Сущность логистического сервиса

метки: Логистический, Услуга, Обслуживание, Конкурентоспособность, Уровень, Сервис, Клиент, Компания

Глава 1. Сущность логистического сервиса

логистический сервис затраты

1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. [1]

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. [2]

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.В качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

Оценка эффективности логистической деятельности на примере ООО ...

... деятельности; рассмотреть цели и задачи эффективности логистической деятельности в управлении предприятием; рассмотреть подходы к повышению оценки эффективности логистической деятельности; провести расчеты и оценку показателей эффективности логистической деятельности ООО «Аматэл». 1. Теоретические основы логистической деятельности компании 1.1 Понятие логистики и логистической деятельности ...

• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

• сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы: 1) работы, связанные с предпродажной подготовкой товара; 2) услуги, оказываемые в процессе продажи товаров; 3) сервисное обслуживание проданного товара.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д. В процессе продажи могут оказываться следующие услуги: хранение товарных запасов на складе; исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов. Сервис послепродажного облуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.[3]

Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг, необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.Финансовый сервис находит своё выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формирование системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой. Кадровый сервис — это, прежде всего, услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.

Критерии качества логистического обслуживания

... с заказом по количеству, качеству и срокам; сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного ... Классификация и содержание логистических затрат. 6. Ресурсосбережение в логистических цепях. 7.Контроллинг в логистических системах. 8.Эффективность логистических систем. 9. Логистические центры. 10.Значение и ...

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис — это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис — это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги — это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. К нематериальным относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетчеризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т. п.).

Статистика свидетельствует об увеличении доли нематери­альных, интеллектуальных услуг в общем объеме логистического обслуживанияК нематериальным относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетчеризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т. п.).

Статистика свидетельствует об увеличении доли нематериальных, интеллектуальных услуг в общем объеме логистического обслуживания.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой — оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный сервис и самообслуживание. Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи, самостоятельно и обособленно собственными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицировано как централизованный логистический сервис.Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание — данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание.

Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

... Спасибо,что воспользовались услугами нашего банка Обратиться с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании(если длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем ... любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу "Сбербанк Онлайн", что позволит Вам получить информацию о Вашем счете ...

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки — это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала и ряд других операций. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис». Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

1.2 Сервисная логистика. Задачи и принципы логистического сервиса

Сервисная логистика — это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика». Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [5]

Цель сервисной логистики — управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги. Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

Сущность и содержание логистической концепции «Тощее производство»

... варианта логистической системы-минимум совокупных издержек на протяжении всей логистической цепи. 5. Развитие услуг сервиса на современном уровне. В ... из ее элементов в отдельности. Понятие логистической концепции Под концепцией понимается система взглядов, то или иное ... (изменения требований рынка надо быстро внедрять в производство); эффективность (требования рынка должны выполняться с предельно ...

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнёров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее — последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. В настоящее время происходит увеличение спроса населения на различные виды услуг по следующим причинам: 1) рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок; 2) рост цен и низкие доходы других слоёв покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу — распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар. При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики. [6]

Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основных составляющие: миссия организации; требования потребителей её продукции или услуг; располагаемые и потенциальные возможности организации.Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

• надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
• доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
• безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
• гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е.

возможность: изменения формы заказа, изменения способа передачи заказа, изменение вида тары и упаковки, отзыва заявка на поставку, получения клиентом информации о состоянии его заказа;

Анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования ...

... в зависимости от вышеперечисленных этапов логистического обслуживания. Различают следующие виды работ в области логистического сервиса: 1. сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. И определяется следующими показателями: сроки поставки, комплектность, качество, ...

• взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса относится:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
• подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
• приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная поставка запасных частей.

Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

Сегментация потребительского рынка.

Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

Ранжирование услуг.

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Анализ конкурентоспособности гостиничных услуг

... обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.д.; уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством; ...

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.[5]

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле[6]:

n = m/M * 100%, (1)

где:n — уровень сервиса;

• М — количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг;
• m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг.

