Банковские услуги и проблемы их совершенствования

метки: Услуга, Операция, Физический, Клиент, Средство, Сбербанк, Кредит, Кредитный

Актуальность темы. В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно маркетинг. Доведение банковской продукции до потребителя — одна из важнейших задач, которую призван решать маркетинг. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.

В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности банка путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности.

Проблема внедрения новых продуктов и услуг в банковском секторе является актуальной и наиболее значимой при формировании политики банка и дальнейшего развития деятельности, поэтому ее освоение имеет большое значение в рамках изучаемого предмета.

Целью работы является изучение теоретических и практических аспектов формирования банковских услуг, выявление проблем и разработка предложений по совершенствованию.

«Структурный анализ и оценка качества кредитного портфеля коммерческого ...

... коммерческого банка. Бакалаврская работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы и приложений. В первом разделе рассматриваются теоретические основы структурного анализа и ... Федеральный закон РФ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 г. [2]; Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 03.02.1996 г. [3]; Положение ...

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы формирования банковских услуг, а именно, рассмотреть понятие и особенности банковских услуг, раскрыть виды банковских услуг;
• Провести анализ рынка банковских услуг на современном этапе экономики на примере ОАО «Сбербанк России», в частности, дать общую характеристику и провести анализ финансового состояния банка, провести анализ и динамику кредитных операций банка как один из видов банковских услуг, анализ доходности как кредитного портфеля банка;
• Изложить проблемы и перспективы развития банковских услуг ОАО «Сбербанк России», в частности, изложить проблемы и пути совершенствование рынка банковских услуг и приоритетные направления развития Сбербанка РФ.

Объектом исследования является сфера банковских услуг Российской Федерации.

Предмет исследования — виды банковских услуг.

Структура работы. Работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы формирования банковских услуг

1 Понятие и особенности банковских услуг

Банковской услугой является одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента. Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

Розничные операции банков — это операции банков по предоставлению услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, ипотечное кредитование, пенсионное обслуживание, услуги по обслуживанию кредитных карточек.

Современный банк взаимодействует с клиентом — физическим лицом в основном по трем каналам:

• непосредственное обслуживание клиента в банке;
• удаленное взаимодействие клиента с банком;
• выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствие.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютно-обменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карточек, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, карточкам и платежам.

Удаленным взаимодействием клиента с банком следует считать все платежные операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. Сюда в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карточек и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которые могут совершаться с использованием пластиковых карточек вне офисов банка, а также платежи по кобрендовым проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS-сообщений.

Виды операций и сделок на мировом валютном рынке

... торговля. Операции на валютном рынке обеспечивают успешное взаимодействие стран-участниц международных отношений, регулируют цены на иностранную валюту, играют важную роль в экономике страны. Целью данной работы является изучение валютных операций, осуществляемых на мировом валютном рынке. ...

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карточек и платежей клиента в его отсутствие. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает вследствие необходимости для банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства.

Рынок банковских услуг представляет собой сферу формирования спроса и предложения на услуги банков, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в различных направлениях деятельности. Принимая во внимание, что банк выступает как производитель финансовых услуг, одной из важнейших его задач является создание системы продаж данных услуг, организация продвижения, торговли и сбыта их конечному потребителю, поиск новых и удержание ранее привлеченных клиентов. Всем банковским услугам присущи следующие основные характеристики:

• неосязаемости и несохраняемость;
• отсутствие возможности патентной защиты;
• непостоянство качества из-за высокой зависимости от человеческого фактора;
• зависимость от законодательства.

Особенности банковских услуг состоят в следующем:

1) они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

• оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

• абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;

— купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.

Таким образом, мы рассмотрели понятие банковская услуга, и какую роль она играет в банковской деятельности. В следующем вопросе будут рассмотрены основные виды банковских услуг предоставляемых банками физическим лицам.

1.2 Виды банковских услуг

Основные виды услуг предоставляемых коммерческими банками физическим лицам представлены на рисунке 1. Далее рассмотрим основные виды банковских услуг, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям.

Рис.1. — Основные виды банковских услуг физическим лицам

Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения. Вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп. Большое значение в концентрации сбережения населения имеет привлечение банками средств физических лиц.

Классификация банковских кредитов

... работе являются: Фундаментальные элементы системы банковского кредитования, общие организационно-экономические особенности современной системы кредитования. Понятие и основные принципы банковского кредита, такие как возвратность, срочность, платность, обеспеченность, целенаправленность. Классификация банковских кредитов, организация отдельных видов кредита. ...

В нашей стране вклады физических лиц (до востребования и срочные) могут привлекать только те коммерческие банки, которые имеют на это специальную лицензию Банка России (российское законодательство не делает различия между депозитами и вкладами).

Лицензия на привлечение во вклады денежных средств физических лиц выдается коммерческим банкам лишь после двух лет их успешной и устойчивой работы на рынке банковских услуг. Официально физическими лицами — вкладчиками коммерческих банков могут выступать граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства. Банки принимают вклады как в рублях, так и в иностранной валюте. Вклады могут быть именными и на предъявителя. Вклады физических лиц оформляются договором банковского вклада, который в соответствии с ГК РФ признается публичным договором (ст. 426 ГК РФ).

Сведения о вкладчиках, вкладах и банковских счетах вкладчиков, а также об операциях по счетам составляют банковскую тайну.

Кредитование. В современных условиях банковское кредитование становится важнейшим инструментом, направленным на улучшение качества жизни населения и развитие хозяйствующих субъектов. Действительно, деятельность кредитных учреждений позволяет получить желаемое здесь и сейчас, даже когда отсутствует требуемая сумма. Нередко банковское кредитование создает почву для реализации государственных программ, имеющих важное социальное значение для региона. Так как любая ссуда основана на принципе платности, то любой банк начисляет процент на тело кредита. Существует взаимосвязь между сроком кредита и ставкой процента, то есть, чем длительнее период займа, тем выше процент. По данному критерию можно выделить кратко-, долго- и среднесрочные кредиты. Конечно, чтобы получить ссуду на долгий срок, потребуются веские основания и цели, так как риск невозврата средств увеличивается. Именно поэтому проценты по таким кредитам гораздо выше всех остальных.

В зависимости от предназначения и цели использования различают потребительские, торговые, бюджетные, сельскохозяйственные ссуды. Среди физических лиц самым распространенным видом кредита является потребительский, ведь для его получения не требуется дополнительных действий. Как правило, с этой целью заключается договор между конкретным магазином и банком, поэтому оформить кредит клиенту будет достаточно просто. Банковское кредитование основано на риске, а задачей руководства такого рода организации является разработка мер по снижению данного показателя. Любая ссуда выдается под определенное обеспечение, подтверждающее платежеспособность и финансовую устойчивость клиента. В качестве такого обеспечения может выступать гарантия, залог или поручительство. В залог зачастую берется имущество физического лица или основные средства хозяйствующего субъекта. Поручительство предполагает наличие в сделке третьего лица, которое берет на себя ответственность в случае невозврата средств полностью или частично уплатить долг заемщика. Необеспеченным может быть только кредит, выдающийся на потребительские цели.

Бухгалтерский учет кредитных операций банка с физическими лицами ...

