Особенности возникновения конфликтов в торговой организации
конфликт торговый продавец покупатель
Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным.
покупателем и продавцом
В первую очередь это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.
Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.
между работниками торгового предприятия
по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать),
из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу,
факторов на отношения между членами трудового коллектив
высоким нервно-эмоциональным напряжением
руководителем и его подчиненными
- работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
- не хочет работать или работает плохо;
- на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
- неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
- обнаружена недостача товара или денежных средств;
- руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
- из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.
Поэтому, для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.
Каждый конфликт проходит в своем развитии несколько этапов:
Коммерческая работа по продаже товаров
... договора оптовой купли-продажи товаров предприятие-продавец должно организовать четкий контроль за его выполнением, что также является одним из важных элементов коммерческой работы по оптовой продаже товаров. Четко налаженный ... связи для доставки его покупателю, если иное не предусмотрено договором. С передачей товара покупателю у него возникает право собственности на товар. В то же время, ...
1) Возникновение конфликта;
2) Осознание данной ситуации сторон;
3) Конфликтное поведение;
4) Исход конфликта (конструктивный, деструктивный, замораживание конфликта).
Разрешение конфликта
Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта.
Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
- готовностью идти на сближение позиций;
- положительная оценка некоторых действий другой стороны;
- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
продавцов с покупателями
- при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
- продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
- продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
- продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.
руководителя и подчиненных
- происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
- проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
- при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
- происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
- если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
- руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
- оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
- разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
- если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
- руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.
Руководитель с подчиненными
- чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
- руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить.
В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
- при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
- во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
- руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
- если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
- руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
Подчиненные
- не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
- стараться не уступать в главном;
- предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
- не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
- вызывать руководителя на откровенный разговор;
- если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
- необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;
- подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.
Приемы для разрешения
разъединение конфликтующих
Конфликты в организации
... причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом – нетактичность по отношению к подчиненному. ... в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно ... дипломного проекта Для достижения цели ставились следующие задачи : рассмотреть теоретический аспект вопроса; провести анализ конфликтов ...
При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец.
При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов. Так, в конфликте продавца и покупателя, вместо продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай. Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.
посредничество в конфликте третьего лица
Арбитру не следует увлекаться поисками истины или вины оппонентов. Нужно помнить, что человек в конфликте часто утрачивает самокритичность. Полезнее проявить конструктивный подход: найти нестандартное предложение, компромиссный вариант.
между продавцами магазина.
Арбитром в конфликте между работниками и администрацией торговой организации выступает юрист. Например, работница магазина, ранее имевшая административные замечания, при выходе из декретного отпуска получила решение администрации о ее сокращении по причине отсутствия рабочих мест. Конфликт был разрешен юристом, который, опираясь на ТК РФ, пояснил, что увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей до трех лет, по инициативе администрации не допускается, кроме случаев полной ликвидации предприятия, учреждения, организации, когда допускается увольнение с обязательным трудоустройством.
признание своей ответственности
Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.
Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции, Пресечение конфликта.
легче предотвратить, чем преодолевать
Объективность и уступчивость.
Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.
Причины конфликтов и их роль в антикризисном управлении
... права и обязанности, границы ответственности, что часто приводит в выяснению отношений, появлению взаимных претензий. Понятно, что в антикризисном управлении не должно возникать причин конфликтов, связанных со слабой организацией работы. 3. Причины конфликтов, вызванные ...
- Я хочу именно эту, — настаивает покупательница.
- Вообще-то мы с витрины не снимаем, — отвечает продавец, — но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину.
Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.
Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается: Пожалуй, вы правы, возьму эту.
Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.
2. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента.
Пример (из рассказа покупателя).
Стою я в очереди и на молоденькую продавщицу пристально поглядываю. Есть у меня к ней интерес: сын мой решил жениться. Вот и думаю, что это за птица, продавщица Марина. Подходит моя очередь, я и говорю:
- Дайте мне сто граммов сыра.
- Вам какого сыра? — спрашивает она.
- «Голландского».
Берет она головку голландского сыра.
- Нет, — говорю, — лучше «Ярославского». Девушка начинает нарезать «Ярославский» сыр.
- А зачем вы нарезаете сыр? Разве я просил, чтобы вы нарезали? Кстати, я передумал, дайте мне лучше сыр в красной обертке, кажется, он называется «Чеддер»?
Девушка отрезает кусок сыра, взвешивает.
- Почему вы недовешиваете целых сто граммов?
- Вы же заказали сто граммов сыра «Чеддер».
- Нет, я заказал двести граммов сыра «Чеддер».
В очереди, слышу, покупатели уже сердятся из-за моих придирок.
А Марина им отвечает:
- Что тут такого? Просто человек сомневается, какой сыр лучше.
Быть доброжелательным в отношении к оппоненту — значит положительно трактовать его действия, давать положительные установки.
Пример. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».
Доброжелательность кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту рассеиваются.
3. Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию (сократить точки соприкосновения) полезно при осложнившихся отношениях.
При конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания. Пример (из рассказа продавца).
Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они продаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.
Выделяют следующие исходы конфликтов:
1. Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.
Дипломной работы КОНФЛИКТ-МЕНЕДЖМЕНТ КАК
... протекание конфликтов; Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения, библиографического списка и приложений. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ § 1. Суть конфликтов в организации Конфликт ...
Например, покупательница потребовала обменять колготки, которые ей не подошли по размеру. Несмотря на ее настойчивость, ей было отказано в обмене в соответствии с правилами продажи товаров. Для нее этот конфликт закончился поражением.
Другой пример: покупательница приобрела дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. Продавец сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.
Спад конфликта и переход в хроническое состояние., Возврат в состояние конфликта., Мнимый выход из конфликта
Пример. Два продавца не могут решить между собой, кому участвовать в осенней ярмарке продажи товаров. Спор заходит в тупик, и вдруг одна из них говорит: «Посмотри, какую я купила губную помаду». Обе с удовольствием рассматривают и наносят помаду на губы, используя маленькое зеркало. Но когда встает вопрос, кому принять участие в осенней ярмарке товаров, конфликт разгорается с новой силой.
Принципы преодоления и предотвращения конфликтов.
основные рекомендации по предотвращению конфликтов
Не отвечайте на агрессию агрессией;
- Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
- Дайте возможность оппоненту высказаться;
- Старайтесь выразить свое понимание в связи с возникающими у оппонента трудностями;
- Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
- Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
