Актуальность. Секретарь — это помощник и правая рука руководителя. В то время как руководитель занимается решением глобальных производственных вопросов, секретарь обеспечивает административную и управленческую деятельность. Он занимается составлением и оформлением документов, приказов, договоров и других деловых бумаг, организационными вопросами, обеспечивает рабочую обстановку своему начальнику. Данная тема крайне актуальна в наше время, так как практически ни одна организация не обходится без секретаря.
Степень изученности проблемы. На тему роли секретаря в организации написано немало работ. Ее раскрывали такие авторы как: Овчинникова Т. И, которая полагает, что секретарь — профессия творческая; Байкова И.Ю. Настольная книга секретаря — референта, данная книга является хорошим помощником в работе; у Поспеловой Е.Н. развернутая должностная инструкция, в которой прописано, что должен уметь секретарь, обязанности и права; Кузнецова Т.В., Стенюков М.В. в своих работах по секретарскому делу повествуют очень много важного для данной профессии; у Замедлиной Е.А. об этике и психологии делового общения, что тоже очень важно для секретарей; а также Анохина, Оскерко, Галахов и многие другие авторы изучали данный вопрос.
Объект. Объектом исследования является секретарское дело.
Предмет. Роль и место секретаря в управленческой структуре организации. Насколько важна данная профессия обществу.
Цель исследования. Целью курсовой работы является исследование требований, предъявляемых секретарю, задач, навыков и умений, полномочий.
Задачи. Выяснить какое место отводится секретарю в организации, как и на чем строится его работа.
Глава 1. Роль и значение секретарской деятельности в современной организации
1.1 Основные знания и умения, необходимые секретарю
Секретарь — первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием посетителей и ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому секретарь должен очень хорошо знать свою фирму, ее историю: когда она создана, меняла ли название, чем она занимается, изменялся ли ее профиль, какова ее структура сегодня.
Кроме истории, секретарь (секретарь-референт) должен хорошо знать все направления деятельности фирмы, какие виды работ она выполняет, какие услуги предоставляет и соответственно какие структурные подразделения (работники) выполняют конкретные функции. Если секретарь только поступил на работу, то он должен посвятить именно этому вопросу первые дни, так как секретарь — связующее звено как между руководством и посетителями, так и между работниками фирмы. Именно секретарь должен направить посетителя в соответствующий отдел, к работнику, занимающемуся интересующими посетителя вопросами. Он же соединяет позвонившего по телефону с нужным ему работником. Наконец, разбирая полученную корреспонденцию, секретарь определяет пути ее дальнейшего движения — кому ее надо передать. Следовательно, определяя направления движения документов, посетителей, телефонных звонков, секретарь (секретарь-референт) должен безупречно знать структуру фирмы.
Финансирование – основа содержания организации финансов предприятия, ...
... от принадлежности источника основными видами финансирования выступают: бюджетное, корпоративное и внутреннее финансирование собственных потребностей предприятиями и организациями. Первое проявляется как внешнее финансирование предприятий, фирм, компаний за счет средств бюджетной ...
Секретарь (секретарь-референт) особенно небольшой фирмы обязан знать всех должностных лиц не только по фамилии, но и по имени и отчеству. Основным организационно-правовым документом секретаря является должностная инструкция, на которую он опирается в своей работе. В инструкции определены место секретаря в структуре управления, его подчиненность, функции и обязанности, права, ответственность. Весь круг обязанностей, который записан в должностной инструкции, секретарь обязан выполнять полностью. Но очень часто должностных инструкций в фирме еще нет. Тогда секретарь сам разрабатывает этот документ, помня, что именно на должностную инструкцию он будет опираться в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Должностная инструкция помогает секретарю оградить себя от выполнения не свойственных ему функций. Условно работу любого секретаря можно разделить на две части: работа с документами (информационно-документационное обслуживание); работа организационная (в литературе обычно называемая бездокументным обслуживанием).
К этому виду деятельности обычно относят организацию совещаний, приема посетителей, телефонных переговоров, командировок и т.д.
С первого дня секретарь должен стремиться любую порученную работу выполнять наилучшим образом. Для того чтобы знать, как ее выполнить и какие требования к ней предъявляются, секретарь обязан иметь ГОСТы и нормативно-методические документы по делопроизводству, разработанные Федеральной архивной службой России.
Как видно из самого названия ГОСТ, в нем определен весь порядок оформления служебных документов и его требования, секретарь не только сам должен строго соблюдать, но и не допускать отправку из фирмы документов, выполненных с нарушением этого стандарта. Этот стандарт всегда должен быть на виду.