Начиная от 70% по уровню и выше затраты сервиса растут экспоненциально* в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Экспонента (экспоненциальная функция), функция у=ех, в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е » 2,7. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% . Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

Как правило, увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж. [7]

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:

• организация сервиса силами самого предприятия изготовителя товара;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;

• для организации сервиса формируется на кооперативной основе организационное образование — фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем (только техническое обслуживание) и изготовителем — подготовка кадров. [10]

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами. [1]

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, так как представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
• личных потребностей.

Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;

• прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;
• внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К основным принципам, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo сервиса, oтнocитcя:

• мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;
• нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
• гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcятpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью. Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 1.1).

Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. [1]

Рисунок 1 График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Примечание — составлено на основе источника [1]

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Рисунок 2 График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Примечание — составлено на основе источника [1]

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания.

Рисунок 3 Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Примечание — составлено на основе источника [1]

Из графика видно, что пересечение функции F1 и F2 в точке 0 является оптимальным уровнем облуживания. Снижение или увеличение, то есть отклонение от точки 0, уровня обслуживания приводит к дополнительным необоснованным затратам.

Глава 2. Конкурентоспособность отечественных предприятий

2.1 Сущность конкурентоспособности, её показатели

Конкурентоспособность — многоплановая экономическая категория, которую можно рассматривать на нескольких уровнях. Это конкурентоспособность товаров, товаропроизводителей, отраслей, страны. Между всеми этими уровнями существует тесная взаимосвязь: ведь страновая и отраслевая конкурентоспособность в конечном итоге зависят от способности конкретных производителей выпускать конкурентоспособные товары.

Для понимания природы конкурентоспособности удобнее всего рынок, понимать как единую экономическую систему, включающую в себя ряд функционально однородных объектов и окружающую эти объекты среду, роль которой сводится к формированию требований указанных объектов. Как требования среды, так и результаты функционирования объектов могут быть представлены в виде некоторых показателей, имеющих различный экономический смысл. Целью каждого объекта, является достижение максимально возможного результата функционирования, предъявляемым потребителем.

Конкурентоспособность, как экономическая категория, характеризует ситуацию, включающую проектные, производственные, распределительные и потребительские аспекты результатов экономической деятельности. Конкурентоспособность присуща всем элементам экономической системы, проявляющейся в борьбе, результатом которой должно стать перераспределение рынка, в свою пользу. Анализ многих известных определений конкурентоспособности, позволяет выделить ряд моментов, безусловно, важных для вывода комплексного понятия и определения его места среди других экономических категорий:

• конкурентоспособность какой-либо единицы системы — это мера ее привлекательности для потребителя;
• привлекательность определяется степенью удовлетворения требований потребителя;
• состав предъявляемых требований и их преимущество зависит как от вида производимой единицы, так и типа ее потребителя;
• конкурентоспособность, как экономическая категория рассматривается относительно конкретного рынка и конкретного аналога;
• конкурентоспособности присущ динамический характер — ее имеет смысл рассматривать лишь применительно к конкретному моменту времени, с учетом изменений в рыночной конъюнктуре;
• проблема конкурентоспособности относится лишь к недефицитному рынку, который находится в неравновесном состоянии;
• конкурентоспособность зависит от стадии жизненного цикла, на которой находится рассматриваемый товар;
• имеет смысл говорить о конкурентоспособности лишь того товара, который уже обладает какой-то долей рынка, причем показатель конкурентоспособности существенно зависит от той доли, которую он занимает в настоящее время.

