Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной организации (на примере ООО «Деловые Линии»)

метки: Транспортный, Деятельность, Компания, Рынок, Исследование, Потребитель, Клиент, Перевозка

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики и управления

(институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

38.03.02 «Менеджмент»

(код и наименование направления подготовки)

«Логистика»

(наименование профиля)

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: «Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной

организации (на примере ООО «Деловые Линии»)»

Студент(ка) А.С.Дубровина

(И.О. Фамилия) (личная подпись)

Руководитель, Е.А.Боргардт к.э.н., доцент (И.О. Фамилия) (личная подпись)

Допустить к защите

И.о. заведующего кафедрой к.э.н., доцент С.Е. Васильева _________

(ученая степень, звание, И.О. Фамилия ) (личная подпись)

«___» _________ 206 г.

Тольятти 206

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики управления

(институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

УТВЕРЖДАЮ

И.о зав.кафедрой «Менеджмент организации»

_____________ С.Е. Васильева

(подпись) (И.О. Фамилия)

«_____»______________206 г.

ЗАДАНИЕ

на выполнение бакалаврской работы

Студент Дубровина Анна Сергеевна

. Тема «Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной организации (на примере ООО «Деловые Линии»)»

2.Срок сдачи студентом законченной выпускной квалификационной работы 20 мая 206 года.

3. Исходные данные к бакалаврской работе

3.. Данные и материалы производственной практики.

3.2. Материалы учебников по менеджменту, научных статей, стандартов, документов, по финансово-хозяйственной деятельности «Деловые Линии»

. Содержание бакалаврской работы: Введение Теоретические основы маркетинговой деятельности транспортной организации . Сущность и содержание маркетинговой деятельности транспортной

организации .2 Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности автотранспортной организации 2 Оценка эффективности маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» 2. Организационно-экономическая характеристика транспортной компании ООО «Деловые линии» 2.2 Анализ маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» 3 Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» 3. Внедрение CRM – системы управления обслуживанием клиентов 3.2 Организация склада в транспортной компании ООО «Деловые линии» Заключение Библиографический список Приложение 5. Ориентировочный перечень графического и иллюстративного материала:

Инновационная деятельность в развитии организации

... рассмотрены общетеоретические вопросы, связанные с инновационной деятельностью, а также даны определения основных терминов. Во втором разделе приведены факты и измышления, характеризующие роль инновационной деятельности в эффективном развитии организации. В заключении представлены основные результаты курсовой ...

. Титульный лист;

2. Актуальность, цель и задачи исследования;

3. Основные экономические показатели деятельности организации;

. Табличные данные по результатам анализа управления транспортным процессом;

5. Графические данные по результатам анализа управления транспортным процессом;

6. Предложения по совершенствованию управления транспортным процессом;

7. Результаты предполагаемого экономического эффекта от разработанных мероприятий.

6. Консультанты по разделам 7. Дата выдачи задания 2 января 206 года.

Заказчик выпускной квалификационной работы Конушкина Я.Н.

(подпись)

Руководитель выпускной квалификационной работы Е.А.Боргардт

(подпись) (И.О. Фамилия)

Задание принял к исполнению А.С.Дубровина

(подпись) (И.О. Фамилия)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тольяттинский государственный университет»

Институт финансов, экономики управления

(институт, факультет)

Менеджмент организации

(кафедра)

УТВЕРЖДАЮ

И.о зав.кафедрой «Менеджмент организации»

_____________ С.Е. Васильева

(подпись) (И.О. Фамилия)

«_____»______________206 г.

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

выполнения бакалаврской работы

Студента Дубровиной Анны Сергеевны по теме «Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной организации (на примере ООО «Деловые Линии»)»

Наименование Плановый Фактический Отметка о Подпись

раздела работы срок срок выполнения выполнении руководителя

выполнения раздела

раздела Разработка раздела БР 0.05.206 0.05.206 выполнено Разработка 2 раздела БР 6.05.206 6.05.206 выполнено Разработка 3 раздела БР 23.05.206 23.05.206 выполнено Разработка введения, 30.05.206 30.05.206 выполнено заключения и уточнение литературных источников и

приложений

Предварительная 06.06.206 06.06.206 выполнено

защита БР Окончательное оформления 0.06.206 0.06.206 выполнено БР, подготовка доклада, иллюстративного материала,

презентации

Допуск к защите .06.206 .06.206 выполнено заведующего кафедрой Сдача законченной БР на 20.06.206 20.06.206 выполнено

кафедру

Руководитель бакалаврской работы Е.А.Боргардт

(подпись) (И.О. Фамилия) Задание принял к исполнению А.С.Дубровина

(подпись) (И.О. Фамилия)

Аннотация

Бакалаврскую работу выполнил студент: Дубровина А.С.

Тема работы: «Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной организации (на примере транспортной компании ООО «Деловые Линии»)

Научный руководитель: к. э. н. Е.А. Боргардт

Цель исследования – повышение эффективности деятельности предприятия на основе совершенствования маркетинговой деятельности.

Мировой опыт деятельности торгово-посреднических фирм в организации ...

... торговле сырьем, полуфабрикатами, готовыми изделиями, машинами и оборудованием, а также услугами доказаны всей практикой работы в сфере реализации зарубежных производителей, экспортеров и импортеров. Многолетний опыт деятельности ... этом проверенным многолетней практикой зарубежным опытом посредничества могут воспользоваться как белорусские промышленные фирмы и организации, так и импортеры иностранных ...

Объектом исследования является транспортная компания ООО «Деловые Линии», основным видом деятельности которого является перевозка сборных грузов (в т.ч. изотермическими фурами) и предоставление выделенного транспорта, а предметом исследования – инструменты и методы, используемые в процессе совершенствования маркетинговой деятельности. Методы исследования  системный анализ, финансовый анализ показателей деятельности предприятия, логический подход к исследованию, обработка информации посредством анализа. Границами исследования являются 203  205 гг.

Краткие выводы по работе – на сегодняшний день существует ряд существенных проблем в области совершенствования маркетинговой деятельности: низкая обоснованность полученных результатов маркетинговой деятельности на фоне растущих затрат и бюджетов на маркетинговую деятельность, слабое понимание влияния принятых маркетинговых решений на параметры развития маркетинговой деятельности и др.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в ходе работы мероприятия могут быть использованы специалистами транспортной компании ООО «Деловые Линии»

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, 3-х разделов, заключения, библиографического списка из 50 источников, приложения. Общий объем работы 07 страниц машинописного текста.

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………………………………….. 7 Теоретические основы маркетинговой деятельности транспортной организации ………………………………………………………………………………………………… . Сущность и содержание маркетинговой деятельности транспортной организации ………………………………………………………………………………………………… .2 Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности автотранспортной организации ………………………………………………. 20 2 Оценка эффективности маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» ……………………………………………………………….. 25 2. Организационно-экономическая характеристика транспортной компании ООО «Деловые линии» ………………………………………………………………… 25 2.2 Анализ маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» ………………………………………………………………………………………… 0 3 Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» ……………………………………………………………………………….. 5 3. Внедрение CRM – системы управления обслуживанием клиентов ………….. 5 3.2 Организация склада в транспортной компании ООО «Деловые линии» …… 73 Заключение …………………………………………………………………………………………………. 7 Библиографический список …………………………………………………………………………. 8 Приложение ………………………………………………………………………………………………… 85

Эффективность деятельности современного транспортного предприятия

... работ и прочих видов работ и услуг. Доходы автотранспортного предприятия складываются из доходов от перевозок, выполнения транспортно-экспедиционных работ, эксплуатации складов, погрузочно-разгрузочных операций и прочих работ и услуг (оказание техпомощи на линии, техническое обслуживание и ... и обслуживания; уровня средних доходных ставок; объема работ других видов деятельности, цен на эти работы и ...

Введение

Актуальность бакалаврской работы заключается в том, что автомобильный транспорт – наиболее важная составляющая транспортной системы России. Число автотранспортных перевозчиков измеряется сотнями тысяч. Каждое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, владеющие автомобильными транспортными средствами, являются одновременно участниками экономических отношений и объектами рыночного управления.

Рынок автотранспортных услуг подчиняется общим законам экономики, хотя и имеет ряд отраслевых особенностей. Знание и применение специалистами основ, принципов и методов маркетинга необходимы для обеспечения жизнедеятельности автотранспортных организаций в условиях рыночной конкуренции.

С развитием рыночных отношений концепция маркетинга меняет цели и функции менеджмента в системе управления автомобильным транспортом. Современный работник аппарата управления автотранспортной организации обязан использовать в своей повседневной работе научные достижения в области маркетинга.

Маркетинговая деятельность автотранспортной организации сводится к четырем процессам: разработке перечня предоставляемых услуг, формированию для него ценовой политики, анализу рынка, на котором функционирует предприятие, обеспечению продвижения и реализации услуг. Таким образом, организация маркетинговой деятельности на автотранспортном предприятии представляет собой сложную задачу, так как нужно увязать между собой в динамическом равновесии внутренние ресурсы компании и требования внешней среды.

Теоретико-концептуальные вопросы анализа и путей совершенствования маркетинговой деятельности с разных точек зрения освещены в работах как зарубежных авторов (Ф. Котлера, Ж. Ламбена, Дж. Эванса, Б. Бермана, Р. Баззела, Р. Брауна, Г. Хардинга, П. Уолтона, Л. Роджерса), так и российских исследователей (Багиева Г.А., Будрина А.Г., Аренкова И.А., Божук С.Г., Третьяк О.А., Ойнер О.К., Голубкова Е.П., Герчиковой И.Н., Соловьевой Д.В.).

