БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ ПАО ВТБ: ОСНОВНЫЕ

метки: Банковский, Продукт, Услуга, Деятельность, Клиент, Россия, Обращение, Поскольку

Современная банковская сфера Российской Федерации становится все более конкурентной, что ставит перед банками задачу совершенствования банковских продуктов и услуг, а также системы их продвижения. Клиент становится более требователен к банковскому обслуживанию, выбирая на рынке более объективное финансовое консультирование и дистанционное получение услуг. В условиях частично сохраняющегося уровня недоверия к финансовым институтам со стороны населения банки вынуждены активно подстраиваться под клиента, предлагая более универсальное обслуживание, выходящее за рамки предложения классической линейки банковских продуктов и услуг.

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловливается тем, что на современном этапе развития российской банковской системы главным направлением деятельности банков становится разработка новых банковских продуктов и услуг, их продвижение с целью привлечения наибольшего числа клиентов.

Несмотря на актуальность темы, степень проработанности связанных с ней проблем остается низкой — как в теоретической, так и в практической литературе. Большинство исследований рассматривают банковские продукты и услуги с теоретической точки зрения, упуская практическую значимость полученных результатов. Такая ситуация не позволяет банкам использовать научную литературу в качестве практического руководства, которое могло бы повысить эффективность банковской деятельности.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ банковских продуктов и услуг ПАО ВТБ на территории Российской Федерации, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию продуктов и услуг, системы их продвижения на финансовом рынке.

Для достижения цели в работе поставлены задачи:

1) Проанализировать понятия банковского продукта и банковской услуги;

2) Рассмотреть историю возникновения и развития банковских продуктов и услуг в России и за рубежом;

3) Проанализировать классификации банковских продуктов и услуг;

4) Выявить актуальные проблемы развития новых продуктов и услуг в России;

5) Проанализировать продукты и услуги, предлагаемые ВТБ физическим и юридическим лицам;

Российская банковская система этапы развития функции и основные ...

... историю развития банковской системы; изучить сущность и структуру банковской системы; изучить историю становления банковской системы России; рассмотреть современную банковскую систему РФ; - В первой главе данной работы рассмотрены основные теоретические аспекты возникновения банковской системы. Во второй становления и формирования банковской системы в Российской ...

6) Предложить мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг ВТБ.

Объектом исследования выступает ПАО ВТБ.

Предметом исследования является предложения по развитию банковских продуктов и услуг ПАО ВТБ и системы их продвижения.

Информационная база проведенной работы содержит нормативные, методические материалы, научную литературу отечественных и зарубежных ученых, электронные ресурсы, а также официальные документы ПАО ВТБ, находящиеся в открытом доступе.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в рекомендациях, которые могут использоваться банком ПАО ВТБ для совершенствования собственных продуктов и услуг, системы их продвижения. Цель рекомендаций — повысить эффективность банковской деятельности ПАО ВТБ и улучшить финансовые показатели компании.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ

1.1 Понятие банковского продукта и услуги

Анализ работ, затрагивающих проблематику банков, в большинстве случаев показывает, что современные авторы публикаций отождествляют понятия банковского продукта и услуги. По мнению ученых, как правило, банковский продукт — это банковская услуга, которая удовлетворяет потребности клиентов банка. Некорректным такое отождествление считают авторы Тарасова Т.Ю. и Флигинских Т.Н., поскольку банковский продукт и банковская услуга обладают совершенно разной сущностью. Банковскую услугу они определяют как процесс, заключающийся в самой деятельности банка, его операциях, а продукт, в свою очередь, они понимают как конечный товар, который и потребляет клиент банка [1, с.46].

Ученый-экономист О.И. Лаврушин формулирует понятие банковской услуги как сумму процессов, в ходе которых и создается банковская услуга [2, с.30]. Тем не менее, Лаврушин О.И. замечает, что далеко не всегда банковская услуга создана с целью сгенерировать новый банковский продукт, зачастую банковская услуга уже содержит в себе цель обслуживание существующего банковского продукта. В качестве примера автор приводит депозитные счета клиентов банка, когда возможен целый перечень операций с его счетом, таких как выплата процентов, переводы физическим или юридическим лицам, различные программы целевого накопления, а также перевод с депозитных счетов средств в какие-либо инвестиционные инструменты. Таким образом, в этом случае банковская услуга является неотъемлемой (в каких-то случаях — дополнительной) частью всего банковского сервиса, которым и пользуются клиенты.

Возвращаясь к авторам Тарасовой Т.Ю. и Флигинских Т.Н., стоит отметить, что помимо различий между банковским продуктом и услугой, ученые сходятся в общих целях данных понятий — и банковский продукт, и банковская услуга удовлетворяют потребности клиента в одном случае (с точки зрения интересов клиента), и способствуют получению прибыли банка — в другом (с точки зрения интересов банка) [1, с.47]. В качестве примера авторы приводят банковский кредит, называя его банковским продуктом. Банковской услугой же они называют сам процесс кредитования клиента, в ходе которого реализуются взаимные интересы — клиент получает заемные средства, а банк — прибыль в виде банковских процентов.

Многочисленные публикации ученых-экономистов почти единогласно отмечают нематериальность банковского продукта и услуги. Они сходятся во мнении, что результатом банковской деятельности всегда будет неосязаемый товар, который нельзя потрогать и перевести в материальную форму. Анализ данного аспекта в своей работе освещает Н.Л. Полтораднева и А.Я. Долгушина. Они отмечают, что банковский продукт не имеет формы вещественной, материальной, осязаемой, что делает его различным по отношению, например, к продукту, который производит промышленность [3, с.73]. С мнением авторов нельзя не согласиться — во многом банковский продукт имеет свойства нематериальности за счет самой специфики банковской сферы, а во многом — за счет совершенствования технологий, например тренд перехода с наличного обращения денежных средств на безналичное и т.д.

Анализ банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Сбербанк России»

... банковского продукта и банковской услуги; провести анализ банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Сбербанка России» предложить рекомендации по развитию банковских продуктов и услуг. Объектом исследования является ОАО «Сбербанк ... итогом деятельности является готовый продукт, то в банковской сфере это банковская услуга. Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом. В качестве ...

Если мы говорим о сумме операционных действий банка по предоставлению клиенту услуги, то в таком случае услуга также будет иметь нематериальную, неосязаемую форму. Однако банковский продукт либо услуга все же могут принимать осязаемый и материальный вид, и в качестве примера здесь стоит привести вексель, чек, облигацию, договор и т.д. — все это может иметь как нематериальную, так и материальную форму. Тем не менее, существует здесь проблема для самих банков с точки зрения маркетинга. Банку, как субъекту, который один из первых внедряет новейшие современные технологии в работу своего бизнеса, приходится сталкиваться с неосязаемостью того продукта, который они предлагают. Клиент не может наглядно посмотреть на продукт, оценить его свойства, потрогать и т.д., в связи с чем у клиента формируется некоторое недоверие и непонимание, чем ему на самом деле полезен тот или иной банковский продукт или услуга. Поэтому потенциальный клиент банка опирается только на те рекламные ходы банка, которые были сделаны им в процессе реализации маркетинговой стратегии, как следствие клиент не имеет прямой возможности ощутить выгоду банковского продукта или услуги перед тем, как он начнет пользоваться ими после приобретения.

Ученый-экономист Д.Е. Швед обращает внимание на такую специфическую черту банковского продукта и услуги, как невозможность сохранять их, складировать, копить. [4, с. 58].

Данная характеристика заставляет банки планировать свою деятельность, объемы продаж, заниматься маркетинговыми программами, знать когда будет спад или рост спроса на тот или иной продукт или услугу/группу услуг, планировать численность работников банка, учитывать множество факторов для того чтобы не получить упущенную выгоду, проведя как можно больше выгодных сделок в нужные периоды времени. Аналогичную цель преследуют банки, когда предлагают клиентам дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Такой удаленный канал обслуживание помогает клиентам проводить самые разные операции удаленно с компьютера, смартфона и т.д., без необходимости посещать офис. Открыть счет, перевести средства, оплатить счет контрагенту, обменять валюту и т.д. Главное преимущество ДБО — экономия времени и клиента, и банка. ДБО в несколько раз повышает эффективность клиентского обслуживания, обеспечивает рост доступности услуг и продуктов банка, несмотря на географическое расположение отделения или время, в которое происходит операция по ДБО. Динамичное развитие ДБО привело к тому, что в современных условиях такой канал стал незаменимым помощником продаж самых разных банковских услуг и продуктов физическим и юридическим лицам именно благодаря использованию современных удаленных технологий [5, c. 203].

Банковский баланс и принципы его построения

... принципы построения бухгалтерского баланса Изучить порядок, сроки составления и предоставления бухгалтерского баланса в банках. Данная работа подготовлена на основе учебно - методической литературы, законодательных актов и нормативных документов, регулирующих банковскую деятельность и определяющих правовые и ... по таким банковским клиентам: кредитные организации; предприятия и организации, находящиеся ...

Е.Е. Лаврентьева отмечает очень важную черту специфического банковского процесса, в ходе которого клиент получает банковский продукт или услугу — она вводит понятие «договорной характер», указывая, что осуществление каких-либо обязательств между клиентом — физ. или юрлицом, и банком, невозможно без установления соответствующих договорных отношений. [6, с. 3]. Однако, Е.Е. Лаврентьева отмечает, что данная черта не является специфической для банков в целом, а применима почти в любой сфере, где присутствует договор оказания услуг.

Для того, чтобы физическое или юридическое лицо смогло воспользоваться услугами или продуктами банка, необходимо заключить соответствующий договор, контракт, требование и т.д., в общем необходимо составить банку и клиенту такой документ, которым бы регламентировались их отношения в соответствии с законодательством Российской Федерации. Тем не менее, следует упомянуть, что не для каждого продукта или не для каждой банковской услуги предусмотрен такой договор. В некоторых случаях, которые можно считать типовыми, специальных договоров или контрактов не предусмотрено. В качестве примера можно привести денежные переводы, обмен валюты, консультирование, помощь и т.д. То есть в данном случае, если клиент и подписывает какое-либо заявление, то данный документ носит публичный характер. Поэтому можно сказать, что договорной характер не всегда присущ отношениям, которые возникают между клиентом и банком.

Ученые-экономисты Н.П. Абаева и Л.Т. Хасанова уделяют существенное внимание связи банковских продуктов и банковских услуг с денежными средствами. Это очевидно, поскольку весь процесс отношений по оказанию банковских услуг и продуктов связан с использованием денежных средств в различных формах — безналичной, наличной, в форме каких-либо финансовых инструментов, в акциях, структурных нотах и т.д.. Автор отмечает, что деньги являются в каких-то случаях неотъемлемой частью банковского продукта, а в каких-то деньги будут являться платой за продукт/услугу банка в форме процентов. Поэтому авторы говорят о том, что банку необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на повышение доверия со стороны клиентов, поскольку деньги для людей — важный аспект [7, с.25].

Проведя подробный анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями ученых-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам:

• они носят нематериальный характер;
• отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать;
• продукты и услуги имеют договорной характер;
• могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту;
• в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени;
• денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.

Перечисленные черты не являются исчерпывающими по мнению ряда отдельных авторов, поэтому они дополняют к существующим аспекты: возможность использовать продукт или услугу несколько раз либо же единовременно, возможность удовлетворить дополнительные потребности, возможность получить услуги без заключения договора о банковском обслуживании, необходимость или второстепенность банковского продукта или услуги и т.д.. Как отмечают ученые, данные черты отчасти могут повторять характеристики основных черт банковских продуктов и услуг, поэтому являются скорее второстепенными и дополнительными.

«Банковские интернет-услуги: зарубежный и российский опыт» (артикул 0010763)

... интернет-банкинга в России // Банковское дело. № 6. 2008. С. 10–14. 52. Тедеев А.А. Электронные банковские услуги: Учебное пособие. — М.: Изд ... 5. 40. Лукашок Ю.В. Российский рынок пластика: тенденции развития и перспективные продукты // Банковский ритейл. – 2012. – № 3. – С. 12–16. ... риска, связанных с Интернет-банкингом // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2010. — № 5. C. 52- ...

Стоит сказать, что банк, как участник рыночных отношений, должен задавать своим продуктам и услугам определенные рыночные параметры: цена, количество, качество, длительность работы продукта или оказания услуги, его потребительские качества, преимущества перед продуктами, которые предлагают другие банки и прочие параметры, присущие участнику на рынке. Формулируя отличия банковской услуги от продукта, стоит сказать, что ей присуще некоторая неотделимость от источника, который и оказывает данные услуги.

Особое внимание данному аспекту уделяют авторы М.П. Логинов и О.Н. Логинова. Они отмечают, что качество оказания банковских услуг напрямую зависит от того, насколько сотрудник банка, который непосредственно этим занимается, является компетентным в своем деле, опытным, способным сохранить образ той банковской услуги, который уже был сформирован у потенциального клиента, например, в рекламе — словом, насколько хорошо банковский сотрудник делает свою работу [8, с.4].

Банковские продукты имеют черты унифицированности, их параметры стандартны для всех клиентов, поэтому в этом случае черта неотделимости от источника, т.е. от банковского работника, применятся не будет. В качестве примера можно рассмотреть случай, когда клиент хочет сформировать инвестиционный портфель, и те решения, которые банковский сотрудник будет предлагать клиенту, уже заранее определены банком. В большинстве случаев они не персонализированы, имеют одинаковые для всех условия: сроки, суммы зачисления, лимиты пополнения и снятия, порог входа в тот или иной инвестиционный инструмент и так далее. Покупая данные инструменты, клиент получает стандартизированный набор какого-либо банковского продукта или пакета услуг, т.е. не зависящих от профессионализма банковского сотрудника — в этом случае ему лишь необходимо правильно преподнести и продать соответствующее решение. Как долго клиенту будут объяснять условия договора, рассказывать об инвестициях, тех инструментах, которые клиент выбрал, насколько высоко предоставят клиенту сервис, покажут доброжелательность, коммуникативные аспекты и т.д. — все это будет зависеть от банковского работника, т.е. услуга уже не имеет черту унифицированности, а имеет черту неотделимости от источника — банкира. Как следствие, банковские продукты при всем своем многообразии могут изменять отношение клиента к ним в основном за счет того, как будут оказаны клиенту услуги.

