Чтобы быть притягательной личностью, внешней выразительности недостаточно. Она – желаемый компонент имиджа, но не решающий. Имидж – собирательное понятие. Это – облик, то есть та форма жизненного проявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются лучшие личностно-деловые характеристики.
Пусть никого не смущает, что имидж в основном рассчитан на создание благоприятного первого впечатления. В достижении его многое зависит от внешнего вида человека. Главное в том, чтобы первое впечатление не оказалось ложным стимулом, а способствовало обнаружению в человеке умственной образованности, профессионализма и порядочности. Вот почему надо быть требовательным к своему имиджу в общении с людьми. Первое впечатление, формируясь в пределах 20–40 секунд, оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.
Любое общение – это жизненная ситуация, благодаря которой люди могут стать ближе друг другу. К сожалению, нередко недооценка роли личного имиджа не позволяет реализовать столь драгоценный шанс.
Необходимо помнить, что имидж региона формируется от того, как тебя встретят и обслужат, т.е. от сервиса. В настоящее время существует большая проблема — нехватка высокопрофессиональных кадров в сфере услуг, поэтому тема работы – имидж работника сервисной деятельности очень актуальна, однако мало разработана.
Составляющие имиджа работника сервисной деятельности: внешний облик, манеры поведения, речь, умение общаться с людьми. Имидж неразрывно связан с культурой сервиса. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Цель работы – показать имидж работника сферы услуг. Для достижения цели в работе решаются — раскрыть сущность имиджа и показать его функции;
- рассмотреть типы имиджа;
- изучить культуру сервиса;
- рассмотреть этику, эстетику и деловой этикет работников сферы услуг.
1. Имидж и его функции
В последнее время в наш язык вошло очень много иностранных слов, они непривычны, непонятны, вызывают раздражение. Легче с теми из них, которые можно попробовать, пощупать: гамбургер, сникерс, слаксы и т.п. Хуже со словами, которые появились в языке раньше, чем реальность, которую они обозначают. К последним можно отнести и термин «имидж».
Корпоративный имидж
... корпоративного имиджа В наиболее общем виде понятие "имидж компании" можно сформулировать следующим образом: Имидж компании - это ее образ, существующий в сознании людей. ... работы - рассмотреть значение корпоратовного имиджа и процесс его формирования . Объект исследования - корпоративный имидж. Предмет исследования - процесс формирования и развития имиджа ... компании, сервис. Внутренний имидж. Атмосфера ...
Одним из первых, кто ввел это понятие в специальную русскоязычную литературу, был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество»1 , появившейся в 1974 году, он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.
Интересно отметить, что этот термин, органично вписавшийся в современный предпринимательско-политический сленг, почти не встречается в таких фундаментальных работах американских авторов, как: «Основы маркетинга» Ф. Котлера, «Реклама: теория и практика» Ч. Сэндиджа, В. Фрайбургера, К. Ротцола. В то же время Ф. Котлер много пишет о формировании образа фирмы.
Но, так или иначе, слово имидж вошло сегодня в русский язык. Об этом можно судить потому, как широко используют сегодня это понятие журналисты, рекламисты, социологи, философы, политологи, (чаще же всего — психологи).
Краткий психологический словарь определяет имидж как «стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании. Как правило, понятие имиджа относится к конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.»2 .
Специалисты по социологии права трактуют эту категорию как «обобщенную, эмоционально окрашенную в общественном и личном сознании форму отражения правовой действительности в виде комплекса представлений о законах и методах социально-правового воздействия»3 .
Специалист в области социологии управления и имиджелогии В.М. Шепель дает такое определение: «Имидж – индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания»4 .
Согласно Е.А. Блажнову, имидж — это образ потребности, создаваемый художественными средствами5 .
По моему мнению, имидж — некое увеличительное стекло, которое позволяет проявиться лучшим личностным и деловым качествам человека, привнести в повседневное общение комфорт, создавать оптимистичное настроение. Деятельность работников сервиса немыслима без их доброжелательного облика. Руководителю очень сложно стать магнетически привлекательным, но ещё больше проблем у того, кто не стремится быть таковым.
Для того чтобы лучше разобраться в понятии «имидж», необходимо рассмотреть его функции. Функции – это активные формы проявления сущности и содержания конкретного феномена.
Можно обозначить две группы функций имиджа – ценностные и технологические 6 ., Ценностные функции имиджа:, Личностно возвышающая., Комфортизация межличностных отношений., Психотерапевтическая.
Таким образом, ценностные функции имиджа свидетельствуют о его бесспорном значении в выстраивании здоровой душевной организации личности. Философская связка «форма и содержание» объясняет закономерность функционирования имиджа как внешнего проявления духовного здоровья личности, состояния её биоэнергетического потенциала.
