По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.
Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.
По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.
1.Сущность услуг и их особенности.
Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.
1.1.Сущность и особенности услуг.
Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам — от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.
Развитие информационно-образовательной среды школы
... по-новому. В настоящее время в школе существовала информационно-образовательная среда, Поэтому возникла проблема формирования и развитие ... в течении практики, оказывалась индивидуальная ... информационными возможностями. Широкое развитие информационных технологий и их проникновение во все сферы жизни общества определяет мировое развитие ... расширение роли информационных технологий как эффективного средства ...
Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.
Главная роль услуги как товара — в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:
Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.
По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.
1.2.Виды услуг.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений нанример авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.
При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.
Таблица 1
| Типы услуг | Сферы услуг |
| Производственные | Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования . |
| Распределительные | Торговля, транспорт, связь |
| Профессиональные | Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др. |
| Потребительские (массовые) | Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением |
| Общественные | ТВ, радио, образование, культура |
Таблица 2 новые виды услуг
| Деловые и профессиональные услуги | торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь |
| услуги по воспитанию и обучению детей | гувернантки, няни, частные детские сады и школы |
| услуги по уходу за животными | лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных |
Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм .
1.3.Характеристика услуг.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:
1. Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
2. Неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
3. Непостоянство качества.
Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг — это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:
- время обслуживания — 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
— работа с жалобами и претензиями — количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
- наличие в офисе информационно-рекламных материалов
— максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
- требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.
Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
Система контроля качества — это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:
-выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
-постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
4. Неспособность услуг к хранению.
Важная отличительная черта услуг — это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
— устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
— увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
— введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
— для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.
2.Предпосылки и условия формирования мирового рынка услуг
Мировой рынок услуг, представляющий собой сферу обмена между странами услугами, является неотъемлемой частью международных экономических отношений наряду с мировыми рынками товаров, капитала и рабочей силы. Предметом обмена на этом рынке являются услуги, выступающие как результаты важнейших сфер человеческой деятельности: науки, техники, производства и управления. Формы реализации услуг на рынке достаточно многообразны: от классических лицензионных соглашений и продажи машин и оборудования, произведенных по новой технологии, до заключения компенсационных сделок.
сфера услуг.
Появлению и развитию рынка услуг логически и исторически предшествовало развитие мирового рынка товаров. Увеличение объемов внешней торговли, серьезная конкуренция товаропроизводителей привели к появлению неценовой конкуренции, сопровождающейся продажей товаров с предоставлением определенных услуг, таких, как транспортировка, фрахт, страхование, банковские и финансовые услуги. Впоследствии эти услуги стали обособляться, и затем сформировался самостоятельный рынок — рынок услуг, расширяющийся за счет вовлечения в него все новых услуг в сфере туризма, образования, медицины. В современных условиях с развитием научно-технической революции все большее значение приобретают консалтинговые, инженерно-строительные услуги, ноу-хау. Развитие транснациональных корпораций, вытеснение мелких и средних фирм, новшества в организации производства, маркетинге и распределении товаров способствуют интернационализации банковских и страховых услуг, вовлечению в их сферу бухгалтерских и инжиниринговых услуг. Заметные перемены произошли в организации торговли услугами в связи с развитием научно-технического прогресса — повышение наукоемкости привело к росту стоимости услуг в цене товаров, изменился порядок заключения сделок по услугам, увеличилась доля услуг в общем объеме торговли. Изменилась структура предоставления услуг. Возросла доля производительных и профессиональных услуг, для которых характерна высокая степень централизации управления, финансов, оперативного контроля и маркетинга.