Стоит сказать, что услуга имеет черту одномоментности, а продуктом клиент пользуется длительное время. В качестве примера можно привести выдачу клиенту банковской дебетовой карты. Сам процесс выдачи дебетовой карты будет являться услугой и оказываться одномоментно, однако после того, как клиент получит карту и будет ей пользоваться, это будет продуктом, который полезен на длительном сроке его использования.

Проведенный анализ позволяет сформулировать основные сходства и различия между банковскими продуктами и услугами, дать емкие определения понятиям, выявить их общие и различные черты. Совокупную информацию по данному аспекту банковской деятельности можно представить на рисунке 1.

Жизненный цикл банковского продукта

... создания банковской услуги. Банковские продукты, конкретизированные в банковских услугах, являются товаром, который продается по определенной цене. 1.Теоретическая часть 1.1. Жизненный цикл банковского продукта. Жизненный цикл банковской услуги ... банковских услуг, таких как лизинг, факторинг, трастовые операции. Эффективное предоставление банковских услуг - это основное направление деятельности ...

Рисунок 1 — Свойства банковской услуги и банковского продукта [34]

Необходимо рассматривать специфику банковского продукта и банковской услуги более широко. Проблемы понимания их специфики содержатся в том, что к сегодняшнему дню четкие формулировки данных понятий отсутствуют — и в формулировках в законах РФ, и в банковской литературе встретить их большая редкость. Причем множество авторов не указывают существенных отличий банковского продукта от банковской услуги, связывая их, как правило, воедино, понимая под их определениями заведомо идентичный смысл. А в каких-то случаях речь идет об общем и частном, поэтому для максимально точного определения и понимания терминов банковская услуга и банковский продукт, следует обратиться к тем источникам, авторы которых дают четкое и ясное понятие каждого из определений, а также проводят черту между услугой и продуктом.

Если посмотреть на данный вопрос с позиции макроэкономики, то под услугой понимается то, что нематериально, нельзя потрогать и т.д., в обмен на что физическое лицо, организация или государство готовы предоставить чтото такое, к чему будет проявлен интерес контрагента [9, с. 34].

Понятие услуги можно рассматривать и с позиции маркетинга как совокупность различных мероприятий, проводимых в процессе осуществления коммерческой деятельности. С этой позиции понимание услуги имеет несколько вариаций, среди основных можно выделить определение, которое говорит о том, что услуга – это объект, который можно в своих интересах продать, получив какие-либо выгоды, удовлетворив свои потребности. Также это какое-либо выгодное предложение, которое один субъект может предложить другому субъекту, а объект предложения не имеет материальную форму, его нельзя потрогать, при этом права на пользование чем-либо не передаются [10, с. 178].

Ф. Котлер понимает услугу как всякую деятельность, которую один субъект может предложить другому субъекту. Услуга, по мнению Ф. Котлера, нематериальна и не влечет за собой передачу прав собственности [11, с. 718].

Ученый-экономист Л.Ш. Лозовский считает, что услуги – это разнообразие какой-либо деятельности, во время действия которой не генерируется непосредственный осязаемый и материальный товар, также и не трансформируются характеристики уже ранее полученного продукта. Это чтото, что создается в процессе деятельности, а не в материально-вещественной форме [12, с. 72].

Большой популярностью на сегодняшний день пользуются определения услуги, данные Т. Хиллом. Он говорит о том, что услуга – это изменение состояния лица или товара, которое происходит из-за деятельности второго экономического субъекта с предварительного согласия первого экономического субъекта. Последнее определение намного шире, поскольку включает не только неосязаемую деятельность, но и изменение самого товара, или как говорит Т. Хилл «изменение состояния лица». В жизни существует бесконечное разнообразие услуг, в том числе которыми мы пользуемся ежедневно: транспорт, парикмахерская, различные салоны, медицинские услуги и т.д. — их очень много[10, с. 179].

Поскольку речь идет только о банковская услуге, то и ее определение можно максимально конкретизировать: банковская услуга – комплексная деятельность банка по удовлетворению того, что хочет клиент, это также и форма их удовлетворения.

Лицензирование банковской деятельности

... организации. Нормативно-правовая база регулирования деятельности кредитных организаций, порядок их государственной регистрации и лицензирования банковской деятельности. Учет операций по формированию и ... вопросам государственной регистрации кредитных организаций осуществляется в порядке, согласованном Банком Украины с уполномоченным регистрирующим органом. За государственную регистрацию кредитных ...

Продукт в данном случае следует обозначить с точки зрения практической — это результат человеческого труда, который удовлетворяет потребностям какой-либо экономической единицы. Продукт, который существует на финансовом рынке, можно обозначить как финансовый продукт. Данное определение отличает от тех, которые обычно формулируются в неспециализированной литературе и являются полностью неприменимыми, неподходящими для использования при рассматривании понятий банковского продукта и банковской услуги.

Совокупность услуг, способ и результат их оказания клиенту банком, можно обозначить как банковский продукт. Банковская услуга и банковский продукт – понятия взаимосвязанные. Банковская услуга, как было установлено выше, это форма удовлетворения потребности (деятельность, направленная на удовлетворение потребности) клиента банка.

Стоит отметить, что существует и такая категория банковских продуктов, которая одновременно может быть и услугой. В качестве примера можно привести лизинг — процесс, в ходе которого субъект предпринимательской деятельности принимает решение взять в собственность что-либо с производственной целью, а потом сдавать его в аренду другому лицу, взимая за эту определенную плату. Все условия лизингодателя и лизингополучателя фиксируются в соответствующем договоре, на основании которого и регулируются их отношения [13].

В этом случае лизингу присущи черты услуги. Тем не менее, лизинг является вполне конкретным продуктом с определенными условиями (необходимость твердого залога, установленная ставка и сроки, порядок осуществления лизинговых платежей и т. д.), что среди прочего подтверждается подписанием договора лизинга (обеспечение соответствующего юридического оформления является в первую очередь признаком банковского продукта).

Резюмируя анализ понятий банковского продукта и банковской услуги, можно сформулировать ясные и конкретные отличия: продукт является деятельностью по удовлетворению потребности физического или юридического лица, государства, а услуга является способом и результатом осуществления такой деятельности. Совершенно ясна неотделимая связь между банковским продуктом и банковской услугой, поэтому банки уделяют множество ресурсов, формируя не только продуктовую линейку, разрабатывая условия предоставления банковских продуктов и т.д., но и сам банковский сервис, который воплощается в форме оказания банковских услуг. Следовательно, банки уделяют особое внимание работе с клиентами, с подачей банковских продуктов и т.д. В целом связь этих двух категорий можно считать бесспорной.

Многие ученые-экономисты сходятся во мнении, что категорически нельзя отождествлять понятия банковская услуга и банковский продукт, поскольку тогда происходит подмена понятий и неверное понимание сущности. По их мнению, банковской услуга, если обобщить, это комплексная процедура по предоставлению клиенту банковского продукта. Банковский продукт, в свою очередь, является результатом оказания банковской услуги клиенту, т.е. конечная стадия отношений с банком, на которой клиент может удовлетворить свои потребности. При этом банковский продукт может содержать несколько сопутствующих банковских услуг, которые будут являться неотъемлемой его частью.

Регулирование деятельности коммерческих банков посредством нормативов

... за деятельностью коммерческих банков путем установления нормативов деятельности, методология расчетов экономических нормативов и достоверность оценки деятельности банков с помощью нормативов. Цель работы - изучить порядок регулирования деятельности коммерческих банков с помощью контроля за их деятельностью путём установления нормативных соотношений показателей деятельности. Задачи курсовой работы: ...

Банковскому продукту можно дать и такое емкое определение: банковский продукт – это результат деятельности коммерческого банка в собственных интересах, а так же клиентов и общества, проявляющий себя в форме неразрывного единства банковских операций, услуг и прироста безналичной денежной массы. Следовательно, развитие банковских продуктов должно быть сбалансировано с точки зрения интересов всех трех потребителей. [14, с. 94].

Подводя итог, необходимо сказать, что на сегодняшний момент законодательство Российской Федерации не имеет какие-либо юридические трактовки банковского продукта и банковской услуги. Как следствие, общие и отличительные черты банковских продуктов и банковских услуг могут использоваться в дальнейших работах в ученой среде. На этом основании становится возможны единые формулировки банковского продукта и услуги с получением официально-правового статуса. С практической точки зрения это должно помочь банкам вырабатывать материалы, знакомившись с которыми, клиенты могли бы получать знания для повышения уровня собственной финансовой грамотности. Рынок банковских продуктов и услуг играет крайне важную роль в экономике Российской Федерации, поскольку он тесно связан с процессами перераспределения капитала, с распространением финансовой информации, повышением финансовой грамотности всего населения. Поэтому формулирование четких определений услуги и продукта носит крайне важный характер.

1.2 История возникновения и развития банковских продуктов и

услуг

В контексте истории возникновения и развития банковских продуктов и услуг логично будет рассматривать, в первую очередь, историю возникновения и развития банковского дела и банковской деятельности. Анализируя данные определения, ряд ученых-экономистов выделяют различные черты каждого из них, тем не менее сходятся в их общей формулировке. Поэтому банковскую деятельность можно определить как сделки, которые могут совершать только те экономические субъекты, которые в силу закона получили специальное разрешение от ЦБ Российской Федерации на осуществление тех операций, которые могут проводить исключительно кредитные организации [15, с.112].

Фундаментом анализа такой экономической категории как банковское дело, банковская деятельность, является подробное изучение самого понятия банка, поскольку именно банк является инициатором всех тех процессов, которые входят в понимание банковской деятельности. Для того, чтобы раскрыть само понимание банка не только как экономического субъекта, а в целом, следует изучить аспект данного понятия. Французский и итальянский языки дословно переводят «банк» как «сундук» и «скамья». Такой сундук отражает ту черту банка, которая связана с функцией сохранения чего-либо, причем всегда в сундуке хранят нечто ценное. По сути французский язык раскрывает банк как место, в котором хранятся предметы, которые представляют ценность. На сегодняшний день такой сундук понимается как некий портфель активов, в котором, например, могут находиться ряд инвестиционных инструментов, инструментов с целью сохранения капитала портфеля и т.д. [16, с.81].

В Италии 12 века слово скамья понималось как стол, рабочее место, за которым торговец занимался своей коммерческой деятельностью. В этом смысле скамья представляет на сегодняшний день место, в котором проходит операции по обмену денег, операции, связанные с куплей, продажей, обменом иностранной валюты, консультированием, переводами и т.д. Исходя из этимологии, можно выделить две функции банка, первая из которых заключается в том, что банк является местом, в котором возможно безопасное хранение каких-либо ценностей, а вторая — в том, что банк выступает в роли посредника при совершении каких-либо финансовых операций, в том числе выступает гарантом, делая сделку безопасной [16, с.84].

Развитие банковских услуг населению

... характеристику банковским услугам и предметам. 2.Рассмотреть виды банковских услуг населению. .Рассмотреть правовые основы деятельности коммерческих банков. .Рассмотреть проблемы и перспективы предоставляемых банковских услуг. 1.Банковские услуги и предметы: теоретические аспекты 1.1Характеристика банковских услуг и продуктов для населения Специфика банка ...

На самом деле первая банковская деятельность, точнее отдельные ее элементы, были замечены еще задолго до Италии 12 века. Если углубиться в историю, то существенные проявления банковского дела можно было увидеть еще в Древней Греции. Группы жрецов, которые нуждались в заемных средствах, охотно принимали вклады других групп населения, при этом сами выдавали кредиты. Спустя время, данный вид предпринимательства освоили и частные лица, которых можно было встретить, например, в Афинах, они сидели за специальными столами и занимались приемом вкладов, выдачей кредитов и посредническими услугами. Банковская деятельность, если ее можно было так назвать, в то время начала принимать широкий характер, но никем не регулировалась, поскольку заниматься ей мог любой желающий.

Уже тогда афинские банки занимались делопроизводством в своей деятельности. Они вели специальные записи в банковских книгах, в которые вносили различные данные того человека, который сделал вклад, записывалась информация о сроках вкладов, фиксировалась сумма вклада, при этом уже тогда в банках было введено такое понятие как доверие ко вкладчику, поэтому не каждый мог пользоваться услугами банка. Также фиксировались все банковские операции, то есть можно сказать, что еще в Древней Греции появилась некоторая системность в банковской деятельности.

Афины IV века до нашей эры получили широкое распространение вкладов от различных групп населения на банковские счета — на них афиняне хранили свободные деньги. Популярность таких вкладов привела к тому, что при совершении каких-либо банковских операций, связанных с расчетами, платили не физическими деньгами, а делали списания со счета, который назывался книгой банкира. Таким образом, широко использовались списания, например, при расчете за зерно. Можно предположить, что именно в это время между понятиями заплатить и списать образовалась некоторая тождественность.

