Анализ человеческого капитала и конкурентных преимуществ в организации ООО «Вэлнесс»

метки: Человеческий, Капитал, Человек, Развитие, Образование, Оценка, Деятельность, Уровень

Человеческий капитал

— совокупность знаний, умений, навыков, использующихся для удовлетворения многообразных потребностей человека и общества в целом [1].

Впервые словосочетание использовал Теодор Шульц, а его последователь —Гэри Беккер развил эту идею, обосновав эффективность вложений в человеческий капитал и сформулировав экономический подход к человеческому поведению [2].

Изначально под человеческим капиталом понимали совокупность инвестиций в человека, которые повышают его способность к труду, а именно образование и профессиональные навыки. Но впоследствии понятие существенно расширилось.

Человеческий капитал в широком смысле — это интенсивный производительный фактор экономического развития, развития общества и семьи, включающий образованную часть трудовых ресурсов, знания, инструментарий интеллектуального и управленческого труда, среду обитания и трудовой деятельности, обеспечивающие эффективное и рациональное функционирование человеческого капитала как производительного фактора развития [4].

Выделяют следующую классификацию человеческого капитала:

1. Индивидуальный человеческий капитал.

2. Человеческий капитал фирмы.

3. Национальный человеческий капитал.

Так как человеческий капитал неразделим с человеком, вопрос его оценки становится проблемной.

Существует несколько подходов к методу оценки человеческого капитала:

• расчет прямых затрат на персонал
• анализ первоначальных и восстановительных издержек на персонал
• конкурентной оценки стоимости человеческого капитала
• индивидуальная стоимость работник
• стоимость человеческого капитала на основе испытаний в среде бизнеса.

Эту оценку можно осуществить с помощью:

• конкретных результатов, полученным работником исходя из прибыли, которую он принёс фирме, или по увеличению её активов, в том числе интеллектуальных [2]

— оценку человеческого капитала на основе системы деловых учений экономике и маркетингу на базе высоких информационных технологий основывается на прогнозе результатов работы менеджера в среде бизнеса, максимально приближенной к его реальной среде [5]

• финансовый метод
• сравнительный метод

Однако ни один из перечисленных методов нельзя назвать «идеальным».

Актуальность темы обусловлена тем, что в современных условия конкурентоспособность предприятия – это его путь к выживанию на «бизнес – арене». Но высокая конкурентоспособность невозможна без эффективного человеческого капитала.

Роль социального капитала в развитии регионов России

... Статья «Некоторые особенности «накопления человеческого капитала» в современной России» HR-Journal.ru Жукова В.В., преподаватель. Россия, г.Таганрог, Таганрогский Институт Управления и Экономики РОЛЬ СОЦИАЛЬНОГО КАПИТАЛА В УСТОЙЧИВОМ РЕГИОНАЛЬНОМ РАЗВИТИИ http://www.liberal.ru/ articles/5265 www.gazetaprotestant.ru Социальный капитал в России: измерение, анализ, оценка влияния ...

Человек будет всегда выше машин и оборудования, именно его знания и навыки помогают достигать вершин в производстве и других сферах.

Люди, их квалификация «создают» все предприятие.

Цель данной работы – раскрытие понятия «человеческого капитала», а так же анализ человеческого капитала и конкурентных преимуществ в организации ООО «Вэлнесс» и разработка рекомендаций по дальнейшему улучшению качества человеческого капитала в организации ООО «Вэлнесс».

Для этого были поставлены следующие задачи:

• раскрыть понятие человеческого капитала организации и существующие методики оценки его качества
• изучить человеческий капитал организации как фактор ее конкурентоспособности на обслуживаемом рынке
• проанализировать инвестиции в развитие человеческого капитала организации и HR-технологии, оказывающие влияние на улучшение его качества
• дать краткую характеристику организации и анализ динамики качества ее человеческого капитала за период 2011-2013гг.
• оценить эффективность практики формирования и развития человеческого капитала организации
• проанализировать конкурентоспособность предприятия, связанной с качеством его человеческого капитала
• разработать предложения по приоритетным направлениям инвестиций в развитие человеческого капитала организации
• разработать предложения по внедрению новых HR-технологий, обеспечивающих улучшение качества человеческого капитала организации

Глава 1. Человеческий капитал и рыночные позиции современной организации

1.1. Понятие человеческого капитала организации и существующие методики оценки его качества

Для начала обратимся к истории развития теории человеческого капитала.

К. Маркс, А. Смит придерживались точки зрения, что человеческий капитал — это объективное экономическое явление.

Так, по мнению А. Смита, основной капитал предприятия представляет собой не только оборудование, но полезные способности членов общества. Их приобретение однако требует издержек, которые в свою очередь представляют собой основной капитал.

Вместе с тем, понятие «человеческий капитал»некоторые специалисты заменяли категориями «труд» и «рабочая сила».

Термин «человеческий капитал» впервые применил в своих исследованиях Шульц. Он утверждал, чтобы улучшить благосостояние людей из «бедных» стран, нужно обратить внимание не на качество земли, наличие техники, а систему полезных знаний. К этому понятию он и применил категорию экономики «человеческий капитал».

«Все человеческие способности являются или врожденными, или приобретенными. Каждый человек рождается с индивидуальным комплексом генов, определяющим его врожденные способности. Приобретенные человеком ценные качества, которые могут быть усилены соответствующими вложениями, мы называем человеческим капиталом»[2].

Затем Гэри Беккер развил идею о эффективности вложений в человеческий капитал.

Исходя из вышесказанного, на данный момент существует множество трактовок данного понятия. Если прибегнуть к их классификации, то можно выделить:

а) «предикативные»,

Инвестиции и рынок капитала

... характеристик рынка капитала; рассмотрение инвестиционных решений фирм; анализ инвестиционного климата в России. Поставленные задачи определили структуру курсовой работы: в первой главе описываются особенности рынка капитала в микроэкономике, а также спрос на реальный капитал и ...

б) «ресурсные»,

в) «эклектические».

Предикативные трактовки – это те, которые лишь соприкасаются со сферой человеческого капитала, но не проникают вглубь, не выявляют и не отражают действительной сущности проблемы.

Ресурсные трактовки наиболее распространены в экономической литературе. Их смысл в том, что здесь говорится непосредственно о самих ресурсах, которые представляют собой всего лишь потенциал, а не являются определяющим фактом созидательной деятельности.

Эклектические характеристики — это совокупность разных разорванных положений и трактовок человеческого капитала. Например, в данном случае, изучаемое понятие рассматривается с разных сторон: как часть экономических ресурсов индивида, организации и общества в целом, как экономический потенциал страны.

Для осознания качественной сущности человеческого следует рассмотреть его от «общего» к «особенному».

К «общему» в характеристике человеческого капитала относят любую ценность, которую непосредственно используют для создания жизненных благ. В данном случае, понятие « человек» рассматривается как капитальный важнейший актив, а так же как основная ценность, без которой практически невозможно создать какое-либо жизненное благо [4].

Таким образом человеческий капитал – это способность быть использованным для создания определённых благ; это ценность, способная обеспечивать создание других ценностей [3].

К «особенному» нужно отнести то, что носителем ценности, которую создают, является сама личность. В данном случае любой созидательный процесс зависит от образования, мотивации, решений и действий. Только человек движется и может приводить в движение виды капитала. В системе национального капитала он является базисным и интегрирующим [5].

Под особенностью человеческого капитала следует его качество самовозрастания. Динамика, сложности и противоречия современного воспроизводственного процесса, а также растущие и меняющиеся требования к созданию жизненных благ обуславливают необходимость не только ускоренного, но и опережающего, диверсифицированного развития человеческого капитала [3].

Так же необходимо отметить еще одно специфическое качество: при созидательном использовании человеческого капитала используется вся система человеческих свойств, и таким образом личность реализуется целиком, а не один или два её характерных признака.

Исходя из вышесказанного сущность понятия «человеческий капитал» — это специфическая ценность, которая представляет собой систему развивающихся, созидательно — ориентированных и востребованных человеческих свойств, при использовании которых обеспечивается воспроизводство требуемых для развития жизненных благ.

В современных условиях такие понятия, как «человеческий капитал», «рабочая сила», «труд» зачастую рассматриваются как факторы производства. Однако стоит понимать, что данные понятия являются разноуровневыми. Таким образом, понятие «рабочая сила» — это человеческий ресурс, который показывает потенциальную готовность к созидательной деятельности. Труд — есть материализация этой реальной готовности в факт деятельности по созданию того или иного блага. Человеческий капитал – это реальная готовность к созидательному использованию определённой комбинации человеческих знаний и способностей [5].

Факторы здоровья человека

... здравоохранения. Влияние на здоровье особенностей образа жизни человека оценивается в 50-55%. Климатогеографические и экологические особенности места проживания всегда являлись важнейшими факторами, в значительной степени определяющими здоровье населения. Учитывая огромную ...

Человеческий капитал играет большую роль в системе социальных институтов. Специалист Беккер в своих трудах «Человеческий капитал» рассматривает понятие «специального человеческого капитала». По его мнению, здесь понимаются навыки, представляющие интерес для какого-либо одного предприятия.

Сейчас понятие «человеческий капитал» рассматривается в широком и в узком смысле. В экономической литературе в узком смысле одной из форм человеческого капитала — образование. «Человеческий» он получил в следствии того, что является частью человека, а «капитал», так как это — источник будущих удовлетворений.

