Дистанционное банковское обслуживание

метки: Клиент, Банковский, Услуга, Обслуживание, Дистанционный, Система, Банкинг, Интернет

Список литературы

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг — главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка — рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

• изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;
• понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);
• изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;
• определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.

Дистанционное банковское обслуживание клиентов

... решить следующие задачи исследования: 1Изучить сущность дистанционного банковского обслуживания; 2Рассмотреть виды дистанционного банковского обслуживания клиентов; 3Ознакомиться с ролью дистанционного банковского обслуживания клиентов; 4 Проанализировать использование системы «Сбербанк-онлайн» Объектом курсовой работы является дистанционное банковское обслуживание клиентов в ОАО «Сбербанк России» ...

1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки.

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг — это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

Касательно этого, под ДБО можно подразумевать предопределенный несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям: ²

1. Канал доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

• через Интернет;
• при помощи телефонной связи;
• при использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Дистанционного банковского обслуживания занимают Соединенные Штаты Америки

... требуется. Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудниками банка» [9] Тедеев А.А. «Интернет-банкинг – ... данные Центрального Банка России и информационных агентств. В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах ...

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет.

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

• PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

• Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как:

• полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;
• регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;
• сокращенное фирменное наименование на русском языке;
• полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);
• основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

Кассовое обслуживание коммерческих банков Банком России

... расчетно-кассового центра Банка России, функции и операции Кассовое обслуживание банков и их филиаловосуществляют расчетно-кассовые центры Банка России. Расчетно-кассовый центр Банка России– это структурное подразделение, которое действует в составе территориального учреждения ЦБ РФ и осуществляет банковские операции ...

• Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

• Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации

• с применением операторов телефонного обслуживания,
• с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,
• посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

• Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу приминяемых устройств:

• ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,
• ДБО с использованием платежных терминалов,
• ДБО с использованием информационных киосков.

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие — только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов банка

... средствами. «Организация расчетно-кассового обслуживания клиентов банка». Целью своей работы считаю: 1. СУЩНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 1.1 РАСЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В БАНКЕ Расчетно-кассовое обслуживание клиентов - это ... и ценностей. Большинство банков, которые не имеют своей службы инкассации, пользуются услугами служб Российского объединения ...

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг — это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность).

Исходя из этого, можно выделить:

• простейший сервис
• расширенный сервис
• комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов коммерческими ...

... как процесс предоставления банковских продуктов и услуг в рамках расчетно-кассового обслуживания клиентов. Объектом исследования являются операции расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов коммерческих банков на примере банка ОАО «Уралсиб». Методологической основой проведенного ...

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее расширенный сервис (в лучшем случае — комплексный) это позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6. Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

• удобство — клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;
• оперативность — оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;
• доступность — стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;
• выгодность — часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;
• разнообразие — многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

— Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка: ³

1. Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости обслуживания клиента — затраты на предоставление услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить системы ДБО, но они всегда окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период окупаемости затрат.

— Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

• Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.
• Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения удаленных сервисов.
• Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.
• Увеличивается точность производимых банковских операций, уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

— У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

• Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;
• Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.

Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций.

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.

Если же во время использования одной из разнообразных услуг дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.

На первых этапах возникновения и распространения услуг ДБО возможным проблемам и изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению безопасности дистанционных сервисов.

Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств.

Нельзя ни отметить и тот факт, что при применении услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от тех программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, указанное можно скорее прировнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.

Любой из видов ДБО совместно с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.

Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

Банки, работающие на территории РФ предоставляют услуги ДБО двум большим группам клиентов — физическим и юридическим лицам — без разделения на какие-либо подгруппы.

С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

• классический «клиент- банк»;
• интернет-банкинг- оказание услуг ДБО на основе банковской

системы платежей через Интернет;

• телефонный банкинг- оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;
• мобильный банкинг- оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает «клиент- банк». Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных. Затем следует «Интернет-клиент», до тех пор пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма Интернет-банкинга. Несомненно, что Интернет- идеальная транспортная среда для передачи информации.

Довольно часто «клиент- банк» и «Интернет- клиент» используются в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

Телефонный банкинг осуществляет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится большая часть нагрузки по удаленному информированию клиентов. Разумеется, «тонкие» решения для передачи информации через Интернет обеспечивают более благоприятные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно применяют телефонный банкинг. К таким банкам относятся: Альфа-банк, Абсолют банк, Сбербанк, МБРР, ВТБ 24 и т.д.

Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже могут предоставить подобные сервисы или анонсируют данные услуги. Во всем мире этот тип электронного банковского обслуживания до такой степени популярен, что существуют банки, которые уже полностью отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит заметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц- клиентов банка.

Для того чтобы можно было занять и в дальнейшем сохранять лидирующее положение на рынке, банк должен все время совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В этом случае нужно точно определить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Среди основных параметров, воздействующих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

• производительность;
• отказоустойчивость;
• информативность системы;
• простота использования;
• безопасность;
• дружественность интерфейса;
• масштабируемость системы;
• системный функционал.

Все эти параметры соединены между собой, разбирать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только выходящих на рынок сервисов ДБО.

Обширный функционал системы ДБО разрешает предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО разрешают выполнять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

Заслуживает отдельного упоминания существенная для многофилиальной структуры сегментация клиентов.

Для полноценного и нормального развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по различным группам, сегментам клиентов с целью увеличения эффективности обслуживания.

На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP- клиенты и все остальные клиенты банка.

Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основе объема проводимых транзакций, на основании качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с не большим количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей).

Клиенты могут, подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

Надо заметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа — что особенно важно именно для нашей страны. К примеру, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню защите передачи данных, а региональные зачастую используют модемные соединения для работы с банком.

Благодаря этому в будущем банки, которые используют системы ДБО, будут создавать некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по разнообразным характеристикам. К примеру, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Разумеется, такая матрица может быть и многомерной.

Система ДБО обязана соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк намеревается предложить своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых разных измерениях имеет достаточно высокий приоритет. Одним из первых шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

По данным компании BSS, юридические лица пока являются самыми главными потребителями услуг ДБО. Розница все еще только овладевает этим методом работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. К примеру, дистанционные услуги юридическим лицам уже предоставляют почти 100% российских банков; банков, которые используют системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция непрерывно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании, ⁷ очень большим спросом у банков пользуются системы типа «клиент — банк». Можно понять, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Таким образом, будет ожидаться развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент — банк» является составной частью, к примеру, услуг private-банкинга. Сегмент Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры замечают постоянный рост клиентской базы — от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше).

Данный рост будет продолжаться и в будущем.

В сфере развития интеграционных решений нужно отметить факт резко увеличившейся потребности в централизованных системах, позволяющих соединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом соединения финансовых структур и развития региональных сетей.

И тем не менее главный потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, собирающиеся внедрить и активно развивать Интернет-банкинг и системы дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильные решения для юридических лиц. Именно вот такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

На сегодняшний день 75,8% банков уровня ТОР-100 пользуются системами дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Более подробно можно увидеть уровень информатизации российских банков в таблице 1. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, вместе с распространением Интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обгоняя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету введение мобильных услуг является одним из самых эффективных решений. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, который строит инфраструктуру ДБО для физических лиц, запланировал использование мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

По оценкам экспертов рынка, потенциал развития Интернет-банкинга огромен. Пользователи российской зоны Интернета уже на сегодняшний день насчитывает более 70 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий Интернет-пользователь готов распоряжаться своим банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли растет на 30-50% ежегодно, то количество абонентов мобильной связи уже намного превысило численность населения России. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут представлять максимальный прирост клиентской базы в самые ближайшие годы.