Фондовая биржа основные принципы деятельности, функции и роль в экономике

... деятельности на рынке ценных бумаг, кроме депозитарной и клиринговой. Поэтому ее задачи и функции определяются тем положением, которое фондовая биржа ... для торговли. Фондовые биржи являются непременным институтом рыночной экономики. Фондовая биржа По своему правовому статусу фондовые биржи могут являться ... рынка ценных бумаг отражают его роль в движении капиталов. Эта роль столь значительна, что не ...

Исследования названных авторов внесли свой вклад в разработку инструментария, критериев, показателей для проведения анализа и путей совершенствования маркетинговой деятельности.

Вопросы оценки и анализа результатов маркетинговой деятельности достаточно широко освещены в трудах зарубежных (Н. Бендл, П. Дойль, П. Друкер, Р. Каплан, Г. Кокинз, Д. Нортон, А. Прайснер, и др.) и отечественных авторов (Багиев Г.Л., Будрин А.Г., Юлдашева О.У., Попков В.П., Третьяк О.А., Ойнер О.К., Китова О.А., Маслова Т.Д. и др.).

Все вышеизложенное послужило основанием для выбора темы, обусловило ее актуальность и цель бакалаврской работы, что потребовало проведения комплексного исследования, результаты которого представлены в данной бакалаврской работе.

Цель исследования – повышение эффективности деятельности автотранспортного предприятия на основе совершенствования маркетинговой деятельности.

Для реализации поставленной цели предусмотрено решение следующих задач:

 изложить теоретические аспекты маркетинговой деятельности;

 изучить особенности транспортных услуг и характер их влияния на маркетинговую деятельность;

 провести анализ текущей маркетинговой ситуации на рынке транспортных услуг;

 дать оценку состояния маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые линии»;

 разработать процедуру совершенствования маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые линии»;

 апробировать предложенные мероприятия в транспортной компании ООО «Деловые линии».

В ходе сотрудничества с предприятием-заказчиком транспортной компанией ООО «Деловые Линии» были поставлены следующие задачи:

 оценка конкурентного положения филиала г. Тольятти;

 выявить проблемные зоны маркетинговой деятельности предприятия;

 разработать рекомендаций по формированию и развитию отношений с потребителем.

Объектом исследования выступает транспортная компания ООО «Деловые линии».

Предмет исследования – инструменты и методы, используемые в процессе совершенствования маркетинговой деятельности.

Информационную базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных исследователей, занимающихся изучением вопросов совершенствования маркетинговой деятельности предприятий, Информационной основой решения задач, поставленных в бакалаврской работе, послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации; Прогноз социально-экономического развития Российской Федерации на 206 год и на плановый период 207 и 208 годов, разработанный Минэкономразвития России. В процессе исследования использовались данные отечественной и зарубежной периодики, материалы российских и международных научных и научно-практических конференций, балансовый отчет предприятия.

Границами исследования являются 203  205 гг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные разработки, теоретические и практические положения, представленные в научной литературе, труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, а также результаты отраслевых исследований функционирования компания на рынке транспортных услуг.

Риски во внешнеэкономической деятельности

... методов регулирования рисков ВЭД анализ основных рисков ВЭД в России исследование на предмет рисков ОАО «Газпром Нефть» во внешнеэкономической деятельности анализ основных рисков ВЭД в нефтяной отрасли Объект исследования - риски во внешнеэкономической деятельности Предмет исследования - причины возникновения рисков ВЭД ...

Изучение проблемы основывалось на методологии научного познания, на применении общенаучных методов исследования, методов техникоэкономического анализа, статистических методах, моделирования, а также исследования рядов динамики, прогнозирования, и табличных и графических приемах визуализации статистических данных.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что основные положения, вывод и рекомендации послужили основой совершенствования маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии».

Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составил ___ листов.

Во введении рассмотрена актуальность темы исследования, степень разработанности проблемы, определены цели, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе будут рассмотрены теоретические основы маркетинговой деятельности транспортного предприятия; будет проведен генезис определений маркетинговой деятельности; будут описаны основные особенности маркетинговой деятельности транспортной компании; будут рассмотрены основные направления совершенствования маркетинговой деятельности транспортной организации.

Во второй главе будут оценены результаты хозяйственной деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии», проведен анализ маркетинговой деятельности компании.

В третьей главе будут разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности и оценена их эффективность.

В заключении будут изложены основные выводы и результаты бакалаврской работы. Теоретические основы маркетинговой деятельности транспортной

организации

. Сущность и содержание маркетинговой деятельности транспортной

организации

Проблемы совершенствования маркетинговой деятельностью предприятия в настоящее время приобретают все большую актуальность, что обусловлено углублением экономического кризиса, усилением конкуренции, снижением совокупного спроса. Системный подход к совершенствованию маркетинговой деятельности позволяет реализовать сильные стороны предприятия и исключить слабые. Только при правильно выбранной маркетинговой стратегии и проведении мероприятий, способствующих ее реализации, предприятие может успешно адаптироваться к условиям постоянно изменяющейся внешней среды, а также оказывать непосредственное воздействие на рынок.

Сложность осуществления эффективной маркетинговой деятельности хозяйствующих субъектов, функционирующих в условиях российской экономики, заключается в необходимости адаптации внутренних ресурсы компании к требованиям внешней среды.

Исследуя различные трактовки понятия «маркетинговая деятельность», необходимо отметить, что этот вопрос в современной литературе относится к числу дискуссионных (Приложение А).

Исследователи рассматривают маркетинговую деятельность с разных позиций: с точки зрения функций, видов, принципов, организации и управления.

Понятие «маркетинговая деятельность» в основном встречается в более широком контексте описания функций управления маркетингом, таких как анализ, планирование, организация, контроль, к примеру, в 58% случаев – в книге «Основы маркетинга», написанной Ф. Котлером [2], в 68% случаев – в учебнике А.П. Панкрухина [6], в 6% случаев – в учебнике В.И. Беляева [8]. Рассмотрим достоинства и недостатки существующих определений маркетинговой деятельности. Учитывая сложность и многогранность маркетинга, абсолютно правомерно Агеева Н.А. и Лопаткина Н.Ю. используют в первой части своего определения слово «комплекс». Успешное функционирование фирмы на рынке возможно обеспечить, только используя комплексный и системный подход, а также последовательную реализацию функций маркетинговой деятельности []. Однако описание характеристики маркетинговой деятельности как комплекса «управленческих решений» является неточным, так как многие задачи и решения маркетинговой деятельности (маркетинговые исследования, сегментирование, разработка товарной, ценовой, сбытовой, коммуникационной политик) носят не управленческий, а оперативный и исследовательско-аналитический характер. Поповым Е. в своем определении также характеризует маркетинговую деятельность как управленческую [25].

Маркетинговая концепция управления предприятием

... успешной деятельности фирмы. Данные обстоятельства подтверждают актуальность выбранной темы. Объектом исследования в данной работе является компания ЗАО «Корбина Телеком». Предметом исследования является процесс управления на основе маркетинговой концепции предприятия. Целью работы ...

В диссертационном исследовании Щиновой Р.А. маркетинговая деятельность представлена как процесс. Согласно мнению зарубежных авторов (Dickson P.R., Kaplan R.S., Norton D.P.), маркетинговую деятельность действительно можно охарактеризовать как сложный и динамический процесс, требующий управления [3].

Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн характеризуют маркетинговую деятельность как самостоятельный вид предпринимательской деятельности. Несомненным достоинством определения Г.Л. Багиева, В.М. Тарасевича, Х. Анн выступает выделение интегративной функции маркетинговой деятельности [5]. Маркетинг способен объединять, направлять и видоизменять предпринимательскую и производственную деятельности в сторону наилучшего удовлетворения потребностей потребителя. Выделенные цели маркетинговой деятельности («удовлетворение нужд потребителя, получение дохода») Агеевой Н.А. и Лопаткиной Н.Ю. тождественны общим целям маркетинга [9]. По мнению автора, цели маркетинговой деятельности должны быть конкретизированы с учетом отраслевой принадлежности, технико-экономических показателей фирмы. Также следует отметить, что маркетинговая деятельность может осуществляться и в социальном, некоммерческом маркетинге, где извлечение прибыли не является основной целью.

Ряд авторов (Багиев Г.Л., Дорошев В.И., Попов Е.) определяют маркетинговую деятельность как деятельность, связанную с осуществлением функций маркетинга [2]. В данных определениях часто отсутствует либо представлен не полный список функций маркетинговой деятельности.

Ряд российских авторов (В.И. Беляев, А.В. Савельева, Н.М. Авсянников, О.В. Трусова, Е.Е. Голышева, М.А. Гурина, П.С. Завьялов, И.И. Кретов) выделяют укрупненные функции маркетинга, такие как аналитическая, сбытовая, производственная и управления. Данные функции маркетинговой деятельности являются общими для предприятий вне зависимости от их специфики, типа и размера организации, сферы и отрасли [29].

