Культура торговли и пути ее повышения

метки: Товар, Культура, Торговый, Покупатель, Торговля, Работник, Товарооборот, Работа

Культура торговли и пути ее повышения

В работе исследуется культура торговли и методы ее повышения на предприятии ООО «Торговый дом на Немиге» которые включают в себя следующие этапы: сущность а понятие культуры торговли; этические аспекты культуры торговли; краткая характеристика объекта исследования; анализ хозяйственно-финансовой деятельности; перечень дисконтных программ проводимых в «ТД на Немиге»; особенности развития современной торговли; пути повышения эффективности торговли.

Объект исследования: ООО « Торговый дом на Немиге».

Предмет исследования: Культура торговли и пути ее повышения.

Цель работы: на основании анализа культуры торговли на торговом объекте разработать пути ее повышения.

Задачи: торговля обслуживание культурный

• изучить теоретические аспекты культуры торговли;
• осуществить анализ культуры торговли на предприятии;
• разработать пути повышения культуры торговли на предприятии.

3.Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге».

Раскрыта роль эффективности культуры торговли и путей ее повышения.

В результате проведённого анализа организации и культуры торговли отмечено, что общий финансовый результат удолетворителен. Культура торговли в данное время находится на должном уровне, повышение ее необходимо для соответствия современным запросам покупателей и тенденциям рынка.

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что постоянные изменения во внешней среде, рост конкуренции, усложнения производственной и коммерческой деятельности предприятий, повышение значения фактора времени, расширение пространства предприятия и увеличение объемов и скорости получения информации и новых знаний повышают значимость внутренних источников экономического роста, которые способны обеспечить эффективную деятельность торгового розничного предприятия. Важным ресурсом, способным создать гибкую, адаптивную и тем самым эффективную систему торговли, является культура обслуживания.

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Материально-техническая база торговли, ее анализ и пути повышения ...

... разработка путей и направлений повышения эффективности использования ее в современных условиях. В соответствии с поставленной целью в курсовой работе решаются следующие задачи: раскрыто значение и экономическое содержание материально-технической базы торговли; ...

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

• культура торговли;
• качество обслуживания покупателей;
• культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.1.

Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами
Применение прогрессивных методов продажи	Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Коэффициент дополнительного обслуживания
Ассортимент товаров	Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота

Тип магазина	Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных:
	жилых районах	в местах общегородского значения
Продовольственные магазины
Универсам	60	110
Продукты	120	240
Овощи-фрукты	90	180
Хлебокондитерский	90	180
Гастроном	90	180
Винно-водочные изделия	60	120
Кондитерские товары	120	240
Мясо	75	180
Рыба	90	120
Непродовольственные магазины
Универмаг, Дом торговли	60	150
Универмаг «Детский мир»	75	186
Детская одежда, Детская обувь	90	210
Одежда	85	150
Обувь	55	120
Ткани	60	90
Галантерея-парфюмерия	55	110
Бытовые машины и приборы	75	210
Хозяйственные товары	55	110
Мебель	70	120
Радиотовары	60	60
Культтовары	55	90
Ювелирные изделия и часы	90	180

Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)	31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)	33= 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)	34 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобоб = [(3 ₁ * Ку) + (3₂ * К₂ ) + (3₃ * К₃ ) + Км] / 2. (1.5)

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

• магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания — 0,901 и более;
• со средним — от 0,701 до 0,900;
• с низким — до 0,700.

Этикет — совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды).

Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Известно, «встречают — по одежке, провожают — по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж — это управление впечатлением.

Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда — это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, — это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными.

Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

Факторы негативного влияния на имидж предприятия:

• плохо оформленные помещения магазина;
• несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;
• грубое вызывающее поведение работников магазина;

— проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).

Самая первая и самая важная обязанность продавца — постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете — это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет».

Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится).

В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова.

Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.

Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

Все фонды предприятия действуют на основании положений о них, утверждаемых, высшим органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

Наименование услуги	2 квартал 2013 года	2 квартал 2014 года
1. Комплектование подарочных наборов	360	430
2. Ремонт часов	150	200
3. Ремонт обуви	240	220

	Затраты времени, с
Ожидание консультации,Зк	30	23	45	24	37	42
Ожидание расчета, Зр	120	100	90	115	106	85
Ожидание получения товара, Зп	25	36	15	18	23	24
Итого	176	161	153	161	171	157

Таблица 2.3. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «ТД на Немиге»