Все эти показатели создают подходящую почву для развития дистанционных платежных сервисов, что так же демонстрируют данные таблицы 1.

Уровень информатизации крупнейших банков России 2011

Ранг 2011	Ранг 2010	Банк	Город	ИТ-бюджет (млн руб.)	Штат ИТ-отдела (чел.)
1	2	Сбербанк	Москва	25 900	9 500
2	1	ВТБ	Москва	2 500	450
3	3	Альфа-Банк	Москва	н/д	н/д
4	7	Газпромбанк	Москва	462	550
5	6	Банк Москвы	Москва	н/д	н/д
6	—	Россельхозбанк *	Москва	н/д	н/д
7	11	Юникредит Банк *	—	н/д	н/д
8	5	ВТБ 24	Москва	н/д	664
9	4	НБ Траст	Москва	н/д	н/д
10	9	BSGV	Москва	н/д	н/д
11	—	Русский Стандарт * (1)	Москва	569	н/д
12	12	Хоум Кредит энд Финанс Банк	—	н/д	350
13	10	Райффайзенбанк	—	н/д	н/д
14	14	Петрокоммерц	Москва	н/д	н/д
15	18	Абсолют Банк	Москва	н/д	237
16	13	АК Барс	Казань	90	н/д
17	16	МДМ-Банк *	Москва	659	491
18	15	Уралсиб	Москва	н/д	н/д
19	17	ОТП Банк	Москва	411	н/д
20	23	Номос-Банк	Москва	н/д	н/д
21	—	Нордеа Банк (Оргрэсбанк)	Москва	н/д	н/д
22	25	Промсвязьбанк *	Москва	868	310
23	20	МБРР	Москва	229	н/д
24	—	Инг Банк (Евразия) *	—	н/д	н/д
25	19	Росбанк	Москва	н/д	н/д
26	26	Связь-Банк	Москва	436	202
27	29	Зенит	Москва	н/д	н/д
28	21	Кит Финанс	Москва	н/д	75
29	24	Ситибанк (2)	—	723	150
30	28	Московский Индустриальный Банк	Москва	145	н/д

К основные проблемам развития каналов ДБО в России относятся:

Непопулярна и неразвита среди населения безналичная форма платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных доказательств совершенных операций.

. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи

По данным исследования, доверие россиян к нашей банковской системе в 2011 года стабильно находится на уровне 32%. На сегодняшнее время только 20% населения выбирают хранить свои сбережения в банках. Еще 16% граждан по — прежнему хранят свои деньги под «подушкой», а более 60% населения вообще не имеют сбережений. Следовательно, из тех граждан, у которых есть свои сбережения примерно 42% предпочитают хранить деньги дома.

С недоверием нужно справляться через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов

Самая главная причина слабой востребованности банковских услуг населением состоит в том, что физические лица в основном оперируют наличностью. Люди не хотят приносить наличные средства в кассу банка, чтобы затем превратить их в безналичные, а потом уже заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане — нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они стали использовать счета в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день зачисления зарплаты. Люди точно не будут пользоваться банковскими продуктами, в том числе дистанционными, пока они сами не заинтересуются в этом.

. Низкий уровень доходов населения

В абсолютном выражении зарплаты в России все еще остаются низкими: по данным выборочного исследования Росстата (без малых фирм и без внештатных работников), каждый десятый получает менее 5000 рублей, медианная зарплата — около 13 200 рублей (половина занятых получают меньше, половина — больше), а средняя — 18 287 рублей.

4. Низкий уровень финансовой культуры населения

Очень много банков на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Это коснулось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

. Техническая неграмотность населения

Средний банковский клиент путается во всем автоматическом, освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним “продвинутые” пользователи.

. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка

Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу. Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не понимая как ими воспользоваться. В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

. Законодательные ограничения

Госорганы обязаны вырабатывать деловую и судебную практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной платежной системе»).

Нужны поправки в закон «О персональных данных» (отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи ПД третьим лицам, разрешение обработки персональных данных клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам ДБО без письменного согласия потенциального заемщика).

Для развития ДБО нужно внести изменения в федеральный закон 115-ФЗ (разрешение открытия счетов текущим клиентам банков без их личного присутствия).

. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах

Электронные каналы в удаленных областях совсем не развиты. В регионах должны активно использоваться оффлайн-решения. Для полной реализации идей дистанционного банкинга необходимы хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых соглашений с этими службами.

Это во-первых, обусловлено экономическими причинами, а именно — низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.

1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

банк электронный дистанционный

Одной из самых важных предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, главным образом, высокий уровень всеобщего доверия людей к государственной экономической политике, банковской системе, а также предоставляемым на рынке решениям в сфере дистанционного банковского обслуживания. Важнейшей причиной роста доверия является высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в этой области, стабильная экономика и тяга к уменьшению временных и финансовых затрат на приобретение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков является конкуренция, которая вынуждает коммерческие банки все время трудиться над улучшением качества обслуживания клиентов и введением новых видов услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

— интенсивным развитием современных информационных технологий, применение которых разрешает банкам увеличить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить затраты времени клиентов и банковские операционные расходы;

— эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

— увеличением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы протекают в разных странах с различной интенсивностью и устанавливают направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Главными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

— применение стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

— аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

— объединение различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

— повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

— увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах оказываются главными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий содержится в предоставлении стандартных банковских услуг в объединении с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении установленных объемов операций может обеспечить уменьшение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также оказывается достаточно важной тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний разрешает предоставлять в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что должно приводить банк к определенному уменьшению издержек связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, кроме того это позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы образчиками аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, введение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции разнообразных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, соединяющих банки в разных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве разных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет создавать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент обладающий счетами в банках разных стран сможет управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Несомненно, работа в таких системах ограничена множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышение внимания европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на хорошо развитом рынке как раз от качества предлагаемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются:

— доступность услуг — вероятность приобрести необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое подходящее время и в любом удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

— состояние факторов обслуживания — удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

— уровень подготовки персонала сопровождения — компетентность и ответственность работников банка, которые отвечают за решение конфликтных и проблемных ситуаций при применении систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Практически все работники обязаны проходить обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются ли эти услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются только лишь в форме удаленного обслуживания;

— поведение сопровождающего персонала — приветливость, вежливое отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

— характеристика банком услуги — правильность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

— надежность обслуживания — предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

— отсутствие рисков — получение верной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по улучшению качества предоставляемых услуг в настоящее время относится так же и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и пытаются учитывать специфику функционирования систем дистанционного обслуживания при введении систем управления качеством и сертификации важнейших услуг на основе стандартов ISO-9000, созданных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом основываются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и устанавливаются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, которые отвечают за качество дистанционного обслуживания, воплощаются в жизнь программы по улучшению качества. Оценка качества предоставленных услуг совершается на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков из-за низкого качества обслуживания и внутренних показателей качества. Большинство банков для определения уровня качества обслуживания клиентов применяют два основных подхода, дополняющих друг друга: во-первых, оценку качества оказываемых услуг с позиции клиента и, во-вторых, оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение количества доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов — одна из самых важных тенденций, которую используют иностранные банки. Увеличение спектра услуг на европейском банковском рынке в большинстве своем обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе конкуренцией между национальными банками и международными банковскими институтами, а также конкуренцией между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями на национальных (местных) рынках.