Человеческий капитал формируется путем инвестиций в человека – так рассматривается изучаемое понятие в широком смысле этого слова. Инвестиции могут быть: образование персонала, охрана здоровья, оценка доходов и расходов.

Для рассмотрения более глубокого понятия «человеческий капитал» прибегнем к функциональности определения. Его суть заключается в том, что понятие раскрывается не только с его внутренней структуры, но со стороны его конечного целевого использования.

Таким образом, человеческий капитал – это:

• накопленный запас навыков и способностей.
• навыки и знания, которые могут использоваться человеком в сфере общественного
• целесообразное использование вышеуказанного запаса в виде высокопроизводительной деятельности
• увеличение доходов стимулирует с помощью вложений, которые касаются здоровья, образования и др.

Подведя итоги, следует выделить особенности человеческого капитала:

• человеческий капитал — главной ценностью общества;
• человеческий капитал требует от самого человека значительных затрат;
• совокупность навыков и способностей — определенный запасом, то есть может накапливаться
• человеческий капитал иногда физически изнашивается,
• он неотделим от носителя

Виды классифицируют по элементам затрат и инвестиций в него. Выделяют следующие элементы: капитал образования, капитал здоровья и капитал культуры.

По способности к содействию экономическому благосостоянию общества подразделяют потребительский и производительный человеческий капитал. Потребительский капитал: он создает поток услуг. Таким образом он содействует экономическому благосостоянию. Например, к этому относится творческая или образовательная деятельность. Результатом данной деятельности – это предоставлении потребительских услуг, которые приводят к появлению новых способов удовлетворения потребностей или повышению эффективности существующих способов их удовлетворения [6].

Производительный капитал: он в свою очередь создает поток услуг, потребление которых содействует общественной полезности. Тут подразумевается научная деятельность или образовательная, которая связана непосредственно с производством.

Еще один критерии классификации – формы его воплощения:

• живой капитал – это знания, воплощенные в человеке
• неживой капитал — это знания, воплощенные в физических, материальных формах
• институциональный капитал: совокупность живого и неживого капитала. К ним относятся: правительственные и неправительственные институты [2].

Рассмотрим способы оценки человеческого капитала – это одна из ключевых проблем экономической теории и менеджмента. При изучении этой проблемы, специалисты учитывали и количественные, и качественные характеристики способностей и навыков человека.

«Формирование творческих способностей учащихся в практике ...

... необходимостью подготовки людей к жизни в быстро меняющихся условиях. Стратегия современного образования заключается в предоставлении возможности всем учащимся проявить свои таланты и творческий потенциал, ... к действительности» [26;56]. Анализ работ Л.С. Выготского [9], Д.Б. Богоявленской [6] и др., посвященных исследованию проблем творчества, позволил определить творчество как вид человеческой ...

В. Петти был первым, который попробовал сформулировать оценку человеческого капитала.

В основном за время изучения данного вопроса применялись два метода стоимостных оценок человеческих существ: стоимость производства и процедура капитализации заработка.

Первое – это оценка реальных затрат на «производство» человека.

Вторая – это оценка настоящей ценности будущего потока доходов индивидуума [7].

Итак, Т.Витстейн предположил, что величина заработка за время жизни индивидуума равна сумме затрат на его содержание и образование[7,c.41]. Витстейном выведены где а — годовые расходы на потребление, включая образование на одного взрослого немца определенной профессии;

• r = (1+i), где i — рыночная процентная ставка;
• P=1/r;
• Ln — число людей в возрасте n в таблице жизни;
• Rn — величина стоимости одноталерной ренты человека в возрасте n, приобретенной им в момент своего рождения (для данного r);
• Х — величина будущего дохода на одного человека определенной профессии;
• N — возраст, в котором человек вступает в трудовую жизнь[15].

Подходы У.Фарра и Т.Витстейна к оценке человеческого капитала были развиты американскими экономистами и социологами Л.Дублиным и А.Лоткой[7,c.41]. Они вывели следующую формулу:

• где V0 — ценность индивидуума в момент рождения;
• ценность в данный момент одного доллара, полученного через х лет;
• Рх — вероятность дожития человека до возраста х;
• Yx — годовой заработок человека с момента х до х+1;
• Ех — доля занятых в производстве в возрасте от х до х+1 (У. Фарр предполагал полную занятость);
• Сх — величина затрат на жизнь человека в возрасте от х до х+1.

Подобные исследования проводил также отечественный экономист В.И.Мартинкевич. В отечественной экономической литературе долгое время вместо понятия «человеческий капитал» использовали понятие «фонд образования». Фонд образования — это стоимостная оценка накопленных работником знаний, навыков, умений и опыта. При расчете его величины использовались два основных подхода:1) суммирование фактических затрат на образование, осуществлённых в течение того или иного длительного периода времени; 2) оценка реальной производительной ценности того запаса знаний, навыков, умений, опыта, которыми обладает рабочая сила в определённый отрезок времени[7,c.42].

Для оценки человеческого капитала используются следующие основные методы:

1. Натуральные (временные) оценки: они подразумевают оценку человеческого капитала в годах его обучения. Этот метод самый простой, но его точность недостаточно достоверная.

2. Затратные модели: здесь используют первоначальную стоимость, стоимость приобретения, замещения или альтернативные издержки на человеческие активы.

3. Монетарные модели: расчете доходов будущих его пользователей, то есть экономическая эффективность его использования.

4. Модели ценности: объединяют модели немонетарной поведенческой ценности с моделями монетарной экономической стоимости [8].

Человеческий фактор в инновационном процессе

... поставлены следующие основные задачи: рассмотреть сущность и значение человеческого фактора в инновационном процессе; рассмотреть факторы в реализации стратегий; рассмотреть принципы управления человеческими ресурсами; изучить роль человеческого фактора в управлении. Методы исследования курсовой работы - изучение и ...

Работ, которые исследуют оценку человеческого капитала, на данный момент немало. Но, несмотря на это, существует огромное количество нерешённых проблем, т.к. некоторые активы человеческого капитала не поддаются непосредственной оценке [3].

Поэтому приходится прибегать к совокупности методов оценки человеческого капитала. Таким образом, подсчет – очень трудоемкий процесс.

Но и это не единственная проблема. Сбор, обработка и оценка достоверности информации на всех уровнях исследования – это еще один «камень» преткновения.

Д.Андриссен и Р.Тиссен придерживаются той точки зрения, что для отслеживания стоимости нематериальных активов, (в нашем случае человеческого капитала), существует несколько практических методик, которые можно подразделить на две большие категории:

1. Методы измерения: здесь используют показатели, которые могли бы дать управляющим более полное представление о нематериальных активах своих компаний.

2. Методы оценки: их цель — оценить нематериальные активы компании в денежном выражении [2].

Несмотря на все спорные ситуации, значение человеческого капитала капитала в современных условиях признано, поэтому методы определения стоимости этого вида капитала вызывают особый интерес не только у ученых-теоретиков, но и у практиков-менеджеров.

Основные подходы к методу оценки человеческого капитала:

• расчет прямых затрат на персонал
• анализ первоначальных и восстановительных издержек на персонал
• конкурентной оценки стоимости человеческого капитала.

Для расчетов текущей стоимости чистых выгод применяется где W1 — текущая стоимость чистых выгод в году t=1;

• Bjt — полезность (денежная или моральная), полученная от j-й работы в году;
• Вit — полезность (денежная и моральная), полученная от i-й работы в году;
• С — полезность, потерянная при переезде и смене работы (инвестиции в мобильность);
• r — ставка процента;
• Т — время (в годах), в течение которого получается полезность от мобильности [15].

— перспективная стоимость человеческого капитала. Учитывает дополнение к оценке конкурентной стоимости человеческого капитала в перспективе на 3,5,10 и 25 лет. Эта оценка, в первую очередь, необходима для компаний, занимающихся разработкой крупных и долгосрочных проектов, например, проводящих исследования в сфере создания инноваций или стоящих крупные высокотехнологичные объекты [4].

• индивидуальная стоимость работник
• стоимость человеческого капитала на основе испытаний в среде бизнеса.

Эту оценку можно осуществить с помощью:

• конкретных результатов, полученным работником исходя из прибыли, которую он принёс фирме, или по увеличению её активов, в том числе интеллектуальных [2]

— оценку человеческого капитала на основе системы деловых учений экономике и маркетингу на базе высоких информационных технологий основывается на прогнозе результатов работы менеджера в среде бизнеса, максимально приближенной к его реальной среде [5]

• финансовый метод
• сравнительный метод

Однако ни один из перечисленных методов нельзя назвать «идеальным».

1.2. Человеческий капитал организации как фактор ее конкурентоспособности на обслуживаемом рынке

Роль философии в развитии и жизни человека и общества

... человеческая история в своем поступательном развитии постоянно требовала все большего проникновения философского знания в тайны бытия и осознания смысла жизни. Особенно роль философии возрастала в кризисные периоды общественного развития, ... за счастье трудящихся, за превращение человека в самоцель общественного развития, обеспечение свободного развития каждого члена общества, то Ф.Ницше не признает ...

Всю экономическую историю специалисты проявляли интерес к творческим способностям человека, искали пути оценки их, а так же занимались поисками, как можно дать количественную и качественную характеристику. Изучение человека как экономического субъекта, эта тема очень многогранна и многозначна, ведь исследование зависит от многих факторов, которые отражают особенности каждого индивида. Так же изучение данной вопроса зависит от ряда внешних факторов: развитие экономической системы, историческими, демографическими, политическими и экономическими закономерностями развития общества [9].

