Управление знаниями

метки: Знание, Решение, Информация, Управление, Понимание, Получение, Услуга, Капитал

Новая роль науки, превратившейся в решающий фактор развития экономики и общества, явилась закономерным следствием научно-технической революции, ее нового этапа — информационной революции и связанного с ней формирования и развития информационного общества. Не случайно научный и информационный потенциал стал главным индикатором современного уровня социально- экономического развития. Этим и обусловлено особое внимание к науке и знаниям во всем мире. Вместе с тем научно — образовательный, информационный и интеллектуальный потенциал, на котором только и могут базироваться высокие технологии XXI века во всех сферах жизни общества, невозможно создать в короткий срок, даже располагая значительным капиталом. Необходима стабильная работа системы научных учреждений, образования, предприятий, профессиональных управленческих структур, оснащенных современными информационными технологиями.

Наиболее перспективные теоретические разработки связаны в последние годы с решающим значением знаний для развития организаций, деятельность которых во все большей степени зависит от накопления и анализа информации, обучения персонала и усвоения новшеств.

«Незримое» достояние предприятий составляют интеллектуальные активы, способные приносить и приносящий компаниям реальные дивиденды. Это патенты и авторские права, знания и профессиональные качества сотрудников, торговые марки, клиентская база, сеть надежных поставщиков и партнеров, культура внедрения нововведений, корпоративная память и базы данных, качество рабочих процессов и т.п.

В условиях ускоренных изменений в технике и экономике производства, конкурентной борьбе, информационных технологиях и методах управления необходимо понимание механизмов овладения знаниями, использования интеллектуальных, нематериальных активов. Именно знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и позволяют находить решения технических, экономических и организационно — управленческих проблем, как текущих, так и перспективных. Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций. При этом современные информационные и коммуникационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения принимаются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп. Знания о потребителях повышают степень результативности отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для внедрения нововведений, товаров и услуг более высокого качества. Обучающиеся организации становятся действенной формой управления постоянными изменениями. Именно названные условия дают новые импульсы развития научных исследований и технических разработок, маркетинга и формированию долгосрочной стратегии компаний.

По обществознанию «Конституция Российской Федерации — ориентир ...

... человека в космос». И это ещё одно доказательство того, что Конституция РФ ориентирована на развитие личности, общества и государства. Да, с присоединением республики Крым и города Севастополя, нас ... соединённые общей судьбой на своей земле, утверждая права и свободы человека, гражданский мир и согласие, сохраняя исторически сложившееся государственное единство, исходя из общепризнанных принципов ...

Многие компании готовы инвестировать капитал в образование, инфраструктурные и организационные изменения, не требуя моментальной отдачи от подобных инвестиций. Они убеждены, что будущая способность удовлетворить потребности клиента в новых, улучшенных продуктах (и обеспечить выживание фирмы) основана на подобных инициативах. Признавая знания капиталом, они убеждены, что цена, которую надо будет заплатить за нежелание управлять знаниями, может оказаться недопустимо высокой.

Растущая доля стоимости продукции и услуг приходится на знания, которые их создают, и знания, которые в них содержатся. Программное обеспечение, например, представляет собой наиболее яркий пример нового вида продукта, характеризуемого как «застывшие знания», в противоположность традиционным промышленным товарам, называемым «застывшими ресурсами». Знания составляют все большую часть себестоимости и цены многих традиционных товаров. Например, автомобили, посудомоечные машины, телефоны и т.п. стали «продуктами знаний» с постоянно увеличивающимися инвестициями в электронные «мозги», обеспечивающие их работу. Рост сферы услуг способствует сдвигу стоимости бизнеса в сторону знаний, а не «застывших ресурсов». Все в большей мере успех компании зависит от всестороннего знания запросов потребителей и уровня предлагаемых им специализированных услуг.

Главное богатство каждой страны — это люди, ее населяющие. Интеллектуальный потенциал страны — не просто сумма интеллектов всех людей. Но начинать все же надо с каждого отдельного человека, расширять его творческие и интеллектуальные возможности. Общаясь, люди обмениваются сведениями, планами, идеями. Это приводит к появлению новых идей, изобретений, решений. Так наращивается творческий потенциал всего общества.

Данная тема курсовой работы «Управление знаниями» на современном этапе приобретает все большую актуальность. «Управление знаниями» является одним из ключевых факторов успеха функционирования организации.