На сегодняшний день доля банков на европейском рынке составляет меньше половины общего объема оказываемых услуг, что довольно сильно связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. К примеру, крупнейшие европейские финансовые компании очень часто специализируются на выдаче потребительских кредитов, а иногда даже предоставляют услуги на дому. Кредитные союзы к примеру, предоставляют частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки пытаются расширять нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Чем сильнее конкурентная борьба, тем быстрее увеличивается количество предлагаемых банками услуг, а так же растет их сложность, и это приводит к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом увеличение спектра дистанционных банковских услуг сможет осуществляться по

— модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг могут изменяться таким образом, чтобы обеспечить их введение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

— создание принципиально новых услуг, которые отличаются от существующих. Их создание и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, формированием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

— создание вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по применению систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Особенно стоит заметить, что уровень законодательной базы в зарубежных странах, а так же развитость информационной инфраструктуры, грамотность населения и культура пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личный поход клиента в банк при этом абсолютно не нужен, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги может быть осуществлено исключительно с помощью технологических средств.

Следовательно, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах предоставляет возможность обеспечить клиенту комплексный набор банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или канала который использует клиент для доступа к банковскому обслуживанию. При всем при этом дистанционное обслуживание предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном посещении банка. Практически всегда клиенту должен предлагаться пакет из множества каналов для осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания).

Стоимость пакета при этом, если такая существует, должна быть существенно ниже чем та, которую клиент должен будет, заплатит при приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов в отдельности.

Можно сказать, что современные банки должны работать на основе принципа «3С», что значит соответствие основным тенденциям в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. При этом самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.

В конце, следует заметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику российских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг должно будет способствовать общему развитию рынка банковских услуг в России.

.1 Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

Полное наименование:

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) — Joint-Stock Commercial Bank “Moscow Bank for Reconstruction and Development”.

Сокращенное наименование: АКБ «МБРР» (ОАО) — MBRD.

Место нахождения (адрес) Банка: 115035, город Москва, ул. Садовническая, д. 75.

Акционерный Коммерческий Банк «Московский Банк Реконструкции и Развития» (открытое акционерное общество) был создан 29 января 1993 года.

Основываясь на 18-летнем опыте, Московский Банк Реконструкции и Развития интенсивно развивается и укрепляет свои позиции крупного российского универсального коммерческого Банка с современными банковскими технологиями, диверсифицированной клиентской базой и гармоничным развитием трех основных направлений бизнеса: корпоративного, инвестиционного и розничного. Все эти годы главными составляющими деятельности Банка были надежность механизма проведения операций, уверенность в результате при принятии решений, строгое выполнение взятых на себя обязательств, а также разумный консерватизм и верность корпоративным ценностям. Именно благодаря таким принципам работы росли авторитет Банка, его финансовая и интеллектуальная составляющие, на которых сегодня основывается преуспевание самого Банка.

Сегодня АКБ «МБРР» (ОАО) — это надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале. Международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service присвоило Московскому Банку Реконструкции и Развития долгосрочный рейтинг В1 и краткосрочный рейтинг Not-Prime по депозитам в иностранной валюте, а также рейтинг Финансовой силы Е+. Прогноз указанных рейтингов определен как «стабильный». В декабре 2010 года Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило рейтинги Московского Банка Реконструкции и Развития:

Долгосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B+», прогноз изменен со «Стабильного» на «Позитивный»

Краткосрочный РДЭ подтвержден на уровне «B»

Рейтинг поддержки подтвержден на уровне «4»

Индивидуальный рейтинг подтвержден на уровне «D/E»

Национальный долгосрочный рейтинг подтвержден на уровне «A-(rus)», прогноз изменен со «Стабильного» на «Позитивный».

МБРР вошел в «Список-60» банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России. Это стало подтверждением того, что Банк — надежный финансовый институт, экономические показатели которого свидетельствуют о стабильности и значительном потенциале.

В 2010 году была разработана и утверждена Стратегия развития Банковской группы на период до 2014 года. В основе Стратегии — диверсификация клиентской базы, повышение качества бизнеса, в том числе, за счет модернизации банковских технологий и оптимизации бизнес-процессов. Банковская группа нацелена на дальнейшее развитие кредитования, как населения, так и организаций и предприятий.

Стратегия в рамках розничного бизнеса предполагает усиление сотрудничества с предприятиями АФК «Система» в части кросс-продаж продуктов и услуг физическим лицам с выходом на более широкие клиентские группы.

Планируется активное развитие потребительского кредитования физических лиц. Основные возможности для активного роста Банк видит, прежде всего, в области кредитных карт и ипотечного кредитования.

Особое внимание будет уделяться повышению лояльности розничных клиентов за счет внедрения передовых технологических решений и, прежде всего, системы CRM. Это позволит существенно повысить эффективность перекрестных продаж продуктов и услуг клиентам Банка.

Другим перспективным направлением развития розничного блока Банка должна стать активизация кредитования предприятий малого бизнеса. Стратегия в рамках корпоративного бизнеса заключается в приоритетном развитии кредитования средне-крупного клиентского сегмента за счет клиентоориентированного подхода и оперативности принятия решений с последующим расширением клиентской базы за счет среднего корпоративного сегмента.

Активное развитие Банка, особенно в части розничного бизнеса, невозможно без опережающего развития IT-инфраструктуры. Она позволит предложить услуги более высокого качества уже существующим и потенциальным клиентам Банка. Благодаря своей масштабности новая IT-система станет фундаментом для дальнейшего роста бизнеса Банка.

В части развития инвестиционного бизнеса Банка Стратегия предполагает выход на конкурентоспособный уровень через операции с компаниями АФК «Система» на начальном этапе. В дальнейшем построение высококачественной системы экспертизы рынка и предложение инвестиционных услуг сторонним клиентам позволит не только получить дополнительную прибыль, но и снизить процентные расходы для Банковской группы.

Стратегия развития сети продаж предполагает приоритет на ключевых, наиболее перспективных рынках. Это позволит сконцентрировать усилия Банка для достижения существенных показателей как по позиционированию в регионах, так и по ключевым показателям эффективности сети дистрибуции. В целом, реализация Стратегии позволит достичь целей и задач, поставленных перед Банком акционерами.

.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

АКБ «МБРР» (ОАО) принадлежит к крупнейших банкам России и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

— Клиент-Банк для юридических лиц;

— Интернет-банк для физических лиц;

— голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

— Автоплатеж;

— Мобильный банкинг;

— Платежно-справочные терминалы.

— SMS-Банк-Инфо

АКБ «МБРР» (ОАО) ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность МБРР, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов — физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

Клиент-Банк для юридических лиц

В настоящее время используется Система «ДБО BS-Client». Система «ДБО BS-Client» — это современная и удобная система интернет-банкинга, позволяющая клиентам Банка осуществлять полноценное информационное и платежно-расчетное обслуживание в Банке без личного присутствия с использованием персонального компьютера и сети Интернет.