Но главная предпосылка для интереса это то, что человек является одновременно и производителем, и потребителем материальных и нематериальных благ.

Кроме того, каждый человек представляет собой некую совокупность потребностей и способностей. Он является уникальным существом на планете, способным мыслить и реализовывать эти мысли в нужном ему направлении, формируя и используя, таким образом, свой индивидуальный человеческий капитал, который органично вливается в капитал фирмы и в совокупности образует значимую часть национального богатства каждой страны – национальный человеческий капитал [10].

Социально-экономическая роль человека получила активное развитие в теории человеческого капитала.

Обратимся вновь к истории.

Д. Рикардо развивает идеи А. Смита о роли и месте человеческих способностей в производительных силах общества. Он детализирует структуру издержек по воспроизводству рабочей силы. Применение машин в производстве требует образования рабочих, освоения ими естественных и технических знаний. «Добавочный капитал, – писал он, – будет столь же действителен при производстве будущего богатства, все равно, получается ли он путем усовершенствования квалификации рабочего или машин …» [3].

Уровень образования работников влияет на уровень развития страны. Отсталость и неразвитость страны объясняются «недостатком образования во всех слоях народа» [3].

К. Марксу принадлежит первенство в трактовке превращения способностей человека в особую форму капитала. Он подчеркивал, что развитие человека можно рассматривать как производство основного капитала. Но в условиях капитализма «… рабочая сила в руках рабочего является товаром, а не капиталом …, в качестве капитала она функционирует после продажи, в руках капиталиста – во время самого процесса производства» [4].

Для анализа условий превращения способностей человека в особую форму капитала важен методологический подход К. Маркса к выявлению условий капитализации денег и других товаров – результатов производства, средств производства, земли, нематериальных благ и др. По Марксу, ресурсы превращаются в капитал при 1) когда они из запаса переходят в движение, используются в целях возрастания стоимости, т.е. получения прибыли;

2) источником прибавочной стоимости выступает труд, поскольку стоимость воспроизводства рабочей силы меньше новой стоимости, создаваемой трудом в процессе производства;

3) земля, труд, услуги могут превратиться в капитал посредством капитализации приносимого ими дохода, например капитализации земельной ренты;

4) в условиях господства частной собственности на капитал возникает эксплуатация человека человеком, когда эффект использования человеческого капитала присваивается собственниками физического капитала [5].

Человеческий капитал как главный фактор экономического роста

... Понятие человеческого капитала 1.2. Накопление человеческого капитала 1.3. Инвестирование в человеческий капитал Рассмотреть человеческий капитал как главный фактор экономического роста. Информационная база: учебные пособия, средства периодической печати, словари, материалы Интернет-сайтов. 1. Теория человеческого капитала 1.1 Понятие человеческого капитала Идея человеческого капитала ...

Вложения в человеческие способности – это особая форма капитала. Значение этого капитала повышается по мере усложнения технологии производства, информатизации и интеллектуализации труда.

Процесс капитализации способностей человека во многом определяет и формы человеческого капитала. Так, капитализация физических сил и потенциала выносливости и трудоспособности формирует капитал здоровья, профессиональных способностей, навыков, знаний и опыта – трудовой капитал, интеллектуальных способностей и возможностей – интеллектуальный капитал, предпринимательских способностей – организационно-предпринимательский капитал, нравственных позиций и поведения, морали, уважения общественных традиций и обычаев – культурно-нравственный капитал [10].

Человеческий капитал можно охарактеризовать как запас здоровья, знаний, умений, трудового потенциала, социального опыта, культурного уровня. Все это целенаправленно используется для производства продуктов и услуг.

Инвестирование в человеческое развитие – это двусторонним процесс. С одной стороны, увеличиваются человеческие способности с помощью укрепления здоровья, приобретения новых навыков и знаний, совершенствования профессионализма. Но, с другой стороны, это — использование людьми приобретенных ими способностей для для целей предприятия.

В современных условиях совершенствуются не только средства и предмет труда, но и само понятие рабочая сила под воздействием научно-технического прогресса. Сейчас развитие науки оказывает огромно влияние на процесс технологии производства. Зачастую она помогает замещать участие работника в производстве использованием интеллектуальных продуктов – тут работник становится наблюдателем за правильностью выполнения всех производственных операций. При этом высоко ценятся специфические знания, умения и навыки работников, ведь их совокупность – это один из элементов общественного производственного процесса.

Упрощение и в тоже время обогащение труда можно достичь с помощью следующих способов:

• работник переходит от операции к операции, с тем чтобы расширить свои навыки и познания о процессе производства – своего рода ротация;
• расширение работы по горизонтали подразумевает включение в функции рабочего помимо основной его задачи смежных функций, что вносит элемент разнообразия в работу;
• расширение работы по вертикали – это перераспределение функций, включая исполнительские и управленческие, между работниками с разной квалификацией и менеджерами разных уровней управления;
• «планирование – управление – контроль» – разновидность вертикальной нагрузки, связанная с включением в функции работника участия в процессе принятия решений, рассмотрения вопросов оплаты труда, регулирования отношений между работниками и т.д.;

• упрощение работы с целью устранения ненужных производственных элементов в процессе трудовой деятельности [18].

Логично что именно знания — источник роста производительности, а так же инноваций и конкурентных преимуществ. По сравнению с затратами финансового капитала непосредственное использование знаний всегда будет приумножено. К тому же знания не утрачиваются.

Роль лидера в управлении организацией

... Объектом исследования роль лидера в управлении организацией. Предмет исследования - теория лидерства. Цель исследования заключается в изучении роли лидера в процессе управления организацией. Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются ... лидеры. Лидер в любой социальной группе является существенным звеном. Как только на свет появляется какая-либо человеческая общность, тут же в ...

Сейчас главные роли играют на экономической арене играют компании с новаторскими подходами, а именно те, которые ставят человеческий капитал как фактор своей конкурентоспособности.

Знания становятся одновременно и ресурсом, и объектом эффективного управления. Можно утверждать, знания – это источник развития и совершенствования любой компании (рисунок 1).

Интрапренерство в данной модели подразумевает создание условий для участия работников в инновационном процессе на предприятии (выдвижение работниками новаторских идей и обеспечение со стороны предприятия ресурсной базы для их реализации и практического использования) [15].

Рис. 1. Факторы, влияющие на уровень конкурентоспособности предприятия.

Отсюда следует, что развивая потенциал своих работников, предприятие выходит на высокую конкурентоспособность.

Главные причины, которые улучшают труд, можно выделить следующие:

• уровень заработанной платы, социальные льготы;
• инвестиции в капитал работников;
• качество управления кадрами;
• система повышения квалификации;
• внедрение новых технологий и инновационных продуктов.

Эти факторы формируют новые сферы труда, виды занятости, профессии, а соответственно повышается конкурентоспособность

Анализ графика прибыли фирм, приведенный на рисунке 2, позволяет утверждать, что наибольшие затраты они несут в периоды А (период поиска и найма требуемого персонала) и В (период знакомства работников с условиями работы, адаптации и полномасштабного включения в производственные процессы), когда происходит обеспечение фирм необходимыми человеческими ресурсами. Точка k характеризует безубыточность фирмы, после достижения которой затраты на поиск и отбор необходимых работников начинают окупаться. Далее фирмы осуществляют накопление человеческого капитала работников и потенциала собственного роста (период С) [13].

Рис. 2. Влияние экономических и социальных приоритетов в деятельности фирмы на изменение ее прибыли.

По мере развития фирмы и роста ее прибыли появляется необходимость в приобретении новых знаний, навыков, умений, что возможно посредством повышения уровня специфического человеческого капитала ее работников (период D).

Эффективное применение и постоянное пополнение специфических способностей и возможностей в данной фирме ведут к дальнейшему увеличению прибыли за счет капитализации человеческого капитала и коммерциализации интеллектуальных продуктов (период Е).

По мере накопления человеческого капитала работников фирмы потребность в нем уменьшается, что выражается в снижении эффективности использования человеческих ресурсов и, как правило, снижении чистой прибыли фирмы (период F) [13].

Подведя итоги, стоит отметить, что рациональный подход к воспроизводство человеческого капитала, эффективное использование решают ряд проблем: помогают найти оптимальное соотношение с конечными целями предприятия, повышают экономический и социальный эффекты бизнеса.

В современных условиях успешное функционирование экономики зависит от того, как используются основные ресурсы и факторы производств, а так же, что довольно значимо, насколько гармоничны трудовые отношения (насколько работники морально и материально заинтересованы в достижении высоких конечных результатов) [17].

Уровень образования, профессиональная подготовка, здоровья, моральные качества работника, превратились в решающий фактор экономического роста в условиях инновационной экономики страны.

Необходимо проводить соответствующие исследования в области человеческого капитала. В экономике это означает, что современные предприятия и организации стремятся наиболее полно использовать имеющийся человеческий капитал своих работников, предоставляя им больше свободы в выборе методов осуществления трудовой деятельности и организации досуга, обеспечивая тем самым добровольное и активное участие работников в процессе производства товаров и услуг [14].

1.3. Инвестиции в развитие человеческого капитала организации и HR-технологии, оказывающие влияние на улучшение его качества

Человек всегда будет выше техники, так как он является ее непосредственным творцом. Только квалифицированные работники могут управлять высоко технологичным процессом. Помимо этого, как утверждают специалисты, необходимы навыки деловой конъюнктуры, знание рыночных возможностей, способов их практического применения, т.е. в этом случае без капитала человека не обойтись.