Целью данной курсовой работы является изучение и раскрытие теоретического материала по теме «Управление знаниями» (понятия «знания», «информации» и их формы, для чего нужна информация предприятию), содержания и методов исполнения функций управления знаниями — последовательность выполнения работ, применение информационных технологий и т.д., раскрытие значения знаний для развития организации, методы получения знаний и преимущества управления знаниями, рассмотрение основных проблем управления знаниями.

1. Теоретические основы понятий «информация» и «знания»

1.1 Что такое информация?

Информация (от лат. informatio — «сведения, разъяснения») — это «сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.п.), которые уменьшают степень неопределенности, неполноты знаний о них. Это сведения, отчужденные от их создателя и ставшие сообщениями, выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе и записанных на материальном носителе. Эти сведения можно воспроизводить путем передачи людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических, вычислительных средств и т.д.)». Из данного определения следует, что не любой набор чисел, звуков или образов представляет собой информацию. Так, степень неопределенности не уменьшится, если мы возьмем таблицу чисел и попытаемся с ее помощью получить полезные сведения. Принято считать, что информация является второй ступенью в нашем постижении окружающего мира. Всего таких ступеней пять.

Системы классификации и кодирования экономической информации ИС

... например, Европейская классификация продукции Общегосударственные — классификаторы, используемые в пределах государства, не противоречащие международным классификаторам, например, уже упомянутый Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации. ... глубже понять их взаимосвязи и правильнее использовать эти знания в практической деятельности. На протяжении всей истории люди ...

1. Данные — необработанные, неструктурированные сведения. Это первая ступень, которая позволяет двигаться дальше по пути постижения действительности. Данные могут быть представлены в различных формах (текстовой, табличной, звуковой, визуальной).

Чаще всего это описание фактов (например, идет снег).

Данные существуют независимо от чьей-либо потребности в анализе.

2. Информация — обработанные, осмысленные данные. Информация может быть сохранена и извлечена из систем хранения. Она позволяет ответить на вопросы: кто, что, где, когда? С помощью информации можно связывать факты друг с другом, устанавливать причинно-следственные связи. Так, таблица умножения представляет собой информацию о произведении чисел от одного до десяти.

3. Знание — организованная особым образом информация, позволяющая получать новую информацию на основе существующей. Знания помогают найти ответ на вопрос «Как?» Они позволяют соединить несколько разрозненных фрагментов информации и вывести общие закономерности. Ученик запоминает сведения и приобретает знания — он получает возможность ответить на определенные вопросы на основе логических правил. Выучив соответствующие правила (например, таблицу умножения), он приобретает знания (как умножить одно число на другое).

4. Понимание — знания, которые позволяют создавать новые знания на базе приобретенных ранее. Это ответ на вопрос «Почему?» Знание и понимание различаются так же, как заучивание и изучение. Например, современные аналитические системы позволяют формировать новые знания вероятностного характера на основе имеющихся данных, информации и других знаний. Мы не случайно привели данный пример: по нашему твердому убеждению, программный алгоритм, так же как и техническое задание, на основе которого он создается, заключает в себе понимание объекта автоматизации. Это означает, что если у вас нет понимания предмета, то вам рано его автоматизировать.

5. Мудрость — это глубокое понимание взаимосвязи фундаментальных принципов всего происходящего (например, круговорот воды в природе: идет дождь, выпавшие осадки испаряются, происходит циркуляция воздуха, температура изменяется, снова идет дождь и т.д.).

Мудрость помогает не только анализировать прошлое и настоящее, но и заглянуть в будущее. Данный уровень познания позволяет использовать ресурсы всех других уровней для формирования совершенно нового понимания.

На практике данные пять ступеней (как вместе, так и по отдельности) часто называют одним словом — «информация», не задумываясь, какая именно ступень имелась в виду. Информация представляет собой «скоропортящийся продукт»: для разных людей в разных ситуациях одна и та же информация может быть новой или устаревшей, актуальной или неактуальной, полезной или бесполезной.

1.2 Для чего нужна информация предприятию?

Зачем же нужна информация? Об этом лучше всего говорят законы Спенсера:

1) каждый может принять правильное решение, располагая достаточной информацией;

2) хороший руководитель способен принять решение, располагая недостаточной информацией;

3) идеальный руководитель может принять решение, не зная абсолютно ничего.

Увы, идеальных руководителей не так много, поэтому значение информации трудно переоценить. Ведь именно от ее наличия зависит принятие верных решений, а значит, и само существование компании. Это касается стратегии и тактики, каждого отдельного сотрудника и организации в целом.