Обслуживаясь в Банке через систему «ДБО BS-Client», клиент может в круглосуточном режиме соединиться с сайтом Банка через компьютер или ноутбук, подключенный к Интернету, и начать работу с платежными документами из собственного офиса, представительства за рубежом и т. д. При этом работа с системой «ДБО BS-Client», позволит Клиенту:

• повысить оперативность работы с банком и сократить количество ошибок при заполнении документов, а также объем их возврата — система уже при вводе документа определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение;

• увеличить безопасность и конфиденциальность документооборота с банком;

• оперативно и круглосуточно принимать решения по оплате (фактически система «ДБО BS-Client» заменяет организации доверенного бухгалтера, постоянно находящегося в Банке с сотовым телефоном и подписанными бланками платежных поручений);

• в любое время оперативно видеть остатки и выписки по счетам вместе с копиями всех платежных документов по зачислению и списанию со счетов;

• получать справочную банковскую информацию (перечень осуществляемых банковских операций, курсы валют и т. д.);

• вести на сервере банка архивы платежных документов и выписок и получать к ним доступ в защищенном режиме через Интернет;

• в любой момент получить выписку со всеми дебетовыми и кредитовыми документами в расширенном формате, а не ждать возврата курьера из банка;

• экономить на транспортных и курьерских расходах;

• оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии.

Интернет-банк для физических лиц

Система «Интернет-банкинг» обеспечивает удаленный доступ к информации и совершению операций по открытым Банком на имя клиента Картам и счетам через любой соответствующий техническим требованиям компьютер, подключенный к сети Интернет. Доступ к Системе осуществляется по защищенному протоколу SSL (Secure Socket Layer).

Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используются Сеансовые ключи, которые являются аналогом собственноручной подписи Клиента.

Услуги, оказываемые Банком с использованием Системы:

. Предоставление информации по счетам Клиентов:

— предоставление справки об остатке денежных средств на счете за конкретную дату;

— предоставление справки о проведенных операциях по счету за определенный период;

— предоставление справки о текущей задолженности Клиента перед Банком и размере разрешенного овердрафта.

. Предоставление информации по Банковским картам Клиентов:

— предоставление справки о текущем Платежном лимите Банковской карты;

— предоставление справки о пяти последних авторизациях по Банковской карте.

. Операции по обслуживанию Банковских карт Клиентов:

— приостановление авторизаций (блокирование) по Банковской карте;

— отмена приостановления авторизаций (разблокирование) по Банковской карте.

. Осуществление переводов денежных средств со счетов Банковских карт Клиентов, эмитированных Банком:

— перевод денежных средств между Счетами Банковских карт Клиента, эмитированных Банком;

— перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком на Счета Банковских карт других Клиентов, эмитированных Банком;

— перевод денежных средств со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком, на Счета, открытые в других банках;

— платежи в адрес Поставщиков услуг со Счетов Банковских карт Клиента, эмитированных Банком.

. Настройка Клиентом параметров Системы:

— изменение Клиентом пароля доступа в Систему;

— привязка Клиентом нового комплекта Сеансовых ключей.

. Обмен сообщениями в Системе:

— направление Клиентом сообщений Банку в свободном формате, касающихся обслуживания в Системе и предоставления банковских услуг;

— направление Банком сообщений Клиенту (например, об отказе в выпуске Банковской карты, сообщение о Компрометации ключей, о новых услугах, оказываемых Банком, и т.д.).

Пользоваться сервисом просто и безопасно:

• Интернет-банкинг не требует специальных навыков и знаний. У системы простой, удобный и интуитивно понятный интерфейс. Пользоваться системой так же легко, как и любым сайтом.

• Вашу личную финансовую информацию защищают современные сертифицированные программные средства. АКБ «МБРР» (ОАО) постоянно работает над обеспечением безопасности использования системы дистанционного обслуживания.

• Интернет-банкинг дает Вам возможность работать с банком в любое время в удобном для Вас месте.

Call-центр

Одним из востребованных сервисов среди клиентов МБРР каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. при реализации проекта MTS.CARD. Центр телефонного обслуживания обеспечивает круглосуточное банковское обслуживание держателей карт МТС Банка по телефону — в автоматическом режиме или через оператора.

Голосовое меню Центра телефонного обслуживания

• Система голосового меню Центра телефонного обслуживания работает круглосуточно.

• Вы можете получать информацию в любое время, в том числе в выходные и праздничные дни.

• Многоканальный телефонный номер системы позволяет дозвониться до банка без каких-либо затруднений.

• Услуга не требует дополнительного подключения и предоставляется совершенно бесплатно.

С помощью автоматической голосовой службы Вы у вас есть возможность:

• Проверить доступный остаток средств по банковской карте;

• Узнать минимальный платеж по кредитному договору.

Автоплатеж

Услуга представляет собой автоматическое пополнение баланса лицевого счета абонента МТС со счета банковской карты Клиента. Списание суммы платежа в счет пополнения лицевого счета абонента МТС осуществляется на сумму, установленную Клиентом, при снижении баланса лицевого счета абонента МТС до порога пополнения. Лицевой счет абонента МТС идентифицируется по номеру мобильного телефона в федеральном формате. Параметр Услуги — сумма пополнения — индивидуальна для каждого номера мобильного телефона. Параметры Услуги устанавливаются Клиентом при подключении и могут быть изменены Клиентом.

Возможности «Автоплатежа»

• Оперативное пополнение баланса Вашего телефона и близких Вам людей.

• Круглосуточное осуществление платежей вне зависимости от Вашего места нахождения.

• Подключение услуги в любое удобное для Вас время — 24 часа в сутки.

• Отражение всех платежей в выписке по Вашему карточному счету.

Параметры услуги

• Подключение и осуществление платежей в рамках услуги — бесплатно.

• Сумму пополнения Вы устанавливаете самостоятельно при подключении услуги в размере от 50 до 10 000 рублей.

• При снижении остатка средств на лицевом счете абонента до 30 рублей и менее, он будет пополняться автоматически со счета банковской карты.

Мобильный банкинг

Система «Мобильный банкинг» (далее — Система) обеспечивает удаленный доступ Клиентов к информации и совершению операций по Банковским картам и Счетам Банковских карт Клиентов через соответствующий техническим требованиям мобильный телефон на платформе iOS (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian (Java based), Windows Mobile, имеющий доступ к сети Интернет. Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используется APIN, являющийся аналогом собственноручной подписи Клиента. Услуги Системы предоставляются по всем Банковским картам Клиента, эмитированным Банком. При выпуске Клиентом новой Банковской карты Банка, она автоматически добавляется к списку обслуживаемых Банковских карт.

С использованием Системы Клиентам доступны следующие операции:

. Переводы денежных средств:

— с Банковской карты Клиента на Счет Банковской карты/счет по учету вклада Клиента/текущий счет Клиента, открытый в рамках кредитного договора и используемый для погашения задолженности/Банковскую карту Клиента, эмитированную Банком, в том числе осуществление безналичной конвертации денежных средств с использованием Счетов Банковских карт;

— на Банковскую карту стороннего Клиента, эмитированную Банком;

— перевод денежных средств по свободным реквизитам (при условии реализации услуги в системе «Интернет — банкинг»).^*

. Платежи в пользу Поставщиков услуг. Перечень Поставщиков услуг и набор услуг постоянно увеличивается.

