2.1. Принципы стандартов обслуживания
Должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
- должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
-
- должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
- должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
- должны разделять все члены команды — как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
- должны быть публично анонсированы;
- необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
- могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Стандарты внешнего вида и делового имиджа
Стиль одежды – консервативно-деловой.
Цветовая гамма: для женщин — белый верх, темный низ (черный, синий, серый).
Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.
Одежда: для мужчин — костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.
Одежда всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь — вычищена; длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.
Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии — легкий, не назойливый.
Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
На волосах – неброские украшения и в малом количестве.
Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).
Социальные проблемы женщин на рынке труда
... проблем женского предпринимательства в современной России; путей улучшения положения женщин на современном российском рынке труда; путей оптимизации роли государства в регулировании женской занятости; государственной поддержки женского предпринимательства в Российской Федерации. Работа ...
Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.
Стандарты установления контакта
При появлении клиента, отложить текущие дела и переключить свое внимание на клиента
Применяется в случае отсутствия возможности начать обслуживание клиента.
* принести извинения
* понятно объяснить клиенту причины, по которым он не может быть обслужен прямо сейчас
* проинформировать клиента о времени ожидания или об альтернативных возможностях обслуживания
Стандарт проведения операции
Перед выполнением операции проинформировать клиента о том, сколько времени займет ее выполнение, если длительность операции составляет более 5 минут Сейчас мне нужно будет внести Ваши данные в компьютер, это займет не более 5 минут. Посмотрите, пожалуйста, буклет о новом продукте-кредитная карта. Возможно, эта услуга покажется Вам интересной. Применяется при длительности операции более 5 минут.
Комментировать свои действия, проводя операцию, и сообщать клиенту о стадии выполнения операции(длительность операции более 5-10 минут) Сейчас я сформирую Заявление на открытие счета и предоставлю его Вам на подпись. Применяется при длительности операции более 5-10 минут.
Постоянно «поддерживать связь» с клиентом, поддерживать с ним визуальный контакт.
Если выполнение операции затягивается, предупредить об этом клиента, принести извинения за причиненные неудобства и проинформировать его о том, сколько времени еще потребуется. Извините , у нас возникли временные технические сложности. Это займет еще несколько минут. Применяется в случае, если время совершения операции затягивается.
Информировать клиента, если Вам нужно временно отлучиться. Извините, мне придется отойти на пару минут подписать документы у руководителя. Применяется при необходимости отлучиться.
Обязательно проинформировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу «Сбербанк Онлайн», что позволит Вам получить информацию о Вашем счете через Интернет.
Стандарты завершения контакта
Поблагодарить клиента за обращение в банк Спасибо,что воспользовались услугами нашего банка
Обратиться с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании(если длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке .Это поможет нам стать лучше. Применяется при длительности операции более 10 минут.
Попрощаться и пригласить клиента в банк в дальнейшем Всего доброго! Приходите, будем рады видеть Вас снова.
Стандарты электронной переписки
Любое электронное письмо должно отвечать международным стандартам деловой переписки, а именно быть вежливым, кратким и точным. Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.
Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.
Шрифт: Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).
Трастовые операции в деятельности коммерческого банка
... улучшению трастовых операций в ОАО «Газпромбанкх. В заключении сделаны обобщающие выводы по работе. 1 Теоретические основы трастовых операций в коммерческих банках 1.1 Понятие и содержание трастовых операций В зарубежной практике под трастовыми операциями подразумевают операции банков или ...
В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов») В конце письма обязательно должна стоять подпись
Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма.
На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.
Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.
При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).
Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикет и т.д…
Стандарты телефонного общения
Входящие звонки:
a Поднимите трубку не позднее 3-го звонка
a Представьте Банк
a Поприветствуйте звонящего клиента «Добрый день/утро/вечер! / Здравствуйте!»
a Представьтесь
a Предложите помощь или выясните запрос клиента «Чем могу помочь?
Что Вас интересует? Слушаю Вас внимательно…»
a Проясняя запрос, активно слушайте клиента: Задавайте уточняющие / открытые вопросы. Повторяйте ключевые слова. Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания.
a Предоставьте четкую информацию в ответ на запрос клиента
a Завершите звонок позитивно: Поблагодарите клиента за звонок. Дождитесь, пока клиент положит трубку первым «Спасибо за звонок в ___Банк! Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!»