Главный путь увеличения «человеческого капитала» — это инвестирование в него.

Инвестиции в человеческий капитал – это развитие ценностных качеств человека, вложения в его знания, навыки и умения. Вложения в «человеческий капитал», приводящие к росту ценности человеческого труда, являются важнейшими факторами преобразования экономики, в том числе источниками модернизации и формирования новых экономических институтов [10].

Рассмотрим подробно виды инвестиции в человеческий капитал:

• расходы на образование;
• расходы на здравоохранение (профилактика заболеваний, медицинское обслуживание, диетическое питание, улучшение жилищных условий);
• расходы на мобильность, благодаря, которым работники мигрируют из мест с относительно низкой производительностью в места с относительно высокой производительностью [9]/

Инвестиции в человеческий капитал имеют ряд особенностей, которые отличают их от других видов инвестиций:

• человеческий капитал не только подвержен физическому и моральному износу, но и способен накапливаться и умножаться.
• Отдача от инвестиций в человеческий капитал непосредственно зависит от срока жизни его носителя (от продолжительности трудоспособного периода)
• по мере накопления человеческого капитала его доходность повышается до определенного предела
• не все инвестиции в человека могут быть именно инвестициями в человеческий капитал
• характер и виды вложений в человека зависят от многих факторов: исторических, национальных, культурных
• инвестиции в человеческий капитал являются наиболее выгодными по сравнению со всеми остальными
• государство
• негосударственные общественные фонды и организации,
• отдельные фирмы
• международные фонды и организации
• образовательные учреждения.

Структура вложений в человеческий капитал:

• образование и подготовка на производстве;
• здравоохранение сотрудников;
• мотивация персонала;
• поиск информации и миграция;
• научные разработки;
• экология
• культура.

Образование и подготовка повышают уровень знаний человека, а, следовательно, увеличивают объем и качество человеческого капитала. При повышении уровня образования эффективность труда работника повышается либо посредством увеличения производительности труда, либо посредством получения знаний, которые делают работника способным осуществлять такую трудовую деятельность, результаты которой представляют большую ценность [5].

Значимость здоровья для накопления человеческого капитала безусловны. Низкая продолжительность жизни в стране заставляет включать в число приоритетных затрат инвестиции на поддержание здоровья, Неудовлетворительное состояние здоровья понижает производительность труда. В связи с этим предприятия уделяют данной сфере большое внимание: профилактика профзаболеваний, бесплатное питания для работников, медицинское обслуживание, оплату путевок в дома отдыха, страхование работников от несчастных случаев.

Наука и ее разработки позволяют использовать новые технологии производства, а к тому же повышают образовательный уровень сотрудников, так как они сами выступают носителями новых способностей и потребностей.

Без культуры невозможно гармоничное развитие личности. Культурный уровень граждан во многом, как ни странно, определяет экономические достижения общества, его социально-политическую, образовательную и моральную структуру.

При инвестировании возникает целый ряд вопросов:

• окупятся ли вложенные средства
• в какие сроки это произойдет;
• в каком количестве нужно вложить средства;
• какой вариант инвестиций предпочтительнее

В современных условиях функции кадровых ресурсов меняются. Сейчас на HR-менеджеров будут возложены ряд дополнительных задач, таких, как: измерения и мониторинг рабочей силы, решения инициатив по созданию потенциала человеческого капитала.

Главное новшество, которое стоит отметить, то, что HR-процессов во взаимодействуют с IT-технологиями. Предприятия внедряют современные мобильные HR-технологии управления человеческим капиталом – они основаны на облачных и социальных web-приложениях.

Мобильные HR-технологии – так же важный элемент в области управления человеческим капиталом организации.

Внедрение IT-технологий и SaaS-услуг в HR-процессы способствует эффективному мобильному управлению талантом организации в реальном масштабе времени, развитию инновационных программ привлечения лучших талантов [19].

Основные новшества в HR за последнее время:

• планирования потребностей таланта (развитие социального сотрудничества, интерактивная среда по привлечению сотрудников через внутренние и социальные сети);
• интеграции рабочей силы и таланта инициативы (управление основными HR-данными);
• инновационные технологические решения (внедрение SaaS-решений, облачных и мобильных технологий);
• развитие удаленной работы, «домашнего офиса» [20].

Поиск сотрудников или вакансии:

• рекрутинговые агенства;
• специализированные интернет-порталы;
• социальные медиа, сети.

Что так же говорит о росте внедрения современных технологии.

Инструменты управления человеческим капиталов в современных условиях:

• кадровое планирование;
• управление талантами;
• нетворкинг;
• повышение квалификации;
• рекрутинг и др

Главные тенденции на рынке HR за последний годы:

• рост конкуренции на рынке рекрутмента;
• удержание и развитие персонала;
• развитие и внедрение средств автоматизации HR-процессов управления человеческим капиталом;
• интерактивность HR-процессов управления человеческим капиталом;
• массовое использование социальных медиа [20].

Управление человеческим капиталом организации включает в себя:

• планирование потребности рабочей силы;
• модель штатной численности;
• потребность в персонале;
• финансовый анализ численности и квалификации персонала [18].

планирование» — компотент системы управления человеческим капиталом. Он основан на моделировании спроса и предложения рабочей силы и помогает выявить критические проблемы. Эта система так же помогает предприятию оптимизировать численность персонала, быстро достичь стратегических и финансовых целей.

планирование трудовых ресурсов – это процесс, который предприятие используют для выяснения и оптимизации внутренних и внешних талантов. С помощью этого инструмента предприятие повышает свое конкурентное преимущество. Планирование рабочей силы и потребностей — одна задач, которые стоят перед руководителями. Кадровое планирование – один из успешных методов для прогнозирования предстоящего выхода на пенсию, дефицита таланта, и реорганизаций в компании.

Управление талантами – это оптимизация производительности и выявление потенциальных талантов внутри организации.

Рынок обусловлен спросом на таланты. Талант – это один из важных экономических активов организации, считается критическим и дефицитным товаром. Поэтому предприятия уделяет много внимания стратегии управления талантом на всех этапах жизненного цикла сотрудника. В современных условиях организации становятся более агрессивными в способах привлечения и удержания талантов.

Облачная система управления талантами – это использование мобильных инструментов и социальных систем вербовки. Организациям необходимо сочетать технологические решения управления талантами с социальными сетями, чтобы сделать эти процессы более интерактивными, постоянными, прозрачными на основе обратной связи. Концепция облачной системы управления талантами ведется в сетевой среде. Сетевая среда способна объединить таланты через мобильные устройства, мобильные HR-операции [14].

Управление талантами представляет собой гибкий интегрированный набор инструмента управления человеческим капиталом, при помощи которого HR-специалисты привлекают и удерживают талантливых сотрудников. Таким инструментом является программное обеспечение, облачные технологии, социальные сети по поиску таланта, через которые отслеживается карьера, опыт и навыки работника, начиная с даты найма, данные о рабочей силы в различные моменты жизненного цикла сотрудника, анализ и оценка работника. Для привлечения и удержания таланта необходимы новые HR-инновационные программы общего вознаграждения, обучения и управления производительностью. Поэтому большое количество работодателей имеют странички в социальных сетях, через которые продвигается позитивный имидж компании и привлекаются потенциальные таланты [17].

Методы поиска талантов:

• смартфон-активность;
• поиск общих друзей;
• интеллектуальные сайты вопросов;
• посещение тематических конференций, выставок.

Налаживание связей через социальные сети — это систематический подход к социальному общению людей. Нетворкинг — это умение налаживать полезные с точки зрения карьеры связи.

Нетворкинг – это новый инструмент управления человеческим капиталом организации. Он развивает следующий навык — установление и поддержку долгосрочных качественных деловых связей.

С помощью нетворкинга через возможно:

• выбрать профессию;
• найти работу;
• получить помощь в поиске работы.

Нетворкинг так же имеет различные виды:

• личный нетворкинг;деловой нетворкинг;нетворкинг в области исследований, знаний и т. д. Интеграцию с Internet-технологиями так же нельзя не отметить. Этот инструмент помогает решать задачи:
• удалённый доступ для сотрудников и руководителей;
• электронное обучение персонала;
• интеграция с сайтами, посвященными поиску работы;
• интеграция со страничками в социальных сетях;
• интерактивное управление внештатными сотрудниками и фрилансерами.

С внедрением IT-технологий в HR-процесы рекрутинг из стал основным инструментов управления персонала.

Новейшие технологии рекрутинга:

• мобильность, гибкость;
• применение web-резюме;
• социальные медиа;
• он-лайн оценка кандидатов.

Таким образом, современные тенденции управления человеческим капиталом требуют системного подхода и позволяют организациям выбрать нужных людей и развить их в полной мере для бизнес-целей организации. Для конкурентного преимущества и экономического развития организациям необходимо применять современные инновационные технологии и практики управления человеческим капиталом [21].

Краткие выводы по главе

Таким образом, человеческий капитал – многогранное и сложное понятие. Человеческий капитал — совокупность знаний, умений, навыков, использующихся для удовлетворения многообразных потребностей человека и общества в целом [1].

Впервые словосочетание использовал Теодор Шульц, а его последователь —Гэри Беккер развил эту идею, обосновав эффективность вложений в человеческий капитал и сформулировав экономический подход к человеческому поведению [2].