Широко занимались банковской деятельностью не только частные лица, но и различные храмы, выполняя функцию сбережения крупных богатств, сокровищ и различных крупнейших фондов — все это находилось под их управлением. Даже города в случае необходимости обращались к храмам за долгосрочными кредитами. Греки занимались банковским делом и в Египте. В целом египетская банковская деятельность характеризовалась полной монополией государства. В столице Египта находился центральный банк, который работал вместе с государственным казначейством. По всему Египту была филиальная сеть банковских отделений, все до единого которые контролировал центральный банк. По сути банки помогали казначейству исполнять фискальные функции, но занимались и чисто банковской деятельностью, например:

•  в банках можно было купить, продать, обменять деньги;
•  банки следили за обязательствами своих клиентов;
•  банки занимались управлением собственностью клиентов банка;

 занимались консультированием по заполнению различных

документов;

•  принимали вклады, выдавали кредиты;
•  занимались прочими посредническими операциями.

Первые проявления банковского дела также были замечены и в античном Риме в 3 веке до нашей эры, когда банки занимались довольно широким спектром банковских услуг, при этом они имели систематизированную запись всей банковской информации. Так, каждый банк имел 2 книги, в первой из которых банкиры вели историю всех сделок, проведенных в банке, а во второй содержалась вся информация о клиентах, все его операции, связанные со счетом депозитным, кредитными операциями и т.д. В Древнем Вавилоне во всю осуществлялась банковская деятельность, были очень распространены депозитные услуги, банки охотно принимали к размещению средства клиентов. Также распространенным была продуктовая линейка банковских продуктов, связанных с кредитом — существовало большое разнообразие видов и форм кредита, который мог получить любой желающий. Существует в научно-экономической среде мнение, что понастоящему банковская система получила свое развитие в Европе в средневековье, когда ростовщики в силу различного географического расположения не могли осуществлять банковские операции, поэтому банки придумали безналичный расчет различными чеками и другими инструментами, которые ассоциируются с более современной банковской системой.

Древняя Русь также не оставалась в стороне от банковской деятельности. Широкое распространение имела деятельность предпринимателей-торговцев, когда они кредитовали население, причем делали это как в товарной, так и денежной форме. Из-за высокого спроса на такие услуги, а также дефицита драгоценных металлов, которые использовались при расчете при денежной форме кредитования, процент за пользование заемными средствами вырос настолько, что максимально допустимый уровень платы за пользование кредитом ограничили в 20% на законодательном уровне. При этом если желающий давал товар или деньги торговцу в качестве депозитного размещения, то проценты за хранение средств не начислялись и не списывались [17, с.134].

В зависимости от вида кредита — товарного либо денежного — отличались и участники кредитных отношений. В случае с товарным кредитом субъектами выступали предприниматель и производитель самого товара, а в случае с денежным кредитом заемщик и ссудодатель. В качестве гарантов сделки всегда привлекались свидетели, которые превращали кредитные отношения в серьезную форму договора. Неисполнение договора по возврату долга в Древней Руси считался грехом, поэтому случае невозврата возникали крайне редко. А вот если люди кредитовались у предпринимателя из другой страны, то грехом невозврат не считался — поэтому такие случаи были распространены. Крестьянское дело занимало куда большее значение, чем торговля и обмен, тем не менее с развитием количества товарообменных операций, увеличилось и количество денежных платежей, поэтому со временем сформировались более устойчивые отношения, которые начали устанавливаться между самыми разными группами населения, а также государством. Как следствие — у общества возникла потребность в хранении денег, их перемещении, обмене, кредитовании, оценивании их стоимости, а также обеспечении необходимых гарантий в случае возникновения кредитных отношений.

Поэтому появились множество предпринимателей, которые начали специализироваться на ряде услуг, выступая в качестве посредников. Всего можно было выделить 3 группы:

• предприниматели, которые занимались хранением денежных средств и их обменом;
• предприниматели, которые давали кредиты под процент;
• предприниматели, которые выступали гарантами выполнения какихлибо сделок, связанных с торговлей, занимаясь обеспечением гарантийных обязательств и т.д.

Со временем те предприниматели, которые занимались только том, что выдавали кредиты, стали занимать ростовщичеством. Сделки начали обретать новую форму, простой кредит превратился в ростовщический кредит, а процент начали называть ссудным, к тому же он стал на порядок выше.

В 14 веке из-за больших процентов начала трансформироваться торговля, превращаясь из ярморочной в лавочную. Это привело к тому, что рынок получил более дешевые услуги посредников, а ссудный процент стал ниже, сделав кредиты более доступными для населения [18, с. 60].

Однако такое бурное развитие кредиторских отношений, самих субъектов кредитования, услуг по обмену денег, размену, их хранению и т.д., само по себе не означало, что появились банки и какое-либо банковское дело. Все это было лишь предпосылками к возникновению банка как института. Для формирования банка как института было необходимо, чтобы существовала система кредита, когда банки либо предприниматели выдавали ссуды не только на удовлетворения собственных нужд или нужд домохозяйства, а с целью использования заемных средств в производстве какого-либо товара.

Банк не возник сам по себе, не появился в один определенный день, а эволюционировал с самых начальных форм, когда только были еле заметны черты банковской деятельности. Все начиналось с развития посреднических отношений частных предпринимателей, а после, постепенно трансформируясь, приняли институциональную форму. Поэтому можно уверенно сказать, что банки — это результат эволюции экономических отношений между людьми, необъемлемый субъект современного общества, который упрощает сделки внутри него.

В.И. Даль понимал банк как предприятие и говорил, что банкир — это тот, кто занимается торговлей деньгами. Ученые-экономисты, поддерживающие данное определение, дополняют его лишь тем, что помимо торговлей деньгами, банкир торгует еще и ценными бумагами. Существенное внимание в данном контексте они уделяют тому, что пытаются понять экономический смысл всей банковской деятельности. Они приходят к выводу, что банк — единственная организация, которая имеет право устанавливать порядки в денежных отношениях, имеют своеобразную монополию, которой подчиняются все остальные. Банки играют важнейшую роль в структуре национального богатства страны, поскольку прямо и косвенно влияют на движение денежных средств, их сохранность и т.д. Поэтому отсюда возникло популярный взгляд на банк именно как субъект экономических отношений, выступающий в роли целого предприятия.

Понимание банка как предприятия сформировалось в Германии более 150 лет назад. При этом ученые говорят о том, что банковская деятельность, поскольку является предприятием, носит производственный характер, а значит позитивна, оказывает полезную деятельность на благо всей экономики. Аргументируя понимание банка как предприятия, стоит сказать что банк обладает полной экономической и юридической самостоятельностью, несет обязательства, является полноправным участником рыночных отношений и т.д. Также банк участвует в процессе движения капитала, получении прибыли, а банкиры несут личную ответственность за те или иные действия, которые они совершают от лица банка. Поэтому называть банк предприятием полностью корректно.

Тем не менее, рассматривать банк как предприятие можно лишь тогда, когда мы говорим о его черте, которая связана с производственной деятельностью. Капитал банка не является капиталом, который можно отнести к промышленному капиталу или капиталу торговому, сотрудники банка не задействованы в промышленной или торговой деятельности, при этом имеют специфические навыки, настроенные на специфическую деятельность. Также все оборудование банков настроено таким образом, чтобы обслуживать этот самый торговый и промышленный капитал. Поэтому правильно говорить о том, что банк — это скорее часть общества. В подтверждение этому убеждению служат британская и итальянская энциклопедии, характеризующие банк как институт, который возник из общества. Тем самым они ясно дают понять, что банк является неотъемлемой его частью, а не только предприятием со специфическим капиталом, задачами и т.д. [19, с.130].

Необходимо уделить особое внимание банку как участнику общества, то есть подчеркнуть его общественно начало. Сегодня банки воспринимаются и обществом, и учеными-экономистами в основном как посредники, которые предлагают различные продуктовые линейки и услуги, осуществляют кредитование, переводы, обмен, консультируют клиентов по вопросам рационального использования их капитала и так далее. Стоит отметить, что развитие банковского института напрямую зависит от степени развития товарных и денежных отношений региона, страны и т.д., как отмечалось это ранее.

Необходимо изучить историю развития банковского дела, а также отдельных банковских продуктов и услуг, которые развивались в России с самого начала зарождения банковской деятельности по современный период.

В 17 веке предприниматели уже активно занимались торговлей не только внутри российского рынка, но и большая доля приходилась на торговлю с иностранцами. Поскольку иностранный капитал активно участвовал в российской торговле, то существенно повысилась конкурентная среда между российскими и зарубежными предпринимателями. Зарубежные предприниматели имели на порядок более дешевые кредиты, поэтому это стало серьезным вызовом для отечественной торговли, появилась острая необходимость снижения стоимости кредита. В 1665 году в Пскове местными властями была предложена идея использовать в качестве капитала для выдачи кредитов деньги из городского бюджета, однако впоследствии она не получила одобрения со стороны Москвы. Идея исходила из того, что объем капитала свободного, который находился у предпринимателей, был недостаточным для того, чтобы удовлетворить потребности населения, поскольку был казенным из-за крепостных отношений. А промышленность существовала не на частный капитал, поскольку его особо не было, поэтому она функционировала лишь за счет казенного капитала, который не мог в полной мере конкурировать с зарубежным из-за дороговизны кредитов [20, с.288].

Спустя почти век, когда земледелие и торговля стремительно набрали обороты, возникла потребность в удовлетворении спроса на кредиты ипотечные и торговые. Но кредиты могли выдавать только за счет казенного капитала, который поступал в казну от уплаты налогов и прочих обязательных платежей. В 1754 году государство создает два банка за счет казенных средств, начиная активно заниматься банковской деятельностью, выдавая кредиты дворянам на земледельческие цели, а также купцам — на цели торговые. Таким образом, появились первые банки, которые контролировались государством, а отличительной их чертой было отсутствие частного капитала — кредиты были только за счет казны [18, с. 154].

Первый опыт банковского кредитования показал, что уже через 8 лет остро встала проблема невозврата кредитных средств. Те, кто брали кредиты, не только не платили проценты, но и не спешили отдавать само тело кредита. Как отмечают ученые-экономисты, это связано с тем, что банки выдавали в основном краткосрочные ссуды, а заемщикам как правило требовалась кредитование на достаточно долгий срок. Поэтому распространена была постоянная отсрочка, а иногда заемщики сознательно не возвращали кредиты, поскольку считали что казна им все простит.

Отсутствие механизма взыскания долга, а также процедуры банкротства побуждали людей не возвращать кредиты и в советское время, когда сельскохозяйственные предприятия не собирались отдавать долги в надежде на то, что их спишут. Более того, со стороны государство полностью отсутствовал контроль целевого использования ссудных средств, поэтому зачастую заемные средства использовались не по назначению — вместо того, чтобы инвестировать средства в развитие технологий, которые повышают урожайность и т.д., кредиты использовались для удовлетворения личных нужд руководителей предприятий. Частое отсутствие урожайности, распространенность засухи способствовало тому, что кредитование земледелия стало очень рискованным делом.

Положительный опыт был получен при попытках удовлетворить потребность в трансфертах денежных средств и кредите, а также сопутствующих услуг и в целом организации банковской деятельности. Все это явилось фундаментом для дальнейшего совершенствования банковского дела в России.

Во второй половине 18 века Россия столкнулась проблемой перемещения денег, связано это было с тем, что медные монеты были слишком неудобными для транспортировки, а следственно в больших количествах создавали множество проблем.

Поэтому в 1769 году, переняв опыт французских банков, были учреждены специальные институты, которые занимались обменом монет на ассигнации, что существенно упростило эмиссию платежных средств и положительно повлияло на денежный оборот в целом. Однако ассигнации фундаментально состояли из бюджетных средств, поэтому их нельзя было использовать в качестве кредитного капитала. Они довольно быстро получили широкое распространение, но аккумулировались, как правило, только в крупных городах. В начале 19 века Россию поглотил стремительный промышленный подъем, что привело постепенное перемещение такого капитала не только в более мелкие города, но и в деревню — во многом это произошло за счет регулярных деревенских ярмарок. Таким образом, страна в полной мере ощутила удобство использования обмена медных монет на ассигнации и последующие сделки с ними.

Со временем государственная казна намного повысило свое состояние, став устойчивой и не испытывала проблем с дефицитом — во много благодаря распространенной практике займов и грамотной фискальной политики. Была проведена масштабная денежная реформа, которая позволила сформировать существенный резервы из золота и серебра.

Государство начало заниматься эмиссией специальных билетов, которые помогали привлекать в казну золото и серебро, в то же время выдавая целевые кредиты на приобретение недвижимости. Таким образом, эмиссия билетов имела в качестве обеспечения не только существующие резервы казны, но и имущество, которое закладывалось заемщиками в качестве залога при получении кредита. Такая система быстро заслужила доверие и получило широкое признание среди заемщиков.

Однако в стремлении привлечения все больших объемов золота и серебра в казну, государство не следила за эмиссией билетов, тем самым сильно раздувая инфляционные процессы внутри страны. Это привело к тому, что инфляция в стране приняла хронический характер и создала множество вытекающих из нее проблем. В первую очередь, это было связано с очень сильной зависимостью эмиссии от казны [20, с.98].

Развивая кредитное дело, государство фокусировалось на проработке системы земельного и ломбардного кредитования. С этой целью были учреждены несколько учреждений, которые занимались кредитованием внутри страны, а также портовые банки, которые помогали развивать торговые отношения с азиатскими странами. Таким образом, государство уделило внимание всему периметру торговли, развивая банковское дело как внутри страны, так и за рубежом, что дало существенный эффект в дальнейшем [18, с.302].