В ранних работах Ф. Котлера описаны лишь укрупненные функции маркетинга: «анализ рыночных возможностей, отбор целевых рынков, разработка комплекса маркетинга, претворение в жизнь результатов маркетинговых исследований» [36]. Панкрухин А.П. уделяет внимание только специфическим функциям маркетинговой деятельности: ценообразование, товарная политика, коммуникации, сбыт и продажи []. Т.Д. Маслова, С.Г. Божук исследуют маркетинговую деятельность с разных позиций: как функцию управления, стоящую в начале цикла (исследование рынка); функцию управления, стоящую в конце цикла (сбыт); совокупность некоторых общих функций управления (анализ, планирование, организация, координация, контроль) и специфических маркетинговых функций (исследование рынка, разработка маркетинговой стратегии, сбытовой, товарной, инновационной, ценовой, рекламной и сервисной политик) [9].

Управление маркетингом на предприятии

... управления маркетингом охватывает такие стороны деятельности фирмы, как организация сбыта и его стимулирование, рекламные кампании и исследование маркетинга, управления товарами и ценообразование. Действия Формирование у сотрудников предприятия, партнеров «маркетингового образа мышления», следование маркетинговой ...

Развернутое содержание функций маркетинговой деятельности представлено в исследованиях Г.Л. Багиева, В.М. Тарасевич, X. Анн. Авторы утверждают, что «объем подфункций маркетинговой деятельности определяется конкретно в привязке к технико-экономическим показателям деятельности фирмы» [2]. Большинство российских и зарубежных авторов подчеркивают взаимосвязанность функций маркетинговой деятельности. Согласно мнению И.К. Беляевского, который описал иерархическую структуру функций маркетинговой деятельности, аналитическая функция маркетинга, которую иногда называют исследовательской, выступает в роли своеобразного связующего звена всей маркетинговой деятельности предприятия (Рисунок .) [0].

БЛОК

Функции товародвижения и

дистрибьюции

БЛОК БЛОК 2 БЛОК 3

Планово- Производственно- Функции управления и

исследовательские, сбытовые и ценообразующие регулирования рынка организационные и контрольные функции

функции

БЛОК 5

Функции продвижения

товаров

Рисунок . – Блок-схема функций маркетинговой деятельности

Под планово-исследовательской И.К. Беляевский подразумевает специфическую функцию маркетинга, связанную с проведением маркетинговых исследований и маркетингового анализа [0]. Недостатком данной схемы является, во-первых, объединение в один блок специфической и общих функций управления. Во-вторых, несмотря на то, что маркетинговая деятельность нуждается в интегрировании процесса выполнения разных функций, в данную модель заложена жесткая последовательность выполнения этих функций.

В результате анализа различных трактовок определения «маркетинговая деятельность», были выявлены недостатки и предложено авторское определение. Маркетинговая деятельность – это управляемый, многоаспектный и целесообразный процесс, направленный на удовлетворение потребностей потенциальных и реальных потребителей продукции компании, состоящий в реализации специфических функций маркетинга.

В основе маркетинговой деятельности транспортного предприятия лежит клиентоориентированный подход, что предполагает ориентацию на глубокое понимание потребностей клиента; эффективное удовлетворение потребностей клиентов; на получение организацией дополнительной прибыли. Однако специфика деятельности функционирования транспортного предприятия обуславливает целый ряд особенностей маркетинговой деятельности.

Маркетинговая деятельность транспортной организации отличается от маркетинговой деятельности компаний, реализующих другие виды услуг, а также предприятий, производящих промышленные и потребительские товары. Эти отличия определяются особенностями «производства и реализации» транспортной услуги (перевозки) и транспортного рынка вообще. Они заключаются в следующем [28].

. Транспортная услуга жестко «привязана» к месту и времени, и поэтому она невзаимозаменяема, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта. Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта.

Особенности управления маркетингом в розничном предприятии

... курсовой работы является оценка эффективности управления маркетингом торговой сети «Монетка». Для выполнения цели ставятся следующие задачи: изучить теоретические аспекты маркетинга розничного торгового предприятия; провести анализ маркетинговой деятельности маркетингом ... нее. Иными словами, каждая фирма должна наладить управление собственной маркетинговой деятельностью. В противном случае, данная ...

2. Транспортная услуга производится и потребляется одновременно, что не позволяет «накопить» ее в запас и реализовать затем на выгодных для транспорта условиях. В резерве могут находиться только транспортные ресурсы, содержание которых требует значительных затрат, что также ограничивает конкуренцию.

3. Транспортный рынок является олигопольным, т. е. он представлен несколькими видами транспорта и большим числом потребителей их услуг.

. Высокая капиталоемкость транспортных ресурсов, особенно постоянных устройств и невозможность гибкого маневрирования ими в пространстве и времени ограничивают использование рыночных механизмов на транспортном рынке, а особая значимость отдельных видов транспорта для огромных пространств России требует государственного регулирования этим транспортным комплексом с учетом общенациональных интересов.

Отмеченные особенности транспортной услуги и транспортного рынка являются основой для выработки специфических подходов к использованию маркетинга на транспорте.

С учетом отмеченных особенностей и подходов основные направления транспортного маркетинга можно сформулировать следующим образом:

 комплексное изучение транспортного и товарных рынков, конкурентов, размещения производительных сил и анализ транспортной обеспеченности регионов, предприятий и населения;

 маркетинговое обследование экономики районов тяготения транспортных предприятий и определение потребительского спроса на транспортные услуги по объему, направлениям, сегментам рынка и качеству транспортного обслуживания;

 планирование и прогнозирование перевозок грузов и пассажиров и других видов транспортных услуг;

 разработка гибкой тарифной политики на основе анализа спроса и предложений, цен (тарифов) конкурентов и собственных издержек в целях обеспечения определенного уровня доходов и прибыли транспортных предприятий;

 формирование заказов, оформление перевозочных документов и расчетов по перевозкам и услугам;

 активное воздействие на транспортный рынок, организация рекламы и стимулирование спроса на транспортные услуги;

 разработка мероприятий по расширению транспортного рынка, диверсификации, повышению качества перевозок и эффективности транспортного производства;

 управление маркетингом, контроль за выполнением планов перевозок и своевременное реагирование на динамику транспортного рынка [3].

Маркетинговая деятельность транспортного предприятии осуществляется в рамках общей концептуальной стратегии компании и является важной составляющей всей системы управления. Главной целью маркетинговой деятельности транспортного предприятия является получения наибольшей прибыли в процессе производственно-хозяйственной деятельности при полном удовлетворении спроса потребителя на перевозки в результате обмена на рынке транспортных и сопутствующих услуг [8].

Эта формулировка цели является общей. Для ее достижения необходима реализация отдельных подцелей:

 обеспечение транспортной организации необходимой и своевременной информацией о рынках, услугах, потребителях, конкурентах;

 проектирование, контроль, производство и реализация услуг, полностью отвечающих возможностям компании;

 оказание воздействия на потребителей, их спрос и поведение на рынке.

Цели маркетинговой деятельности, соответствующие определенным этапам стратегического управления транспортной организацией, включает в себя несколько подцелей. Достижение подцелей возможно при решении текущих маркетинговых задач в рамках тактического менеджмента.

Цели и задачи маркетинговой деятельности транспортной организации можно разделить на четыре основные группы по направлениям деятельности. Первая группа – освоение рынка, расширение его доли, выявление перспективных рынков. Вторая – создание благоприятного имиджа организации, увеличение объемов продаж и прибыли, активизация рекламной деятельности, PR, повышение конкурентоспособности услуг и транспортной организации. Третья – распределение функций, совершенствование организационной структуры управления, контроль за выполнением решений, создание творческого климата в коллективе, подготовка и повышение квалификации кадров. Четвертая – улучшение потребительских свойств товаров и услуг, совершенствование ценообразования, стимулирование сбыта, развитие каналов товаропродвижения [26].

Задачи маркетинговой деятельности транспортной организации:

 организация и предоставление конкурентоспособных транспортноэкспедиционных услуг;

 создание системы успешной реализации транспортноэкспедиционного обслуживания клиентуры;

 полное и высококачественное выполнение требований, предъявляемых клиентами;

 снижение сроков окупаемости инвестиций;

 обеспечение прибыльности производственной и коммерческой деятельности транспортной организации.

Блочная структура маркетинговой деятельности (Рисунок .2) включает в себя элементы управленческого цикла, компоненты маркетинга, маркетинговую среду и другие составляющие маркетингового управления.

Маркетинговая деятельность транспортной организации предполагает установление строгого порядка выполнения функций управления в отношении системы маркетинга и четкого взаимодействия ее элементов. Все составляющие маркетинговой деятельности должны быть согласованы друг с другом и подчинены общим целям организации [26].

В системе управления маркетингом важную роль играет информация, и управление часто сводят к анализу обработанной информации и принятию решения на этой основе. Маркетинговое решение является результатом процесса управления маркетингом и затрагивает все многообразие маркетинговой деятельности, от выбора конкретной транспортной услуги и создания реальной рекламы до определения ценовой политики транспортной организации и формирования системы.

Маркетинговые исследования и анализ рынка являются важным этапом управления маркетинга. Составление планов маркетинга можно рассматривать одновременно как функцию и определенный результат управления маркетингом.

Управление маркетинговой деятельностью – это процесс воздействия субъекта управления (руководства и структурных подразделений транспортной организации) на объекты управления, в качестве которых выступают субъекты, явления и процессы маркетинговой деятельности [3].

Цели ТО Внешняя среда

Система маркетинговой

Цели маркетинга ТО Внутренняя среда информации

Маркетинговые

исследования

Маркетинговое

планирование

Маркетинговое

решение

Реализация

маркетингового решения

Мониторинг

Учет, контроль,

анализ

Рисунок .2 – Блочная структура маркетинговой деятельности транспортной

организации .2 Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности

транспортной организации

Маркетинг − это одна из функций управления и в то же время цельная концепция управления, то есть это явление сложное, многоплановое и динамичное. Маркетинг означает разработку, производство и сбыт того, на что действительно есть потребительский спрос.