. Заведение/удаление шаблонов платежей.

. Безналичная конвертация денежных средств с возможностью предварительного расчета.^*

. Получение/просмотр информации по запросу:

— о доступном Платежном лимите по Банковской карте(-ам), с разделением суммы на собственные средства Клиента и заемные;

— об операциях по Счету Банковской карты/об остатке денежных средств на Счете(-ах) Банковской(-их) карты/выписки по Счету Банковской карты за любой период;

— мини-выписки по Банковской карте(-ам);

— по кредитам/вкладам Клиента (размер остатка на счете по учету вклада, размер планового платежа по кредиту) в объеме, реализованном в системе «Интернет — банкинг»;^*

— о курсах валют, установленных Банком по безналичным операциям;

— о курсах валют, установленных Центральным Банком Российской Федерации;^*

— о Банке, включающей в себя: номер бесплатного телефона Информационного центра Банка, адреса ближайших отделений и банкоматов Банка, новости Банка, новые услуги и предложения Банка и т.д.).

— о партнерах Банка (в т.ч. ОАО «МТС»), включающей в себя: номер телефона call-центра, адреса ближайших офисов обслуживания и т.д.

. Операции по обслуживанию Банковских карт:

— приостановление авторизаций по Банковской карте;

— отмена приостановления авторизаций по Банковской карте.

. Прочие сервисы:

— Просмотр информации об офисах и банкоматах АКБ «МБРР» (ОАО)

— Просмотр курсов валют, установленных АКБ «МБРР» (ОАО) и ЦБ РФ по безналичным операциям на текущую дату

— Просмотр новостей Банка (для просмотра доступны последние 10 новостей)

— Обратная связь:

) Бесплатный звонок (внутри России)

) Позвонить в Банк (международный номер)

) Личный кабинет — переход на страницу личного кабинета Клиента

) Переход на сайт Банка

— Выбор города (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск, Екатеринбург)

— Смена пароля

— Автовыход

Платежно-справочные терминалы

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в МБРР является сеть устройств самообслуживания. На сегодняшний день количество банкоматов составляет 606. Банкоматы и терминалы самообслуживания позволяют Вам осуществлять операции без посещения офиса Банка.

Доступные операции:

• Получение наличных денежных средств с карточного счета;

• Получение информации о балансе денежных средств на карточном счете;

• Получение выписки по последним 5 операциям, совершенным по карте;

• Пополнение банковского счета, привязанного к карте;

• Погашение кредитов, оформленных в Банке;

• Получение информации о кредите, оформленном в Банке;

• Перевод денежных средств с карточного счета на другой счет клиента, открытый в Банке;

• Перевод денежных средств с карточного счета на счет другой карты клиента;

• Перевод денежных средств с карточного счета на счет карты другого клиента Банка;

«Переводы по номеру карты» MasterCard MoneySend

• Осуществление платежей и переводов в адрес поставщиков массовых услуг — сотовая связь, Интернет, телевидение, ЖКХ, электронные кошельки и др. — с помощью карты или наличными средствами.

SMS-Банк-Инфо

Услуга SMS-Банк Инфо предназначена для обеспечения круглосуточного контроля Клиентом состояния Счетов принадлежащих ему Карт, эмитированных Банком и получения информационной поддержки посредством мобильной связи с помощью технологии обмена SMS-сообщениями между Банком и Клиентом. Клиентам Банка, подключившим услугу SMS-Банк-Инфо, доступны следующие операции:

. Получение справочной информации от Банка:

— получение уведомлений об операциях по Карте;

— получение уведомлений о безналичном пополнении счета Карты;

— получение по запросу справки о доступном Платежном лимите Карт, эмитированных Банком;

— получение по запросу мини-выписки по Карте;

— получение по запросу информации о Статусе Карты;

— получение по запросу информации о Картах, по которым оказываются услуги SMS-Банк-Инфо.

. Операции по обслуживанию Карт:

— приостановление расчетов по Карте (блокировка Карты);

— отмена приостановления расчетов по Карте (разблокировка Карты).

. Для держателей банковских карт MTS.Card MasterCard дополнительно доступны операции:

— предоставление справки о накопленных бонусных баллах;

— заказ бонусных баллов к использованию.

. Для держателей банковских карт «МТС Деньги» дополнительно доступны операции:

— получение справки о текущем курсе авторизации Банка EUR и USD;

— получение справки о текущем курсе Банка России EUR и USD;

— получение информации по кредиту (ставка по кредиту, размер основного долга, задолженность в текущем месяце);

— получение информации об оплате покупок с использованием карты (последние три платежа по карте за прошедшие тридцать дней);

— получение информации об операциях снятия наличных с использованием карты (последние три операции по карте за прошедшие тридцать дней);

— подача и обработка Заявлений на расторжение кредитного договора, на пролонгацию кредитного договора, на увеличение кредитного лимита по карте, на перевыпуск карты;

— платежи в адрес операторов сотовой связи;

— платежи в адрес Интернет- провайдеров.

.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

Услуги ДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам — юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Поэтому основным направлением развития дистанционного обслуживания клиентов, будет являться обслуживание физических лиц. Так использование ДБО привлечет физических лиц и поможет банку сократить операционные издержки. Основной упор будет сделан на развитие двух видов услуг. Во-первых, интернет-банкинг, ведь его доля как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций понемногу возрастает. В России на сегодняшний день приблизительное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% является как раз на физические лица. Во-вторых, мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг является очень перспективным и несет в себе одно из самых важных качеств — мобильность. Данная услуга так же важна для банка, из-за того, что МТС является одним из акционеров банка. У МТС на данный момент есть более 70 миллионов абонентов по всей стране, и 3500 салонов-магазинов. Спроецировав бренд «МТС» на сферу финансово-кредитных отношений, Банк собирается обеспечить высочайшие стандарты обслуживания, предоставить передовые и технологичные банковские продукты и услуги. Ведь все это поможет привлечь еще больше физических лиц.

Интернет-банкинг

Огромное количество людей, которые используют интернет-банкинг волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы, которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями, практически одни и те же. Но на сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.).

Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита, открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы — как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций).

В конце концов, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата разнообразных услуг.

Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт. Как отметил старший вице-президент МБРР по развитию продуктов розничного бизнеса в интервью данном информационному агентству Bankir.ru, за 2008 год отмечен рост клиентской базы интернет-банкинга на 108%: количество пользователей данной услуги уже превышает 20 тыс, а в 2011 году эта цифра увеличилась до 50 тысяч клиентов. Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков. Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы. Как пример развития этого направления является то, что с помощью платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня многопользовательских сетевых онлайн-игр. Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет- и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.

Мобильный банкинг

По соображению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали реальностью. Более того, использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга — новый и перспективный канал системы «Клиент — Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив «мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.

В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может идти развитие мобильного банкинга. Первое — экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление — общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье — многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в любой их комбинации. Четвертое — интерактивность обслуживания, которая должна предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга — это реализация возможности проведения операций в режиме реального времени.

