производства. Совокупность материалопроводящих субъектов приобретает целостный характер; [4]
Четвертый этап — будущая логистика. В его границах в полной степени при построении логистической системы будет проявляться комплексный подход, охватывающий потенциалы производства, снабжения, подготовки продукции и потребления, то есть в итоге появится электронная интегрированная логистика. На этом этапе борьба пойдет за учетом особенности предоставления услуги для определенного потребителя.
Использование в логистике технологии автоматизированной идентификации ...
... решение в логистике; рассмотреть технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов, которые используются в логистике. Объектом исследования в данной курсовой работе являются технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов. Предметом исследования в данной курсовой работе является использование данной технологии в логистике. ...
Логистические инфрасистемы — межотраслевые информационно — технологические системы обслуживания процессов товародвижения. Их отраслевой состав обуславливается составом логистических услуг. Предоставляемые в комплексе или интегрируемые по продукту или рынку логистические услуги формируют логистический сервис, относительно которого может развиваться особый вид услуг — управление логистическим сервисом.
Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее:
Неосязаемость услуг.
Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг;
- Неотделимость от производства.
Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги — это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги — качество самого процесса ее производства;
- Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю;
- Недолговечность.
Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации;
Отраслевая структура экономики России: современные тенденции развития
... и динамика развития отдельных секторов российской экономики; Прогноз развития российской экономики и ее дальнейшей интеграции в мировую экономику. РОССИЯ КАК СУБЪЕКТ МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ ВВП и национальное богатство России В мировой экономике под национальным ...
- Отсутствие владения.
При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно. [4]
В целом все работы и операции в сфере логистических услуг можно разбить на три основные категории:
- Услуги предпродажного характера.
Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. Включают в основном планирование уровня этого сервиса и самих услуг.
- Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.
Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т.д..
- Логические услуги послепродажного характера.
К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.
Основополагающие характеристики логистических услуг являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.
- Связь с источником.
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника;
- Вариативность качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах;
- Адресность услуг.
Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка; [2]
- Уникальность.
Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления;
- Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас». Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции;
- Эластичность спроса.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары;
Современная банковская система России: проблемы развития и совершенствования
... влиянием комплекса факторов, характерных для данного региона. Задачи курсовой работы: Раскрыть сущность банковской системы; Определить структуру банковской системы Российской Федерации; Показать эволюцию банковской системы России; Раскрыть проблемы, существующие на сегодняшний день у банков; ...
- Оперативность.
В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.
2. Логистика в России
2.1 Особенности логистики в России
В соответствии с мировым рейтингом эффективности логистических систем 155 стран итоговый логистический индекс Российской Федерации составляет 2,41 (95 место, рядом с такими странами как Гвинея-Бисау и Того).
Результаты, проводимого раз в два года исследования, отражают уровень развития различных секторов лoгиcтики. Россия имеет следующие показатели:
- Системы прозрачности и контроля — 79 место;
- Качество лoгиcтики и компетенций — 92 место;
- Своевременность доставки — 94 место;
- Инфраструктура (включая объекты транспортной искладской логистики) — 97 место;
- Международные отгрузки — 107 место;
- Доля транспортных расходов в структуре ВВП России — около 20% — одна из самых высоких в мире.
Без решения транспортных проблем потенциал роста экономики России ограничен — до 3% год в ближайшие 5-7 лет. [4]
2.2 Ключевые проблемы логистики в России
Неразвитая логистическая инфраструктура создает барьеры для создания эффективной сети, развития отрасли и экономики в целом;
- Неэффективность цепей поставок в России приводит к низкой конкурентоспособности российской промышленности.
Планирование лoгиcтики: не синхронизированность фактических продаж с планами, производством и закупками; длинный лаг коррекции производства и закупок при нестабильном спросе.
Организация поставок: малое количество «качественных» поставщиков — низкая конкуренция; риск попадания в зависимость от поставщиков; высокая себестоимость в сценарии самостоятельного производства.
Не оптимальная сеть поставщиков;
- Неэффективная карта потоков, загрузка и тип транспорта, упаковка и т.д.
Производство и закупки: конфликт интересов между производством (достаточность запасов) и закупками / контроллингом (минимизация «замороженной» ликвидности).