Секретарь упорядочивает весь напряженный рабочий день руководителя, корректирует планы, напоминает о важных встречах, необходимых звонках, событиях, составляет график посещений, мероприятий и приема посетителей, защищает и охраняет руководителя от нежелательных, назойливых, отнимающих напрасно время посетителей, которыми могут быть не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Очень важно самому секретарю не стать таким занудливым и надоедливым субъектом для своего шефа, не раздражать его, не отвлекать по пустякам. Поэтому психологическая совместимость начальника и секретаря — один из самых важных аспектов успешного сотрудничества.
1.2 Профессиональные и личностные качества секретаря секретарь регламентация управление квалификация
Итак, какие же качества нужны квалифицированному секретарю? Для квалифицированного секретаря необходим минимальный набор умений: знание иностранного языка, компьютера, основ делопроизводства. Но все это необходимо для того, чтобы получить место секретаря. А что же нужно, чтобы удержаться на этом месте и успешно продвигаться по службе? Во-первых, работодатель будет учитывать психологические особенности работника: секретарь — это помощник руководителя, лицо фирмы. Ведь первый сотрудник фирмы, с которым имеет дело посетитель, — секретарь, и от того, как секретарь встретит посетителя, какое настроение ему создаст, зависит впечатление и о фирме в целом, и о ее состоятельности.
Работа менеджера по антикризисному управлению
... по антикризисному управления в его деятельности; дать рекомендации по управлению кризисным предприятиям и участию менеджера по антикризисному положения в этих мероприятиях. работы ... управление фирмой в условиях общего кризиса экономики, в других – управление фирмой в предверии банкротства, третьи же связывают понятие антикризисное управление с деятельностью антикризисных ... специалистов, работающих с ...
В серьезной фирме работают профессионалы, многие посетители дальше приемной и не бывают — просто нет такой необходимости, секретарь ответит на все вопросы. Они уносят с собой то впечатление, которое произвел сам секретарь. И существует большая вероятность того, что эти посетители своими впечатлениями поделятся с некоторым количеством друзей, коллег и просто знакомых.
Если секретарь произвел плохое впечатление на одного человека, то негативное впечатление о фирме возникнет у нескольких десятков человек. Поэтому помимо профессиональных навыков, секретарь должен обладать следующими качествами: быть приветливым, тактичным, внимательным, терпеливым, уравновешенным человеком, а также должен уметь находить общий язык со всеми — на грубость не отвечать грубостью или раздражением, лучше перевести все в шутку.
Особенность работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только работать с документами и техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: своим руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием решаемых задач, необходимостью выполнять несколько дел одновременно. Часто неполадки в работе секретаря являются следствием его негативных профессиональных и личных качеств. Профессиональные и личные качества при выполнении той или иной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. При оценке труда секретарей принято выделять следующие деловые качества:
Профессионализм. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работать со справочной литературой.
Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. Руководитель должен быть уверен в том, что секретарь может работать самостоятельно, способен квалифицированно решать такие вопросы, как оформление и составление документов, расшифровка стенограмм и диктограмм, организация приема посетителей, оповещение участников совещаний т.п. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителями и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию. Недопустимо разглашать информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.
Организация работы коммерческого банка с частными лицами: проблемы ...
... позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности. Всё это определило актуальность темы и её выбор для исследования. Цель курсовой работы: определить организацию работы коммерческого банка с клиентами. Задачи: изучить маркетинговые подходы ...
Организованность. Умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач. Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, совещания, заседания. Организованность и пунктуальность должны проявляться в своевременности и качестве подготовки документов, представлении их руководителю.
Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работают его руководитель и предприятие (фирма) в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении (подразделении).
Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу делу, поддержит имидж организации.
Преданность профессии. Любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства — необходимые условия для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.
Кроме всех перечисленных деловых качеств, секретарю в себе также нужно воспитывать целый ряд личных ниже перечисленных качеств:
Трудолюбие. Приучать себя выполнять нужную для дела работу своевременно, качественно. Трудолюбие — необходимое качество секретаря, как и любого другого работника организации.
Добросовестность. Секретарь должен обязательно, качественно и своевременно выполнять работу, которую обещал выполнить, отпечатать документ, выяснить какой-либо вопрос, навести справку. Специфика труда секретаря требует от него готовности оказать помощь другим, особенно в сложных и напряженных ситуациях.
Нужно уметь быстро переключаться с одного вида работы на другой, правильно рассчитывать время, в частности в период больших нагрузок в дни приема посетителей, подготовки совещаний и т.п. У секретаря должна быть уверенность, что он сделал все, от него зависящее.