Так как банк практически всегда обладает огромным количеством информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его местоположении — их определяет мобильный оператор. И если клиент согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно использовать ее для целевого маркетинга — к примеру, для специальных предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.

Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.

Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения безопасности: использовать антивирусное ПО и регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями перейти по ссылке для его активации (а также любые другие подобные письма, в которых от вас требуют перейти по ссылке и ввести свои данные) — это фишинг. Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования стороннего ПО (разработанное не банком) для работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить работу самого банка.

Еще один перспективный путь совершенствования мобильного банкинга в АКБ «МБРР» (ОАО) — это работа с социальными сетями. Как показало последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга — еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве ПО и услуг банка прямо на странице банка в социальной сети.

.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

На сегодняшний день больше половины российских коммерческих банков уже имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, созданные на основе Интернет-технологии. Но, тем не менее, это скорей всего говорит о потенциальном объеме рынка, потому что многие банки, обзаведясь лицензиями, на самом деле так до сих пор и не начали пользоваться системами в работе. Кроме того, в большинстве случаев используют лишь некоторые решения (практически — только услуги по получению клиентом информации о текущем состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Только лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий не только традиционный Интернет-банкинг но, также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. При всем при этом в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков существенно расширится.

Принято думать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую безграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же — низкое качество связи).

Но на самом деле, к активным пользователям «всемирной паутины» в России относится 49% населения. По словам глава Минкомсвязи РФ Игоря Щеголева, в 2011 году Россия вышла на первое место по количеству интернет-пользователей в Европе, обогнав Германию, и количество пользователей составило 70 миллионов. Проблемы с телефонной связью в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже можно заметить тенденцию к переходу от модемов к выделенному высокоскоростному соединению. За 2010 год общее число пользователей широкополосного доступа (ШПД) в Интернет в России достигло 15,7 млн абонентов, по данный исследований iKS-Consulting. По оценки аналитика УК «Финам Менеджмент» Максима Клягина, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено до 80% всех пользователей сети в Москве, в Санкт-Петербурге — в 65-70%. Поэтому, наверное, в ближайшее время проблема высококачественного доступа в Интернет не будет такой острой, по крайней мере, в больших городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хоть и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, использующих электронные каналы, критичным не является.

Кроме того, нужно еще учитывать, и то что, во-первых, Интернет-пользователи более активны в деловом плане, а во-вторых, очень часто, имеют довольно высокий уровень доходов и в большинстве своем они являются жителями столицы и других наиболее крупных городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Если бы банки охватят, хотя бы 20% из этих пользователей то это принесет миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, необходимость в которых у клиентов может возникнуть уже в процессе обслуживания.

Действительно есть и другие, более существенные факторы которые сдерживают развитие Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие соответствующего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями — те которые получают розничные платежи, после того как внедрили новую услугу, банки элементарно не печатают буклеты и должным образом не информируют клиента. Простой пример: в течение двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, не стал доводить это важное преимущество до сведения своих Интернет-клиентов. При этом если рассматривать результаты социологических опросов то именно удобство сервиса может являться одним из решающих фактороф для потребителя при использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности — возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).

В общем, проблемы, которые мешают развивать банковские услуги в глобальной сети Интернет, можно разделить на несколько крупных блоков:

) Психологические проблемы

Если говорить более подробно, то в среде банкиров можно встретить две противоположные точки зрения. Во-первых, это те, кто недолюбливают интернет, и считают: «Что интернет — это очень опасно, и нам он не нужен». Позиция вторых противоположна: «Интернет — это ну очень перспективно, и нужно развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило». Оба радикальных взгляда лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, когда начинают понимать что, Интернет может им предложить.

Так, полное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет, как нужно правильно работать в Сети. Безграничная вера в то, что с помощью интернета можно сделать все, свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Всё было бы не так страшно, если бы последствием первого из заблуждений не могло бы стать технологическое отставание банка, а результатом второго — слишком большие траты огромных средств без видимой отдачи. Существует один верный способ, который поможет выработать более профессиональное отношение к Интернету, — нужно просто работать с ним, сначала изучая, а затем, пытаясь создать и что-то свое.

Гораздо более сложно работать с обществом в целом. Все еще существует недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Очень часто людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу вовсе не идут на пользу бесчисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Тем не менее, эти данные совершенно не говорят о том, что уровень безопасности дистанционного банковского обслуживания находится на очень низком уровне. Продавец услуг через Интернет обязан знать, кому и для чего он их продает, правильно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть абсолютно уверен, что продавец предпринял все необходимые меры безопасности и выполнит все требования.

) Кадровые проблемы.

Качество и оперативность решения любых задач напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и поддержки систем Интернет-банкинга сегодня очень сильно нужны программисты (причем работающие не, только в области Интернет-технологий), системные администраторы, Веб-дизайнеры, Веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они обязаны хорошо представлять себе мир Интернета, что сейчас далеко не всегда возможно.

Больших затрат будет стоить нелегко, к примеру, найти юриста, который знает не только юриспруденция но так же является знатоком электронных коммуникаций, да и стоить он будет недешево. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности. По мере проникновения Сети в повседневную жизнь потихоньку начинают появляться смежные профессии, необходимые для деятельности в сфере Интернет-банкинга, но пока что это происходить дольно медленно.

) Технологические проблемы.

Есть так же технологические причины, они же ограничивают область, в которой можно применить электронные каналы, которые используются в деятельности банка. В отличие от отделений, где количество проводимых операций ограничено числом сотрудников, в Интернет-банкинге число операций в принципе может быть практически неограниченным. Но это потребует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и состояния информационных систем, которые смогут позволить единовременно выполнять операций много больше, чем это можно будет сделать в отделениях.

) Юридические проблемы

Так же к числу проблем, замедляющих развитие Интернет-банкинга, касается и отсутствие четко сформулированного и систематизированного законодательства как по вопросам защиты и безопасности, так и в области электронной коммерции вообще. Это, разумеется, не останавливает тех, кто всерьез занялся Интернет-бизнесом. Нужное им юридическое обоснование собственной деятельности они складывают из крупиц информации, которую выискивают в многочисленных законодательных актах, указах и инструкциях. Однако для тех, кто лишь подумывает о новом деле, правовой «туман» является одним из барьеров на пути в Интернет.

) Финансовые проблемы

О том, что новые технологии превращаются в активных потребителей финансовых ресурсов, знают все, но вот масштабы в которых финансовые ресурсы потребляются, может представить себе далеко не каждый. Такие продукты как «Интернет-Клиент» первоначально не разрабатывались как средства прямого увеличения прибыли. Их основной задачей — было обеспечить качественное обслуживание клиентов. Оценить отдачу от «Интернет-Клиента» очень сложно, так как самая важная ее часть — косвенная выгода. В любом случае тот, кто пытается внедрить систему Интернет-обслуживания, всегда должен быть готов к серьезным затратам, а кроме того, ему надлежит по возможности точно оценить конечный выигрыш. Крайне важно здесь избежать ошибочной попытки добиться рентабельности проекта в короткие сроки — за счет увеличения цены обслуживания клиентов. Интернет не выдерживает дорогих решений — он рассчитан на массовость и дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга может быть довольно высокой.