Подводя итоги из выше указанного, М. Портер предложил следующее определение: «Конкурентоспособность — это свойство объекта, имеющего определенную долю рынка, которое характеризует степень соответствия технико-функциональных, экономических, организационных и других характеристик. Уровень требования потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов».Следствиями приведенного определения являются следующие утверждения:

• полностью конкурентоспособной может быть признана только та продукция, которая обладает различными, не уступающими своим конкурентам, показателями в условиях конкретного рынка;

• основой для оценки качества и конкурентоспособности продукции на предприятии ЧП ППП «ИСО-Энерготехнологии»">конкурентоспособности любого вида продукции должно являться комплексное исследование рынка, что позволит правильно оценить место исследуемого объекта на данном рынке в соответствии с аналогичными оценками субъектов рынка;
• при приобретении товара, потребитель останавливает свой выбор на том образце, который в наибольшей степени удовлетворяет его потребность;
• для покупателя товара, исключительно важное значение имеет величина затрат, необходимых для удовлетворения соответствующих потребностей;
• доля объекта, на рынке зависит от ее доли в предыдущий период и потенциала конкурентоспособности товара в данный момент: высокий потенциал способен нарушить существующее на рынке равновесие или изменить характер протекания переходных процессов перераспределения в свою пользу, низкий потенциал не способен оказать влияние на рыночные процессы;
• конкурентоспособность продукции может быть установлена лишь в результате ее продажи, т.е.

в сфере обращения.

Следовательно, конкурентоспособность — это важная рыночная категория, отражающая одно из важнейших свойств рынка — его конкурентность. При неизменных качественных характеристиках рыночной единицы, конкурентоспособность может изменяться в достаточно широких пределах, реагируя на различные факторы, определяемые конкурентной средой.

Таким образом, проблема конкурентоспособности является комплексной. Универсального определения конкурентоспособности нет и быть не может, а все зависит от того, применительно к какому объекту (предмету) или субъекту оно относится. Для того чтобы правильно понять, в чем заключается сущность конкурентоспособности, когда возможно и оправданно свойство конкурентоспособности подменять свойством качества или эффективности, а когда оно представляет самостоятельную категорию, следует сделать подход к оценке и анализу конкурентоспособности на разных ее уровнях: уровне предприятия, отрасли, отдельного региона — субъекта федерации и на уровне национальной экономики в целом.

Изучая факторы конкурентоспособности фирмы, необходимо отметить, что категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность предприятия (производителя)» тесно взаимосвязаны, и раскрыть одно понятие, не упомянув о другом просто не возможно. Конкурентоспособность продукции оказывает существенное влияние на величину спроса, объем продаж и уровень доходов предприятия. Ведь естественно, что фирма не может быть конкурентоспособной, если ее товар не имеет сбыта. Поэтому целесообразно, прежде чем раскрыть понятие «конкурентоспособность предприятия», необходимо выяснить, в чем заключается сущность его и каким свойством он обладает. Для этого следует дать как можно полное представление о продукции (товаре), выпускаемой конкурирующим предприятием.

Конкурентоспособность товара — это такой уровень его экономическо-технических, эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество (конкуренцию) с другими аналогичными товарами на рынке. Товар может стать конкурентоспособным, т.е. занять достойное место в ряду аналогов и субститутов только в том случае, если он будет отвечать такому трудноуловимому и многозначительному понятию, как качество. Следовательно, можно утверждать, что применительно к товару конкурентоспособность является развитием категории качества. При оценке качества товара, прежде всего, определяется его соответствие стандартам. Соответствие стандартам это регламентируемый потребительский параметр, нарушение которого сводит конкурентоспособность товара к нулю.

Учитывая приведенные выше доводы, понятно, что конкурентоспособность товара не является решающим фактором конкурентоспособности предприятия (фирмы), так как конкурентоспособность предприятия — характеристика многофакторная, а конкурентоспособность продукции — это лишь один из факторов. Далее рассмотрим конкурентоспособность на уровне фирмы (предприятия) более подробно. Для исследования сущности конкурентоспособности предприятия или фирмы необходимо начать с изучения конкурентной стратегии этого предприятия. Одновременно будет рассмотрена и конкурентоспособность отрасли, так как она является основной единицей конкуренции, а это значит что конкурентоспособность на уровне фирмы и на уровне отрасли тоже взаимосвязаны.

