Корпоративные стандарты в работе гостиничного предприятия (на примере нескольких служб)

метки: Гость, Стандарт, Номер, Работа, Гостиница, Гостиничный, Культура, Клиент

Стремительное развитие рынка гостиничных услуг в последние годы сопровождается обострением конкуренции между различными средствами размещения.

По сообщениям компании JLL за минувший 2016 год только в брендированных гостиницах было введено в эксплуатацию3,5 тыс номеров, что в два раза меньше чем планируется ввести в работу за 2017.Отметим, что по состоянию на октябрь 2016 года в РФ насчитывалось 37,6 тыс. номеров в отелях международных операторов [1].

Актуальность исследования

Сегодня управление поведением людей и их действиями посредством четких упорядоченных правил считаются эффективным методом менеджмента. В этом плане корпоративные стандарты являются действенным инструментом контроля. Но для достижения долгосрочных результатов необходимо так же управлять тем, что люди думают и чувствуют. Для этого пред руководством гостиницы стоит задача создать единую систему ценностей, норм и правил, выражаясь на современный лад — создать корпоративную культуру, которая в единстве с корпоративными стандартами решит вопросы эффективности работы и будет сосредоточена на достижении долгосрочных целей компании.

Объектом исследования, Предмет исследования, Цель исследования

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи :

1) Рассмотреть понятие стандарта в гостиничной индустрии;

2) Определить сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания;

3) Изучить историю создания бренда «HolidayInn»

4) Изучить и проанализировать корпоративные стандарты отдельных служб гостиниц под управлением бренда «HolidayInn;

5) Рассмотреть корпоративную культуру компании «HolidayInn» как основу корпоративных стандартов бренда;

6) Определить значение корпоративных стандартов и корпоративной культуры как критерий конкурентоспособности;

• В данной курсовой работе используются работы таких авторов, как Балашова Е. А. , Попов Л.А

методовисследований

1. Теоритические основы корпоративных стандартов в гостиничной индустрии

1.1 Понятие стандарта в гостиничной индустрии

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии процесса для гарантии высокого качества сервиса.

Принципы и стандарты корпоративного социального учета и отчетности

... отчетности. На основе этих критериев были сформулированы восемь принципов качества корпоративной социальной отчетности ... ее стейкхолдерами, установленных стандартом социальных норм. Помимо ... корпоративной ответственности, а также проведении диалога между всеми заинтересованными лицами, в ревизии и проверке общественных отчетов, в профессиональном обучении кадров и проведении исследований в социальной ...

Одним из главных инструментов обеспечения высокого и стабильного качества гостиничного сервиса является использованиестандартагостиничныхуслуг.

Под стандартом подразумевается нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей[2].

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• ? время ответа на звонок о получении информации илибронировании;
• ? время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени;
• ? время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.

Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после размещения гостя; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

• ? внешний вид и наличие униформы;
• ? знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д[3].

Стандарты должнырегулировать все этапы технологического цикла, а также соответствовать концепции предприятия. Их функционирование должно начинаться с первых моментов предоставления гостиничных услуг (бронирование ,предварительная оплата и тп) и проходя через все этапы оказания услуг контролировать обслуживание клиента вплоть до выезда его из гостиницы.

Этапы технологического цикла представлены в таблице № 1.

Таблица №1 — Этапы технологического цикла

Стадии гостиничного цикла	Функции службы приема и размещения
Бронирование	Получение заявки на размещение в определенное время, с указанием ФИО, сроков проживания, вида оплаты
Прибытие	Проверка бронирования, готовности номера к продаже
Регистрация	Регистрация, миграционный учет, выделение номера и выдача ключей
Заселение в номер	Сопровождение гостя, уведомление других департаментов о прибытии, открытие счета
Пользование услугами гостиницы во время проживания	Открытие кредита, отправка почты и прочие услуги гостю
Окончательный расчет с гостиницей	Сбор и проверка счетов гостя
Выезд гостя	Уведомление всех департаментов о выбытии гостя, внесение изменений в историю гостя
Послепродажное обслуживание	Формирование базы данных постоянных клиентов, общение через социальные сети, почтовые рассылки, спецпредложения, поздравления с личными праздниками, приглашение на корпоративные мероприятия

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты должны разрабатываться таким образом, чтобы быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных.

Под стандартами здесь подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в неорганизованном сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• ? поведения;
• ? внешнего вида;
• ? технологического процесса;
• ? знания иностранного языка в рамках профессии;
• ? знания концепции гостиницы и ее структуры [5].

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой сети, привлекает определенная предсказуемость — стабильное качество оказываемых услуг.