Сущесттвует еще один важный финансовый аспект Интернет-банкинга — от участника системы электронных расчетов, обычно, требуется резервировать (фактически замораживать) кое-какую денежную сумму. Так, в случае межбанковских расчетов зарезервированные средства — это остатки на корреспондентских счетах (размеры остатков могут регламентироваться), для клиентов банка — это минимальная сумма, которая может остаться на счетах и т. д. Одним словом, ради удобства онлайновых расчетов часть средств необходимо изымать из активного обращения.

К финансовым относится и проблема рентабельности и стоимости микроплатежей. Не секрет, что через Интернет удобно делать небольшие покупки. Сумма микроплатежей по сформировавшейся ныне традиции не превышают 1$. Умение выполнять подобные транзакции при невысокой процентной (а не высокой фиксированной) ставке представляется важным достоинством системы с позиции клиентов, но для ее владельцев это приносит головную боль с точки зрения рентабельности.

Следовательно, проанализировав факторы, замедляющие развитие е-банкинга в России, можно заметить, что проблемы появляются в основном не со стороны клиентов (если они и есть, то в принципе в будущем они будут устраняться сами собой), а со стороны самих коммерческих банков. В основном сдерживающие факторы, по существу, находятся на поверхности. С одной стороны, банки крайне «ленивы» в продвижении этих услуг (даже если дорогое оборудование и программные продукты уже приобрели и внедрили).

С другой — для того, чтобы всерьез вводить передовые технологии в рознице, нужны современные интегрированные операционные системы, которые могут обработать большое число банковских операций. А таковыми обладают в нашей стране немногие кредитные организации.

По итогам 2010 года в Российской Федерации количество пользователей систем интернет-банкинга превысило отметку в 9.4 млн. человек, что составляет 6 % населения.²⁸ Для сравнения, показатель 2010 год — 4,2%, т.е. прирост числа пользователей за год составил свыше 40% (практически в 1,5 раза).

В 2009-м этот показатель был меньше ещё вдвое — т.е. всего за два года количество соотечественников управляющих собственными счетами через интернет возросло в 3,5 раза. Впрочем, российские показатели довольно сильно отличаются от данных Топ-5 стран, где интернет-банкинг популярен и широко используется. Лидером в это направлении по итогам 2011 года стала Канада — 68% населения так или иначе управляет собственными банковскими счетами через интернет. Во Франции и Великобритании этот показатель составляет 59% и 55% соответственно — т.е. более половины совершеннолетнего населения, имеющего банковские счета, используют услуги удалённого управления личными средствами — производит оплату услуг, покупает товары в сети и т.п. Четвертая европейская страна в пятёрке лидеров по распространению интернет-банкинга — Испания: 49% населения знают об интернет-банкинге не понаслышке. И последней страной оказывается США с 48% населения оказались пользователями услуги интернет-банкинга по итогам 2011 года. Более наглядно эти показатели можно увидеть на рис. 1.

Рисунок 1.

Но, тем не менее, современные тенденции таковы, что можно с уверенностью говорить о скором изменении ситуации. Средний класс в России чувствует себя все более увереннее, растет потребление, как товаров повседневного спроса, так и длительного использования, увеличивается спрос на платные услуги и, что главное радует, продолжают расти сбережения. Все это уже сейчас вынуждает потребителей нередко обращаться к услугам банков и не только банков. Те ниши, в которых банки оказываются не очень проворны (платежи без открытия счетов, предоплаченные финансовые продукты, Интернет-расчеты), тут же захватывают более мобильные финансовые компании. Кроме этих собственно благоприятных коммерческих перспектив интеграция банковского бизнеса в сеть — залог конкурентоспособности российского финансового сектора в борьбе за клиента.

При этом за последние 3 года мы можем наблюдать активное, почти «агрессивное» развитие банковского ритейла. Именно этот фактор во многом стимулирует процесс подсоединения банков к системам е-банкинга. Логика понятна — для того чтобы получить в розничном секторе конкурентные преимущества, банку требуется улучшать качество обслуживания клиентов, что на сегодняшний день невообразимо без использования новейших, перспективных технологий. К примеру, таким как Интернет-банкинг, а это предоставляет частному клиенту банка возможность в полной мере использовать банковские услуги, практически не затрачивая времени на походы в офис. Причем потенциальная база таких клиентов увеличивается буквально из месяца в месяц — по мере расширения аудитории пользователей «всемирной паутины».

Будущих лидеров российского Интернет-банкинга назвать пока еще сложно, можно лишь предположить, что в их числе будут те, кто уже сейчас предлагает самый широкий спектр Интернет-услуг и пользуется популярностью у физических лиц. В банковской среде, в отличие, допустим, от онлайн-гемблинга, полностью виртуальные учреждения — редкость, из-за этого наиболее широкую клиентскую аудиторию будут иметь такие крупные отечественные банкиа, сделавшие ставку на IT, как «Альфа-Банк», АКБ «МБРР» (ОАО), «Внешторгбанк — Розничные услуги», Россельхозбанк, Газпромбанк, Сбербанк, «Тинькофф Кредитные Системы» и ряд других.

.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

Совершенствование существующей системы дистанционного банковского обслуживания, помогут банкам значительно увеличить клиентскую базу и увеличить качество и безопасность оказываемых услуг, и снизить расходы. К основным направлениям совершенствования системы ДБО в российских банках относятся:

— автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

— использование IT-аутсорсинга;

— активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

— повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

— использование облачных технологий.

Автоматизацию бизнес-процессов стоит активно развивать для многих банков, так как это прямо скажется на прибыли кредитных организаций. В свое время кризис явно наметил тренды развития для всей банковской отрасли, которые и определили приоритетные направления автоматизации. Главное в этих тенденциях остается снижение операционных расходов, поэтому на первый план выходит самообслуживание клиентов, так как это является возможностью сильно снизить расходы и сегментировать клиентскую базу. Чтобы детально ее анализировать и сформировать узкоспециализированные предложения для клиентов, нужен программный продукт, который позволяет создавать, хранить и сегментировать клиентскую базу по различным признакам. Для этого банки должны используют CRM-решения различных производителей. Еще полезно будет автоматизировать процессы обслуживания клиентов — как через операционистов, так и с помощью развития систем самообслуживания через каналы удаленного доступа, таких, например, как Интернет, мобильные устройства, банкоматы и терминалы.

В связи с этим стоит развить, не только дистанционное обслуживание, но надо так, же стремится сделать визит клиента в отделение более комфортным. Речь идет о введении систем электронных очередей, «электронных кассиров» (бронированных касс-автоматов по приему и выдаче наличности) и т.д.

Еще один вариант по улучшению дистанционного банковского обслуживания это использование IT-аутсорсинга. Если привлечь профессиональных внешних подрядчиков можно решать ИТ-задачи достаточно быстро и эффективно, причем как по краткосрочным, так и по долгосрочным проектам. Если правильно организовать взаимодействие сторон, то аутсорсинг будет являться эффективным инструментом оптимизации и контроля затрат на ИТ хотя бы потому, что нередко расходы, связанные с работой подрядчика, более понятны и прозрачны, чем расходы собственного подразделения.

