В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса.
Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высокая конкурентоспособность товара определяется высококачественным сервисом продукции, что непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.
Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.
Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг — постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании — удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.
Разработка технологии обоснования предельных уровней тарифа на ...
... институциональных условий деятельности естественных монополий, в частности методов ценового регулирования тарифов на услуги естественных монополий, выявлены системные ошибки и недостатки действующих методов расчета тарифов на услуги по передаче электроэнергии. Сделан вывод, что действующие методы регулирования тарифов на услуги по передаче ...
Целью работы является анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы на предприятии.
Задачи для достижения цели:
1. изучить природу сервисного обслуживания;
1. раскрыть роль сервисного обслуживания на ;
2. раскрыть планирование и организацию сервисного обслуживания;
3. оценить качество сервисного обслуживания и провести анализ внутренней и внешней среды ООО »;
4. выявить пути совершенствования организации сервисной деятельности.
1 Логистическая сервисная система на предприятии: теоретический аспект
Сервис – это полезная деятельность или работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [1]
Логистический сервис — совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки сервиса товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. [2]
Логистическая сервисная система представляет собой систему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды. [3]
К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:
- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Логистический сервис подразумевает все виды логистических операций (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т.д.), и сервис, связанный с товаром в процессе его подготовки к продаже, в ходе реализации и послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью наиболее эффективного обеспечения запросов потребителей.
Основными задачами логистического сервиса являются:
- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
- оперативная поставка запасных частей.
На логистическую сервисную систему налагаются следующие функции:
Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России
... длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке .Это поможет нам стать лучше. Применяется ... продуктах и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу "Сбербанк Онлайн", что позволит Вам получить информацию о Вашем ... косынки, галстуки, значки). Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой ...
1. привлечение потенциальных потребителей (косвенное регулирование человеческих потоков);
2. доставка потребителей к месту продуцирования услуг (прямое управление человеческими потоками);
3. оказание услуг потребителям.
В современных условиях логистический сервис может осуществляться на всех этапах процесса поспроизводства: производства, распределения, обмена и потребления.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
- послепродажный логистический сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания ...
... и рационализации использования всех видов ограниченных ресурсов предприятия. Цель бакалаврской работы - разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в логистической ... учетом и процессом перемещения товаров и услуг. Логистическая ... спроса и объемов производства, а также объема транспортировки; выявление рациональных объемов и каналов доставки; складирование, упаковка, хранение и ...
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом изделия.
Виды услуг, предоставляемых покупателю, различаются в зависимости от вышеперечисленных этапов логистического обслуживания. Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:
1. сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. И определяется следующими показателями: сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;