В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг, обеспеченное стандартом, играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

1.2 Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания

Качество гостиничного обслуживания — это совокупность свойств услуги, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стан-дарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества.

Стандарт (от английского standard — норма, эталон), в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

• система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

• система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов;

• система контроля над качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице.

При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своего персонала. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс корпоративных стандартов. Под корпоративными стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе; Корпоративный стандарт гостиницы — это совокупность принципов, сформулированных владельцами и менеджментом данного гостиничного предприятия, регулирующих его деятельность, нормы и правила, регламентирующие деятельность всех сотрудников и их поведение с гостями, закрепленные во внутренних нормативных документах. Под корпоративными стандартами в межотраслевой практике понимается совокупность внутренних нормативных документов, формализующих принципы регулирования деятельности предприятия, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией [6].

Корпоративные стандарты гостиничного предприятия обладают рядом характерных особенностей, что обусловлено самой спецификой гостиничного сервиса, а также тем, что корпоративный стандарт гостиницы, как правило, является частью маркетинговой стратегии по продвижению бренда гостиничной сети.

Корпоративные стандарты должны соответствовать требованиям, которые установлены в рамках национального или международного стандарта.

В состав корпоративного стандарта гостиничного предприятия включаются, как правило, следующие разделы стандартов или виды стандартов:

• ? cтандарты взаимоотношения персонала с гостями определяют правила, нормы и порядок взаимоотношений персонала с гостями;
• ? cтандарты комплексного фирменного стиля предприятия определяютиспользование визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность к торговой марке или группе компаний для создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение продукции;
• ? технические стандарты устанавливают нормативы в отношении оборудования номеров и помещений в гостинице определенного класса (конференц-зала, фитнес-центра, спа-зоны, бассейна), определяют соотношение количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы, а также технические характеристики и параметры;

• ? стандарты управления персоналом определяют деятельность руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персоналом в целях повышение рентабельности за счет повышения эффективности работы сотрудников;
• ? IT-стандарты включают соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании;

— ? стандарты финансового менеджмента — управление себестоимостью, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность [7].

Корпоративный стандарт гостиничного предприятия является комплексным и включает в себя, как правило, функциональные стандарты, которые касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля, а также технические стандарты и иные стандарты.

Корпоративный стандарт гостиницы включает стандарты обслуживания гостей и поведения сотрудников. Данная группа стандартов определяет правила, нормы и действия сотрудников всех служб гостиницы, они также могут включать этикет служебного поведения, регламентировать процедуры общения с VIP гостями, стандарт внешнего вида сотрудников и т. д. Эти стандарты непосредственно связаны с миссией, ценностями, приоритетами и историей гостиницы.

Стандарт поведения и общения с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и сложно контролируемых стандартов. Во-первых, это связано с необходимостью индивидуального подхода к каждому гостю, во-вторых, с однозначностью определения сферы должностных обязанностей. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится работать над этим. Менеджеры гостиницы обязаны учитывать множество факторов, в том числе таких как вежливость персонала, приветствие гостя в определенное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятныйвнешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое.

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве принципов общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он резидентом или иностранным туристом. Безусловно гражданин страны размещения гостиницы и иностранец по-разному воспринимают качество обслуживания. Однако многие отельеры считают уровень обслуживания универсальной категорией, отмечая, что вопросам различия менталитетов уделяется неоправданно большое значение. В хорошей гостинице все гости, вне зависимости от их статуса, чувствуют себя хорошо.

Корпоративный стандарт отеля обеспечивает продвижение бренда сети отелей, обеспечивая и сохраняя его конкурентное преимущество. Сетевое имя отеля наряду со звездностью и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. В условиях неоднозначности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и недостатком информации о требованиях данного стандарта в отношении определения категории отелей, именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.

Таким образом, благодаря своим уникальным характеристикам корпоративный стандарт гостиницы выполняет свою главную функцию? обеспечивает контроль системы качества, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями. Определяет надлежащий уровень обслуживания и обеспечивает соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям гостя.

2. Анализ корпоративных стандартов сети гостиниц «Holidayinn»

2.1 История создания и общая характеристика сети «Holidayinn»

История создания сети HolidayInn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании КеммонсВилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством и ценовой политикой придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия с семьей. «Шестидолларовый номер превращался (с учетом платы за детей) в номер за $16, а восьмидолларовый — в номер за $18, — вспоминал Уилсон.- Я сказал своей жене Дороти: это нечестно. Я мало ездил в отпуск, но во время этого путешествия я понял, как много семей ездит в отпуска и как им нужно приятное место, в котором они могли бы остановиться»[8].

