Дистанционного банковского обслуживания занимают Соединенные Штаты Америки

метки: Операция, Банковский, Клиент, Банкинг, Обслуживание, Интернет, Возможность, Физический

На данном этапе исторического развития огромное внимание уделяется совершенствованию информационных технологий. Сейчас они касаются всех сфер деятельности человека, от производства продукции до передачи данных. Современные технологии позволяют дистанционно совершать множество операций с минимальными материальными и временными затратами. Поэтому они являются объектом особого внимания в банковской сфере. Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с таким явлением как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с его помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привел к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам. Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ: − сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом; − сокращаются издержки содержанию персонала контакт-центра; − удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов; − появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т.д.

Объект исследования данной квалификационной работы – ПАО «Промсвязьбанк». Предмет исследования – дистанционное банковское обслуживание и его виды. Цель работы – выявить возможности для совершенствования ДБО в банке и обосновать предложенные рекомендации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:  рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;  проанализировать особенности организации ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»;  разработать рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и годовая финансовая отчетность, размещенная на официальном интернет-сайте ПАО «Промсвязьбанк», законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств. В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая, О. И. Лаврушин, Ю.А. Корнилова, А.М. Тавасиев, В.В. Трофимов, Г.Г. Коробова, А.А. Тедеев, О.С. Рудакова и др. Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также классификации. Для проведения расчетной части работы использовался экономико-математический метод (составление агрегированного баланса и отчета о финансовых результатах).

Контрольная работа — Сравнительный анализ характеристик банков

... 3285 счетов открыто в 1 полугодии. 2.4 Сравнительный анализ характеристик банков в таблице. Показатели Банк №1 Банк №2 Банк №3 Наименование банка «ВТБ24» «Сбербанк России» «МАСТ-Банк» Размер уставного капитала 50,6 млрд рублей ...

Структура выпускной квалификационной работы представляет собой введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания

Впервые о возможности появления дистанционного банковского обслуживания заговорили во второй половине ХХ века. Прототипом современного дистанционного банковского обслуживания принято считать систему, созданную в США в середине 80-х годов, позволявшую получать всю необходимую информацию о состоянии банковского счета и удаленно управлять им и носившую говорящее название «Home Banking», т.е. «Домашний Банк» [3].

Толчком к созданию подобной системы было ограничение на законодательном уровне права банков открывать свои филиалы в других штатах. Так возникло понятие, которое получило несколько таких названий на английском языке, как home banking, phone banking, а также множество других по прошествии некоторого времени, значение которых сводится к такому понятию в русском языке, как «дистанционное банковское обслуживание». Широкий интерес к изучению дистанционного банковского обслуживания стал проявляться в начале 90-х годов ХХ века. Согласно статистике международной аналитической системы научного цитирования Scopus публикации на данную тему датируются 1993 годом. С течением времени интерес только возрастал, но в конце 1990-х годов число исследователей и публикаций не увеличивалось. В этот период количество публикаций в год варьируется от 1 (1993 и 1994 год), до 25 (1999 год).

Но с наступлением XXI века года количество написанных трудов стало резко увеличиваться. Активнее всего данная инновационная тематика в банковской сфере стала изучаться в период с 2007 по 2015 год, который характеризуется практически повсеместным внедрением нового вида клиентского обслуживания и его совершенствования всеми передовыми банками, в том числе и в России. Пик исследований пришелся на 2015 год – 234 публикации, после чего наблюдается сокращение количества публикаций. Лидирующую позицию по количеству исследований на тему дистанционного банковского обслуживания занимают Соединенные Штаты Америки. Вторую и третью позицию по числу работ занимают Индия и Великобритания соответственно. Практически в три раза меньше, чем в США, и приблизительно в два раза меньше, чем в Великобритании, исследований проводилось в Китае. В пятерку стран-исследователей ДБО также входит Малайзия. Согласно данным Scopus мировыми центрами изучения банковских электронных технологий выступают Технологический Университет Малайзии, Мультимедийный Университет Малайзии, а также Университет Восточной Финляндии. Исследования возможностей и рисков интернет-банкинга чаще всего проводятся в области компьютерных технологий (53,7% всех исследований), бизнеса, менеджмента и финансового учета (31,9%), а также инжиниринга (19,0%) и экономики (14,4%).

Дистанционное банковское обслуживание клиентов

... без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Цель курсовой работы заключается в исследовании развития банковских операций на основе дистанционного банковского обслуживания клиентов. Для достижения цели курсовой ...

Самым цитируемым автором является профессор Университета Восточной Финляндии, областями исследований которого являются бизнес, менеджмент, финансовый учет и компьютерные технологии. Разрабатываемые автором темы – роль банковских интернет-технологий, потребительская реакция на нововведения и финансовый эффект внедрения и использования интернет-банкинга. Также числу ведущих авторов относятся Нор Халил (Технологический Университет Малайзии) и Марк Дуркин (Ольстерский Университет, Великобритания), областями исследований которых также являются бизнес, финансы и компьютерные технологии. Вопросы, чаще всего рассматриваемые представителем Технологического Университета Малайзии – качество онлайнобслуживания клиентов банка. Марк Дуркин занимается углубленным изучением вопросов перспективы развития внедренных технологий и разработки новых направлений взаимодействия банков с клиентами через социальные медиа [25].

В России активное изучение систем ДБО началось с начала 2000-х годов. Именно в этот период возникла тенденция к первому внедрению систем в деятельность банков, а ненасыщенный рынок банковского программного обеспечения требовал новых исследований и разработок. Исследователи занимались как вопросами определения сущности дистанционного банковского обслуживания, так и вопросами его усовершенствования, доступности, прозрачности, анализом динамики внедрения систем, распространения среди банковских клиентов и т.д. Для того, чтобы понять, что в настоящее время понимается под дистанционным банковским обслуживанием, рассмотрим сущность данного понятия с точки зрения различных авторов экономической литературы (таблица 1.1).

Таблица 1.1 – Мониторинг научных взглядов российских исследователей

на категорию «дистанционное банковское обслуживание» ФИО автора Определение Белоглазова Г.Н., «…предоставление возможности клиентам совершать банковские Кроливецкая Л.П. операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов

телекоммуникаций» [4] Лаврушин О.И. «…ведение банковских операций на дому (home banking) представляет

собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных

на использовании электронной техники. Перед началом каждой

операции владелец счета получает ключ в коде защиты от

неправомерного подключения к системе. Пользование данной системой

позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с

бюджетом, счетами платежей и сбережений» [5] Корнилова Ю.А. «Дистанционное банковское обслуживание – это общий термин

технологий предоставления банковских услуг на основании

распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без его

визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и

телефонных сетей» [6] Тавасиев А.М. «Предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на

расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с

сотрудниками банка» [7] Трофимов В.В. «Дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть

оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на

расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без

«БАНКОВСКИЕ ИНТЕРНЕТ — УСЛУГИ»

... интернет-услуг в ПАО «СКБ-Банк» и предложить пути их решения. Объектом исследования является ПАО «СКБ-Банк». Предметом являются банковские интернет-услуги, оказываемые ПАО «СКБ Банк». При написании выпускной квалификационной работы ... российских и зарубежных интернет-банкингов, научные работы и статья, интернет-ресурсы. Для выполнения выпускной квалификационной работы применялись следующие методы ...

непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома (так

называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и т.д.» [7] Окончание таблицы 1.1 Коробова Г.Г. «Это совокупность методов предоставления банковских услуг с

помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого

клиента в банке не требуется. Дистанционным обслуживанием банка

правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по

запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с

сотрудниками банка» [9] Тедеев А.А. «Интернет-банкинг – это деятельность в области предоставления

кредитно-банковскими институтами электронных финансовых услуг, в

том числе деятельность кредитных организаций в области

осуществления электронных расчетов с использованием банковских карт

и систем электронных денег, а также биржевые операции с фондовыми

ценностями и финансовое посредничество иных участников электронной

экономической деятельности» [10] Рудакова О.С. «Интернет банкинг – это операции, осуществляемые банком в сети,

отличающиеся от операций стандартных банковских отделениях лишь

интерактивной формой взаимоотношений с клиентом» [11] Серегин А.Ю., «…предоставление банковских продуктов/услуг осуществляется по Червонный К.И. запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с

сотрудником банка» [12] Далее рассмотри взгляды зарубежных исследователей на категорию ДБО (таблица 1.2).

Таблица 1.2 – Мониторинг научных взглядов зарубежных исследователей

на категорию «дистанционное банковское обслуживание» ФИО автора Страна и/или Определение

учебное

заведение Катарина Финляндия, «Интернет-банкингом называют предоставление банком на Мяенпяа, Университет веб-странице информации о своих продуктах и услуга, а Томми Тампере также специальные веб-сайты, посредством которых Лаукканен клиент может иметь доступ к своему счету, осуществлять

перевод денежных средств, приобретать финансовые

продукты и оплачивать интернет-услуги» [13] Сали Бакаре США, Профессо «Электронный банкинг – новая парадигма в

р Народного предоставлении банковских продуктов и услуг; …

Университета позволяет клиентам банка получать доступ к своим счетам,

Калифорнии проводить финансовые транзакции, оплачивать счета через

интернет на компьютере или мобильном телефоне без

непосредственного посещения своего банка» [14] Нурудин Малайзия, «На сегодняшний день интернет-банкинг имеет ряд Мансор, Технологически очевидных преимуществ. Клиенты могут получать доступ Нор Айни й к личным и организационным счетам, избегая при этом Хассануддин Университет поездку в банк; проверять баланс, как только это

МАРА потребуется, даже если банк закрыт; оплачивать счета

онлайн, что позволяет сэкономить время и деньги на

почтовые услуги. Другое важное преимущество интернет банкинга – наличие возможности сравнивать услуги,

предоставляемые разными банками» [15] Продолжение таблицы 1.2 ФИО автора Страна и/или Определение

учебное заведение Лэйт Т. Крайс Польша, «Онлайн-банкинг – развивающаяся форма

Экономический цифрового банкинга, направленная на оказание

Университет банковских услуг посредством электронных

Тест: Тесты по банковским электронным услугам

... банка: Ответ: сокращение издержек Ответ: повышение качества обслуживания клиентов Вопрос: Выберите название СУБД, которые используются в настоящее время при создании автоматизированных банковских систем: ... информации внутри компьютерной системы Ответ: множество логически взаимосвязанных файлов данных определенной организации Вопрос: Банки организуют дистанционное общение с клиентом с целями: Ответ: ...

в Познани устройств. Под онлайн-банкингом также

понимается осуществление банковских операций

и использование банковских услуг напрямую

через интерактивные каналы связи сети

Интернет, а также новый метод оказания

финансовых и банковских услуг, таким образом,

чтобы пользователи могли быть удовлетворены

скоростью, качеством, безопасностью и

простотой использования сервиса без

необходимости физического присутствия в

банке» [16] Масхуд Мухтар Великобритания, «Интернет-банкинг рассматривается как система,

Университет посредством которой физические и юридические

Глострешир, лица могут получать доступ к своим счетам,

МБА Финансы осуществлять денежные переводы, оплачивать

счета, получать информацию относительно

своего банковского счета и пользоваться другими

б онлайн-услугами» [17] Вишал М. Индия, Институт «Под интернет банкингом понимают канал, через Гоял, Ганиа Гоял Инжиниринга и который клиенты могли бы электронно

Технологий осуществлять свои финансовые операции через

им. Лала Ладжпат веб-сайты своих банков. С помощью интернет Райа банкинга любой запрос или транзакция

обрабатывается онлайн, без непосредственного

посещения отделения банка, в любое время» [18] Мирча Георгеску Румыния, Ясский «Электронный банкинг – новейший канал

Университет предоставления банковских услуг. … услуга,

позволяющая клиентам банка запрашивать

информацию и получать розничное банковское

обслуживание через компьютер или мобильную

связь. … электронная связь между банком и

клиентом, поддерживаемая в целях подготовки,

управления и контроля финансовых

операций» [19] Джеймс Эссингер Великобритания «Идея интернет-банкинга заключается в

предоставлении клиентам доступа через веб сайты к своим банковским счетам, что делает

возможным осуществление определенных

операций с ними, с учетом соблюдения всех мер

безопасности. Сервис осуществляет

информационную (информирует клиентов о

банковских продуктах и т.д.) и операционную

(осуществление розничных банковских услуг)

функции» [20] Окончание таблицы 1.2

учебное заведение Юнус Эмрах Турция, «Интернет-банкинг (иногда называемый онлайн Булут Ближневосточный банкингом) – инновация в области в финансов,

Технический возникнувшая в 1980-е годы, … один из каналов

Университет осуществления банковских операций… с

помощью веб-сайта банка, … выступающий

альтернативой банковским офисам» [19] Гентиджана Албания, «Электронный банкинг позволяет клиентам Гджино Европейский осуществлять множество операций онлайн, без

Университет Тираны необходимости идти в банка. Все банк

представляют свои собственный сайты в сети

Интернет, где раскрывают общую информацию о

банке и предлагаемых услугах. Онлайн банкинг…

позволяет иметь доступ к своему счету 24 часа в

сутки 7 дней в неделю напрямую из своего дома

или офиса и осуществлять необходимые

банковские операции» [20]

Таким образом, понятие «дистанционное банковское обслуживание» имеет идентичное значение в работах как российских, так и зарубежных исследователей и имеет множество синонимичных названий, самые распространенные из которых – «электронный банкинг», «интернет-банкинг» и «онлайн-банкинг». Под этими терминами понимают систему, посредством которой клиентам банка предоставляется возможность иметь доступ к своим счетам для получения всей необходимой информации, оплаты различных услуг, осуществления денежных переводов и иных банковских операций. Подобная система, войти в которую клиент может с помощью своего персонального компьютера или мобильного телефона, подключенных к сети Интернет, функционирует круглосуточно и в любой день недели и позволяет осуществлять необходимые операции прямо из дома или со своего рабочего места без необходимости физического присутствия в банковском офисе.

Возможности использования мобильного банкинга на российском рынке ...

... [395,0 K], добавлен 24.10.2014 Рассмотрение электронного банкинга в системе трансформации отношений между банком и клиентами. Классификация систем электронного банкинга: мобильный банкинг и интернет-банкинг. Современный рынок электронных банковских услуг: понятие и его особенности. курсовая работа ...

Существование большого числа терминов, обозначающих дистанционное банковское обслуживание, обусловлено тем, что в зависимости от различных критериев выделяют несколько модификаций ДБО. Такими критериями служат: 1. Канал предоставления банковских услуг; 2. Используемая информационная система; 3. Тип пользователя. Рассмотрим виды ДБО, модифицирующиеся в зависимости от представленного критерия (Рисунок 1.1).

Дистанционное банковское

обслуживание

В зависимости от канала В зависимости от В зависимости от типа

предоставления услуг используемой пользователя

информационной системы

Интерент Телефонный Физические

банкинг лица

Телефонная связь Интернет- Юридические

банкинг лица

Устройства Мобильный

самообслуживания банкинг

РС-банкинг

Обслуживание

при помощи

банковских

устройств

Рисунок 1.1 – Классификация дистанционного банковского обслуживания

Чаще всего, озвучивая то или иное название системы ДБО, подразумевают ту или иную информационную систему, служащую каналом для предоставления банковской услуги. Рассмотрим вышесказанное более подробно.

Телефонный банкинг: системы, работающие на основе телефонной связи, именуются как Телефон-Банк, Телебанкинг, Телефон-клиент или SMS-банкинг. Данные системы позволяют запрашивать всю необходимую информацию, получать сведения об остатках на счете и денежных поступлениях, подавать заявки на получение выписок по счету, на проведение денежных переводов и платежей. Перечисленные операции можно осуществить несколькими способами: путем звонка в контактный центр или отправки SMS, а также путем отправления информации от клиента банку с помощью кнопочного стационарного телефона с переходом в тоновый режим (Touch Tone Telephone) или на голосовое меню (технологии IVR (Interactive Voice Response), Speech to Text, Text to Speech).