Аккуратность. Небрежность в работе с документами, в одежде, в организации рабочего места создает неблагоприятное впечатление о секретаре, даже если он и обладает необходимыми деловыми и личными качествами. Следует помнить, что секретарь — лицо организации, а «лицом» самого секретаря являются качество выполняемой им работы, культура рабочего места, внешний вид.
Доброжелательность. В деловом общении секретарь всегда должен быть готов оказать максимальное содействие сотрудникам, посетителям, пойти в случае необходимости на некоторые личные неудобства ради дела. Любой человек, обратившийся к секретарю, должен быть уверен, что все возможное будет сделано, а отрицательный результат может быть вызван только объективными причинами.
Активность, гибкость поведения. Люди обладают разными темпераментами, которые даны им от природы. То есть психологические различия заложены уже на уровне физиологии. Поэтому мы, помимо нашей воли, по-разному ведем себя и реагируем на происходящее. И изменить свой темперамент нам не под силу. А профессия секретаря предъявляет требования и к темпераменту.
Бюджет денежных средств организации
... основа для оценки выполнения плана центрами ответственности и их руководителей; средство обучения менеджеров. Общий бюджет представляет собой скоординированный план работы для организации в целом. Он состоит из двух основных ...
Идеальный секретарь должен быть общительным, но не пустомелей и сплетником, должен быть спокойным, но активным и работоспособным, должен быть чутким и внимательным, но не обидчивым и слезливым, должен быть вежливым и доброжелательным и при этом деловым и строгим. Такие противоположные требования приводят к главному общему заключению: секретарь, как и хороший руководитель, должен быть разным в зависимости
от обстоятельств и людей. Его поведение должно быть не раз и навсегда заученным и не жестким, а гибким и творческим. Труднее всего быть секретарем тем, кто не любит людей, предпочитает одиночество и не может подчиняться.
Стрессоустойчивость, неконфликтность. К сожалению, работа секретаря относится к стрессовым. Если человек спокойной профессии переживает стрессовое состояние в среднем 3 раза в неделю, то руководители и секретари испытывают стресс в среднем 3 раза в день. И здесь тоже важна такая личная характеристика, как стрессоустойчивость, т.е. способность пережить стресс без нервных срывов и депрессий. Некоторые люди с повышенной чувствительностью нервной системы, обидчивые, неправильно реагирующие на происходящее, не выдерживают этого профессионального испытания. Высокие показатели в работе даются им слишком дорогой ценой — потерей здоровья.
По роду своей работы секретарь располагает значительным объемом информации и достаточно большими полномочиями, так как является первым помощником руководителя и может в определенных ситуациях действовать от его имени. Недоброжелательность, нескромность секретаря могут привести к нетактичному поведению с его стороны, чванству, заносчивости.
В разговоре необходимо употреблять только вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на «ты» и т.д. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более деликатно. Среди других личных качеств, которые нужны хорошему секретарю, можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть дела, способность к самообучению, расширению своего кругозора, общительный характер, который поможет секретарю наладить правильные взаимоотношения с посетителями и сотрудниками, артистизм и чувство юмора — качества, которые помогут секретарю создать доброжелательную атмосферу в работе. Многие руководители, рассматривая кандидатуры на должность секретаря, обращают внимание на такие стороны, как семейное благополучие, состояние здоровья, моральная устойчивость.
Поскольку секретарь — правая рука шефа, он играет большую роль в организации рабочего дня руководителя. Секретарь запоминает и приносит ту информацию своему шефу, которую он сам не сможет заметить в коллективе. Он передает микроклимат, образовавшийся между сотрудниками, поэтому такие качества, как доносительство, интриганство, злословие и злопыхательство, склочничество, напрочь должны отсутствовать в нем. Никакой предвзятости, только деловые отношения, только выполнение своих должностных обязанностей. Не секрет, что положение секретаря в фирме особенное, и может возникнуть соблазн поднять свой престиж за счет обладания конфиденциальной информацией. Хороший работник, профессионал не будет самоутверждаться за счет окружающих, не будет выяснять вопросы, которые не входят в его компетенцию, и не будет превышать свои полномочия.
Профессия секретаря требует некоего артистизма, дипломатичности, хорошей памяти, сообразительности и самодисциплинированности. Приходится быстро все запоминать, знать всех сотрудников, основных и нужных клиентов хотя бы в лицо. Нужно всегда хорошо выглядеть, быть в хорошем настроении. Умение держать себя в руках, а язык за зубами очень ценится руководителями. Работая с шефом в одной команде, секретарь должен научиться читать между строк, не задавать лишних вопросов, особенно в присутствии посторонних.