Ещё в начале своей деятельности, фирма должна выбрать свою стратегию, в основе которой будет лежать идея, основанная на конкурентном преимуществе и его достижении. Разрабатывая её, фирмы стремятся найти и воплотить способ, выгодно и долговременно конкурировать в своей отрасли. Для успешных действий в длительной перспективе фирма должна не только реагировать на изменение структуры отрасли, но и выбрать позицию в отрасли. В любой отрасли экономики — не важно, действует она только на внутреннем или внешнем рынке, суть конкуренции выражается пятью силами, наиболее верно предложенные, по моему мнению, американским ученым-исследователем Майклом Портером, это:

• угрозой появления новых конкурентов;
• угрозой появления товаров или услуг — заменителей;
• способностью поставщиков комплектующих изделий торговаться;
• способностью покупателей торговаться;
• соперничеством уже имеющихся конкурентов между собой.

Значение каждой из пяти сил меняется от отрасли к отрасли и предопределяет, в конечном счете, их прибыльность, потому что они влияют на цены, которые могут диктовать фирмы, на расходы, которые им приходится нести, и на размеры капиталовложений, необходимых для того, чтобы конкурировать. Через свою стратегию, фирмы могут также изменять все пять сил в ту или иную сторону (например, введение новых технологий).

Так же значение каждой из пяти сил конкуренции определяется структурой отрасли, то есть её основными экономическими и техническими характеристиками.

Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции. Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и фирмы имеют существенные различия. Во-первых, по своей структуре конкурентоспособность фирмы значительно сложнее конкурентоспособности продукции, так как объектом ее приложения является вся производственно-экономическая деятельность предприятия. Во-вторых, конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а исследованиям конкурентоспособности предприятия соответствует период времени, равный периоду функционирования фирмы. В-третьих, конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, в то время как конкурентоспособность фирмы охватывает всю номенклатуру выпускаемой продукции. В-четвертых, анализ уровня конкурентоспособности фирмы осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара — потребителем.

Быть конкурентным — значит обеспечивать сравнимые с мировым уровнем потребительские, качественные и ценовые характеристики товара или услуги независимо от того, для какого рынка они предназначены: внутреннего или внешнего.

2.2 Характеристика предприятия ТОО «КазРефТрансСервис» и ее роль на казахстанском рынке

Компания «КазРефТрасСервис» является Товариществом с Ограниченной ответственностью. Она состоит из 2 подразделений: ТОО «КазРефТранс Сервис» и ТОО «КазРеф». Оба подразделения занимаются оказанием транспортно-экспедиторских услуг, работают совместно, находятся в одном офисе. ТОО «КазРефТрансСервис» работает с крупными корпоративными клиентами. ТОО «КазРеф» занимается всеми остальными более мелкими клиентами. Это и ИП, ТОО, АО и т.д. Компания ТОО «КазРефТрансСервис» была основана в 2003 году как транспортно-экспедиторская организация.

Основным направлением компании была перевозка продуктов питания, скоропортящихся грузов с использованием собственного парка вагонов Рефрижераторных секций и ИВ термосов. На протяжении ряда лет компания развивается не только в сфере предоставления транспортно-экспедиторских услуг, а также является оператором собственных транспортных единиц. Являясь официальным Экспедитором АО НК КТЖ компания «Каз Реф Транс Сервис» может организовать перевозку в любом из регионов Республики Казахстан. Компания «КазРефТрансСервис» сертифицирована Moody International Certification LTD на соответствие системы менеджмента качества ICO 9001:2008. Компания находится по адресу улица Фурманова 65, угол Макатаева. Юридический адрес компании: улица Тимирязева, 15 Б.

Миссия компании: активное участие в повышении казахстанского и международного товарооборота путем предоставления высококачественных услуг в области перевозок грузов, которые способствовали бы развитию и процветанию нашей страны. Цель компании: постоянное повышение качества и конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг, максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий клиента при обеспечении роста объемов перевозок и снижения себестоимости.

