Стратегии повышения качества

метки: Показатель, Качество, Уровень, Повышение, Продукция, Объект, Количество, Работа

Актуальность темы. При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.

Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики.

Качество товаров является главной составляющей их конкурентоспособности, первым компонентом целевой подсистемы системы стратегического менеджмента.

Повышение качества продукции — неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли.

Целью курсовой работы является изучение стратегии повышения качества. В соответствии с данной целью можно выделить следующие задачи:

1. Изучить анализ системы показателей качества;

2. Рассмотреть прогнозирование стратегии повышения качества товара;

3. Концепция всеобщего управления качеством (TQМ) товара.

В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические.

Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.

Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.

Управление качеством как фактор повышения конкурентоспособности продукции

... 1. Параметры конкурентоспособности продукции 2. факторы, влияющие на конкурентоспо-собность Все факторы, определяющие конкурентоспособность можно разделить на 5 групп: качество товаров и услуг; цена товаров и ... странно ожидать долговечности от одноразового товара. Поэтому есть такой важный показатель качества как соответствие стандартам. Кроме этого товар должен удовлетворять следующие потребности ...

Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

Анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса показывают, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает последнее, 4-е, место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции, как в спорте, производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.

Глава 1. Анализ системы показателей качества

1.1 Система показателей качества товара

Качество — совокупность свойств и характеристик товара или другого объекта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Философское определение — качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара следует различать понятия «потребительная стоимость», «качество» и «полезный эффект». Потребительная стоимость — способность товара удовлетворять определенные потребности. Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность. Полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность.

Один и тот же товар как потребительная стоимость может использоваться в разных сферах, по различным направлениям. Например, сырая нефть как потребительная стоимость в нефтеперерабатывающей промышленности используется для выработки бензина, мазута и других видов топлива. В химической промышленности нефть может уже использоваться для выработки совершенно других товаров — химических и синтетических материалов. Задача технологов сводится к полному использованию всех потребительских свойств каждой потребительной стоимости пусть в разных направлениях, но без сверхнорма­тивных отходов и потерь.

Степень использования потребительной стоимости составляет примерно 90%. Некоторые потребительские свойства потребительной стоимости используются в разных сферах Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 266с..

А потребительские свойства в центре большого круга используются во всех трех направлениях.

В соответствии с деревом эффективности товара показатели его качества могут быть I уровня (интегральный показатель или полезный эффект), II уровня (обобщающие показатели), III уровня (обобщающие или частные), IV уровня (частные) и V уровня (факторы, влияющие на частные показатели качества товара)

К показателям качества II уровня дерева показателей относятся следующие

1. Показатели назначения товара, характеризующие его отдачу, использование по назначению на конкретном рынке для товаров, выполняющих несколько основных функций, определяется их весомость по отношению друг к другу по методам, перечисленным в графе 4 табл. 1.

Таблица 1. Классификация товаров по признаку количества показателей и их назначения для оценки полезного эффекта

Вид товара по количеству выполняемых функций	Примеры товара	Основные показатели назначения товара	Метод интегрирования показателей или расчета полезного эффекта
1	2	3	4
1. Однофункцио-нальные	Горнодобывающее металлургическое энергетическое компрессорное насосовое подъемно-транспортное оборудование, сельскохозяйственные машины	Производительность	По функциональной зависимости (произведение часовой производительности на плановый фонд работы за нормативный срок службы). Дополнительные показатели учитываются при помощи коэффициентов
	Электрическая энергия	Сила тока	По функциональной зависимости
	Топливный газ	Теплотворная способность	То же
2. Двухфункциональные	Металлорежущее кузнечно прессовое	Производительность, точность	Параметрические методы, метод баллов
	Компьютерная техника	Скорость, объем памяти	То же
	Холодильное оборудование	Емкость, температура в камера	То же
3. Трехфункциональные	Самолеты, автотранспорт, железнодорожный транспорт	Вместимость (грузоподъемность), скорость, дальность	То же
	Радиоаппаратура	Чистота звучания, количество каналов, громкость	Параметрические методы, методы баллов
	Контрольно-измерительные приборы и комплексы	Скорость, точность, диапазон измерений	Параметрические методы, методы баллов, экспертные методы
4. Многофункцио-нальные	Мебель	Функциональность, прочность, комфортность, соответствие моде	Экспертные методы, параметрические методы
	Телеаппаратура	Размер экрана, цветность, контрастность, частота и громкость звука	То же
	Одежда, обувь	Соответствие моде, носкость, удобство использования и восстановления	То же
	Продукты питания	Экологичность, содержание витаминов, белков, углеродов, жиров, минералов и других элементов	Экспертные методы