Организация маркетинговой деятельности на предприятии − задача сложная, так как требует увязывания в динамическом равновесии внутренних ресурсов предприятия и требований внешней среды – рынка [0].

Основными элементами маркетинга считаются: рынок, потребители, продукты (товары), каналы сбыта. Концепция, что производство начинается не с обмена, а с потребителя, нашла свое воплощение в маркетинговой деятельности.

Практическое применение маркетинга предприятиями способствует осуществлению важного социально-экономического процесса по наиболее полному удовлетворению потребностей и спроса потребителей.

В настоящее время существуют современные направления маркетинговой деятельности, такие как клиентоориентированный маркетинг, маркетинг взаимодействия и т.д.

Значимость исследования сущностных сторон развития клиентоориентированного маркетинга определяется тем, что каждая компания, независимо от сферы ее деятельности, стремится соответствовать требования рынка, запросам потребителей, учитывая при этом успехи конкурентов и государственные стандарты и законы. Клииентоориентированный маркетинг – это такое направление, которое охватывает деятельность компании в целом [2].

Изначально появление клиентоориентированного маркетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, т. к. именно данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя.

Появление и развитие маркетинга взаимодействия определяется рядом качественных изменений в практике бизнеса. К их числу относятся: стремительное расширение сферы услуг, изменения в области управления качеством, возрастание сложности взаимоотношений деловых партнеров, развитие информационных технологий. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Ф. Котлер так раскрывает это понятие: «Маркетинг взаимодействия – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений» [8]. В условиях рынка продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги – унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя – это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров.

Отношения как результат эффективного взаимодействия становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы – главные факторы непрерывности и эффективности рыночных отношений. В маркетинге взаимодействия выделяют четыре канала построения отношений:

 c клиентами – CRM (Customer Relations Management);

 собственными сотрудниками – HRM (Human Resources Management);

 партнерами – PRM (Partner Relationship Management);

 акционерами – SRM (Stakeholder Relationship Management).

Концепция маркетинг-менеджмента является относительно новой системной управленческой концепцией. Она включает в себя инструменты и алгоритмы решения задачи управления, планирования, контроля и координации деятельности в условиях рынка, направленные на осуществление обменов, удовлетворяющих индивидуальным и организационным целям. Маркетинг-менеджмент – искусство и наука выбора целевых рынков, сохранения и привлечения новых потребителей посредством создания, поставки и осуществления коммуникаций по поводу значимых для них ценностей. Исходя из концепции маркетинг-менеджмента и одной из основных ее результирующих – системы CRM, можно говорить о становлении клиентоориентированного подхода к деятельности предприятия, в частности, к формированию маркетинг-микса [6].

Клиентоориентированный подход находит отражение в концепции маркетинга отношений. Он основан на том, что управление маркетингом должно быть нацелено на создание и расширение прочных взаимовыгодных отношений с потребителями или другими заинтересованными лицами.

Индикаторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации компании на удовлетворение потребностей клиентов:

 организация доступной системы продаж услуг и сопутствующих продуктов;

 сегментация клиентской базы, основанная на выработке особых технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами.

Наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов.

Ключевой компетенцией участников процесса обеспечения клиентоориентированности является специфический способ достижения компанией требуемых результатов с большей эффективностью, чем конкуренты.

Исходя из вышесказанного, клиентоориентированность можно определить как инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации.

Осуществление маркетинговой деятельности является объективной необходимостью ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности любого предприятия на предмет рыночного спроса, потребностей и требований потребителей [23].

Процесс управления маркетинговой деятельностью транспортного предприятия может рассматриваться как процесс принятия решений в маркетинге. Маркетинговые решения определяются как действия для достижения маркетинговых целей. Реализация маркетинговых решений заключается в планировании, организации, контроле, мотивации их выполнения, то есть является действиями, основанными на административных функциях.

Для повышения эффективности работы предприятия в целом, совершенствования маркетинговой деятельности необходимы следующие мероприятия:

 правильное построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом;

 подбор специалистов по маркетингу (маркетологов) необходимой высокой квалификации;

 создание условий для эффективной работы сотрудников маркетинговой службы предприятия;

 четкое распределение задач, прав, обязанностей и ответственности в системе управления маркетингом;

 организация эффективного взаимодействия маркетинговых служб с остальными службами предприятия.

Организационная структура отдела маркетинга должна максимально соответствовать специфике данного предприятия, его ресурсным возможностям, направлению выпускаемой продукции и обслуживаемых рынков. Поэтому на каждом предприятии существует своя, отличная от других предприятий, организационная структура отдела маркетинга, которая соответствует товару, функции данного предприятия или того и другого одновременно.

Деятельность транспортной организации, основанная на маркетинговой концепции управления, как правило, осуществляется по одному или нескольким направлениям:

 увеличение объема реализации транспортных услуг на имеющихся рынках в результате активизации маркетинговой деятельности за счет привлечения дополнительных клиентов, победы в конкурентной борьбе за покупателя, целенаправленности и объемности рекламы, стимулирования спроса, тарифного маневрирования, совершенствования организации перевозок, повышения качества предоставляемых транспортных услуг;

 расширение числа и размеров рынков реализации транспортных услуг путем развития парка подвижного состава, создания филиалов и стоянок в соседних регионах, выведения рекламы за пределы обслуживаемого рынка;

 разработка, предложение и реализация новых транспортных услуг, освоение новых сфер хозяйственной деятельности, диверсификация производства. 2 Оценка эффективности маркетинговой деятельности транспортной

компании ООО «Деловые Линии»

2. Организационно-экономическая характеристика транспортной компании

ООО «Деловые линии»

Роль транспортно-логистического комплекса в российской экономике довольно велика – он дает 5,6% ВВП, что сравнимо с Индией и выше, чем у других членов БРИК и таких развитых стран, как Германия и США (Рисунок 2.).

Душевые показатели добавленной стоимости данного сектора в России (77 долл./чел.) существенно выше, чем в других странах БРИК, но уступают показателям США и Германии.

7000 6000 5000 000

Грузооборот ж/д, млрд т-км 3000

Грузооборот авто, млрд т-км 2000

Грузооборот авиа, млрд т-км 000 Рисунок 2. – Показатели транспортного сектора стран БРИК, США и

Германии, 20 год

Основу грузовых перевозок в России составляют три ключевых вида транспорта: трубопроводный, железнодорожный и автомобильный. Возможность конкуренции между различными видами грузового транспорта сильно зависит от особенностей разных категорий грузов и специфики конкретных видов транспорта.

Транспортная составляющая в конечной стоимости товаров важна своей относительной величиной, поэтому дорогие товары (одежда, электроника) могут транспортироваться, в том числе и воздушным транспортом, хотя применительно к России речь идет в первую очередь об импортных поставках товаров с высокой добавленной стоимостью. В случаях, когда конкуренция возможна, борьба за соответствующие грузы идет в первую очередь в области ценообразования. В 202-20 годах рост грузооборота в России остановился на отметке в 5, трлн т-км. В структуре грузооборота в России доминируют трубопроводный (8% грузооборота в 20 году) и железнодорожный (5%) транспорт (Рисунок 2.2).

6000

5000

000 Воздушный

млрд.т-км

Морской

3000 Внутренний водный

Автомобильный

2000 Железнодорожный

Трубопроводный

000

200 20 202 203 20

Рисунок 2.2 – Структура грузооборота в России (млрд т-км), 200-20 годы

Структура перевозки грузов существенно отличается от структуры грузооборота. В России по тоннажу перевезенных грузов с большим отрывом лидирует автомобильный транспорт, на который приходится 68% всех перевезенных грузов. В тройку входят те же железнодорожный (7%) и трубопроводный (3%) виды транспорта. На остальные виды транспорта суммарно приходится менее 2% тоннажа перевозок.

Существует несколько разнонаправленных тенденций, влияющих на развитие автомобильных грузоперевозок в России. Во-первых, увеличивается доступность различных грузовых автомобилей, как для перевозчика, так и для заказчика. В связи с этим увеличивается количество транспортных компаний, что стимулирует развитие конкуренции. Во-вторых, расширяется дорожная сеть, но проблемой остается надлежащее состояние дорожного полотна в России.

По данным Минтранса, «общий эксплуатационный парк подвижного состава грузового автомобильного транспорта России составляет более 5,5 млн единиц. В предприятиях всех отраслей экономики числится порядка 2,7 млн единиц, в индивидуальной собственности граждан – до 2,8 млн автомобилей, а в предприятиях отрасли «Автомобильный транспорт» – порядка 50 тыс. единиц (данные на конец 202 г.).

Основными недостатками парка грузовых автомобилей автотранспортных предприятий отрасли является его высокий средний возраст и несовершенная структура. В 202 г. только 27% автомобилей имели срок службы до 5 лет, а 7% грузовых автомобилей были полностью самортизированы и имели срок службы более 0 лет.

Доля автомобилей грузоподъемностью до 3 тонн и большегрузных автомобилей (свыше 5 тонн) составляет соответственно 2 и 20%, что не отвечает потребностям рынка.