Таблица 1 Перечень услуг, предоставляемых ТОО «КазРефТрансСервис»

Транспортно-экспедиторские услуги	Терминальная обработка
все виды железнодорожных перевозок	предоставление железнодорожного тупика
сервис-контроль принятых заявок	хранение груза (погрузочно-разгрузочные работы), упаковка
информирование клиента	транзитная обработка грузов, поступающих железнодорожным и автомобильным транспортом
предоставление проплатных кодов в экспортном, импортном и в транзитном сообщении	предоставление подъездного пути с разгрузкой и последующей доставкой
международные внутренние и автомобильные перевозки
консолидация грузов
вспомогательные и консультационные услуги
прохождение карантинного и фито санитарного контроля
оформление перевозочных документов
Продолжение Таблицы 1
оформление перевозочных документов
разработка оптимальной логистической цепочки доставки грузов
прочие услуги
Примечание — составлено автором на основе источника:

Преимущества компании:

• большой спектр услуг: автомобильные, железнодорожные, контейнерные;
• представительства Компании находятся в различных городах РК;
• финансовая стабильность;
• гарантированные сроки доставки;
• сотрудничество с крупнейшими транспортными компаниями;
• сотрудники Компании всегда готовы разработать индивидуальную, максимально эффективную схему транспортировки и хранения грузов для каждого Клиента, приняв во внимание все его пожелания;
• На балансе компании есть универсальные вагоны: крытые, платформы, специализированные вагоны: рефрижераторные секции, ИВ термоса, цистерны.

Основным направлением деятельности ТОО «КазРефТрансСервис» являются перевозки железнодорожным транспортом. Главным преимуществом данного вида транспорта является полная загрузка груза, низкая стоимость перевозок, высокая сохранность груза. Компания предлагает широкий спектр услуг, а именно: вагонные перевозки, грузовые перевозки, экспедирование. Компания «КазРефТрансСервис» также предоставляет информацию о дислокации вагонов. Предоставление информации осуществляется индивидуальным менеджером посредством отправлении электронной почты, смс сообщением, телефонного звонка.

2.3 Коммерческая деятельность предприятия по сбыту

В коммерческом отделе работает 5 человек: коммерческий директор; главный специалист по работе с клиентами; ассистент коммерческого директора; ведущий специалист по работе с клиентами; специалист по работе с клиентами. Главная цель коммерческого отдела — квалифицированный объем поступающих запросов от потенциальных клиентов, последующая оценка на предмет экономической целесообразности выполнения заказа и расчет тарифа на перевозку с учетом финансовых и технических возможностей ТОО «КазРефТрансСервис».

Коммерческий отдел занимается приемом заявок, их обработкой, а сроки исполнения заявок согласовываются с сотрудниками отдела экспедирования. Процесс приема и обработки заявок контролируется Коммерческим директором, с согласованием технических и операционных издержек с Исполнительным директором. Специалисты коммерческого отдела ведут переговоры с клиентами, совершают встречи с ними, а также занимаются привлечением новых клиентов и удержанием старых клиентов. Специалисты коммерческого отдела рассчитывают тарифы на перевозку с помощью программы Rail Тариф, заключат с клиентами договора на транспортно-экспедиторское обслуживание, рассылают коммерческие предложения клиентам. Процесс приема и обработки запросов является одним из основных моментов во взаимодействии между потенциальными клиентами и ТОО «КазРефТрансСервис». Потенциальные клиенты — это те клиенты, которые впервые обратились в компанию (новые клиенты).

Должностные обязанности коммерческого директора:

1) проводит от имени компании переговоры с клиентами, заключает договоры, обеспечивает выполнение договорных обязательств;

2) контролирует работу специалистов коммерческого отдела, дает им консультации и рекомендации;

3) разрабатывает меры по повышению эффективности деятельности компании;

4) осуществляет координацию разработки маркетинговой стратегии;

6) совместно с исполнительным директором принимает меры по обеспечению вагонным парком, согласно поступивших запросов от клиентов и другие.

Должностные обязанности главного специалиста по работе с клиентами:

1) занимается поиском клиентов, организовывает встречи первых руководителей, заключает договора на транспортно-экспедиторское обслуживание;

2) рассылает коммерческие предложения клиентам;

3) в программе RailТариф рассчитывает тарифы на перевозку, делает расшифровку тарифов;

4) принимает заявки и запросы от клиентов и своевременно предоставляет ответы на них;

5) в случае производственной необходимости проводит обучение новых сотрудников;

6) проводит опрос клиентов на предмет выяснения источника информации, по которому клиент обратился в компанию;

7) проводит информационно-справочную работу с клиентами о правилах производства погрузочно-разгрузочных, транспортно-экспедиторских и других коммерческих операций и др.

