Изучение конкурентоспособности услуг

метки: Услуга, Компания, Рынок, Конкурентоспособность, Кровельный, Опрос, Показатель, Работа

;

2. выявить позицию Алтайской кровельной компании на рынке услуг;

3. оценить конкурентоспособность услуг кровельной компании;

4. проанализировать оценку конкурентоспособности услуг.

Предмет: Алтайская кровельная компания, объект: региональный рынок услуг.

Сейчас важно не только производить качественные услуги, но организовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетингу. Девиз маркетинга на сегодняшний день таков: «Производить то, что покупается, а не продавать то, что производится».

В курсовой работе использована литература, изданная при содействии Всероссийского заочного финансово-экономического института под редакцией А.Н.Романова. В коллектив входят 25 авторов. Также использованы другие учебные пособия и книги, а также Интернет-сайты.

Чикатуева Л.А. утверждает: «При проведении маркетинговых исследований необходимо использовать грамотно разработанные и научно – обоснованные методики». Это позволит получить объективные данные о емкости рынка, уровне конкуренции, основных тенденциях развития рынка.

Доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров

Кабардино-Балкарской государственной сельскохозяйственной академии Дзахмишева И.Ш. указала на то, что сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация ме­няется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний мар­кетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повыше­ния производительности.

2.1 Услуги и типы услуг

Услуга (service).

Любая дея­тельность или благо, которую одна сторона может предло­жить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению соб­ственностью.

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по су­ти своей является неосязаемой и не приводит к пере­даче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката — все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На­пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. До­вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума “товар-услуга” со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладани­ем услуги.

Организация маркетинга на предприятии

... и проведении политики предприятия, одобренной потребителями. Выступая ведущей функцией, маркетинг определяет техническую, производственную политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью. Специалисты по маркетингу ... структурой предприятия, так и совокупностью отдельных частей ее и существующих устойчивых связей, отношений. Нарушение отношений может приводить к ...

Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло­жении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта. В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них — это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или госу­дарственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак — ры­нок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, роз­ничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).

Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направле­но на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы).

Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик).

Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не­смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

2.2 Конкуренция на рынке услуг

В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.

В составе видовой конкуренции имеет место услуга, преимущественно 1-го или близкие друг к другу по качественным характеристикам.

Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях промышленности. Отличается особенностью конкуренции в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, является то что она не требует значительных затрат.

Структура и оценка сил конкуренции в отрасли

... отрасли Глава I. Структура и оценка сил конкуренции в отрасли. Пять сил конкуренции Все коммерческие организации действуют в определенной рыночной среде. У всех организаций одна главная цель - получение прибыли. Способность организации добиваться своих целей в условиях рынка, ... как продукт или услугу, которые не могут быть дифференцированы. Это означает, что никто из участников в отрасли не может ...

Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг достаточно высок по сравнению с конкуренцией товарного рынка.

В основе ценовой конкуренции приняты цены на условиях и с помощью цены можно повысить или понизить уровень конкуренции на рынке услуг.

При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества, предоставления услуги. И с помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе.

Однако при неценовой конкуренции не обходится без привлечения дополнительных затрат, которые в основном связаны с высокой оплатой квалифицированного специалиста.

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса.

Имидж такого предприятия услуг может включать: качество оказания услуг, ассортимент, цена, гарантия, рекламная деятельность и методы стимулирования.

Вместе с тем поддержание имиджа на предприятии услуг требует постоянного контроля за качеством услуг, внедрения культуры и т.д.

Как и на рынке товаров, рынок услуг также характерен широким проникновением новых конкурентов в сфере услуг. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию.

И в конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на один или несколько сегментов рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей хорошей или известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).

Стратегические концепции:

Предприятие услуг концентрирует свою деятельность на отдельном сегменте или на нескольких. Она достигает высоких результатов за счет санкционированных затрат по оказанию услуг.

На рынке услуг, как и на любом товарном рынке, существует конкуренция, носящая открытый характер.

Существуют методы оценки конкурентности услуг. Важным фактором конкурентности является оценка потребления товара. Для оценки конкурентности услуг применяются качественные и количественные методы оценки.