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году. Имя «Holiday Inn» ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного фильма. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. В 1954 г. он заключил соглашение с Уолласом Джонсоном — крупным девелопером, компания которого имела огромный успех на рынке жилья, переживавшем послевоенный бум.

Уилсон был очень трудолюбив.В его известной книге «Как добиться успеха: 20 советов Кеммонса Уилсона»есть такая фраза: «Работайте только полдня. Не важно, какую половину дня вы работаете, — первые 12 часов или вторые 12 часов».

Используя своё трудолюбие связи и возможности по привлечению средств, Джонсон стимулировал быстрое развитие сети Holiday Inn.

Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьи и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. На пике роста империи Уилсона каждые 2,5 дня в мире открывался новый отель Holiday Inn. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 году в Сан-Антонио, штат Техас свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.

«Кеммонс Уилсон превратил мотель из старого спального мешка на обочине дороги в самый популярный дом, который вы можете найти, уехав из своего дома» [8].

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны.

Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Цепочка Holiday Inn шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Однако в 80-е годы поступательное развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на отельном рынке.

В этот период Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания «Holiday Inn» не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации «InterContinentalHotelsGroup» (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку «Holiday Inn», владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. Например, «HolidayInnExpress» — это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за умеренную плату. «HolidayInnSelect» обеспечивают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта, а «HolidayInnResort» и «HolidayInnClubVacation», построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

В условиях жесткой конкурентной борьбы за клиентов с другими грандами отельного бизнеса, компания «Holiday Inn» разработала свою собственную систему скидок и программу лояльности. Любой постоялец сети отелей имеет возможность со временем стать ее участником и накапливать призовые баллы, которые в дальнейшем дают право пользоваться рядом привилегий, например, получение более дорогого номера по цене дешевого[9].

История «HolidayInn»[авторская таблица]

1952 год	Холидей Инн был основан КеммонсомВилсоном в Мемфисе, штат Теннеси
1984 год	Открытие в Китае первого международного гостиничного бренда, HolidayInnLidoBeijing
1988 год	Bass приобретает Holiday Inn International
1990 год	Bassприобретаетоставшийся бизнес Холидей Инн в Северной Америке
1995 год	Холидей Инн первый предлагает возможность бронирования номеров посредством Интернет
1997 год	Басс создает новый гостиничный бренд — StaybridgeSuitesByHoliday Inn
2002 год	объявлено о новом бренде в гостиничной индустрии -IntercontinentalHotelGroup(IHG), который включил в себя«Holidayinn»
2004 год	Первый “Холидей Инн нового поколения” с применением новых стандартов открывается в Графстве Гвиннетт, штата Джорджия, США
2005 год	Первые в мире NickelodeonFamilySuitesby Holiday Inn официально открыты в Орландо, штат Флорида

Отели HolidayInn упоминаются в ряде голливудских фильмов, одним из которых является знаменитый мюзикл “Братья Блюз”. Многие “звезды” прославили гостиницы этой цепочки тем или иным способом. Так, Элтон Джон написал песню об отеле HolidayInn, в котором он останавливался во время турне [10].

Инновации гостиничной цепи:

? Холидей Инн был первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу

? Холидей Инн впервые ввел в действие компьютерную систему бронирования в данной области в 1965 году

? Основанный на принципах следования последним нововведениям, Холидей Инн был первым среди отелей среднего уровня, который ввел систему самообслуживания через электронный киоск в 2005 году

? Один из наиболее узнаваемых мировых гостиничных брендов, получивший международную известность своим уровнем сервиса и комфорта при умеренных ценах.

ГруппаотелейHolidayInn , являетсясоставнойчастьюобьединенияInterContinentalHotelsGroup.

Историю появления InterContinentalHotelsGroup можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующем под его собственным именем.

Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе, превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера.

В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как TennentsCaledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в стране.Басс уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой HolidayInnsInternational, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса Holiday Inn в 1990.

В 1991, HolidayInnExpress была создана новая цепочка, в дополнение в уже имеющимся расширяя долю отельного сервиса, и CrownePlaza была начата в 1994, чтобы переместить группу на высококлассный рынок[11].

Сейчас IntercontinentalHotelsGroup управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (620 000 комнат).

В управлении компании — больше 5000 гостиниц почти в 100 странах мира. Помимо бренда HolidayInnей принадлежат такие бренды, как InterContinental, CrownePlaza, HotelIndigo, StaybridgeSuites, CandlewoodSuites.