Я уверена, что посредством имиджа наиболее заметно, а потому доступно для других людей, проявляется внутренний мир конкретной личности. Вот почему так велика роль ценностных функций имиджа.
Формирование имиджа торгового предприятия
... корпоративный имидж предприятия. Исходя из вышеизложенного, целью выпускного дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию имиджа торгового предприятия ООО «Велес». Задачи исследования: изучить особенности формирования и восприятия имиджа розничного торгового предприятия; охарактеризовать понятие имиджа как ...
Технологические функции имиджа:, Межличностной адаптации., Высвечивания лучших личностно-деловых качеств., Затенения негативных личностных характеристик., Организация внимания., Преодоления возрастных рубежей., Знание технологических функций имиджа предлагает широкое практическое его использование.
Таким образом, главное назначение имиджа – достичь эффекта личного притяжения. Кто в полной мере владеет функциями имиджа, тому присуще такое состояние, которое называется магией расположения.
Имидж бывает достоянием конкретного лица, а также групповым, как, например, имидж фирмы или государственной структуры. Как правило, имидж – явление положительное. Вместе с тем в жизни немало фактов, когда личность берёт на вооружение эпатажные модели поведения, тем самым, привлекая к себе внимание людей, получая доступ к средствам массовой информации.
2. Типы имиджа
корпоративный
внешнем и внутреннем.
Внешний имидж организации – это её образ, представление о ней, формирующееся во внешней, окружающей её среде, в сознании «контрагентов» этой организации – клиентов, потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ, общественности. Внешний имидж индивида складывается из различных форм вербального, визуального, этического, эстетического выражения и поведения, а субъектом являются те люди, которые вступают с ним в прямой или опосредованный контакт.
функциональный,
Ф. Джевкинз, сторонник функционального подхода, предлагает следующие типы имиджа:, Зеркальный
2. Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны.
Желаемый, . Корпоративный, . Множественный
Контекстный подход к имиджу означает, что он должен носить целостный, согласованный характер, учитывать условия реализации, а отдельные черты – не противоречить друг другу. Системный характер имиджа позволяет по одной видимой черте вызывать в массовом сознании сопутствующие характеристики. При этом необязательно ставить задачу завоевания всеобщей любви.
Английская исследовательница Э. Сэмпсон, говоря о личностном имидже, выделяет в зависимости от сочетания внешних и внутренних факторов три вида имиджа: самоимидж, воспринимаемый имидж и требуемый имидж. Эта типология отражает взгляд на имидж с разных позиций: со стороны своего «я» и со стороны других людей, со стороны реалий и со стороны желаний.
Самоимидж вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние самоуважения, доверия к себе.
Воспринимаемый имидж, Требуемый имидж
харизматического имиджа.
Закрытый имидж тоже можно отнести к списку возможных имиджей. Он был характерен для многих советских руководителей. Каждый человек мог вписать в этот имидж те черты, которые сам считал для себя убедительными – как «черная дыра» он готов был принять все. И чем меньше информации будет иметь аудитория, тем серьезнее и значительнее начинает выглядеть фигура такого руководителя (недавний пример загадочный Ким Чен Ир, молчаливо и невидимо проследовавший на бронепоезде через всю Россию для встречи с президентом В.В. Путиным).
Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России
... длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке .Это поможет нам стать лучше. Применяется ... и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу "Сбербанк Онлайн", что позволит Вам получить информацию о Вашем ... стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее. Стандарты внешнего вида и делового имиджа ...
В зависимости от сфер деятельности, от различного социального контекста, в котором формируется имидж, можно выделить имидж в политике (и политиков), имидж бизнеса, имидж масс-медиа (имидж поп-звезд), имидж организации, имидж страны. Эти имиджи различаются и по содержанию, и по механизмам их формирования, и по формам проявления.
Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов.
К сожалению, не все практические работники, руководители осознали значение имиджа в деле презентации себя, своих фирм и организаций контрагентам и общественности, многие продолжают действовать по известному рекламному слогану: «Имидж – ничто, жажда – все!». И проигрывают в конкурентной борьбе.
3. Культура сервиса
Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг8 . Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей9 .
Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации
... Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания ... Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; Созданием и профилизацией ...
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников).
Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Культура труда работников магазина">труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Учет и аудит оплаты труда
... платы на предприятии 2. Рассмотреть специфику действующей системы оплаты труда на предприятии ОАО «Полиграфист» и особенности организации оплаты труда в отделе сбыта предприятия 3. Провести анализ заработанной палаты труда на предприятии 4. Провести аудит учета и оплаты труда в ОАО «Полиграфист» В работе ...
психологические особенности
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
4. Этика, эстетика и деловой этикет работников сферы услуг
этикой обслуживания
этические и нравственные категории
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере услуг. Конечно, немало работников сферы услуг способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