Наиболее приемлемым для количественной оценки условием рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу. Содержание этого оценочного покупателя могут входить различные способы их выражения: характеристику услуг, индекс оказания услуг, коэффициент бальной оценки, доля оценки.

Наряду с количественными показателями используются и качественные показатели.

Для качественной характеристики услуг применяется бальная система сравнения различного кода услуг. При этом используется экспертный метод, который получил развитие в практике маркетинга.

Для оценки конкурентоспособности той или иной услуги надо отобрать наиболее характерные показатели по определенному виду услуг. Затем по каждому из показателей дается соответствующая маркетинговая оценка.

Конкуренция и конкурентоспособность предприятия как основной ...

... рынка на основе технического превосходства, высокого качества и надежности изделий, более эффективных методов сбыта, использования маркетинга, расширения видов предоставляемых услуг и гарантий покупателям, улучшения условий оплаты и других приемов. Конкуренция ...

Более тонным методом конкурентности и услуг можно отметить метод инжинирингования. Он осуществляется в несколько этапов:

• формирование требования потребителей к конкретной услуге;
• производится ранжирование показателей по степени их значимости;
• проводится оценка выбранных показателей по каждой из конкурирующих услуг или по группе, оказывающей каждым из основных конкурентов;
• оценка показателей в натуральной величине, в долях (индексах);
• производится последовательное сравнение каждого показателя с аналогичным показателем. Выявляется несколько из предложенных показателей у конкурентов;
• индексы показателей менее или более 1 или =1;
• на последнем этапе определяется обобщенный или интегрированный показатель конкурентности;
• определяется наибольший индекс, который соответствует наиболее конкурентоспособному предприятию услуг, из всех сравниваемых;
• использование индексного метода оценки конкурентоспособности позволяет более точно определить значимость отдельных показателей, производятся расчеты многих;
• необходимо использовать достоверную информацию, которую представляют представители этих услуг.

2.3 Понятие о конкурентоспособности предприятия

Для того, чтобы более полно осветить сущность конкурентоспособности предприятия, на наш взгляд, необходимо дать как можно полное представление о конкурентоспособности.

Конкурентоспособность – это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

“Европейский форум по проблемам управления” определил, что конкурентоспособность – это реальная и потенциальная возможности фирм в существующих для них условиях проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителя, чем товары их конкурентов. Недостаток этого определения, на наш взгляд, заключается в том, что оно касается только товара и учитывает исключительно ценовые и неценовые характеристики.

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект, это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Конкурентоспособность предприятия – это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.

Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда таких факторов, как:

• конкурентоспособность товаров предприятия на внешнем и внутреннем рынках;
• вид производимого товара;
• ёмкость рынка (количество ежегодных продаж);
• лёгкость доступа на рынок;
• однородность рынка;
• конкурентные позиции предприятий, уже работающих на данном рынке;
• конкурентоспособность отрасли;
• возможность технических новшеств в отрасли;
• конкурентоспособность региона и страны.

Сформулируем общие принципы , которые дают конкурентные преимущества производителям:

1. Нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела.

2. Близость предприятия к клиенту.

3. Создание автономии и творческой атмосферы на предприятии.

4. Рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать.

5. Демонстрация важности общих для предприятия ценностей.

6. Умение твёрдо стоять на своём.

7. Простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала.

8. Умение быть одновременно мягким и жёстким. Держать под жёстким контролем наиболее важные проблемы и передавать подчинённым менее важные.

2.4 Опрос

В исследовании маркетинга чаще всего употребляется устный опрос, или интервью. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит от лица, проводящего интервью. С одной стороны, хорошая его подготовка способствует уменьшению доли лиц, отказывающихся участвовать в работе. С другой стороны, нужно учитывать влияние интервьюера на опрашиваемых, которое искажает иногда результаты опроса.

Преимущества свободного опроса (имеется только тема и цель; конкретной схемы нет): возможен индивидуальный подход к каждому из опрашиваемых лиц, что помогает поддерживать атмосферу доверия; возможно получение добавочной информации.

Недостатки подобных опросов: трудно протоколировать ответы; плохая сравнимость результатов; трудность в обработке данных; высокие затраты.