Преимущество подобных систем заключается в том, что клиент круглосуточно имеет возможность получить доступ к своему счету и связаться с оператором call-центра для получения справочной информации. Другим системам телебанкинг уступает в силу функциональной ограниченности. Как и в любой системе, здесь крайне важна безопасность клиента, что обеспечивается обязательным прохождением клиентом персональной идентификации. Для этого банками используются биометрические идентификационные карты, а также биометрические системы распознавания голоса, которые позволяют сократить время идентификации клиента, тем самым повышая качество обслуживания, ускоряя процесс решения проблемы и предоставления информации клиенту. Интернет-банкинг: системы, позволяющие осуществлять банковские операции посредством сети Интернет, имеют названия Интернет-Клиент, Онлайн-банкинг, Интернет-банкинг, Веб-банкинг или «тонкий клиент». Данные системы позволяют клиентам банка получать удаленный доступ к своему счету, используя подключенный к сети Интернет персональный компьютер или любое другое цифровое устройство, и при этом не требуют специального программного обеспечения. Онлайн-банкинг предоставляет доступ практически ко всем банковским операциям, в число которых входят как получение и осуществление переводов и оплата услуг, так и подача заявления на предоставление кредита, открытие и закрытие вкладов и др. за исключением сделок с наличными средствами. Несмотря на то, что онлайн-банкинг является самым перспективным и быстро развивающимся направлением, он по-прежнему остается слабозащищенной системой. Простота его использования, как со стороны банка, предоставляющего всю информацию через свой веб-сайт, так и со стороны клиентов, активно пользующихся сетью Интернет, являет собой угрозу несанкционированного доступа со стороны третьих лиц. Разработчики, создающие программное обеспечение для банковских серверов, постоянно совершенствуют веб-системы, чтобы защитить банк и клиентов, информацию о них и их денежные средства. Алгоритм действий, совершаемый клиентом перед входом в систему для его идентификации, является одним из защитных механизмов. К ним относят подтверждение операций электронной подписью, одноразовым паролем или пинкодом. Мобильный банкинг: системы, именуемые (Интернет-Клиент, Онлайнбанкинг, Интернет-банкинг, Веб-банкинг или «тонкий клиент») и работающие аналогично интернет-банкингу, т.е. для входа в систему требуется доступ к сети Интернет, но инструментом для этого служат мобильные устройства, такие как мобильные телефоны, смартфоны, планшеты. Благодаря такой системе клиент может пользоваться любыми опциями и совершать любые предлагаемые банком операции из любой точки мира. Данная услуга считается самой удобной формой банковского обслуживание для тех клиентов, которые не имеют времени и возможности для частого посещения банковских офисов. С помощью мобильного банкинга клиент постоянно получает информацию о состоянии счета, проведенных операциях посредством SMS-оповещений, имеет возможность оплачивать услуги связи и интернета, осуществлять коммунальные платежи, а также пользоваться другими услугами, спектр которых постоянно расширяется. Для удобства клиентам предлагается установить специальную программу на свое мобильное устройство для быстроты и безопасности входа в систему. Как и в случае работы с сервисами интернет-банкинга, мобильный банкинг требует особого внимания со стороны пользователя. Связано это с тем, что постоянно растет количество попыток злоумышленников совершить неправомерные действия в отношении денежных средств банковских клиентов и их персональных данных. Поскольку именно эти системы банковского обслуживания обретают все большую популярность, то именно такие системы и поддаются атакам. Те методы, которыми преступники пытаются получить желаемое, становятся все сложнее. В их арсенал входят системы, позволяющие перехватывать передаваемые от банка к клиенту сообщения с конфиденциальной информацией и кодами доступа к счету, переводимые клиентом денежные средства, отправлять пользователям сообщения с ложными ссылками, «завирусованные» файлы, заманивать клиента на сайты – копии сайта банка и просить ввести логин и пароль. Все это требует установки дополнительного программного обеспечения, такого как антивирусы, блокирующие вредоносные ссылки и файлы, а также часто клиентам рекомендуют заводить отдельное устройство для входа в свой личный кабинет на сервере банка. PC-банкинг: системы, работающие на основе персональных компьютеров, подключенных к сети Интернет, но имеющие принципиальное отличие от обычного интернет-банкинга. Отличительная характеристика РС-банкинга – обязательная установка специального программного обеспечения. Данная система, именуемая также Клиент-Банк или «толстый клиент» (другие английские наименования – remote-banking, direct-banking), в отличие от системы «тонкий клиент», вход в которую можно осуществить без специального ПО, используя лишь веб-браузер для входа на сайт банка, открывает пользователю доступ к более широкому спектру услуг. Благодаря такой системе перед клиентом не возникает необходимость постоянного доступа к центральному серверу банка, поскольку вся информационная база, включающая в себя данные о платежных документах, выписках по счетам и др., находится на устройстве клиента. Преимущество системы заключается в следующем: связь с банком может быть установлена через любой канал связи, от телефонной линии посредством модема до самой распространенной формы на сегодняшний день – сети Интернет. Все это позволяет осуществлять работу с информационной базой даже при обрывах связи с центральным сервером, избегая снижения скорости обработки данных. Помимо прочего клиент может обмениваться с банком информацией, сформированной в виде «файлов». Перечисленные функции системы PC-банкинга привлекают компании с большим документооборотом, которым необходимо резервировать и передавать большие объемы информации. Поэтому данная форма предоставления банковских услуг является самой распространенной среди юридических лиц. Таким образом, организации с помощью удаленного доступа получают расчетное обслуживание, пользуются депозитарными услугами, ведут рублевые и валютные счета, а также дистанционно оформляют платежные документы и получают другие необходимые документы. Банк, в свою очередь, гарантирует постоянное обновление программного обеспечения и техническую поддержку. Качество работы подобных систем во многом зависит от того, для какой платформы разрабатывалось ПО, от объема дистрибутивов (файлов, с помощью которых осуществляется установка специальных программ), скорости и частоты обновления системы. Недостатками системы являются сложность установки и настройки программного обеспечения, а также ограниченная мобильность, поскольку для доступа к системе необходим определенный компьютер с соответствующим ПО [23].

Место россии в мировой финансовой системе

... СССР в мировой политической системе. В Советском Союзе началась перестройка. 3 этап. 1985-1991 гг. Преодоление тоталитарного наследия. Полная открытость на фоне непрофессионализма. Снижение роли России в мировых ... финансовых рынков, формировалось и развивалось мировое информационное пространство. В то время как шел развал единого экономического пространства бывшего СССР, по соседству с Россией, в ...

Кредитная система и банки

... целевой характер, дифференцированный подход к кредитам и заемщикам. Эти принципы складывались, начиная с первого этапа развития кредита, а в дальнейшем были ... банка, получаемые в виде дополнительной эмиссии денежных знаков и других платежных средств, предназначенных для расширения денежного оборота путем кредитования кредитно-финансовых учреждений. ресурсов ссудного фонда и предоставляемых кредитов, ...

Обслуживание при помощи банковских устройств: системы, позволяющие совершить некоторые операции из определенной точки, оснащенной специальным оборудованием. Такими устройствами дистанционного банковского обслуживания служат терминалы, банкоматы и информационные киоски. Для обозначения ДБО при помощи банкомата используют термин «ATMbanking». Широкое распространение такой вид ДБО получил вместе с повсеместным внедрением карточных счетов. Такими специальными карточными счетами (СКС) пользуются корпорации, предприятия, малый и средний бизнес, что упрощает кассовое обслуживание сотрудников организаций и предоставляет возможность развития банковского самообслуживания. Каждый клиент, имеющий подобную расчетную карту, получает удаленный доступ к своему счету и возможность осуществлять безналичные платежи, получать и вносить наличные денежные средства на любой счет, оплачивать услуги связи, Интернета и ЖКХ, а также получать информацию о состоянии своего счета. Принципиальное отличие банкомата и терминала заключается в том, что банкомат позволяет снять и внести наличные, а терминал же только их принимает. На сегодняшний день банкоматы и терминалы являются дополнением к прочим банковским системам и обладают несомненным преимуществом – позволяют работать с наличными средствами, которые до сих пор являются немаловажным элементом системы денежного обращения. Минусом таких систем является их привязанность к определенному месту в территориальном смысле. Также существует опасность потери денег клиентами, воспользовавшимися банковским устройством, оснащение которого было изменено мошенниками. По статистике чаще всего такое происходит в случае использования банкоматов и терминалов, расположенных вне здания банка или иной организации. Но службы безопасности постоянно работают над техническим и программным совершенствованием данных систем для защиты своих клиентов [24].

Цифровая Экономика: плюсы и минусы для России

... такое Цифровая Экономика Российской Федерации. Рассмотрим положительные и отрицательные стороны этого явления. В настоящее время человечество развивается стремительными темпами, в том числе и технологии и информационные изобретения. В России интернет появился ...

Все вышеперечисленные системы дистанционного банковского обслуживания, существующие в настоящее время, являются взаимодополняющими и позволяют комбинировать их использование удобным для клиентов и обслуживающих их банков образом, что позволяет удовлетворить потребности рынка и повысить качество банковского обслуживания. Каналами доставки предоставляемых услуг в случае обслуживания при помощи банковских устройств служит специальное запрограммированное оборудование, при помощи телефонного банкинга – телефонная связь, в остальных случаях каналом связи является сеть Интернет.

Если рассматривать модификацию ДБО в зависимости от типа пользователя, то можно провести следующие взаимосвязи: физические лица имеют возможность пользоваться такими системами удаленного доступа, как телебанкинг, интернет-банкинг и мобильный банкинг («тонкий клиент»), а также системами обслуживания посредством специальных банковских устройств; юридические лица в своей деятельности применяют систему РСбанкинга («толстый клиент») и системы обслуживания при помощи банковских устройств (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 – Системы ДБО, используемые разными типами пользователей

Таким образом, на сегодняшний день банки предлагают клиентам воспользоваться рядом услуг через такие каналы, как Интернет, телефонная связь и устройства самообслуживания. Благодаря им банковские клиенты имеют доступ к таким информационным системам, как телефонный, мобильный и интернети РС-банкинг, а также воспользоваться обслуживанием при помощи банковских устройств. При этом одни из систем предназначены для физических лиц, другие – для юридических, где исключением является интернет-банкинг, прибегнуть к которому могут и те, и другие.

1.2 Этапы развития электронного банкинга в России и за рубежом

Такая прогрессивная форма предоставления традиционных банковских услуг, как дистанционное банковское обслуживание, зародилась в ХХ веке, и толчком к ее развитию стало появление первых банковских карт. В истории международной практики первые пластиковые карты были внедрены зарубежными корпорациями во второй четверти прошлого столетия. Первые карты для расчетов в ресторанах и торговых точках выпустила корпорация «Diners Club» из США, которая впоследствии стала конкурировать с системами «Карт Бланш» и компанией «Американ Экспресс». В этот период активного рынка пластиковых карт Британская ассоциация отелей и ресторанов выпустила универсальную пластиковую карту «BHR», после чего компания объединилась с конкурирующей компанией из Швеции «Rikskort», учредив организацию «Eurocard International». Затем активным выпуском платежных и кредитных карт стали заниматься кредитные организации. Первые международные пластиковые карты на территории России появились в 1989 году, эмитентом которых выступил Внешэкономбанк, назвав их «золотые карты «Еврокард». В 1991 году собственные карты «Виза», уже на территории Российской Федерации, выпустил «Кредо Банк». Но выпуск карт был ограничен, т.к. банк, хотя и состоял в ассоциации «Еврокард/Mастеркард», получил запрет с ее стороны [9].

С 1993 года было возобновлено принятие российских банков в число членов ассоциации, для чего был открыт новый офис в Москве. Позднее компания «Еврокард» стала сотрудничать с «Мастеркард», а также «Циррус» и «Маэстро» (Cirrus/Maestro).

Так у компании появилась возможность предлагать клиентам новые виды услуг за счет выпуска карт, позволяющих получать наличные денежные средства, используя банкоматы. После этого, в период с 1999 года по 2000 год, была организована российская ассоциация «Виза».

В данный момент времени на российском рынке пластиковых карт действуют две платежные системы: зарубежная (международная) и отечественная. Установлено, что российские платежные системы, такие как «СТБ Карт» (с 1992 года), «Юнион Кард» (с 1993 года), «Волга» (с 1994 года), «Золотая Корона» (с 1993 года), превосходят по количеству выданных в России карт ряд зарубежных компаний вследствие более дешевых тарифов [9].

На сегодняшний день в России существует и другая платежная система, первые карты которой были выпущены 15 декабря 2015 года. Данная российская межнациональная платежная система имеет название «Мир» [28].

Внедрение банковских карт открыло доступ к банковским услугам довольно большому кругу пользователей, для которых отпала необходимость посещения банка для получения справочной информации о состоянии своего счета, оплаты чеков и получения наличных денежных средств. Благодаря созданию пластиковых карт появляются первые устройства дистанционного банковского обслуживания – банковские автоматы, или банкоматы, и терминалы, позволяющие банкам экономить на содержании помещений для сотрудников банка, а клиентам получать денежные средства в любое время. Первый банкомат в мире, который выдавал наличные денежные средства, был установлен в Лондоне 27 июня 1967 года и принадлежал банку «Barclay’s» [34].

Но еще больше выгоды для банков и их клиентов стали приносить совершенно новые системы дистанционного банковского обслуживания, возникновение которых связано с технологическим прогрессом. Впервые возможности появления новых систем ДБО стали обсуждать во второй половине ХХ века. Как было указано в параграфе 1.1 данной работы, прототипом ДБО считается система, созданная в 1984 году американским банком «City Bank» [12] как реакция банков на введение закона о запрете на открытие филиалов в других штатах, которая позволяла получать всю необходимую информацию о состоянии банковского счета и удаленно управлять им и носила говорящее название «Home Banking», т.е. «Домашний Банк» [3].

Связь клиентам с банком осуществлялась путем подключения к компьютеру банка через телефон. Западноевропейские банки также активно работали над разработкой и внедрением систем ДБО и уже в 1982 году строительной компанией «Nottingham Building Society» была введена система «Homelink», созданная совместно с Банком Шотландии и британской компанией телефонной связи «British Telecom» [5].

Следом системы, аналогичные данной, стали создавать другие крупные кредитные организации. Многие исследователи придерживаются мнения, что первый дистанционный банк был зарегистрированный 1989 году британский банк «First Direct», учрежденный банком «Midland». За десять лет работы этот банк приобрел более пятисот тысяч клиентов [3].

С развитием компьютерных технологий, их широким распространением, а затем и распространением интернет-технологий онлайн-банкинг получил более широкое развитие. Первым виртуальным банком в истории банкинга стал «Security First Network Bank», учрежденный в Соединенных Штатах в 1995 году. Этот банк не имел ни одного офисного здания, предназначенного для работы с клиентами, и функционировал исключительно через сеть Интернет. Его существование продлилось недолго, т.к. клиенты еще не были готовы полностью доверять электронной виртуальной системе [10].

В Европе первым аналогичным «виртуальным» банком стал «Advance bank», созданный в Германии дочерней структурой Дрезденской банковской группы в 1996 году. Затем идея функционирования онлайн-банков была вновь подхвачена США, где были учреждены виртуальные «Netbank» в 1996 и «Compubank» в 1998 году. Если рассматривать развитие интернет-банкинга на Востоке, то там первый онлайновый банк был открыт в Японии в 2001 году, для создания которого японским правительством была выдана лицензия компании Sony [26, 27]. Если рассматривать российский рынок дистанционного обслуживания, то здесь толчком для его развития стали именно банкоматы, а ни что иное. Нужно отметить, что в России первый банкомат был установлен в 1994 году в Москве и принадлежал банку «Мост-Банк» [34].