... методы. Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи: раскрыть сущность, значение и виды банковских кредитов; изучить нормативно-правовое регулирование, задачи и принципы бухгалтерского учета кредитных операций банка с физическими лицами; дать финансово-экономическую ...

Банковское кредитование юридических лиц обычно осуществляется в виде постоянно возобновляемой кредитной линии. То есть банк заключает договор с хозяйствующим субъектом о предоставлении ему денежных средств по первому требованию и в необходимом количестве, пока не будет исчерпан установленный лимит. После чего заемщик имеет право продлить кредитную линию, предварительно согласовав это с обслуживаемым его банком. В нашей стране данный способ возмещения временного недостатка финансовых ресурсов в производственной деятельности только набирает обороты и находится в процессе своего развития.

Банковское кредитование физических лиц позволяет в кратчайший срок реализовать задуманное, даже при отсутствии сбережений. В отличие от практики зарубежных стран, отечественные банки больше работают с юридическими лицами. Это объясняется недоверием ко всей банковской системе со стороны населения вследствие многочисленных банкротств в кризисные периоды. Можно отметить важнейшее преимущество, которым обладает банковское кредитование. Оно заключается в наличии права свободного выбора клиента, системы выдачи и уплаты по кредиту. Кроме того, нет необходимости отчислять налоги с суммы кредита. А процентную ставку можно рассматривать в качестве совершенно справедливого вознаграждения за рискованность операции. Особенное значение имеет кредитование для юридических лиц, так как оно поддерживает бесперебойность деятельности предприятия, ведь за счет заемных сумм осуществляется заполнение временного недостатка финансовых ресурсов.

Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц.

Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов

По большому счету, любой кредит, предоставляемый банком физическому лицу, может рассматриваться в качестве потребительского, поскольку целью получения кредитуемых средств является удовлетворение заемщиком своих потребительских потребностей. Со сложившейся практикой потребительские кредиты следует различать по функциям и соответствующим функциональным группам, одну из которых как раз и образуют интересующие нас более всего «классические» потребительские кредиты.

К первой функциональной группе следует отнести все так называемые ипотечные кредиты, т.е. кредиты, предоставляемые гражданам под залог приобретаемой на кредитуемые средства недвижимости — квартиры, загородного дома, дачи, гаража, земельного участка и т. п.

Ко второй функциональной группе следует отнести все так называемые автокредиты — т. е. кредиты, предоставляемые гражданам на приобретение авто- и мототехники, а также вспомогательного оборудования к ней. Чаще всего, правда, на автокредит все же приобретают именно легковые автомобили, но по согласованию с кредитором предоставленные средства, в принципе, можно использовать на покупку «крутого» мотоцикла, мауитии-байка или, скажем, трейлера (домика-прицепа).

Третью функциональную группу образуют «классические» потребительские кредиты. Они, в свою очередь, имеют довольно обширную классификацию. Потребительские кредиты различаются:

• по виду обеспечения обязательств заемщика — с обеспечением или без, при этом форма обеспечения опять-таки может быть различной;
• по принадлежности кредитуемого предмета потребления к категории товаров или услуг;
• по скорости и содержанию процедуры предоставления кредита — экспресс-кредиты и обыкновенные или, если угодно, «медленные» кредиты;
• по срокам предоставления, которые в зависимости от достигнутого сторонами консенсуса могут квалифицироваться как краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные;
• по кратности предоставления, т.

с. предоставляемые однократно (на приобретение одного наименования товара или услуги) либо многократно (по кредитной карте в соответствии с принципом «возобновляемой кредитной линии»), что соответственно позволяет заемщику приобретать в кредит несколько наименований товаров или услуг одновременно, но в пределах овердрафта;

• по размеру кредита — мелкие, средние и крупные;
• по размеру ставки кредитования — недорогие, умеренно дорогие и дорогие;
• по способу погашения — погашаемые аннуитетно, единовременно либо в соответствии с индивидуальной схемой погашения.

Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических лиц.

Кассовые операции банка — это операции, связанные с инкассацией, приемом, хранением и выдачей наличных денег, иностранной валюты и других ценностей. Они выполняются посредством зачисления наличных финансовых средств от граждан или организаций с передачей их на счета, сохранности принятых финансов и выдаче их по запросу клиента. Особо существенным и важным для кредитной организации является удовлетворение требований клиента в полном объеме. Принимая наличные деньги, банк увеличивает свои резервы, и за счет этого усиливаются операции активного свойства, тем самым, умножается прибыль банка. При отпуске наличных денег клиентам, банки взыскивают с него комиссию. При этом имеют право предоставлять клиенту услуги дополнительного характера, например, инкассацию. Вот так коротко протекают кассовые операции коммерческих банков. Иные виды операций коммерческих банков имеют важное значение. Активно-пассивные операции коммерческого банка особого свойства представляют финансовые и биржевые услуги. Эта деятельность банка заключается в управлении ценными бумагами, в частности, акциями, в вопросах консультирования, в планировании бюджетного и налогового периода. Преобладающими операциями в рассматриваемой деятельности кредитной организации, выступают трастовые операции, которые заключаются в управлении имуществом доверительного назначения и ценностями фонда. Фирма заключает с кредитной организацией, так называемый трастовый контракт, согласно с которым банк берет на себя управление порученными ему финансовыми средствами разумно и получать для владельцев доход. В свою очередь, банк за эти услуги получает плату. Несмотря на то, что кассовые операции коммерческих банков имеют повсеместное применение, тем не менее, все операции принято классифицировать. В банковской практике типы операций кредитных организаций представлены пассивными, активными, посредническими операциями. При проведении пассивных операций банки собирают нужные для своей успешной работы денежные средства. Это могут быть собственные финансы или привлеченные. Источниками собственных финансов банков могут выступать ссуды долгосрочного характера и выручка от продажи ценных бумаг, отчисления от текущей прибыли в фонд резервного назначения. Средства, которые были привлечены банком, образуются посредством вкладов клиентов на сберегательные счета различных видов. Важнейшее место при привлечении денежных средств отводится ссудам и переучету векселей. Обычно, собственные средства банков составляют небольшую часть фондов. Например, можно отметить, что даже у банков с известным именем, собственные средства не превышают 10 процентов.

Несмотря на то, что кассовые операции коммерческих банков играют определенную роль в развитии этой организации, то посреднические операции взаимообусловлены кредитными, они породили такую конфигурацию обслуживания кредитной организацией, как факторинг, кроме того, популярным стал и лизинг. Эта деятельность направлена на обслуживание граждан и организаций. Итак, факторингом прниято считать перепродажу прав на взыскание долгов, кроме того, коммерческие операции, совещенные по доверенности от клиентов. Лизинг играет роль договора аренды долгосрочного типа или финансовую аренду. Операции банка с векселями имеют основные формы. Это учет векселя банком, в том случае, когда банк оплачивает векселедержателю некоторую сумму финансовых средств. Держателем это ценной бумаги может быть как физическое, так и юридическое лицо. Кроме того, к формам операций банка с векселями, можно отнести ссуды под залог данной ценной бумаги, акцепт, аваль векселей и операции комиссионного характера с векселем.