3.1 История Алтайской кровельной компании

Алтайская кровельная компания образовалась 3 марта 2004 года. Она была зарегистрирована Инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по Индустриальному району города Барнаула Алтайского края для проведения строительных кровельных работ. Для чего она и получила лицензию (серия 22 №000575790) от 12 апреля 2004 года. Государственный комитет Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу разрешил осуществление строительства зданий и сооружений первого и второго уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом на территории Российской Федерации. Срок лицензии заканчивается 12 апреля 2007 года. Сама фирма состоит из шестнадцати человек.

ООО «Алтайская кровельная компания» является официальным дилером крупнейших в России производителей наплавляемых кровельных материалов – компаний «АК-мембрана» (марка «Петрофлекс», г. Санкт-Петербург), «ТехноНИКОЛЬ-Сибирь» (марка «ТехноНИКОЛЬ», г.Москва), «Балаковорезинотехника» (марка «Биэласт», г. Балаково).

Продукция этих производителей отличается стабильным качеством и широким ассортиментом продукции – от материалов класса «Элит» до экономичных битумных наплавляемых материалов.

Алтайская кровельная компания предлагает лицензированные услуги по ремонту мягких кровель наплавляемыми рулонными материалами.

Стоимость услуг составляет от 65 рублей за квадратный метр фактической площади кровли при устройстве гидроизоляционного ковра в один слой (включая амортизацию оборудования, подготовительные работы – очистку старого рубероидного ковра от мусора, грязи, пузырей и т.д.).

После выполнения работ предоставляет гарантию от протечек на срок от 2 до 10 лет (в зависимости от материала, согласованного с заказчиком).

Обращая внимание на тот факт, что при применении наплавляемых кровельных материалов обслуживание кровли в течение последующих 15-20 лет обходится дешевле обслуживания рубероидной кровли, что дает огромную экономию средств.

ООО «Алтайская кровельная компания» , в лице директора Пономарёва Сергея Владимировича, действующего на основании Устава, заявила о своем участии в открытом конкурсе Комитета по образованию администрации Центрального района г. Барнаула с целью заключения контрактов на ремонтно-строительные работы в учреждениях образования Центрального района. При этом были представлены сведения в 2004-2005 г.г.

Таблица 1

«Сведения об опыте работы с муниципальными заказчиками в 2004-2005 г.г.»

№ п/п	№ и дата заключения контракта	Наименование заказчика, адрес, телефон, контактное лицо	Предмет контракта	Сроки выполне-ния работ	Цена кон-тракта, тыс. руб.
1	2	3	4	5	6
1.	18 от 20.08.04	ПЖЭТ Центрального р-на г. Барнаула	Ремонт кровли жилого дома по ул. Горького 49	40 дней	109,86
2.	2/05 от 15.06.05	Администрация Ленинского р-на г. Барнаула	Ремонт кровли здания администрации по ул. Г. Исакова 230	30 дней	193,22
3.	3/05 от 27.07.05	Администрация Ленинского р-на г. Барнаула	Ремонт кровли здания администрации по ул. Г. Исакова 230	30 дней	30,99
4.	6/05 от 12.09.05	ДЕЗ-1 Ленинского р-на г. Барнаула	Ремонт кровли	30 дней	248,45
5.	7/05 от 19.09.05	ДЕЗ-2 Ленинского р-на г. Барнаула	Ремонт кровли	30 дней	246,56
6.	36 от 21.09.05	ПЖЭТ-1 Индустриального р-на г. Барнаула	Ремонт кровли жилых домов по ул. Малахова, Павловский тракт	60 дней	428,56
	Всего	—	—	—	1257,6

В этой таблице представлены итоги конкурса 2004-2005гг. Новый конкурс был объявлен 1 февраля 2006 года, итоги этого конкурса не поступили.

3.2 Оценка конкурентоспособности услуг Алтайской кровельной компании

Настоящий обзор содержит данные, полученные в ходе исследования рынка кровельных услуг, проведенного ООО «Алтайская кровельная компания» в декабре 2005 г. Обзор состоит из двух частей: анализ ситуации со стороны предложения (ассортимент, цены, емкость и потенциал рынка) и анализ рынка со стороны спроса (телефонный опрос клиентов) (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

Исследование рынка кровельных услуг Алтайского края выполнено силами сотрудников ООО «Алтайская кровельная компания» в декабре 2005 года. В ходе исследования предполагалось решение нескольких задач.

