КУРСОВАЯ РАБОТА
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Ведение
Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания. торговый обслуживание предприятие
Целью данной работы является оценка качества торгового обслуживания и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
Основные задачи работы:
- изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
- анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
- определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
- поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.
Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.
1. Изучение теоретических аспектов торгового обслуживания
1.1 Теоретические аспекты
Торговля является одной из важнейших отраслей, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Содержание ее заключается в удовлетворении нужд, то есть обслуживании.
В зависимости от цели, с которой приобретаются товары, торговлю делят на два вида: оптовую (торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием); и розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).
Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий
Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание»
«Рост качества образовательных услуг»
... с изменившимися требованиями, в образовательном процессе к содержанию качества современного образования, выбором ориентира является "повышение и рост образовательных услуг", соответствующего требованиям инновационного развития ... дополнительное образование) и общения воспитанников; соотношения с жизненной позицией, умениями и навыками, знаниями: « Школа - это тот социальный институт, где каждый ...
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.
Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Основными задачами, на решения которых, должна быть направленна система качества учреждения является:
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими за качество предоставляемых услуг;
- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.
Одним из важнейших аспектов повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.
Совокупность взаимосвязанных услуг торговли по доведению товаров от производства до торговли и смене формы их стоимости составляет процесс торгового обслуживания. В ходе этого процесса особенно ярко проявляются полезные свойства потребительной стоимости той группы услуг, которая оказывается населению в торговле. Эти услуги непосредственно обеспечивают получение социального эффекта, выраженного в удовлетворении предъявляемого населением покупательского спроса, а также в сокращении издержек потребления при высокой культуре обслуживания и увеличении свободного времени населения.
Услуги торговли, связанные с организацией завоза товаров в торговую сеть, формированием рационального и устойчивого их ассортимента, сохранением потребительских свойств товаров и подготовкой их к продаже, обеспечивают покупателям экономию времени при совершении покупок. А услуги, направленные на создание различных удобств в процессе выбора и покупки товаров, способствуют не только снижению издержек потребления, но и повышают комфортность обслуживания.
Контроль качества и экспертиза ювелирных товаров. Торговая сеть ...
... Иркутской. Рис. 5. Объемы добычи и динамика изменения цен на золото в период с 1991 по 2005 годы. ... проблемами обеспеченности предприятий запасами сырья, недостаточным объемом геологоразведочных работ на россыпное золото, выработанностью ранее открытых месторождений и сложностями ... лент по рынку золота на порядок превышает рейтинги новостей по другим сырьевым товарам). Складские запасы, потребление и ...
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».
Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ...
... в магазинах товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях ...
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания — это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов
Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Торговые услуги — это не только удобства, но и экономия времени покупателей.
Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.
Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Скорость торгового обслуживания, которая определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.
Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние, как на покупателей, так и на персонал предприятия. Показатель влияет на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, скорость торгового обслуживания в значительной степени определяет уровень конкурентоспособности предприятия на рынке (см. рис. 1).
В то же время показатель определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия. На скорость обслуживания влияют такие показатели, как культура обслуживания, качество и стабильность товарного ассортимента, сезонность продаж, спектр услуг, оказываемых покупателям и т. д. Поэтому скорость обслуживания фактически является неким интегральным показателем влияния указанных факторов и в процессе его анализа фактически подвергаются изучению все факторы, воздействующие на работу.
2. Организационно хозяйственная характеристика, эксперимент базы исследования (экспертный метод), характеристика предприятия
2.1 Исследования
20 мая 2014 года тремя экспертами, в качестве которых выступили студенты группы Т-12, был проведен анализ торговой сети «ТОККО-5».
Цель данного анализа — Улучшение качества торгового обслуживания.
Этапы нашего анализа:
- Iэтап — экспертная часть;
- II этап — социологический опрос;
- III этап — измерительная часть.
1 Экспертная часть
Экспертная часть включает в себя следующие критерии:
1) Место расположения супермаркета «ТОККО»;
2) Реклама и информация;
3) Ассортимент;
4) Ценовая политика;
5) Комфорт;
6) Соблюдение правил и нормативно-технической документации;
7) Качество обслуживания;
8) Технологический процесс.