1.3 Понятие знаний

Под знанием понимается осмысленная и систематизированная информация в виде совокупности идей, сведений, опыта, навыков, способностей, которые дают возможность перерабатывать новые данные и использовать их для решения стоящих задач, например разработки новых технологий, производственных процессов, товаров, услуг, систем управления и пр.

Определенные знания генерируются и накапливаются в любой компании производящей какие — либо товары или услуги. Их не следует смешивать с информацией, которая является их источником и средой, позволяющей их сохранять и распространять. В отличие от нее знания предполагают наличие убеждений мнений, являются функцией позиции, точки зрения, намерений, создаются ради какой-то цели, порождают действия. Инициативная деятельность, направленная на приобретение новых знаний и совершенствование существующих, может быть названа интеллектуальным предпринимательством.

Конкурентные преимущества, основанные на знаниях, более устойчивы, поскольку трудны для выявления, понимания и копирования соперниками. В то же время их легче адаптировать к изменениям ситуации, что существенно повышает гибкость организации, ее адаптивность к изменениям во внешней среде.

Проблемой знаний в философском аспекте ученые занимаются не одно столетие. За это время выкристаллизовались два подхода к ее рассмотрению — эмпирический и рационалистический.

Таблица 1. Сопоставление рационалистического и эмпирического подхода к знаниям

Признаки	Научные подходы к проблеме знания
	Рационализм (Платон, Декарт)	Эмпиризм (Аристотель, Локк)
Наличие или отсутствие знания а priori	Имеется	Отсутствует
Истинный источник знания	Идеальный мыслительный процесс	Чувственное восприятие
Способ получения знания	ДЕДУКЦИЯ движение от общего к частному: концепции, законы, теории	ИНДУКЦИЯ Движение от частного к общему: от фактов к гипотезе (общему утверждению)

Таблица 1.1 Виды знаний с точки зрения содержания и область применения.

Вид	Содержание	Область применения
Знаю что	Когнитивное знание, знание фактов, необходимых для выполнения той или иной работы	Эти знания нужны во многих ситуациях, но не всегда критичны (можно знать правила игры в футбол, но не играть)
Знаю кто	Когнитивное знание, знания об отношениях, контактах, о том, кто обладает необходимыми умениями и возможностями, а также знаниями	Эти знания особенно важны в процессе сетевых взаимодействий
Знаю как	Продвинутые умения, знания о процессах, процедурах, методиках, инструментах, технологиях, которые используются в организациях	Эти знания позволяют выполнить задание, однако можно выполнить задание, но не иметь представления о процессе в целом
Знаю где	Знания о том, где можно найти необходимую информацию, а также с помощью каких поисковых средств можно это сделать	Применяются при работе с современными средствами поиска и обработки информации
Знаю почему	Системное понимание, знания о контексте деятельности отдельных работников и организации в целом знания о перспективах, факторах деятельности	Эти знания важны при реализации стратегических планов развития. Они позволяют установить зависимость между элементами и их влиянием на процессы, помогают установить, в какой момент наиболее целесообразно осуществлять те или иные действия или прекратить активность
Чувствую как и почему	Синтез и тренированная интуиция, знания, которые позволяют соединить два или более аспекта для получения нового эффекта	Эти знания генерируют и реализуют инновации, а также координируют работу в организации, направляя ее в русло высокой эффективности

Знания могут иметь форму:

Во-первых, осведомленности о чем-либо, которая покоится на соответствующей информации, теоретических (фундаментальных и специальных) знаниях о законах и закономерностях развития природы, общества и пр., и методических знаниях и принципах и способах использования и приобретения объектов), почерпнутых из обучения, специальной подготовки, чтения литературы.

К методическим знаниям относятся:

• технологические (знания последовательности и методов выполнения управленческих процедур, операций и особенностей протекания управленческих процессов);
• операционные (знание средств и приемов выполнения отдельных работ);
• системные (знание целей, принципов, способов и объектов применения всех видов знаний, умений, навыков);

• знания как средства приобретения новых знаний и навыков.

На основе осведомленности вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется невидимый ранее смысл, скрытые связи между ними.

Осведомленность помогает человеку вырабатывать свои неформализованные внутренние знания и затем переводит их во внешние формализованные (кодифицицировать) передавать окружающим в виде информации.

Во-вторых, понимания, приобретаемого осмыслением практического опыта (например, в области ремесла).

