В настоящее время разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных (устных) описаний. Информацию, представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией. К этим инструментам относятся:
- диаграмма сродства
- диаграмма (график) связей
- древовидная диаграмма, или дерево решений
- матричная диаграмма, или таблица качества
- матрица приоритетов (анализ матричных данных)
- стрелочная диаграмма
- поточная диаграмма процесса и диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC).
- схема программы процесса решения
- диаграмма Ганта Их особенности, свойства, примеры совместно со схемами будут представлены в данном реферате.
Особенности новых инструментов управления качеством
[Большинство простых инструментов основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: «Принятие решений, основанных на фактах». Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться − на знании закономерностей поведения людей (поведенческой науки); − на знании операционного анализа; − на знании статистики; − на знании теории оптимизации.]
Инструменты управления качеством (УК) — набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов. Новые инструменты управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги. Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:
- уяснять задачи;
- устранять недостатки;
- содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;
- использовать бытовую лексику.
Диаграмма сродства
1 . Диаграмма сродства — инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных. Порядок построения диаграммы:
«Основные направления повышения эффективности управления ...
... управления качеством образования в образовательном учреждении. К ним относятся: аккредитация образовательного учреждения, школьная система оценки качества образования, мониторинг образовательного процесса, внутришкольный контроль и др. В данной работе ... другое качество. Представление же о качестве образования у большинства педагогов осталось прежним. Изучение научной литературы, школьной практики, ...
Ø определение темы
Ø сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках
Ø группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии
Ø определение направленности каждой группы, т.е. сродства групп данных.
Достоинство диаграммы — раскрытие родства между различными частями информации. Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды. Недостаток — при наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) инструменты творчества, в основе которых лежат ассоциативные способности человека, уступают инструментам логического анализа.Ожидаемым результатом является новое понимание требований и проблемных вопросов, и новые решения старых проблем.
Диаграмма сродства (Рис.1) — первый из инструментов управления качеством, который способствует выяснению более точного понимания проблемы и позволяет выявлять основные нарушения процесса путем сбора, обобщения и анализа большого числа устных данных на основе родственных (близких) отношений между каждым элементом.
Рис. 1 Диаграмма сродства, Диаграмма связей
2. Диаграмма связей — инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния. Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. [В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства:
- v формируется команда из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме;
- v формулируется проблема, которую необходимо разрешить, или результат, которого следует добиться;
- v определяются звенья, которые связывают отдельные факторы, оказывающие влияние на проблему, и строится диаграмма связей;
- v далее команда должна обсудить построенную диаграмму связей и выявить главные причины, влияющие на проблему.]
Правила построения диаграммы связей:
ü Каждую проблему записать на карточке. В центре листа следует расположить карточку с формулировкой проблемы, которую необходимо разрешить, выделив ее каким-либо образом. Далее на этом же листе необходимо разместить основные причины, влияющие на результат. Родственные причины следует размещать рядом друг с другом.
ü Затем следует выявить связи между причинами и результатами, задавая вопрос: «Имеется ли между этими двумя событиями связь?» Если имеется, то следует уточнить: «Почему это событие является причиной возникновения другого события?»
ü При рассмотрении проблемы, имеющей большое число причин, следует сначала установить связи между родственными причинами. В случае, когда причин, вызывающих проблему не так много, связи между всеми причинами и формулировкой проблемы рассматриваются в произвольной последовательности.
ü Все выявленные связи обозначить стрелками, показывая направление влияния.
ü После выявления взаимосвязей между всеми событиями, подсчитывается число стрелок, исходящих из каждого и входящих в каждое событие.
Событие с наибольшим числом исходящих стрелок является исходным. Обычно выделяют два или три исходных события и решают, на каком из них следует сконцентрировать усилия в первую очередь. При этом учитываются различные факторы, например, имеющиеся ограничения, ресурсы, опыт. Достоинство диаграммы связей (Рис.2)- наглядность, простота освоения и применения. Процедура создания диаграммы связей позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды. Недостаток — низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов. Ожидаемым результатом является выявление логических связей между причинами возникновения проблемы и определение звеньев, которые ведут к решению проблемы.
Рис.2 Диаграмма связей
(на примере, раскрывающим причину появления ошибок при наборе текста)
Древовидная диаграмма (дерево решений)
3. Диаграмма дерева — инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составными частями которой являются различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Древовидная диаграмма (Рис.3) применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например, в следующих случаях: – когда неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции; – когда необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы); – когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции.
Рис. 3. Древовидная диаграмма
Матричная диаграмма
4. Матричная диаграмма — инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. — компоненты исследуемых объектов.
| Конкурент 1 | Конкурент 2 | Компания «Х» | ||
| Требования потребителя | Гибкие сроки поставки | 7 | 6 | 3 |
| Продукция без дефектов | 8 | 5 | 3 | |
| Эффективная система работы с рекламациями | 9 | 6 | 2 |
Рис. 4. Матричная диаграмма
Стрелочная диаграмма
5. Стрелочная диаграмма — инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать. Используется на этапе составления оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как:
- определены проблемы, требующие решения;
- намечены необходимые меры;
- определены сроки и размечен ход осуществления запланированных мер.