1. Супермаркет «ТОККО», встроенный в жилой дом, расположен на улице Ярославского, 13. Данная торговая сеть имеет одного серьезного конкурента «Универсам 1», т.к. оба находятся в одном районе. В «Универсам 1» есть уникальное торговое предложение — «Скидки круглый год» и это больше привлекает потенциальных покупателей.
У супермаркета имеются парковочные места, примерно мест 20. Ближайшие автобусные рейсы 2 и 5, остановка «городской суд».
2. Внешний вид. При входе в супермаркет «ТОККО» можно увидеть большую красочную вывеску, которая может привлечь внимание потребителей. Крыльцо выкрашено в брендовый цвет (красный), но содержится в плохом состоянии, т.к. часть кафеля отсутствовала, имеется грязь по всему крыльцу. Данное крыльцо нежелательно устанавливать в магазины, т.к. кафель скользкий и опасен для потребителей, что вызывает нежелание посещать и совершать покупки.
Внутримагазинная реклама. Имеются флештокеры, фирменные холодильные камеры, стойки и панели.
Навигация. В магазине есть малозаметная навигация по торговому залу.
Информация для потребителей не была представлена, т.к. не осуществлялось никаких акций, отсутствовали новинки товаров.
3. Ассортимент данного супермаркета предоставлен средний.
Имеются отделы бытовой химии, бакалеи, гастрономии, безалкогольных напитков, детского питания, молочный отдел, зона fresh, отдел деликатесов и винно-водочный отдел.
4. Ценовая политика супермаркета рассчитана на средний класс потребителей, несмотря на это, цены на товары завышенные.
Были сравнены супермаркет «ТОККО» и «Универсам 1» по ценовой политике:
Таблица 1.1 Ценовая политика супермаркета «ТОККО»
|
Бренд |
«ТОККО» |
«Универсам 1» |
Отклонения |
|
|
Фруктовый сад 0.95л. |
82 руб. |
59 руб. |
23 руб. |
|
|
Моя семья 0.95л. |
70 руб. |
63 руб. |
7 руб. |
|
|
Добрый 0.95л. |
77 руб. |
68 руб. |
9 руб. |
|
|
Пепси 1.25л. |
95 руб. |
70 руб. |
25 руб. |
|
|
Доширак |
38 руб. |
26 руб. |
12 руб. |
|
Данная таблица показывает, что имеется большие различия в ценах. Из-за этого потребительский поток значительно низок.
5. В торговом зале находиться неуютно, т.к. не соблюдаются санитарные условия (кругом пыль и грязь).
Создается ощущения замкнутости и растерянности в таком лабиринте, хотя расстояние между горками соответствуют стандартам (примерно ± 1,5 м).
Горки, стоящие в зале, слишком высокие, любой человек может не увидеть, что стоит за данным оборудованием. Указатели отделов незаметны и маленькие, их перекрывают эти же горки.
Что касается безопасности в супермаркете, противопожарная система установлена в центре зала и огнетушитель находится у входа в торговое помещение. Состояния оборудования находиться в грязи и жира от продуктов питания, такое совершенно не допускается по-санитарным требованием.
6. Правила по нормативным документам не соблюдаются в некоторых случаях:
Во-первых, не соблюдается товарное соседство — в холодильных открытых камерах, где хранятся вместе тесто, рыба свежемороженая, масло, присутствует резкий запах рыбы.
Во-вторых, та же самая холодильная камера находится буквально в 1.5 метра от бытовой химии.
В-третьих, на полках с бьющимися товарами не имеются бортики для сдерживания товаров (которые выложены друг на друге) и для безопасности посетителей от несчастного случая.
Также нельзя упустить правила хранения товаров по температурному режиму. В холодильном оборудовании выставлены кондитерские изделия, в котором температура составляет +9 +10 градусов, когда они должны храниться при температуре +4+(-2) градуса. Это может привести к быстрой порче товаров, к тому же данные товары считаются скоропортящимися. Такое же наблюдается и в отделе алкогольных напитков, температура составляет +25 градусов, влажность не известна, по индикатору показывает, что она от 38 до 91, а алкогольная продукция должна храниться при температуре не выше +20 градусов в сухих помещениях влажность не более 75%. А также имеются товары с истекшим сроком годности.
Санитарные нормы грубо нарушаются, на полках и на самих товарах имеется многослойная пыль.
При входе на стене имеется уголок покупателя и книга «отзывов и предложений», но в ней, в основном, негативные и критикующие жалобы в сторону продавцов или консультантов.