Экономика и менеджмент средств массовой информации (курс лекций)
... антимонопольные законы, и тресты сменили форму. 3. «Экономика» и «менеджмент» применительно к СМИ. Рынок ... полноценен, то есть включает рынок средств производства, рынок потребительских товаров, рынок ... предприятии. Распространена форма общества (в России -- товарищество). Есть общества с ограниченной ... промышленными группами. ФПГ вырастают за счет концентрации капитала и предприятий вокруг одного центра ...
1.3 Организация рабочего места секретаря, приемная руководителя
Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря. Организация рабочего места секретаря руководителя формируется исходя из анализа содержания его деятельности, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлена на проектирование оптимальной организации рабочего места.
Примерный перечень оргтехники и компьютерных средств, применяемых в работе секретаря: средства малой оргтехники (письменные принадлежности: ручки, бумага, карандаши, ластики и т.п.); средства составления и изготовления текстовых документов (компьютер, диктофон, принтер, сканер, в запасе — портативная пишущая машинка); средства обработки бумажных документов (склеивающие и скрепляющие машины, конвертовскрывающее и резательное оборудование, адресовальное и штемпелевальное оборудование, машина для уничтожения документов); средства хранения и поиска документов (картотеки различного типа, шкафы и полки, сейф); средства связи (телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем); копировальные средства и аппараты; шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации; офисная мебель и оборудование.
Средства малой оргтехники необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний — его должностная обязанность.
В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа. Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации. Сканер — удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота.
Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон — факс — модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров. Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам. Можно для этих целей использовать программный продукт типа LotusOrganizer, установленный на персональном компьютере.
Организация работы коммерческих служб
... исследования - коммерческая служба организации. Объект наблюдения - ООО «Сройкерамика» - предприятие, осуществляющее деятельность в г. Новосибирске, основным видом деятельности которого является розничная торговля строительными материалами. В процессе написания курсовой работы были ...
Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия — в специальных шкафах.
Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации. Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа.
1.4 Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал
Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины (а такую должность чаще занимают молодые женщины), в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представление людей друг другу, содержание в оптимальном порядке рабочего места, давать шефу советы по выбору галстука, приведению в порядок его прически, чистке пиджака — одним словом, чисто женские советы по уходу.
секретарь структура управление категория
Этикет — целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это имидж. Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Он должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен. В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму.
Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки — только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде. Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета. Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов. Обувь должна быть удобной, туфли на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.
Организация работы коммерческого банка с пластиковыми картами
... изучить историю развития пластиковых карт; 2. рассмотреть понятие и основные операции с пластиковыми картами; выделить преимущества пластиковых карт; ознакомиться с краткой характеристикой АКБ «БТА-Сызрань» (ОАО); рассмотреть международный опыт организации работы банка с пластиковыми картами; разработать рекомендации по ...
Голос — фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным.
Косметика — второе лицо. Макияж должен быть тонким, легким и неброским. Также следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.
1.5 Требования к ведению телефонных переговоров и подготовки совещаний
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря — освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей. Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Организация документов и дел в пределах архивов
... в пределах сроков, установленных Федеральной архивной службой России, хранятся в организации В соответствии с Положением об Архивном фонде Российской Федерации (1994) для архивных документов ... подразделений своевременной передачи в архив документов в упорядоченном состоянии; контролировать правила работы с документами в структурных подразделениях и организациях - источниках комплектования ...
Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
Задачи секретаря при подготовке совещаний. В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т.п. Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными. Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке. Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности. Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников.
Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения. Следующий этап — оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения. За 1 — 1,5 часа до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой или минеральную воду и стакан (для выступающих) и т.п. Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания. Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно. Место руководителя — в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места — справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам — участницам совещания.
Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих. Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется. Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших, об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение руководителя о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания. По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания. На оформление протокола совещания отводят обычно 2-3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания. По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результат
1.6 Современные категории секретарей
Сегодня в организациях и на предприятиях различной организационно — правовой формы существует достаточно много разновидностей секретарской профессии. Основные наименования: ассистент (или помощник) топ — менеджера (руководителя организации), секретарь референт, секретарь приёмной (или секретарь на reception), офис — менеджер или администратор офиса. С одной стороны, название должности нередко выполняет психологическую функцию, поднимает престиж выполняемой секретарём работ. Многие соглашаются на малооплачиваемую по сравнению со среднерыночной оплату труда, лишь бы должность имела звучное название. С другой стороны, за разными названиями часто всё-таки стоят совершенно разные должностные обязанности.