Анализ ситуации со стороны предложения:

• Алтайская кровельная компания, услуги которой представлены на рынке города Барнаула и за пределами его.

— Оценки емкости и динамики рынка кровельных услуг Алтайского края в целом. Доли рынка, контролируемые другими кровельными компаниями. Объемы производства и потребления кровельных услуг в Алтайском крае в 2004 – 2005 годах, прогноз на ближайшие годы.

• Определение тенденций развития рынка по округам: оценка объемов кровельных работ, емкости и потенциала и динамики рынка кровельных работ каждого округа.

Анализ ситуации со стороны спроса:

• Выявление предпочтений клиентов по использованию различных кровельных материалов в Барнауле, Бийске и Заринске.
• Предоставление услуг клиентам по ремонту различных кровель.
• Устойчивость клиентурных предпочтений к различным маркам.
• Анализ мнений клиентов о качестве и ценах кровельных услуг.
• Определение наиболее известных марок кровельных материалов.

С целью получения сведений о кровельных услугах, представленных на рынке города Барнаула и нескольких округах Алтайского края, были собраны прайс-листы (каталоги и т.п.) у местных кровельных компаний.

Для анализа предпочтений клиентов в ноябре-декабре 2005 года был проведен репрезентативный телефонный опрос, использовавших кровельные услуги в 2005 году. В качестве респондентов были привлечены руководители отделов снабжения крупных фирм, руководители (заместители руководителя) небольших строительных организаций.

Для получения информации о тенденциях развития рынка, динамике предоставления услуг, особенностях спроса на кровельные работы, об объемах предоставления услуг, был проведен опрос (личные и телефонные интервью) сотрудников кровельных компаний, расположенных в исследуемом регионе (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 3).

3.3 Анализ оценки конкурентоспособности услуг Алтайской кровельной компании

Сотрудники компании решили выделить несколько ключевых моментов, которые будут способствовать конкурентоспособности и процветанию нового предприятия.

Первый из таких моментов — это современные технологии. Понятно, что сделать качественную кровлю с помощью устаревших методов невозможно. Сегодня наиболее востребованной считается технология двойного фальца. Ее смысл заключается в том, что кровля составляется не из отдельных листов, а из кровельных картин, которые закрывают поверхность крыши от карниза до конька.

Далее, если технология выбрана, самое время подумать о соответствующем оборудовании. Стоит ли вообще покупать его или лучше обходиться заказами кровельных элементов «на стороне»? Ответ на вопрос очевиден: иметь собственную производственную базу намного удобней и эффективней с экономической точки зрения. Это обосновано так:

• Во-первых, кому заказывать? Ведь на рынке совсем немного подрядчиков, оказывающих подобные услуги.

— Во-вторых, сроки и качество. Пользуясь услугами сторонней организации, трудно быть уверенным в том, что заказ будет выполнен своевременно и качественно. Ну а если данные параметры все-таки удастся соблюсти, это непременно отразится на себестоимости изделий. Кроме того, на стоимость продукции существенно влияют транспортные расходы, риск повреждения поверхности материала и большое количество сырьевых отходов, которые обязательно имеют место при заказах на других предприятиях.

Теперь об окупаемости оборудования. Многие предприниматели воздерживаются от приобретения техники по причине дороговизны, что является некоторым заблуждением. Даже при средней производственной загрузке всё оборудование окупает себя в течение одного строительного сезона (март — октябрь).

Все эти этапы были преодолены сотрудниками ООО «Алтайская кровельная компания» и самой компанией, т.е. можно сказать, что первый шаг уже сделан, но надо сделать и второй для большей прибыльности.

Исследования рынка кровельных работ показали, что ООО «Алтайская кровельная компания» занимает седьмое место среди других строительных и кровельных компаний Алтайского края (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

3.4. Анализ опроса

Опрос клиентов. Всего опрошено было 22 человека. Цена устраивала 18 клиентов, остальные отвечали, что цена высокая. Ассортимент устраивал всех абсолютно без исключения (на самом деле ассортимент Алтайской кровельной компании широкий).