2. Надежность товара — сложное свойство, которое определяется безотказностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью и долговечностью товара.

Безотказность — свойство надежности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов.

К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов, гарантийная наработка (ГОСТ 27,002-83) Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 268с.. Безотказность — свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надежности. Однако оно не исчерпывает всего содержания надежности. Любой, даже самый высокий уровень безотказности системы не дает абсолютной гарантии того, что отказ не возникнет. Причем последствия отказа в большинстве случаев зависят не от самого факта его появления, а от того, насколько быстро может быть восстановлена утраченная объектом работоспособность, т. е. устранен отказ. В связи с этим все объекты делятся на две группы — восстанавливаемые, или ремонтируемые, объекты и невосстанавливаемые.

Ремонтопригодность — свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Процесс эксплуатации технической системы включает не только время ее непрерывного функционирования, но также плановые и неплановые перерывы в работе, при транспортировании, хранении и т. п. Плановые перерывы в работе осуществляются с целью проведения технических обслуживании (регламентных работ), ремонтов, контрольных проверок и т. д. Внеплановые — в основном вызваны необходимостью устранения возникших отказов. В общем случае длительность применения объекта, измеряемая техническим ресурсом или сроком службы, ограничена не его отказом, а переходом в предельное состояние. Под предельным понимается состояние объекта, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно (ГОСТ 27.002-83).

Ремонтопригодность объекта оценивается коэффициентом готовности (технического использования), который определяется по формуле:

Т _о

К _г = Т_о + Т_в (1)

где Т _о — средняя наработка на отказ восстанавливаемого объекта, ч;

Т _в — среднее время восстановления объекта после отказа, ч.

Сохраняемость (стабильность) свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере его использования.

Каждый показатель имеет свою функцию и соответственно долю снижения первоначальных показателей.

Долговечность — свойство объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта с учетом перерывов в работе. Сохранение работоспособности объекта в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта зависит не только от режима и организационно-технических условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также от способности сохранять эти свойства во времени.

К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма-процентный ресурс (это наработка, в течение которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью) и другие показатели (см. ГОСТ 27.002-83) Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 270с..

3. Экологичность и безопасность применения товара. Показатели экологичности товара — одни из важнейших, определяющих уровень его качества. К ним относятся показатели вредного воздействия объекта на воздушный бассейн, почву, воду, природу, здоровье человека и животного мира. Вредное воздействие может быть непосредственным, при применении объекта, либо перспективным; разовым, либо накопительным; прямым, либо косвенным.

В настоящее время ряд международных организаций (ООН, МАГАТЭ, ИСО, МЭК и др.) осуществляет постоянный мониторинг функционирования отдельных объектов, изменения экологических параметров окружающей природной среды, здоровья животного мира. Промышленно развитые страны в последние годы резко ужесточают требования к экологичности объектов. Однако существенных конечных результатов в мировом масштабе эта работа пока не дает. Показатели экологии земного шара продолжают ухудшаться.

В Российской Федерации на основе Закона «Об охране окружающей природной среды» Федеральный закон «Об охране окружающей среды» от 10.01.2002г. № 7-ФЗ с дополнениями и изменениями на 27.12.2009г. № 374-ФЗ, формируется система правового и нормативного обеспечения проблем экологии.