Должность секретаря приёмной (или секретаря на reception) — это первая ступенька карьеры. Существует несколько наименований секретаря на reception: секретарь — ресепшионист; секретарь офиса или секретарь приёмной; дежурный секретарь, администратор или администратор офиса; секретарь — администратор. Обязанностей немного, но они чрезвычайно ответственны: это организация приёма посетителей (включая предложение чая или кофе), ответы на телефонные звонки и их распределение, отправка и получение корреспонденции, при необходимости — ведение документации и печатание документов. Степень самостоятельности невелика. В работнике, занимающем должность секретаря приёмной, ценится, прежде всего, умение точно следовать инструкциям и указанием руководителя. Знание иностранного языка, как правило, необязательно. Так как секретарь ресепшионист — это первый человек, которого видят посетители организации, именно он создаёт благоприятный и достойный имидж компании, он должен производить хорошее впечатление, а, следовательно, обладать приятным голосом и внешностью, навыками делового общения, от него требуется так же коммуникабельность, безусловная исполнительность, доброжелательность, вежливость, умение сдерживать свои эмоции, терпение.
Должность секретаря предполагает несколько большую самостоятельность. Управленческий персонал негосударственных коммерческих организаций, как правило, весьма невелик. Руководители этих фирм занимаются в основном решением основных производственных вопросов, стратегическими проблемами развития своих предприятий, а значительную часть управленческой (в первую очередь — административно) работы поручают своим секретарям. Секретарь руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов документ, редактировать проекты, не только рационально организовывать приём посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с полученными от руководителя указаниями.
Это новая разновидность секретарской профессии получила название секретаря — референта. Как известно, секретарь и референт — достаточно различные разновидности секретарской профессии. Секретарь руководителя организации — это помощник, который организует деятельность первого руководитель, составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание.
Референт — это специалист не только в области в области секретарского дела, но ив сфере основной деятельности фирмы; он готовит решения, доклады, отчёты, выступления руководителя, аналитические документы; анализирует ситуацию и принимает участие в разработке стратегии и тактики деятельности фирмы. Секретарь-референт — это доверенное лицо руководитель, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточится на решении основных вопросов деятельности предприятия. Благодаря работе секретаря — референта руководитель может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задач. Секретарь — референт в компании — это специалист, который проявляет интеллектуальные и креативные способности.
Офис-менеджер — сотрудник, без которого не обходится ни одна организация. У этого слова, как ни странно, нет женской формы. Это профессия, творящая вокруг себя мифы. Человеку непосвященному работа офис-менеджера может показаться элементарной: разговаривай по телефону, подноси шефу кофе да приветливо улыбайся посетителям. Но не всё так просто: не даром секретарь считается «лицом» компании, и от того, какое впечатление он произведет на клиента, как будет общаться, в немалой степени зависит успех будущего сотрудничества. Офисный организационный персонал обеспечивает совместную деятельность всех составляющих офисной техники деятельности и её координацию с обеспечиваемыми управленческими функциями. В него входят руководители структурных подразделений офиса.
В реальных ситуациях возможно сочетание функций различных категорий офисного персонала в деятельности конкретных работников офиса. До недавнего времени такие сотрудники, как правило, осуществляли координирующие функции дополнительно к своей основной деятельности, что не всегда оправданно. Для эффективной организации офисной работы требуется профессиональная подготовка и наличие соответствующей должности с необходимыми правами и обязанностями. Практика последний лет реализовала эту необходимость в виде должности офис — менеджера. Офис-менеджер (office-manager) — это профессиональный администратор, осуществляющий руководство деятельностью управленческого аппарата предприятия (но не структурного подразделения).
Образно говоря, офис — менеджер — это «хозяин офиса», «начальник штаба», первый помощник руководителя в решении бесчисленного множества административно — хозяйственных вопросов деятельности предприятия (организации, учреждения).
Офис — менеджер должен не столько помогать руководителю организации в выполнении его функций, сколько взять на себя ответственность за реализацию всей оперативной работы фирмы, активно участвовать и в разработке её стратегии, и в работе по управлению персоналом, а проектировании управленческих процессов, операций и процедур.
Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащий, утверждённый постановлением Минтруда России от 21.08.98 №37, относит должность секретаря помощника руководителя к категории технических исполнителей. Международная ассоциация секретарей даёт такое определение секретарю руководителя: » Это исполнительный помощник, отвечающий за документационное обеспечение деятельности руководителя, структурного подразделения, организации в целом, работающий самостоятельно, без прямого контроля со стороны руководителя.