В целом основными стимулами роста международных услуг являются:
- развитие научно-технического прогресса, внедрение новых технологий, которое создает необходимые условия для дальнейшего углубления специализации экономики и усиления тенденции к социализации сферы услуг;
- долговременный экономический подъем, приведший к росту доходов, что соответственно не могло не вызвать дополнительной потребности в ряде услуг, например в области туризма;
- деиндустриализация развитых стран и трансформация их национальных хозяйств в так называемые «экономики услуг». Развитие промышленности, как известно, приводит, во-первых, к высвобождению рабочей силы, которая поглощается сферой услуг и соответственно расширяется, во-вторых, к необходимости «производственных» услуг, дающих возможности продавать товары совместно с услугами. Потеря лидирующих позиций и сравнительных конкурентных преимуществ основными промышленными странами может оказать отрицательное влияние на показатели экономического роста и уровень благосостояния, поэтому и расширяется сфера услуг, дополняющая развитие и обеспечивающая за счет расширения их объема рост ВВП. Это касается прежде всего предоставления производственных услуг, связанных с производством товаров (страхование, финансовые, транспортные услуги);
- переквалификация рабочих мест, увеличивающая численность занятых в сфере услуг. За последние десять лет средние темпы роста занятых в сфере услуг составляют 5,7%, а к 2000 г. большинство американских промышленных компаний значительно сократит численность своего среднего управленческого звена и заменит их независимыми консультантами. Это скажется, во-первых, на издержках производства, снижение которых приведет к росту конкурентоспособности товаров, а, во-вторых, — на росте консультационных услуг;
- индифферентность к невосполнимым природным ресурсам и развитие производительных сил за счет специализации и кооперации производства продукции, сокращающее малоэффективный экспорт.
Международный рынок услуг развивается более быстрыми темпами по сравнению с рынком товаров. Для двухкратного роста услуг потребовалось всего лишь 7-8 лет, а для подобного расширения рынка товаров — 15. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными фирмами, за этот период она увеличилась в 2,5 раза. Общий объем экспортируемых услуг в рамках мировой торговли увеличился с 155 млрд долл. в 1975 г. до 10 трлн долл.в 1982—1992 гг. За послевоенные десятилетия объем мировой торговли товарами и услугами вырос в 30 раз. Доля экономически развитых стран составляет примерно 80%. Если же учитывать и объем торговли услугами новых индустриальных стран, то эта доля составит более 85%. Удельный вес экспорта услуг в экспорте товаров всей мировой системы в начале 90-х гг. приблизился к 30% (см. табл. 2).
Таблица 2
Динамика мирового экспорта услуг
| Экспорт | 1970 г. | 1975 г. | 1980 г. | 1985 г. | 1990 г. | 1997 г. |
| Экспорт, млрд долл. Экспорт услуг / экспорт товаров, % | 72,8 25 | 119,4 24,5 | 242,5 22,3 | 396,1 23,1 | 770 20 | 1000 33 |
Услуги все сильнее влияют на внешнюю торговлю товарами, особенно наукоемкими. Расширяется сфера привлечения услуг для поставки товаров от анализа товарных рынков и до технического обслуживания проданных товаров. Приблизительно 3/4 объема всех услуг — услуги, связанные с научно-техническим и производственным опытом (торговля лицензиями, ноу-хау, инжиниринговые, консалтинговые и т.д.).
Но в последнее время развитие сферы услуг вдет не так динамично, как ранее. Темпы роста услуг начинают снижаться, что связано с определенными факторами, в частности:
- отсутствуют универсальные принципы и инструменты торговли, признанные и используемые в товарной торговле — перемещение товаров к потребителю считается более целесообразной формой торговли, в сфере же услуг это лишь одна из форм торговли, причем не самая крупная;
- широкая конкуренция.
Для устранения таких ограничений в 1986г. в рамках «уругвайского раунда» был создан комитет по торговле услугами. В 1987 г. были обоснованы принципы и правила, регулирующие торговлю услугами, а в 1990 г. — подготовлен проект Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС).
Для последних лет характерна либерализация международной торговли услугами.