В-третьих, умения, под которым понимается знакомство с практикой решения проблем или формирования подходов к нему, способность выполнять на основе падения теорией вопроса соответствующие операции. Но умение не обеспечивает высокой производительности труда, качества и эффективности, поскольку оно не предполагает еще обладания навыками и опытом, накапливаемыми в результате знакомства за достаточно длительный период времени с множеством ситуаций.

В-четвертых, навыков — способности регулярно решать проблемы или выполнять работу соответствующей квалификации с определенным уровнем производительности, качества и результативности. Навыки приобретаются при постоянно осуществлении однотипной деятельности.

В-пятых, опыта, представляющего собой знания, основывающиеся на теории умениях и навыках, обогащенных практикой решения множества конкретных деловых ситуаций.

В-шестых, компетентность — готовности на основе глубоких теоретических знаний и опыта в соответствующей области с определенным качеством и эффективностью выполнять или руководить выполнением комплекса работ, представляющего собой процесс (его определенную часть), функцию, обучать других.

В-седьмых, творчества — способности создания на основе имеющихся знаний элементов новых идей в теоретической и прикладной сфере деятельности.

Идея — форма отражения в мысли явлений объективной реальности, включающая в себя создание цели дальнейшего познания и практического преобразования в мир. Идеи обобщают опыт предшествующего развития знания и служат в качестве принципов объяснения явлений. Их надо разрабатывать. Можно идеи заимствовать, но и в этом случае приходится искать и усовершенствовать.

В-восьмых, концептуальности (от латинского conception — понимание, система) как определенного способа осмысления, трактовки каких — либо явлений позволяющего вырабатывать научные теории (системы основополагающих идей для формирования принципов различных видов деятельности).

По сути, разработка концепции — это способ планирования будущего процесса достижения цели — будь то концепция изделия, концепция пути достижения цели, концепция какого — либо явления, помогающая создать представление о нем.

Иными словами, к знаниям относятся не только сведения, получаемые в результате образования в учебных заведениях или из иных источников, но идеи и навыки, возникающие в процессе практической деятельности в сфере производства маркетинга, инноваций и пр., значение которых с каждым днем возрастает.

Можно выделить несколько уровней знания.

Первый уровень — индивидуальные знания, формирующиеся в процессе повседневного постижения людьми окружающей деятельности в рамках конкретной ситуации, ее осмысления и обмена мыслями и идеями друг с другом.

Такие знания каждого субъекта в отдельности могут не представлять ценности но во взаимодействии формируют организационные знания.

Второй уровень — метазнания, связанные с осмыслением и пониманием окружающей действительности как системы. Они формируются в процессе наблюдения, целенаправленного обучения, обмена опытом и идеями, особенно между работниками разных специальностей, для чего необходимо создавать соответствующие условия. Метазнания облегчают сотрудничество людей и их взаимопонимание.

Третий уровень — организационные (коллективные) знания и опыт, относящиеся ко всем сферам деятельности компании, например различная деловая информация, которую необходимо иметь для поддержания на высоком уровне основных бизнес — процессов, а также быстрого реагирования на динамику рынка. Такие знания отражают способность компании как единого целого создавать новые знания, распространять их среди всего персонала и воплощать в продукции, услугах и организационных системах.

Организационные знания могут быть определены как набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации. Они развиваются на основе знаний каждого в этой организации.

Организационные знания выполняют следующие функции:

1) Позволяют анализировать внутреннюю и внешнюю ситуацию, выявлять сильные и слабые стороны фирмы, возможности и угрозы в ее внешнем окружении.

2) Создают основу формулировки новых идей, концепции, стратегий, позволяющие формировать будущее, применять информацию в конкретной сфере деятельности (понимать, видеть, делать выводы).

3) Являются основой обучения членов организации (каждого в отдельности всех вместе)

В условиях информационного общества, в которое постепенно вступает человечество, знания, по существу, в перспективе представляют собой единственный явный экономический ресурс, а не еще один ресурс того же порядка, что и традиционные факторы производства — труд, капитал и земля. Будущее современной основы определяется тем, насколько широко и результативно она генерирует и используется знания:

• как основу дальнейших теоретических исследований (они дают представление о мире, его законах, тенденциях развития, проблемах);

• как руководство к конкретным действиям.

накопление, совершенствование и применение знаний постепенно превращается в главный фактор социально — экономического процесса, повышения эффективности производства. Базирующиеся на знаниях отрасли играют ведущую роль экономике, определяют ее лицо, а сами знания занимают все больший удельный вес структуре стоимости продуктов и услуг.