1.7 Профессиональные требования к различным категориям
К секретарям первой ступени — секретарь на ресепшин, как к любому специалисту предъявляют требования. Основные — образование, опыт работы, знание компьютера, знание иностранного языка. Могут принять и студентку института, но гораздо чаще требуется либо среднее специальное образование, либо законченное высшее. Опыт работы: как правило, требуется опыт работы в аналогичной должности не менее одного года. Однако, чем выше уровень образования, тем ниже требования к стажу работы. От специалиста с высшим образованием могут не потребовать опыт работы. Знание иностранного языка на хорошем разговорном уровне — одно из основных требований к кандидату на эту должность. Знание основ делопроизводства. Компьютер: Уверенный пользователь: Word, Exel, Outlook, Интернет. Офисная техника: Умение пользоваться мини — АТС, факсимильным аппаратом, ксероксом. Хорошие коммуникативные навыки. Знание делового этикета. Знание основных правил ведения телефонных переговоров. Грамотная устная и письменная речь. Приветствуется знание основ конфликтологии.
Сегодня профессия секретаря — референта требует от человека высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств. Требования: знание делопроизводства (подразумевается знание правил составления и оформления основных видов управленческих документов и основные правила организации работы с документами); навыки работы с ПК (подразумевается знание текстового редактора MS Word, системы электронных таблиц MS Exel и общее знакомство с операционной системой Widows); знание в тех или иных пределах иностранного языка, чаще английского, реже немецкого или французского.
Профессиональный секретарь — референт должен иметь определённые знания и навыки, обладать определёнными личными и деловыми качествами. Профессия секретаря-референта предполагает высокий уровень образования. Требуется знать: нормативно-методические документы по документационному обеспечению управления; основные принципы организации документооборота; основы архивного дела; основные прикладные программы; русский язык, один или несколько иностранных языков (в зависимости от профиля деятельности фирмы); правила ведения деловой беседы; принципы организации приёма посетителей, совещаний, деловых поездок; современные средства связи; основы профессиональной этики; принципы организации управленческого труда, правовые основы управления; основы административного, трудового и хозяйственного права; правовые акты и положения, регламентирующие деятельность фирмы и её сотрудников. Требуется уметь: составлять и оформлять основное виды и разновидности управленческих документов; рационально организовывать работу с управленческими документами, вести архив; находить, систематизировать и хранить информацию; пользоваться пишущей машинкой, персональным компьютером, принтером, другими средствами составления, изготовления, копирования документов; вести деловые беседы и телефонные переговоры; организовывать совещания, презентации, служебные поездки; пользоваться современными средствами связи; организовывать приём посетителей и телефонное обслуживание; планировать свою работу, планировать и обеспечивать время руководителя.
Круг обязанностей офис-менеджера может быть и шире, в зависимости от величины компании, наличия отдельных подразделений, занимающихся вопросами обеспечения жизнедеятельности компании и её отдельных структур. Должен знать: законодательные и нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность, информационную и документационную деятельности организации; работу с персоналом; рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса; основы маркетинга; теорию менеджмента, микро- и макроэкономики; теорию и практику работы с персоналом, формы и методы ведения рекламных компаний и работы с общественностью; порядок разработки коммерческих условий, согласований, договоров, контрактов; основы бухгалтерского учёта; основы социологии, психологии и мотивации труда; этику делового общения; основы делопроизводства; порядок планирования, проектирования и технологии работы на базе организационной и вычислительной техники служб ДОУ: методы исследования, анализа, проектирования развития документных систем, нормативные и методические документы по проектированию и эксплуатации автоматизированных информационных систем управления; основы программирования; методы проектирования и актуализации баз и банков данных; основы научной организации управленческого труда и организационного проектирования, основы охраны труда и эргономики. Требование к квалификации: высшее профессиональное образование или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента и ДОУ, стаж работы по специальности не менее 2 лет. В конечном счёте, эффективность офис-менеджера складывается из совокупности функциональных усилий по администрированию и всестороннему обеспечению повседневной деятельности офиса.
Планирование рабочего времени секретаря помощника зависит от стиля работы руководителя. Порядок и технология выполнения секретарём своих должностных обязанностей определяются особенностями работы руководителя и корпоративной культурой организации. Профессиональный секретарь в своей работе обязан учитывать личные привычки и предпочтения руководителя. В профессиональные задачи секретаря входит организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности руководителя. Обязанности секретаря помощника руководителя: проводит предварительную сортировку документов, поступающих руководителя на рассмотрение и подпись; собирает, обрабатывает и систематизирует информацию, необходимую руководителю для работы; ведёт деловую переписку руководителя — составляет, оформляет проекты писем и вносит в них изменения; осуществляет контроль за правильностью составления, оформления и написания проектов документов, направленных на подпись руководителю; ведёт контроль за исполнение изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и распоряжений руководителя, взятых на контроль; организует командировки руководителя, подготавливает для них необходимую информацию; организует работу коллегиальных органов с участием руководителя (например, производственных совещаний), документирует их текущую работу, подготавливает и оформляет итоговые документы. В обязанности секретаря помощника входит организация приёма посетителей.