Со временем у населения возникла потребность в месте, где бы они могли хранить свои сбережения, поэтому государство уделила особое внимание проблеме, создав в 1772 году возможность принимать вклады, причем сделать это можно было в двух видах: на какой-то определенный срок либо же до востребования. Все это прописывалось в соответствующих документах. Однако проценты по вкладам не начислялись, а наоборот — со вклада брали налог, который направлялся в казну. Поскольку коммерческой ссуды не было, накопления принимали форму казенного капитала. Поэтому следует отметить, что вклады как финансовый инструмент были созданы скорее не с коммерческой целью, а для того чтобы они могли выполнять фискальную функцию. Тем не менее, именно на данном этапе банковское дело в России начало обретать новые формы и черты системности.

В то время развитие экономики страны сильно было сфокусировано на сельском хозяйстве, поэтому аграрный сектор формировал заметный спрос на кредит для сельскохозяйственных целей, однако существующий на тот момент ряд кредитных продуктов, не мог полной мере его удовлетворить. Для того, чтобы решить проблему, государство, используя собственный капитал, создало в 1786 году Государственный банк, выполняющий ряд операций, связанных с размещением вкладов и кредитованием. В 1817 году создан второй государственный банк, целью которого было коммерческое и промышленное кредитование. С целью повысить доступность кредитных средств, банк начал повсеместно открывать филиалы, что обеспечило более развернутую банковскую сеть и географически расширило банковскую деятельность.

Однако предпринимательская инициатива не спешила сильно развиваться. Это было связано с тем, что россияне занимались в основном натуральным хозяйством, фабричная деятельность, промышленность не была настолько сильно распространена, чтобы обеспечивать высокий уровень спроса на кредитные средства. Ко всему этому географическая удаленность населенных пунктов по стране была колоссальной, а не лучшее состояние дорог всячески мешали развитию предпринимательства, что существенно сказывалось и на потреблении заемных средств.

Ссудный капитал также не мог обеспечить предложение, несмотря на то что в 1841 году были открыты сберкассы — они не получили ожидаемого банкирами спроса. Размещаемые на счетах суммы были слишком маленькими, чтобы обеспечить заметный уровень аккумуляции кредитного капитала.

Ученые-экономисты выделяют несколько периодов после отмены крепостного права, которые существенно повлияли на формирование банковской системы России. На место казенных организаций, занимающихся кредитованием, пришел госбанк, который был призван повысить оборот ссудного капитала и сформировать более системные кредитные отношения. Исключительное право на прием вкладов имел только государственный банк, который использовал до 1870 года привлеченные средства не на финансирование хозяйственной деятельности, а на государственные нужды. Именно такая черта была характерна российскому банковскому делу, что отличало его от систем ряда других стран.

Кредитная система на тот период имела три направления:

• кредит по ипотечному договору на недвижимость;
• межбанковское кредитование, кредитование акционерных обществ, а также ссуды для торговли;
• кредитование кредитной кооперации.

Несмотря на развитие банковской системы и появление новых возможностей для кредитования, данные услуги большим спросом по прежнему не пользовались.

Следующий период развития банковской системы в России ученыеэкономисты связывают с развитием новых вкладов, которые теперь можно было открыть не только в монетах, но и различных ценных бумагах, таких как листы и т.д. В целом же банк не стал коммерческим, а остался под контролем государственного капитала. Несмотря на проблему географической удаленности, возникшая система трансфертов не помогла исправить ситуацию. Вексельный оборот также не пользовался большим спросом в силу различных причин. Поэтому второй период можно охарактеризовать как период, когда банки впервые начали подталкивать население ко вкладам и кредитным продуктам, однако спрос не был существенно высоким. Следующий период характеризуется постепенными изменениями государственного банка в центральный банк, также меняются и его функции. Капитал, который привлекался в банки, начал меньше начал использоваться для государственных нужд и стал направляться в хозяйственную деятельность. Стремительно начал расти объем вкладов в банки, развивалась филиальная сеть по всей стране, а также услуги перевода и обмена начали пользоваться более высоким спросом среди населения, торговцев и т.д.

В послесоветское время банковское дело в России сильно изменилось, резко повысилось число клиентов банков. В первую очередь это было связано с тем, что банк начал выполнять роль посредников различных сделок, помогал с оформлением различного рода документов, стал неотъемлемой частью жизни каждого экономического субъекта. Рост оборота банковского капитала быстро вырос за счет того, что банки начали предлагать, помимо стандартного набора банковских продуктов и услуг, множество новых решений. Связано это с повышением конкурентной борьбы банков, развитием новых технологий и множеством других факторов, которые привели к тому что банковская система в современной России сформировалась довольно быстро. Также в целом увеличилось количество банковских операций.

Не так давно банки имели совершенно другую систему, которая была централизованно-распределительной. Раньше не были известны многие термины, которые применяются сегодня всеми — не только банковскими специалистами. Появление новых понятий связано с развитием новейших технологий, банковских продуктов и банковских услуг, подхода к клиентам, потребности которых отчасти лежат в основе развития банковского дела. Однако стремительное развитие банковской сферы не означает, что они накопили необходимый опыт по работе с клиентами, используя современные технологии. Важно не только иметь новейшие технологии, продукты, услуги, но и обучить банковских сотрудников разбираться в них, рассказывать о выгодах и в целом учить их продавать. В целом, говоря о текущем состоянии банковских продуктов и услуг, а также перспектив их развития, стоит отметить что при появлении технологий из любой области, банки одними из первых начинают их применять в собственной деятельности. Тем самым российские банки постепенно уходят от банковской деятельности в классическом ее понимании к более универсальной [21, с. 239].

1.3 Классификация банковских продуктов и услуг

Множество ученых-экономистов в своих публикациях рассматривают понятия банковских продуктов и услуг только с познавательной целью, раскрывая особенности данных категорий, их черты и в целом пытаясь определить их сущность. Используя несколько критериев, авторы рассматривают банковские продукты и услуги в контексте различных классификаций, показывая все их многообразие: делят по типу системы обслуживания, платности, экономическому содержанию и другим классификациям. Однако, если отойти от теории и посмотреть в сторону практической банковской деятельности, то очевидно, что для самих банков такое количество классификаций и определений совершенно не имеют какоголибо значения.

Поскольку банки занимаются коммерческой деятельностью, то для них полезной будет те классификации, которые смогут отражать некую системность в работе банковского бизнеса. Классификации должны быть показаны таким образом, чтобы представленная в них информация могла помочь банкам вести коммерческую деятельность, то есть зарабатывать деньги. Поэтому одним из вариантов может стать такая классификация, в основе которой будут лежать не сами банковские продукты или услуги, а целый набор признаков данных категорий, то есть некое обобщение с практической целью. Таким образом, классификация фундаментально будет иметь не банковские продукты и услуги, а целые сегменты, в которые они входят. Таким образом, можно не только упорядочить все многообразие данных категорий, но и сделать классификацию полезным инструментом в банковском деле для анализа структуры коммерческих предложений для физических и юридических лиц [22, с. 24].

Следует отметить, что классификация создана на основании продуктов и услуг современных универсальных банков, то есть не учитывает ту банковскую деятельность, которая может у некоторых банков отличаться в какой-то степени из-за их специализации (одни банки занимаются только ипотечным кредитованием, другие автокредитованием, третьи переводами и т.д.).

На начальном шаге построения классификации найдены самые распространенные в литературе основания дифференциации банковских услуг, которые отражены в табл. 1.

Таблица 1 — Классификация банковских услуг

В банковской деятельности совокупность услуг тесно связана с банковскими продуктами. Различия понятий «продукт» и услуги лежит в основании критериев, представленных в табл. 2.

Таблица 2 — Классификация банковских продуктов

Данный вариант классификаций представлен учеными-экономистами Марамыгиным М.С. и Поваровым А.В. [22, с.24].

Все банковские услуги и продукты могут быть отнесены к каждой из классификаций, представленных обозначениями S1–S8 и P1–P8. Данная классификация корректна для большинства банков, существующих на сегодняшний день, деятельность которых можно назвать универсальной.

Говоря о многообразии банковских продуктов и услуг и их классификации, следует выделить ту деятельность банка, являющейся розничной. Анализируя таблицу 1 и таблицу 2, можно определить те критерии, которые могли бы опознать банковские услуги как розничные. Наиболее популярным мнением считается, что в основе розничной деятельности банка лежит дифференциация по физическому и юридическому лицам (классификационный критерий S1).

Под розничными понимаются те услуги, которые банк оказывает физлицам. Поскольку перед тем, как банк определяет необходимую услугу для клиента, он изучает его потребности, таким образом получается что розничные услуги, которые предоставляет банк, целиком направлены на удовлетворение потребностей физического лица, то есть речь идет об индивидуальных потребностях клиента.

Несколько ученых-экономистов (В. И. Саенко, Ш. З. Закиров и др.) считают, что в основе определения розничной деятельности банка как раз лежит критерий принадлежности клиента, на которого направлены услуги банка, к физическому лицу. Саенко В.И. подчеркивает, что главным критерием розницы остается удовлетворение банка тех потребностей клиента, которые не связаны с предпринимательской деятельностью [23, с. 8].

Ш. З. Закиров считает, что розничные услуги, предоставляемые банком, могут быть направлены не только на физические, но и на юрлица, но только в том случае, если конечным потребителем банковских розничных услуг будет физическое лицо или группа физических лиц.

На самом деле, исходя из логических соображений, банк сможет получать прибыль только в той ситуации при работе с юридическими лицами, когда он будет предоставлять существенный интерес для физических лиц. Тем самым можно сказать, что в основе формирования прибыли при работе с юрлицом конечный выгодоприобритателем все же будет являться физическое лицо.

Другой широкий круг авторов-экономистов выделяет в качестве главного критерия определения розничных банковских услуг не принадлежность к какому-либо субъекту права, а ее массовый характер. В данном контексте любой банковский продукт либо услуга, в независимости от того, кто ее потребляет — индивидуальный предприниматель или население, если она поставлена на поток, а также является частью линейки банковских продуктов и услуг, то такие банковские решения можно назвать розницой. В таблице 2 это демонстрирует классификационный критерий P3, который выделяет поточное и индивидуальное обслуживание.

По мнению некоторых авторов, массовый характер банковских услуг влечет за собой активное их продвижение среди населения, в следствие чего повышается вероятность выбора именно данных услуг потенциальными клиентами. Поскольку выбор услуги тесно связан с потребностями физических лиц, спрос на нее будет зависеть не от рационального поведения клиента, а от его эмоционального состояния. Этот аспект играет важную роль, когда банк формирует пути влияния на потребителей.

Осознавая вероятность приобретения клиентом банковского продукта или услуги, банки поставили перед собой задачу сделать максимально коротким тот промежуток времени, который возникает между потребностью клиента и возможностью банка удовлетворить его спрос. Решая данную задачу, банки начали практиковать дистанционное банковское обслуживание, которое доступно 24/7 и в любой день недели. А филиальная сеть расположилась таким образом, чтобы офисы были доступны в любой точке каждого города, а также в наиболее посещаемых местах.

Ученый-экономист В. А. Романенко отмечает, что чертой массовости банковских продуктов и услуг, в первую очередь является их стандартизированность и унифицированность. Условия по каждому продукту и услугам одинаковые для любого клиента [24, с. 17].

Продолжая тему классификаций и видов банковских продуктов и услуг, стоит рассмотреть позицию государства, то есть классификацию с правовой точки зрения. В ФЗ «О банках и банковской деятельности» перечислены операции, которые относятся к банковским [25]:

1) прием вкладов у населения и юридических лиц (срочные и до востребования);

3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) денежные трансферты по поручению физических и юридических лиц, межбанковские переводы;

5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) наличный и безналичный обмен валюты;

7) вклады в драгоценные металлы;

8) осуществление выдачи гарантий;

9) возможность сделать перевод, не становясь клиентом банка.

Поскольку суть банковского дела заключается в коммерческой деятельности, авторы Веретенникова О.Б. и Шатковская Е. Г. отмечают, что верной будет классификация банковских продуктов и услуг по затратным и доходным:

• затратные — это те банковские продукты и услуги, которые помогают формировать ресурсную базу, банковский капитал, а привлечение их связано с определенными текущими издержками;
• доходные — это те банковские продукты и услуги, реализация которых формирует текущие доходы банка.

Как отмечает группа ученых, такая классификация носит практический характер, помогая банкам оценивать эффективность своей деятельности, оценивать устойчивость и результаты работы как отдельной кредитной организации, так и их совокупность [26, с. 44].

Фундаментом классификации могут являться как и общие признаки, характерные для всех услуг в целом, так и специфические особенности, которые проявляются при изучении только банковских услуг. На таком основании можно составить следующие классификации:

• по уровню контакта с клиентами,
• по зарегулированности законодательством,
• по степени трудоемкости,
• по выделению целевых сегментов (массовый сегмент, средний, премиальный).

Основой для классификации банковских услуг могут также стать те, документы, которые создавались на этапе учреждения банка (политика банка и т.д.), в которых прописан перечень предоставляемых организацией услуг [27, с. 2].

Среди всего многообразия классификаций банковских услуг особое место занимает предложенная О.И. Лаврушиным. Ее принято считать фундаментальной, традиционной. В основе данной классификации лежат группы:

1) привлечение капитала;

3) рассчетно-кассовое обслуживание.

Исходя из сущности перечисленных групп, все банковские операции можно поделить на:

• пассивные операции (привлечение капитала);
• активно-пассивные (связаны с посреднической деятельностью) операции [28, с. 163].

Отмеченная классификация получила широкое распространение в научной и практической среде, большинство специализированной банковской литературы содержат данную классификацию и позиционируют ее как основную.

В своих работах ученый-экономист О.И. Лаврушин формулирует и классификацию банковских продуктов. Согласно его определению, банковский продукт может быть:

• традиционным;
• дополнительным;
• нетрадиционным.