Поскольку работа российских банков в этом направлении отличалась особенной спецификой, а именно ориентированностью на зарплатные проекты и их обслуживание, число пользователей банковскими устройствами стало неуклонно расти. Нужно заметить, что многие банковские специалисты утверждают, что «нашему клиенту не нужен мобильный банк, он и не пользуется Интернетом, и все услуги, которые ему требуются, – это запрос баланса своего счета в банкомате, снятие наличных после получения зарплаты и повторный запрос баланса после этого». Поэтому банки обратились к тому, чтобы оснащать банкоматы множественными дополнительными функциями, основные из которых позволяет осуществлять платежи. Если провести сравнение европейских и российских банкоматов, то можно выделить особенность, характерную для вторых: спектр АТМ-сервисов у российских банков значительно шире [29].

Тем не менее, первоначально банкоматы – устройства, предназначенные для работы с наличными денежными средствами. Несмотря на все их удобство и технологическое «совершенство», даже они периодически могут вызывать недовольство клиентов, так как в нем могут закончиться денежные средства, а также скапливающаяся очередь из людей, оплачивающих различные платежи, раздражает тех, кому необходимо просто снять наличные. Хотя уже многими банками представлены банкоматы, каждый из которых предназначен отдельно для оплаты безналичными, отдельно для снятия или внесения наличных, а также установлены терминалы для принятия наличных и совершения платежей. Поэтому перед банками возник вопрос разгрузки банковских устройств, для чего было необходимо разработать новые системы обслуживания клиентов и удовлетворения их запросов. Дистанционное банковское обслуживание перешло на новый виток развития: телефонный банкинг. Первоначально центры телефонного обслуживания предназначались для работы по авторизации пластиковых карт, но позже стали использоваться для предоставления информации об услугах, обменных курсах валют и т.д. Фактически, пользователи получили возможность дистанционно управлять своими счетами и обрели в таком виде «удаленный терминал», т.к. не был привязан к определенной географической точке. При внедрении системы телефонного банкинга необходимо было учитывать культурные особенности той или иной страны, поскольку известны случаи не очень успешного распространения системы среди населения. Например, в Германии клиенты предпочитают взаимодействовать с банками непосредственно, поскольку для данной территории характерна разветвленная сеть филиалов и отделений банков, которые воспринимаются уже как «домашние» банки. А Скандинавские страны, Англия и США, напротив, оценили все преимущества телебанкинга и активно пользуются им и по сегодняшний день. В России первыми банками, внедрившими систему «телефонный банк», стали одновременно несколько банков – «Гута-Банк», «Конверсбанк», «Диалог-Банк» и «Российский кредит», которые ввели данный вид услуг в 1997 году. Конечно, изначально, российские банки также сомневались в успехе предпринимаемой кампании и боялись проводить реальные операции посредством телефона, используя данную систему лишь для предоставления справочной информации. Для защиты от несанкционированного доступа к персональным данным и счету клиенту выдавался специальный пароль-идентификатор и набор кодов. На смену телефонному банкингу приходит система «Клиент-Банк» (PCбанкинг, «толстый клиент»), которая получила свое распространение среди юридических лиц, т.к. для доступа в систему необходима установка специального программного обеспечения на компьютере клиента и банка для их соединения. На российском рынке подобные системы появились в конце 80-х годов прошлого века. Каналом связи в данном случае выступала телефонная связь либо модем, связывающий ПК клиента с компьютером банка. С появлением Интеренттехнологий таким каналом стал выступать Интернет. Немного позже сеть Интернет стала использоваться как самостоятельная технология и в свет была выпущена новая банковская разработка – Интернетбанкинг. Система, именуемая также «Интернет-клиент» или «тонкий клиент», не требовала установки специального программного обеспечения, а доступ к своему счету можно было получить через официальный сайт банка, используя любой веб-браузер [9].

Годом появления интернет-банкинга в Российской Федерации принято считать 1998 год, когда «Автобанк» предложил своим клиентам виртуальное обслуживание, внедрил онлайн-счета и систему управления ими [10].

Такой домашний банк позволил не только пользоваться услугами банка юридическим лицам, но и физическим лицам круглосуточно: − покупать и продавать валюту, а также получать всю информацию о валютном рынке; − оплачивать коммунальные услуги (кварплата, телефон, электричество и т.п.); − осуществлять внутри- и межбанковские переводы; − оплачивать услуги сотовой связи и Интeрнет-провайдеров; − открывать депозиты; − пополнять карточные счета; − иметь доступ к истории платежей, получать выписки по счетам, а также оплаченные квитанции. Данная система стала двигателем развития электронной коммерции, при этом обязательным элементов покупок и продаж товаров и услуг через интернет является наличие банковской карты, хотя платеж может осуществляться также наличными при доставке, электронными чеками и векселями, а также электронными деньгами [9].

Подобные системы была также введена «Гута-Банком», в котором с 1997 года функционировал телебанкинг, а затем была предоставлена возможность доступа к счету через Интернет. При этом крупные региональные банки принимали участие во включение данного типа банковского обслуживание в список предлагаемых услуг и с 1996 года екатеринбургский банк «Северная Казна» занимался разработкой сервисов удаленного обслуживания юридических, а с 2000 года физических лиц [26].

Идею введения интернет-банкинга подхватили и представители «Сити Банка», начав обслуживание физических лиц посредством сервиса «Citi Online» в 2002 году, а затем, через год после того, как «Автобанк» был лишен лицензии в 2005 году, в «Альфа-Банке» появилась система «Альфа-клик». После кризиса 2008 года большинство ведущих банков, включая Сбербанк, пересмотрело политику работы с частными клиентами, сместив акцент на развитие систем интернет-банкинга, и в 2009 году «Сбербанком» была введена система «Сбербанк Онлайн» [30, 31]. Развитие интернет-банкинга в России проходило медленными темпами. В конце 2002 года в России насчитывалась около пятидесяти тысяч пользователей интернет-банкинга. Но в последующие пять лет развитие интернет-банкинга вышло на новую стадию. По сравнению с 2003 годом, когда только 17% банков России работали в системе, в 2007 году число таких банков возросло до 55%. В 2006 году «Альфа-Банк» стал первым банком, которому удалось привлечь более ста тысяч клиентов к пользованию услугами системы «тонкий клиент» [26].

Число пользователей неуклонно росло (рисунок 1.3), интернет-банкинг постепенно становился элементом повседневной жизни и с появлением мобильных телефонов, имеющих функцию выхода в Интернет, и смартфонов, планшетов и иных мобильных устройств банки, наряду с традиционной системой «тонкий клиент», стали предлагать ее аналог с использованием гаджетов. В целях безопасности и удобства входа клиента в систему банки разработали специальные приложения, которые можно скачать на мобильное устройство, хотя они не являются обязательным элементом системы. Функционал таких приложений меньше, в отличие от сервисов, доступ к которым можно осуществить через ПК, и адаптирован под экраны мобильных устройств и установленные на них операционные системы. 40000

35300 35000 30000 25000 23300 20000 15400

15000 15000 10000 5000

0 В тысячах 2003 год … 2013 год 2014 год 2015 год 2016 год человек Рисунок 1.3 – Количество пользователей интернет-банкингом в возрасте от 18

до 64 лет (физические лица)

Впервые мобильный банкинг был применен в 1999 году европейскими банками, которые стали применять SMS-сообщения для удаленного обслуживания пользователей. Первый мобильный банкинг в РФ появился в 2002 году и предлагался «Сбербанком» [32].

В 2005 году «Альфа-Банк» предложил своим клиентам невиданную ранее услугу «Альфа-Мобайл», которая позволяла оплачивать сотовую связь и проверять баланс банковского счёта прямо через меню сотового телефона. Массовое распространение мобильных устройств среди всех слоев населения, внедрение систем беспроводного доступа к сети интернет Wi-Fi, 3G и 4G, а также снижение стоимости техники и услуг связи приводит у постоянному росту людей, рассматривающих интернет-банкинг и мобильный банкинг как альтернативу как самим банковским офисам, так и другим учреждениям, с которыми так или иначе сталкиваются физические и юридические лица в процессе денежного обращения. Таким образом, со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Несмотря на то, что российский рынок ДБО развивался с некоторым отставанием от зарубежного, нужно отметить, что на протяжении двадцати лет, с момента введения первой системы виртуального обслуживания клиентов, он не останавливался в своем развитии (рисунок 1.4).

Телефонный

банкинг

• 1998 год «Автобанк»
• 1994 год —
• 2002 год — «Сити

«Мост- Банк»

Банк»

• 1997 год — «Гута- Мобильный

Банк», «Конверсбанк»,

• 2006 год — «Альфа- банкинг Обслуживание «Диалог-Банк» и Банк» при помощи «Российский кредит»
• 2009 год — «Сбербанк» банковских устройств РС-банкинг,

интернет-банкинг

Рисунок 1.4 – Этапы внедрения систем ДБО в России В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к своим счетам и удаленному управлению ими. Растет спектр предлагаемых услуг, внедряются новые информационные системы доступа, ежегодно увеличивается число их пользователей в силу роста доверия к новым системам, их безопасности, а также в силу удобства их использования и экономии времени. Высокая конкуренция требует постоянного повышения качества и безопасности обслуживания, поэтому интернет-банкинг и другие разновидности ДБО являются главным аспектом, на развитие которого направлены все силы банковских сотрудников.

1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского

обслуживания в Российской Федерации

Законодательная база, служащая основой для регулирования дистанционного банковского обслуживания, опирается на понятие «безналичных расчетов». Но сегодняшний день в законодательных актах и иных нормативно-правовых документах РФ не дается точного определения этого понятия, но раскрывается его сущность. Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе Российской Федерации, а именно в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3).

Так, статьей 861, главы 46 ГК РФ, устанавливается, что «безналичные расчеты производятся через банки, иные кредитные организации (далее – банки), в которых открыты соответствующие счета, если иное не вытекает из закона и не обусловлено используемой формой расчетов». Статья 862 ГК РФ говорит о том, что «при осуществлении безналичных расчетов допускаются расчеты платежными поручениями, по аккредитиву, чеками, расчеты по инкассо, а также расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота». Также статьей 847 ГК РФ устанавливается, что «договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом». Данные формы безналичных денежных средств и правила их перевода подробно рассматриваются в «Положении о правилах перевода денежных средств» №383-П, утвержденном Банком России 19.06.2012 года. В указанном документе закрепляется, что «банки осуществляют перевод денежных средств по банковским счетам и без открытия банковских счетов в соответствии с федеральным законом и нормативными актами Банка России в рамках применяемых форм безналичных расчетов на основании распоряжений о переводе денежных средств, составляемых плательщиками, получателями средств, а также лицами, органами, имеющими право на основании закона предъявлять распоряжения к банковским счетам плательщиков, банками. Перевод денежных средств осуществляется в рамках следующих форм безналичных расчетов: − расчетов платежными поручениями; − расчетов по аккредитиву; − расчетов инкассовыми поручениями; − расчетов чеками; − расчетов в форме перевода денежных средств по требованию получателя средств (прямое дебетование); − расчетов в форме перевода электронных денежных средств. Перевод электронных денежных средств осуществляется в соответствии с законодательством и договорами с учетом требований настоящего Положения. Формы безналичных расчетов избираются плательщиками, получателями средств самостоятельно и могут предусматриваться договорами, заключаемыми ими со своими контрагентами». Таким образом, российским законодательством закрепляется, что сфера безналичных расчетов относится к числу банковских сфер деятельности. Вышесказанное подтверждается Федеральным Законом «О банках и банковской деятельности» №395-1 от 2.12.1990 года, где в главе 1, статье 5 среди прочих банковских операций указывается «осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов)». Для осуществления банковских операций банку необходимо получить лицензию, выдаваемую Центральным Банком России, поскольку данное положение закрепляется ФЗ №395-1 «О банках и банковской деятельности» в статье 1 главы 1, где говорится, что «кредитная организация – юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) Центрального банка Российской Федерации (Банка России) имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные настоящим Федеральным законом». При этом «банк – кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц». Законодательное отнесение сферы безналичных денежных переводов к сфере банковских операций выступает основой к осуществлению банками дистанционного банковского обслуживания. Повсеместное распространение систем ДБО требует правового регулирования, поэтому ЦБ РФ было принято некоторое число нормативных актов, которые определяют деятельность участников системы. Важное значение среди нормативно-правовых актов, регулирующих ДБО, является письмо Банка России от 26.10.2010 года №141-Т «О рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания», в котором дается определение, согласно которому «система ДБО – совокупность установленных в кредитной организации (ее филиалах, представительствах, подразделениях) аппаратно-программных средств, с помощью которых осуществляется ДБО». К прочим документам, регулирующим дистанционное банковское обслуживание, относятся: − Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»; − Федеральный закон от 06.04.2011 года № 63-ФЗ «Об электронной подписи»; − Федеральный закон от 27.06.2011 года № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»; − Положение Банка России от 04.08.2005 № 274-П «Об Электронной информационной системе Банка России»; − Положение Банка России от 24.04.2008 года № 318-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» (в части п.2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»); − Положение Банка России от 16.07.2012 года № 385-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации»; − Письмо Банка России от 30.08.2006 года № 115-Т «Об исполнении Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма» в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая Интернет-банкинг)»; − Письмо Банка России от 27.04.2007 года № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»; − Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»; − Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет банкинга»; − Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»; − Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128-Т «О Рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»; − Стандарт Банка России «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. Общие положения» СТО БР ИББС-1.0-2014 (принят и введен в действие Распоряжением Банка России от 17.05.2014 № Р-399).

Необходимо обратить особое внимание на то, что действующее законодательство, регулирующее отношение клиентов с банком по вопросам интернет-банкинга, требует своего совершенствования. Для создания более эффективной системы ДБО, не имеющей законодательного ограничения развития в России, необходимо разработать терминологический аппарат и дать определения основным элементам дистанционного банковского обслуживания и закрепить их на уровне нормативно-правовых документов, а также урегулировать вопросы взаимоотношений банков с клиентами и внутреннюю организацию работы банка с системами ДБО.

2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК»

2.1 Организационно-финансовая характеристика банка

ПАО «Промсвязьбанк» – один из ведущих российских частных банков, основанный в 1995 году. По состоянию на 01.01.2017 согласно данным по РСБУ банк обладает активами на 1,2 трлн руб. и собственными средствами (капиталом) на 153 млрд руб. Уставный капитал банка составляет 11,134 млрд руб. Председатель Правления – Ананьев Дмитрий Николаевич. Компании «Промсвязь Капитал Б.В.» принадлежит 50,0343% в уставном капитале банка, 11,7457% – «Европейскому Банку Реконструкции и Развития», 10% – НПФ «Будущее», 9,9999% – НПФ «САФМАР» и НПФ «Доверие», входящим в одну группу лиц, 9,9696% – ПАО «Московский Кредитный Банк». Акционерам-миноритариям принадлежит 4,9660% голосующих акций (приложение А).