Стрелочная диаграмма (Рис.5) обычно графически представляет ход проведения работ. [Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.] Стрелочные диаграммы широко применяются не только при планировании, но и для последующего контроля хода выполнения запланированных работ, в частности, при проектировании и разработке, а также при планировании и контроле производственной деятельности.
Рис.5 Стрелочная диаграмма
Поточная диаграмма процесса
6. Поточная диаграмма процесса- этот инструмент представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей. При использовании поточной диаграммы для описания существующего процесса рекомендуется: – идентифицировать начало и конец процесса; – наблюдать процесс целиком от начала до конца; – определить этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки, операции контроля, ведение записей и очередность их выполнения); – построить черновой вариант поточной диаграммы; – рассмотреть этот черновой вариант с сотрудниками, участвующими в осуществлении процесса; – улучшить поточную диаграмму на основе этого рассмотрения; – сверить диаграмму с фактическими этапами процесса; – отметить на получившейся поточной диаграмме название и местоположение процесса, дату составления диаграммы, сведения об участниках работы по составлению диаграммы и любую другую информацию, достойную внимания.
- начало или окончание процесса,
- действие, операция (очередной этап процесса),
- решение (разветвление процесса),
- инспекция (контроль качества или количества),
- документ (регистрация данных о качестве),
- комментарий (помогает чтению карты процесса, но не является действием/этапом процесса),
- линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).
PDPC-диаграмма 7.
Диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC
обычно отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата. PDPC-диаграмма может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы, например, в соответствии со стрелочной диаграммой Ганта, как до их начала, так и в процессе выполнения этих работ (с возможной корректировкой сроков их выполнения).
[PDPC-диаграммы наиболее эффективно могут быть применены в двух случаях: – при разработке новой программы достижения требуемого результата (PDPC обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий еще при анализе возможных проблем, которые могут возникнуть в ходе выполнения работы); – при стремлении избежать возможных «катастроф» еще на этапе планирования (PDPC помогает предотвратить «планирование катастроф» за счет прогнозирования нежелательных исходов, что позволяет заранее осуществить предупреждающие или корректирующие действия).] Поточные диаграммы процессов PDPC-диаграммы широко используются при решении сложных проблем в области научно-исследовательских работ, при проектировании и разработке новых видов продукции, при выполнении крупных производственных заказов .
Диаграмма Ганта
8. Диаграмма Ганта (англ. Gantt chart, также ленточная диаграмма) — это популярный тип столбчатых диаграмм, который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту. Является одним из методов планирования проектов.
Первый формат диаграммы был разработан Генри Л. Гантом (Henry L. Gantt, 1861-1919) в 1910 году.
Диаграмма Ганта представляет собой отрезки (графические плашки), размещенные на горизонтальной шкале времени. Каждый отрезок соответствует отдельной задаче или подзадаче. Задачи и подзадачи, составляющие план, размещаются по вертикали. Начало, конец и длина отрезка на шкале времени соответствуют началу, концу и длительности задачи. На некоторых диаграммах Ганта также показывается зависимость между задачами. Диаграмма может использоваться для представления текущего состояния выполнения работ: часть прямоугольника, отвечающего задаче, заштриховывается, отмечая процент выполнения задачи; показывается вертикальная линия, отвечающая моменту «сегодня». Диаграмма Ганта — это один из наиболее популярных способов графического представления плана проекта, представляет собой изображение календарного графика задач в проекте.
Диаграмма Ганта позволяет:
- ü визуально оценить последовательность задач, их относительную длительность и протяженность проекта в целом;
- ü сравнить планируемый и реальный ход выполнения задач;
- ü детально проанализировать реальный ход выполнения задач.
Матрица приоритетов (анализ матричных данных)
9. Матрица приоритетов — инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный. Он требует статистических сведений. Наглядно представляет данные матричной диаграммы.
Матрица приоритетов позволяет:
- ü анализировать процессы производства, тесно связанные между собой;
- ü анализировать причины несоответствий, которые связаны с большим объемом данных;
- ü по результатам рыночных обследований выявлять требуемый уровень качества;
- ü постоянно определять характеристики, способные изменяться под влиянием каких-либо условий.
ü выполнять комплексные оценки качества;
- ü анализировать нелинейные данные.
Результаты анализа статистических данных могут быть представлены графически в виде схемы предпочтений в зависимости от важнейших компонент данных, отложенных соответственно на осях абсцисс и ординат.
Достоинство матрицы приоритетов – наглядность, а недостаток- требует серьезных статистических знаний. Поэтому этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем другие инструменты, входящие в состав семи методов управления качеством. Ожидаемый результат — принятие решения на основании анализа матричных данных.
[На образце (рис.6) представлены результаты исследования взаимоотношения эффективности и воздействия на внутренние органы пациентов болеутоляющих средств. В частности, из примера следует, что аспирин «Generic» малоэффективен как болеутоляющее и может дать побочные эффекты, а «Tylenol» значительно эффективнее и легче переносится организмом.]