Также главный специалист по работе с клиентами ежедневно составляет договора на транспортно-экспедиторское обслуживание, вбивает реквизиты клиента и компании в компьютер и отправляет готовые документы по электронной почте клиентам через программу Outlook, отправляет инструкции клиентам по заполнению перевозочных документов.

Должностные обязанности ассистента коммерческого директора:

1) исполняет приказы, распоряжения и поручения непосредственного руководителя;

2) согласовывает и утверждает документы и предоставляет их на подпись руководителю;

3) рассчитывает тарифы на перевозку в программе Rail Тариф;

4) занимается расшифровкой тарифов и вносит эти данные в программу 1С Бухгалтерия;

5) сортирует, регистрирует и распределяет почту, корреспонденцию и другую документацию, касающуюся коммерческого отдела;

6) осуществляет поддержку деловых встреч, подготавливает презентации и др.

Ассистент коммерческого директора также как и специалисты по работе с клиентами заключает с клиентами договора на ТЭО, вбивает реквизиты сторон в компьютер и регистрирует договора в программе Excel. В нем указывается следующая информация: № договора, дата, наименование договора, имя работника, который регистрирует договор, клиент. Ассистент коммерческого директора через программу Rail Тариф рассчитывает тарифную ставку, вбивает наименование груза, узнает его экспедиторский код, выбирает тип вагона, валюту и программа рассчитывает тариф автоматически. Заказчик выдает компании готовые счета, в которых указаны основные характеристики груза и его тарифы. Ассистент коммерческого директора проверяет все данные через программу Rail Тариф и если они совпадают, она делает копию этого документа и относит его специалисту по регионам с подписью коммерческого директора. Изначально специалист по регионам отправляет эти счета в коммерческий отдел на проверку.

Оперативный отдел

Основная специализация оперативного отдела — это обработка заявок от клиентов. Все заявки в основном оформляются на 5 дней вперёд. Заявки оформляются в автоматизированной системе обработки заказов АСУ ДКР. Эту программу разработало АО НК «Казахстан Темир Жолы». Также специалисты ведут переговоры со своими клиентами, ездят на станции, следят за отгрузками, прибытием вагонов, техническим состоянием вагонов и т.д. В оперативном отделе работает 5 человек: начальник отдела, 3 специалиста оперативного отдела и старший специалист оперативного отдела.

Основные обязанности начальника оперативного отдела:

1) рассматривает поступившие заявки от клиентов и осуществляет контроль над их исполнением;

2) осуществляет контроль на станции, оценивает качество погрузочно-разгрузочных работ, своевременную подачу и уборку вагонов с подъездных путей;

3) отвозит телеграммы на станции, проводит переговоры с ДС;

4) ведет переговоры с клиентами об предстоящих объемах погрузки и уведомляет об изменении в работе АО НК «КТЖ»;

5) обрабатывает заявки в автоматизированной системе АСУ ДКР;

6) контролирует оперативную работу специалистов оперативного отдела;

7) оформляет ж/д накладные, квитанции о приеме груза и т.д.

Начальник отдела ездит на станции Алматы 1 и Алматы 2. На этих станциях оформляют перевозочные документы и сдают железнодорожные накладные. Начальник оперативного отдела проводит переговоры с начальником станции, именуемого ДС об оформлении вагонов.

Отдел экспедирования

Цель отдела экспедирования — удовлетворение потребностей клиента при сохранении высочайшего уровня обслуживания путем планирования, управления и организации движения собственного и арендованного подвижного состава в соответствии с запланированными объемами. В отделе экспедирования работает 3 человека: начальник отдела, специалист по регионам, специалист по учету вагонного парка.