7. Сотрудники супермаркета «ТОККО» не квалифицированы. Отсутствует профессиональная речь. В обслуживании потребителей сотрудники отвечают грубым голосом, показывая недовольство, полное игнорирование просьб потребителей.
Нами был задан вопрос: «Чем отличается «Добрый» 1л от сока «Сантал» 1л?», ответ был таков: «Не знаю, в названии, наверное, и в производителе». Вот что мы узнали о квалификации данных работников супермаркета «ТОККО». Данный вопрос, мы задавали дважды двум разным продавцам, ответ услышали тот же самый.
8. Метод продаж — самообслуживание, в этом заключается успех и удобство в обслуживании. Оплата производится, как и наличными, так и безналичным расчетом.
По данной работе можно смело сказать, что супермаркет «ТОККО» по многим показателям не соответствует стандартам. Имеются грубые недочеты, к ним относятся правила хранения, санитарные нормы и правила обслуживания. Все это сказывается на покупательском потоке и идет отражение на прибыль.
2 Социологический опрос
Нами был проведен социологический опрос, по торговому обслуживанию супермаркета «ТОККО». В опросе участвовало 83 потребителя.
Рис. 2.1 Частота совершения покупок в магазине
36,2% респондентов посещают данный супермаркет каждый день, 33,7% потребителей раз в неделю, а 30,1% раз в месяц.
Рис. 2.2. Оценка уровня цен данного магазина
Для 42,2% потребителей уровень цен супермаркета «ТОККО» высокий, а для 57,8% покупателей цены на среднем уровне. Потребителей считающих, что уровень цен данного супермаркета низок не было обноружено.
Рис. 2.3. Оформление торгового зала
67,5% потребителей устраивает оформление торгового зала супермаркета «ТОККО», а остальные 32,5% потребителей данное торговое оформление зала не устраивает.
Рис. 2.4. Оценка санитарного состояния магазина
4,8% респондентов оценивают санитарное состояние данного супермаркета на оценку отлично, 50,6% на хорошо, 34,9% удовлетворительно, а 9,9% опрошенных не удовлетворительно.
Рис. 2.5. Оценка внешнего вида работников торгового зала
8,4% потребителей оценивают внешний вид работников на оценку отлично, 51,8% хорошо, 33,6% удовлетворительно, а 7,2% опрошенных не удовлетворяет внешний вид работников торгового зала.
Рис. 2.6. Широта ассортимента магазина
56.6% потребителей считают, что ассортимент супермаркета «ТОККО» широкий, 39,8% считают средним, а 3,6% узким.
Рис. 2.7. Наличие нужных товаров
46,9% покупателей всегда находят нужный им товар, 30,2% часто, для 21,7% не всегда имеется товар который им необходим, а 1,2% не находят нужный им товар.
Рис. 2.8. Негативные факторы.
С грубостью персонала супермаркета «ТОККО» встречались 30,3% покупателей, а 15,6% потребителей сталкивались с товарами с истекшим сроком годности и с неправильным расчетом, 38,5% опрошенных не сталкивались с негативными факторами.
Рис. 2.9. Средний доход на одного члена семьи.
У 2,4% потребителей средний доход до 5000 руб., 13,3% от 5000 до 10000 руб., 30,1% от 10000 до 15000 руб., 25,3% от 15000 до 20000 руб., а 28,9% средний доход составляет более 20000 руб.
Рис. 2.10. Разделение покупателей по социальному статусу
39,8% потребителей составляет «рабочий» статус, 7,3% — «служащий», 9,6% «учащийся», 26,5% «студент», 2.4% «безработный», 10,8% «пенсионер», 3.6% — «предприниматель».
Социологический опрос показал, что респонденты по-разному относятся к супермаркету. Большая часть опрошенных ответили, что магазин соответствует их требованиям и ставят среднюю оценку. Лишь малая часть респондентов, ответила критично. Один из респондентов ответил: «Как-то раз видел тараканов в торговом зале, а также постоянная пыль».
Но присутствовали и хорошие отзывы, но и при этих оценках имелось малое недовольство, как грубость кассиров и истекшие сроки годности товаров.
Одним словом можно сказать, что опрос все равно показал много недочетов и недовольство от потребителей, они просто вынуждены посещать данный супермаркет, т.к. их местожительство расположено в этом районе.