31 августа 2015 года Советом директоров ПАО «Промсвязьбанк» было утверждено решение о выпуске акций на основании решения об увеличении уставного капитала путем размещения именных привилегированных бездокументарных акций, размер дивидендов по которым не определен, конвертируемых, принятого внеочередным Общим собранием акционеров ПАО «Промсвязьбанк» 24 июля 2015 года. Номинальная стоимость каждой акции выпуска – 0,01 рубля. Количество акций в выпуске – 371 128 491 557 штук. «Промсвязьбанк» входит в топ-3 частных банков России и является универсальным коммерческим банком, чья история насчитывает уже 20 лет. Банк занимает следующие рейтинговые позиции: − 344-е место среди 500 крупнейших банков мира по размеру собственного капитала по итогам 2013 года по версии журнала The Banker; − 8-е место по объему собственного капитала среди крупнейших российских банков по версии «РИА Рейтинг» на 1 июля 2016 года; − 10-е место по активам, 12-е место по собственному капиталу на 1-е апреля 2014 года по версии Интерфакс-ЦЭА; − 7-е место среди наиболее активных операторов Торговой системы Delta по инструменту RUB_O/N по итогам 2013 года; − 3-е место по величине кредитного портфеля МСБ по версии «Эксперт РА» по итогам III квартала 2015 года; − 1-е место среди российских факторов по объему международного факторинга, 2-е место среди российских Факторов по объему портфеля по итогам 1 полугодия 2013 года по версии рейтингового агентства «Эксперт»; − 1-е место на российском рынке международного факторинга, 1-е место по качеству работы среди российских участников FCI, лучший российский фактор по итогам последних 5 лет по версии международной факторинговой ассоциации Factors Chain International (FCI) по итогам 2013 года; − признан Центральным Банком России одним из 10 системно значимых финансовых институтов. Миссия ПАО «Промсвязьбанк» заключается в работе для людей, процветания России, благополучия сотрудников и акционеров, создавая новые возможности для страны, надежнее размещая капитал, повышая уверенность россиян в завтрашнем дне [35].

Стратегия развития ПАО «Промсвязьбанк» заключается обеспечении стабильно высокого уровня прибыли и ROE, при этом банк должен занимать ведущие позиции на всех рынках своего присутствия и являться надежным партнером в решении финансовых вопросов для клиентов корпоративного, малого, среднего, розничного и инвестиционного бизнесов.

Стратегические цели и задачи бизнес-направлений: − корпоративный бизнес; − малый и средний бизнес; − розничный бизнес; − инвестиционный бизнес; − Private Banking.

ПАО «Промсвязьбанк» – универсальный коммерческий банк, основными направлениями деятельности которого являются: 1. Банковские услуги корпоративным клиентам: в том числе кредитование,

расчетные операции, факторинг, документарные операции, финансирование

с участием ЭКА, проектное финансирование, управление потоками денежных

средств и платежами, брокерские услуги на валютных рынках и рынках

ценных бумаг, прием депозитов. 2. Банковское обслуживание малого и среднего бизнеса: в том числе

коммерческое кредитование, прием депозитов, расчетно-кассовое

обслуживание, включая выдачу векселей, денежные переводы, предоставление

гарантий, а также брокерские услуги на валютных рынках и рынках ценных

бумаг. 3. Розничные банковские услуги частным лицам: в том числе розничное

кредитование и прием депозитов у физических лиц (текущие счета и срочные

вклады), денежные переводы, выпуск банковских карт, расчетно-кассовое

обслуживание и валютные операции, управление денежными средствами через

удаленные каналы обслуживания. 4. Инвестиционно-банковские и финансовые услуги: сделки на рынках заемного

капитала, в том числе их организация, андеррайтинг муниципальных

и корпоративных облигаций (таких как местные рублевые облигации,

Евробонды, кредитные ноты и векселя), торговля акциями и инструментами

с фиксированной доходностью, услуги по корпоративному финансовому

консультированию, брокерские услуги, сделки РЕПО, операции

с драгоценными металлами, управление активами и частное банковское

обслуживание состоятельных клиентов (private banking).

Клиентами банка уже стали более 160 000 российских предприятий, а количество розничных клиентов достигает 2,3 млн человек.

Региональная сеть «Промсвязьбанка» насчитывает около 290 офисов, более 10 000 банкоматов (включая банкоматы банков-партнеров) и более 200 терминалов самообслуживания по всей России. Продукты и услуги представлены в подавляющем большинстве регионов, охватывающих порядка 88% населения России. Промсвязьбанк также имеет 2 представительства на Кипре и в Китае, которые, в первую очередь, осуществляют поддержку российских клиентов. Банк имеет 9 филиалов: 8 в России и 1 за рубежом (Республика Кипр).

Награды и премии банка ПАО «Промсвязьбанк»: − лауреат премии Cbonds Awards-2016 в номинации «Лучшая сделка первичного размещения на рынке секьюритизации», декабрь 2016; − 3-е место в номинации «Лучший банк в сегменте премиального банковского обслуживания» по результатам исследования компании Frank Research Group по итогам 2016 года; − лауреат премии SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2016 в номинации «Лучший сервис в индустрии частного банковского обслуживания и управления крупными состояниями»; − «Промсвязьбанк» – лучший в России банк в сфере cash management по версии международного финансового журнал Euromoney в 2016 году; − признан банком первого выбора по транзакционному бизнесу в России по версии рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА»), сентябрь 2016; − мобильный банк «Промсвязьбанка» для малого бизнеса вошел в десятку лучших по версии рейтингового агентства Markswebb Rank & Report; − Интернет-банк «Промсвязьбанка» признан лучшим в России по версии журнала Global Business Outlook в 2016; − PSB On-Line вновь стал одним из лучших интернет-банков в результате ежегодного исследования Business Internet Banking Rank 2016 по версии аналитического агентства Markswebb Rank & Report; − Интернет-банк «Промсвязьбанка» для частных лиц признан лучшим интернет банком России по версии аналитического агентства MarksWebb, апрель 2016; − «Промсвязьбанк» – лауреат премии SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2015 в номинации «Лучший российский банк для корпоративных клиентов»; − лучший банк России в 2015 году по версии журнала BNE Intellinews. Филиальная сеть банка представлена в Хабаровском крае, Приволжском крае, Новосибирской области, Ленинградской области, Ставропольском крае, Уральском округе, Волгоградской и Ярославской области. ПАО «Промсвязьбанк», зарегистрированный Центральным банком Российской Федерации 12 мая 1995 года, осуществляет банковские операции с юридическими и физическими лицами на основании: − Генеральной лицензии на осуществление банковских операций (лицензия

№ 3251, выдана Банком России 17.12.2014, без ограничения срока действия); − Лицензии на осуществление банковских операций на привлечение во вклады

России 17.12.2014, без ограничения срока действия); − Лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг

на осуществление брокерской деятельности (лицензия № 177-03816-100000,

выдана ФКЦБ 13.12.2000, без ограничения срока действия), дилерской

деятельности (лицензия № 177-03876-010000, выдана ФКЦБ 13.12.2000,

без ограничения срока действия), депозитарной деятельности (лицензия № 177-03960-000100, выдана ФКЦБ 15.12.2000, без ограничения срока действия).

Для того, чтобы дать финансовую характеристику банку, необходимо провести вертикальный и горизонтальный анализ бухгалтерского баланса для выявления его структуры и динамики. Далее перейдем к вертикальному и горизонтальному анализу бухгалтерского баланса (приложения Б, В).

В течение анализируемых периодов наблюдается увеличение активов банка с 736 321 868 тыс. руб. до 1 252 303 824 тыс. руб. Рост активов происходит в основном за счет увеличения суммы средств КО в Центральном банке Российской Федерации и др. кредитных организациях, роста чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы. Средства банка в Центральном банке Российской Федерации увеличились с 23 150 391 тыс. руб. на начало 2014 года до 57 914 479 тыс. руб. на начало 2017 года, при этом их доля варьировалась от 2,5% до 4,6% в течении анализируемого периода. На конец 2016 года темп роста средств КО в ЦБ РФ составил 124,5%. Наблюдается значительное увеличение средств банка в других кредитных организациях: за три года они возросли с 19 186 623 тыс. руб. до 146 137 361 тыс. руб., а их доля в активах банка увеличилась с 2,6% до 11,7%. Темпы роста составили 195,2%, 238,6% и 163,5% за 2014, 2015 и 2016 гг. соответственно. Чистая ссудная задолженность выросла и изменила свое значение с 564 267 235 тыс. руб. на начало 2014 года до 834 722 472 тыс. руб. на начало 2017 года. Но удельный вес данного показателя в активах банка постепенно снижался с 76,6% до 66,7%, что связано с ростом доли чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы и сокращением абсолютного значения чистой ссудной задолженности. Темпы роста показателя за три года следующие: 146,2%, 104,3%, 97%. Это может свидетельствовать о том, что в банке сокращаются суммы по невозврату оформленных кредитов. Наименьшую долю в активах баланса кредитной организации составили обязательные резервы (0,97%, 0,6%, 0,41%) и инвестиции в дочерние и зависимые организации (0,02%, 0,49%, 3,09%, 0,21% на начало 2014, 2015, 2016 и 2017 гг. соответственно).

Пассивы банка имеют тенденцию к ежегодному увеличению, темпы роста данного показателя составляют 148,5%, 114,2% и 108,4% за последние три анализируемых периода. В абсолютных значениях пассивы возросли с 675 956 765 тыс. руб. на начало 2014 года до 1 242 550 829 тыс. руб. на начало 2017 года. Данная тенденция обусловлена увеличением таких статей баланса, как средства кредитных организаций и средства клиентов, не являющихся кредитными организациями. Самую большую долю в пассивах баланса занимают средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, которые на конец 2017 года составили 962 208 359 тыс. руб., что составляет 77,4%. Далее по величине занимаемой доли следуют средства кредитных организаций, которые на начало 2017 года составили 9% или 111 334 126 тыс. руб. Темп роста показателя за последний финансовый год составил 145,3%. Все это свидетельствует о расширении клиентской базы банка, повышением качества работы над привлечением средств в банк и уровня доверия вкладчиков. Источники собственных средств КО в целом возросли до 87 901 792 тыс. руб., при этом по итогам 2014 года их величина сократилась с 60 365 103 тыс. руб. до 57 013 832 тыс. руб., что было связано с отрицательной переоценкой по справедливой стоимости ценных бумаг и появлением убытков за отчетный период. Результаты горизонтального анализа представлены в виде гистограммы для бухгалтерского баланса (рисунок 2.1).

1 400 000 000

1 200 000 000

1 000 000 000

800 000 000 На 1.01.2014 г.

На 1.01.2015 г.

600 000 000

На 1.01.2016 г.

400 000 000 На 1.01.2017 г.

200 000 000

В тысячах0

Активы Пассивы Источники

рублей

собственных средств

Рисунок 2.1 – Динамика структуры бухгалтерского баланса

ПАО «Промсвязьбанк»

Рост источников собственных средств обусловлен увеличением средств акционеров, которые до 2017 года оставались неизменны и составляли 11 133 855 тыс. руб., на 3 711 285 тыс. руб. Эмиссионный доход и резервный фонд оставались неизменными (20 534 152 тыс. руб. и 556 693 тыс. руб. соответственно), но постоянно менялись статьи переоценки основных средств, ценных бумаг и нераспределенная прибыль и непокрытый убыток прошлых лет, что вызвало увеличение их доли в общей сумме источников собственных средств банка. Большую долю в источниках собственных средств занимает нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) прошлых лет (30,3%, 43,8%, 31,6% и 38,8%).

Доля средств участников (акционеров) имеет тенденцию к постепенному сокращению (18,4%, 19,5%, 15,5% и 16,9%), как и эмиссионный доход (34%, 36%, 28,6%, 23,4%).

Таким образом, ПАО «Промсвязьбанк» – крупный универсальный банк, ключевыми направлениями работы которого выступают розничное и корпоративное кредитование, прием депозитов у физических лиц и у малого и среднего бизнеса, расчетно-кассовое обслуживание, денежные переводы, валютные операции и выпуск банковских карт. На 1.01.2017 активы банка составили 1 252 303 824 тыс. руб., что на 2,8% выше, чем в 2016 году. При этом пассивы составили 1 242 550 829 тыс. руб., что выше показателя 2016 года на 96 169 431 тыс. руб. или 8,4%. Источники собственных средств на конец 2016 года составили 87 901 729 тыс. руб., за год увеличившись на 16 116 723 тыс. руб. или 22,5%. Далее перейдем к внутригрупповому (приложение Г) вертикальному и горизонтальному анализу отчета о финансовых результатах за 2014 и 2015 гг. (рисунок 2.2).

В период с 2014 по 2015 год процентные доходы увеличились на 31,6%. Большая их часть была принесена за счет ссуд, предоставленных клиентам, не являющимся кредитными организациями. В 2014 году доля данного дохода составила 92,5%, а в 2015 году упала до 88,7%, что произошло в связи с примерно двукратным увеличением процентных доходов от размещения средств в кредитных организациях и от вложений в ценные бумаги. Доля первых за год возросла с 2,7% до 4,1%, а вторых – с 4,8% до 7,3%. Процентные расходы увеличились на 70,3%. Главная причина роста – повышение уровня процентных ставок на рынке и увеличение объема привлеченных средств клиентов. Комиссионный доход банка с 2014 по 2015 год увеличился на 17,2%, комиссионные расходы – почти на 8%. Основной прирост дохода операции с банковскими картами за счет роста эмитированных карт и увеличения числа клиентов «Промсвязьбанка», а также расширение спектра услуг дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц. Увеличение комиссионных

рублей

• 60000000
• 40000000
• 20000000

100000000

120000000

20000000

40000000

60000000

80000000

В тысячах

1 Процентные доходы, всего, в том числе:

2 Процентные расходы, всего, в том числе:

3 Чистые процентные доходы (отрицательная процентная …

4 Изменение резерва на возможные потери по ссудам, …

4.1 Изменение резерва на возможные потери по…

5 Чистые процентные доходы (отрицательная процентная …

6 Чистые доходы от операций с финансовыми активами, …

7 Чистые доходы от операций с ценными бумагами, …

8 Чистые доходы от операций с ценными бумагами, …

9 Чистые доходы от операций с иностранной валютой

за 2014 год

10 Чистые доходы от переоценки иностранной валюты

11 Доходы от участия в капитале других юридических лиц

12 Комиссионные доходы

13 Комиссионные расходы

14 Изменение резерва на возможные потери по ценным …

за 2015 год

15 Изменение резерва на возможные потери по ценным …

16 Изменение резерва по прочим потерям

влияет на объем платежей в пользу платежных систем.

17 Прочие операционные доходы

18 Чистые доходы (расходы)

19 Операционные расходы

20 Прибыль (убыток) до налогообложения

21 Возмещение (расход) по налогам

22 Прибыль (убыток) после налогообложения

23 Выплаты из прибыли после налогообложения, всего, в…

ПАО «Промсвязьбанк» в период с 2014 года по 2015 год

24 Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период

Рисунок 2.2 – Динамика показателей отчета о финансовых результатах

расходов связано с ростом объемов операций с банковскими картами, который Операционные расходы увеличились на 1,4%. Низкий темп роста операционных расходов обеспечен реализацией программы оптимизации расходов. Банк оптимизировал систему закупок, включая направление информационных технологий, повысил эффективность использования объектов недвижимости. Изменение резерва на возможные потери по ценным бумагам, имеющимся в наличии для продажи, в 2014 году составило -1 805 тыс. руб., что свидетельствует о снижении резервов в связи с сокращением портфеля ценных бумаг банка. В 2015 году резервы на возможные потери были увеличены на 36 545 тыс. руб., т.е. был увеличен портфель ценных бумаг для продажи, для чего потребовалось увеличение резерва. Таким образом, прибыль (убыток) после налогообложения выглядела следующим образом: финансовым результатом 2014 года выступил убыток в размере 2 267 673 тыс. руб., но уже в 2015 году прибыль после налогообложения составила 10 916 823 тыс. руб. Такой резкий скачок может быть объяснен положительными изменениями экономической конъюнктуры после наблюдавшегося мирового кризиса. Кроме того, состояние компании в разные периоды времени зависит от различных факторов, таких как внешнее воздействие, внутреннее функциональное и финансовое состояние. Одним из методов анализа внутренних и внешних факторов, воздействующих на результаты деятельности компании и ее развитие, является SWOT-анализ (strengths – сильные стороны; weakness – слабые стороны; opportunities – возможности; threats – угрозы).