К конкретным показателям экологичности товара относятся: а) содержание вредных примесей (элементы, окислы, металлы и т. п.) в продуктах сгорания двигателей различных машин, оборудования, агрегатов, комплексов; б) выбросы в воздушный бассейн, воду, почву (включая недра земли) вредных веществ химических, нефтехимических, горнодобывающих, металлургических, энергетических, деревообрабатывающих, пищевых и других производств; в) радиоактивность при функционировании атомных электростанций и других объектов, связанных с исследованием, «приручением» и использованием атомной энергии; г) уровень шума, вибрации и энергетического воздействия транспортных средств различного назначения и других машин и агрегатов.

Все эти показатели по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (законах, стандартах, строительных нормах и правилах, инструкциях и т. п.).

Обращаем внимание инвесторов, специалистов, менеджеров, всех заинтересованных лиц на огромную важность экологических показателей объектов, на необходимость соблюдения их при проектировании объектов и изучения при их приобретении.

4. Показатели эргономичности товара. Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т. п.

Эргономические показатели качества охватывают всю область факторов, влияющих на работающего человека и эксплуатируемые изделия. В частности, при изучении рабочего места принимаются в расчет не только рабочая поза человека и его движения, дыхательные функции, восприятие, мышление, память, но и размеры сиденья, параметры инструментов, средства передачи информации и т. д. Термины и определения по эргономическим показателям качества промышленных изделий установлены ГОСТ 16035-70.

Эргономические показатели продукции классифицируются на:

• а) гигиенические — показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием. Гигиенические показатели характеризуют соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. Эх а группа показателей может оценивать как конструктивные и отдельные материалы изделия, так и среду замкнутого отсек а (кабины), также являющегося элементом конструкции;

• б) антропометрические — показатели, используемые при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей;
• в) физиологические и психофизиологические — показатели, используемые при определении соответствия изделия физиологическим свойствам (требованиям) человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности человека, а также пороги слуха, зрения, тактильного ощущения и т.

п.);

— г) психологические — показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека, находящим отражение в инженерно-психологических требованиях, требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям.

Номенклатура эргономических показателей качества распространяется на промышленные изделия, в которые входят: оборудование интерьера и рабочих мест; пульты управления и контроля; мнемосхемы, приборы и сигнализаторы; циферблаты и указатели приборов; таблички с оцифровками, надписями и бестекстовыми обозначениями; ручные и ножные органы управления; мебель производственная и бытовая и т. п.

В группу гигиенических входят показатели, характеризующие уровень освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности магнитного и электрических полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузки (ускорений).

В группу антропометрических входят показатели, характеризующие:

• соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей;
• соответствие конструкции изделия форме тела и его отдельных частей, входящих в контакт с изделием;
• соответствие конструкции изделия распределению массы человека.

В группу физиологических и психофизиологических показателей входят показатели, характеризующие:

• соответствие конструкции изделия силовым возможностям человека;
• соответствие конструкции изделия скоростным возможностям человека;
• соответствие конструкции изделия (размера, формы, яркости, контраста, цвета и пространственного положения объекта наблюдения) зрительным психофизиологическим возможностям человека;
• соответствие конструкции изделия, содержащего источник звуковой информации, слуховым психофизиологическим возможностям человека;
• соответствие изделия (формы и расположения изделия и его элементов) осязательным возможностям человека;
• соответствие изделия вкусовым и обонятельным возможностям человека.

В группу психологических входят показатели, характеризующие:

• соответствие изделия возможностям восприятия и переработки информации;
• соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека (с учетом легкости и быстроты их формирования) при пользовании изделием.

При оценке качества продукции с использованием эргономических показателей необходимо в промышленных изделиях выделять элементы, влияющие на работоспособность, производительность и утомляемость человека.

Уровень эргономических показателей определяется экспертами-эргономистами, специализирующимися в данной отрасли промышленности по разработанной специальной шкале оценок в баллах.