Перспективным направлением современного коммерческого банка по обслуживанию населения является развитие безналичных расчетов граждан с торговыми, коммунальными и другими предприятиями. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче.

Доверительные (трастовые) операции. Доверительные операции — это операции по управлению средствами клиента, осуществляемые от своего имени и по поручению клиента на основании договора с ним. Доверительные операции разнообразны, поскольку у каждого клиента свои особенности. Однако российские банки практикуют в своей деятельности ограниченный набор доверительных услуг. Банки предлагают физическим лицам следующие виды доверительных услуг: распоряжение наследством; опекунство и обеспечение сохранности имущества.

Также трастовые операции могут различаться по многим критериям. Самыми популярными считаются финансовые, то есть услуги по аккумулированию и распределению средств премиального фонда предприятия или пенсионного, который образуется компаниями с целью поощрения сотрудников с большим стажем работы. В некоторых случаях банку поручают вести публичные трасты, то есть фонды, средства которых аккумулируются на безвозмездной основе и распределяются среди нуждающихся лиц. Можно отметить и такой вид, как дискреционные трастовые операции, направленные на управление долей средств акционера и изыскание путей для максимизации его прибыли.

Услуги по доверительному управлению предоставляются кредитными учреждениями как для юридических, так и для физических лиц. Отдельные граждане обычно обращаются с просьбой о ведении дела о наследстве, а также помощи в покупке ценных бумаг на фондовой бирже, в распоряжении имуществом, предоставленным на основе оформления опекунства и так далее. Но самыми популярными услугами считаются ведение расчетных и валютных счетов клиента, составление налоговых деклараций, ведение доходной части. В качестве юридического оформления трастовых услуг выступает договор сторон, в котором указываются сроки, сумма оплаты, но, что самое главное, четко ограничиваются права и обязанности между кредитором и клиентом. Договор с юридическим лицом может предусматривать право на управление всеми или частью его активов, проведение инкассаторских операций, занятие инвестиционной деятельностью за счет определенной части дохода. Ну и, конечно, предоставление кредитов и займов клиентам при наличии временного недостатка свободных денежных ресурсов.

Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организованно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Банковские индивидуальные сейфы (ячейки) — это прежде всего гарантия сохранности ценностей клиента, гарантия, близкая к стопроцентной. Можно положить в ячейку ценности или крупные деньги даже всего лишь на один день (правда не все банки оказывают такие краткосрочные услуги).

Индивидуальные банковские сейфы располагаются в специальном хранилище банка (или в его дополнительных офисах).

Ни один сотрудник банка не знает, что находится в ячейках.

Прочие услуги. Банковские карты и банкоматы. Пластиковая карта представляет собой пластиковый жетон, содержащий информацию о владельце и его денежном счете, и позволяющий оплачивать товары и услуги без наличных денег. Есть карточки 3-х типов: кредитные, дебетные (дебетовые), смешанные.

Дебетная карточка обслуживает возможность платежа при наличии средств на текущем карточном счете клиента. Российские банки выпускают в основном дебетные карточки, избавляющие от риска потери денежных ресурсов банка, который возможен при использовании кредитной карты.

Кредитная карта означает выдачу клиенту ссуды, причем с автоматически возобновляемым лимитом. Получение кредитной карты связано с заключением договора между банком-эмитентом и клиентом. В договоре содержаться условия о сумме лимита, размере процента, ежегодной плате за пользование картой, периоде льготного пользования и прочее.

Смешанная карточка — среднее между дебетной и кредитной: допускается овердрафт текущего счета (величина которого оговаривается заранее).

Клиент может использовать для платежа средств больше, чем на текущем счете. В этом случае смешанная карта играет роль кредитной.

Банки предлагают населению различного вида пластиковые карточки.

Личные карты — держатели карт получают ее сами и распоряжаются самостоятельно.

Семейные карты — к одной (главной карте) привязываются карты членов семью, с помощью которых члены семьи могут распоряжаться средствами в пределах, которые определяет «главная» карта.

Зарплатная карта — предназначена для зачисления заработной платы сотрудникам фирм. Как правило, на этом предприятии банк устанавливает банкомат или организует пункт по выдаче наличных.

Банкомат <#»783742.files/image002.gif»>

• Рис. 2.1 Структура и динамика актива баланса ОАО «Сбербанк России»

Рассмотрим отдельно структуру активов:

наибольший удельный вес на протяжении 3 лет приходится на чистую ссудную задолженность (7 658 870 964 т.р. — 2013г.), а наименьший на чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток (23 528 226 т.р. — 2013г.).

Самый высокий темп прироста имеют обязательные резервы. Их прирост за три года составил 145%, что равно 58 820 075 т.р. Также высокий темп прироста имеют инвестиции в дочерние и зависимые организации — 141,1% (55 031 073 т.р.).

Самый низкий темп прироста имеют средства в кредитных организациях. За рассматриваемый период их объем сократился на 55% и составил — 46 890 873 тыс.руб.

В целом за анализируемый период практически все активы баланса имеют тенденцию к увеличению, что говорит об устойчивом положении банка. Рассмотрим аналитический баланс пассива банка в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Аналитический баланс пассива ОАО «Сбербанк России»

№ п/п	Показатели (тыс.руб.)	Данные на отчетную дату			Изменение за период 2011-2013 гг.
		01.01.2011	01.01.2012	01.01.2013	В абсол. величинах	В % к величине на начало периода
11	Кредиты, депозиты и прочие средства ЦБ РФ	500000000	300000001	565388335	65388335	8,9
12	Средства кредитных организаций	143388747	291093913	477466955	334078208	233
13	Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями В т.ч.: Вклады физических лиц	5396947880	6666977736	7877234761	2480286881	46
		3687133202	4689511661	5522845516	1835712314	49,8
14	Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток	0	0	0	0	—
15	Выпущенные долговые обязательства	122853349	111983441	87222889	— 35630460	— 29
16	Прочие обязательства	59994777	76991753	79236555	19241778	32
17	Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами оффшорных зон	25557430	26313232	26770634	1213204	4,7
18	Всего обязательств	6248742183	7473360076	9113320139	2864577946	45,8

Сведения, которые приводятся в пассиве баланса, позволяют определить какие изменения произошли в структуре собственного и заемного капитала, сколько привлечено в оборот предприятия долгосрочных и краткосрочных заемных средств, т.е. пассив показывает, откуда взялись средства, кому обязано за них предприятие.

Рис. 2.2 Структура и динамика пассива баланса ОАО «Сбербанк России»

Как видно из рисунка 2.2, наибольший удельный вес пассивов приходится на 2013 год, что составляет 9 113 320 129 т.р. (40%), а наименьший на 2011 год — 6 248 742 183 т.р.(27%).

В общем за три года проявляется динамика увеличения пассивов. По сравнению с 2011 годом, к 2013 году пассивы выросли на 2 864 577 946 тыс. руб., или на 45,8 %.

Рассмотрим отдельно структуру пассивов:

наибольший удельный вес на протяжении 3 лет приходится на средства клиентов, не являющихся кредитными организациями (7 877 234 761 т.р. — 2013г.), а наименьший — на резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера (26 770 634 т.р. — 2013г.).

Самый высокий темп прироста имеют средства кредитных организаций. Их прирост за три года составил 233%, что равно 334 078 млн.р.