Результаты данного анализа позволяют подойти к разработке планов стратегических и тактических, маркетинговых и пр., к определению дальнейшего направления развития банка. Проведем SWOT-анализ ПАО «Промсвязьбанк» (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – SWOT-анализ ПАО «Промсвязьбанк»

Сильные стороны: Слабые стороны: 1. Широкая стабильная клиентская база. 2. Первые места в списках рейтинговых агентств. 3. Лидирующие позиции в области применения

информационных технологий в работе банка. 4. Высококвалифицированные сотрудники. 5. Использование современных технологий в работе

с клиентами. 1. Высокая конкуренция. 6. Высокобезопасные и конфиденциальные интернет- 2. Отсутствие

серверы. государственного 7. Интернет- и мобильный банкинг для физических участия в капитале

и юридических лиц. банка. 8. Оказание ряда услуг онлайн без входа в личный 3. Более низкий уровень

кабинет клиента. популярности среди 9. Широкая объединенная банкоматная сеть с банками- населения в сравнении

партнерами. с другими банками. 10. Широкая филиальная сеть. 4. Более низкие ставки по 11. Входит в ТОП-10 крупных банков России. вкладам, чем у 12. №1 интернет-банк в России по функциональности. конкурентов. 13. Лучший контактный центр в финансовом секторе. 14. Банк первого выбора по транзакционному бизнесу

в России. 15. Лучший в России банк в сфере cash-management. 16. Лидер в международном факторинге. 17. Лучший банк для корпоративных клиентов.

Возможности: Угрозы:

1. Быстрое 1. Расширение спектра предлагаемых услуг.

технологическое 2. Привлечение новых клиентов.

развитие конкурентов. 3. Выпуск новых пластиковых карт.

2. Снижение 4. Внедрение новых технологических разработок в работу

платежеспособности

с клиентами.

заемщиков. 5. Расширение спектра услуг, оказываемых юридическим

3. Ухудшение

лицам.

экономической 6. Пониженная ключевая ставка позволяет размещать

ситуации.

большие суммы средств.

4. Снижение спроса 7. Участие в программах поддержки малого и среднего

на кредиты, кредитовые

бизнеса.

карты.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что в целом ситуация для развития банка благоприятна: имеется потенциал и возможности для запуска нововведений, сильные стороны дают возможность для повышения конкурентоспособности кредитной организации. Банку необходимо сохранять свои лидирующие позиции в области факторинга, использования информационных технологий и обслуживания корпоративных клиентов для поддержания конкурентоспособности. Для компенсации внешних угроз банку необходимо фокусировать внимание на работе с постоянными клиентами, расширении спектра онлайн- и других высокотехнологичных услуг, а также на разработке более выгодных предложений и пересмотре кредитной политики в связи со сложной экономической ситуации в стране и мире.

2.2 Направления дистанционного банковского обслуживания

ПАО «Промсвязьбанк»

В банке «Промсвязьбанк» представлены все виды дистанционного банковского обслуживания, описанные и структурированно представленные ранее в главе 1. В таблице 2.2 отображено наличие того или иного вида ДБО в исследуемом банке. Таблица 2.2 – Наличие того или иного направления ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»

Дистанционное банковское обслуживание В зависимости от Наличие В зависимости от Наличие В Наличие канала используемой зависимости предоставления информационной от типа услуг системы пользователя

Интернет  Телефонный  Физические 

банкинг лица Телефонная связь  Интернет-  Юридически 

банкинг е лица Устройства  Мобильный  самообслуживания банкинг

РС-банкинг 

Обслуживание 

при помощи

банковских

устройств Рассмотрим каждое из направлений ДБО в зависимости от используемой информационной системы (таблица 2.3); интернет-банкинг для физических лиц PSB-Retail (таблица 2.4), а также интернет-банкинг для юридических лиц PSB On-Line (таблица 2.5).

Стоит обратить внимание на то, что PSB On-Line представляет собой симбиоз интернет-банкинга с PC-банкингом, поскольку работа в данной системе требует установки специального ПО, для подключения к которому и приобретения USB-ключа необходимо собрать определенный комплект документов. Помимо этого клиент получает сертификат ключа подписи и предоставляет его в банк для активации. Данная система, как и PSB-Retail, работает круглосуточно, характеризуется особыми средствами шифрования для обеспечения высокого уровня безопасности и конфиденциальности. Из представленных ниже таблиц видно, что «Промсвязьбанк» предоставляет широкий спектр услуг ДБО как для физических, так и для юридических лиц (малого и среднего бизнеса).

В систему ДБО «Промсвязьбанка» входят все направления, какие существуют на сегодняшний день, при этом в рамках данных направлений разработаны сервисы, являющиеся совершенно новыми, отличными от предоставляемых другими банками, что является конкурентным преимуществом банка. Банком разработаны «Правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц посредством системы PSB-Retail», последняя редакция которых была опубликована 05.10.2016 года. Данный документ содержит определения таких понятий, как код подтверждения, личный кабинет, мобильное приложение PSB-Mobile, система PSB-Retail, сервис «SMS-код», Шаблон операции и др.» [34].

Также банком разработана «Памятка пользователя системы PSB-Retail (дистанционное банковское обслуживание)», которая направлена на пояснение правил пользования системой (описание алгоритма входа в систему), осуществления операций, получения необходимой информации по счетам, а также правила безопасности [35].

Таблица 2.3 – Направления ДБО в ПАО «Промсвязьбанк» в зависимости от используемой информационной системы

Предлагаемые услуги Направление Описание услуги Дополнительные возможности Пояснения Физические Юридические

лица лица Телефонный Круглосуточная  При подключении услуги Подключение услуги   банкинг бесплатная связь «Кодовое слово» клиент «Кодовое слово»

с сотрудниками получает возможность осуществляется двумя

колл-центра, запрашивать информацию способами:

предоставляющая − непосредственное

о статусе своих счетах

возможность обращение к сотруднику

(валютных счетах), вкладах,

получения банка для подачи

информации кредитах, наличии/отсутствии заявления

об акциях, тарифах блокировок, картотеке; на подключение;

и условиях получать сведения о платежах − подключение

обслуживания (а именно суммы, даты, услуги через систему PSB

в банке. Линия контрагенты), поступлениях, On-Line.

качества, расходах, задолженности и

техническая начисленных процентах;

поддержка и заказ подключать дополнительные

обратного звонка. продукты/услуг.

Все номера Связаться с сотрудниками

телефонов

колл-центра можно через такие

представлены

на официальном коммуникационные системы,

сайте банка. как WhatsApp, Telegram

и Viber. Окончание таблицы 2.3

Предлагаемые услуги Направление Описание услуги Дополнительные возможности Пояснения Физические Юридические

лица лица Интернет- Управление счетами

Планирование бюджета Таблица 3, таблица 4   банкинг и и получение

физического лица, настройка мобильный сведений о

автоплатежей, лимитов по банкинг состоянии счетов.

счетам, SMS-информирование,

подготовка платежных

поручений, проверка

контрагентов и прямой

документооборот

с бухгалтериями. Обслуживание Выдача и прием Официальный сайт банка Рисунок 3, таблица 7   при помощи наличных, переводы предоставляет свои клиентам банковских и платежи возможность получить устройств сведения о местонахождении

банкоматов, установив

параметры поиска: банкоматы

Промсвязьбанка, банкоматы

банков-партнеров, платежные

терминалы, круглосуточные

банкоматы, выдача в рублях,

выдача USD, выдача EUR,

приемных наличных, прием

платежей. Таблица 2.4 – Интернет-банкинг ПАО «Промсвязьбанк» для физических лиц

Физические лица

«PSB-Retail»/ ib.psbank.ru

Возможности Дополнительные возможности

Информационный уровень Операционный уровень

обслуживания обслуживания

Связь Оплата сотовой и телефонной Оплата товаров и услуг Сервис «Умные

связи, Интернета, телевидения. в Интернете более 500 деньги»,

ЖКХ Оплата услуг ЖКХ, газа и компаний без указания представляющий

электроэнергии. реквизитов банковской собой сервис для

Путешествия Оформления полиса страхования Оплата авиабилетов. карты. Список планирования

и транспорт путешественников. Оплата штрафов ГИБДД. компаний указан на собственного

Поиск штрафов ГИБДД. Пополнение баланса официальном сайте бюджета, что

транспортной карты «Тройка» банка. возможно благодаря

(Москва).

Создание шаблонов по автоматическому

Пополнение баланс платежам с указанием распределению

парковочного счета для оплаты суммы и реквизитов. транзакций по Оплата

Московского паркинга. Настройка категориям, услуг

автоматического наглядному

выполнения платежей представлению

(оплата услуг в дату и в информации о

размере, указанном доходах и расходах

клиентом).

клиента в виде

графиков и

диаграмм,

сравнению расходов

клиента с расходами

других

пользователей. Продолжение таблицы 2.4

Физические лица

«PSB-Retail»/ ib.psbank.ru

Возможности Дополнительные возможности

Информационный уровень Операционный уровень

обслуживания обслуживания Счета Открытие счета (после Купля-продажа Установка суточных Сервис «Умные

заполнения анкеты и драгметаллов. или месячных деньги»,

подтверждения операции ограничений по представляющий

открытия счета).

расходным собой сервис для

Открытие накопительного операциям. планирования

собственного

счета.

бюджета, что

Открытие обезличенного возможно благодаря

металлического счета в автоматическому

выбранном драгоценном распределению

металле. Просмотр выписок за транзакций по

любой период и их сохранение категориям,

в формате .csv. наглядному

Отслеживание остатков. представлению Переводы Обмен Обмен валюты. информации о

валюты доходах и расходах

Переводы в Денежный переводы в клиента в виде

графиков и

рублях рублях клиентам

диаграмм,

«Промсвязьбанка» и других сравнению расходов

банков. клиента с расходами

Переводы в Валютные переводы в других

валюте России и за рубежом. пользователей. Продолжение таблицы 2.4

Физические лица

«PSB-Retail»/ ib.psbank.ru Возможности Дополнительные возможности

Информационный уровень Операционный уровень

обслуживания обслуживания

Электрон-  Переводы средств между Сервис «Умные

ные счетами в банке деньги»,

деньги и на кошельки различных представляющий

платежных систем собой сервис для

(«Яндекс.Деньги», планирования

QIWIКошелек, собственного

 WebMoney, RBK Money, бюджета, что

«Единый кошелек», возможно благодаря

«Монета.ру»).

автоматическому

Перевод средств распределению

транзакций по

с электронного кошелька

категориям,

на банковскую карту.

наглядному Карты Проверка баланса по карте. Подключение сервиса представлению

Просмотр выписок по SMS-информирования о информации о

платежам, совершенным по сумме списаний и доходах и расходах

карте. остатка. клиента в виде

Заказ новой расчетной или Установка суточных графиков и диаграмм,

кредитной карты. или месячных лимитов сравнению расходов

Заказ валютной карты. расходов на снятие и клиента с расходами

Заказ дублирующей карты. других операций по других

карте. пользователей. Окончание таблицы 2.4

Физические лица

«PSB-Retail»/ ib.psbank.ru

Возможности Дополнительные возможности

Информационный уровень Операционный уровень

обслуживания обслуживания Кредиты Оформление заявки на кредит. Взнос платежей по кредиту. Сервис «Умные

 Доступ к следующей деньги»,

информации: график платежей; представляющий

 история погашений; собой сервис для

 количество месяцев, оставшихся планирования

собственного

до погашения кредита;

бюджета, что

 задолженность по кредиту.

возможно благодаря Вклады Открытие и закрытие вклада. Пополнение вклада с любого

автоматическому

Детальная информация обо всех счета клиента.

распределению

видах вкладов в банке. Снятие вклада (части

транзакций по

Просмотр сведений о состоянии вклада без потери дохода,

категориям,

собственного вклада. если условиями вклада

наглядному

предусмотрено совершение

представлению

расходных операций)

информации о

посредством перевода на

доходах и расходах

любой счет клиента.

клиента в виде

графиков и

диаграмм,

сравнению расходов

клиента с расходами

других

пользователей. Таблица 2.5 – Интернет-банкинг (РС-банкинг) ПАО «Промсвязьбанк» для юридических лиц

Юридические лица

«PSB On-Line»/ online.payment.ru

Описание услуг Дополнительные возможности Комиссия − Открыть расчетный счет в рублях и Сервис проверки контрагентов: Клиентам- Экспресс-проверка контрагента иностранной валюте; юридическим лицам предоставляется бесплатно − оставить заявку на консультацию по возможность проверки надежности продуктам; контрагентов сразу после введения ИНН

получателя. Сервис автоматически анализирует − формировать платежные, справочные

информацию о получателе из официальных документы и передавать их банку для

источников (ЕГРЮЛ, арбитражные дела, исполнения; исполнительные производства, сообщения о − в рамках управления зарплатным проектом банкротствах, бухгалтерская отчетность и т.д.), проверять и направлять в банк файлы и и вы видите результат проверки в виде цветовых сопроводительные документы для заказа карт, индикаторов (красный, желтый или зеленый).

пополнения счетов сотрудников, информацию Услуга «ФотоСчет»: Клиент имеет возможность Комиссия за услугу «ФотоСчет» об уволенных сотрудниках, а также получать отправлять полученные от контрагента счета в составляет 150 руб. (с НДС) за списки открытых счетов банковских карт; банк для получения черновика платежного создание одного платежного − отправлять в банк документы поручения, отправляя на адрес поручения в интернет-банке произвольного содержания; [email protected] электронные счета либо

плательщика. Комиссия − отслеживать этапы обработки в банке фотографии бумажных счетов (после установки

списывается с плательщика в

мобильного приложения «ФотоСчет» на отправленного документа; случае, если плательщик подписал,

смартфон или планшет).

После составления − круглосуточно получать выписки по а банк исполнил платежное

черновика платежного поручения клиенту своим рублевым и/или валютным счетам за остается поставить подпись. поручение. произвольный период времени; − получать информацию о поступивших платежах; − вести справочник контрагентов; − 57 Продолжение таблицы 2.5

Юридические лица

«PSB On-Line»/ online.payment.ru

Описание услуг Дополнительные возможности Комиссия − осуществлять импорт/экспорт Подключение прямого обмена платежных Бесплатно документов из различных банковских систем; документов между PSB On-Line и − хранить сертификаты на любом бухгалтерскими сервисами «1С» или «Мое носителе; дело». − использовать для работы любой браузер Система Банковских электронных срочных Бесплатно Интернета; платежей (БЭСП): при оформлении платежного − автоматически проверять правильность поручения клиент может установить пометку заполнения реквизитов платежных «Срочно», что позволит совершить зачисление документов;

средств на счет контрагента в любом банке − осуществлять точный поиск реквизитов

через несколько минут после их списания. банков в справочнике БИК ЦБ РФ; − использовать несколько электронных сертификатов (с правом первой, второй подписи электронных документов, так и без такого права), для разграничения прав доступа пользователей к ресурсам системы; − осуществлять точный поиск реквизитов банков в справочнике БИК ЦБ РФ; − использовать несколько электронных сертификатов (с правом первой, второй подписи электронных документов, так и без такого права), для разграничения прав доступа пользователей к ресурсам системы; Окончание таблицы 2.5

Юридические лица

«PSB On-Line»/ online.payment.ru

Описание услуг Дополнительные возможности Комиссия − осуществлять замену электронного Услуга «SMS Бизнес-инфо»: после 199 рублей в месяц сертификата в любое время; подключения услуги через PSB On-Line или запрашивать дополнительный доступ к посредством звонка в службу поддержки сертификату для работы со счетами своей клиент получает информацию по расчетным организации в других филиалах банка. счетам, кредитам, депозитам и соглашениям

о начислении процентов на остаток по счету

и прочее.

*За каждую из дополнительных услуг взимается комиссия, тарифы по которым подробно представлены на официальном сайте банка. [35] Помимо представленных выше сервисов, на официальном сайте ПАО «Промсвязьбанк» предлагается осуществить операции, не требующие входа в личный кабинет клиента (приложение Д).