Продолжающийся интенсивный процесс автомобилизации населения при более низких темпах ввода в эксплуатацию автомобильных дорог сдерживает развитие автомобильных перевозок. Так, в настоящее время около 50% от общего объема перевозок по автомобильным дорогам федерального значения осуществляется в условиях превышения нормативного уровня загрузки дорожной сети, что приводит к увеличению транспортных издержек в конечной стоимости продукции, а также к снижению безопасности дорожного движения. Таким образом, развитие автомобильных дорог является ключевой задачей снятия инфраструктурных ограничений экономического роста.

Среди основных проблем на рынке перевозок автотранспортом перевозчики выделяют ограниченность по весу и объему доставки груза, сравнительно высокую себестоимость перевозок, возможность хищения груза, риск угона ТС, ДТП, неблагоприятные метеоусловия» [7].

По данным Минтранса, «объем грузов, перевезенных автомобильным транспортом всех отраслей экономики в 20 г., составил 5,8 млрд т (рост на 2,9% по сравнению с 203 г.).

При этом автоперевозки «для собственных нужд» увеличились на 3,2%, а доля некоммерческого автомобильного транспорта возросла до 7%.

В коммерческом сегменте объем перевозок в 20 г. составил 693 млн т (рост на 2,9%), вместе с тем именно коммерческий автотранспорт обеспечивает основной объем перевозок на дальние расстояния. Так, в 20 г. грузооборот коммерческого транспорта увеличился на 9,3% (до 27,6 млрд т-км), а его доля в совокупном грузообороте составила 5,5%» [7].

По данным МЭР РФ, в 205 г. «темпы прироста грузовой базы резко замедлились, что стало следствием стагнации промышленного производства, снижения динамики кредитования и падения инвестиционного спроса в России. По мнению перевозчиков, экономический спад в Европе и России существенно повлиял на объемы перевозок в 205 г. Он привел к уменьшению объема груза, сокращению числа клиентов, увеличению доли неплатежеспособных, уменьшению количества перевозок. По мнению руководства транспортной компании «Семерка», заказчики стали больше пользоваться более экономичными вариантами доставки грузов, в связи с чем увеличилось число клиентов с заявками на перевозку сборных грузов, при этом наиболее высокие темпы роста демонстрируют перевозки в междугороднем сообщении.

Рынок автоперевозок характеризуется высоким уровнем конкуренции, на нем представлены сотни тысяч компаний и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих международные, внутрироссийские и внутригородские коммерческие перевозки. Общее количество российских автопредприятий, имеющих удостоверение допуска на выполнение международных перевозок, в 20 г. составляло около 7, тысяч, при этом эксперты отмечают сокращение числа компаний, работающих в данном сегменте» [7].

Крупнейшим оператором в сегменте грузовых автоперевозок является ООО «Сельта», которая наряду с обслуживанием ЗАО «Тандер» (сеть магазинов и гипермаркетов «Магнит») предоставляет транспортные и экспедиторские услуги сторонним организациям. Компания имеет более 3000 машин, работающих внутри России, и более 00 машин на международных маршрутах (к концу года планируется 700).

Второе место по объему выручки занимает транспортноэкспедиторская компания ООО «Деловые линии», работающая в сегменте грузоперевозок автотранспортом. Филиальная сеть компании охватывает около 00 городов РФ: от Санкт-Петербурга до Владивостока. На третьем – перевозчик автомобилей и запчастей ООО «Рольф-Лоджистикс».

Четвертое место занимает ГК «Совтрансавто» (международные перевозки), которая до последнего времени испытывала достаточно серьезные финансовые трудности и вдвое снизила объем выручки по сравнению с 20 г.

Замыкает пятерку лидеров ГК «Автологистика», которая является одним из ведущих поставщиков услуг в сфере доставки региональным дилерам новых автомобилей зарубежного и отечественного производства.

На шестом месте – екатеринбургская компания «Лорри», осуществляющая магистральные перевозки автотранспортом на маршрутах, соединяющих Урал с Москвой и Санкт-Петербургом.

В таблице 2. представлен объем выручки крупнейших транспортноэкспедиторских компаний России. Таблица 2. – Объем выручки крупнейших транспортно-экспедиторских компаний России, работающих в сегменте перевозок автотранспортом, 202205 гг., млн долл. Компания 202 203 20 205 20/203,% 205/20,% ООО «Сельта» 39,6 27 80,7 535,8 9,6% ,5% ООО» Деловые 9,7 36, 20,2 26,7 5% 25,9% Линии» ООО «Рольф- 36,5 7,6 37,5 0,6 288,8% 02,3% Лоджистикс» ГК 26,6 00 20 30 20,0% 08,3% «Совтрансавто» ГК 59,3 87,8 86, 85,6 98,% 99,% «Автологистика» ОАО «Лорри» 29,5 0,7 6,2 79,9 50,3% 30,5%

Транспортная компания ООО «Деловые Линии» – крупная и стабильная компания, работающая на рынке грузоперевозок более 5 лет. В Тольятти у транспортной компании адрес: Коммунальная ул., 23. В городах, где есть подразделения компании, клиентам предлагается более широкий спектр услуг.

Транспортная компания ООО «Деловые Линии» осуществляет перевозки сборных грузов (в т.ч. изотермическими фурами) в любом направлении по территории России, а также предоставляет выделенный транспорт. Осуществляя внутрироссийские перевозки с 200 года, транспортная компания ООО «Деловые Линии» зарекомендовала себя в качестве надежного партнера для десятков тысяч заказчиков, что позволило ей стать одним из лидеров в сфере оказания транспортно-экспедиторских услуг. Каждое подразделение транспортной компании ООО «Деловые Линии» располагает логистическим терминалом с развитой инфраструктурой и всем необходимым техническим обеспечением. Грузовые терминалы, осуществляя круглосуточную охрану, предоставляют клиентам полный комплекс услуг по приему, обработке, складированию, хранению и отправке грузов (посылок), а также по экспедированию и страхованию. В работе с клиентами эту компанию отличает высокий профессионализм, быстрота выполнения заказов, предоставление исчерпывающей информации на любые запросы, поступающие по телефону или электронной почте, тщательная разработка, с учетом пожеланий клиента, логистической схемы перевозки, гибкая система ценообразования, конкурентоспособные цены. Накопленный опыт работы на рынке грузоперевозок позволяет эффективно использовать отработанные технологии хранения и транспортировки различных грузов (посылок) и предоставлять клиентам услуги в соответствии с оптимальным соотношением цены и качества. Транспортная компания ООО «Деловые Линии» в работе ставит перед собой ряд задач:

 перевозка груза от дверей отправителя до терминала транспортной компании ООО «Деловые Линии»;

 перевозка груза между терминалами транспортной компании ООО «Деловые Линии»;

 перевозка груза от дверей отправителя до терминала транспортной компании ООО «Деловые Линии»;

 перевозка груза напрямую от отправителя к получателю.

Миссия транспортной компании ООО «Деловые Линии»: «Мы максимально экономим время и силы наших клиентов, осуществляем качественные услуги по транспортировке товаров, применяя уникальные технологии обеспечивающие экспресс доставку».

Цели транспортной компании ООО «Деловые Линии»:

 содействовать развитию бизнеса наших клиентов благодаря эффективной организации логистических услуг на долгосрочной основе;

 предоставлять оптимальные по цене и надежности логистические решения;

 предоставлять оптимальные условия для эффективной работы, обеспечивать профессиональный и личностный рост, возможности для самореализации.

Ценности транспортной компании ООО «Деловые Линии»:

 интересы и мнения клиентов – главный двигатель компании;

 не останавливаться на достигнутом, всегда стремиться к совершенству;

 уважение и взаимовыручка в коллективе — основа успешной деятельности;

 проблемы компании касаются всех сотрудников и решаются совместно;

 ни одно предложение сотрудников не остается без внимания руководства.

Через Тольятти проходит автодорога федерального значения М5 «Урал» (часть европейского и азиатского маршрутов), Куйбышевская железная дорога, в городе несколько железнодорожных станций.

Из Тольятти транспортная компания ООО «Деловые Линии» доставляет груз в большинство населенных пунктов России, Беларуси, Казахстана и Киргизии. Транспортная компания осуществляет перевозки грузов авто- и авиатранспортом. Транспортная компания «Деловые Линии» также предлагает контейнерные мультимодальные грузоперевозки – перевозку груза, помещенного в контейнер, несколькими видами транспорта.

Транспортная компания ООО «Деловые Линии» обладает обширным современным автомобильным парком и может предоставить для перевозки грузов машины различных типов, модификации и грузоподъемности.

В организационной структуре транспортной компании ООО «Деловые линии» можно выделить три самостоятельных блока управления, представленных на рисунке 2.3: эксплуатационный, технический и экономический, каждый из которых подчиняется соответствующему руководителю.

Организационная структура управления транспортной компании ООО «Деловые Линии» является линейно-функциональной, которая, с одной стороны, обеспечивает четкую систему подчиненности нижестоящих сотрудников вышестоящим руководителям, а также способствует обеспечению соответствующего разделения обязательств и полномочий. Соответственно подобное управление способствует более высокой оперативности принятия и исполнения решений, наделения личной ответственностью каждого руководителя за результаты деятельности подразделения, более профессиональному решению задач силами узконаправленной функциональной службы.

Основными конкурентами транспортной компании ООО «Деловые Линии» являются такие компании как «CAR-GO!», а также «БАЙКАЛ Сервис», транспортная компания «КИТ», транспортная компания «АТТЕНТА», компания «ПЭК», транспортно-логистическая компания «Светлана-К», ООО «Транзит-Авто».