Самый низкий темп прироста имеют выпущенные долговые обязательства. За рассматриваемый период их объем сократился на 29% и составил — 35 630 460 тыс.руб.

2.2 Анализ и динамика кредитных операций банка как один из видов банковских услуг

Одно из приоритетных направлений в анализе экономической деятельности банка занимает анализ его кредитных операций, а именно анализ их динамики и структуры. Рассмотрим анализ динамики выданных кредитов физическим лицам ОАО «Сбербанком России» за 2010 — 2012 годы в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Анализ динамики выданных кредитов физическим лицам ОАО «Сбербанк России» за 2010 — 2012 годы

Вид кредита	Данные на 2010, млн. руб.	Данные на 2011, млн. руб.	Данные на 2012, млн. руб.	Прирост за 2011, %	Прирост за 2012, %	Прирост за 2010- 2012, %
Потребительские и прочие ссуды физическим лицам	564364	635689	712876	12,64	12,14	26,31
Жилищное кредитова-ние физических лиц	512787	603778	705375	17,74	16,83	37,56
Автокредитование физических лиц	100388	80265	98675	-20,05	22,94	-1,71
Всего кредитов физическим лицам	1177539	1319732	1516926	12,08	14,94	28,82

Источник: Отчетные данные ОАО «Сбербанк России» за 2010-2012гг.

Из таблицы 2.3. видно, что объем выданных кредитов физическим лицам на протяжении всего анализируемого периода увеличился на 28,82% за счет увеличения потребительских ссуд на 26,31% и жилищного кредитования на 37,56%. Потребительские ссуды, выданные физическим лицам в 2011 году увеличились на 12,64%, однако в 2012 году наблюдается снижение до 12,14%. Наблюдается положительная тенденция увеличения объемов жилищного кредитования физическим лицам в 2011 году на 17,74% по сравнению с 2010 годом. Однако в 2012 году по сравнению с 2011 годом наблюдается снижение выданных жилищных кредитов на 0,91%. На протяжении анализируемого периода наблюдается негативная тенденция снижения объема выданных автокредитов физическим лицам на 1,71%. Однако в 2012 году наблюдается увеличение выданных автокредитов на 22,94%. Проведем анализ структуры выданных кредитов физическим лицам ОАО «Сбербанком России» за 2010 — 2012 годы в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ структуры выданных кредитов физическим лицам ОАО «Сбербанком России» за 2010 — 2012 годы

Вид кредита	Данные на 2010, млн. руб.	Данные на 2011, млн. руб.	Данные на 2012, млн. руб.	Структура в 2010, %	Структура в 2011, %	Структура в 2012, %
Потребительские и прочие ссуды физическим лицам	564364	635689	712876	47,93	48,17	46,99
Жилищное кредитование физических лиц	512787	603778	705375	43,54	45,75	46,51
Автокредитование физических лиц	100388	80265	98675	8,53	6,08	6,5
Всего кредитов физическим лицам	1177539	1319732	1516926	100	100	100

Из таблицы 2.4. видно, что на протяжении всего анализируемого периода потребительские ссуды и жилищное кредитование занимают наибольший удельный вес в структуре выданных всего кредитов физическим лицам ОАО «Сбербанк России». Наблюдается увеличение потребительских ссуд, выданных физическим лицам в 2011 году на 0,24% по сравнению с 2010 годом. Однако в 2012 году наблюдается снижение на 1,18%. Объем выданных жилищных кредитов увеличился с 43,54% в 2010 году до 46,51% в 2012 году. Наблюдается снижение удельного веса выданных автокредитов в общем объеме кредитов на протяжении всего анализируемого периода на 2,03%. Далее рассмотрим структуру портфеля кредитов корпоративным клиентам по отраслям экономики в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Структура кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» по отраслям экономики за 2010-20011 гг.

Отрасль, млн. руб.	2010 г	% к итогу	2011 г	% к итогу	2012 г	% к итогу
Физические лица	1 177 539	21,7	1 319 732	21,3	1 805 527	21,5
Торговля	960 385	17,7	1 008 025	16,3	1 134 763	13,5
Услуги	748 240	13,7	1 001 330	16,2	1 658 527	19,8
Пищевая промышленность и сельское хозяйство	511 658	9,4	585 394	9,5	703 863	8,4
Строительство	408 307	7,5	404 601	6,5	451 261	5,4
Машиностроение	347 222	6,4	317 588	5,1	355 574	4,2
Металлургия	273 814	5,0	300 806	4,9	299 424	3,6
Химическая промышленность	186 790	3,4	216 833	3,5	340 211	4,1
Энергетика	172 623	3,2	208 797	3,4	379 891	4,5
Телекоммуникации	164 934	3,0	168 042	2,7	331 954	4,0
Транспорт, авиационная и космическая промышленность	109 211	2,0	147 540	2,4	285 364	3,4
Государственные и муниципальные учреждения	94 004	1,7	153 280	2,5	3,2
Нефтегазовая промышленность	157 078	2,9	177 495	2,9	164 663	2,0
Деревообрабатывающая промышленность	43 955	0,8	49 609	0,8	50 388	0,6
Прочее	88 085	1,6	132 838	2,0	152 610	1,8
Итого кредитов и авансов клиентам (до вычета резерва под обесценение кредитного портфеля)	5 443 845	100,0	6 191 910	100,0	8 382 107	100,0

В отрасль «Услуги» включены кредиты, выданные финансовым, страховым и прочим компаниям, предоставляющим услуги, а также кредиты, выданные холдинговым и многопрофильным компаниям.

Удельный вес торговых организаций за анализируемый период сократился с 17,7 % в 2010 г. до 13,5% в 2012 г. Это произошло в основном за счет увеличения доли кредитования услуг на 6,1%, а также увеличение кредитования государственных и муниципальных учреждений на 1,5% и отрасли транспорта, авиационной и космической промышленности на 1,4%. Одновременно сильно сократилось доля кредитования строительства с 7,5 до 5,4 % и машиностроения с 6,4 до 4,2 %. Портфель кредитов физическим лицам за анализируемый период практически не изменился и составил 1 805 млрд. руб.

Рис. 2.3 Структура кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» по отраслям экономики за 2012 г.

Структура кредитов по отраслям за 2012 год представлена на рисунке 2.3. Отраслевая структура кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» достаточно диверсифицирована: доля самой крупной отрасли составляет 19,8% от совокупного кредитного портфеля банка.

Еще одним важным этапом в анализе кредитного портфеля является анализ структуры кредитов по срокам предоставления (рис.2.4.).

Рис. 2.4 Структура кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» по срокам до погашения за 2010-2012 гг.

Анализ структуры кредитов по срокам предоставления показал, что наибольшую долю занимают долгосрочные кредиты. Это благоприятно для банка, так как процентные ставки по долгосрочным кредитам высокие, и, соответственно, они более прибыльны. Доля кредитов на срок более 3 лет в 2010 и 2011 годах составляла 29,1 %, а в 2012 году возросла до 35,0 %. Это произошло за счет снижения до 16,1% доли кредитов, предоставленных на срок от 6 месяцев до 1 года. За анализируемый период удельный вес кредитов на срок от 1 года до 3 лет к 2011 увеличился, а к 2012 сократился. Кредиты, предоставленные на срок менее 6 месяцев, значительно снизились и их удельный вес в общем объеме уменьшился с 19,3 % в 2010 году до 16,8 % в 2012 г.