2.2 Анализ корпоративных стандартов в работе отдельных служб на предприятиях сети «HolidayInn»

Каждый отдельный служащий гостиницы входящей в сеть «HolidayInn» должен внешне и внутренне отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем компании. Корпоративные стандарты являются инструментом помогающем в решении этой нелегкой задачи. Ради облегчения инструментов контроля за соблюдением предписанных правил и технологий работы для каждой отдельной службы разрабатывается ряд своих уникальных стандартов.

Под определенную службу составляется идеальный портрет служащих. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы,а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю отдельной гостиницы и бренда в целом.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость о гостинице и о бренде в целом. Стойка Reception- это командный пункт службы приема и размещения, нервный центр гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя стойка Reception -это лицо отеля, ведь зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом находящимся за стойкой. Поэтому разработке корпоративных стандартов службы приема и размещения уделяют особое внимание, особенно касаемо правил общения с гостями. Задача стандартов для данной службы нормировать весь процесс приема и размещения гостей и разрешения конфликтов, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В перечне правил направленных на организацию работы Receptionв гостиницах сети «HolidayInn» одними из первых идут стандарты:

1.1Начало смены

Сотрудник стойки Receptionдолжен приходить в отель за 20 минут до начала смены. На рабочем месте отмечаться за 15 минут до начала смены.

1.2.Доступ в любое время

Покидать рабочее место строго запрещено. Сотрудник Receptionдоступен в любое время. Исключением являются обеденный перерыв(с 12 до 13 часов , либо с 13 до 14) и перерыв по личным надобностям(10 минут за смену).

Такие стандарты позволяют избежать ошибочных суждений сотрудников, касаемо распределения своего времени в процессе исполнения предписанных обязанностей.

Важное значение в работе сотрудника гостиницы имеют стандарты внешнего вида.Внешний вид персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии со стандартами бренда:

4.1.Культура во внешнем виде сотрудников Reception предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья.

4.3 Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

4.5 Покрой одежды — свободный, не препятствующий движениям в процессе работы.

4.6 Фирменная форма женского персонала предполагает модели блузок с небольшим шейным вырезом. Юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки .Недопускается , чтобы волосы прикрывали лицо , если длинна волос ниже уровня плеч их их следует закреплять заколкой и специальной лентой.

4.7 Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти должны быть чистыми, короткими и аккуратно подстриженными.

4.8 В период исполнения служебных обязанностей персонал обязан носить персональные бейджи с фирменном знаком, выданные отделом кадров гостиницы. Наличие других значков, булавок или брошей любого вида строго запрещено.

4.9 Обязательно умеренное применение сотрудниками средств личной гигиены для обеспечения комфортных условий работы(антиперсперанты , дезодоранты , спрей-освежители).Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Подобные правила, созданные брендом «HolidayInn» для контроля внешнего вида сотрудников, являются эффективным инструментом продвижения общего стиля и имиджа гостиницы за счет создания у клиентов положительных взглядов на уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы компании.

Очень значимы в работе гостиницыстандарты поведения и общения персонала гостиницы.В особенности это касается работников службы приема и размещения, так как они проводят больше всего времени в общении с клиентом. Они должны владетьосновами профессиональной этики а так же правилами международных этических норм.Однако овладение социальными нормами без глубокого понимания о высокой культуре обслуживания не гарантируют безупречный сервис.

Для овладения сотрудником культурой общения и понимания культуры обслуживания гостиницами, входящими в бренд «HolidayInn»проводятся всевозможные тренинги. Основы тренингов по общению составляют ценности самого бренда. Тренинги учат заботе о госте , умению подбирать к ним «ключи» , которые говорят о желаниях и потребностях гостя.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Приведем примеры корпоративных стандартов направленных на общение с клиентом.

Сотрудники Receptionкаждый день общаются как с отечественными, так и с иностранными клиентами. Поэтому для персонала важно проявлять уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Подобные отношения регулирует фирменный стандарт «HolidayInn» ? «Celebratedifference»(«Уважай различия»), который напоминает сотрудникам уважать другие религии , культуры и приветствовать другие точки зрения.

Сотрудник Reception каждой гостиницы входящей в цепочку должен понимать, что целью обслуживания является создание открытой дружеской атмосферы. Поэтому существуют стандарты призванные создать эту атмосферу:

6.1 Сотрудник Receptionвстречает и провожает клиента с улыбкой.

6.2 Сотрудник приветствует клиента словами: Доброе утро / день / вечер! Или «Добро пожаловать в (название гостиницы)!»

6.3 К клиенту следует обращаться на «Вы». Если клиент обращается к сотруднику гостиницы по имени , следует выяснить имя клиента словами :

«Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?»

6.4 Администратору следует общаться с гостями только стоя. При общении с клиентом категорически запрещается: разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной; находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги); держать руки в карманах; опираться на оборудование, мебель, стены.