5. Показатели технологичности товара. Технологичность — свойство, показывающее, насколько конструкция учитывает требования существующей технологии и организации освоения, производства, транспортирования и технического обслуживания объекта. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов на всех стадиях жизненного цикла объекта. При проведении технологического контроля конструкторской документации технологи навязывают конструкторам идею унификации и стандартизации элементов конструкции с тем, чтобы упростить и удешевить организационно-технологическую подготовку производства нового объекта.

Чем больше в новой конструкции унифицированных составных частей и конструктивных элементов, тем спокойнее и проще живется технологам и организаторам. Однако уровень патентоспособности и соответственно конкурентоспособности объекта можно повысить только за счет применения современных методов и обеспечения высокой новизны конструкции, что, в свою очередь, приводит к снижению уровня унификации и заимствования. Поэтому технологичность как одно из самых сложных свойств качества объекта входит в противоречие почти со всеми остальными свойствами, так как улучшение любого качества объекта требует времени и ресурсов.

Тенденция ускорения темпов обновления моделей на товарном рынке требует улучшения всех свойств качества, в том числе технологичности. Поэтому исследователям и конструкторам надо искать пути преодоления противоречий между технологичностью и другими свойствами качества. Один из путей — создание простых по компоновке конструкций из высококачественных существующих агрегатов (компонентов).

Конструкция должна максимально учитывать требования конкретных потребителей, т. е. полезный эффект товара должен приближаться к потребительной стоимости. Эффект масштаба при агрегатном методе проектирования реализуется путем применения одного и того же блока (агрегата) в конструкциях разных параметров, предназначенных разным потребителям.

При отработке объектов на технологичность следует помнить, с одной стороны, принцип «Простота конструкции — мерило ума конструктора», а с другой — «Рынок и низкое качество — понятия несовместимые». Простота конструкции должна обеспечиваться не сокращением ее функциональности, снижением точности, надежности, а путем применения научных подходов и принципов менеджмента, методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, унификации, моделирования, оптимизации, систем автоматизированного проектирования и других методов и средств.

К основным показателям технологичности конструкции относятся следующие: коэффициенты блочности, межпроектной унификации (заимствования) компонентов конструкции, унификации (заимствования) технологических процессов, удельный вес деталей с механической обработкой, коэффициент прогрессивности технологических процессов. Эти показатели оказывают непосредственное влияние на массу изделия, коэффициент использования материалов; на трудоемкость технологической подготовки производства, собственно производства, подготовки к функционированию, технического обслуживания и восстановления объекта; на затраты по стадиям жизненного цикла.

Коэффициент блочности конструкции рекомендуется определять по формуле:

С _бл

К _бл = С (2)

где С _бл — стоимость самостоятельных, легкоотделимых блоков или агрегатов, выполняющих самостоятельную функцию;

• С — себестоимость объекта.

Коэффициент межпроектной унификации (заимствования) компонентов конструкции объекта:

Н _заим

К _{м ун} = Н (3)

где Н _заим — количество наименований деталей и других составных частей объекта (без стандартного крепежа), заимствованных из других проектов;

• Н — обшее количество наименований деталей и других составных частей объекта (без стандартного крепежа), которое равняется сумме заимствованных и оригинальных.

Коэффициент унификации (заимствования) технологических процессов изготовления объекта:

Н _{с т п}

К _{у т п} = Н_{т п} (4)

где Н _{с т п} — количество наименований существующих технологических процессов, заимствованных для производства нового объекта;

Н _{т п} — общее количество наименований технологических процессов изготовления нового объекта, которое равняется сумме заимствованных и вновь разработанных технологических процессов.

Удельный вес деталей объекта с механической обработкой:

Н _мех

d _мех = Н (5)

где Н _мех — количество наименований деталей объекта, трудоемкость механической обработки которых выше 10% полной трудоемкости их изготовления;

• Н — общее количество деталей этого объекта.