В результате проведенного анализа можно сделать вывод о том, что динамика и структура кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» соответствует общим тенденциям развития банка и банковской системы в целом. Анализ кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» показал, что общий объем кредитного портфеля за последние три года увеличился. В структуре кредитного портфеля наибольший удельный вес на протяжении всего анализируемого периода занимают кредиты, предоставленные юридическим лицам — 67 % и около 27 % занимает кредитование физических лиц. Анализ структуры кредитов по срокам предоставления показал, что наибольшую долю занимают долгосрочные кредиты. Это благоприятно для банка, так как процентные ставки по долгосрочным кредитам высокие, и, соответственно, они более прибыльны.

3 Анализ доходности кредитного портфеля банка

Управление кредитным портфелем ОАО «Сбербанк России» построено на определенных критериях и системе показателей деятельности банка в области кредитования клиентов. Важнейшим показателем деятельности банка является доходность, в которой наибольший удельный вес занимает кредитование. Рассмотрим доходность кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» за 2010-2012 гг. в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Доходность кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» за 2010-2012 гг.

Показатель	2010 год	2011 год	2012 год
Проценты, полученные от заемщиков, тыс. руб.	443075961	623901911	811316235
Проценты, уплаченные по депозитам и межбанковским кредитам, тыс. руб.	199322391	240530107	311422598
Объем кредитного портфеля, тыс. руб.	3335114579	4373529515	4224298249
Общий капитал банка, тыс. руб.	4937814349	6719019447	7096995293
Доходность кредитного портфеля, %	7,31	8,77	11,83
Доходность банковского капитала, %	4,94	5,71	7,04

На основе рассчитанных данных, построим графики доходности кредитного портфеля и банковского капитала ОАО «Сбербанк России» (рисунок 2.5.).

Доходность кредитного портфеля за последние три года увеличилась с 7,31 % до 11, 83 %, что благоприятно для банка. Рост в основном произошел за счет увеличения процентов, полученных с заемщиков. Показатель доходности банковского капитала также увеличился с 4,94% в 2010 г. до 7,04 % в 2012 г., что также можно признать положительной тенденцией.

Рис. 2.5 Доходность кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» за 2010-2012 гг.

ОАО «Сбербанк России» уделяет пристальное внимание контролю уровня концентрации крупных кредитных рисков, который в настоящее время оценивается как приемлемый. Изучим концентрацию кредитного риска ОАО «Сбербанк России» в 2010-2012 гг. в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Концентрация кредитного риска ОАО «Сбербанк России» в 2010-2012 гг.

Показатель, %	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Доля ссуд крупнейшему заемщику в кредитном портфеле до вычета резерва под обесценение	3,1	3,5	4,4
Доля ссуд 10 крупнейшим заемщикам в кредитном портфеле до вычета резерва под обесценение	15,8	15,8	16,9

Из таблицы 2.7. следует, что доля кредитов десяти крупнейшим заемщикам (группам связанных заемщиков) на 31 декабря 2012 года составила 16,9% кредитного портфеля. Среди крупнейших заемщиков банка — предприятия различных отраслей экономики. Таким образом, кредитный риск в ОАО «Сбербанк России» в достаточной степени диверсифицирован. Применяемые методы и процедуры управления кредитным риском позволили Банку по итогам 2011 года сохранить высокое качество кредитного портфеля. В дальнейшем кредитные риски ОАО «Сбербанк России» могут быть эффективно снижены путем создания специальных проектных классеров, обеспеченных региональными и отраслевыми фондами, договоренностями и иными условиями с учетом географии промышленного производства. Увеличение резерва на возможные потери за последние три года положительно для деятельности банка и говорит о том, что ОАО «Сбербанк России» стал проводить более успешную политику защиты от рисков.

Качество управления кредитным портфелем характеризуется показателями кредитной активности, использования ресурсов на кредитование и коэффициентом качества ссуд. Проведем анализ качества управления кредитным портфелем Сбербанка за 2010-2012гг. в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Анализ качества управления кредитным портфелем Сбербанка за 2010-2012гг.

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Сумма выданных кредитов, тыс. руб.	3335114579	4373529515	4224298249
Чистые активы (собственные средства), тыс. руб.	3 988 641 545	5 331 899 713	5 161 302 697
Величина клиентской базы, тыс. руб.	3 872 732 738	4 802 831 486	5 396 960 205
Просроченная задолженность банков и клиентов, тыс. руб.	38071392	74431392	216722966
Сумма кредитов, предоставленных банкам и клиентам с учетом простроченной задолженности, тыс. руб.	3375265982	4450040918	4443101226
Коэффициент кредитной активности	0,84	0,82	0,82
Использование ресурсов на кредитование	0,86	0,91	0,78
Коэффициент качества ссуд	0,99	0,98	0,95

банковская услуга кредитный

Из проведенного в таблице 2.8. анализа видно, что коэффициент кредитной активности > 0,6. Это говорит о том, что ОАО «Сбербанк России» на протяжении анализируемого периода проводит агрессивную политику, то есть большую часть активов он направляет на кредитование. Из расчета коэффициента использования ресурсов на кредитование видно, что в 2012 году данный показатель равен 0,78, что говорит об оптимальной кредитной политике, т. е. на кредитование банк направляет необходимую долю клиентских ресурсов. Удельный вес просроченной задолженности в кредитном портфеле показывает коэффициент качества ссуд. На протяжении анализируемого периода этот показатель не менее 0,95, что говорит о хорошем качестве кредитного портфеля, предполагающем долю «невозвратов» не более 5%. Просроченная задолженность по кредитам за анализируемый период увеличилась за счет увеличения задолженности, как физических лиц, так и юридических лиц. Зачастую возникновение просроченной задолженности связано с некачественным анализом кредитоспособности заемщика и низким уровнем кредитного мониторинга. Следовательно, ОАО «Сбербанк России» нужно усовершенствовать методику оценки заемщика и качество проведения кредитного мониторинга.

Что касается анализа деятельности ОАО «Сбербанк России» за 2013г., то из отчетности Сбербанка по РСБО, прибыль «Сбербанка» за июль составила 28,5 млрд. руб., снизившись на 19% м/м и на 3% г/г. ROAE составило лишь 19,0% из-за отчислений на риск в размере 224 б. п., самых высоких с 2011 г. Тем не менее, мы считаем отчетность позитивной для банка ввиду хорошего основного дохода, который вырос на 21% г/г и не изменился в месячном сопоставлении несмотря на сезонно высокую NIM в июне. NIM снизилась на 29 б.п. м/м. Это снижение оказалось меньшим, чем ожидалось, а сам показатель после июньского оказался самым высоким за 2013 г. По коэффициентам 2013П P/TBV 1,2x и P/E 6,1x банк оценен весьма привлекательным в сравнении с большинством российских аналогов и банков на развивающихся рынках.