Он создаёт комфортную обстановку в приёмной, настраивает посетителей на конструктивный и деловой подход к решению проблем, что позволяет сэкономить время и моральные затраты руководителя на психологическую адаптацию собеседника в начале деловой беседы.
Секретарь руководителя отвечает за организационно — техническое обеспечение административно — управленческой деятельности руководителя, что является частью управленческого процесса организации. Секретарь помощник руководителя как ответственный исполнитель обеспечивает принятие руководителем качественных управленческих решений и их своевременное доведение до исполнителя, контролирует соблюдение установленных руководителем сроков исполнения, принимает участие в документировании результатов исполнения специалистами организации поручений руководителя.
Глава 2. Секретарь в структуре управления на современной организации
2.1 Прохождение и порядок исполнения входящих документов на предприятии ООО «Набаз»
Прием всей входящей корреспонденции и вся последующая обработка в ООО «Набаз» осуществляется секретарем.
При первичной обработке корреспонденция мною проверялась, по адресу ли она доставлена, целостность конвертов. Корреспонденцию, доставленную ошибочно приходилось возвращать.
Конверты с документами, в том числе и заказные, вскрывались, при этом проверялась правильность доставки. На полученном документе мною проставлялся регистрационный штамп (учетный номер и дата поступления) в правом нижнем углу документа с лицевой стороны. Документы с надписью «Лично» не вскрывая передавала адресату.
Отметку при поступлении документа я проставляла только на регистрируемых документах, в нее входили входящий номер документа и дату поступления. Регистрируемыми документами являются документы, которые требуют ответа и исполнения. Такие документы регистрируют на компьютере в специальной форме. В мои обязанности так же входило заполнение такой формы. Именно регистрируемые документы передаются руководителю. Документы, не требующие ответа и исполнения, создаваемые только для сведения не регистрируются. На предприятии ООО «Набаз» разработан список документов не подлежащий регистрации:
письма справочно-информационного характера;
рекламные письма;
поздравительные письма;
печатные издания (брошюры, журналы);
пакеты с пометкой «Лично»;
информационный материал.
После первичной обработки нерегистрируемые документы отправляются к исполнителям. Эти документы руководителю не передаются.
Основными моими функциями в работе с входящими документами являлось:
первичная обработка и прием документов;
проверка целостности конверта, правильность доставки;
вскрытие конвертов, за исключением с надписью «Лично»;
учет и регистрация входящей корреспонденции.
2.2 Прохождение и порядок исполнения исходящих документов на предприятии ООО «Набаз»
Отправляемые предприятием документы называются — исходящими. В них входят: приказы, постановления, поручения, письма.
Основная работа секретаря с отправляемыми документами заключается в их:
регистрации;
обработке;
отправке.
Документы, поступающие от исполнителей к секретарю, должны быть полностью оформлены, напечатаны на соответствующем бланке, со всеми реквизитами.
В мои обязанности при обработке исходящих документов входило:
проверка правильности оформления, составленного документа;
проверка удостоверяющих реквизитов;
проставление исходящего регистрационного индекса;
подготовка документа к отправке.
Обработка документов включала в себя:
сортировку;
адресование (отправку);
сдачу в отделение связи.
На предприятии ООО «Набаз» исходящие документы оформлялись мною в двух экземплярах, кроме факса.
После регистрации и присвоения номера документу, я проставляла его номер и дату рукописным способом на обоих экземплярах.
Письма отправлялись в конвертах установленного образца. Бандероли, упаковывались в специальную упаковку, обеспечивающую сохранность вложения. Заказные письма, и письма направляемые более чем четырем адресатам отправлялись только после того как составлялся расчет рассылки.
Документы, подготовленные к отправке в течении дня, подлежали сортировке: часть из них отправлялись мною обычным способом, через узел связи, а более важные и срочные направлялись адресатам с курьером.
Передача за пределы предприятия информации, в виде факсограмм и электронных сообщений, осуществлялась мною с помощью факса и персонального компьютера.
Документы, поступившие секретарю для обработки, отправлялись адресатам в тот же день, второй экземпляр подшивался в папку с «исходящими документами.
Заключение
Работа секретаря весьма многогранна. На всех рассмотренных выше ступенях сегодня, как показывают результаты анализа литературы, секретари так или иначе, занимаются высоким интеллектуальным трудом, от которого зависит успех фирмы, организации и предприятия.
Секретарь должен уметь выполнять все виды работ: от простейших технических до творческих. Секретарь — это высокообразованный, творчески одаренный, высокопрофессиональный помощник руководителя, которому он всегда доверяет и на которого может полностью положиться при выполнении поручений любой сложности. Согласно данному определению секретарь — прежде всего, это помощник руководителя.