Коэффициент прогрессивности технологических процессов изготовления объекта:

Н _{пр т п}

К _{пр тп} = Н_{т п} (6)

где Н _{пр т п} — количество наименований прогрессивных технологических процессов изготовления объекта, оно зависит от программы выпуска предмета труда, возраста технологии и метода изготовления. Чем выше программа изготовления предмета труда, тем больше должен быть удельный вес методов, обеспечивающих минимальные затраты труда и энергии на изготовление, выше уровень автоматизации производства. К этим методам относятся точное литье, точная штамповка, обработка лазером, электрофизические, электрохимические и другие прогрессивные методы изготовления;

H _{т п} — общее количество технологических процессов изготовления нового объекта.

6. Эстетичность товара. Эстетичность — комплексное свойство, оказывающее влияние на чувственное восприятие человеком всего изделия в целом с точки зрения его внешнего вида. Менее эстетичное изделие утомляет человека, отвлекает его внимание от процесса труда, угнетает его психику.

В результате ухудшается использование изделия во времени, повышается брак в работе, снижается продуктивность. Эстетичность обусловливается рядом простых свойств, как например, форма, гармония, композиция, стиль и т. д.

Конструирование современных изделий должно вестись с соблюдением ряда эстетических требований, которые предъявляются к ним в связи с растущими запросами потребителей, желающих привнести в свой быт красоту окружающих его изделий, жить и работать в красивых, светлых и чистых помещениях, пользоваться удобным оборудованием, имеющим приятный внешний вид.

Придание объекту модного, красивого внешнего вида, строгих лаконичных очертаний, подчеркнутое выделение вертикальной или горизонтальной компоновки, соблюдение эстетических пропорций и пр. обычно не только не противоречат предъявляемым к объекту техническим и эксплуатационным требованиям, а наоборот, подчеркивают стремление создать наиболее рациональную и экономичную конструкцию.

В основе эстетических требований лежат условия рациональной композиции изделия, важнейшими из которых являются: соответствие форм проектируемой конструкции се служебному назначению и условиям ее будущей эксплуатации; гармоничное сочетание формы изделия и технологического содержания выполняемой им работы; выражение характерного для изделия основного свойства (тяжеловесность, мощность, легкость, динамичность, быстроходность и пр.); соблюдение гармоничности размерных пропорций.

Последнее условие рациональной компоновки сводится к соблюдению так называемого золотого сечения, при котором соотношение длин линейных отрезков подчиняется правилу: малая часть деленная на большая часть равно большая часть деланная на весь отрезов равно 0,618 деленная на 1,0 Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 278с..

7. Показатели стандартизации и совместимости объекта. Стандартизация предусматривает рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

К показателям стандартизации и унификации относятся следующие:

а) коэффициент стандартизации объекта

Н _ст

К _ст = Н (7)

где Н _ст — количество типоразмеров (наименований) составных частей объекта, выпускаемых по государственным, республиканским стандартам, стандартам фирмы (предприятия), кроме стандартных крепежных изделий;

• Н — общее количество типоразмеров составных частей объекта (без стандартных крепежных изделий);

б) коэффициент межпроектной унификации комплектов конструкции объекта

в) коэффициент повторяемости составных частей объекта

n

К _п = Н › 1 (8)

где n — общее количество повторяющихся составных частей объекта (без стандартных крепежных изделий), шт.

8. Патентно-правовые показатели объекта. Латентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей, показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Показатель патентной защиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном изделии (в том числе и созданных при его разработке), т. е. характеризует степень защиты изделия принадлежащими отечественным фирмам авторскими свидетельствами в стране и патентами за рубежом с учетом значимости отдельных технических решений.

Показатель патентной чистоты характеризует возможность беспрепятственной реализации товара на внутреннем и внешнем рынках.