6.5 При общении с клиентом следует избегать и по возможности не использовать слова: но/постараюсь/не могу/занят/не знаю. Вместо этого следует использовать слова: однако/я делаю/конечно/несомненно/я попрошу кого-нибудь помочь Вам и т.д.

Приведенные примеры корпоративных стандартов службы приема и размещения действующих в гостиницах сети «HolidayInn»помогают создавать идеальный портрет служащего совместимый с имиджем гостиницы.

Еще одним из важнейших звеньев отеля является служба — housekeeping. Изучая корпоративные стандарты этой службы в гостиницах бренда «HolidayInn»остановимся на должности горничной как его ключевом работнике.В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Работу горничной проверяет супервайзер на соответствие стандартам, что помогает избежать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие монотонности работы.

Должностная инструкция горничных включает 14 пунктов: содержащих в себе стандарты внешнего вида, контакта с гостями, правила поведения горничной в номере, правила регулирующие последовательность необходимых действий, комплектование тележки, а также правила и последовательности уборки номера и т.д. Подобные правила и стандарты позволяют свести к минимуму ошибки связанные как с прямой обязанностью горничных , так и ошибки при контакте с гостями и другим персоналом. Для наглядности приведем некоторые стандарты работы горничной, действующие в отелях сети «HolidayInn»:

4.1 Категорически запрещается заселять гостя и ставить гостевые вещи в неубранный номер.

4.2 Тележку горничной в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Заблокируйте колеса тележки.

4.3 При уборке номера горничной запрещено запираться на ключ.

«…»

4.5Перед тем как зайти в номер, горничная стучится три раза и произносит «служба Housekeeping». Если в номере клиент, горничная осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже

4.6Прежде чем приступить непосредственно к уборке, горничной следует открыть окно, и в течение получаса, пока происходит уборка, номер должен проветривается.

4.7Каждую комнату рекомендуется убирать по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить;

4.8 Уборку стоит производить по принципам «сверху — вниз», «от грязного к чистому».

4.10 Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала.

4.11Обувь гостя горничной следует аккуратно расставить;

4.12 В случае, если горничная не смогла убрать, т. к. на двери висела табличка « не беспокоить», следует сообщить об этом супервайзеру;

4.13 Если были замечены какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера следует немедленно сообщите об этом супервайзеру

4.14 Так же следует сообщать супервайзеру при обнаружении в номере веществ с сильным запахом и подозрительных предметов. Не трогайте их и дождитесь сотрудников службы безопасности.

Помимо технологических стандартов работы существуют правила регулирующие поведение горничных:

6.1 Если вы встретили гостя в коридоре жилого этажа, уступите ему дорогу, улыбнитесь и поздоровайтесь («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»);

6.2 Горничная должна реагировать незамедлительно на просьбу гостя;

6.3 Помните вы часть большой команды. Поэтому важно показать, что вы уважаете своих коллег и гордитесь своей работой и отелем;

6.4 При разговоре с гостем нужно быть спокойным и уверенным быть спокойным и уверенным;

6.5 Горничная должна быстро и четко реагировать на просьбы и жалобы гостя;

6.6 Горничная должна всегда уступать дорогу, когда проходит мимо гостей, улыбаться им;

6.12 Никогда нельзя есть, пить и курить на виду у гостей;

6.13 Никогда нельзя разговаривать с коллегами при обслуживании гостей; корпоративный стандарт бренд конкурентоспособность

6.14 Для перемещения по этажам гостиницы пользоваться только служебной лестницей/лифтом. Для транспортировки тяжелых инструментов, инвентаря и специальных приспособлений использовать грузовой лифт;

6.15 Сопровождать гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь следования;

• Подобные стандарты призваны обеспечить профессионализм и компетентность среди работников службы housekeeping. А так же создать обстановку вежливого, быстрого и внимательного обслуживания. Улучшая при этом качество обслуживания.

Так же в профессиональных стандартах горничной прописана последовательность уборки жилого номера, которая позволяет увеличить производительность, а значит сократить время уборки, что является немаловажным фактором своевременного обеспечения качества услуг.

Уборка номера производится в следующем порядке:

• Включите весь свет в номере;
• Откройте шторы и, если погода позволяет, откройте окна для проветривания;
• Снимите белье и наматрацник с кровати;
• Занесите уборочный инвентарь и материалы в номер и нанесите моющие средства на унитаз, умывальник, ванну для воздействия;
• Соберите мусор в комнате и опорожните корзину для мусора и пепельницу(-ы);
• Проверьте исправность работы ТВ, кондиционера, пультов к ним, холодильника, фена.