Особое внимание стоит уделить интернет-банкингу для юридических лиц. В 2007 году банком был запущен сегмент «Малый и средний бизнес (МСБ)», одновременно с ним произошел и запуск интернет-банка для юридических лиц PSB On-Line,. (интернет-сервис PSB-Retail для физических лиц существует с 2005 года) [38].

О внедрении мобильного приложение PSB On-Line Mobile, предназначенного для корпоративных клиентов и клиентов малого и среднего бизнеса, было объявлено в 2014 году. Данные системы представляют собой подвид РС-банкинга, т.к. могут быть использованы в режиме офлайн, когда вход в браузер невозможен или нежелателен. В апреле 2017 года «Промсвязьбанк» в тестовом режиме запустил новый интернет-банк «Мой бизнес», представляющий собой веб-версию PSB On-Line, не требующий установки ПО, вход в который осуществляется через сайт business.psbank.ru. Отличающийся ярким дизайном сервер, где посредством графиков и диаграмм пользователям предоставляются сведения по счету, позволяет создавать и отправлять платежные поручения в рублях и работать с другими документами [15].

Помимо PSB On-Line, существует интернет-сервис PSB-Retail для физических лиц, запущенный в 2005 году, который набирал свою популярность медленными темпами, поскольку этот период считается только начальным периодом повсеместного распространения компьютерных технологий, за которым позже последовало внедрение интернет-технологий. Динамика числа пользователей интернет-банка PSB-Retail для физических лиц представлена ниже (рисунок 2.3).

Первыми пользователями PSB-Retail были жители города Москвы, к началу 2008 году количество пользователей сервисом составляло всего 20 тыс. чел. В тысячах человек 2500

2100 2000

1600

1400 1500

1 042 1000

430 500 210

20 60

Рисунок 2.3 – Количество физических лиц – пользователей

интернет-банка PSB-Retail Далее прослеживается тенденция к постоянному росту числа клиентов, пользующихся интернет-банкингом, и уже на конец 2008 года их насчитывалось 60 тыс. чел., т.е. их количество выросло в 3 раза. По окончании 2009 года количество пользователей PSB-Retail выросло в 3,5 раза по сравнению с началом года, и на 1 января 2010 года их число составило более 200 тыс. чел. За 2010 год количество клиентов интернет-банка увеличилось в 2 раза и к концу отчетного периода достигло 430 тыс. чел. Далее последовало 1,5-кратное увеличение показателя, т.е. на начало 2012 года насчитывалось 700 тыс. пользователей. Миллионного значения показатель достиг в 2012 году, и на 1 января 2013 года число физических лиц, осуществляющих операции онлайн, составило 1 042 тыс. чел. На начало 2014 года их насчитывалось уже 1 400 тыс. чел., но конец финансового года ознаменовался менее высоким приростом, итогом которого стала клиентская база пользователей интернет-сервиса из 1 600 тыс. чел. И только в 2016 году количество частных лиц превысило 2 000 тыс. чел. Значительный рост, зафиксированный в 2012 -213 гг., обусловлен запуском мобильного банка PSB-Mobile, новой версией интернет-банка для смартфонов розничных клиентов под управлением iOS и Android. Данная разработка по своему функционалу полностью соответствует версии, доступ к которой осуществляется через веб-браузер на ПК. Далее рассмотрим динамику числа пользователей интернет-банка для юридических лиц PSB On-Line (рисунок 2.4).

Количество предприятий/

юр.лиц

140000 135000

120000

94900

100000

83500

80000

60000

40000 33000

16500

20000

Рисунок 2.4 – Количество юридических лиц – пользователей

интернет-банка PSB On-Line

Система PSB On-Line имеет широкую популярность среди участников сегмента МСБ, поскольку позволяет удаленно совершать ряд операций, а также выполнение части из них возлагать на банк, например, составлять платежное поручение по полученным счетам (описанная выше услуга «ФотоСчет»), или использовать систему в качестве сервера подключения прямого обмена платежных документов между PSB On-Line и бухгалтерскими сервисами «1С» или «Мое дело». С увеличением количества юридических лиц – клиентов «Промсвязьбанка» растет число пользователей интернет- и мобильных платформ для входа в системы ДБО. Так, например, на 1 января 2015 года число клиентов МСБ составляло 130 тыс., из которых 73% пользовались PSB On-Line , а на 1 января 2016 года их число достигло 180 тыс., 75% из которых постоянно использовали интернет-банк [35].

Число пользователей системой за почти десятилетний период, с начала внедрения системы в 2007 году до 2016 года, увеличилось в 8 раз. Такой рост, в частности за последние три исследуемых года, может быть обусловлен появлением нового поколения предпринимателей, постоянно использующих смартфоны и планшеты для более эффективной работы и коммуникации с партнерами и банками; осознающих степень значимости быстрого принятия правильного решения, что позволяют сделать современные технологии. Несмотря на активное развитие интернет-платформ предоставления банковских услуг, качество и скорость обслуживания посредством данных систем, телебанкинг продолжает свое существование. С появлением интернетбанкинга сотрудникам колл-центра в большей степени приходится принимать звонки по вопросам сбоя входа в систему, правил безопасности, а также по вопросам проблем с банкоматами и терминалами, банковскими картами. Часть информации по поводу открытия и закрытия счетов, вкладов, заявок на кредит, оформления различных банковских карт размещается на официальном сайте банка, в личных кабинетах пользователей, поэтому число звонков с подобной тематикой сократилось. Для поддержания существования и развития телебанкинга «Промсвязьбанк» провел реновацию, запустив в октябре 2015 года бот в популярном мессенджере Telegram. Бот @psbankbot – компьютерная программа, которая способна реагировать на запросы клиентов, а именно отвечать на вопросы о местонахождении ближайших банкоматов и офисов «Промсвязьбанка», а также торговые точки, в которых предоставляется скидка при оплате банковской картой банка. Помимо этого бот информирует пользователей об актуальных курсах валют и специальных предложениях и новостях [35].

Данный сервис – один из первых на банковском рынке. Опираясь на мнение клиентов, банк расширил функционал бота, добавив следующие команды: − подбор вклада путем введения его суммы и срока; − кредитный калькулятор, который выполняет расчет ежемесячного платежа и ставки после введения желаемой суммы и срока кредита; − рассылка информации о новых тарифах и вакансиях банка; − раздел для юридических лиц, позволяющий получать спецпредложения для бизнеса и перейти в чат с сотрудниками банка. В 2016 году в систему телебанкинга «Промсвязьбанка» стали входить мессенджеры WhatsApp и Viber, работающие для юридических лиц, где можно перейти в чат с сотрудниками банка. Банком рассматривается возможность оказания поддержки таким способом и другим пользователям [39].

Стоит отметить, что бот не способен полностью заменить службу поддержки, мобильное приложение или интернет-банк и является дополнительным каналом обслуживания и информирования. Некоторые вопросы и операции удобнее решать и осуществлять через другие каналы. Но использование данных мессенджеров не стоит исключать, поскольку аудитория их пользователей довольно широка и растет быстрыми темпами (таблица 2.6) [40].

Таблица 2.6 – Самые популярные мессенджеры в России

2015 год 2016 год

Доля от Доля Мессенджер Аудитория в Аудитория в

населения, от населения,

РФ, в млн РФ, в млн

в процентах в процентах WhatsApp 7,2 4,9 30 20,5 Viber 6,7 4,6 20 13,6 Skype 4,1 2,8 10 6,8 Telegram 0,8 0,5 3,5 2,4 *Население России, 2015 год – 146 804 372 человек; 2016 год – 146 544 710 [41] Также клиенты – юридические лица могут заказать обратный звонок через систему PSB On-Line, а клиенты – физические лица могут осуществить звонок прямо со своего персонального компьютера, что не требует установки специального ПО, а только наличие микрофона и наушников [35].

Последним каналом предоставления ДБО «Промсвязьбанка» являются банкоматы и терминалы, выполняющими все стандартные функции: внесение и выдача наличных, осуществление переводов и платежей. Важным аспектом дистанционного обслуживания в этом случае является объединение банкоматных сетей «Промсвязьбанка» с банкоматами партнеров. В настоящее время данная сеть насчитывается около 10 000 банкоматов. Снятие наличных по карте «Промсвязьбанка» через банкоматы партнеров происходит без дополнительных ограничений по сумме и без дополнительных комиссий. Партнерами банка являются АО «Альфа-Банк», ПАО «Бинбанк», АО «Россельхозбанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и АО Банк АВБ. Внесение наличных доступно в банкоматах банка «Возрождение» и АО «Альфа-Банк» по картам «Промсвязьбанка» платежных систем Visa, MasterCard и «Мир» для клиентов – физических лиц. Информацию о расположение банкоматов партнеров можно узнать на официальном сайте «Промсвязьбанка», где по запросу клиента отображается карта с подробными координатами местонахождения банковских устройств [35].

Для корпоративных клиентов предлагается услуга, позволяющая посредством банкоматов банка вносить выручку на расчетный счет и снимать наличные с использованием бизнес-карты. Возможности карты, позволяющей выполнять ряд операций дистанционно, представлены на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Возможности бизнес-карты ПАО «Промсвязьбанк»

Универсальная карта банка выпускается и обслуживается бесплатно, а внесение выручки доступно круглосуточно, при этом с помощью карты клиент может оплачивать хозяйственные, основные и командировочные расходы через интернет, а через систему PSB On-Line, устанавливать лимиты, оформлять или блокировать карты, пополнять счет и вести учет операций. Условия снятия и внесения наличных через банкоматы «Промсвязьбанк» с использованием бизнес-карты представлены в таблице 2.7. Таблица 2.7 – Условия обслуживания бизнес-карты ПАО «Промсвязьбанк» Срок действия карты 4 года

Стандартный срок выпуска – от 5 рабочих дней Срок выпуска карты

Срочный выпуск – 2 рабочих дня

Количество карт на Клиента Не ограничено

Прием от Клиента наличных денежных средств через банкоматы ПАО «Промсвязьбанк»/ПАО «Банк «Возрождение»/АО «Альфа Банк» с функцией приема наличных для 0% последующего зачисления на Пополняемый счет в рамках дополнительного сервиса «Взнос наличных через банкоматы»

Валюта

Счета корп. карты RUR, USD, EUR

Счета пополнения RUR

Лимит снятия наличных

Business 300 000 руб. в день / 3 000 000 руб. в месяц

Business Gold 500 000 руб. в день / 7 000 000 руб. в месяц

Лимит выдачи на счет 7 000 000 руб. в месяц

Лимит внесения наличных на счет 300 000 руб. в день

Доступность Без выходных, 24/7

Банкоматы

Снятие наличных Банкоматы ПАО «Промсвязьбанк»

Пополнение счета Банкоматы ПАО «Промсвязьбанк»

Услуга по внесению выручки на счет Подключается бесплатно в день подачи заявления Обслуживание таких бизнес-карт в банке производится бесплатно. Выпуская корпоративную дебетовую карту, «Промсвязьбанк» создает дополнительные возможности для своих клиентов: представителей малого и среднего бизнеса – юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и лиц, занимающихся частной практикой. Бизнес-карты международных платежных систем MasterCard Worldwide и VISA Intеrnational позволяют расплачиваться, составлять командировочные расходы и пр. Подключение услуги внесения наличных через банкоматы осуществляется через PSB ON-Line. Таким образом, банк, сохраняя традиционные, давно устоявшиеся, каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряет нововведения, одним из которых является интернет- и мобильный банкинг, а также запуск информационных мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка (исключением являются функции, допускающие переход в чат с операторами и сотрудниками кредитной организации).

Рост популярности интернет-банкинга очевиден, поэтому «Промсвязьбанк» уделяет особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке (в дополнение к разгрузке офисов и сотрудников, экономии времени на оказании услуг).

Для более комфортной работы подобная система создана не только для физических, но и для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования.

2.3 Сравнение направлений ДБО ПАО «Промсвязьбанк» и ряда других

российских банков

Для выявления отличительных конкурентных черт ПАО «Промсвязьбанк» проведем сравнение направлений ДБО банка с направлениями таких банков как «Сбербанк», «Альфа-Банк», «Тинькофф Банк», «ВТБ 24» по двум сегментам – физические и юридические лица (таблица 2.8).

Сравнение будет проводиться по относительно новым и оригинальным услугам. Проведенное сравнение также позволит выявить, что необходимо добавить или изменить банку в своей деятельности и оказываемых услугах для расширения клиентской базы и повышения конкурентоспособности. Сравнение услуг, предоставляемых в рамках телебанкинга, показало, что данный вид ДБО на сегодняшний день тесно связан с мобильными и интернет-технологиями. Связь с колл-центром, технической поддержкой банка можно поддерживать не только посредством телефонной связи, но и специальных мессенджеров, устанавливаемых на смартфоны и планшеты. Использование мессенджеров обусловлено их популярностью среди пользователей смартфонов и планшетов, их простотой и удобством. Один из них – Viber, являющийся лидером на рынке мобильных приложений для общения и имеющий 800 млн пользователей из 193 стран мира, из которых 10% из России [42].

Кроме того, на российском рынке в число лидеров также входят всемирно

известные приложения для обмена сообщениями WhatsApp и Telegram. Таблица 2.8 – Сравнение телебанкинга для физических и юридических лиц пяти российских банков:

ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24»

Направление ДБО для физических лиц Направление ДБО для юридических лиц

Установка Установка

Год Год

Услуга Функционал дополни- Услуга Функционал дополнитель внедрения внедрения

тельного ПО ного ПО Название

Телебанкинг банка «Промсвязь- Использование Информирование: Октябрь Установка Чат с Мессенджеры 2016 Установка банк» мессенджеров 1) о местонахождении 2015 мессенджера техподдержко позволяют прейти мессенджера

для ближайших банкоматов и офисов на й в WhatsApp к прямому на мобильное

информирования «Промсвязьбанка»; мобильное и Viber взаимодействию с устройство

и ответа на 2) о торговых точках, в устройство (Telegram) сотрудниками

стандартные которых предоставляется скидка банка в случае

запросы, при оплате банковской картой необходимости, а

сформулированн банка; также дают

ые по заданной 3) об актуальных курсах возможность

схеме – Telegram валют и специальных управлять счетами

(бот @psbankbot) предложениях; и осуществлять все

а также операции из любой

4) подбор вклада путем точки мира.

введения его суммы и срока;

+ WhatsApp, 5) кредитный калькулятор,

Viber для связи с который выполняет расчет Август

сотрудниками ежемесячного платежа и ставки 2016

банка после введения желаемой суммы

и срока кредита;

+ звонок в колл- 6) оформить заявку на

центр через кредит;

официальный 7) рассылка информации о

сайт банка без новых тарифах и вакансиях

установки ПО банка. Продолжение таблицы 2.8

Направление ДБО для физических лиц Направление ДБО для юридических лиц

Установка Установка

Год Год

Услуга Функционал дополни- Услуга Функционал дополнитель внедрения внедрения

тельного ПО ного ПО Название

Телебанкинг банка «Сбербанк» Telegram (бот Информирование: 2016 Чат-бот для Бот позволяет Март

@SberbankBot) 1) месторасположение Facebook найти на карте 2017

ближайших отделений и Messenger ближайшие

банкоматах; банкоматы для

2) о курсах доллара и евро, самоинкассации на

котировках золота, серебра и основе

нефти; местоположения

3) советы по работе с пользователя,

финансовыми сервисами, факты отправлять заявки

о банке и видеоролики с на торговый и

инструкциями по продуктам и интернет услуга банка; эквайринг и

4) о располагающихся в проверять

непосредственной близости от контрагента по

клиента партнерах программы ИНН/ОГРН (ИП).