Изначально под человеческим капиталом понимали совокупность инвестиций в человека, которые повышают его способность к труду, а именно образование и профессиональные навыки. Но впоследствии понятие существенно расширилось.

Человеческий капитал в широком смысле — это интенсивный производительный фактор экономического развития, развития общества и семьи, включающий образованную часть трудовых ресурсов, знания, инструментарий интеллектуального и управленческого труда, среду обитания и трудовой деятельности, обеспечивающие эффективное и рациональное функционирование человеческого капитала как производительного фактора развития [4].

Выделяют следующую классификацию человеческого капитала:

4. Индивидуальный человеческий капитал.

5. Человеческий капитал фирмы.

6. Национальный человеческий капитал.

Так как человеческий капитал неразделим с человеком, вопрос его оценки становится проблемной.

Существует несколько подходов к методу оценки человеческого капитала:

• расчет прямых затрат на персонал
• анализ первоначальных и восстановительных издержек на персонал
• конкурентной оценки стоимости человеческого капитала
• индивидуальная стоимость работник
• стоимость человеческого капитала на основе испытаний в среде бизнеса.

Эту оценку можно осуществить с помощью:

• конкретных результатов, полученным работником исходя из прибыли, которую он принёс фирме, или по увеличению её активов, в том числе интеллектуальных [2]

— оценку человеческого капитала на основе системы деловых учений экономике и маркетингу на базе высоких информационных технологий основывается на прогнозе результатов работы менеджера в среде бизнеса, максимально приближенной к его реальной среде [5]

• финансовый метод
• сравнительный метод

Однако ни один из перечисленных методов нельзя назвать «идеальным».

В современных условиях все предприятия уделяют большое внимание повышению человеческого капитала. Он является фактором конкурентоспособности предприятия. Человек всегда был и будет выше техники, поэтому его знания, навыки и профессионализм играют большую роль в эффективной деятельности предприятия.

Рациональный подход к воспроизводство человеческого капитала, эффективное использование решают ряд проблем: помогают найти оптимальное соотношение с конечными целями предприятия, повышают экономический и социальный эффекты бизнеса.

В современных условиях успешное функционирование экономики зависит от того, как используются основные ресурсы и факторы производств, а так же, что довольно значимо, насколько гармоничны трудовые отношения (насколько работники морально и материально заинтересованы в достижении высоких конечных результатов) [17].

Уровень образования, профессиональная подготовка, здоровья, моральные качества работника, превратились в решающий фактор экономического роста в условиях инновационной экономики страны.

Необходимо проводить соответствующие исследования в области человеческого капитала. В экономике это означает, что современные предприятия и организации стремятся наиболее полно использовать имеющийся человеческий капитал своих работников, предоставляя им больше свободы в выборе методов осуществления трудовой деятельности и организации досуга, обеспечивая тем самым добровольное и активное участие работников в процессе производства товаров и услуг [14].

Главный путь увеличения «человеческого капитала» — это инвестирование в него.

Инвестиции в человеческий капитал – это развитие ценностных качеств человека, вложения в его знания, навыки и умения. Вложения в «человеческий капитал», приводящие к росту ценности человеческого труда, являются важнейшими факторами преобразования экономики, в том числе источниками модернизации и формирования новых экономических институтов [10].

Рассмотрим подробно виды инвестиции в человеческий капитал:

• расходы на образование;
• расходы на здравоохранение (профилактика заболеваний, медицинское обслуживание, диетическое питание, улучшение жилищных условий);
• расходы на мобильность, благодаря, которым работники мигрируют из мест с относительно низкой производительностью в места с относительно высокой производительностью [9]

Развитие IT — технологии совершенствует инвестиции в человеческий капитал.

Главные тенденции на рынке HR за последний годы:

• рост конкуренции на рынке рекрутмента;
• удержание и развитие персонала;
• развитие и внедрение средств автоматизации HR-процессов управления человеческим капиталом;
• интерактивность HR-процессов управления человеческим капиталом;
• массовое использование социальных медиа [20].

Современные тенденции управления человеческим капиталом требуют системного подхода и позволяют организациям выбрать нужных людей и развить их в полной мере для бизнес-целей организации. Для конкурентного преимущества и экономического развития организациям необходимо применять современные инновационные технологии и практики управления человеческим капиталом.

Глава 2. Анализ человеческого капитала и конкурентных преимуществ в организации ООО «Вэлнесс»

2.1. Краткая характеристика организации и анализ динамики качества ее человеческого капитала за период 2011-2013гг.

ООО «Вэлнесс» является спортивно – оздоровительным комплексом.

Полное наименование – Общество с ограниченной отвественностью «Вэлнесс».

Данное предприятие действует с 2007 года.

Цель предприятия – получение прибыли.

Преимущества данного предприятия:

• за создателями клуба, стоит большой и многолетний опыт открытия и ведения подобных центров, это вселяет уверенность в том, что клуб движется в ногу со временем, и вместе с тем все, что он предлагает проверено и результативно;
• оснащение и оборудование залов фитнес-клуба соответствует самым взыскательным требованиям, тренажеры представлены передовыми марками TechnoGym, Precor Icerian, Cybex, Hammer Strength — эти имена являются общепризнанными гарантами качества;
• услуги, предлагаемые фитнес-клубом соответствуют высоким стандартам фитнес индустрии, постоянно обогащаются программы инновационными технологиями и разработками;
• фитнес-клуба — профессионалы своего дела, сертифицированные специалисты в своей области, за плечами которых личные победы в спортивной жизни и опыт работы в сфере фитнеса и спорта.

Для достижения этой цели предприятие предоставляет услугу по оздоровлению населения, а именно:

• тренажерный зал;
• площадка для игровых видов спорта: футбол, волейбол, баскетбол, бадминтон, теннис;
• фитнес – центр, где представлены следующие услуги:
• зал аэробики;
• сайкл – зал;
• зал восточных единоборств;
• детский уголок;
• оздоровительные услуги:
• сауна
• солярий
• кабинет косметолога
• массажный кабинет
• дополнительные услуги:
• фито – бар
• спортивный магазин.

Подробно рассмотрим преимущества вышеуказанных услуг ООО «Вэлнесс»:

• тренажерный зал: он оснащен всем необходимым и современным оборудованием. Велотренажеры, беговые дорожки, силовые тренажеры. Данный зал предназначен и для мужчин, и женщин. Большая площадь позволяет вмешать достаточное количество народа.

Для клиентов существует как самостоятельные занятия, так и система индивидуальных занятия с квалифицированным инструктором. Он помогает сделать занятия наиболее эффективнее, составляет программу тренировок и режим питания, объясняет, как правильно работать на тренажерах и следит за верным выполнением упражнений.

Таблица 1 Описание основных тренажеров ООО «Вэлнесс»

№ п/п

Тренажер

Фирма

Назначение

1

Велотренажер вертикальный

PRECOR C846i-U

Предназначен для тренировки всех групп мышц ног. Он используется не только для похудения, но и при реабилитации людей, страдающих заболеванием конечностей. Используется для коррекции осанки.

2

Велотренажер горизонтальный

PRECOR C846i-R

Полная поддержка спины и сиденье, установленное под правильным углом наклона и имеющий анатомический профиль, обеспечивают максимальный комфорт. Эффективно влияет на работу подколенных сухожилий и ягодичных мышц. Используется для коррекции осанки.

3

Беговая

дорожка

PACEMASTER

Способствует сжиганию излишков жира и, как следствие снижению веса.

4

Степпер

PRECOR С764

Позволяет имитировать интенсивные восхождения, подъем по лестнице. Воздействует на мышцы голени, бедер. В моделях с эргономичной ручкой–на мышцы спины и плеч. Тренировки улучшают работу сердца и легких.

5

Тренажер «Весла»

ARTLINA

Занятия развивают и укрепляют мышцы бедер, голени, брюшные, ягодичные, спинные и плечевые. Помогают регулировать работу сердца и легких.

6

Блочный

тренажер

KETTLER

Тренажер предназначен для борьбы с жировыми отложениями в области спины и поясницы, а также для укрепления мышц рук и спины.

7

Тренажер

Доска

TUNTURI

Отлично укрепляет мышцы живота рук и бедер.

8

Тренажер «Баттерфляй»

ARTLINA

Занятия развивают и укрепляют мышцы рук, бедер, брюшные, ягодичные, спинные и плечевые. Помогают регулировать работу сердца и легких.

9

Эллиптический тренажер

PRECOR EFX546i

Основным преимуществом тренировки является значительное уменьшение нагрузки на позвоночник и коленные суставы, позволяет изолировать определенную группу мышц для максимальной эффективной тренировки

Площадка для игровых видов спорта: это целый комплекс, оснащенный необходимым оборудованием. Здесь представлены такие виды спорта как: футбол, волейбол, баскетбол, бадминтон, теннис. Тут так же можно обратить за персональной консультацией к специалисту.

Фитнес – центр: несколько залов с разными направлениями фитнеса. К ним относятся:

зал аэробики – здесь занимаются аэробикой, степ – аэробикой, йогой, танцами.

Сайкл — зал: зал с велотренажерами. Существует целый ряд разработанных программ для данного направления. Это относительное новшество в предприятии. Сейчас данный вид спорта пользуется популярностью.

Зал бокса и восточных единоборств: здесь занимаются карате, ушу, кон — фу и боксом.