При обнаружении мелких неисправностей немедленно вызовите мастера по ремонту;

• Уберите ресторанную посуду из номера;
• Соберите посуду, принадлежащую номеру, пепельницу(-ы) и
• Отнесите на мойку в ванную комнату;
• Наденьте резиновые/хлопчатобумажные перчатки и уберите снятое постельное белье и грязные полотенца в мешок на тележке;
• Проверьте чистоту шторки ванны;
• Снимите перчатки и занесите чистое белье в номер;
• Застелите кровать в соответствии со стандартом гостиницы;
• Вымойте посуду и пепельницу(-ы) и расставьте их по местам в комнате;
• Вымойте над ванной в специальной емкости корзину/ведро для мусора и под ставку для ерша;
• Нанесите на губку моющее средство и натрите умывальник, ванну, краны, смеситель душа, цепочку от пробки;
• Протрите стены МОПом с телескопической ручкой, смойте из душа и вытрите насухо чистой салфеткой.

Смойте водой и протрите насухо умывальник, ванну, краны, смеситель душа, цепочку;

• Расправьте шторку ванны;
• Нанесите моющее средство, вымойте и протрите насухо зеркало и туалетную полочку;
• Вымойте ершом унитаз. Салфеткой для унитаза продезинфицируйте унитаз снаружи и внутри, сиденье унитаза. Спустите воду в унитазе;
• Занесите в ванную комнату и повесьте в соответствии со стандартом чистые полотенца,
• Предварительно осмотрев их. Разложите туалетные принадлежности в соответствии со стандартом. Обновите туалетную бумагу;
• Вымойте моющим средством пол в ванной комнате специально предназначенной для мытья туалета салфеткой;
• Вернитесь в комнату. Уберите комнату, начиная с наиболее дальней от входа точки. По мере уборки продвигайтесь к выходу;
• На полу не должно остаться одежды;
• Не кладите ничего в одежный шкаф;
• Сотрите пыль салфеткой с нанесенным моющим средством с оборудования, мебели, дверей, карнизов, рамок картин и зеркала, вент.решетки, за радиатором.
• Установите мебель в первоначальное положение;
• Специальным средством продезинфицируйте ручки дверей, трубку телефонного аппарата, пульты ТВ и кондиционера;
• Вымойте специальным средством и вытрите насухо зеркала и картины под стеклом;
• Проверьте справочник, расходные материалы и замените, если необходимо (блокнот для записей, ручка/карандаш);
• Проверьте состояние и аккуратно расправьте занавеси на окне. Закройте окно и протрите изнутри стекла, рамы, подоконник;
• Освежите номер дезодорантом;
• Пропылесосьте ковер/ковровое покрытие в комнате;
• Пропылесосьте пол в ванной комнате;
• Выключите весь свет;
• Заприте дверь;
• Сделайте пометку в вашем листе заданий.

К профессиональному представлению о горничной гостиницы так же относятся её внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда — своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

7.5 В течение всего рабочего горничные должны сохранять стандарт внешнего вида (опрятная форменная одежда, чистая обувь, прическа, запахи).

7.6 Все сотрудники обязаны носить на левой стороне форменной одежды фирменный бейдж

7.7 В случае утери фирменного бейджа следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

7.8Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. В карманах не допускается ношение предметов, изменяющих форму кармана.

Профессиональные стандарты для различных служб гостиничного предприятия, крайне актуальны в современной организации гостиничной индустрии. Они являются эффективными инструментами необходимыми для успешного функционирования гостиничного предприятия. Такие инструменты с успехом используются гостиницами, функционирующими под брендом «HolidayInn».Корпоративные стандарты выступают в качестве сильного инструмента обеспечивающего высокий уровень сервиса и высокое качество обслуживания.Что обеспечивает преимущества в конкурентной борьбе.

3 Корпоративные стандарты и культура бренда «Holiday Inn» как критерий конкурентоспособности.

3.1Корпоративная культура как основа корпоративных стандартов сети гостиниц «HolidayInn».

В основе любого корпоративного стандарта организации находится корпоративная культура данной организации. В каждом гостиничном предприятии должна быть сформирована корпоративная культура, которая отражает представление собственников и руководства, каким они хотят видеть предприятиепо отношению к гостям, партнерам и сотрудникам.

В научнойэкономической литературе корпоративная культура рассматривается как способ и средство саморазвития и поддержания позиций организации на экономическом рынке. Корпоративная культура — это совокупность моделей, правил и норм поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции,показавшие свою эффективность и разделяемые всеми сотрудниками организации. Корпоративная (внутренняя или организационная) культура — система, состоящая из комплекса правил поведения, символов, ритуалов, традиций и ценностей, принятых в организации, обязательная для всех её работников, разделяемая и исполняемая ими [12].