Кредиты выросли, а депозиты не изменились. Банк продемонстрировал хороший рост кредитов на 2,3% м/м (корпоративные кредиты выросли на 2,0%, а розничные — на 3,0%), однако депозиты снизились на 0,1% (корпоративные счета снизились на 2,0%, а частные вклады повысились на 0,7%).

Отношение валовых кредитов к депозитам выросло до 102% с 100% в июне, однако снизилось с 105% в конце 2012 г. Совокупные активы выросли на 1,3% м/м. Коэффициент достаточности капитала снижается второй месяц подряд, что заставляет пересмотреть тренд 2013 г. Коэффициент достаточности капитала по российским стандартам (N1) снизился на 30 б.п. м/м, однако вырос на 50 б.п. с начала года, так как взвешенные на риск активы выросли на 3,3% м/м.

Основной доход высокий благодаря сезонно сильным данным за июнь. Чистый процентный доход в июле снизился на 1% м/м, однако вырос на 20% г/г до 63 млрд. руб., так как NIM на основе совокупных активов снизилась на 29 б.п. до 5,2% после роста на 110 б.п. в июне. Чистый комиссионный доход вырос на 2% м/м и на 26% г/г до 19 млрд. руб. Операционные расходы снизились на 23% м/м и на 5% г/г до 32 млрд. руб., а отношение расходов к доходам находится под контролем и составило в июле 36%.

Высокие отчисления в резервы в размере 224 б.п. на фоне незначительного снижения качества активов. Просроченные кредиты выросли на 4,2% м/м в номинальном выражении и до 2,4% валовых кредитов с 2,3% в июне. Отчисления в резервы банка в июле составили 224 б.п. (19,9 млрд. руб.) после 55 б.п. месяцем ранее. Это самые высокие отчисления с 2011 г., однако столь высокие отчисления не привели к снижению показателей ввиду хорошего основного дохода и низких операционных расходов. Чистая прибыль Сбербанка за 2013 год по РСБУ выросла на 13% — до 392,6 млрд. рублей. Сбербанк России опубликовал результаты финансовой деятельности в 2013 году по РСБУ (неконсолидированные данные).

Как сообщается, чистая прибыль банка в 2013 году составила 392,6 млрд. рублей (без учета событий после отчетной даты) против 346,2 млрд. в 2012 году (с учетом событий после отчетной даты).

Таким образом, годовая прибыль кредитной организации выросла на 13%.

Доналоговая прибыль за 2013 год достигла 480,5 млрд. рублей.

Чистый процентный доход Сбербанка по итогам прошедшего года составил 721 млрд. рублей, что на 17,1% больше показателя предыдущего года. Уточняется, что процентные доходы увеличились на 236,1 млрд. за счет роста портфеля кредитов. При этом стабильно растет доля доходов от кредитов физическим лицам: за 2013 год — до 35%. Процентные расходы возросли на 130,6 млрд. рублей, в том числе 80,9 млрд. приходится на расходы по средствам физических лиц. Чистый комиссионный доход равен 227,5 млрд. рублей (23% всех операционных доходов банка).

Годовой рост составил 16,7%. Основной прирост обеспечили комиссии, не связанные с кредитованием (210,2 млрд. рублей, или плюс 20,4%, в том числе 94,3 млрд. приходится на операции с банковскими картами и операции эквайринга).

Чистый доход от торговых операций на финансовых рынках снизился за декабрь на 0,9 млрд. рублей до 22 млрд.. «Отрицательный результат в декабре объясняется валютной переоценкой вложений в дочерние банки», — поясняется в релизе. Операционные доходы до совокупных резервов увеличились до 991,4 млрд. рублей (плюс 17%).

Операционные же расходы замедлили рост вдвое — до 9,7%. Отношение операционных расходов к доходам улучшилось с 44,5% до 41,7%. Расходы на совокупные резервы составили 97,3 млрд. рублей против 29,9 млрд. годом ранее. Уровень покрытия просроченной задолженности резервами — 2,2 раза. Восстановление резервов в декабре связано с урегулированием просроченной задолженности, поясняется в релизе Сбербанка. Активы Сбербанка превысили 16,3 трлн. рублей (плюс 19,9% за год, плюс 5,3% в декабре).

Совокупный объем кредитов клиентам (основа роста активов) приблизился к 12 трлн. В декабре банк предоставил предприятиям кредиты на рекордную сумму около 1,4 трлн. рублей, всего за год — 7,3 трлн. (против 5,9 трлн. в предыдущем году).

Годовой прирост корпоративного кредитного портфеля составил 15,1%.

В сообщении банка отмечается, что «частным клиентам в декабре выдано порядка 190 млрд. рублей. В результате за месяц портфель розничных кредитов вырос на 3,1% до 3,3 трлн.. Прирост за год составил 31,8%. Опережающими темпами развивалось жилищное кредитование. Портфель жилищных кредитов увеличился за год на 37,4% до 1,4 трлн. рублей, а его доля в структуре розничных кредитов возросла до 42%. За год банком выдано порядка 650 млрд. рублей жилищных кредитов».

Доля просроченной задолженности в кредитном портфеле Сбербанка сократилась за декабрь на 0,26 процентного пункта до 2,24%. За год доля просрочки снизилась на 0,45 п. п. Объем средств физических лиц в декабре вырос на 644 млрд. рублей и превысил 8 трлн. Прирост за год — 20,6% (против 17,4% годом ранее).

Средства юридических лиц составили около 3,2 трлн. рублей (плюс 13,7% за год).

Капитал банка на 1 января 2014 года равняется 2,003 трлн. рублей. Достаточность капитала по российским правилам бухучета оценивается в 12,7%. Итоги 2013 года будут уточняться в рамках последующего раскрытия информации, подчеркивается в релизе Сбербанка. Для быстрого и качественного проведения анализа кредитного портфеля необходимо ввести в ОАО «Сбербанк России» автоматизированный учет заключения и закрытия кредитных договоров, а также условий, на которых выдается кредит, заключения и расторжения договоров залогов и поручительств. Автоматизированная система должна анализировать кредитный портфель по различным направлениям. Банку необходимо проводить ранжирование всех кредитов по их качеству, производить расчеты коэффициентов, характеризующих размер кредитного риска и т.д. В качестве рекомендаций по совершенствованию управления кредитным портфелем ОАО «Сбербанк России» также можно предложить усовершенствовать нормативные и структурные ограничения по кредиту, совершенствовать систему ипотечного кредитования, проводить презентации новых кредитных продуктов.

В рамках управления качеством кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» необходимо постоянно диверсифицировать свою деятельность, прилагать усилия к освоению новых видов кредитных продуктов. Формирование и постоянный анализ кредитного портфеля позволит более четко разработать тактику и стратегию банка, определить возможности кредитования клиентов банка и развития деловой активности на рынке.

Глава 3. Проблемы и перспективы развития банковских услуг ОАО «Сбербанк России»

3.1 Проблемы и пути совершенствование рынка банковских услуг

В последнее время учеными и практиками обсуждаются перспективы развития финансовых, в том числе и банковских, услуг в России.

Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

• интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
• эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;
• повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

В связи с переходом России к рыночной экономике, банков становится все больше, а проблема взаимоотношения и взаимодействия кредитных учреждений становится все острее. Россия не имеет такого богатого опыта индустриально развитых стран Запада, поэтому заимствует у них их технологии, идеи и т.д.