В качестве традиционных банковских продуктов Лаврушин О.И. определяет те продукты, которые широко известны, а также наиболее популярны среди клиентов. К таким он относит продуктовые линейки, связанные с кредитными решениями, депозитными операциями, расчетом, инвестированием, выпуском и последующим обслуживанием дебетовых и кредитных карт.

К дополнительным продуктам и услугам относятся инкассация, транспортировка валюты, драгметаллов, ценных бумаг, валютный обмен, страхование. К нетрадиционным банковским продуктам и услугам Лаврушин О.И. относит лизинг, персональное консультирование, расширенные депозитарные возможности, аренда банковских ячеек, консьерж-сервис и т.д. [29, с. 80].

Похожую классификацию дает и Е.Б. Герасимова, выделяя следующие категории банковских услуг. Первая категория объединяет по различным клиентским потребностям, которые удовлетворяет услуга:

• прямые услуги;
• косвенные или сопутствующие услуги;
• дополнительные услуги.

Фундаментом второй классификации является дифференциация по целевым сегментам клиентов:

• продукты и услуги для массового сегмента населения;
• специальные банковские услуги;
• узкоспециализированные банковские услуги [30, с.61].

Б. С. Моргоев к вышеперечисленным категориям дополняет третью, в основе которой лежат признаки по разделению состава предлагаемой банком услуги. В классификацию входят:

• основные банковские услуги. Это те услуги, которые обеспечивают эффективную работу банковской деятельности, формируя ее надежность и доступность;
• услуги, которые занимаются обслуживанием банковской системы.

В их состав входят такие элементы, как маркетинг, финансы, логистика и т.д. [31, с.17].

Более детальную классификацию предлагают В.И. Хабаров и Н.Ю. Попова, в основе которой лежит понимание банковского продукта как суммы банковских операций и банковских услуг [32, с. 22].

Описанные классификации имеют практическую значимость — они могут помочь банку при создании новых продуктов и услуг. Стоит заметить, что клиент всегда, когда получает услугу, он решает какую-либо собственную задачу либо задачу организации, если речь идет о обслуживании юридического лица.

Только после того, как клиент выберет банковскую услуги либо продукт, он начнет фокусировать свое внимание на конкретных параметрах. При получении, например, услуги, клиент особое внимание всегда будет уделять сопутствующим ее получению операциям, в связи с чем банку необходимо формировать такой подход, который оставлял бы у клиента положительные впечатления от сделки, при этом основная цель банка была направлена на удержание потребителя и создание тех условий, которые бы способствовали повторным продажам.

Указанные выше классификации во многом отражают деятельность современных универсальных банков. Учитывая большое разнообразие продуктов и услуг, им необходимо упорядочивание. Грамотная классификация, которая отражает весь их состав, должна иметь в себе и практическую значимость, способную правильно и эффективно анализировать продукты и услуги, делая их более совершенными и конкурентоспособными.

1.4 Актуальные проблемы развития новых банковских продуктов в России

Говоря об актуальных проблемах развития новых банковских продуктов в России, необходимо отметить, что значительная их часть тесно связана с рядом проблем макроэкономического характера. Экономический кризис 20142015 года серьезно отразился на состоянии всей российской экономики.

Последствия кризиса ощутили на себе сельской хозяйство, промышленность, а также банковский сектор. В совокупности с другими факторами, которые носят системный характер, банковская сфера на сегодняшний день имеет следующие проблемы.

Во-первых, инновационная деятельность в банковском секторе сбавила обороты. Это произошло из-за того, что инвестиционный климат в стране ухудшился.

Во-вторых, российские потребители банковских продуктов и услуг характеризуются низкой платежеспособностью, а также высоким количеством случаев невозврата займов. Это заметно особенно при сравнении с зарубежными заемщиками, которые являются более надежными с точки зрения возврата кредитных средств. В совокупности данные проблемы существенно отражаются на всей российской банковской сфере, что приводит к снижению темпов ее развития.

Не менее серьезной проблемой для банков стал рынок экспресскредитования, который одним из первых восстановился после кризиса. Такой вид кредитования представляет собой опасность не только для банковских продуктов, предназначенных для заемщиков, но и для самих потребителей.

Как отмечает Министерство финансов Российской Федерации, организации, предлагающие экспресс-кредитование, в результате маркетинговых манипуляций создают привлекательные на первый взгляд условия по займам. На самом деле эффективная процентная ставка во многих случаях достигает 80% годовых. Маскируется она за счет того, что с клиентов берут различные дополнительные комиссии, такие как сборы за открытие счета, его обслуживание, сборы за выдачу кредита и многие другие. Также стоит отметить, что множество заемщиков, которые пользуются экспресскредитованием, являются ненадежными, поскольку узнать кредитную историю клиента кредитная организация не имеет возможности.

Несмотря на то, что ставка в некоторых случаях может составлять 80% годовых, экспресс-кредитование ежегодно пользуется все большим спросом. А организации серьезных проблем с просрочкой и невозвратами не испытывают, поскольку все связанные с этим расходы покрывают добросовестные плательщики и высокая маржинальность бизнеса.

В результате традиционные банки создают новые кредитные продукты, делают более комфортными условия для заемщиков, снижают размер первоначального взноса, увеличивают срок кредита, а также размер выдаваемого займа. Если говорить о перспективах проблемы, связанной с экспресс-кредитованием, то пик популярности такого вида займа в России еще не пройден.

Российский рынок ипотечного кредитования также имеет ряд существенных проблем, которые мешают его развитию. Связано это, прежде всего с низкой грамотностью населения и его информированностью относительно покупки жилья. Не понимание финансовых аспектов, законодательные недоработки в совокупности с низкой платежеспособностью мешает населению проявлять активность в вопросах приобретения жилья.

Соответствующие органы информированы о данной проблеме и уже, по некоторым данным, разрабатывают изменения в законе об ипотечных бумагах. Предполагается, что в будущем станет доступно свободное обращение ипотечных ценных бумаг разной степени доходности, что привлечет дополнительные инвестиции в российский ипотечный рынок, сделав его более доступным и популярным у населения.

Эксперты РБК оценивают перспективы российского ипотечного рынка положительно. Ожидается, что вскоре банки сформируют новые программы ипотечного кредитования, которые будут предполагать не только снижение процентных ставок по ипотеке, что является очень важным фактором спроса, но и более углубленное развитие данного направления в регионах. Это значит, что банки хотят работать на опережение даже там, где существенного спроса на покупку жилья пока не наблюдается.

Рынок лизинга на сегодняшний день имеет также ряд проблем, которые, как правило, носят системный характер. Несмотря на то, что лизинговыми операциями занимаются банки, поскольку имеют достаточные ресурсы для покупки и обслуживания оборудования, в целом следует отметить недостаточную развитость инфраструктуры рынка и нехватка специалистов.

Тем не менее, в целом рынок переживает существенный рост, отмечая все больше лизинговых операций. Бизнес начинает все чаще пользоваться данным видом услуг, что является положительным индикатором для банковской сферы и экономики в целом.

Рассмотрев более частные проблемы банков, стоит упомянуть, что большое влияние на банки оказывает и состояние банковской системы в целом. Это очевидно, как и то, что банковская система сегодня стремительно переживает различные изменения — и в отдельных сегментах своей деятельности, и в их совокупности, то есть как бизнес.

Говоря о проблемах банков в России, следует рассмотреть такой экономический показатель как рентабельность, поскольку он способен оценить эффективность работы банков на сегодняшний день, а значит и работу всей банковской системы страны. Рентабельность активов является одним из основных показателей, по которым можно оценивать российские банки как бизнес.

Проанализируем рентабельность активов российских банков (рис 2).

Рисунок 2 — Динамика рентабельности банков Российской Федерации

2013-2018 гг., % [34]

Как видно из графика, максимальный уровень рентабельности был в докризисный 2013 год, после чего наблюдалась динамика к снижению. Снижение происходило вплоть до 2015 года, в котором рентабельность составила 0,3%. Заметный рост начинается с 2016 года, однако, опять же, наступает негативный тренд. Характеризуя динамику рентабельности банков в целом, стоит сказать что она носит очень неустойчивый характер. Это связано, в первую очередь, с уменьшением прибыли банков в определенные периоды. А это, в свою очередь, связано с рядом факторов:

• санкции, примененные к российским банкам, из-за чего возникли проблемы с иностранными инвестициями;
• резкое снижение цен на сырье, что существенно замедлило рост экономики РФ;
• инфляционные процессы, обесценивание рубля, в следствие чего ЦБ РФ поднял ключевую ставку;
• изъятие населением валютных депозитных вкладов на фоне негативных слухов о том, что Россия намерена отказаться от доллара.

Иные проблемы банковской отрасли в России выделяет ученыйэкономист Коробова Г.Г.:

• Центральный Банк России расширил свою сферу влияния с банковского сектора на весь финансовый сектор;
• проблема доверия к банкам среди населения;
• требования клиентов с каждым годом к банку повышаются, в связи с чем банки тратят все больше ресурсов из-за конкуренции [33, с. 56].

По мнению автора, центральной проблемой развития банковской сферы в России является низкий уровень доверия населения к банкам. Это относительно новая проблема, хотя данный аспект обсуждался и ранее в теоретических работах. На взгляд ряда ученых-экономистов, доверие зависит от качества оказываемых услуг и предлагаемых продуктов. В роли критерия качества используется понятие качества обслуживания в банка. Поэтому на практике перед банком стоит задача не только продать какую-либо банковскую услугу или банковский продукт, но и обеспечить достаточный уровень обслуживания клиента.

Клиенты также уделяют особое внимание таким аспектам, как надежность, безопасность и репутация банка. Такое требование в современных условиях не удивительно, поскольку в последнее время участилась практика отзыва лицензий на осуществление банковской деятельности, и клиентам необходимо всякий раз перед тем, как начать взаимодействовать с банком, удостовериться в том, что его сбережения, ценные бумаги и т.д. не пропадут и останутся в ликвидными. Исходя из потребностей клиента, сегодня банки активно создают и продвигают банковскую культуру.

Проведенный анализ банковских продуктов и услуг строился, в первую очередь, относительно банковской системы, которая функционирует в России. Для получения более объективной картины необходимо провести сравнительный анализ с зарубежными банками. Сравним ключевые тренды банковских продуктов и услуг в России и странах, где банковская система считается развитой (таблица 3) [35, с. 25].

Таблица 3 — Тренды развития банковских продуктов и услуг в РФ и за рубежом

Как видно из таблицы 3, важную роль в развитии банковских продуктов и услуг играет инновационная деятельность. Необходимо отметить, что в России банки применяют ее одними из первых из числа всего бизнеса, поэтому банковский опыт России можно сопоставить с мировым. Темпы инновационного развития тесно связаны с экономической ситуацией в стране и мире. Когда банки разрабатывают и вводят новые продукты и услуги, то это всегда связано с высокими затратами. Для разработки эффективной модели развития банка, необходимо проводить структуризацию всей инновационной деятельности, ее анализ.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод: для того, чтобы обеспечить банковскую деятельность эффективным развитием, необходимо постоянно внедрять инновации. Только в этом случае российские банки смогут быть конкурентоспособными не только внутри страны, но и на международных рынках.

2 АНАЛИЗ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ПАО ВТБ

2.1 Общая характеристика деятельности банка

Банк ВТБ (публичное акционерное общество) – один из крупнейших банков Российской Федерации. Является кредитным учреждением, выполняющим банковские операции для физических и юридических лиц. Полное наименование организации – Банк ВТБ (публичное акционерное общество), на английском языке компания имеет полное название — JSC VTB Bank.

ВТБ является одним из банков с государственным участием (60,9%), занимает второе место среди российских банков по объему активов, а также первое место по величине уставного капитала [36].

Основная цель деятельности ВТБ — получение прибыли при осуществлении банковских операций. Деятельность банка ведется на основании лицензии №1000, выданной ЦБ РФ. Зарегистрирован в 1990 году. ВТБ осуществляет брокерскую, дилерскую, депозитарную деятельность, а также деятельность, связанную с управлением паевых инвестиционных фондов и негосударственными пенсионными фондами.

Банк ВТБ является головной компанией Группы ВТБ, которая ведет свою деятельность по всему миру. Помимо СНГ, Группа ВТБ присутствует в странах Западной и Восточной Европы, Азии и Африки. Банк работает в общей сложности в 17 странах, а также имеет ряд дочерних компаний.

Для того, чтобы понять масштабы деятельности банка, следует рассмотреть ряд показателей, связанных с количеством подразделений организации, финансовыми результатами банка, а также определить его место в существующей системе финансового рынка Российской Федерации.

С этой целью, в первую очередь, следует рассмотреть институциональную модель российского финансового рынка (рисунок 3).

Рисунок 3 — Институциональная модель финансового рынка Российской

Федерации [37, с. 4]

Как видно из рисунка 3, деятельность ВТБ как группы охватывает значительную часть всего финансового рынка, а именно выступает в роли:

• коммерческого банка;
• страховой организации;
• посреднической организации;
• управляющей организации;
• биржи;
• институционального инвестора;
• паевого инвестиционного фонда;
• негосударственного пенсионного фонда;
• депозитария.

Таким образом, деятельность организации можно обозначить не только как банковскую, а как более универсальную, поскольку, помимо кредитной организации, ВТБ является и некредитным участником финансового рынка, и инфраструктурной организацией.

Определив место и вовлеченность ВТБ на российском финансовом рынке, следует изучить показатели, которые помогут понять масштабы деятельности организации с точки зрения ее географического присутствия как в России, так и за рубежом.

Банк ВТБ имеет подразделения:

• 27 филиалов в России и 2 за рубежом;
• 1 представительство в России и 3 за рубежом;
• 632 дополнительных офиса;
• 906 операционных офисов [38].