Эта система должна функционировать достаточно длительное время, чтобы стать привычной для работников, содействовать успешному взаимодействию и согласованным действиям работников и всех уровней управления организации для достижения её целей, и таким образом подтвердив свою состоятельность передаваться новым работникам как образец исполнения[13].

Стремление управлять отношениями с гостями приводит к тому, что гостиница начинает уделять большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания.

Основу корпоративного стандарта гостиницы составляют корпоративная культура и основные ценности бренда, к которому относится отель. Такой подход позволяет создавать и поддерживать необходимый высокий уровень сервиса во всех многочисленных отелях сети, расположенных в разных городах, странах и даже континентах. Таким образом корпоративный стандарт каждой из гостиниц входящих в сеть «HolidayInn» базируются на основных ценностях этой сети.

Все сотрудники, включая руководство компании и работников всех служб «HolidayInn» стремятся к созданию гостиниц, которые является отличным местом для работы и обеспечивает гостям прекрасные и уникальные впечатления. Эти стремления определяют повседневную деятельность и обеспечивают понимание того, что следует ожидать друг от друга и от себя. Поэтому ядро корпоративной культуры составляют ценности компании, которыми пронизаны все процессы оказания услуг гостям.

К основным ценностям бренда «HolidayInn» относятся:

? «Dotherightthing» — «Поступать правильно»

• Мы сдерживаем свои обещания и не подводим людей.
• Мы основываем свои решения на фактах и доверяем своемусуждению.
• Мы принимаем решения, даже если их принятие дается нелегко.

? «Showwecare» — «Проявлять заботу»

• Мы с уважением относимся к каждому человеку.
• Мы подмечаем мелочи, имеющие огромное значение.
• Мы используем свой опыт для поиска новых способов оказания услуг высочайшего качества.

? «Aimhigher» — «Стремиться к совершенству»

• Мы не жалеем сил для изучения нового.
• Мы требовательны к себе и окружающим.
• Мы всегда на пути к совершенству.

? «Celebratedifference» — «Уважать различия»

• Мы приветствуем различные токи зрения и прислушиваемся к идеям других.
• Мы уважаем все культуры и стремимся учиться новому у других.
• Мы активно участвуем в жизни регионов, где мы работаем.

? «Work better together» — «Работатьсообща»

• Мы прикладываем все усилия для создания отличных рабочих взаимоотношений.
• Мы несем ответственность за свои решения и их последствия.
• Мы доверяем и помогаем друг другу.

Для того, чтобы реализация корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе этих стандартов. В этом плане большую роль играет внутрикорпоративная культура,важность которой в настоящее время возрастает.

2.3 Система подготовки персонала. Внедрение, контроль и корректировка корпоративной культуры и корпоративных стандартов

Для того, чтобы корпоративная культура и корпоративные стандарты выполняли все свои функции и успешно функционировали, необходима отлаженная система внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия.

С целью повышения лояльности и понимания необходимости соблюдения корпоративных стандартов, и внутрисетевой культуры в компании существует ряд тренингов и различных поощрений для сотрудников.

В гостиницах сети «Holiday Inn», профессиональное обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс, включающий несколько этапов. С учетом стратегии предприятия и потребности в обучении разрабатываются перспективные и текущие годовые планы обучения персонала.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала разделена на несколько направлений [14]:

? «Roomtohave a greatstart» — место для начала успешной карьеры.

Проводятся тренинги для вновь набранных сотрудников.

? «Roomtobeinvolved» — обучение на рабочем месте. Это отработка тех навыков, которые необходимы сотруднику для выполнения своих профессиональных обязанностей. Обычно за новым сотрудником закрепляется куратор или тот человек, которому сотрудник может задавать вопросы касающихся своей профессиональной деятельности.

? «Roomtogrow» — профессиональный рост. Когда у работника возникает желание перейти на новую должность, или когда ему поручают новую работу.

? «Roomtobeyourself / Room 4 you» — разработка и внедрение мероприятий для усовершенствования своих знаний и навыков, а также направленных на повышение мотивации трудовой деятельности и удовлетворенности работой.

Каждый новый сотрудник сети «Холидей Инн» на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг «Induction», где его посвящают в историю компании IHG, рассказывают о структуре гостиницы, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности. Отдельная часть тренинга посвящена фирменному обслуживанию гостей. У каждого бренда компании IHG есть своя фирменная программа, у бренда «Holiday Inn» эта программа называется «Stayreal» (Быть настоящим).