Основными клиентами транспортной компании ООО «Деловые Линии» являются предприятия автомобильной, строительной и химической отраслей, такие как ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «Джи-Эм Автоваз», ОАО «КуйбышевАзот», ОАО «ТольяттиАзот», ООО «СтройЭнергоПроект», ООО «Инженерные системы», ООО «АсФитинг», ООО «Модуль ТехноСтрой», ООО «Строй-Панель-ТЛТ», ЗАО «Волгаспецстрой», ООО «Русклимат», ООО «766», ООО «DAICHI», ООО «Волга Строй Сервис», ООО «ПромЭнергоКомфорт» и т.д.

Рассмотрим в таблице 2.2 основные показатели деятельности ООО «Деловые Линии» за период с 203 г. по 205 г.

Таблица 2.2 – Основные организационно-экономические показатели ООО «Деловые Линии»

Изменение

203-20 гг. 20-205 гг. 203-205 гг. Показатели 203 г. 20 г. 205 г. Относ.

Абс Относ. Абс. Абс.

% Относ %

%

2 3 5 6 7 8 9 0 Выручка, тыс.

5 88 5 93 6 906 3 053 2,0 6 972 ,5 0 025 6,6 руб. Себестоимость продаж, тыс. 3 732 5 85 8 560 2 3 ,5 2 75 ,9 828 3, руб. Валовая прибыль

8 9 9 089 3 36 90 ,5 257 6,8 5 97 63,8 (убыток), тыс. руб. Коммерческие расходы, тыс. 6 57 7 07 7 039 560 8,7 22 0,3 582 9,0 руб. Прибыль (убыток) от

692 2 072 6 307 380 22,5 235 20, 65 272,8 продаж, тыс. руб. Чистая прибыль,

52 33 526 28 2, 3 093 25,8 3 37 292,9 тыс. руб. Основные средства, тыс. 7 56 9 57 2 875 2 00 ,5 2 8 2, 9 25,3 руб. Оборотные

3 87 727 9 266 856 6,2 539 30,8 5 395 38,9 активы, тыс. руб. Численность

73 6 70 -9 -2,3 6 9, -3 -, ППП, чел. Фонд оплаты труда ППП, тыс. 2 900 9 200 2 000 -2 700 -2,3 800 9, -900 -, руб. Производительн ость труда

2 08 2 2 2 33 30 6, -08 -,5 232 ,2 работающего, тыс. руб./чел. Среднегодовая заработная плата

300 300 300 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 работающего, тыс. руб. Фондоотдача 8,7 8,0 7, -0,7 -0,6 -,3 Оборачиваемост

0,9 0,5 8, -0, -2, -2,5 ь активов, раз Рентабельность

, ,3 3,9 0,2 2,6 2,8 продаж, % Рентабельность

0,8 0,9 2,9 0,2 2,0 2, производства, % Затраты на рубль

98,9 98,7 96, -0,2 -2,6 -2,8 выручки

За анализируемый период 203  20 г. выручка увеличилась на 2%, что положительно характеризует деятельность предприятия. Себестоимость услуги также выросла на ,5%, что обусловлено повышением цены на топливо и увеличением транспортного налога. Данный факт привел к снижению затрат на рубль выручки на 0,2 коп. Увеличение себестоимости не повлияло на рентабельность производства, она увеличилась на 0,2 пункта.

Следует отметить, что коммерческие расходы увеличились на 8,7%, однако это не оказало значительного влияния на финансовые результаты деятельности предприятия, прибыль от продаж выросла на 22,5%.

Стоимость основных средств за анализируемый период выросла на ,5%, в то же время фондоотдача уменьшилась на 0,7 пункта.

Стоимость оборотных активов увеличилась на 6,2%, при этом коэффициент оборачиваемости активов уменьшился на 0, пункт.

За анализируемый период численность сократилась на 9 чел. На предприятии темп роста производительности труда превышает темп роста средней заработной платы. Это положительно характеризует деятельность предприятия.

За анализируемый период 20  205 г. выручка увеличилась на ,5%, что положительно характеризует деятельность предприятия. Себестоимость услуги также выросла на ,9%, что обусловлено повышением цены на топливо и увеличением транспортного налога. Данный факт привел к снижению затрат на рубль выручки на 2,6 коп. Увеличение себестоимости не повлияло на рентабельность производства, она повысилась на 2 пункта.

Увеличение коммерческих расходов на 0,3% за анализируемый период не повлияло на результат деятельности предприятия, прибыль от продаж увеличилась на 20,%.

Стоимость основных средств за анализируемый период выросла на 2,%, в то же время фондоотдача уменьшилась на 0,6 пункта.

Стоимость оборотных активов увеличилась на 30,8%, при этом коэффициент оборачиваемости активов уменьшился на 2, пункта.

За анализируемый период численность увеличилась на 6 чел. На предприятии темп роста производительности труда превышает темп роста средней заработной платы. Это положительно характеризует деятельность предприятия.

За анализируемый период 203  205 г. выручка выросла на 6,6%. Себестоимость услуги также выросла на 3,%, что обусловлено повышением цены на топливо и увеличением транспортного налога. Данный факт привел к снижению затрат на рубль выручки на 2,8 коп. Увеличение себестоимости не повлияло на рентабельность производства, она повысилась на 2, пункт.

Тенденция увеличения коммерческих расходов (на 9%) не оказала значительного влияния на финансовые результаты деятельности предприятия, прибыль от продаж возросла на 272,8%.

Стоимость основных средств за анализируемый период выросла на 25,3%, в то же время фондоотдача уменьшилась на ,3 пункта.

Стоимость оборотных активов увеличилась на 38,9%, при этом коэффициент оборачиваемости активов уменьшился на 2,5 пункта.

За анализируемый период численность сократилась на 3 чел. На предприятии темп роста производительности труда превышает темп роста средней заработной платы. Это положительно характеризует деятельность предприятия.

Рассчитаем организационно-экономические показатели деятельности филиала (внутригородские перевозки) транспортной компании ООО «Деловые Линии» (Таблицы 2.3, 2.).

Таблица 2.3 – Исходные данные Наименование показателей Условные обозначения Числовое значение Среднесписочное число а/м,ед. Асс 0 Число дней работы в году, дн. Дк.г 27 Грузоподъемность а/м, т q ,8 Коэффициент выпуска а/м на

αв 0,99 линию Средняя продолжительность

Тн 8 работы а/м на линии, ч.

Продолжение таблицы 2.3 Наименование показателей Условные обозначения Числовое значение Среднесуточный пробег а/м, км Lсс 00 Средняя эксплуатационная

Vэ 50 скорость, км/ч Коэффициент использования

β 0,8 пробега Коэффициент использования

γгп 0,6 грузоподъемности Средняя длина ездки с грузом,

lег 70 км Число ездок в сутки, км z Время простоя под погрузкой tпр 0,25 разгрузкой, ч Таблица 2. – Расчет организационно-экономических показателей деятельности филиала (внутригородские перевозки) транспортной компании ООО «Деловые Линии» Наименование показателей 203 г. 20 г. 205 г. Выручка, тыс. руб. 22326 227 2202 Грузооборот, т-км 39062,9 66573,9 08,9 Объем перевозок, т. 77689,8 720562 7026, Себестоимость перевозок, тыс.

2896 273 259 руб. Прибыль от перевозок, тыс. руб. 73 582 29 Чистая прибыль, тыс. руб. 68 96 33 Рентабельность продаж, % 3,2 2,6 ,9 Коэффициент валовой маржи 0,3 0,3 0,3 Запас финансовой прочности 20,8 7,09 ,9

Таким образом, рентабельность продаж внутригородских перевозок за 203-205 гг. снизилась относительно рентабельности продаж всего филиала, который также осуществляет и внутрироссийские перевозки. Тем самым, стоит отметить, что снижение объемов внутригородских перевозок зависит от того, что компания теряет крупные предприятия.

Важнейшим этапом при выработке плана организации маркетинговой деятельности фирмы, является стратегический анализ, который должен дать реальную оценку собственных ресурсов и возможностей применительно к состоянию (потребностям) внешней среды, в которой работает предприятие. Методология SWOT-анализа предполагает выявление сильных и слабых сторон предприятия, а также угроз и возможностей внешней среды. Оценка важности показателей SWOT-анализа для ООО «Деловые Линии» представлена в приложении Б.

Для выявления правильности проведения анализа, воспользуемся коэффициентом конкордации по формуле:

2  S

W , (2.)

n  (m 3  m)

где S – сумма квадратов отклонений, сумма рангов каждого показателя от средней арифметической;

m – количество показателей;

n – число экспертов.

Коэффициент конкордации для оценки сильных сторон равен 0,936

Если W=0,8, то проводят разбор ошибок и повторяют ранжирование.

Если W=,0, то полная согласованность.

Если W=0, то согласованности нет.

В нашем случае полная согласованность, т.к. W=0,936.

0,070

0,060

0,050

0,00

0,030

0,020

0,00

0,000

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26

Рисунок 2.  Оценка важности сильных сторон

На основе оценки важности сильных сторон видно, что одной из сильных сторон является то, что ООО «Деловые Линии» существует на рынке транспортных услуг по оказанию грузоперевозок более 5 лет, завоевав себе положительную репутацию в лице крупных предприятий, достаточно высокая прибыльность предприятия. Также у транспортной компании одной из наиболее сильных сторон является наличие обширного современного автомобильного парка.