Являясь участником международного банковского рынка, ВТБ осуществляет эмиссию таких банковских карт, как Виза, Джей Би Си, Мастеркард, Мир, Мультисервисная платежная система, а также Таможенная карта. Организация занимает высокие позиции в международных рейтингах: так, например, британский журнал The Banker составил топ 1000 крупнейших банков мира, где ВТБ занял 66 место [39].

Стремясь улучшить положение как в России, так и на международной финансовой арене, в апреле 2019 года в банке была утверждена стратегия развития до 2022 года, которая предполагает, что ВТБ должен стать первым банком в России, необходимо нарастить темпы диджитализации сервиса, а также внедрить новую операционно-техническую систему, которая призвана повысить эффективность банковских операций [40].

Для того, чтобы оценить финансовый аспект деятельности ВТБ, следует проанализировать основные и операционные показатели за 2017-2018 гг. (таблица 4).

Таблица 4 — Финансовые результаты ВТБ по МСФО за 2018 год [41]

Проанализировав финансовые результаты, можно отметить, что текущая деятельность банка складывается положительно. Среди факторов, влияющих на высокий рост чистой прибыли (+48,9% по сравнению с 2017 годом), является стабильный уровень доходов, оптимизация затрат, а также уменьшение расходов на резервы.

Для более полного понимания масштабов деятельности банка необходимо также провести сравнительный анализ показателей рентабельности крупнейших российских банков (таблица 5).

Таблица 5 — Анализ рентабельности крупнейших банков России [42]

Изучив показатели рентабельности активов и рентабельности капитала ВТБ и его конкурентов за 2017-2018 гг., можно сформулировать вывод: несмотря на первое место в России по объему уставного капитала и второе по размеру активов, банк имеет заметную разницу в рентабельности с другими крупнейшими финансовыми учреждениями. По рентабельности активов обгоняют его ближайшие конкуренты — Сбербанк, Альфа-Банк и ЮниКредит Банк. Анализируя рентабельность капитала, стоит отметить, что и здесь наиболее высокие показатели демонстрируют Сбербанк, Национальный Клиринговый Центр, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, а также ЮниКредит банк.

Таким образом, при оценке масштабов деятельности банка ВТБ изучено 3 аспекта:

1. Место и вовлеченность ВТБ в финансовый рынок России;

2. Широта географического присутствия ВТБ как в РФ, так и за рубежом;

3. Финансовые показатели результатов деятельности ВТБ.

Подводя итоги характеристики, стоит отметить что ВТБ является одной из крупнейших финансовых групп, компании которой работают во многих секторах всего финансового рынка Российской Федерации. Являясь холдингом, обладает уникальными для российского рынка характеристиками, которые помогают совершенствовать не только отечественный рынок банковских продуктов и услуг, но и вести международный бизнес в 17 странах мира.

2.2 Анализ продуктов и услуг банка для физических и юридических лиц

Для того, чтобы провести анализ продуктов и услуг банка ВТБ, необходимо определить классификацию, по которой их можно упорядочить. Опираясь на классификации, перечисленные в первой главе, предлагается описывать банковские продукты и услуги, разделяя их на основании принадлежности их потребителя к физическому и юридическому лицу.

Данная классификация носит практический характер, поскольку позволяет в полной мере раскрыть весь перечень продуктов и услуг, которые предлагает ВТБ. Автор предлагает рассмотреть четыре группы банковских продуктов и услуг для клиентов ВТБ, а также изучить их структуру:

1. продукты и услуги частным лицам;

2. банковские решения для малого бизнеса;

3. услуги для среднего бизнеса;

4. услуги для крупного бизнеса.

При рассмотрении совокупности данных групп, становится очевидно, что банк ведет деятельность по четырем крупным направлениям, хотя три из них — это обслуживание юридических лиц. Это обусловлено тем, что значительную долю интереса банка представляет бизнес — ВТБ занимает долю рынка в 18,6% по кредитам и 20,7% по депозитам юридических лиц. Для сравнения — кредиты физических лиц занимают 17,8%, а депозиты 14% [43].

ВТБ имеет крупную долю рынка обслуживания бизнеса благодаря определенным конкурентным преимуществам (таблица 6) [44].

Таблица 6 — Конкурентные преимущества крупных банков РФ в бизнесе

Как показывает анализ конкурентных преимуществ ВТБ, банк имеет широкую продуктовую линейку не только для частных клиентов, но и для организаций. В совокупности с другими факторами ВТБ удается не только ежегодно получать прибыль от обслуживания малого, среднего и крупного бизнеса, но и создавать потенциал для ее роста в будущем.

Возвращаясь к классификации банковских продуктов и услуг банка, первым делом стоит рассмотреть группу, связанную с банковскими решениями для частных лиц. Группа включает в себя следующие продукты и услуги:

• кредиты;
• выдача и обслуживание пластиковых карт;
• ипотека;
• автокредитование;
• вклады и счета;
• инвестиции;
• платежи и переводы;
• прочие услуги.

Для подробного анализа предложений банка для физических лиц рассмотрим каждый из продуктов. Первый из них — кредит, который банк предлагает получить наличными. Процентная ставка по нему, как правило, является среднерыночной, однако зависит от нескольких факторов. Например, клиент может получить ставку по кредиту ниже среднерыночной, для этого ему необходимо являться держателем пластиковой карты Мультикарта ВТБ, приобрести страховку, а также получать зарплату на карту банка. Каждое из условий снижает процент, однако клиент может не соблюдать ни одно из них — в этом случае ставка будет гораздо выше.

Помимо кредита наличными, банк предлагает такой продукт как рефинансирование, т.е. перекредитование потребительских займов, полученных в другом банке.

Банк осуществляет выдачу и обслуживание пластиковых карт, которые подразделяются на 5 категорий: кредитная, дебетовая, зарплатная, пенсионная, карта жителя. Последняя из категорий представляет собой новый банковский продукт, который был введен для жителей Москвы и Санкт-Перербурга. Держатель карты жителя имеет возможность пользоваться рядом социальных льгот, доступных для пенсионеров, молодых матерей, студентов, учеников и сотрудников МВД. В качестве центральной пластиковой карты ВТБ предлагает Мультикарту, которая может быть открыта в трех валютах (рубли, доллары США и евро), а также имеет популярную опцию кэшбек — возврат клиенту части денег от стоимости покупки по карте.

Для физических лиц банк также предлагает ипотеку. Несмотря на то, что данный продукт является классическим, он включает в себя множество дополнительных программ, таких как кредитование на покупку квартиры в новостройке, жилья на вторичном рынке, рефинансирование ипотеки, специальные условия для военных, под залог недвижимости и программу ипотеки с государственной поддержкой. Условия сопоставимы с другими российскими банками, но если сравнивать условия, например, с европейскими банками, то ставка по ипотеке у российского банка выше в среднем на 6,5 пп [46, с. 3].

Рассматривая кредитные предложения ВТБ, стоит упомянуть о еще одном классическом продукте для физических лиц — автокредитовании. Банк в рамках данного вида кредита имеет четыре программы, которые обслуживают клиентов в направлениях покупки нового автомобиля, мототранспорта, авто с пробегом у физического лица, а также авто с пробегом у дилера.

Определившись с перечнем банковских кредитных продуктов, необходимо оценить масштабы деятельности банка в сфере кредитования. За 2018 год совокупный объем потребительских кредитов, ипотеки и автокредитования составил 2 725 852 млн рублей, что составляет 17,5% объема рынка [45].

Анализ показателей спроса кредитных продуктов ВТБ показывает, что на текущий момент банк занимает высокие позиции по стране, однако занять лидирующую строчку в рейтинге объема выданных кредитов мешает сильное опережение конкурента — Сбербанка. Тем не менее, за последний год можно наблюдать значительный рост спроса, что говорит об устойчивом развитии деятельности, связанной с выдачей займов.

Динамика объема выданных кредитов отображена на рисунке 4.

Рисунок 4 — Кредиты, выданные физическим лицам за 2018 и I квартал

2019 года, млн. руб. [45]

Как показывает график, 2018 год отметился ростом спроса на кредитование у ВТБ. Имея изначально высокий уровень в 2 100 000 млн руб. выданного кредита, за год банку удалось нарастить объем почти на 500 000 млн руб., а динамика с начала текущего 2019 года задает положительный тренд на будущий период.

Банк предлагает и такой классический банковский продукт как депозитный вклад. ВТБ на текущий момент имеет 6 различных видов вкладов, которые отличаются возможностью пополнения и снятия денежных средств, минимальной суммой вклада, сроком, а также ставкой.

Средняя ставка в банке ВТБ по депозиту равна 7,7% годовых, что выше средней процентной ставки по 30 крупнейшим российским банкам (7,14%) [47].

Также банк ВТБ имеет максимальную процентную ставку по депозиту в размере 8,5%, что на 0,85 процентных пункта выше, чем максимальная ставка у ближайшего конкурента — Сбербанка [48].

Для рассмотрения банка ВТБ среди всего российского рынка организаций, предлагающих размещение средств, проанализируем график индексов депозитных вкладов в банках Российской Федерации (рисунок 5).

Рисунок 5 — Индекс вкладов российских банков 2016-2019 гг [49]

Анализ графика показывает, что с 2016 года по 4 квартал 2018 года динамика индекса вкладов была отрицательной, что способствовало существенному оттоку клиентов по депозитным продуктам в российских банках. Во многом данная тенденция обусловлена внешними политическими и экономическими факторами, а также решениями главного финансового регулятора. Однако главная причина снижения ставки по вкладам — отсутствие нужды банков в кратковременной ликвидности, поскольку, как отмечают эксперты, ситуация в банковском секторе налаживается.

Стоит отметить, что относительно индекса вкладов банк ВТБ занимает высокую позицию, что дает ему конкурентное преимущество по сравнению с остальными российскими кредитными организациями.

ВТБ стимулирует население заниматься инвестированием, предлагая множество финансовых инструментов, среди которых:

• паевые инвестиционные фонды;
• облигации федерального займа для населения;
• акции, облигации, валюта, фьючерсы;
• индивидуальный инвестиционный счет.

Также физическим лицам доступны структурные продукты, аренда сейфовых ячеек, монеты из драгоценных металлов, обслуживание на рынке Форекс, а также обезличенный металлический счет. Большинство из предлагаемых инвестиционных продуктов банком ВТБ можно назвать классическими и существующими на российском рынке уже много лет. Однако стоит выделить такой финансовый инструмент, как индивидуальный инвестиционный счет (ИИС).

Поскольку появился на финансовом рынке он относительно недавно — в 2015 году. ИИС представляет особый интерес не только из-за новизны, но из-за того, что на сегодняшний день он занимает лидирующее место на российском фондовом рынке. В 2018 году число таких счетов достигло 600 тысяч, а суммарный объем активов достиг 110 млрд. рублей [50].

Понимая масштабы популярности инструмента, банк ВТБ стремится привлекать клиентов открывать ИИС, становясь провайдером.

Как показывает рейтинг участников торгов по количеству зарегистрированных ИИС, опубликованный Московской биржей, ВТБ на 01.05.2019 занимает 4 место (62,4 тыс. клиентов).

Более высокий позиции занимают ФК Открытие (63,8 тыс.), ФГ БКС (68,5 тыс.) и ПАО Сбербанк (384 тыс.) [51].

Данная статистика показывает, что ВТБ имеет хорошие перспективы занять второе место по России, став провайдером популярного финансового инструмента.

Среди классических банковских услуг ВТБ предлагает переводы средств, условия по которым сопоставимы с остальными российскими банками. Также организация имеет ряд таких специфических продуктов и услуг, как аккредитивы, зарплатные проекты, продажа залогов, дополнительная пенсия, страховые и сервисные продукты.

Одним из приоритетных направлений деятельности ВТБ является работа с малым бизнесом. Банк предлагает ряд таких продуктов и услуг, как открытие и обслуживание расчетного счета, возможность дистанционного банковского обслуживания, ВЭД и валютный контроль, эквайринг, зарплатный проект, конверсионные операции, депозиты, а также аккредетивы. Кроме этого, для бизнеса ВТБ предлагает следующие решения по кредитованию и гарантиям:

1) Кредитные программы. В них входят такие виды кредитов, как оборотные, инвестиционные, экспресс-кредитование, рефинансирование, кредитование под залог приобретаемой недвижимости, а также лизинг.

2) Гарантии. Включают работу с гарантиями государственных контрактов, таможенными гарантиями, а также другие (возврата аванса, платежа, исполнения контрактов, тендерные гарантии и иные).

3) Продукты для участия в электронных аукционах.

Особое внимание в настоящее время банк уделяет такому решению для малого бизнеса, как зарплатный проект, ставя перед собой цель удвоить количество зарплатных клиентов. По своей сути зарплатный проект представляет собой услугу, в рамках которой банк берёт на себя процесс перечисления заработных плат на карточные счета сотрудников организации. Развивая данное направление, ВТБ выходит за рамки классического зарплатного проекта, включая в него:

• кредитование на льготных условиях;
• овердрафт к зарплатной карте;
• дистанционное обслуживание через личный кабинет;
• бесплатное обслуживание карт;
• снятие наличных без комиссии в банках-партнерах.

Рассмотрев аспекты такой банковской услуги как зарплатный проект, следует проанализировать текущее положение банка ВТБ среди финансовых организаций, предлагающих данную возможность для малого бизнеса (таблица 7).

Таблица 7 — Анализ позиций ВТБ в малом бизнесе среди крупнейших российских банков [52]

Анализируя позиции ВТБ в малом бизнесе, можно сформулировать вывод что банк занимает высокое место по данному направлению банковской деятельности, однако существует значительный потенциал для наращивания позиций. Очевидно, что ближайшими конкурентами в работе с малым бизнесом являются банк Тинькофф и Альфа-Банк. Проведенный анализ банка Тинькофф показывает, что компания предлагает более расширенный набор продуктов и услуг, дополняя классическое банковское обслуживание сервисами онлайн-бухгалтерии, конструкторами сайтов, документов, а также поиском недвижимости для бизнеса [53].