По поводу санитарных условий наша точка зрения и мнение 9,9% респондентов совпадает, по поводу грубости персонала 30,3% опрошенных были недовольны (нами было это замечено).
В книге «отзывов и предложений» было много подмеченных фактов о не компетентности торговых сотрудников. Всего записей было около 80-ти, период с 2013 по 2014 год, из них, примерно, 75% жалоб на обслуживание и грубость кассиров, а также насчет истекших сроков хранения товаров, неправильный расчет за наличную плату, и безналичный расчет.
Измерительная часть работы.
В данной работе было проведено измерение покупательского потока, в периоде с 17:30 до 18:30. Расчеты показали, что за все это время прошло 70 посетителей и из всей группы с покупками ушли всего 58 потребителей, значит 12 клиентов, зайдя в супермаркет, не нашли то что нужно. Процент потребителей с покупками составляет: 83%, а без покупок 17%.
По этим данным можно сказать, что интенсивность покупательского потока слишком мала для такой площади торгового зала. Наш анализ показывает, что такое количество покупателей приводит к большим затратам, т.к. будут много списаний товаров по истечении срока годности. Тем более в торговом зале выставлено большое количество товаров.
К тому же были проведены измерения проходов по ширине, в самом торговом зале были найдены нарушения этих норм, в начале торгового зала были проходы чуть больше одного метра, т.е. проход слишком узок для прохода большого количества людей. В глубине торгового зала весьма просторно, можно свободно ходить по залу, никому не мешая. Расстояние между островными и пристенными горками составляет примерно ± 1.5м. внутри торгового зала.
Что касается прохода в сам магазин, т.е. дверные проходы «Вход», «Выход», ширина составляет примерно 125см. если судить по интенсивности покупательского потока, то ширина соответствует данному магазину, если же рассуждать по размерам торговой площади, то ширина прохода должна была составлять не менее 1.5м.
Размеры полок на горках совершенно разные, расставлены в разном порядке.
Скорость обслуживания клиентов при расчете, составляет 27сек. потребитель был с одним газированным напитком «Кока-кола». Что показывает медленное обслуживание клиентов данного супермаркета. Может привести клиента в агрессивное состояния, т.к. посетители могут спешить куда-либо, ведь время самый важный ресурс для человека.
2.2 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности РТП
Данному магазину необходимо обучить рабочий персонал для повышения уровня квалификации.
Обеспечить соблюдение санитарных норм. Во избежание появление вредителей в подсобном и торговом помещении.
Расположить торговое оборудование с нормами стандартов и для направления эффективного покупательского потока по всему торговому залу.
Использовать все принципы мерчендайзинга. При использовании данных принципов повысится уровень продаж и комфорта для покупателей в поисках нужных товаров.
Соблюдение правил хранения в холодильных камерах и в алкогольном отделе(во избежание преждевременных порч товаров).
Уровнять цены относительно основных конкурентов для повышения уровня продаж.
Данные рекомендации помогут повысить качества обслуживания и качества самих товаров. При этом желания потребителей повысится для посещения супермаркета. Ведь потребители желают получить удовлетворение своих потребностей от покупок, а не для получения негативных эмоций.
Заключение
Наше исследование показало, что:
Во-первых, работники супермаркета не достаточно квалифицированы, показывая своими действиями и общение при обслуживании клиентов.
Встречались грубые отношения с потребителями, незнание о товарах которые имеются в их ассортименте.
Во-вторых, не соблюдаются санитарные нормы, на полках, товарах, по углам торгового зала имеются грязь и пыль.
Один из покупателей (в результате социалистического опроса) подчеркнул, что в торговом зале был замечен таракан. Данный ответ подтверждает несоблюдение санитарно-гигиенических требований.
В-третьих, расстановка оборудования создает лабиринт и трудность в ориентации по торговому залу, тем самым, создавая неудобства покупателям.
При выкладки товаров используется принцип «золотой треугольник» (хлебобулочные изделия, молочные продукты, колбасные изделия).
Но не используется принцип «золотых и серебряных полок», по брендовым позициям и различиям объемов. Грубое нарушение в товарном соседстве(рыба свежемороженая, сливочное масло и тесто) расположены в 2м от бытовой химии.
В-четвертых, нарушены температурные режимы хранения товаров в алкогольном отделе и кондитерском.
Подводя итоги проделанной работы можно сделать следующие выводы
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без культуры торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания.
Отсюда вывод — основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