Знания как продукт характеризуются следующими особенностями:

• существуют в виде сведений, информации (но не всегда из них непосредственно проистекают);
• дефицитны;
• генерируются только людьми: требуют для своего получения интеллектуальных усилий и нередко значительных финансовых затрат (поэтому могут быть очень дорогими);
• всегда существуют в рамках контекста;
• часто трудны для восприятия, ибо требуют понимания;
• изменчивы, динамичны, в большинстве случаев имеют ограниченный срок существования.

Знания бывают общими и специфическими. Последние являются наиболее верным источником конкурентного преимущества и основой уникальных способностей организации.

Общие знания необходимы для любого бизнеса, но конкурентных преимуществ они не порождают.

Знания состоят из двух частей — скрытой (неформализованной) и открытой (формализованной).

Неформализованные знания (их доля — около 80%) базируются преимущественно на опыте, абстрактны, неосязаемы, часто бывают неосознанными, плохо подвергающимися формализации, хранятся исключительно в памяти и ощущениях людей, быстро забываются, с большим трудом передаются от одного субъекта к другому. Но именно они составляет главное преимущество, заложенное в человеческом факторе.

Такие знания включают когнитивные и интеллектуальные элементы. Когнитивные (лат. Cognition «познание, изучение, осознание» — способность к умственному восприятию и переработке внешней информации) представляют собой комбинацию информации, оценок, догадок, идей, мнений, профессионального и жизненного опыта сотрудников, существующих в их сознании.

Интеллектуальные элементы этих знаний, например парадигмы, подходы, умения и навыки, точки зрения и пр., помогают индивидам в постижении мира, создании рабочих моделей окружения.

Для того чтобы повысить эффективность работы, организация в первую очередь должна использовать именно неформализованные знания, превратив их в формализованные. Определенные возможности для этого создают новейшие информационные технологии, главным образом, средства мультимедиа, которые позволяют извлекать неявные элементы знаний через интерактивное обучение. А локальные и глобальные сети позволяют эффективно обмениваться ими.

В результате рано или поздно скрытые неформализованные знания переходят в открытые, передаваемые средствами формального языка (текст, формулы, методики, планы, инструкции и пр.), что делает их понятными и полезными для других. А те, давая толчок для дальнейшего внутреннего познавательного процесса, служат основой формирования новых скрытых знаний.

Формализованные в документах, схемах, чертежах, моделях и пр. открытые знания сравнительно легко хранятся и распространяются, поэтому большинство современных систем управления знаниями работают только с ним.

Помимо формализованного и неформализованного элементов, к знанию также иногда относят веру.

Юридическим владельцем открытых знаний является компания, а скрытых — сотрудник, и, уходя из нее, он уносит свои знания с собой. Поэтому любая организация заинтересована, чтобы процент формализованных знаний увеличивался (но чем больше их накапливается, тем труднее ими управлять).

Формализованные и неформализованные знания становятся основой интеллектуального капитала, существующего наряду с вещественным и занимающего все большую долю в структуре совокупного капитала фирмы.

Интеллектуальный капитал, который сегодня в большей степени, чем физические активы становятся условием устойчивого конкурентного преимущества фирмы, включает три взаимодействующих элемента:

• человеческий капитал (творческие и мыслительные навыки, культура);
• организационный капитал (процедуры, технологии, системы управления, программное обеспечение, патенты, лицензии);

• клиентский капитал (устойчивые связи и отношения с потребителями).

Таким образом, интеллектуальный капитал есть знания, информация, опыт, организационные возможности, информационные каналы, которые можно использовать для создания богатства.

1.4 От информации к знаниям

Из того, что человек приобретает, нет ничего дороже знаний. Овладение знаниями — нелегкий труд, поскольку он сопряжен с самой тяжелой обязанностью: думать. Отношение человека к окружающему миру определяется силой его внутреннего стремления познавать этот мир. Нередко это простое любопытство, которое, слегка удовлетворившись, быстро гаснет. Более высокий уровень — любознательность, любовь к знаниям, когда учеба становиться естественным и радостным делом. Но наиболее яркий, напряженный огонь жажды знаний — природная пытливость души и ума человека.