Альфа банк, помимо стандартных продуктов и услуг для малого бизнеса, предлагает онлайн-бухгалтерию, а также специальную кассу (54-ФЗ) [54].

Оценив положение ВТБ на рынке банковских продуктов и услуг для малого бизнеса, следует проанализировать положение банка в направлении такой банковской услуги, как зарплатный проект, поскольку, как было отмечено ранее, она является одним из приоритетных на сегодняшний день. Для этого стоит рассмотреть рейтинг крупнейших по зарплатным проектам банков, составленный агентством Markswebb Rank & Report (рисунок 6).

Рисунок 6 — Рейтинг крупнейших по зарплатным проектам российских

банков [55]

Указанный на рисунке 6 процент соответствует удобству управления зарплатным проектом через онлайн-банкинг.

Анализируя график, можно понять, что ВТБ на российском рынке зарплатных проектов занимает 4 место. Наиболее высокий рейтинг занимают Точка Банк, Тинькофф и Райфайзенбанк. В целом ВТБ имеет высокие показатели, однако существуют широкие перспективы для роста конкурентных преимуществ относительно данного вида банковской услуги.

Анализируя продукты и услуги ВТБ, стоит отметить, что банк существенное внимание уделяет такому направлению работы с юридическими лицами, как средний бизнес. Для него существует ряд специфических продуктов и услуг:

1. Рассчетно-кассовое обслуживание, которое включает в себя открытие и обслуживание банковского счета, открытие бюджетных счетов, переводы в иностранной валюте, кассовые операции, инкассацию, а также систему защищенного документооборота.

2. Карты для бизнеса, включающие корпоративные, таможенные карты, эквайринг в торговых сетях, а также интернет-эквайринг.

3. Пулинговые продукты, а также расчетный центр клиента.

4. Гарантийные операции по поручению клиентов, российских и иностранных банков-корреспондентов, а также иные гарантийные операции.

5. Кредитование, включающее несколько программ:

• финансирование проектов строительства жилой недвижимости;
• покрытие текущих кассовых разрывов;
• пополнение оборотных средств;
• финансирование в рамках льготного кредитования сельхозпроизводителей;
• финансирование капитальных затрат;
• кредитование недропользователей.

6. Депозитные продукты, векселя.

7. Документарные операции, включающие аккредитивы, документарное и чистое инкассо.

Также банк ВТБ предлагает среднему бизнесу отраслевые решения, в которые входят комплексное обслуживание торговых компаний, обслуживание участников ВЭД, участников системы государственного заказа, банковское сопровождение контрактов, а также специальные счета для саморегулируемых организаций.

Направление деятельности банка ВТБ, связанное с обслуживанием крупного бизнеса, имеет множество специфических банковских продуктов и услуг, отличающих их от продуктов и услуг для малого и среднего предпринимательства. Если в части расчетного обслуживания решения совпадают, то крупному бизнесу доступны такие услуги, как:

1. Инвестиционно-банковские услуги на глобальных рынках (рынки заемного капитала, акционерного, а также корпоративное финансирование).

2. Торговые операции на рынке инструментов с фиксированной доходностью, включающие операции на валютном рынке, секьюритизацию, операции на товарно-сырьевых рынках, операции с ценными бумагами, сделки с кредитными деривативами.

3. Операции на рынке акций:

• брокерское обслуживание и прямой доступ на рынок;
• торговые операции на рынке производных инструментов;
• репо-операции и структурное финансирование;
• прямые инвестиции и специальные проекты;
• инфраструктурное и проектное финансирование.

4. Управление активами и аналитика.

Также банк ВТБ дает доступ крупному бизнесу к размещению средств; кредитованию по различным программам, затрагивающим кредитование добывающих компаний драгметаллами; а также кредитной линии. Банк выступает в роли депозитария, предлагает крупному бизнесу продукты и услуги торгового и экспортного финансирования для поддержки экспорта и импорта.

Рассмотрев все продукты и услуги, предоставляемые банком ВТБ физическим и юридическим лицам (малый, средний, крупный бизнес), стоит отметить, что на сегодняшний день банк имеет множество банковских решений, которые помогают решать не только финансовые задачи домохозяйств, но и способствовать развитию бизнеса — от локальных небольших фирм и индивидуальных предпринимателей до крупнейших корпораций, которые прямым образом влияют на экономику России.

2.3 Анализ продуктов и услуг банка ВТБ для премиального сегмента рынка

Рассматривая банковские продукты и услуги ВТБ, стоит отметить, что банк развивает такое направления деятельности, как обслуживание премиальных клиентов — частных лиц, чей доход является на порядок выше среднего. Для таких клиентов банк создал направление обслуживания с наименованием «Привилегия». Оно включает в себя ряд продуктов и услуг, предоставляемых физическим лицам массового сегмента, только по более удобным условиям, а также специфические услуги, доступные только для данной категории обслуживания. Главными чертами, отличающими клиента Привилегия от массового, является наличие персонального менеджера, обслуживание в премиальном офисе повышенного комфорта, а также дополнительный сервис.

Банк уделяет особое внимание данному направлению, поскольку понимает потенциал премиального рынка ввиду большого количества россиян с высокими доходами. Крупная аналитическая компания Frank RG провела исследование, в ходе которого оценила количество граждан с активами более $1 млн., их оказалось более 30 тыс. по всей России, а их суммарный капитал составляет 7,72 трлн рублей. Более того, по результатам 2019 года ожидается рост суммарного состояния на 16%, что дает огромный потенциал для развития банковских продуктов и услуг для премиальных клиентов [56].

ВТБ предлагает продукты и услуги, которые относятся к традиционно банковским, а также те, которые можно назвать небанковскими, поскольку могут быть вообще не связаны с финансовым аспектом. Среди премиальных банковских продуктов и услуг стоит отметить такие, как:

1. Пластиковая карта Мультикарта Привилегия, которая может быть как дебетовая, так и кредитная. Она отличается от массовых карт тем, что имеет более удобные условия по обслуживанию, например бесплатное снятие наличных в любых банкоматах, более высокий процент по кэшбеку.

Также Мультикарта имеет более высокий кредитный лимит, более длинный период беспроцентного кредитования, сниженную ставку по кредиту.

2. Вклады, включающие 6 различных депозитных счетов, максимальная процентная ставка по которым составляет до 9,28% годовых

3. Кредиты, включающие кредит наличными, автокредитование, а также ипотеку.

4. Инвестиционные услуги. Клиенты категории Привилегия могут получить брокерское обслуживание, доступ на международный валютный рынок, а также инвестировать в паевые инвестиционные фонды.

Главным отличием клиентов премиального сегмента от массового является доступ к премиальным сервисам:

1. Priority Pass — доступ к бизнес-залам аэропортов в 120 странах мира.

2. Бесплатный сервис помощи на дорогах (технические/юридические консультации по телефону, очная юридическая консультация, запуск двигателя, подвоз топлива, вскрытие автомобиля, эвакуация с места ДТП/поломки).

3. Страхование в путешествиях (медицинская поддержка, страхование от несчастного случая во время путешествия, страхование гражданской ответственности, страхование на случай отмены поездки/задержки рейса, страхование багажа).

4. Консьерж-сервис (организация путешествий, организация досуга, услуги в деловой сфере, выбор подарков, бытовые вопросы и т.д.).

5. Программа страхования банковских счетов (от несанкционированного списания средств, в том числе с использованием ПИН-кода держателя карты, хищения средств, полученных в банкомате в результате разбоя, грабежа, кражи).

Несмотря на различие клиентов массового и премиального сегмента в обслуживании, сервисе, а также перечню доступных продуктов и услуг, ВТБ предлагает для еще более состоятельных граждан Private Banking обслуживание. Помимо стандартных банковских продуктов, клиент Private Banking имеет возможность получить ряд таких специфических небанковских услуг, как:

1. Налоговое сопровождение (помощь в заполнении налоговых деклараций, консультирование по налоговой оптимизации, оценка налоговых последствий сделок физлиц, консультации по валютному законодательству и деофшоризации, привлечение налоговых партнеров, помощь с подготовкой отчетности по иностранным компаниям).

2. Юридические консультации (письменное и устное консультирование по всем аспектам законодательства, консультирование по имущественным и наследственным вопросам, брачному договору, бракоразводному процессу, юридическое сопровождение сделок купли-продажи активов)

3. Работа с зарубежными счетами, защита активов за границей, нефинансовые услуги за рубежом.

4. Подбор недвижимости, учебных заведений, планирование отдыха, помощь в получении иностранного гражданства, помощь в фрахтовании воздушных и морских судов, их купле/аренде/продаже.

Изучив состав продуктов и услуг, которые ВТБ предлагает состоятельным клиентам, необходимо оценить место банка на российском премиальном рынке банковской деятельности.

Основной критерий оценки — географическая экспансия. ВТБ предоставляет услуги Private Banking в 21 регионе России, Газпромбанк — в 11, а Сбербанк Первый — в 110 городах России. Это говорит о том, что потенциал по освоению данного рынка существует в большом объеме. Задача ВТБ заключается не только в том, чтобы заниматься премиальным обслуживанием, но и показать что состоятельному населению не стоит опасаться взаимодействовать с банками.

2.4 Мероприятия по совершенствованию продуктов и услуг банка

Анализируя публичное акционерное общество ВТБ, рассмотрен ряд банковских продуктов и услуг, который предлагает организация физическим и юридическим лицам. Также было проанализировано положение банка в различных рейтингах, которые отражают место ВТБ в банковской системе Российской Федерации, а также на международном рынке банковских услуг. На основании рейтингов можно сказать, что данная организация является одной из ведущих в российской банковской сфере, СНГ, а также среди европейских кредитных организаций.

В совокупности позиции банка делают его конкурентоспособным не только с точки зрения широты предоставляемых продуктов и условий по ним, но и с точки зрения финансового состояния. Во многом ВТБ помогает государственное участие. Учитывая масштабы деятельности, стоит сказать что он является системообразующим банком. Тем не менее, в сложившийся макроэкономической и конкурентной банковской среде, организация, на взгляд автора, не реализует весь свой потенциал.

В первую очередь, стоит отметить, что нереализованный потенциал не связан с крупными дополнительными инвестициями. Наоборот, даже несмотря на существенный капитал, которым обладает не только банк ВТБ, но и вся группа ВТБ, в совершенствовании продуктов и услуг его использовать не обязательно.

Во многом это связано с тем, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию банковских продуктов и услуг требуют принципиально нового подхода в философии деятельности организации. Прежде всего, стоит сказать о том, что на современном российском рынке наблюдается явная тенденция дистанционного банковского обслуживания. На взгляд автора, это означает, что в ближайшем будущем спрос на обслуживание в филиалах и операционных офисах российских банков будет резко снижаться, в то время как спрос на дистанционное обслуживание — только увеличиваться.

Объясняется это тем, что клиент с развитием современных технологий предпочтет скорее открыть счет, получить кредит, обменять валюту, перевести средства и т.д. через мобильное приложения или сайт через персональный компьютер. И даже развитая филиальная сеть, позволяющая обслуживаться в отделении банка через дорогу, не повлияет на желание клиента совершить операцию за несколько секунд через дистанционный канал.

Учитывая описанную тенденцию, банку ВТБ предложено сделать приоритетным направление обслуживания клиентов посредством дистанционных технологий, одновременно отказываясь от операционных офисов, в которые приходят клиенты. Несмотря на наличие приложений на смартфон и онлайн-версии, возможности получения всего спектра продуктов и услуг банка ВТБ существенно ограничены. Это заставляет клиентов идти в операционный офис, что в массе влияет на издержки, связанные с работой офиса. Таким образом, расширяя функционал и доступность банковских продуктов и услуг через дистанционный канал обслуживания, банк получит существенную экономию расходов, что прямым образом положительно повлияет на финансовый результат.

Второе предлагаемое мероприятие связано с устранением такой проблемы, как низкое доверие населения к банкам. Ситуация с оттоком доверия наблюдается по стране в целом и затрагивает в первую очередь крупнейшие банки, к которым относится ВТБ.

Автор считает, что для повышения уровня доверия населения к банкам, последним стоит объяснять действующим и потенциальным клиентам несколько аспектов, делая их наиболее прозрачными и понятными:

• а) система ценообразования, которая на текущий момент непонятна для существенной части населения;
• б) предоставление объективных консультаций;
• в) готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты.

Учитывая описанные проблемы, связанные с доверием, банку ВТБ предложено налаживать более тесную связь с клиентами, рассказывая в рекламных и иных материалах о системе ценообразования; проводить более объективные консультации, а также повышать квалификацию работников. Очевидно, что объективная консультация клиента повлечет за собой снижение плана продаж продуктов и услуг, однако, по мнению автора, недополученная прибыль будет только на первом этапе внедрения такой программы повышения доверия. Когда клиенту будет оказано обслуживание, в первую очередь максимально выгодное и необходимое ему, у банка и населения установятся полностью доверительные отношения, которые в долгосрочной перспективе повысит финансовые показатели организации за счет роста количества клиентов.

Автор считает, что внедрение программы по повышению прозрачности деятельности банка наделит компанию серьезными конкурентными преимуществами. Наряду с данным мероприятием банку выгодным будет проведение программ, направленных на повышение уровня финансовой грамотности населения. Резюмируя, стоит сказать что перечисленные мероприятия помогут банку ВТБ приобрести новые конкурентные преимущества не только на российском, но и на зарубежном рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ, проведенный в работе, позволил рассмотреть теоретические аспекты банковских продуктов и услуг российских банков, которые включают в себя:

1) определение данных понятий;

2) историю возникновения и развития продуктов и услуг российских и зарубежных банков;

3) виды и классификации продуктов и услуг;

4) проблемы развития новых банковских продуктов в России.