Государственные секретари еще в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также гибкими и дипломатичными, стараясь использовать любую возможность с тем, чтобы употребить накопленные знания и опыт на благо государства.
Среди других личных качеств, которые нужны современному секретарю можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть событий или явлений: общительный характер и контактность, разумная осторожность в принятии решений, артистизм — качество, которое поможет секретарю преодолеть личные эмоции ради дела, провести на хорошем уровне прием посетителей и т.п. чувство юмора: способность к самостоятельному обучению, расширению кругозора.
Кроме того, следует отметить, что секретарь должен следить за своим внешним видом, соблюдать порядок на своем рабочем месте, уметь пользоваться оргтехникой и соблюдать требования делового этикета.
Информационно-документационное обеспечение — главная составляющая секретарской деятельности.
Результаты исследования показывают, что работа секретаря творческая. Для выполнения на качественном уровне всех профессиональных обязанностей им нужны глубокие аналитические знания в области организации и технологии документационного обеспечения управления.
Для эффективного выполнения всех перечисленных функций в работе секретарей немаловажное значение имеет умение организовать свою работу.
Результаты анализа моего исследования наглядно подтвердили проявление в современном обществе тенденций усиления информационно — документных функций в деятельности секретаря. Поэтому важным условием совершенствования деятельности данных специалистов выступает регулярное повышение уровня их квалификации.
Библиографический список
. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. — М.: Госстандарт России, 1998. — 7 с.
. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированная система документации. Унифицированная система организационно-распорядительной деятельности. Требования к оформлению документов. — М.: Изд-во стандартов, 2003. — 64 с.
II. Литература
. Овчинникова, Т.И. Секретарь — референт: работа творческая / Т.И. Овчинникова // Секретарское дело. — 2001. — №5. — С.38 — 39.
. Байкова, И.Ю. Настольная книга секретаря — референта / И.Ю. Байкова. — М.: Эксмо, 2007. — 336 с.
. Кравченя, Э.М. Настольная книга секретаря-референта / Э.М. Кравчення, Т.А. Цесарская. — Минск: «Тетра Системс», 2004. — 115 с.
. Поспелова, Е.Н. Развёрнутая должностная инструкция секретаря: опыт составления / Е.Н. Поспелова // Секретарское дело. — 2005. — №4. — С.16 — 21.
. Кузнецова, Т.В. Секретарское дело / Т.В. Кузнецова.4 — е изд., — М.: ЗАО «Бизнес — школа «Интел — Синтез», 2001. — 328 с.
. Теплицкая, Т.Ю. Настольная книга секретаря-референта / Т.Ю. Теплицкая. — Ростов на Дону: «Феникс», 2005. — 173 с.
. Стенюков, М.В. Секретарское дело / М.В. Стенюков. — М.: Приор, 2001. — 192 с.
. Рогожин, М.Ю. Настольная книга секретаря: Учебно-практич. пособие / М.Ю. Рогожин. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. — 368 с.
. Замедлина, Е.А. Этика и психология делового общения / Е.А. Замедлина. М.: РИОР, 2006. — 76 с.
. Андреева, В.И. Энциклопедия секретаря / В.И. Андреева, Т.А. Быкова, Л.М. Вялова и др. — М.: МЦФЭР, 2004. — 688 с.
. Янковая, В.Ф. Как организовать делопроизводство / В.Ф. Янковская. — М.: МЦФЭР, 2004. — 115 с.
. Бондарева, Т.Н. Секретарское дело / Т.Н. Бондарева. — М.: Высшая школа, 2001.
. Анохина, А.А. Секретарь на ресепшен: как оформить? / А.А. Анохина // Секретарь — референт. — 2008. — №1. — С.9 — 13.
. Рыбченкова, Т.В. Офис — менеджер и обеспечение офиса / Т.В. Рыбченкова // Справочник секретаря и офис — менеджера. — 2008. — №3. — С.72 — 76.
. Оскерко, Т.С. Современный секретарь. Актуализация компетенций / Т.С. Оскерко, С.В. Шалашень — М.: Издательство Гревцова, 2008. — 79 с.
. Галахов, В.В. Секретарь-референт высокой квалификации. Организация секретарского дела / В.В. Галахов.2-е изд., — М.: Academia, 2010. — 56 с.
. Михайлов, Ю.М. Секретарь руководителя / Ю.М. Михайлов. — М.: Альфа-Пресс, 2010. — 115с.
. Петрова, Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта / Ю.А. Петрова. — М.: Омега-Л, 2008. — 336с.