Концепция «StayReal» заключается в том, чтобы сотрудники использовали свои уникальные личные данные для предоставленияискреннего аутентичного обслуживания гостям. Необходимо дать возможность гостю почувствовать себя индивидуальностью, а не одним из многих. Остальные (последующие) тренинги для новых сотрудников будут включать в себя тренинги по взаимодействию с гостями.

Блок 1: «BeReady» — «Будь готов»

Необходимо чтобы весь персонал убедился, что готов к приезду гостей, чтобы у клиентов все прошло гладко, и остались бы фантастические впечатления о гостинице. «BeReady» — это значит приобретать знания, а затем демонстрировать эти знания в ключевых областях. Это значит по-настоящему работать вместе, чтобы знать и понимать свой отель, окружающую обстановку и ту важную роль, которую сотрудник играет в предоставлении «реального» обслуживания.

Блок 2: «ShowWeCare» — «Проявляй заботу».

Часто сотрудники гостиниц и сферы гостеприимства в целом не уделяют достаточного внимания тому, что говорят, и не делают того, что должны. Они концентрируются на гостях в целом, а не на каждом конкретном человеке. Зачастую, они легко отвлекаются на другие вещи и не обращают внимания на гостей. Они пристально смотрят на большое количество людей каждый день и, фактически, их не видят.

Вне зависимости от того, какая работа есть у сотрудников, им необходимо быть внимательными в отношении того, что происходит вокруг и с гостями. Необходимо по-настоящему «присутствовать» и подстраиваться под гостей для того, чтобы вступать с ними в контакт, таким образом, который позволяет им чувствовать себя отдельным человеком, а не одним из многих.

Для этого необходимо заботиться о гостях, подбирать к ним «ключи», которые они сами дают, и которые говорят об их потребностях и требованиях. Для этого сотрудники должны быть настроены на восприятие различныхсредств коммуникации.Согласно исследованиям, наилучшим средством понять, что думает и чувствует человек, является язык тела (55%), интонации (38%) и слова (7%).[]

Существует перечень слов, вызывающих всегда негативную реакцию, которые нужно использовать с осторожностью, и по возможности не использовать совсем:

• но;
• постараюсь;
• не могу;
• занят;
• не знаю.

Примеры более позитивного языка, который можно использовать при общении с гостями и другими людьми

• однако;
• я сделаю;
• конечно;
• несомненно;
• я попрошу кого-нибудь помочь Вам и так далее[16].

Использование более позитивного языка способствует тому, что гости становятся более доброжелательными, чувствуют, что о них больше заботятся. Это вызывает положительные эмоции, и производит положительное впечатление.

Еще одна важная методика установления связей с гостями — это использование их имен. Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке..[17]

Большое значение имеет так же умение слушать гостя. Для демонстрации этого необходимо кивать головой, смотреть в глаза, производить шумы, свидетельствующие о том, что гостя слушают, немного наклониться вперед, использовать открытый язык тела и так далее.

Информация, получаемая в этом случае от гостей хороша настолько, насколько хороши вопросы, которые при этом задаются. Вопросы могут быть открытыми (побуждающими людей говорить больше и при этом выражать свои мысли) и закрытыми (ответами на которые может быть просто «да» и «нет», служат для подтверждения фактов) [18].

Блок 3: «BeActive» — «Действуй».

Предпринимать действия — это, прежде всего, задавать правильные вопросы. Как только стало полностью понятно, чего хочет гость, можно продуктивно подумать о том, как лучше всего выполнить потребности гостя и затем гарантировать, что эти потребности действительно выполняются.

Блок 4: «Make Great Hotel Guests Love» — «Сделайотельлюбимым».

«Быть любимыми» означает, что гости любят отель и впечатления, которые получают, и потому возвращаются снова и снова и рекомендуют другим людям.

Сказать «спасибо» — это один из наиболее эффективных способов дать гостям понять, что они ценятся. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть максимально тактичными вести себя уважительно. Необходимо выражать признательность в два раза чаще, чем это происходит в обычной жизни.Как писал Дейл Карнеги «Вежливость — это такое качество человеческой натуры, которое помогает не замечать поломанной калитки, но обращать внимание на цветы за этой калиткой.»[17].

Если гостям даются какие-либо обещания, они непременно должны быть выполнены. Тогда гости будут доверять гостинице.

Необходимо стремиться к совершенству, чтобы сделать незабываемым проживание гостей в отеле.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией IHG серии тренингов для бренда «Holiday Inn», касающихся работы с гостями гостинцы:

? Тренинг «BeMyGuest» (Будьте моим гостем).

Тренинг развивает 8 основных навыков у сотрудников:

• фокусирование на госте (обращение по имени, улыбка, слушанье, зрительный контакт, язык жестов гостя и сотрудника);