Дорога к знаниям начинается с первого шага: вначале я узнаю, т.е. вижу, слышу. Формальная система образования приучает человека к мысли, что, увидев или услышав что-либо, он уже овладел новым настолько, что может свободно применить это на практике. В действительности человек только приблизился к знаниям. Необходим второй шаг — я понимаю, т.е. осознаю то, что вижу или слышу. Если информация попала только в мозг, то это еще не знание, а лишь распространенное школьное запоминание с тем, чтобы ответить на вопрос учителя, а там будь что будет. Вот почему информация, воспринятая нами легко, без умственного усилия и без душевного напряжения, с такой же легкостью и покидает нас, забывается, поскольку не стала понятной. Только то становится знанием, что приобретается путем опыта, переживания, осознания. Кроме ума в работу должна включиться и сила воли. Далее следует обязательная практика.

Практика — единственная жизненная цель получения знаний. Если мы только слышим, то забываем, слышим и видим — понимаем изучаемый предмет, но если еще делаем, то знаем и умеем, т.е. владеем предметом. Отсюда очевидно, что обучение может проходить весь названный путь или решать промежуточную задачу. Таким образом, выделяют две цели обучения. Первая — передать знания о предмете, т.е. приобщить к предмету через повествование о нем в виде теорий, принципов, слов, знаков. В настоящее время преобладает именно такая репродуктивная форма передачи знаний. Единственное, до чего поднимается такой тип обучения — это передать набор символов, а также приложить к ним способ действия, определенный алгоритм, как общаться с ними в заданной системе. И пока обучаемому хватает багажа символов и алгоритмов, он это действие выполняет. Повторительные действия ума при репродуктивной форме передачи знаний в виде символов не развивают способность ума вникать в сущность явлений. Человек не заставляет действовать свой ум так, чтобы улавливать сущностную сторону предмета, но видит только безжизненные символы. Реальность же, стоящая за ними, остается для него скрытой.

Вот почему более высокая цель обучения — научить владеть предметом, т.е. обращаться с ним. А это возможно не через разумное восприятие предмета, а обязательное разумно — чувственное его восприятие, когда информация о предмете становится своей, родной и переходит на подсознание. В первом подходе к обучению работает только ум без включения тех областей, которые отвечают за познавательные способности человека. Но чтобы развить эти способности, надо затрачивать чувства и, наряду с умом, сделать их главными помощниками в познании предмета.

2. Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) есть относительно самостоятельный вид специального менеджмента, неотъемлемая часть системы управления организацией. Его иногда определяют как искусство создавать стоимость из материальных активов компании, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость.

На практике оно представляет собой систематический процесс определения имеющихся и необходимых для организации знаний и использования и передачи информации и знаний, которые могут одновременно создаваться, совершенствоваться и применяться.

Кроме того, в настоящее время управление знаниями — хотя и молодая, но вполне сформировавшаяся научная и учебная дисциплина (первая соответствующая кафедра была основана в 1997г.).

Концепция управления знаниями связывает воедино стратегический менеджмент, маркетинг, управление персоналом и пр., также использования новых информационных технологий в управлении организациями, разнообразных подходов концепций. Главная его цель — создание новых и более мощных конкурентных имуществ организации.

Объектом управления знаниями является самый важный корпоративный актив — интеллектуальный капитал, способы высвобождения и замены им других фондов капитала.

Управление знаниями связано со следующими процессами:

• с генерированием знаний и использованием их существующих ресурсов;
• с формализацией знаний — разработкой принципов, правил и процедур;
• с индивидуальным или организационным обучением, саморазвитием;
• с сохранением знаний — определением подходящего типа носителей для этого;
• с распределением знаний в пределах организации и в ограниченном варианте вне ее;

• с координацией и контролем знаний — обеспечением того, что организационное знание точно и постоянно используется.

По данным журнала Fortune, управление знаниями наиболее популярно в компаниях, входящих в 1000 крупнейших в мире.

Основой управления знаниями является структура их накопления и распределения в рамках компании для применения при возникновении соответствующей необходимости в любом ее подразделении.

Чтобы управлять знаниями эффективно, нужно знать, где и у кого они хранятся, как их структурировать и сохранять внутри компании, и как уметь использовать.

Внедрение систем управления знаниями в западных компаниях началось недавно, но они уже считаются одним из главных факторов конкурентной борьбы. В то же время отдельные его черты можно обнаружить еще в трудах античных авторов, например Платона.

Активное управление знаниями (процессом их создания, использования для принятия решений, воплощения в технологиях производства и управленческих процедурах) необходимо на всех стадиях жизненного цикла товара и инноваций. Оно имеет целью создание условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в компании. В основе управления знаниями всегда лежит обмен ими.