При определении показателя патентной чистоты товара необходимо учитывать, что товары, выпускаемые для реализации только внутри страны, не должны нарушать действующие патенты исключительного права, выданные в Российской Федерации, а изделия, которые могут стать объектами экспорта, не должны нарушать действующие патенты третьих лиц, выданные в предполагаемых странах экспорта.

9. Наличие сертификата соответствия и знака соответствия на товар, выданных аккредитованной международной организацией.

По уровню качества товаров и услуг передовые позиции в мире держат промышленно развитые страны.

стратегия качество товар сервис управление

1.2 Система показателей качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке

Повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

В общем случае к частным показателям качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке могут относиться:

1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар, 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара, 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар, 5) имидж торговой марки и торгового центра, 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре, 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 286с..

Используя способ элиминирования, т е оставляя показатели качества товара, его цены и затрат в сфере потребления на составляющих конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от интегрального показателя качества сервиса товара.

Качество сервиса потребителей товара на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования).

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо: 1) определить перечень частных показателей качества сервиса потребителей товара; 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей; 3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары; 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара; 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса потребителей товара, 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса, 7) внедрение плана по повышению качества сервиса потребителей.

Этапы прогнозирования качества сервиса потребителей будущего товара:

1. Определение перечня частных показателей качества сервиса потребителей товара;

2. Расчет значимости частных показателей;

3. Сбор информации о качестве сервиса у конкурентов;

4. Оптимизация показателей качества сервиса потребителей будущего товара;

5. Оформление прогноза качества сервиса потребителей будущего товара;

6. Внедрение прогноза в стратегии организации и планах.

Глава 2. Стратегии повышения качества

2.1 Прогнозирование стратегии повышения качества товара

Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, отстающие (уступающие) от аналогичных показателей товаров конкурентов.

Этапы прогнозирования стратегии повышения качества товара следующие Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 291с.:

1) маркетинговые исследования рынка данного товара, изучение механизма действия закона конкуренции;

2) системный анализ и выявление проблемы повышения качества товара по его важнейшим показателям;

3) поиск и обработка информации;

4) выбор базы сравнения для прогнозирования стратегии повышения качества товара;

5) выявление возможностей ресурсного обеспечения решения проблемы;

6) разработка и экономическое обоснование прогнозов повышения качества товара;

7) оформление документов по прогнозированию стратегии повышения качества товара.

Повышение качества продукции — неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли.

Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции — одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей.

В экономической литературе встречаются различные формулировки определения качества продукции, их можно объединить в две основные группы:

1) характеристика качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

2) определение качества продукции как степени удовлетворения этой продукцией определенных потребностей.

ГОСТ 15467—79 определил качество продукции как совокупность свойств изделия, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением «ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81).

Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (введен в действие Постановлением Госстандарта СССР от 26.01.1979 N 244) (ред. от 16.01.1985).

Из данного определения следует: качество продукции рассматривать:

• во-первых, как совокупность полезных свойств,
• во-вторых, как способность удовлетворять определенные потребности.

В этом определении ставится знак равенства между качеством и совокупностью свойств.

Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением и с учетом затрат на ее производство и потребление.

Под качеством продукции понимают новизну, технический уровень, отсутствие дефектов, надежность и долговечность в эксплуатации.

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества:

• высший;
• конкурентоспособный;
• пониженный;
• низкий (неконкурентоспособный).

Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция.

Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д.

Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен. Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене.

Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации. Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований.

Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга.

Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак.

Основными причинами брака могут стать:

• непригодная устаревшая технология;
• неправильно, с ошибками выполненная работа;

• неправильная наладка оборудования;
• плохая конструкция приспособления;
• плохое техническое обслуживание;
• неисправное оборудование;
• дефекты в перерабатываемом сырье, материале;
• неправильные показания приборов;
• отсутствие опыта работы на оборудовании;
• некачественные чертежи, инструкции;
• неправильное применение инструментов;
• плохие условия труда;
• неквалифицированный инструктаж;
• отсутствие технической документации или стандартов;
• отступление и пренебрежение инструкцией;
• сознательные и злонамеренные ошибки.

Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия.

Одним из основных направлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как планомерный, непрерывный и объективный процесс.

Качество следует рассматривать с различных позиций.

Во-первых, повышение качества продукции — форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству.

Во-вторых, повышение качества продукции — это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала.

Издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления. Издержки в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества. Издержки в сфере обращения: ремонт изделий в гарантийный период, рекламации потребителей.

Для обеспечения качества с оптимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия. Цена соответствия включает расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д.

Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в период гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с просрочкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д ¹ .

Для повышения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе изготовления продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, изготовление, реализация, эксплуатация, обращения).

Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке. Главной задачей на всех предприятиях должно стать исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности.

Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и изготовителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятий и на этой основе определить влияние повышения качества продукции на основные показатели эффективности производственной деятельности.

Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом товара. Жизненный цикл товара — это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при создании и сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до его снятия с рынка.

Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него.

Жизненный цикл более наглядно просматривается в динамике конкретного типа продукции и может видоизменяться в зависимости от специфики продукции, степени ее использования или привлекательности, периодического возвращения моды на нее и иных факторов.

Жизненный цикл состоит из четырех этапов:

На первом этапе происходит внедрение продукции на рынок.

Второй этап — это этап роста: расширяется сбыт, увеличивается прибыль от реализации продукции, растет число потребителей.

Третий этап — этап зрелости, на нем происходит замедление и постепенное торможение.

Четвертый этап — этап спада — заключается в сокращении объемов продаж и постепенном вытеснении данного товара с рынка новыми товарами.

Различают следующие виды жизненных циклов товаров:

1) традиционный (постепенный рост и падение спроса);

2) бум (мода — быстрый рост спроса и сохранение его на высоком уровне достаточно длительное время);

3) увлечение (быстрый рост и падение спроса);

4) сезонность (ритмичность сохранения спроса на высоком уровне по временам года).

2.2 Концепция всеобщего управления качеством (ТОМ) товара

Всеобщее управление качеством, или всеобщее обеспечение качества (Total Quality Management — TQM), в настоящее время стало идеологией и философией передовых фирм мира «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова принадлежат патриарху TQM Эдварду У. Демингу, которые он произнес перед руководителями 45 крупнейших компаний Японии в 1950 г. на семинаре в г. Токио. В то время страна восстанавливалась после жесточайшей разрушительной войны, она была известна как производитель некачественной дешевой продукции Борьбу за качество Япония начала с принятия Закона о качестве Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 7-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2005. — 294с..

Идею преобразования послевоенной экономики Э. Деминг изложил в 14 постулатах:

Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя.

1. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест

2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике, постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте, и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатами улучшения системы являются постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовка и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного мониторинга за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.

6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важными задачами руководителя на любом уровне являются выявление требуемого уровня деловых шагов для подчиненного и оказания помощи в его совершенствовании с тем, чтобы он стал лидером, а также способствование двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффективности и производительности.

8. Искоренить страх. Работник фирмы должен не бояться перемен в своей работе, а стремиться к ним.

9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте требования не только потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.

10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, если не учтены способы его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и, как результат, низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т. д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно.

11. Исключить цифровые квоты в работе. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. Норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Сдельная система может быть заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию фирмы. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Идея Джурана включает два подхода:

1. Улучшение, достигнутое нововведением (новая продукция, новая технология, новые методы организации производства).

2. Непрерывное улучшение — используются невостребованные резервы, потенциальные способности, квалификация, опыт работников и т. д. без дополнительных финансовых затрат.

Этапы решения проблемы улучшения качества по Джурану:

1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.

2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.

5. Выполняйте проекты для решения проблем.

6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.

7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Сообщайте о результатах.

9. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым, закрепляя их.

Семь успешных факторов качества:

1. фокус на потребителя;

2. фокус на процесс и его результаты;

3. управление участием/ответственностью;