При анализе классификаций автором была выделена практическая классификация, на основе которой изучены продукты и услуги российского банка ПАО ВТБ. Отдельно рассмотрены предложения банка для физических и юридических лиц, что способствовало более упрощенному анализу линейки предоставляемых банком продуктов. Также был проведен анализ некоторых финансовых показателей банка ВТБ, которые отобразили масштабы деятельности финансовой организации. Наряду с финансовыми показателями, изучены рейтинги российских банков как в целом по количеству клиентов, так и по отдельным направлениям — объему выданных кредитов; проанализировано взаимодействие с малым бизнесом; вовлеченность банка в премиальный сегмент.

В ходе анализа установлено, что ВТБ не является банком в классическом его понимании, а охватывает значительную часть всего финансового рынка, а именно выступает в роли:

• коммерческого банка;
• страховой организации;
• посреднической организации;
• управляющей организации;
• биржи;
• институционального инвестора;
• паевого инвестиционного фонда;
• негосударственного пенсионного фонда;
• депозитария.

Разносторонняя деятельность ВТБ показывает, что организация является в том числе некредитным участником финансового рынка, а также инфраструктурной организацией.

Степень вовлеченности ВТБ в финансовый рынок также демонстрируют масштабы деятельности организации с точки зрения ее географического присутствия как в России, так и за рубежом.

Банк ВТБ имеет подразделения:

• 27 филиалов в России и 2 за рубежом;
• 1 представительство в России и 3 за рубежом;
• 632 дополнительных офиса;
• 906 операционных офисов.

Проведенный в работе анализ конкурентных преимуществ ВТБ показал, что банк имеет широкую продуктовую линейку не только для частных клиентов, но и для организаций. ВТБ удается не только ежегодно получать прибыль от обслуживания малого, среднего и крупного бизнеса, но и создавать потенциал для ее роста в будущем.

В ходе рассмотрения широты деятельности ВТБ установлено, что компания является одним из крупнейших финансовых организаций Российской Федерации, которая стимулирует население заниматься инвестированием, предлагая множество финансовых инструментов, среди которых:

• паевые инвестиционные фонды;
• облигации федерального займа для населения;
• акции, облигации, валюта, фьючерсы;
• индивидуальный инвестиционный счет.

Особое внимание в работе уделено изучению такого направления деятельности банка, как обслуживание клиентов высокодоходного сегмента. Выяснено, что основными чертами премиального банковского обслуживания являются: наличие персонального менеджера у клиента, обслуживание в премиальном офисе повышенного комфорта, а также дополнительный сервис.

В работе изучены и иные приоритетные направления деятельности банка ВТБ, включая развитие специфических продуктов и услуг (зарплатные проекты, ипотечное и иное кредитование, а также разработка высокотехнологичной продуктовой линейки), по которым также сформирован рейтинг относительно других российских банков.

В совокупности проведенный анализ позволил выявить слабые места банка в сфере развития новых продуктов и услуг. На основании этого автором разработаны мероприятия, направленные на развитие дистанционного банковского обслуживания, а также решение проблем, связанных с низким уровнем доверия населения к банковской системе страны.

Предложенные мероприятия позволят банку получить конкурентные преимущества не только среди российских организаций, но и на международном рынке банковских продуктов и услуг. Повышающаяся роль банка ВТБ на финансовом рынке позволит привлечь новых клиентов массового и премиального сегмента, что приведет к увеличению финансового результата.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Тарасова Т.Ю., Флигинских Т.Н. Специфические особенности банковского продукта и услуги // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2017. №2 (251).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsificheskie-osobennostibankovskogo-produkta-i-uslugi (дата обращения: 17.04.2019).

2. О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева [и др.]. Банковское дело/ под ред. О.И. Лаврушина. — 12-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2016. — 800 с.

3. Полтораднева Н.Л. К вопросу о совершенствовании понятийного аппарата банковской сферы / Н. Л. Полтораднева, А. Я. Долгушина // Деньги и кредит : ежемесячный теоретический и научно-практический журнал. — 2016. № 10. — С. 72-78

4. Швед Д. Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» / Д. Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – N.1. – С. 56-64.

5. Тарасова Т.Ю. Современное состояние интернет-банкинга в России. Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: сборник статей Международной научнопрактической конференции (15 декабря 2016г., г.Екатеринбург).

В 8 ч. Ч.2. Уфа, АЭТЕРНА, 2016. — С. 203-205.

6. Лаврентьева Е.Е. Неоднозначность трактовки термина «банковская услуга» [Электронный ресурс]. Научный журнал СПбГУНиПТ. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2012. 1(10).

– Режим доступа: http://economics.ihbt.ifmo.ru/file/article/6785.pdf . (дата обращения: 17.04.19).

7. Абаева Н.П., Хасанова Л.Т. Конкурентоспособность банковских услуг: Монография. Ульяновск, УлГТУ. 2012. — 118 с.

8. Логинов М.П., Логинова О.Н. Повышение конкурентных преимуществ банковских услуг [Электронный ресурс]. Вопросы управления. 2012. 4 (21).

– Режим доступа: http://vestnik.uapa.ru/ru/issue/2012/04/18/. (дата обращения: 17.04.19).

9. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М.: ИНФРА-М, 1997. 467 с.

10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2005. 716 с.

11. Котлер Ф., Армсронг Г., Сондерс Дж. и др. Основы маркетинга. М.; СПб.; Киев: Издат. дом «Вильямс», 1999. 842 с.

12. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М.: ИНФРА-М, 1997. 467 с.

13. Федеральный закон от 29 октября 1998 г. № 164-ФЗ «О финансовой аренде (лизинге)» в последней его редакции (Закон от 29 января 2002 г. № 10-ФЗ) // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

14. Мазняк В.М. Развитие продуктового ряда современных коммерческих банков // Финансовые исследования. 2015. №3 (48).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-produktovogo-ryada-sovremennyhkommercheskih-bankov (дата обращения: 17.04.2019).

15. Тосунян Г.А., Виклин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право в РФ. Общая часть. – М.: Юристъ, 1999.– 193с.

16. Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография. – Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2004. — 389 с.

17. Мордвинцева Н. В. Развитие банковской деятельности: исторический очерк // Вестник ОГУ. 2008. №9. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-bankovskoy-deyatelnosti-istoricheskiyocherk (дата обращения: 18.04.2019).

18. История России: Кредитная система / Гурьев А.Н, Памфилов С.Ф. – М.: ЮКИС, 1995. — с. 336

19. Вишневский А.А. Банковское право Великобритании.– М.:Статус, 2000. – 253с

20. Истории денежно-кредитной системы России: Учебное пособие/Под редакцией Н.И. Парусимовой – Оренбург: ГОУ ВПО ОГУ, 2004. — 350 с

21. Деньги. Кредит. Банки /Под ред. Истомина И.В. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 623 с.

22. Марамыгин Максим Сергеевич, Поваров Александр Васильевич Понятие розничного банковского продукта // Известия УрГЭУ. 2011. №2 (34).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-roznichnogo-bankovskogo-produkta (дата обращения: 19.04.2019).

23. Саенко В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг : дис. … канд. экон. наук. Краснодар, 2008.

24. Романенко В. А. Розничная стратегия универсального коммерческого банка : автореф. дис. … канд. экон. наук. СПб., 2007.

25. О банках и банковской деятельности : федер. закон от 2 декабря 1990 г. №395-1 (в ред. от 6 декабря 2011 г.).

26. Веретенникова Ольга Борисовна, Шатковская Екатерина Григорьевна Банковские продукты: сущность и характеристика // Известия УрГЭУ. 2012. №1 (39).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskieprodukty-suschnost-i-harakteristika (дата обращения: 19.04.2019).

27. Едронова П.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2004. №26 (164).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-podhodov-k-klassifikatsii-bankovskih-uslug (дата обращения: 22.04.2019).

28. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС/ 2009. 560 с.

29. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2009. 560 с.

30. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика. 2006. 392 с.

31. Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в российской Федерации // Финансы и кредит. 2008. №1 (289).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-rynka-bankovskih-uslug-v-rossiyskoyfederatsii (дата обращения: 22.04.2019

32. Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг. /Московская финансово-промышленная академия. – М., 2004. – 165 с.

33. Коробова Галина Григорьевна Проблемы развития банковской системы России на современном этапе // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. №2 (66).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-razvitiya-bankovskoy-sistemyrossii-na-sovremennom-etape-1 (дата обращения: 23.04.2019)

34. Статистический бюллетень Банка России. URL: http://www.cbr.ru/publ/bbs/ (дата обращения 12.05.2019).

35. Бахарева А.А., Мокрова Л.П. Стратегии развития банковского сектора в сфере малого бизнеса на примере Группы ВТБ // Стратегии бизнеса. 2018. №11 (55).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategii-razvitiyabankovskogo-sektora-v-sfere-malogo-biznesa-na-primere-gruppy-vtb (дата обращения: 12.05.2019).

36. Информация по кредитным организациям Центрального Банка Российской Федерации. URL: http://www.cbr.ru/credit/ (дата обращения 14.05.2019)

37. Мандрон Виктория Валериевна, Никонец Олеся Евгеньевна Финансовый рынок и устойчивость кредитных организаций: проблемы действующей системы // Вестник НГИЭИ. 2017. №3 (70).

URL: https://cyberleninka.ru/article/n/finansovyy-rynok-i-ustoychivost-kreditnyhorganizatsiy-problemy-deystvuyuschey-sistemy (дата обращения: 13.05.2019).

38. Банк ПАО ВТБ на сайте Центрального Банка Российской Федерации. URL: http://www.cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=350000008 (дата обращения 14.05.2019).

39. Finparty: The Banker назвал ведущие банки. URL: https://finparty.ru/ratings/19514/ (дата обращения 14.05.2019).

40. ВТБ утвердил новую Стратегию до 2022 года. URL: https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-press-relizy/2019/04/2019-04-23vtb-utverdil-novuyu-strategiyu-do-2022-goda/ (дата обращения 14.05.2019)

41. Группа ВТБ объявляет финансовые результаты по МСФО за 12 месяцев и четвертый квартал 2018 года. URL: https://www.vtb.ru/o-banke/presscentr/novosti-i-press-relizy/2019/02/2019-02-26-gruppa-vtb-obyavlyaet-finansovyerezultaty-po-msfo-za-12-mesyatsev-i-chetvertyy-kvartal-2/ (дата обращения 14.05.2019)

42. Стародубцева Елена Борисовна, Маркова Ольга Михайловна Рентабельность коммерческих банков России: современное состояние и тренды развития // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rentabelnost-kommercheskih-bankov-rossiisovremennoe-sostoyanie-i-trendy-razvitiya (дата обращения: 13.05.2019).

43. Финансовая информация для инвесторов ВТБ. URL: https://www.vtb.ru/akcionery-i-investory/finansovayainformaciya/presentations/#tab_0_1# (дата обращения 14.05.2019)

44. Кириленко Н.А. Анализ развития малого предпринимательства Российской Федерации: проблемы и перспективы // Молодой ученый. – 2017. – №43 (177).

– С. 150-156.

45. Банк ПАО ВТБ в справочнике Мир процентов. URL: https://mirprocentov.ru/banks/bank-vtb-24/ (дата обращения 15.05.2019)

46. Батурина И. А. Сравнительная характеристика ипотечных кредитов в России и за рубежом // Междисциплинарный диалог: современные тенденции в общественных, гуманитарных, естественных и технических науках. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sravnitelnayaharakteristika-ipotechnyh-kreditov-v-rossii-i-za-rubezhom (дата обращения: 14.05.2019).

47. Процентные ставки по кредитам и депозитам и структура кредитов и депозитов по срочности. URL: https://www.cbr.ru/statistics/pdko/int_rat/ (дата обращения 18.05.2019).

48. Информация о максимальных процентных ставках по вкладам Сбербанка. URL: https://www.sberbank.ru/ru/person/contributions/max_stavka (дата обращения 18.05.2019).

49. Индекс вкладов в банках. URL: https://www.vbr.ru/banki/indexvkladov/ (дата обращения 18.05.2019)

50. Евишкин, И. Счета уходят в народ / И. Евишкин // Коммерсантъ. 2019. — №11. — С. 40.

51. Рейтинг участников торгов по количеству зарегистрированных Индивидуальных инвестиционных счетов — Московская биржа. URL: https://www.moex.com/ru/spot/members-rating.aspx?rid=125 (дата обращения 18.05.2019).

52. Агентство Markswebb: Business Mobile Banking Rank 2019. URL: http://markswebb.ru/e-finance/business-mobile-banking-rank-2019/ (дата обращения: 19.05.2019)

53. Тинькофф для бизнеса. URL: https://www.tinkoff.ru/business/ (дата обращения 19.05.2019)

54. Альфа-банк для малого бизнеса и ИП. URL: https://alfabank.ru/sme/#You-Receive (дата обращения: 19.05.2019)

55. Исследование продуктовых свойств зарплатных проектов в российских банках и особенностей использования этой услуги малым бизнесом, агентство Markswebb. URL: http://markswebb.ru/e-finance/payrollservice-research-2017/ (дата обращения 19.05.2019).

56. Исследование Private Banking в России 2018 аналитическим агентством Frank RG. URL: https://frankrg.com/600 (дата обращения 20.05.2019)

Выпускная квалификационная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.

июня

24 ________________

«___» 19 г.

20__

Юрченко Н.О.

__________________________ _________________________

(подпись) (Ф.И.О.)