«Спасибо», их акциях и др. Клиент может

5) о контактной использовать

информации для связи с банком. функцию «Задать

вопрос» для

контакта с

администратором

группы «Сбербанк

для бизнеса» на

Facebook. Продолжение таблицы 2.8

Направление ДБО для физических лиц Направление ДБО для юридических лиц

Установка

Год Установка Год

дополни Услуга Функционал внедре- дополни- Услуга Функционал внедре тельного

ния тельного ПО ния

ПО Название

Телебанкинг банка «Альфа- Telegram (бот Информирование: 2016 — — Банк» @alfabank) 1) о ближайших

банкоматах и отделениях;

2) о курсах валют. «Тинькофф Telegram (бот 2015 — — Банк» @TinkoffServi

ceBot)

Telegram (бот Осуществление денежных Ноябрь

MoneyTalkBot) переводов. За один 2015

перевод можно отправить

не более 75 000 рублей.

Viber Общение с техподдержкой Ноябрь

банка через чат. При 2016

необходимости клиенты

могут отправлять

не только сообщения,

но и документы или

скриншоты для ускорения

решения проблемы. Окончание таблицы 2.8

Направление ДБО для физических лиц Направление ДБО для юридических лиц

Установка Установка

Год Год

Услуга Функционал дополни- Услуга Функционал дополнитель внедрения внедрения

тельного ПО ного ПО Название

Телебанкинг банка «ВТБ 24» Telegram (бот Информирование: Июль Чат-бот для 1) Проведени Январь

@VTB24obmen) 1) о курсах обмена десяти 2016 е финансового 2017

котируемых банком валют для малого анализа бизнеса;

физических лиц, а также бизнеса в 2) Получение

официальные курсы ЦБ РФ; Facebook сведений о

2) о месторасположении свободных

«ВТБ24

спецкасс банка для обмена средствах в

Facebook (http:// валюты и их контакты; 2016 Бизнес бизнесе и

m. me/ 3) о спецпредложениях и Онлайн» достаточности

vtb24exchange) рассылка промокодов на скидки оборотного

к курсам продажи или надбавки капитала;

к курсам покупки при наличном 3) передача

обмене валюты. банку информации

Услуги ботов доступны для подготовки

клиентам не только банка. открытия счета;

4) информац

ия о тарифах,

Viber-бот Февраль условиях оказания

«Обмен валюты 2017 услуг и список

ВТБ24» документов для

Чат-бот Telegram 1) расчет условия Март 2017 открытия счета;

(vtb_refin_bot) рефинансирования кредита, 5) поиск

«Рефинансирова взятого в стороннем банке; офисов банка;

ние 2) оформление заявки на 6) просмотр

потребительских кредит. текущих котировок

кредитов» иностранных

валют. Результаты сравнения такого направления ДБО как телебанкинг для физических и юридических лиц следующие: 1) Самый многофункциональный и полезный в практическом плане телебанкинг для физических лиц представлен в банке «Промсвязьбанк». 2) Услуги для физических лиц, отличные от предлагаемых в других банках, представлены в банке «Тинькофф Банк» и «ВТБ 24». Тем не менее, их спектр уже, чем в «Промсвязьбанке». 3) Банк «Промсвязьбанк» предлагает наиболее популярные мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp) для поддержки связи с юридическими лицами; специфика работы чатов заключается в круглосуточном доступе пользователя к взаимодействию с чат-ботом, а при необходимости возможем переход к непосредственному общению с сотрудниками банка. 4) Обслуживание клиентов – юридических лиц через месседжеры представлены только в двух из четырех банков, сравниваемых с «Промсвязьбанком», – «Сбербанк» и «ВТБ 24», где коммуникационной платформой выступает мессенджер Facebook. Представленный ими функционал обращает на себя внимание клиентов и конкурентов. Понятно, что замена телефонной связи чат-ботами не может произойти в полном объеме (хотя это и позволяет в значительной мере разгрузить коллцентры банков), поскольку, во-первых, не все клиенты пользуются мессенджерами, во-вторых, часть вопросов требует разъяснения, которые возможно получить только в общении человеком. Однако, такие нововведения позволяют сделать совершение многих операций более удобными и выгодными, вызывают интерес клиентов к их осуществлению, ускоряют многие процессы. Дополнительно к этому банки снижают издержки на поддержание каналов обслуживания и увеличивают лояльность своих клиентов. Далее проведем сравнение следующего направления ДБО – использование специальных банковских устройств (таблица 2.9, таблица 2.10).

Таблица 2.9 – Сравнение ДБО с использованием банковских устройств в ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Сбербанк»,

АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24»

Выдача наличных Внесение наличных Обмен валюты

Комиссия Комиссия Комиссия

Наличие

Наличие

Наличие Название Владельцам Владельцам На На банка карт других карты банка в «родную «чужую»

Покупка за валюту РФ Продажа за валюту РФ

банков, «чужом» » карту карту

компаний банкомате «Пром-  Без комиссии В соответствии 1% от суммы  Нет Только на  Только снятие наличных в долларах США и евро (возможна связь- с карт с тарифом (минимум 299 руб.) карты только для клиентов ПАО «Промсвязьбанк») банк» банков- банка- банков эмитентов и в эмитента партнеров «Сбербанк»  банкоматах 4% 1% от суммы  Нет —  — через терминалы — через терминалы

банков- (минимум 150 руб.) автоматического обмена автоматического обмена валют,

партнеров валют, установленные установленные вне ВСП* –

вне ВСП* – 30 руб. за операцию;

30 руб. за операцию; — через терминалы

• через терминалы автоматического обмена валют,

автоматического обмена установленные в ВСП* –

валют, установленные в 25 руб. за операцию;

• ВСП* – 25 руб. за — через терминалы «Rondo 4

операцию; cash+» и банкоматы с функцией

• через терминалы обмена валют –

«Rondo 4 cash+» и комиссия рассчитывается по

банкоматы с функцией формуле***:

обмена валют – I = D — S х kпрод

комиссия рассчитывается

по формуле*:

I = S х kпок – D «Альфа-  В соответствии 1-1,25% (минимум  Нет 1%  Только снятие наличных в долларах США и евро Банк» с тарифом 99/150 руб., в (минимум (возможна только для клиентов АО «Альфа-Банк»)

банка- зависимости от 99 руб.)

эмитента типа обслуживания

карты) Окончание таблицы 2.9

Выдача наличных Внесение наличных Обмен валюты

Комиссия Комиссия Комиссия

Наличие Владельц Владельцам На На

Наличие

Наличие Название ам карт карты банка «родну «чужую» банка других в «чужом» ю» карту Покупка за валюту

Продажа за валюту РФ

банков, банкомате карту РФ

компани

й «Тинь-  — 90 рублей (+  — —  кофф 2% при сумме Банк» более 3 000

руб.) «ВТБ  3% 1% от суммы  Нет Только Только получение наличных в долларах США 24» на карты

банков парт неров

*ВСП – внутренне структурное подразделение ** I – размер комиссии в рублях; S – сумма операции в единицах иностранной валюты; kпок – курс покупки валюты на дату совершения операции; D – результат округления суммы операции в рублевом эквиваленте в сторону уменьшения с точностью до 50 руб. В случае, если сумма операции в рублевом эквиваленте кратна 50 руб., размер комиссии (I) устанавливается в размере 50 руб. *** I – размер комиссии в рублях; S – сумма операции в единицах иностранной валюты; kпрод – курс продажи валюты на дату совершения операции; D – результат округления суммы операции в рублевом эквиваленте в сторону увеличения с точностью до 50 руб. В случае, если сумма операции в рублевом эквиваленте кратна 50 руб., размер комиссии (I) устанавливается в размере 50 руб. Таблица 2.10 – Сравнение ДБО с использованием банковских устройств в ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Сбербанк»,

АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24»

Переводы Погашение кредита

Комиссия Комиссия Название Перевод с Перевод с карты Перевод с карты Перевод с С целью С целью банка карты банка банка на карту стороннего банка на карты погашения погашения

на карту этого стороннего банка карту банка стороннего кредита, кредита, выданного

Наличие

Наличие

же банка банка на карту выданного сторонним банком

стороннего банком

банка

«Промсвязь-  0% 1,5%, минимум 0,5%, минимум 30 1,5%, минимум  0% банк» 30 руб. руб. 30 руб. «Сбербанк»  / 0% 1,5%, минимум — —  0% 1%, максимум 1000

 30 руб. руб.

«Альфа-  0% 1,6%, минимум Нет (может 1,6%, минимум  0% Банк» 50 руб. взиматься банком- 50 руб.

эмитентом) «Тинькофф  — — — —  — Банк» «ВТБ 24»  15 руб. 1,25% от суммы 1,5% от суммы 1,5% от суммы  0% операции, операции, операции,

минимум минимум 50 руб. минимум 50

50 руб. руб. Результаты проведенного сравнения спектра услуг, предоставляемых посредством банковских устройств разных банков, позволяют сделать ряд выводов и обращают внимание на некоторые детали. Во-первых, среди пяти банков, взятых для сравнения, есть банк, который специализируется исключительно на дистанционном обслуживании, и, имея один центральный офис, не имеет своих собственных банкоматов как удаленный канал предоставления услуг. Эти банком является АО «Тинькофф Банк». Выпускаемые банком дебетовые и кредитовые карты предназначены для безналичных расчетов, исключительные операции, проводимые клиентами «Тинькофф Банка», могут осуществляться через банкоматы других кредитных организаций – партнеров и терминалы компаний-партнеров [42,43]. Во-вторых, особенностью использования банкоматов конкретной кредитной организации как канала для осуществления переводов, внесения и снятия наличных на банковскую карту пользователя является сбор комиссионных, который проводится в следующих случаях: − выдача наличных владельцам карт, эмитентами которых являются сторонние организации; − выдача наличных при использовании банкомата стороннего банка; − внесение наличных на карту стороннего банка-эмитента; − переводы на карту стороннего банка; − переводы с карты стороннего банка на карту стороннего банка; − переводы с карты стороннего банка. Вместе с тем существует минимальный размер комиссии, взимаемый при осуществлении той или иной операции. Также каждый банк устанавливает лимиты по снятию наличных и переводам – разовые, суточные, ежемесячные. В-третьих, сведения по вопросам погашения кредита, выданного сторонним банком, через банкоматы в рамках вопроса взимания комиссии предоставляют клиентам при их обращении с запросом в банк, либо погашение может быть произведено посредством внесения средств на счет кредитной карты, выдаваемой банком при оформлении кредита. Выводы по проведенному сравнению, представленному в таблице 2.9 и таблице 2.10, следующие: 1) Во всех пяти сравниваемых банках выдача наличных с карт банков-эмитентов и в банкоматах банков-партнеров осуществляется без комиссии. 2) Самые высокие комиссионные сборы при выдаче наличных владельцам карт других банков, компаний представлены в «Сбербанке» – 4%. В исследуемом банке – «Промсвязьбанк – размер комиссии устанавливается в соответствии с тарифом банка-эмитента карты. 3) Самый высокий порог минимальной комиссии при выдаче наличных владельцам карты банка в «чужом» банкомате представлен в «Промсвязьбанке» – 299 руб. При этом размеры комиссии, установленные в процентах, являются самыми высокими в «Тинькофф Банке» – минимальная комиссия в размере 90 руб. + 2% при сумме более 3 000 руб. 4) Внесение наличных на карту банка-эмитента осуществляется бесплатно, но внесение на «чужую» карту в двух банках – «Промсвязьбанк» и «ВТБ 24» – осуществляется только на карты банков партнеров, а в «Альфа Банке» – на карту любого банка на условиях взимании комиссии в размере 1% от суммы (минимум 99 руб.).

5) Обмен валюты через банкоматы представлен в «Сбербанке», в остальных банках осуществляется только выдача наличных в валюте – долларах США и евро. 6) Самые высокие комиссионные сборы за переводы денежных средств с карты на карту взимаются в банкоматах «Альфа-Банке». При этом единственный, среди сравниваемых, банк, который взимает комиссию за переводы с карты банка на карту этого же банка (в размере 15 руб.) – «ВТБ 24». Исследуемый банк «Промсвязьбанк» за переводы с карты банка/стороннего банка на карты стороннего банка взимают 1,5% от суммы, минимум 30 руб., а за перевод

с карты стороннего банка на карту «Промсвязьбанка» – 0,5%.

Проведенное сравнение позволяет сказать, что в области применения

банкоматов, как одного из средств ДБО, «Промсвязьбанк» является

конкурентоспособным банком. Далее проведем сравнение одного из самых быстроразвивающихся

и набирающего популярность вида ДБО – интернет- и мобильный банкинг для

юридических лиц (таблица 2.11).

Причинами особого внимания банков к развитию и внедрению технологий удаленного обслуживания юридических лиц являются, во-первых, привлечение

и удержание новых клиентов – представителей бизнеса, во-вторых, расширение

своей доли на рынке банковского обслуживания бизнеса, в-третьих, поиск новых

путей для получения дохода в условиях замедления темпа роста числа интернет пользователей услугами банка среди физических лиц. Как утверждают исследователи и представители многих рейтинговых

агентств, в настоящее время рост числа пользователей интернет-банками среди

физических лиц практически остановился [44].

Это связано с тем, что данные

системы практически полностью проникли в пользовательскую среду, и теперь

рост данного показателя в значительной степени зависит от роста числа клиентов

банков в целом (ранее расширить аудиторию пользователей услугами интернет банков можно было за счет их привлечения с помощью рекламы и убеждении

в преимуществах подобных систем среди уже имеющихся, постоянных клиентов).

Таблица 2.11 – Сравнение интернет- и мобильного банкинга для малого и среднего бизнеса в ПАО «Промсвязьбанк»,

ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24»

Наличие Приложе Стои- Стои- Уста- ния для

мобиль Назва- мость мость новка Вход в Отличи Название ного ние подклю обслу- спе- интернет- Платежи Онлайн-бухгалтерия тельные

системы приложе- iO And банка чения к живания циаль- банк возможности

ния/ S roid

системе в месяц ного ПО

название «Пром- PSB On- USB-ключ

Line 45 руб. 1С, Мое дело PSB Мой связь- 0 руб. 0 руб.  (1 500  

Бизнес банк» руб.)

• Интернет банк

для бизнеса

на Apple

Watch,

Сбербанк Сбербанк Windows «Сбер- 960 USB-ключ

Бизнес Он- 650 руб.  30 руб. 1С Бизнес   Phone, Android банк» руб. (990 руб.)

лайн Онлайн Wear

• Отпечаток

пальца для

входа в

приложение

Логин и Моё дело, Контур.Бухгалтерия, Альфа Бесплатн Распознавание «Аль- Альфа- пароль Контур.Эльба, Небо, Кнопка, Бизнес

990 о до 5 счетов в фа- Бизнес Он- 0 руб.  вместе с МойСклад, Финолог, B2B Мобайл  

руб. платежей формате XLS, Банк» лайн СМС- Center, Тензор, Бухсофт, (59 руб. в

в месяц XLSX

кодом Битрикс24, Seeneco месяц) Окончание таблицы 2.11

Уста- Наличие Приложе Стои- Стои Наз- новка мобиль- ния для Отличи Назва- мость мость Вход в

вание спе- Онлайн- ного тельные ние подклю- обслу- интернет- Платежи

сис- циаль- бухгалтерия приложе- And- возмож банка чения к живания банк iOS

темы ного ния/ roid ности

системе в месяц

ПО название

1С, Начисляетс

Отправка платежей

Логин с Контур.Бух- я процент

через интернет-банк «Тинь- Тинь- паролем и галтерия, на остаток

за пределы банка – 3 Тинькофф кофф кофф 0 руб. 0 руб.  подтверждаю Контур.Эль-   средств на

первых платежа – 0 Бизнес Банк» Бизнес щий код по ба, счете,

рублей, последующие

СМС Мое дело, максимум

• 49 руб.