Главной особенностью развития банковской деятельности в РФ является то, что экономика нашей страны несравнима с экономиками других высокоразвитых стран, поэтому не все «заимствования» становятся эффективными. Большую роль также играет менталитет народа, большинство которого, длительное время с недоверием и осторожностью относилось к различным новшествам. Несмотря на все это, банковская деятельность в нашей стране развивается все быстрее, спектр оказываемых услуг становится все шире и население постепенно адаптируется к новым услугам.

Использование опыта иностранных банков может быть полезно при формировании российского рынка производства, и сбыта банковских услуг по таким направлениям как открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и так далее.

Особое значение в условиях глобализации экономических отношений приобретает расширение пространства рынка сбыта банковских услуг, что достигается путём определения сегментов банковского рынка. Сегментирование рынка означает разделение рынка на отдельные, конкретные части (сегменты).

Сегмент рынка — группа потребителей со сходными потребностями и характеристиками.

Сегментация банковского рынка предполагает выявление в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов — целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков.

У банков существуют свои способы, обеспечивающие продажу специфических продуктов и услуг на рынке. Среди них наиболее доступными можно считать:

• отслеживание «критических точек» у потенциальных покупателей;
• поиск неудовлетворенных потребностей у клиентов;
• правильный выбор типа кредитной организации;
• разработка системы материальных и моральных стимулов работников банка в продаже наибольшего количества услуг;
• организация наиболее эффективных видов рекламы банковских продуктов;
• выбор отрасли и тактики работы банка на определенном сегменте рынка и т.п.

Среди перечисленных способов, благоприятствующих ускорению реализации банковских продуктов, особое значение имеет отслеживание «критических точек», то есть периодов времени, когда у клиента банка возникает особая потребность в услугах банка.

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции банк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг [17, С. 127]. Говоря о такой программе, имеется ввиду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Также вышестоящим руководством должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели.

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся. Кроме того, Банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов — других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Еще одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами. Количество кредитуемых клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди населения пользуются такие кредитные программы как «Автокредит», «Жилищные кредиты» и д.р.

Поэтому, для привлечения клиентов можно предложить банкам создать консультативные отделения, где потенциальный клиент сможет получить полную консультацию по интересующей программе и получить ответы на свои вопросы. Так как количество людей, использующих пластиковые карточки, с каждым днем растет, целесообразно увеличить число банкоматов и касс, особенно в местах массового скопления народа (торговые и развлекательные центры, вокзалы и т.д.).

Банки будут увеличивать объемы кредитования населения, расширяя ассортимент кредитных продуктов. Наиболее перспективными в этом плане являются целевые кредиты (образовательные, туристические), а также накопительные схемы, предполагающие выдачу кредита клиенту после накопления им определенной суммы на депозитном счете. Уже сейчас банки начинают привлекать клиентов за счет сервиса, а не снижения ставок. Большинство из них ориентированы на упрощение процедуры. Российские банки значительно отстают от банков развитых стран. Но уменьшить этот разрыв возможно благодаря заимствованию идей и технологий. Однако, необходимо, чтобы они соответствовали условиям нашего рынка.

В настоящее время российский рынок банковских услуг уже «вбирает» в себя новшества. Эффективно развиваются электронные виды услуг. Теперь необходимо поддержать этот уровень и постепенно повышать интерес населения к новым видам услуг. Главной проблемой рынка банковских услуг в РФ на данный момент является неинформированность населения, а решить ее возможно путем применения вышеперечисленных методов.

В современных условиях экономики мы можем предложить новый продукт для рынка банковских услуг. Этим продуктом будет являться портативное электронное устройство, которое будет хранить в себе информацию всех видов пластиковых карт пользователя, сберегательных книг и сможет осуществлять операции со счета самим пользователем. Данный продукт позволит человеку сэкономить свое время и проводить расчеты по всевозможным операциям с отдельного устройства, что повысит безопасность. Данное устройство позволит пользователю, не выходя из дома, проверять свои счета, баланс на пластиковых картах и т.д.

Все эти характеристики являются важными для потребителя, поэтому мы считаем, что продукт будет по достоинству оценен.

2 Проблемы и приоритетные направления развития Сбербанка РФ

К проблемам развития Сберегательного банка России относятся следующие, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся:

• низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;

• низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;

• исключительно низкий уровень производительности труда. По этому показателю Банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришли на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда;
• отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий;
• низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда;
• децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности;

• недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками. Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы;

• слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.

Также основными проблемами Сбербанка России — сквимминг, хищение терминалов и кибермошенники

Приоритетные направления развития Сбербанка РФ:

— Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.

— Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов и позволит Банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем.

— «Индустриализация» позволит повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху вниз». Руководство Банка глубоко убеждено, что этого недостаточно для выполнения стратегических целей и миссии Банка. Важнейшим элементом стратегии развития Банка является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой Банк, — сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком. Разрабатываемый на базе технологий Lean, этот подход предполагает интегрированную работу по оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям «снизу вверх», создание в Банке систематической способности к обновлению и самосовершенствованию, а также изменение менталитета и ценностных установок сотрудников. Первым направлением работы Банка, которое будет затронуто этим процессом, станет организация работы розничных отделений и внутренних структурных подразделений (ВСП), однако поэтапно ПСС получит повсеместное распространение.

— Осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, Банк ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений. При этом Банк понимает, что развитие его международного присутствия и повышение его значимости (не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе) будет достаточно медленным и постепенным процессом. Это еще больше подчеркивает необходимость того, чтобы первые шаги на пути превращения Сбербанка из крупного национального в международный банк делались уже сейчас.

В 2013 году чистая прибыль (без учета декабря) банка составила 297,6 миллиардов рублей, что почти в два раза больше, чем за аналогичный период 2012 года. Разумеется, руководство не собирается останавливаться на достигнутом, и перспективы развития Сбербанка России в 2014 году, согласно их плану и прогнозам экспертов, выглядят радужными.

В первую очередь, благодаря новым инвестиционным проектам финансовой организации. В частности, в 2014 Сбербанк планирует продолжать экспансию европейской банковской системы, воспользовавшись достаточно сложной экономической ситуацией в Европе. Уже сейчас можно говорить о покупке швейцарского банка SLB, фактически принадлежащего группе ЛУКОЙЛ. Говорить о том, какую прибыль принесет данная сделка Сбербанку, не стоит: цели, которые ставили перед собой руководители банка, звучат несколько иначе. В частности, став владельцем швейцарского банка, ведущая кредитная организация России может получить лицензию и новые возможности на инвестиционном рынке мира, что означает новую ступень развития Сбербанка. По сути, сам Сбербанк станет швейцарским банком.

Впрочем, для рядовых клиентов ведущего российского банка будут интересны несколько иные перспективы развития Сбербанка России в 2014 году. А для них есть несколько интересных новостей.