Начальник отдела экспедирования ведет контроль вагонов. Начальник отдела экспедирования проверяет, в каком состоянии находятся вагоны (груженном или порожнем) и на какой станции они находятся в данный момент, оставляет телеграммы, которые бывают обычные и срочные. Начальник отдела экспедирования занимается оптимизацией маршрутов, выбирает наиболее оптимальную станцию, на которую лучше всего отправить вагоны. Как правило, он исходит из расстояния до станции и количества простаивающих вагонов. Начальник отдела экспедирования осуществляет контроль с помощью программы Excel. В ней идет таблица, в которой указаны: названия станций, их коды, номера вагонов, состояние вагонов. Компания работает с собственным вагонным парком и арендованным вагонным парком и государственным вагонным парком (МПС).

Начальнику отдела экспедирования каждый день по электронной почте приходит отчет о вагонах, на который поступил запрос в виде телеграммы. В нем указывается: номер вагона, его местонахождение, время прибытия, время простоя и другое. Всю эту информацию начальник отдела экспедирования вбивает в программу Excel ежедневно, составляет отчеты. Начальник отдела экспедирования также осуществляет контроль над ремонтными работами вагона, за его сроками. Ремонт бывает текущий и капитальный. Начальник отдела экспедирования осуществляет переговоры с клиентами и информирует их о местонахождении вагонов, также составляет ежедневный и еженедельный отчет о простоях вагонов, об отгрузках, выгрузках, дислокации вагонов и предоставляет его заместителю директора и исполнительному директору. Дислокация местонахождения вагона и контейнера — это определение местоположения подвижного состава или объекта (вагона, контейнера или ж/д платформы) в настоящий временной промежуток, т. е. информация о месте нахождения по последней операции, совершенной с объектом, а именно данные названия операции (прибытие, отправление, погрузка, выгрузка и пр.), времени операции и последней станции совершения операции.

Специалист по учету вагонного парка в начале рабочего дня она проверяет прибытие вагонов на станции с помощью программы Excel. После этого специалист по учету вагонного парка регистрирует отгрузки в Журнал регистрации отгрузок. Также специалист по учету вагонного парка составляет телеграммы на отправку вагонов, перестановку вагонов в ремонт и т.д. В начале каждой недели специалист по учету вагонного парка представляет недельный отчет об отгрузках начальнику отдела экспедирования.

Специалист по регионам ежедневно принимает заявки от постоянных клиентов о планируемых отгрузках и сообщает им ответ о принятии заявки. Также специалист по регионам ежедневно занимается регистрацией отгрузок и все данные заполняет в листок регистрации отгрузок, затем делает подход вагонов. Подход вагонов — это информация о всех вагонах, которую идут на определенную станцию. Подход вагонов делается для того, чтобы клиенты знали, сколько у них имеется экспедиторов, информацию о вагонах, количество вагонов и т.д. Специалисту по регионам поступают заявки от клиентов. Они сообщают специалисту по регионам, какое количество вагонов им нужно отправить, в каких числах, называют станцию отправления, откуда нужно отправить груз и станцию назначения, куда груз должен прийти, а также наименование груза. Специалист по регионам узнает, возможно ли осуществить отгрузку в тех числах, которые клиент назвал и сколько эти услуги будут стоить. Тарифы устанавливаются с помощью автоматизированной программы Rail Тариф. Тарифы устанавливает коммерческий отдел. Затем специалист по регионам начинает делать подсыл вагонов, выясняет станцию погрузки, где вагон находится на данный момент и какое расстояние остается до станции выгрузки. Эту информацию специалист по регионам сообщает клиентам и также говорит им, какую они должны внести предоплату. После предоплаты специалист по регионам дает клиентам полную инструкцию на оформление подвижного состава и на заполнение ж/д накладных. Тариф на перевозку носит название «Транспортная справка». Ежедневно специалист по регионам предоставляет в бухгалтерию копии ж/д накладных и СМГС (международная накладная. А также специалист по регионам составляет анкеты, в которых указывается качество предоставляемых услуг и рассылает их своим клиентам, а те в свою очередь дают свою оценку качества. Отчёт о проделанной работе специалист по регионам составляет только раз в год и раз в квартал и сдает этот отчет заместителю директора.