Огромная роль здесь принадлежит совокупности методик, организующих процесс коммуникаций (персональных и групповых, непосредственных или заочных) в корпоративных сообществах, направления его на получение новых и обновление существующих знаний, помогающих сотрудникам компании принимать решения и предпринимать необходимые действия для получения нужных знаний в нужное время. Применение этих методик, на 80% использующих социальные и на 20% — IT — технологии, делает возможным превращение коллективного опыта и знаний в корпоративный капитал.

Как показывает зарубежный опыт, решение задачи управления знаниями возможно лишь в тесном контакте между специалистами самых различных сфер деятельности предприятия и, прежде всего, по информационным технологиям, а главное, при заинтересованности руководства.

В мировой практике управление знаниями используется для улучшения взаимодействия между подразделениями, сохранения знаний сотрудников расширения бизнеса и инноваций, улучшения качества услуг клиентам, более эффективного принятия решений, а чаще всего для решения одновременно нескольких задач. Если цели управления знаниями будут соответствовать стратегическим направления развития компании, эффект от него получится значительным.

Управление знаниями обеспечивает:

• увеличение ценности человеческого капитала;
• рост стоимости интеллектуальных активов;
• увеличение конкурентоспособности бизнеса;
• повышение производительности умственного труда;
• дополнительную поддержку управленческих решений в стратегическом и инновационном, финансовом, технологическом и производственном менеджменте, в маркетинге и логистике;

• сохранение знаний в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми;
• более оперативное реагирование на требования клиентов с помощью эффективных инновационных решений и воплощения инноваций в продукты;
• использование интеллектуального капитала партнеров, осуществление совместных экспертиз;
• ускорение обучения и передачи новых идей;
• экономия ресурсов за счет повторного использования удачных решений — направление действий пользователей;
• отбор и аккумулирование значимого знаний из внешних источников;
• уменьшение зависимости организации от владеющих ими людей;

• сведение к минимуму потерь, связанных с уходом сотрудников в другие компании (потеря знаний, важных для ведения бизнеса;
• потеря связей с ключевыми клиентами / поставщиками);

• обеспечение доступа в любое время, в любом месте к знаниям, накопленным компанией.

В итоге управление знаниями позволяет ставить и решать правильные задачи, вместо правильного решения задач самих по себе. Организации, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление информации в слабоструктурированном виде.

Поэтому в последнее время в западных фирмах стали вводить должности управляющих по знаниям (директор по знаниям, директор по интеллектуальному капиталу, директор по интеллектуальным активам и пр.), их функции:

• создавать и применять инфраструктуру передачи знаний, включая библиотеку, базы данных, человеческие и компьютерные сети, исследовательские центры, организационную структуру, ориентированную на знания;
• содействовать процессу создания новых знаний в рамках стратегического планирования, маркетинговых исследований, НИОКР, и их воплощению в продуктах и технологиях;

• управлять персоналом в сфере менеджмента знаний;
• измерять величину интеллектуального капитала и способствовать его увеличению;

формировать и развивать стратегии в области менеджмента знаний

2.1 Функция управления знаниями

Приобретение, усвоение и передача знаний

Неравномерное распределение технологических знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обусловленные неполнотой социально — экономических знаний, представляют собой информационные проблемы. Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны, поскольку, для того чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те и другие задачи одновременно. Для того чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:

• приобретение знаний — использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а так же получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно- конструкторских работ;

• усвоение знаний (например, обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования);
• передача знаний — использование новых информационных и телекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно — правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ресурсам.

Новая функция управления. В условиях революционных изменений в производственных и информационных технологиях формируется новая функция управления, в задачу который входят аккумулирование интеллектуального капитала, выявление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.

Использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и экономический успех компаний. От экономики, базирующейся на капитале, осуществляется переход к экономике, основанной на знаниях. Именно знания становятся источником высокой производительности, инноваций и конкурентных преимуществ (рис.1).

Рис.1. Как компания трансформирует знания в успех

Выделяют два наиболее распространенных определения знания. Одно из них довольно специфично и практично, другое — общего характера.

1. Знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. Управлять знаниями — значит систематически формировать, обновлять и применять знания с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях.

2. Знания представляют собой слова, факты, примеры, события, правила, гипотезы или модели, которые расширяют понимание процессов и явлений и возможности их практического использования в определенной области деятельности. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниями и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительную стоимость товаров и услуг.