Вплоть до недавнего времени международный рынок услуг был представлен мелкими и средними фирмами. Сегодня основными производителями и потребителями услуг выступают ТНК. В сфере услуг размещено 40% объема их иностранных прямых инвестиций. Американские ТНК производят за рубежом услуг на сумму, в два раза превышающую экспорт услуг США, половина которого приходится на ТНК.
Географическое распределение торговли услугами отличается крайней неравномерностью в пользу развитых государств с рыночной экономикой, активное сальдо платежных балансов которых выросло за последнее десятилетие практически в 7 раз. Такое увеличение связано в первую очередь с развитием факторных услуг. На мировом рынке услуг доминируют восемь ведущих стран, на которые приходится 2/3 мирового экспорта услуг и более 50% импорта. Но развитие услуг и в этих странах неравномерно. Доля первой пятерки стран превышает 50% экспорта услуг. При этом на четыре страны — США, Великобританию, ФРГ, Францию — приходится 44% мирового экспорта услуг. Для многих компаний из этих стран все большее значение имеет производство услуг в их зарубежных филиалах.
Для развивающихся стран характерно, как правило, наличие отрицательного сальдо во внешней торговле услугами, хотя некоторые являются крупными их экспортерами, например Южная Корея, предоставляющая инжиниринговые, консультационные и строительные услуги, Мексика — туризм, Сингапур — финансовые услуги.
Восточно-европейские страны достигли определенных успехов в экспорте отдельных услуг. Их доля равняется 4%, а в экспорте товаров составляет 8%. Однако специалисты не надеются на быстрое развитие экспорта банковских, страховых, фрахтовых, посреднических услуг из России и Украины. Многие же страны обладают значительными резервами для развития туризма, экспорта транспортных и ряда других современных услуг. Использованию этих резервов часто мешает низкое качество предоставляемых услуг. В ряде стран слабо развиты целые отрасли услуг. Помимо этого, нельзя не учитывать, что высокий уровень развития услуг на Западе и немалые ограничения на импорт услуг в развитых странах препятствуют расширению подобного экспорта из стран СНГ.
Наиболее общие сведения о роли сферы услуг в экономике дает изучение двух показателей: доли занятых в сфере услуг в общем объеме занятых и доли в ВВП (см. табл. 3).
В развитых странах доля занятых в сфере услуг составляет в среднем 50%, причем в США и Японии 59% и 55% соответственно. По оценкам экспертов, доля занятых в Японии к 2000 г. увеличится до 67%. Однако этот показатель не является точным, так как высокая трудоемкость отдельных видов услуг может создать превратное впечатление о значимости (доле) услуг для национальной экономики. Кроме того, на сегодняшний день темпы роста производительности труда в сфере услуг значительно ниже, чем в промышленности.
Таблица 3
Показатели роли сферы услуг в экономике
| Страны | Доля сектора услуг в ВНП | Доля занятых в сфере услуг | ||||||
| частные услуги | темп роста | государ-ственные услуги | темп роста | частные услуги | темп роста | государ-ственные услуги | темп роста | |
| Великобритания | 43 | — | 14 | — | 47 | — | 22 | — |
| США | 58 | 3,2 | 13 | 1,2 | 59 | 2,6 | 48 | 0,9 |
| Франция | 49 | 3,5 | 13 | 2,3 | 48 | 2,6 | 19 | 0,9 |
| ФРГ | 47 | 4,9 | 12 | 4,7 | 41 | 0,4 | 16 | 2,2 |
| Япони | 56 | 4,5 | 9 | 3,8 | 55 | 2,4 | 7 | 1,1 |
Второй показатель наиболее приемлем, поскольку позволяет точнее определить роль сферы услуг. В послевоенное время доля услуг составила в развитых странах до 55% ВНП, а на промышленность приходится лишь 26% ВНП. Однако и в этом показателе есть свои отрицательные стороны — невозможность соизмерить цены (они различны на товары и услуги), услуги качественно несоизмеримы с товарами.
и т.д……………..