Правда иногда банки решают что ИТ-аутсорсинг — это довольно дорогое удовольствие, так как по факту получается, что банк оплачивает часть инфраструктуры ИТ-компании. Но при этом банки забывают подсчитать стоимость всех расходов на содержание собственного персонала, технику и т.д. ведь это так, же требует больших вложений. Как пример может служить Компания ООО «Банк Софт Системс» (Компания BSS) предоставляющая полный комплекс услуг по организации дистанционного банковского обслуживания всех типов респондентов банка (юридических и физических лиц, отделений, филиалов, банков-корреспондентов, обменных пунктов и т. д.).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности связано, прежде всего, с усилением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом главными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

— доступность услуг;

— удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

— уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

— надежность обслуживания;

— отсутствие рисков.

Для того чтобы обеспечить более высокий уровень безопасности информационных систем банки на сегодняшний день должны создавать служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой будут входить выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

Способствуют усилению безопасности и использование персональных средств аутентификации и ЭЦП (USB-ключей, смарт-карт) с аппаратной поддержкой российской криптографии. Кроме того, становится все более востребованным централизованное управление уже внедренными СЗИ (средствами защиты информации).

Растущая популярность мобильного доступа к корпоративным ресурсам содействует увеличению спроса на средства двухфакторной аутентификации с применением одноразовых паролей. Ведь мобильные устройства становятся более интеллектуальными, именно поэтому программные средства аутентификации получают все более широкое распространение.

Для улучшения работы банка можно использовать такую технологию как «облачные вычисления». В 2011 году эта технология стала довольно популярной и как следствие ее все время пытаются улучшить. Правда при этом до сих пор идет обсуждение: стоит ли ее использовать или нет? Но тем не менее «облачные вычисления» смогут принести ощутимую пользу банку, если он будет их использовать.

«Облачные вычисления» — это модель обеспечения повсеместного и удобного сетевого доступа по требованию к общему пулу конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетям передачи данных, серверам, устройствам хранения данных, приложениям и сервисам — как вместе, так и по отдельности), которые могут быть оперативно предоставлены и освобождены с минимальными эксплуатационными затратами и/или обращениями к провайдеру.

На сегодняшний день технологии «облачных вычислений» для банков можно применять в таких областях, как управление продажами, управление маркетингом, клиентским обслуживанием, а также управление конкретными финансовыми приложениями. «Облака» смогут обеспечивать гибкость в использовании IT-ресурсов. Кроме того, если использовать «облачные вычисления» это позволит в любой момент использовать столько ресурсов, сколько нужно, и не переплачивать за инфраструктурную избыточность. Удобство и универсальность доступа обеспечивается широкой доступностью услуг и поддержкой различного класса терминальных устройств (персональных компьютеров, мобильных телефонов, интернет-планшетов).

Подводя итоги, следует заметить, что если использовать опыт зарубежных компаний, а также иметь четко составленную и выверенную стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность поможет создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке.

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны — АКБ «МБРР» (ОАО), — которое на сегодняшний день находится в лидерах освоения новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в АКБ «МБРР» (ОАО) системы дистанционного банковского обслуживания, а также были сделаны рекомендации по повышению уровня качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что максимальный интерес у клиентов вызывают услуги, которые предоставляются через Интернет.

Обобщив выше описанные в работе преимущества использования Интернет-технологий в работе банка, можно поделить их на две группы: «имиджевые», помогающие поддерживать солидную репутацию у банка, и «реально доходные», которые увеличат количество клиентов и денежный оборот банка, а именно:

1. Введение в Интернет дает значительный прирост «паблисити» банку. Тесно взаимодействуя с иностранными партнерами, российские банкиры осознали, что визитная карточка крупной фирмы без указания адреса информационного сайта Интернет за границей давно стала «несолидной»;

2. Начав свою работу на электронном рынке раньше других, банк сможет приобрести значительный опыт в информационных технологиях и, в дальнейшем, будет являться наиболее авторитетным и влиятельным на других электронных рынках;

3. Введение в Интернет дает банку возможность усовершенствовать работу электронных систем обслуживания клиентов, выделяя клиенту дополнительные удобства в управлении своим счетом. Чтобы получить необходимую информацию или провести ту или иную операцию, клиенту всего-навсего нужно нажать на соответствующую клавишу;

4. Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения.

Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции, замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг. Резкое сокращение издержек и повышение эффективности управления кредитными рисками и самих финансовых операций при помощи Интернета дает беспрецедентные возможности для развивающихся и переходных экономик (что, безусловно, особо актуально для России), в частности, в плане их доступа к международным финансовым рынкам.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют значительную роль в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО).

В результате проделанного исследования были предложены следующие мероприятия:

а) автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

б) использование IT-аутсорсинга;

в) активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г) повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

д) использование облачных технологий

В процессе исследования был проанализирован в целом весь Российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было обнаружено, что сегодня Российские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Следовательно, каждый банк обязан объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их полному выполнению, сконцентрировав свои усилия на решении следующих задач:

а) совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра дистанционных банковских услуг, а именно изменить законодательство, разработать законы об электронном документе и электронном архиве и т.д.;

б) введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

в) расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

г) обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно создавать передвижные банковские точки в сельской местности, внедрять во все магазины терминалы оплаты банковской карточкой;

д) улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

При этом главным критерием оценки качества банковского обслуживания может стать доступность услуг (возможность для получения необходимого набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте).

1) Федеральный закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»

) Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ»

3) Положения ЦБ РФ от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

) Положения ЦБ РФ от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

) Положения ЦБ РФ от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

) Стандарт Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации

) Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

) Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

) Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

10) Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»

) Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

) Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»

) Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

1) Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. — 65 с.

2) Дистанционное банковское обслуживание, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов — Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2010г.

3) Л. В. Лямин, Применение технологий электронного банкинга. Риск-ориентированный подход, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов — Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2011г.

4) Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год

5) Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов — Издательство: ЦИПСиР, Альбина Паблишир 2010г.

6) Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И. В. Сандалов, С. Л. Ермаков, Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски — Издательство: КноРус 2011 г.

7) Bankir.ru — информационное агентство [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://bankir.ru/

) iFin-2012 — XII Международный Форум, посвященный дистанционным финансовым услугам и технологиям [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://forumifin.ru/

9) Morio J.,Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10) RUМЕТРИКА — цифры в интернете [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://rumetrika.rambler.ru/

) Банк ДБО [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.bankdbo.ru/

) Банковское обозрение [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.bosfera.ru/

) Всероссийский центр изучения общественного мнения [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://wciom.ru/

) Издание о высоких технологиях [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.cnews.ru

) Издательский дом Ридерз Дайджест [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.rd.ru/

) Интернет финансы [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://ifin.ru/

) Интернет-банкинг для частных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] — Электронные данные — https://personalbank.ru

) Интернет-клиент для корпоративных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://cb.mbrd.ru/

) Компания БСС [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.bssys.com/

) Официальный сайт банка АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.mbrd.ru/

) Подготовка электронной отчетности [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://mospf.ru/

) Прогноз финансовых рисков [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://bre.ru/

) Рамблер — новости [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://news.rambler.ru/

) РБК.Рейтинг [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://rating.rbc.ru/

) Российская газета [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.rg.ru/

) Российский интернет форум РИФ+КИБ 2012 [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://2012.russianinternetforum.ru/

) Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. — Электронные данные. — www.wikipedia.org.

) Совет при Президенте Российской Федерации по развитию информационного общества в Российской Федерации [Электронный ресурс] — Электронные данные — http://www.ictgov.ru/