Детский уголок: для детей предусмотрено отдельное пространство, где они могут поиграть в игры, потанцевать, порисовать под руководством специалиста. Все сотрудники, которые работают с детьми имеют высшее педагогическое образование.

Оздоровительные услуги: к ним относятся сауна, солярий, кабинет косметолога, массажный кабинет. Для клиентов, которые ходят по абонементу на другие услуги, на оздоровительные действует значительная скидка.

Дополнительные услуги: фито – бар: клиенты могут восстановить силы или наоборот получить релакс с помощью травяных коктейлей, детей же угощают кислородным коктейлем.

Спортивный магазин: реализация продукции для здорового питания, некоторые виды спортивной одежды.

Для успешной деятельности предприятия учредители прибегают к следующим мероприятиям по повышению лояльности клиентов:

• существует система различных скидок: абонемент «мать и дитя», «приведи друга – получи скидку 50 %», годовые абонементы на безлимитное посещение
• высокая квалификация персонала: постоянно проводятся семинары и мастер – классы как для инструкторов, так и для управляющего персонала
• связь с клиентом: клиенты могут оставлять свои пожелания и замечания в анкете, которую периодически администраторы предлагают для заполнения;
• бесплатные мероприятия для детей: мастер – класс по рисованию, день здоровья и многие другие.

Организационно – управленческая система ООО «Вэлнесс».

При разработке организационной структуры уделяют внимание следующим моментам:

• специализация деятельности сотрудников;
• закрепление определенных видов работ за отдельными подразделениями;
• установление успешной взаимосвязи между отделами;
• четкое определение полномочий сотрудников;
• установление взаимодействия различных органов управления.

В предприятии ООО «Вэлнесс» используется функциональная структура. Это означает, что в организации существуют функциональные подразделения, которые отвечают за узкоспециализированные участки работы: например, отдел по маркетингу, финансовый отдел, образование персонала. Данную структуру выбирают предприятия, которые имеют достаточно большое количество клиентов, разнообразные виды услуг. А так же необходимо для те предприятий, которые ставят перед собой цель – иметь в составе предприятия большое количество специалистов — профессионалов.

Итак, данная структура выглядит так:

1.Директор: несет материальную ответственность и руководит деятельностью отделов.

2.Отделы: маркетинг – специалисты по рекламе, во главе которых стоит начальник отдела; финансовый отдел – сюда включена бухгалтерия, экономисты, менеджеры по продажам; отдел по работе с кадрами – обучение персонала, повышение их квалификации, подбор персонала, ведение документации; отдел по работе с клиентами – администраторы.

Во главе каждого отдела стоит начальник, который подчиняется непосредственно директору.

3.Специалисты: тренера и педагоги по различным направлениям организации

4.Младшие администраторы — те, кто на ресепшене встречает гостей.

5.Уборщицы, дворники, охрана

Все сотрудники работают по трудовому договору.

Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Вэлнесс»

Таблица 2 Основные показатели финансовой деятельности ООО «Вэлнесс»

Показатель

2011

2012

2013

Абсолютное отклонение

Темп роста

2012 к 2011

2013 к 2012

Объем (оказанные услуги) тыс. руб.

356045

371611

387863

155616

16252

104,4

104,4

Расходы

272833

300276

314850

27443

14574

110,1

104,9

Прибыль

83212

71335

73013

11877

1678

85,7

102,4

Чистая прибыль

54908

42873

44057

12035

1184

78,1

102,8

Рентабельность (%)

20,13

14,28

13,99

• 5,85
• 0,28

70,9

98,0

Среднегодовая стоимость ОФ

56712

87199,5

112412

30487,5

25212,5

153,8

128,9

Фондоотдача (руб./руб.)

6,28

4,26

3,45

• 2,02
• 0,81

67,9

81,0

Проанализируем данные таблицы:

В 2012 году прирост составил 15566 тыс. руб., а в 2013 году – 16252 тыс. руб. При этом росли и расходы организации: в 2011 году прирост суммы расходов составил 10,1%, что в стоимостном выражении составляет 27443 тыс. руб., а в 2012 году – 4,9%, что в стоимостном выражении составляет 14574 тыс. руб.

Из-за превышения роста расходов над объемами в 2012 году произошло снижение прибыли то реализации на 11877 тыс. руб. (или на 14,3%), в 2013 году прибыль от реализации возросла на 1678 тыс. руб. (или на 102,4%), по-прежнему не достигнув уровня 2011 года.

Аналогичная динамика имела место и по показателю «чистая прибыль». Так в 2012 году объем чистой прибыли снизился на 12035 тыс. руб. (или на 21,9%), а в 2013 году возрос на 1184 тыс. руб. (или на 2,8%).

В 2012 году она снизилась на 5,85% (темп роста 70,9%), а в 2013 году – еще на 0,28% (темп роста 98,0%).

В 2012 фондоотдача выросла на 53,8% (или на 30487,5 тыс. руб.), в 2013 году – на 28,9% (или на 25212,5 тыс. руб.).

Однако фондоотдача снижается с 6,28 в 2011 году до 3,45 в 2013 году.

Таким образом, практически по всем качественным показателям наблюдается ухудшение экономического состояния ООО «Вэлнесс» и снижение эффективности его финансово-хозяйственной деятельности.

2.2. Оценка эффективности практики формирования и развития человеческого капитала организации

Для того, чтобы оценить эффективность развития человечкого капитала на ООО «Вэлнесс» необходимо применить способы, которые помогут измерить величину человеческого капитала в стоимостном выражении.

В настоящее время человеческий капитал — это наиболее ценный ресурс как для отдельной компании, так и для общества в целом, гораздо более важный, чем природные ресурсы или накопленное богатство. Именно человеческий капитал, а не заводы, оборудование и производственные запасы являются сегодня показателем конкурентоспособности, экономического роста и эффективности [8].

Человеческий капитал, как было сказано выше, это совокупность качеств, которые определяют производительность труда и могут стать источниками дохода для человека, семьи, организации и общества.

В основном расчет финансовых показателей основывается на затратах. Исходя из этого, за основу количественной оценки человеческого капитала взят затратный подход.

Преимущество затратного подхода к оценке человеческого капитала состоит в том, что он позволяет получить величину человеческого капитала в стоимостной оценке, интегрируемой с оценками других источников, например, основного и оборотного капитала [10].

В первую очередь необходимо рассмотреть подробно структуру затрат на человеческий капитал.

Фонд оплаты труда или ФЗП — это все выплаты работникам, в том числе:

• заработная плата,
• налоги,
• премии,
• стимулирующие надбавки и т. д.

Стоит отметить, что эти выплаты сами по себе уже становятся оценкой труда персонала организацией.

Затраты на интеллектуальный капитал – это затраты на обучение, переподготовку, повышение квалификации работников, а так же затраты на научно-исследовательские работы, информационно-правовые системы, программное обеспечение, литературу.

Эти затраты повышают интеллектуальный уровень сотрудников.

Затраты на «капитал здоровья» — это инвестиции в человека, осуществляемые с целью формирования, поддержания и совершенствования его здоровья и работоспособности [9].

К таким затратам относят:

• затраты, связанные с охраной здоровья
• затраты, которые направленны на повышение безопасности на рабочих местах,
• затраты на организацию спортивно – оздоровительного досуга сотрудников, — затраты на улучшение жилищных условий.

Таким образом, рассмотрим следующую модель оценки эффективности использования человеческого капитала:

НС = А + В + С,

где А — фонд оплаты труда предприятия;

• В — затраты предприятия на интеллектуальный капитал;
• С — затраты предприятия на «капитал здоровья».

Каждый элемент формулы имеет свою отдачу. Например, отдача от инвестиций в интеллектуальный капитал выше, чем от инвестиций в «капитал здоровья».

Исходя из этого вводят весовые коэффициенты отдачи Д, в, в3 для каждого вида затрат.

Таким образом, получаем следующую формулу:

НС = в1А + в2 В + в3С,

где отдача от затрат:

• в1 — на фонд оплаты труда;
• в2 — на интеллектуальнфй капитал;
• в3 — на «капитал здоровья».

Значение коэффициентов присваивается исходя из величины отдачи каждой компоненты в человеческий капитал предприятия.

При определении отдачи каждого вида затрат нужно учитывать следующие факторы:

• отрасль, в которой работает предприятие;
• масштабность предприятия;
• уровень наукоемкости продукции;
• этап жизненного цикла предприятия;
• наличие системы оценки персонала и мотивации.

Помимо этого на интеллектуальный капитал и «капитал здоровья» предприятия влияют так же следующие факторы, такие, как средний уровень образования работников на предприятии и их средний возраст. Зависимость эффективности затрат в интеллектуальный капитал от общего уровня образования, затрат в «капитал здоровья» от среднего возраста работников можно отобразить через параметры а1 и а2 соответственно.

Отсюда получаем формулу:

НС = в А + ваВ + в3а2С,

где а1, а2 — параметры, отображающие зависимость отдачи затрат от уровня образования и возраста соответственно.

Таким образом оценим человеческий капитал ООО «Вэлнесс».

Проведём его оценку за период с 2011 по 201 гг.

Таблица 3 Данные по персоналу

Уровень образования

2011

2012

2013

Количество человек

Средняя зарплата

Количество человек

Средняя зарплата

Количество человек

Средняя зарплата

Высшее с доп. курсами (такими, как MBA)

2

30,523

2

31, 658

3

34, 576

Второе высшее

5

25,213

7

27,753

8

29,304

Высшее образование

42

18,261

44

20,561

47

22,114

Средне -специальное

16

12,321

18

14,259

17

15,486

Среднее

3

4,236

4

6,529

4

7,104

Рассмотрим так же факторы:

Итого – общее число сотрудников:

2011 – 68, 2012 – 75, 2013 – 79.