Качество строительных материалов очень высокое и все клиенты ответили положительно на этот вопрос. Качество услуг тоже не подвело компанию. В основном все клиенты обращали внимание на сроки ремонта кровель.

Интервью с сотрудниками других компаний. По данным опроса был сделан вывод, что все остальные кровельные компании почти ничем не отличаются от Алтайской кровельной компании, что нужно располагать к себе клиентов не с помощью повышения качества и ценой клиентов тоже не возьмешь, т.к. цены и так низкие. Клиентов надо привлекать с помощью уменьшения сроков кровельных работ, а также нужно обратить большое внимание на рекламу.

3.5. Перспектива на будущее

Сегодня, кровельное дело в России находится в стадии активного развития и на опыт, который уже получен европейскими коллегами, во многом можно положиться. В Европе каждая компания помимо рабочих бригад, которые работают на строительных объектах, обязательно имеет свои производственные цеха. На таких базах установлены полностью автоматизированные гибочные станки, линии продольно-поперечной резки рулонного металла, приспособления для изготовления различных аксессуаров. Вероятно, что такими станками обзаведутся и отечественные компании. Но это — более отдаленная перспектива, к которой стремится Алтайская кровельная компания.

А если заглянуть уже в самое ближайшее будущее, то можно выделить некоторые важные тенденции.

Крупные европейские производители стали могут предложить заказчикам рулоны практически любого веса. Отечественные же заводы выпускают сталь в рулонах по 5–8 тонн. Причем известно, что стоимость стали в заводском рулоне значительно ниже стоимости плоского листа. Возникает необходимость в наличии собственного станка продольно-поперечной резки рулонной стали. Используя подобное оборудование, возможно самостоятельно осуществлять нарезку металла в листы и малые рулоны, удобные для последующего использования на строительной площадке. Существуют легкие версии оборудования продольно-поперечной резки. Торговый дом «Алтес», находящийся в Барнауле может рекомендовать кровельщикам датские модели производства фирмы CIDAN.

Прибегая к использованию рекламы в практике маркетинговой деятельности, всегда нужно помнить о том, что она является очень мощным инструментом воздействия на потребителя. Одно из основных требований к рекламе – правдивость.

Естественно, каждая уважающая себя организация должна иметь собственную рекламу, которая создаст отличный имидж для этой организации. Этот этап тоже очень важен для стимулирования сбыта. В данном случае это предоставление услуг по ремонту кровли.

Если Алтайская кровельная компания достигнет таких результатов, как производство различных кровельных материалов, предоставление услуг по кровельным работам в Алтайском крае и за его пределами, создание собственной рекламы, то она выбьется в лидеры.

В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.

По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга — это деятельность или благо, кото­рую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не ста­новится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потреб­ления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характе­ристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить произво­дительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих това­ров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая не­возможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация ме­няется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний мар­кетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повыше­ния производительности.

1 http://www.2GIS.ru

2 http://www.4students.ru

3 http://www.5ballov.ru

4 http://www.monax.ru

5 http://www.referats.ru

6 http://www.region.ru

7 http://www.studentu.ru

8 Ветитнев А.М. / Маркетинг. 1997. № 6 .

9 Голубков Е.П. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

10 Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 1994.

11 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.

12 Чикатуева Л.А. Сдаём маркетинг. 2004.

Телефонный опрос клиентов

Всем клиентам задавали примерно одни и те же вопросы:

1. Устраивает ли Вас цена?

2. Устраивает ли Вас ассортимент?

3. Устраивает ли Вас качество услуг, предоставляемых нами?

4. Устраивает ли Вас качество кровельных материалов?

Личные и телефонные интервью с сотрудниками других компаний

Всем сотрудникам других компаний задавали примерно одни и те же вопросы:

1. Какие Вы предлагаете цены на услуги и кровельные материалы?

2. Широкий ли у Вас ассортимент?

3. Какие марки кровельных материалов вы предлагаете?

4. Высокое ли качество кровельных материалов?

5. Высокая ли квалификация у Ваших рабочих?