Прозрачность затрат: отсутствие прозрачности в формировании логистической составляющей себестоимости (закупки, транспортировка, хранение и т.д.)
Высокие удельные затраты наскладскую логистику: хранение и грузообработку.
Срывы и невозможность качественного планирования транспортной лoгиcтики.
В этом году экономическая ситуация в России хуже чем в прошлом году: объемы потребления сокращаются, что приводит к пропорциональному (а часто и большему) сокращению рынка услуг транспортной искладской логистики <#»justify»>2.3 Тенденции развития логистики направлены на решение следующих задач
Снижение рисков безопасности цепей поставок. Компаниям необходимо интегрироваться для решения этой проблемы.
Устойчивость цепей поставок. При отлаженных цепях поставок результаты логистической деятельности будут стабильные.
Внешняя торговля России и проблемы ее развития
... капиталом между различными странами. Таким образом, под внешней торговлей понимают межрегиональный обмен товарами, услугами и капиталом (получение кредитов). Развитие внешней торговли обусловлено тем, что она позволяет установить равновесие ... слабость собственного сельского хозяйства. Ну а с кем торгует Россия сегодня? Изучение этой проблемы многое дает для понимания общей ситуации в экономике и ...
Важно обеспечить создание ценности товаров для потребителей. Главная цель лoгиcтики — удовлетворение потребностей потребителей. Компании должны фокусировать внимание на реализующих структурах с целью получения информации от потребителей об удовлетворении их потребностей.
Переход компаний от взаимодействия В2В к В2С ввиду бурного развития интернет торговли и авиаперевозок.
3. Развитие логистики в России
1 Перспективы развития
Говоря о темпах развития логистики, следует отметить, что в России эта отрасль развивается не так стремительно, как в других странах. Острая необходимость в логистических методах появилась в переходный период, что подтвердило гипотезу о взаимосвязи нововведений с конкретными событиями или условиями, например, с политической обстановкой, уровнем технологического развития, состоянием рыночных систем и т.д. Если не углубляться в экономический анализ, то можно определить сложности, стоящие на пути динамичного развития логистики в России. [4]
Непростое общеэкономическое положение.
Социальная напряженность отдельных общественных слоев.
Недооценивание системы обращения.
Отставание в формировании транспортной инфраструктуры.
Недостаточный уровень производственно-технологической базы.
Слабое развитие промышленности по производству тары, упаковки и.т.д. Данные сложности — частные случаи, но самой большой проблемой (по мнению консалтинговых компаний) является отсутствие проектов, в которых были бы четко обозначены функции каждого отдела фирмы. Отсутствие разделения обязанностей ведет к тому, что один человек выполняет разные виды деятельности. Это может явиться поводом для сговора снабженцев с заказчиками и поставщиками. Однако имеются и положительные предпосылки развития логистики в России. Термин «логистика» стал использоваться сравнительно недавно, однако основы были изучены в составе экономических дисциплин ранее (управление запасами, организация складской деятельности, нормирование материальных ресурсов, организация снабжения и сбыта).
Научно-технологические предпосылки связаны с совершенствованием систем управления материальными ресурсами, в частности с автоматизированием контроля за внутрипроизводственными процессами. Эффективная работа по данным направлениям ведется, а значит, механизм развития логистики набирает обороты.
2 Актуальность логистики в условиях рыночной экономики России
Актуальность обусловлена потенциальной возможностью повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем с помощью планирования. Многие разработки в России непосредственно включали в себя элементы логистической науки. Но эти разработки были недостаточно связаны между собой, не имели объединяющей основы, не осуществлялись в рамках целостной науки о материалопотоках. В условиях перехода к рыночным отношениям единые системы нормативов материально-технической базы теряют своё прежнее значение: каждый субъект хозяйствования самостоятельно оценивает конкретную ситуацию и принимает решения. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе приобретает с сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет её методами. Это связанно с тем, что логистика — согласованность действий при управлении материальными потоками, их рациональность, точный расчёт, способность отбросить из системы всё лишнее. [3] Возникает вопрос: почему именно сейчас логистика стала столь актуальна? Это произошло из-за нескольких факторов:
Инвестиционная программа стратегического плана социально-экономического ...