Коэффициент конкордации для оценки слабых сторон равен 0,95, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,090

0,080

0,070

0,060

0,050

0,00

0,030

0,020

0,00

0,000

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9

Рисунок 2.5 – Оценка важности слабых сторон

Оценка важности слабых сторон показала, что на предприятии отсутствует отдел маркетинга, следовательно компания не осуществляет мониторинг деятельности конкурентов, не проводит маркетинговые исследования в области изучения потребителя и товара. А также одной из слабых сторон является возникновение задержек при доставке груза.

Коэффициент конкордации для оценки возможностей равен 0,96, что говорит о полной согласованности.

0,20

0,00

0,080

0,060

0,00

0,020

0,000

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3

Рисунок 2.6 – Оценка важности возможностей

Оценка важности показала, что на предприятие преобладает возможности эффективного использования транспортных средств и максимальное снижение транспортных расходов, а также возможность предоставления для перевозки грузов машины различных типов, модификации и грузоподъемности.

Коэффициент конкордации для оценки возможностей составляет 0,9 и наблюдается полная согласованность.

0,0

0,20

0,00

0,080

0,060

0,00

0,020

0,000

2 3 5 6 7 8 9 0

Рисунок 2.7 – Оценка важности угроз

Оценка показала, что наибольшую угрозу для предприятия влечет конкуренция со стороны железной дороги и иностранных перевозчиков и рост цен на топливо, а также увеличение транспортного налога.

Проведенный SWOT-анализ определил следующие возможности предприятия, которые будет реализованы сильными сторонами. Появление новых потребителей возможно благодаря известности и устойчивому положению предприятия на рынке.

SWOT-анализ выявил, что предприятие имеет неплохие перспективы на расширение доли рынка на территории РФ и, следовательно, увеличение прибыли, но потенциал развития не будет значимым без разработки стратегии сохранения клиентуры за счет повышения качества обслуживания по трем основным направлениям: оперативность обработки заказа на протяжении всей цепочки поставок, улучшение взаимоотношений с клиентами, создание репутации надежного поставщика. Только посредством проведения необходимых мер по устранению недостатков предприятия, грамотного взаимодействия между маркетингом и логистикой в контексте широкой цепочки поставок может быть достигнуто конкурентное преимущество.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности транспортной компании ООО

«Деловые Линии»

В ходе сотрудничества с предприятием-заказчиком транспортной компанией ООО «Деловые Линии» были поставлены следующие задачи:

 оценка конкурентного положения филиала г. Тольятти;

 выявить проблемные зоны маркетинговой деятельности предприятия;

 разработать рекомендаций по формированию и развитию отношений с потребителем.

Для принятия решений в области совершенствования маркетинговой деятельности на ООО «Деловые Линии» необходимо проанализировать организацию маркетинговой деятельности компании.

В транспортной компании ООО «Деловые Линии» отсутствует служба маркетинга, и, как следствие, часть функций маркетинга: аналитическая и производственная не осуществляются и сбытовая – осуществляются не в полной мере и не систематически. А функции по продвижению транспортных услуг на рынок компания передала сторонней организации.

Одним из наиболее важных факторов, который будет влиять на принятие решения о совершенствовании маркетинговой деятельности компании, является конкурентоспособность предприятия на рынке.

Основными конкурентами транспортной компании ООО «Деловые Линии» являются такие компании, как «БАЙКАЛ Сервис», транспортная компания «КИТ», транспортная компания «АТТЕНТА», компания «ПЭК».

Все эти компании успешно работают на рынке сборных грузоперевозок по России. Для удобства транспортировки филиалы компаний расположены в более 200 городах, а также возможна адресная доставка в города (в которых нет филиалов) расположенные на расстоянии до 200 км.

Определим конкурентное положение транспортной компании ООО «Деловые Линии» на рынке.

Транспортная компания ООО «Деловые Линии» функционирует более 5 лет, что, несомненно, помогает ей пользоваться самыми проверенными способами перевозки груза, а также компания предоставляет ряд дополнительных услуг, такие как упаковка, хранение, страхование груза, online-информирование о статусе груза на всем пути следования. Компания состоит из 05 подразделений и более 500 пунктов доставки.

Компания «ПЭК» создана в 200 году. Данная организация работает в области перевозок сборных грузов по России. Филиальная география компании насчитывает 00 городов России. Помимо транспортировки, компания осуществляет ряд дополнительных услуг, такие как маркировка груза, погрузо-разгрузочные работы, предоставление всевозможных видов упаковки, ответственное хранение, online-информирование о статусе груза на всем пути следования.

Транспортная компания «АТТЕНТА» – это российская транспортная компания, которая выполняет автомобильные грузоперевозки, а также и доставку различных сборных грузов по всей России. В настоящее время структура данной компании насчитывает 56 региональных представительств, которые имеют с развитую складскую инфраструктуру. Грузы доставляются не только в те города, где находятся региональные подразделения, но также и во все областные города. В настоящее время транспортная компания «АТТЕНТА» предоставляет услуги грузоперевозок и автоперевозок в свыше чем 000 населенных пунктов РФ.

Транспортная компания «КИТ», также является одной из крупных организаций по сборным перевозкам автомобильным транспортом на территории РФ. Данная компания функционирует на рынке более 20 лет, что, несомненно, является показателем стабильной и удачной деятельности этой компании. На данный момент времени география компании насчитывает 05 подразделений по всей стране тем самым, обеспечивая доставку грузов, более чем в 3500 населенных пунктов от Калининграда до Владивостока.

Транспортная компания «БАЙКАЛ-Сервис» функционирует на рынке сборных грузоперевозок более 7 лет. Клиентами данной компании, в основном, являются организации среднего и малого бизнеса. Филиальная сеть компании насчитывает 56 филиалов по всей России.

У каждой из рассматриваемых компаний имеется собственный интернет- сайт, на котором указаны все услуги компании, их стоимость, и вся необходимая информация для клиентов.

Основные игроки на рынке позиционируют себя как крупные транспортные компании, со схожим перечнем услуг и схожей филиальной географией. В таблице 2.5 представлена оценка деятельности транспортных компаний на рынке автомобильных грузоперевозок. Таблица 2.5 – Оценка деятельности транспортных компаний на рынке автомобильных грузоперевозок

ООО «Деловые

Транспортная

Транспортная

Транспортная

«АТТЕНТА»

«БАЙКАЛ

Компания

компания

компания

компания

Сервис»

Линии»

«ПЭК»

«КИТ»

Наименование критерия

Грузооборот 750 тыс. 750 тыс. 730 тыс. 720 тыс. 870 тыс.

т-км т-км т-км т-км т-км Объем перевозок 000 000 900 850 800

тыс. т. тыс. т. тыс. т. тыс. т. тыс. т. Количество клиентов более более более около более

50 тыс. 00 тыс. 20 тыс. 00 тыс. 50 тыс. Средний тариф на

350 350 370 385 00 перевозку, руб. Скидки, % 5 5 5 5 5 Время пребывания на более более более более более рынке 5 лет 7 лет 20 лет 5 лет 5 лет Количество транспорта 00 50 500 350 550 Виды транспорта Mercedes MAN Benz Actros

Ford MAN

Trucknology 8LS,

Tranzit, Trucknology Mercedes TGA, MAN

Mercedes- TGA, Benz Actros

Mercedes- Trucknology

Benz Actros Scania G- 8LS

Benz Actros TGA,

8LS series

8LS Scania G series Вес груза до 20 т. До 20 т. До 20 т. До 20 т. До 20 т.

Исходя из таблицы видно, что абсолютным лидером по всем вышеперечисленным критериям компания «ПЭК» является лидером среди своих конкурентов, т.к. отвечает всем необходимым критериям транспортноэкспедиционного предприятия. Следует отметить, что главным конкурентом «ПЭК» является транспортная компания ООО «Деловые Линии», эти компании схожи по ряду предоставляемых услуг и количеству клиентских баз.

Все рассмотренные транспортно-экспедиционные компании находятся на самарском рынке более 0 лет, что демонстрирует стабильность и постоянный профессиональный рост данных предприятий. Указанные компании являются частью логистической инфраструктуры Самарской области, а также благодаря деятельности представленных организаций, существенно возрастает конкурентоспособность транспортной сети области в целом.

Далее были проанализированы сайты компаний. Из анализа сайтов, перечисленных компаний, можно сказать о том, что все 5 игроков данного рынка на своих интернет-сайтах предлагают заказчику оформить onlineзаявку на доставку груза, а также возможность отслеживать движение груза. На сайте клиент может произвести расчет стоимости грузоперевозки, а также воспользоваться личным кабинетом. Транспортные компании ООО «Деловые Линии», Компания «ПЭК», Транспортная компания «БАЙКАЛ- Сервис» предлагают клиентам воспользоваться «онлайн-звонком» в круглосуточный контакт-центр. На своих сайтах компания «ПЭК» и транспортная компания «КИТ» разместили дополнительную информацию о логистическом сервисе для интернет-магазинов. На сайтах всех компаний присутствуют ссылки с обновляемыми новостями, а также размещена информация о возможных акциях и скидочных предложениях. На сайте транспортной компании ООО «Деловые Линии» для клиентов открывается возможность для скачивания и установки мобильного приложения для отслеживания груза и оформления online-заказа

В ходе исследования также были предложены и проанализированы критерии, характеризующие деятельность транспортно-экспедиционных компаний, для выявления преимуществ и недостатков в деятельности вышеперечисленных компаний, которые являются лидерами на рынке Самарской области, посредством опроса потребителей и экспертов (Приложение В).