Среди них: мужчины:2011 – 54, 2012 – 58, 2013 – 61.

Из них 1 возрастной группы: 2011 – 13 человек, 2012 – 55, 2013 – 5.

2 возрастной группы: 2011 – 1 человек, 2012 – 2 человека, 2013 – 2

Женщины: 2011 – 14, 2012 – 17, 2013 – 18

Среди них: 1 возрастная группа 2011 – 13, 2012 – 15, 2013 – 16.

2 возрастная группа: 2011 – 1, 2012 – 2, 2013 – 2.

Фонд заработанной платы сотсавил:

В 2011 – 13 967,

в 2012 – 17340,

2013 — 20030,4

Затраты на интеллектуальный капитал:

2011 – 315,5;

2012 – 254;

2013 – 256,3

Затраты на капитал здоровья:

2011 — 196,

2012 – 105,

2013 – 121,3

Учитывая специфику предприятия, были присвоены следующие коэффиценты отдачи:

Д=0,7, /32=0,25, ?33=0,05.

Значения параметров а1 и а2, которые отображают зависимость затрат от уровня образования и возраста.

Получаем:

2011 год: а1 = 0,9373; а2 = 0,9933

2012: а1 = 0,9370; а2 = 0,9900

2013: а1 = 0,9555; а2 = 0,9886

Проанализировав полученные данные в динамике, проследим тенденцию незначительного повышения уровня образования, повышающую отдачу от инвестиций в интеллектуальный капитал.

Таким образом, получаем количественную оценку человеческого капитала (тыс. руб.):

2011 — 9856

2012 — 12203

2013 — 14088

Отметим, что человеческий капитал растет в динамике, что является положительной тенденцией. Стоит отметить, что среднегодовой темп прироста человеческого капитала составляет 19,6 %, что незначительно ниже среднегодового темпа прироста фонда оплаты труда (19,8 %).

Исходя из этого, можно сделать вывод, что руководство предприятия эффективно управляет человеческими ресурсами, и структура затрат на человеческий капитал соответствует потребностям предприятия.

2.3. Анализ конкурентоспособности предприятия, связанной с качеством его человеческого капитала

Для оценки конкурентоспособности предприятия ООО «Вэлнесс» необходимо рассматривать его деятельность в сопоставлении с другими предприятиями.

Основные конкуренты ООО «Вэлнесс» — это спортивные комплексы и фитнес-клубы, предлагающие широкий спектр услуг. Итак, это предприятия «Максимум», «Гала» , «Инсайт», «Нептун».

Для получения объективной оценки, используем два метода:наблюдение за конкурентами и опрос экспертов, в качестве которых выступали администраторы, тренеры, владельцы спортивных клубов.

Рассмотрим конкурентов ООО «Вэлнесс», их сильные и слабые стороны.

Главный конкурент — «Максимум». Одной из сильных его сторон – это ассортимент предлагаемых услуг: это более 10 видов аэробики, индивидуальные занятия на тренажерах, йога, индивидуальные занятия с тренером. Еще одно его преимущество — современный, стильный интерьер, высокая оснащенность современным спортивным оборудование и инвентарем.

Но наиболее значимый фактор – это высококвалифицированный тренерский состав.

Из минусов отметим высокие цены на услуги

Клубы «Гала» и «Нептун» конкуренты уже слабее, но все же стоит отметить их. У них много слабых сторон: узкий спектр предлагаемых программ, отсутствие специально подготовленного тренерского состава. Низкая оснащенность фирм современным оборудованием компенсируется невысокими ценами на услуги, что позволяет привлечь фирмам свою целевую аудиторию население с низким уровнем дохода.

Конкурентным преимуществом клубов «Гала» и «Нептун» — наличие корпоративных абонементов.

Таким образом, на первый взгляд ООО «Вэлнесс» занимает стойкую конкурентоспособную позицию.

Следующий этап – анализ сегментации рынка. Для этого были сделаны следующие шаги:

• создание портрета покупателя: место жительства, род занятий, возраст и пол, среднемесячный доход, количество членов семьи, сумма расходов на досуг;
• оценка готовности клиентов оплачивать услуги;
• анализ мотивов и причин, которые побуждают потребителей посещать спортивно-оздоровительные клубы;
• выявление основных критериев выбора потребителями спортивно-оздоровительных услуг;
• определение частоты посещения клиентов в разрезе выделенных видов услуг;
• оценка емкости рынка каждого из выделенных видов услуг (в денежном и натуральном выражении).

Для решения данной задачи использовали метод полевого маркетингового исследования.

Для исследования проводилось анкетирование.

Количество респондентов: 200 человек.

Использовались следующие исходные данные:

• n = 200 общее количество опрошенных человек (размер выборки);
• p = (q) = 20% — вероятность наступления / не наступления исследуемого события (равная вероятность выбора альтернатив);
• ? — ошибка измерений.

Размер выборки в 200 человек при уровне надежности в 95% формирует следующую ошибку результатов опроса (в сравнении со сплошным опросом всех лиц из данной целевой группы):

Это означает, что реально сделанная выборка допускает ошибку в ±3%, и при этом уровень надежности составляет 95% [13].

Итак, в ходе исследований, были сделаны следующие выводы:

Таблица 3 – Портрет «среднестатического» клиента

Мужчины 39 %

Женщины 61 %

Средний возраст 36 лет

Среднемесячный доход на одного члена семьи 4700 руб

Среднее количество членов семьи – 3 человека

Среднемесячные расходы на досуг (личные) – 1785 руб.

Оценка потенциальных клиентов показала, что

• 6% опрошенныхуже занимаются в других спортивных и фитнес клубах,
• 30% анкетируемых готовы сейчас начать заниматься. Вот именно их и стоит рассматривать как потенциальных клиентов.
• 25% готовы посещать только при определенных условиях.
• 39% не интересны совсем данные услуги.

Далее, были выявлены причины, по которым анкетируемые не хотят посещать спортивные организации.

Самые частые причины:

• отсутствие свободного времени -50%,
• отсутствие потребности в данных услугах — 40%,
• низкий уровень сервиса в клубе — 25%,
• неудобное расположение клуба — 20%.

Еще один критерий – предпочтения респондентов при посещении спортивных организаций:

• главный фактор для клиентов – это цена. 80% указали этот фактор в качестве основного.
• второй – ассортимент услуг. Данный параметр отметили 60% опрошенных.
• третьим — удобное месторасположение предприятия.

Таблица 5 Наиболее интересные для клиентов услуги

Виды услуг

% опрошенных

Фитнес-центр

60

Тренажерный зал

54

Плавательный бассейн

48

Детские программы, секции

48

Секции для взрослых

45

Спортивные мероприятия, соревнования, праздники

44

Массажный кабинет

42

Салонные услуги (косметология, парикмахерская, маникюр, педикюр)

40

Сауна, баня

34

Открытая спортивная площадка

31

Спорттовары

30

Солярий

21

Итак, по полученным результатам можно провести расчет показателей конкурентоспособности по формуле:

К = ? ?i Аi.

где К – конкурентоспособность; ?i – вес показателя; Аi – оценка показателя

Таблица 6 Показатели конкурентоспособности предприятий

Критерии, наиболее важные при выборе места занятия спортом

Количество человек

Вес

Оценка (по 5-балльной шкале)

Инсайт

Виват

ООО «Вэлнесс»

Нептун

Максимум

Гала

Стоимость услуг

160

0,118

2

4

2

4

2

4

Предоставление скидок

130

0,0909

3

4

3

4

3

4

Наличие в клубе выбранных видов спорта

200

0,1398

5

3

4

4

5

3

Сервис (размер спорткомплекса, кондиционирование, наличие раздевалок, душа)

180

0,1258

4

3

5

4

5

3

Квалификация персонала

100

0,0699

5

3

5

4

5

3

Месторасположения клуба

180

0,1258

5

4

5

4

5

4

Время работы клуба

200

0,1398

5

4

5

4

5

4

Возможность выбора между индивидуальными и групповыми занятиями

60

0,0419

5

2

4

3

5

2

Наличие бассейна, сауны

150

0,1049

5

2

5

2

5

2

Предоставление дополнительных услуг (маникюр, педикюр, парикмахерская, солярий, косметический кабинет)

70

0,0489

4

3

5

3

5

3

? = 1430

? =1

? =4,33

? =3,34

? =3,67

? =2,7

? =4,48

? =3,34

Исходя из данных таблицы – самые сильные предприятия – это Максимум и Инсайт.

Следующий и самый главный шаг — анализ причин нелояльности клиентов ООО «Велнесс».

• Основные причины, которые не связаны с деятельностью ООО «Велнесс» и не зависят от него:
• нехватка времени на посещение спортивно-оздоровительного центра (36% от всего числа ответов);
• рождение ребенка. (17%);
• неудобное расположение (17%);
• семейные причины (15%);
• смена места жительства или места работы.

Руководство ООО «Вэлнесс» никак не может повлиять на эти причины.

Итак, группа причин бывшых клиентов ООО «Вэлнесс», то есть, мотивы и причины их ухода.