В частности, для всех тех, кто хотел бы начать малый бизнес, банк в будущем году планирует предложить особый продукт. В отличие от других организаций, где клиент сам должен разработать бизнес-план и доказать его жизнеспособность, Сбербанк пошел иным путем. В 2014 году планируется предложить клиентам около сотни готовых бизнес-проектов, проверенных на практике. Выбрав один из них, начинающий предприниматель сможет взять кредит на развитие своего бизнеса с куда большей вероятностью. Наличие готового, проверенного проекта (а это может быть и кафе, и стоматологический кабинет, и магазин, и многое другое), значительно упростит процесс получения денег на развитие собственного дела.

На 2014 год Сбербанк планирует дальнейшее развитие как на «высшем» уровне, так и в отношении обслуживания клиентов, качество которых планируется повысить. Справедливости ради следует сказать, что и на данный момент, ведущий российский банк имеет достаточно широкий спектр продуктов и оперативно реагирует на требования современного рынка, открывая новые возможности для своих клиентов.

Заключение

Итак, можно сделать вывод, что совершенствование деятельности банков в современных условиях делает актуальной проблему повышения конкурентоспособности банковских услуг, создания рынка таких услуг, улучшения качества банковского обслуживания, расширения набора предоставленных банковских продуктов и услуг.

Коммерческие банки являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.

Подводя итог данной работы, хотелось бы ещё раз отметить, что банковская услуга — это имеющийся у банка комплекс услуг, которые он оказывает с целью удовлетворения потребностей клиентов. В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых. Немаловажно иметь ввиду, что не все операции, оказываемые различными коммерческими банками, присутствуют и используются конкретным банковским учреждением. Однако, имеется определенный базовый набор услуг, без которых банк не может существовать и нормально функционировать таких как: прием депозитов, осуществление денежных платежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющей коммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определенная направленность на более доходные операции.

В России, как и во многих странах с рыночной экономики коммерческие банки особое значение уделяют депозитным и кредитным операциям. Это объясняется тем, что депозиты формируют основные ресурсы банков, которые за тем распределяются в другие сегменты рынка, тем самым, образуя новые банковские услуги. Кредитные операции, как и депозитные, в деятельности коммерческих банков присутствовали всегда с момента зарождения первого банка. А с переходом на рыночные отношения кредиты стали играть первоочередную роль в деятельности коммерческого банка, так как этот вид услуг приносит наибольшую доходность (около 60%) по сравнению с другими видами услуг.

В настоящее время имеют наибольшую ценность услуги по своевременному проведению расчетных операций между покупателем и продавцом, а также услуги, которые способствую ускоренному проведению расчетов, за счет отказа от использования наличных денег, такие как использование чеков, векселей, кредитных и зарплатных карт.

Банковские продукты представлены следующими видами:

Валютные операции. Предполагают услуги по купле — продаже иностранной валюты. Доход банка состоит из курсовой разницы и положительной динамики валютных котировок. Проведение подобных операций на межбанковском рынке требует от специалистов финансового учреждения владения специфическими знаниями, поэтому чаще всего этим занимаются крупные банки.

Коммерческие векселя и кредиты предприятиям. Принимая к учету векселя, банки фактически кредитуют предприятия, покупая у них обязательства третьих лиц.

Сберегательные депозиты. Это один из основных предложений банков, которые обеспечивают учреждениям достаточный объем оборотных средств.

Хранение ценностей. Суть данного вида заключается в том, что клиенту на определенный скок и за определенную плату предоставляется ячейка-сейф для хранения ценностей.

Правительственные кредиты. Предоставление займа правительству через приобретение у них облигаций.

Чековые счета. Потребителям данного продукта предоставляется возможность осуществлять оплату путем подписания переводных векселей.

Потребительский кредит. Основной вид деятельности, за счет которого формируется прибыль банка. Сегодня наблюдается повышенный спрос на этот вид и именно в этом направлении наблюдается постоянное развитие.

Банк предоставляет следующие услуги своим клиентам:

Консультационные услуги — это залог успешной реализации банковских программ, поскольку прежде, чем приобрести что-либо, клиент хочет иметь достаточно информации.

Управление денежными потоками. Реализуется через размещение по поручению клиента временно-свободных средств.

Брокерские услуги. Помощь в проведении операций с ценными бумагами, в т.ч. векселями.

Страховые услуги. Услуги минимизирующие риски по всем видам операций.

Финансовые услуги предоставляются клиентам посредством покупки дебиторской задолженности.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в настоящее время у банков есть все предпосылки для развития и совершенствования. Уже сейчас банки эффективно заимствуют многие технологии и идеи у развитых стран.

Основной задачей является повышение информированности потенциальных клиентов и улучшение сервиса.

1. Конституция Российской Федерации. 12 декабря 1993 г. (в редакции от 21.10.2013г.)// «Российская газета», 2013.

• Бюджетный Кодекс Российской Федерации // СПС Консультант Плюс (с изменениями от 01.10.2013)

3. Гражданский кодекс Российской Федерации // СПС Консультант Плюс (с изменениями от 18.07.2013)

4. Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 23.07.2013) //Правовая система «Консультант+»

5. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № № 86 — ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»(ред.25.11.2013).-М.:Изд. «Омега-Л»,2013.-55с.

• Положение ЦБ РФ «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемых с их использованием» от 09.04.1998 № 23-П (ред. 29.11.2000 № 854-У).

7. Банковское дело: учеб. для студентов вузов, обучающихся по эконом. Специальностям / под ред. О.И. Лаврушина.-М.: КНОРУС, 2008.-С.112.

8. Белоглазова Г.Н. Деньги. Кредит. Банки. — Учебник — М.: Юрайт-Издат,2012. -С.56.

9. Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. — 2013. — №13. — С. 47.

• Возлюбленная Л.П. Реализация системы оценки экономической эффективности в банке. Центры прибыли, продукты, клиенты // Банковское дело. — 2013. — №2. — С. 13-15
• Головин Ю.В.

Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. — М.: Финансы и статистика, 2013. С.59

12. Ермаков С.Л. Основы организации деятельности коммерческого банка: учеб. для студентов вузов, — М.: КНОРУС, 2012.-С.34.

13. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. — 3-е изд., доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.-С.23.

14. Казьмин А.И. Сбербанк России: надежность, проверенная кризисом // Финансы и кредит. — 2013. — №6. С.40

15. Магомедов Г.И. Анализ современного состояния и перспективы развития кредитования в РФ // Финансы и кредит. — 2013. -№9. — С. 32.

16. Носова Т.П. Современная система кредитования физических лиц // Финансы и кредит. — 2012. -№29.- С.28.

17. Ольхова. Р.Г. Банковское дело: Учебник.- М.: Вершина. 2012.-С.49.

18. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / Под ред. Тагирбекова К.Р. — М.: Изд. Дом «ИНФРА-М», 2013. С.100

• Паленов Д.А. Потребительское кредитование в России: новые перспективы правового развития //Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. — 2013. — №4.- С. 11.

20. Романова К.А. Платежные средства. Банковские карты // Организация продаж банковских продуктов. — 2013.- №2.- С. 9-14.

21. Черкасов В.Е. Банковские операции: финансовый анализ. — М.: Издательство «Консалтбанкир», 2011.-С.85.

22. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов / Под ред. Л.Г. Батракова. — М.: Логос, 2013. С.93

23. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. — 2011. — №3. — С. 17-24.

24. http://www.sberbank.ru

• http://www.cbr.ru/