Кнопка 8%

Логин и

пароль

вместе с

СМС- От 5 до 100 платежей Интернет ВТБ24

подтвержде- в месяц бесплатно, банк для «ВТБ Бизнес 1С, ВТБ24 250 руб. 0 руб.  нием/ далее – минимум 20   бизнеса на 24» Он- Мое дело Онлайн

лайн

использова- тарифа по ДБО Phone

нием

генератора

паролей* * Генератор паролей (ридер) – беспроводное устройство, предназначенное для формирования пользователем одноразовых паролей с использованием EMV-карты в целях совершения (подтверждения) операций в системе ВТБ24 БО. Для формирования одноразовых паролей могут использоваться только генераторы паролей, предоставленные Банком. EMV-карта – эмитированная банком пластиковая карта с именем на карте «BANK-CLIENT ONLINE» / «BUSINESS ONLINE, предназначена для формирования одноразовых паролей с использованием генератора паролей. Проведенное сравнение позволило выявить следующее: 1) одним из преимуществ интернет-банка для малого и среднего бизнеса в исследуемом банке «Промсвязьбанк» является бесплатное подключение и обслуживание системы; 2) мобильное приложение для бизнеса «PSB Мой Бизнес» «Промсвязьбанка» также является бесплатным, в отличие от, например, «Альфа-Банка», где обслуживание интернет-банка является бесплатным, но мобильное приложение оплачивается ежемесячно в размере 59 руб.; 3) ярко выраженным недостатком на фоне интернет-систем других банков, взятых для сравнения, является обязательная установка специального ПО для работы в «PSB On-Line»; 4) вход в «PSB On-Line» выполняется с помощью USB-ключа, стоимость которого выше, чем в иных банках, с подобным способом входа – 1 500 руб. (что нельзя считать однозначным недостатком, если учитывать бесплатное подключение к системе); 5) спектр предлагаемых услуг интернет-пользователям «Промсвязьбанка» среди представителей малого и среднего бизнеса аналогичен предлагаемым услугам в интернет-системах других банков. Таким образом, проведенный анализ показал, что в настоящее время потребность клиентов в посещении офисов и отделений банков уходит в прошлое, практически все операции, осуществляемые банком, могут быть проведены дистанционно: открытие и закрытие счета и вклада, отправка заявки на кредит и его получение, погашение кредита, заказ банковской карты, консультация со специалистами банка, оплата услуг, переводы и платежи, а также снятие и внесение наличных денежных средств на счет может быть осуществлено через существующие в настоящее время каналы предоставления дистанционного банковского обслуживания. Исторически сложилось так, что новые технологические открытия ускорили процесс физического перемещения и передачи информации, тем самым побудив исследователей и других ученых к созданию более совершенных технологий. И до настоящего времени эта замкнутая последовательность побуждает людей разрабатывать и внедрять что-то новое для более быстрого и удобного удовлетворения своих потребностей. Находясь в поисках новых методов привлечения и удержания клиентов, банки прибегли к использованию новых технологий, впервые использовав во второй половине XX века телефон как канал ДБО. На сегодняшний день возросшая конкуренция требует от банков усовершенствования каналов ДБО – и расширения функционала телебанкинга, и специальных банковских устройств, и внедрения новых услуг в рамках интернет- и мобильного банкинга. Развитие технологий, позволяющих осуществлять безналичные переводы и платежи, выдвигает на главный план интренет-банкинг, особенно мобильный, который не привязывает клиента к определенному месту и позволяет ему осуществлять операции круглосуточно, отодвигая телебанкинг и использование банкоматов на задний план. Ярким примером работы банка только на основе ДБО является АО «Тинькофф Банк». Переход на ДБО – наиболее заметная банковская тенденция последних двух десятилетий, особенно в части интернет-технологий. И на сегодняшний день перспективы развития интернет-банкинга в России заключаются в качественном росте для физических лиц, поскольку количественный рост ограничен по причинам, описанным выше, и качественном и количественном росте для юридических лиц. По мере проникновения интернет-сети и мобильной связи даже в самые отдаленные уголки страны у банков появляются новые возможности для роста и развития. Но на пути расширения своей доли рынка банки сталкиваются с рядом проблем, например, в рамках обеспечения безопасности, а также с теми, которые связаны с конкурентами кредитной организации, а именно с тем, что они предлагают оригинальные и привлекательные услуги своим потенциальным и уже существующим клиентам. Проблемы и возможности развития ДБО в ПАО «Промсвязьбанк» более подробно будет рассмотрены в следующей главе.

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО

БАНКОВСОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК»

3.1 Возможности для совершенствования ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»

Для развития ДБО в ПАО «Промсвязьбанк» существует множество

возможностей; самыми перспективными направлениями совершенствования каналов предоставления удаленного доступа к осуществлению широко спектра операций и управления счетами клиентов являются разработка и внедрение технологий на платформе телекоммуникационных систем: мобильной связи и сети Интернет. Достижению одной из главных целей банка, привлечению новых клиентов, способствует активное развитие рынка информационно-телекоммуникационных технологий в России с государственной поддержкой. Постановлением правительства РФ 15 апреля 2014 года была утверждена государственная программа «Информационное общество» продолжительностью до 2020 года. В число направлений данной программы входят развитие российских телекоммуникационных технологий, рынка их предоставления и распространения и создание базовой инфраструктуры информационного общества [46].

Расширения числа пользователей сетью Интернет приводит к распространению интернет-продаж, а, следовательно, и созданию систем электронной оплаты заказов, созданию электронных кошельков. Осуществляя те или иные операции в виртуальном пространстве, многие пользователи желают иметь единую точку доступа к своим средствам, без необходимости их внесения и перевода на сторонние ресурсы во избежание проблем с нарушением и несоблюдением условий безопасности. В данной ситуации в наиболее выгодном положении оказываются банки, имеющие собственные системы интернетбанкинга. Электронные счета банковских клиентов, защищенные высокотехнологичными системами, посредством входа, а иногда и без него, в личный кабинет на официальном сайте банка или через мобильное приложение, могут быть использованы для оплаты интернет-заказов, денежных переводов за оказание услуг и др. Распространение технологий, позволяющих банковским клиентам удаленно управлять своими банковскими счетами, привело к росту числа пользователей интернет- и мобильным банкингом, что подтверждают ежегодные исследования крупных рейтинговых агентств, одним из которых является «Markswebb Rank & Report». Согласно исследованиям «Markswebb Rank & Report» за 2016 год среди клиентов российских банков 75% пользуются хотя бы одним каналом ДБО, и самым популярным из них является интернет-банкинг. Хотя бы одним интернет-банком пользуются 35,3 млн человек, или 64,5% всех российских интернет-пользователей [47].

При этом среди клиентов российских банков не пользуются интернет-банками 11%. Среди всех интернет-пользователей российских банков 95% пользуются интернет- и мобильным банком одного и того же банка (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 – Процентное соотношение клиентов российских банков,

пользующихся/ не пользующихся интернет-банками По итогам 2016 года ПАО «Промсвязьбанк» входит в первую десятку интернетбанков по количеству пользователей, занимая девятое место, но относительно аудитории мобильного банкинга выходит за пределы топ-10 (рисунок 3.2, рисунок 3.3).

Рисунок 3. 2 – Топ-10 интернет-банков по количеству пользователей

(относительно всей аудитории интернет-банкинга)

Рисунок 3.3 – Топ-10 мобильных банков по количеству пользователей

(относительно всей аудитории мобильного банкинга) Лидирующую позицию по количеству пользователей интернет-банком занимает ПАО «Сбербанк» – 81,8% все аудитории интернет-банкинга или 28 млн чел. В тройку лидеров входят также ПАО «ВТБ 24» и АО «АльфаБанк» – 9,1% и 7,1% или 3 млн чел. и 2,4 млн чел. соответственно. Десятое место занимает АО «Райффайзенбанк» – 2% аудитории или 685 тыс. чел. Среди мобильных банков первое место по количеству пользователей также занимает ПАО «Сбербанк» – 78% из 18-миллионной аудитории, т.е. 14 млн чел. Второе и третье место занимают ПАО «ВТБ 24» и АО «Альфа-Банк» – 7,9% и 5,7% или 1,4 млн чел. и 1 млн чел., соответственно. Десятку замыкает АО «Банк Русский Стандарт» – 1,5%, т.е. 272 тыс. чел. Еще одним способом, привлекающим клиентов к использованию ДБО, позволяющим разгружать персонал банка и существенно сокращать затраты, является использование популярных в настоящее время мессенджеров: Viber, WhatsApp, Telegram, а также Facebook Messenger. Для того, чтобы связаться с техподдержкой, клиенту не нужно звонить в колл-центр и дожидаться ответа оператора, достаточно отправить конкретный шаблонный запрос через чат разработанного банком бота, запущенного в одном из мессенджеров, и ответ будет получен в течение нескольких секунд. Внедренные относительно недавно, два-три года назад, чат-боты позволяют узнать расположение ближайших банкоматов, подобрать вклад или кредит и рассчитать платежи, узнать курсы валют и осуществить денежный перевод. В некоторых вопросах данные системы, являясь смешением с интернетбанкингом, но относясь к телебанкингу, выступают альтернативой первого направления, не требующей входа в личный кабинет клиента и могут быть использованы не только клиентами банка. При необходимости чат-бот может перенаправить в вас в чат со специалистом банка. Но не стоит забывать и о безопасности, над усилением которой банкам приходится работать постоянно, поскольку сообщения, пересылаемые чат-ботам, аналогичным СМС-сообщениям и могут быть подделаны мошенниками и отправлены ими от лица банка пользователям системы. С подобной проблемой в 2016 году столкнулись пользователи чат-бота Viber «Сбербанка»: мошенниками был использован логотип банка и имя контакта, графически совпадающее с оригинальным для отправки сообщения о совершении покупки и списании средств с ниже приложенным номером для опротестования операции [48].

Но все же, по мнению специалистов, мессенджеры являются более защищенными системами, чем простое СМС-информирование, поскольку для них используется специальная функция оконечного шифрования, которая не позволяет осуществлять перехват сообщения и считывание информации о клиенте. Кроме того, в подобных мессенджерах контакты проходят верификацию, т.е. каждый номер в списке контактов проходит проверку, после которой пользователь имеет возможность увидеть подробную информацию о контакте. Верифицированный контакт отмечается специальным значком, указывая пользователю на его безопасность и уведомляя его о том, что сообщение приходит из его банка, а не от мошенника. Кроме того, ДБО, являясь одним из источников комиссионного дохода, набирает популярность среди юридических лиц. Учитывая тот факт, что суммы транзакций, осуществляемых через мобильные и интернет каналы ДБО, постоянно растет, и по данным исследовательской компании «Frost & Sullivan» к 2018 году должен достигнуть 4,8 млрд евро, «Промсвязьбанку» стоить обратить особое внимание на этот сегмент рынка [49].

Дополнительным стимулом к развитию и совершенствованию данных систем выступает пока еще не широкое распространение интернет- и мобильного банкинга среди представителей малого и среднего бизнеса. У банка есть все возможности для роста и привлечения к использованию PSB On-Line и PSB On-Line Mobile большого числа клиентов. ПАО «Промсвязьбанк», являясь лидером среди интернет-банков по эффективности для зрелого, профессионального малого бизнеса по данным «Markswebb Rank & Report» за 2014 год (рисунок 3.4), в 2015 году потерял свои позиции, заняв четвертое место. Но в 2016 году «Промсвязьбанк» обошел одного из лидеров рейтинга – «Альфа-Банк», но уступило первое место «Точка Банку», лидеру 2015 года. В рамках обслуживания начинающего малого бизнеса «Промсвязьбанк» пока держится в десятке лидеров, постепенно теряя свои позиции, согласно тенденции последних трех лет (рисунок 3.5).

После четвертого места в рейтинге эффективности онлайн-обслуживания начинающего малого бизнеса за 2014 год банк потерял две позиции за год, опустившись по итогам 2015 год на шестое место. По результатам исследований за 2016 год банк оказался на девятом месте по эффективности. Малый и средний бизнес – движущий механизм экономики. По данным ФОМ, российской организации. Занимающейся проведением социологических исследований, среди потенциальных предпринимателей 37% процентов – это молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет, 24% – от 25 до 30 лет [50].

То есть представителями начинающего малого бизнеса является население в возрасте 1830 лет. Это та часть населения, которая активно пользуется смартфонами и планшетами, применяет интернет-технологии и мессенджеры для обмена информацией и совершения платежных и иных операций. Расширение функционала интернет- и мобильного банкинга для малого бизнеса, повышение его эффективности позволит «Промсвязьбанку» расширить свою аудиторию из сегмента МСБ, а следовательно повысить свои комиссионные доходы. Если учесть, что за последние три года прослеживается тенденция высокого роста числа юридических лиц – пользователей интернет банком «Промсвязьбанка», и взять за среднегодовой прирост последнюю известную величину прироста – 40 000 пользователей (94 900 пользователей на 1.01.2015 и 135 000 пользователей на 1.01.2016), то можно установить прогнозное количество пользователей на начало 2018 и 2019 года (рисунок 3.6).

Рисунок 3.4 – Рейтинг эффективности интернет-банков для профессионального малого бизнеса,

2014, 2015 и 2016 год

Рисунок 3.5 – Рейтинг эффективности интернет-банков для начинающего малого бизнеса,

2014, 2015 и 2016 год * Общая оценка эффективности по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены составляющие оценки: оценка функциональных возможностей по шкале от 0 до 10 баллов и оценка удобства пользования по шкале от 1 до 5 баллов. ** Рейтинг учитывает возможности и удобство онлайн-сервисов банка (сайт, интернет-банк, мобильный банк, личные кабинеты и иные онлайн-сервисы) для широкого спектра задач банковского обслуживания малого бизнеса: открытие расчетных счетов и подключение интернет-банков и мобильных банков, автоматизация платежей контрагентам, выпуск и управление корпоративными картами, автоматизация начислений зарплаты сотрудникам, валютные операции и валютный контроль и другие задачи.

Количество предприятий/

юр.лиц

300000

255000

250000 215000

200000 175000

135000

150000

83500 94900

100000

50000 Рисунок 3.6 – Прогнозное количество пользователей – юридических лиц

интернет-банка PSB On-Line

Прогнозные величины следующие: 215 000 юридических лиц, пользующихся PSB On-Line, на 1.01.2018 года и 255 000 – на 1.01.2019 года. Из них около 1518% (около 38 000 – 40 000 начинающих предпринимателей) приходится на начинающий малый бизнес. Привлекая молодых бизнесменов банки призывают к использованию интернет- и мобильного банкинга, где предлагаются возможные условия для экономии на транзакциях (обусловленной снижением комиссии) и упрощения работы с бухгалтера (предлагается интеграция системы с онлайн-бухгалтерией), а также минимизации рисков, связанных с транспортировкой и хранением наличных – банки предлагают системы самоинкассации, устанавливая банкоматы, оснащенные функцией внесения выручки на счет юридического лица; специальные условия кредитования для пользователей ДБО; скидки от партнеров банка; начисление процентов на остаток средств на счете; возврат средств в процентном соотношении к платежам и др.

Рекомендации по совершенствованию систем ДБО для юридических лиц в ПАО «Промсвязьбанк» будут предложены в следующем параграфе.

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ДБО

в ПАО «Промсвязьбанк»

Как и для любого банка в ПАО «Промсвязьбанк» существует потребность в улучшении своих систем предоставления услуг клиентам, в том числе и удаленных каналов обслуживания. Но есть направления, в которых ясно прослеживается необходимость совершенствования в целях сохранения и улучшения конкурентоспособности банка. В данном параграфе будет предложено три рекомендации по совершенствованию ДБО в ПАО «Промсвязьбанк»: 1) Внедрение новой функции в чат-боты применяемых банком мессенджеров

для физических лиц. 2) Совершенствование систем управления мобильным банком для юридических

лиц в целях повышения уровня безопасности. 3) Расширение платежных возможностей мобильного банка «Промсвязьбанка»

для МСБ посредством применения смарт-часов.