... инвестиционных программ; в) по линии создания благоприятного инвестиционного климата: ? развитие вышеуказанных региональных центров развития и создание системы промышленных и инновационных особых экономических зон ... переговоры, но может играть роль заинтересованного общего патрона. Соответственно программа инвестиционного развития России должна иметь две составляющие - федеральную и региональные, ...
экономического,
информационного,
технического.
Сейчас основной приоритет компании — поиск возможностей сокращения производственных затрат и издержек обращения в целях увеличения прибыли фирмы и роста качества, оказания комплекса услуг потребителю. Поэтому в условиях развития рыночных отношений принцип расчёт + выгода + потребитель ведёт к росту важности логистики.
Информатика наиболее тесным образом связывает рынок и логистику, поскольку предметом, средством и составляющей логистических процессов является информационные потоки.
Технический фактор проявляется в том, что логистика как система управления, её субъекты и объекты развиваются на основе совместных технических достижений в транспортно-складском хозяйстве и в сфере управления (при автоматизации и компьютеризации управления), обеспечивающих решающий успех на товарных рынках. Большое значение для актуальности логистики приобретает необходимость государственной поддержки процессов товародвижения. Это применимо и эффективно используется не только на уровне предприятий и организаций-участников процесса товародвижения, но и в масштабах деятельности региональных и федеральных органов управления. Следовательно, внедрение логистических подходов в управление товародвижением приобрело большую актуальность на современном этапе развития российской экономики. Это связанно синтенсификацией и расширением товарно-денежных отношений, с динамичным увеличением горизонтальных хозяйственных связей между предпринимателями и организациями сопряженных отраслей.
В ближайшее время можно ожидать на рынке логистических услуг России следующие тенденции:
- Ожидается значительное расширение спектра предлагаемых логистических услуг, особенно при взаимодействии с крупными торговыми сетями;
- Растет компетенция российских логистических операторов при обслуживании клиентов в области оптимизации уровня запасов, интеграции компьютерных систем и совместного управления издержками;
- Рост спроса на логистические услуги в дальнейшем будет усугублять разрыв между ведущими логистическими операторами и отсталыми в технологическом отношении компаниями; [2]
Следует ожидать значительного расширения спектра предлагаемых логистических услуг на российском рынке, особенно при взаимодействии с крупными торговыми сетями;
Основные секторы активно развивающегося рынка логистических услуг России — это:
- сектор перевозок и экспедирования грузов различными видами транспорта;
- сектор складских услуг;
- сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок — поле деятельности ЗРL-провайдеров; [4]
сектор сопроводительных услуг.
Особенности российского рынка логистических услуг:
- Рынок находится в фазе активного роста и развития;
- Рынок недостаточно открыт, то есть, параметры деятельности логистических компаний закрыты для общего доступа;
- Имеется большое количество молодых, недавно образованных компаний, с малым опытом работы;
- Рынок логистических услуг в России расширяется от центра страны в регионы;
- Комплекс предлагаемых логистических услуг отличается многофункциональностью;
- Российские логистические компании обслуживают международные и национальные рынки;
- Наблюдается объединение логистистических компаний между собой;
- Российский рынок логистических услуг отличается фрагментарностью.
Наиболее динамично в нашей стране сейчас развиваются простые логистические операции: перевозка и экспедирование грузов всеми видами транспорта. Сложным комплексным логистическим услугам, например, интеграция и управление цепями поставок от производителя к конечному потребителю, наши провайдеры уделяют значительно меньше внимания. Но тенденция увеличения к предоставлению более сложных услуг все же наблюдается.
Организация логистического управления на предприятии
... Система управления логистических обслуживаний основана на следующих основных принципах: ориентация на потребителя; ориентация на предотвращение ошибок и сбоев; ориентация на постоянное совершенствование. 2 Организация службы логистики на предприятии Для систематизации логистических процессов, а также внедрения логистического управления в ...
Список используемой литературы
1. Есенькин Б.С. Логистика в книжном деле / Б.С. Есенькин — М., МГУП, 2011 — 335 с.
— Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. — М.: Издательство «Палеотип», 20010. — 220 с.
— Цицилин П.О. Логистика на страже капитала // Современная торговля. — 2004. — №11. — С.23-25
— Сайт маркетинговых исследований http://www.bsplan.ru