Показатели	6мес. 2013г.	6 мес. 2014г.	Изменение (+,-)	2014г. в % к 2013г.
Розничный товарооборот
в действующих ценах	81980	125385	+43405	153
в сопоставимых ценах	81980	86892	+4912	106,0
Валовой доход	15696	19640	+3944	125,1
в % к обороту	19,15	15,66	-3,49	81,8
Издержки обращения	9605	18833	+9228	196,1
в % к обороту	11,7	15,02	+3,32	128,4
Налоги и другие обязательные платежи, взимаемые за счет валового дохода	566	407	-159	71,9
в % к обороту	0,68	0,32	-0,36	47,06
6.Прибыль от реализации товаров	5525	400	-5125	7,2
в % к обороту	6,74	0,32	-6,42	4,75
Прочие доходы	1448	3044	+1596	210,2
7. 1. Доходы от внереализационных операций	—	267	+267	—
Балансовая прибыль	6973	3711	-3262	53,2
в % к обороту	8,5	3,0	-5,5	35,3
Среднесписочная численность чел.	24	26	+2	108,3
Товарооборот оборот 1-го работника
в действующих ценах	3415,8	4823	+1407,2	141,2
в сопоставимых ценах	3415,8	3342	-73,8	97,8
Торговая площадь м2	72	72	—	100,0
Товарооборот на 1 м2 торговой площади
в действующих ценах	113,9	1741	+602	152,9
в сопоставимых ценах	113,9	1207	+68	106
Индекс роста цен на товары	—	1,44	—	—

Приведенные данные свидетельствуют о том, что за 6 месяцев 2014 года розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2013 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

2.3 Перечень дисконтных программ проводимых «ТД на Немиге»

Ежедневно с начала работы до 12.00 СКИДКА 3% от розничной цены предоставляется инвалидам, пенсионерам и многодетным семьям по предъявлению оригинала пенсионного удостоверения, удостоверения многодетной семьи либо удостоверения инвалида в универмаге и универсаме ООО «Торговый дом «На Немиге» на следующие товары:

В универмаге на непродовольственные товары отечественного производства :

Одежда верхняя мужская, женская, детская (швейная и трикотажная), кроме изделий из натурального меха и кожи

Белье мужское, женское, детское (швейное и трикотажное)

Головные уборы мужские, женские, детские кроме изделий из натурального меха и кожи

Чулочно-носочные изделия мужские, женские, детские

Обувь мужские, женские, детские

В универсаме на продовольственные товары :

• Безалкогольные напитки.
• Минеральные воды
• Кондитерские изделия
• Чай
• Кофе
• Майонезную и маргариновую продукцию
• Спреды
• Консервы мясные
• Консервы плодоовощные общего назначения
• Соки
• Колбасные изделия, за исключением вареных, копчености
• Скидка 3% не применяется на товары, реализуемые со скидками, при проведении торговым предприятием либо производителями (поставщиками) акций по продаже товаров со скидкой, превышающей 10%.
• Действие скидки не распространяется на конфискованные товары.

Ежедневно в течение установленного режима работы универмага Общества скидка 10% предоставляется на продажу товаров отечественного производства от розничной цены лицам, нуждающимся в социальной поддержке. Предоставление скидки осуществляется строго по спискам органов социальной защиты населения Московского и Октябрьского районов г. Минска по предъявлению в узле расчета персональной карты и документа, удостоверяющего личность.

Скидка 10% от розничной цены предоставляется лицам данной категории на следующие товары:

Перечень основных социально значимых непродовольственных товаров отечественного производства для обслуживания отдельных категорий граждан, нуждающихся в социальной поддержке

1. Одежда верхняя мужская, женская и детская (швейная и трикотажная), кроме изделий из натурального меха и кожи.

2. Белье мужское, женское и детское (швейное и трикотажное).

3. Головные уборы мужские, женские и детские, кроме изделий из натурального меха и кожи.

4. Чулочно-носочные изделия мужские, женские и детские.

5. Обувь мужская, женская и детская.

• Скидка 10% не применяется на товары, реализуемые со скидками, при проведении торговым предприятием либо производителями (поставщиками) акций по продаже товаров со скидкой, превышающей 10%.
• Действие скидки не распространяется на конфискованные товары.

Персональную карту можно получить с 09.00 до 21.00 понедельник — суббота, с 10.00 до 20.00 в воскресенье в «Бюро справок», расположенном на втором этаже универмага, по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

Ежедневно с 12.30 и до окончания установленного режима работы универсама Общества скидка 2 %от розничной цены на товары, реализуемые в Универсаме, предоставляется держателю дисконтной карты«АВТОХЕЛП» (карта гостя города Минска).

Действия дисконтной карты не распространяется при продаже:

• товаров, участвующих в акциях;
• непродовольственных товаров, реализуемых с торговой надбавкой, не превышающей 10%;
• товаров по фиксированным ценам в соответствии с законодательством Республики Беларусь;
• алкогольной продукции.

При заказе товаров из ассортимента универсама на сумму 1 000 000 рублей и выше — доставка на дом БЕСПЛАТНО!

ООО «Торговый дом «На Немиге» предоставляет Вам новую услугу предварительного заказа и доставки продуктов питания и сопутствующих товаров на дом по любому адресу в городе Минске — бесплатно.

Теперь Вам не нужно никуда ехать, стоять в очередях и тратить своё время на походы в магазин, Вы можете предварительно заказать любые продовольственные и непродовольственные товары на сумму 1 000 000 рублей и выше, имеющиеся в продаже в универсаме и Вам доставят их на дом бесплатно.

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

Дополнительные услуги оказываемые в ООО«Торговый дом На Немиге» -Приложение 1.