В конкретном приложении управление знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

• практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний;

• придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;
• создание интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Этапы усвоения новых знаний. Функция управления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости от особенностей того или иного этапа организации приобретения и усвоения новых знаний. В табл.2 приводится один из вариантов подразделения данного процесса на этапы.

На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний. Домены знаний представляют собой специализированные предметы области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонстрировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда определена разница между существующим и необходимым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут приступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например какие из основных знаний важны для успеха. Основные (базовые) знания — это совокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки

соответствующих стратегических возможностей для производственной или сервисной специализации. Такие знания должны отражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании, ее ценности и концепции видения. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний.

После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Домены знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Таблица 2. Этапы приобретения и усвоения новых знаний

Этапы	Характеристика этапа
1. Определить	Определение, какие знания имеют решающее значение для успеха
2. Отобрать	Приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации
3. Выбрать	Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности
4. Хранить	Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память
5. Определить	Знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования
6. Применить	Практическое использование знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении
7. Создать	Выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных
8. Продать	На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия

Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагивает оперативный вопросы, такие, как: обладает ли работник достаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта).

Существуют два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для обеспечения практического использования основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг- начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:

• Рынок — производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, дистрибьюторы, партнеры;

• Потребитель — запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, обратная связь;

• Продукт — свойства, функциональность, стоимость, качество;

• Сервис- маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;
• Процесс- производство, выпуск, реализация;
• Управление — бизнес- стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация;

• Работники — работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда.

Переходя к этапу «Собрать», необходима приобретать существующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченный знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов доменов там, где это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся:

• познавательные знания («знаю, что») — мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования;
• прикладное мастерство («знаю, как») — переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение.

Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уровень профессионализма, создающий ценности;

• системное понимание («знаю, почему») — знание системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины;

• личная мотивация творчества («хочу знать, почему») — охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех.

Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях быстротекущих изменений и обновлять свои познавательные знания, прикладное мастерство и системное понимание, с тем, чтобы конкурировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпоративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации, так как новшества, реализуемые в одном ее подразделении, становятся доступными для других подразделений, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекают из корпоративной памяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяет любую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в электронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знаниями и опытом на встречах, проводимых лично или с использованием программных средств коллективного пользования (программные средства автоматизации коллективной работы).

Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения.

На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении знаний, решении проблем, принятия решений, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспечения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понятные системы классификации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходимо проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддержки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес — процессов и проектов по рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креактивное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управления знаниями и доступны для пользователей.

На последнем этапе «Продать» на основе интеллектуального капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладения ими. Компетенция — это основанная на имеющихся знаниях степень понимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов (рис.2)

Рис. 2. Гипотетическая модель возрастания уровня компетенции и качества исполнения работы в зависимости от степени овладения знаниями

Американский экономист Т. Бекмен выделяет наиболее существенные свойства, на которые следует ориентироваться при выполнении работ каждого этапа: повышение эффективности, ориентация на потребителя, усовершенствование и повышение качества, гибкости и адаптации, уровня профессионального опыта и знаний, скорости обучения и внедрения инноваций, наличие инновационной системы, основанной на информационных технологиях, самоуправляемость. Общая структура системы знаний вместе с этапами их преобразования представлена в табл.3.

Таблица 3. Структура системы знаний (по Шееру, 1999)

Вход (ресурсы)	Оператор (преобразование входа в выход)	Выход (результаты)
Персонал (человеческий ресурс)	База знаний и жизненный цикл знаний: 1) Постановка цели 2) Анализ потенциала 3) Аккумуляция 4) Развитие 5) Защита и хранение 6) Передача 7) Использование 8) оценка	Поток инновационных продуктов
Системы обучения и мотивации
Информация (информационный ресурс)		но- вые устойчивые, зна- долговременные ния конкурентные преимущества
Техника (технический ресурс)
Информационные технологии
Бизнес- процессы, их состав и технологии
Организационная структура (коммуникационная система)		Поток инновационных услуг
Финансы (финансовый ресурс)

Проблемы и противоречия. Многие предприятия осознают значение ресурса знаний и управления этим ресурсом в связи с обострением конкуренции и переходом стратегического управления с классической рыночной ориентации на ресурсную. Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем внедрение управления знаниями в практику предприятия во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала. На практике используются различные подходы для преодоления возникающих трудностей. Некоторые меры в этой области представлены в табл.4 осуществление функций управления знаниями нередко наталкивается и на определенные трудности технологического свойства, среди которых можно указать на следующие.