В опросе участвовали 50 предприятий, а также 00 физических лиц.

5

Юридические

лица

Физические

лица

2 3 5 6 7 8 9 02356789202222322526272829

Рисунок 2.8 – Результаты оценки потребителями ООО «Деловые Линии» 6

Юридические

лица

Физические

лица

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 222 232 25 26 27 28 29

Рисунок 2.9 – Результаты оценки потребителями транспортной компании

«БАЙКАЛ Сервис» 5

Юридические 3 лица

2 Физические

лица 0

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29

Рисунок 2.0 – Результаты оценки потребителями транспортной компании

«КИТ» 6

Юридические 3 лица

2 Физические

лица 0

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29

Рисунок 2. – Результаты оценки потребителями транспортной компании

«АТТЕНТА» 5

Юридические

лица

Физические 2 лица 0

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29

Рисунок 2.2 – Результаты оценки потребителями Компании «ПЭК»

Для выявления правильности проведения анализа, воспользуемся коэффициентом конкордации. Коэффициент конкордации для оценки транспортной компании ООО «Деловые Линии» равен 0,9, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,05 0,0 0,035 0,03 0,025 0,02 0,05 0,0 0,005

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29 30 3

Рисунок 2.3 – Результаты оценки экспертами транспортной компании ООО

«Деловые Линии»

Коэффициент конкордации для оценки транспортной компании «БАЙКАЛ-Сервис» равен 0,92, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,05 0,0 0,035 0,03 0,025 0,02 0,05 0,0 0,005

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29 30 3

Рисунок 2. – Результаты оценки экспертами транспортной компании

«БАЙКАЛ-Сервис»

Коэффициент конкордации для оценки транспортной компании «КИТ» равен 0,96, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,05

0,0 0,035

0,03 0,025

0,02 0,05

0,0 0,005

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29 30 3

Рисунок 2.5 – Результаты оценки экспертами транспортной компании

«КИТ»

Коэффициент конкордации для оценки транспортной компании «АТТЕНТА» равен 0,93, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,05 0,0 0,035 0,03 0,025 0,02 0,05 0,0 0,005

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29 30 3

Рисунок 2.6 – Результаты оценки экспертами транспортной компании

«АТТЕНТА»

Коэффициент конкордации для оценки компании «ПЭК» равен 0,95, что позволяет сделать вывод о полной согласованности.

0,05 0,0 0,035 0,03 0,025 0,02 0,05 0,0 0,005

2 3 5 6 7 8 9 0 2 3 5 6 7 8 9 20 2 22 23 2 25 26 27 28 29 30 3

Рисунок 2.7 – Результаты оценки экспертами компании «ПЭК»

Опрос потребителей и экспертов показал, что данные компании достаточно долгое время присутствуют на рынке и имеют большой круг клиентской базы. Помимо этого, фирмы предоставляют широкий спектр своих услуг: междугородные автогрузоперевозки; международные грузоперевозки; экспедирование грузов и т.д. Ценовой сегмент услуг находится выше среднего уровня цен по городу. Этот сегмент обусловлен наличием больших издержек на предприятиях и ростом цен на топливо и ГСМ. Этот факт не может не огорчать потребителей так, как большая часть клиентов отталкивается от цен на услуги, вследствие этого компании пытаются удержать потребителей всеми возможными ими способами. Вводятся скидочные и дисконтные системы, повышается качество обслуживания и т.д. Из этого можно сделать вывод о том, что компании ООО «Деловые Линии», а также «БАЙКАЛ Сервис», транспортная компания «КИТ», транспортная компания «АТТЕНТА», компания «ПЭК» являются конкурентоспособными организациями на рынке автотранспортных услуг в Самарской области.

Индекс удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе, рассчитывается по формуле:

q уд

У д.в. = , (2.2)

q

где qуд. – количество участвующих в мониторинге, отметивших свою удовлетворенность качеством организации взаимодействия с ее деловыми партнерами;

q – общее количество клиентов, участвующих в мониторинге.

Степень удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6 – Степень удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе № Наименование компании Степень удовлетворенности п/п ООО «Деловые Линии» 0,69 2 Транспортная компания «БАЙКАЛ-Сервис» 0,6 3 Транспортная компания «КИТ» 0,6 Транспортной компании «АТТЕНТА» 0,58 5 Компания «ПЭК» 0,67

В ходе проведенного исследования были выявлены критерии обслуживания, которые являются наиболее значимые для потребителей: ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «Джи-Эм Автоваз», ОАО «КуйбышевАзот», ОАО «ТольяттиАзот», ООО «СтройЭнергоПроект», ООО «Инженерные системы».

Каждому из атрибутов присвоено значение важности по шкале от до 7. В дальнейшем анализе будут рассмотрены средние значения атрибутов по всем потребителям (Рисунок 2.8).

Исходя из диаграммы, представленной на рисунке 2.20, следует, что наиболее значимым для всех потребителей атрибутом является полнота выполнения заказа и точность при прогнозировании и выполнении работ с учетом планируемых дат отгрузок товара: показатели значимости 6,8 и 6,53 соответственно. Наименее значимым для потребителей критерием является возможность изменения маршрута – 2,97.

8,00 атрибут

атрибут 2

атрибут 3 7,00 атрибут

атрибут 5 6,00 атрибут 6

атрибут 7 5,00 атрибут 8

атрибут 9

атрибут 0 ,00 атрибут

атрибут 2 3,00 атрибут 3

атрибут

атрибут 5 2,00 атрибут 6

атрибут 7 ,00 атрибут 8

атрибут 9

атрибут 20 0,00

Рисунок 2.8 – Шкала значимости атрибутов

По данным показателей значимости критерия и средней оценки по всем потребителям построим матрицу оценки показателей качества обслуживания потребителей (Рисунок 2.9).

Разбивка атрибутов по группам в соответствии с классификацией элементов обслуживания потребителей представлена в Приложении Г.

Построенная матрица показывает, что транспортная компания ООО «Деловые Линии» полностью удовлетворяет ожидания потребителей как по критериям высокой важности: стабильность цикла выполнения заказа, полнота выполнения заказа, точность заполнения документации, так и менее значимым для потребителя критериям: наличие необходимой информации и документации по услугам, возможность отслеживания заказа, изменения маршрута доставки или способа забора груза и другие.

7,00 атрибут

атрибут 2

атрибут 3

6,00

атрибут

атрибут 5

5,00 атрибут 6

атрибут 7

атрибут 8 Значение (важность)

,00 атрибут 9

атрибут 0

атрибут

3,00

атрибут 2

атрибут 3

2,00 атрибут

атрибут 5

атрибут 6

,00

атрибут 7

атрибут 8

атрибут 9

0,00

0,00 5,00 0,00 5,00 20,00 25,00 30,00 35,00 0,00 5,00 50,00 атрибут 20

Оценка показателей качества обслуживания атрибут 2

Рисунок 2.9 – Матрица оценки показателей качества обслуживания

Однако анализ показал, что по ряду атрибутов предприятию необходимо принять меры по их улучшению, как например утверждение специальных скидок в зависимости от типа договора с клиентом, осуществление более точного прогнозирования и выполнения работ с учетом планируемых дат отгрузки, усовершенствование порядка проведения претензионной работы.

Рассчитаем суммарную оценку уровня удовлетворенности (R) каждого потребителя и определим эталонные значения с использованием такосонометрического метода (Приложение Г).

Существенный разброс показателей R свидетельствует о том, что требования, предъявляемые потребителями, различны и по значимости и по оценкам, и предприятие не в одинаковой мере удовлетворяет своих потребителей, что еще раз подтверждает необходимость разработки стандарта обслуживания.

3 Совершенствование маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии»

3. Внедрение CRM – системы управления обслуживанием клиентов

В ходе сотрудничества с предприятием-заказчиком транспортной компанией ООО «Деловые Линии» были поставлены следующие задачи:

 оценка конкурентного положения филиала г. Тольятти;

 выявить проблемные зоны маркетинговой деятельности предприятия;

 разработать рекомендаций по формированию и развитию отношений с потребителем.

В результате анализа текущей маркетинговой ситуации выявлены проблемные зоны в маркетинговой деятельности транспортной компании ООО «Деловые Линии» (Рисунок 3.).

Отсутствие мониторинга Идентифицикация самых

рынка, потребителей перспективных целевых

клиентов

Отсутствие анализа

конкурентов Построение долгосрочных

отношений с потребителем

Маркетинг не имеет

CRM первостепенного значения

в управлении

предприятием Увеличение количества

привлеченных и

повышение лояльности

существующих

Отсутствие системного маржинально-выгодных

комплексного подхода к покупателей управлению маркетинговой

деятельностью

Рисунок 3. – Проблемные зоны в маркетинговой деятельности транспортной

компании ООО «Деловые Линии»

Выявленные недостатки свидетельствуют о необходимости внедрения CRM – комплексной системы выстраивания и управления взаимоотношениями компании с клиентами. Используя широкий спектр инструментов CRM, компания потенциально способны более эффективно идентифицировать самых перспективных целевых клиентов.

CRM – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управление отношениями с покупателями, преследует цель увеличение количества привлеченных и повышение лояльности существующих маржинально-выгодных покупателей за счет избирательного установления с ними соответствующих отношений, а также сохранения и развития этих отношений. Тем самым построение долгосрочных отношений с потребителями будет являться основой устойчивого развития компании.