• Цена (43%)
• Качество сервиса (17%)
• Неуютная атмосфера, невежливый персонал (14%)
• Некомфортные раздевалки и душевые(12%)
• Неудобный график работы (14%).

Рассмотрим данные критерии подробнее.

1. Высокая цена на услуги. Это оправдано использованием новейших технологий, наличием дорогих тренажеров и др. Но большинство респондентов находят существующую ценовую политику слишком высокой. Предприятию следует рассмотреть варианты по системе скидок.

2. Качество сервиса – сюда включено и образование персонала, и его уровень преподавания, и в целом качество обслуживания. Как видно из результатов, ООО «Вэлнесс» следует уделить пристальное внимание кадровой политике и обучению персонала, повысить уровень мотивации персонала, а так же разработать корпоративный стиль, основными моментами которого были бы вежливость, доброжелательность, внимательность и желание помочь.

3. Как было указано выше, невежливое отношение персонала отпугнуло уже много клиентов. Необходимо предпринимать меры по решению данного вопроса.

4. Для решения данного вопроса нужно уделять большее внимание чистоте и порядку

5. Неудобный график работы: возможно расширить расписание, сделать дополнительные часы, пересмотреть сетку занятий.

Краткие выводы по главе

Таким образом, можно подвести следующие итоги:

• предприятие ООО «Вэлнесс» успешно действует, но у него существует ряд проблем с персоналом;
• его экономические показатели в 2013 году снизились по сравнению с предыдущими годами;
• анализ конкурентоспособности показал, что у ООО «Вэлнесс» существуют сильные конкуренты;
• именно по критериям, связанными с персоналом, ООО «Вэлнесс» отстает от конкурентов;
• однако, несмотря на это, оценка эффективности его человеческого капитала растет в динамике;
• структура затрат на человеческий капитал соответствует потребностям предприятия.

Глава 3. Рекомендации по дальнейшему улучшению качества человеческого капитала в организации ООО «Вэлнесс»

3.1. Предложения по приоритетным направлениям инвестиций в развитие человеческого капитала организации

Исходя из результатов проведенных исследований во 2 главе, необходимо предпринимать меры по улучшению конкурентоспособности предприятия по факторам, касающимся персонала.

Вернемся к структуре инвестиций.

человеческий капитал:

• образование и подготовка на производстве;
• здравоохранение сотрудников;
• мотивация персонала;
• поиск информации и миграция;
• научные разработки;
• экология
• культура.

Первая задача, которая стоит для ООО «Вэнесс» — это образование и повышение квалификации.

Прелагаемые меры по поышению эффективности использования человеческого капитала:

• составить четкую систему требований для персонала, особенно тренировочного состава:
• наличие высшего медицинского или спортивно образования
• для других специалистов так же наличие профильного образования

Таким образом, данный пункт даст организации квалифицированных педагогов.

— рассматривать кандидатов с наличием опыта: сфера услуг требует от работников достатоночго большого уровня знаний, а так же выдержки и терпения, умения выходить из конфликтных ситуации, навыки психологии для успешного ведения беседы с любым человеком. Кандидаты без опыта работы около года будут адаптироваться к условиям, к требованиям и общению с различными людьми. Так как персонал и уровень качества обслуживания в ООО «Вэлнесс2 — слабое звено, как было выяснено в ходе исследований, можно утверждать, что на данный момент пункты об образований и опыте работы для будущих сотрудников – ключевые моменты.

— искать людей с высоким уровнем культуры: как уже было показано выше, недружелюбная атмосфера «отпугнуло» часть клиентов. При приеме на работу необходимо уделять внимание манерам человека, его качествам, создать искусственную ситуацию, из которой ему необходимо достойно выйти.

— любовь к делу и творческий подход: данная сфера препдринимательства очень зависит от того, насколько успешны инструкторы. Каждый день они большую часть своего времени проводят с клиентами, влияют на их восприятие ООО «Вэлнесс», ставят точку во взаимоотношениях со спортивным центром или наоборот увлекаю за собой. Поэтому у сотрудников данного отдела должны «гореть глаза», они должны уметь «завлечь» людей, постоянно развивать и придумывать новые программы.

обучению: фитнес – индустрия стремительно развивается, поэтому быть в курсе новых направлений или программ – важно для препдприятия. От сотрудника необходимо желание развиваться и расти. Примерно раз в 5 – 6 месяцев каждого сотрудника необхоимо отправлять на курсы повышения квалификации. Их существует на данный момент огромное количество: от аэробики 1,2, 3 и повышенного уровня до новых программ: зумба и тд.

— возраст и состояние здоровья: так как данная сфера специфична, то предпочтение отдается молодым и здоровым сотрудникам. Для людей от 40 – проведение тренировок уже тяжело, их состояние здоровья не позволяет говорить о том, что можно вкладывать инвестиции в данного сотрудника, затем в течении нескольких лет ожидая отдачи.

Таким образом, был составлен примерный портрет для отдела кадров будущих сотрудникво, которые непосредственно работают с клиентами. Данная мера должна повысить качество обслуживания.

• проведение мероприятий по выявлению квалификации настоящих сотрудников, а так же меры по «чистке» персонала.

Во – первых, провести аттестацию персонала по сфере, в которой они должны быть специалистами. Проанализировать полученные результаты, посмотреть слабые стороны обучения персонала и запланировать соответствующие курсы. Затем составить системную таблицу с графиком посещения клиентов к определенного педагогу, где будут отражено сколько человек посещают за час занятий данного инстурктора, сколько было в течении дня, какое количество постоянных клиентов и «новеньких», какая часть из «новых» осталась. Таким образом получим фактически эффективность каждого сотрудника. Исходя из этих данных, можно делать выводы о целесообразности работы данного человека на предприятии.

Помимо этого создать анонимное анкетирование с мненияем и пожеланиями клиентов. В анкете должно быть отражены пункты лучшего и худшего инстурктора по его уровню образования и культуры. Таким образом, будет выяснено, мнение со стороны клиентов.

Ориентировочно эти меры займут немало времени – около 3 месяцев. Но позволят найти «слабое» звено среди персонала, которое тянет за собой на дно и бизнес. Рекомендуется сделать это минимум два раза, чтобы результаты были наиболее достоверными. Возможно, кто – то из персонала вырастет, а кто – то наоборот был оценен неадекватно (успешным резульатам помешала болезнь или сотрудник был новый и только начал работать).

Составив рейтинг инструкторского состава, можно увидеть, кто из работников повышает эффективность экономической деятельности предприятия, а кто тянет вниз.

Здесь стоит принять решение о увольнении работников. До этого или параллельно целесообразно проводить кастинг на откроющиеся скоро вакансии. Онсовные критерии были указаны выше, к тому же стоит предусмотреть аттестацию будущих инструкторов, и практику – проведение одно – двух дней занятий для того, чтобы клиенты могли так же оставить свои пожелания и отзывы.

Рекомендуется проводить подобные мероприятия регулярно – аттестация персонала. Не факт, что каждый раз потребуется отсеивать кого – то, но это во – первых, будет показывать картину «полезности» каждого сотрудника. Во – вторых, в будущем позволит создать сильную команду. В – третьих, в целом поддержит здоровый конкурентный дух соперничества. В – четвертых, создаст «ценность» своего рабочего места. Раз предприятие имеет желающих и «убирает» слабых сотрудников, психологически работа в ООО «Вэлнесс» будет восприниматься уже престижно.

Тренинги и курсы для работников: остановимся на этом пункте подробнее.

Отделу кадров вместе с сотрудниками следует составить годичную программу обучения, которую можно будет редактировать или менять в зависимости от новейших разработок в фитнес – Программа обучения должна включать в себя не только тренерский состав, но и управленческий.

Необходимо подобрать наиболее эффективные семинары и тренинги, кототрые позволят повышать уровень квалификации персоала.

Рассмотрим подробнее некоторые семинары:

«Эффективные продажи для специалистов фитнес — индустрии» Целевая аудитория:

Менеджеры по продажам, сотрудники ресепшн, руководители отделов продаж, топ-менеджеры, персональные тренера, начинающие и практикующие специалисты в фитнес-индустрии.

Продолжительность тренинга: 18 академических часов

Цели курса:

• Практическое освоение и отработка умений и навыков, необходимых для эффективного общения: сотрудник-сотрудник, сотрудник-клиент;
• Сформировать представление о технологии эффективных продаж;
• Обобщить имеющийся опыт в продажах и структурировать его;
• Получить современные инструменты продаж;
• Сформировать и закрепить ряд навыков, необходимых для эффективного применения технологии продаж;
• Расширить «личный репертуар» взаимодействия с клиентами;
• Сформировать представления о психологических типах клиентов, выбрать эффективные способы взаимодействия в зависимости от типа клиента;
• Сформировать, в итоге целостное восприятие продаж, как процесса, закономерно развивающегося и поддающегося управлению;

— Увеличить объёмы продаж. Развиваемые компетенции: навыки эффективного общения, навыки эффективных продаж Перед началом тренинга рекомендуется собрать возражения, фразы, выражения, высказывания, с которыми СОТРУДНИКАМ не удается справиться, в ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ, чтобы вынести их на тренинг. Программа тренинга

I. Вводная часть: профессиональные и личные качества специалиста фитнес-индустрии, работающего с клиентами 1. Знакомство. «Мотивация на успех».

2. Постановка бизнес-целей фитнес специалиста. 3. Имидж фитнес специалиста. Эффект первого впечатления. 4. Навыки самопрезентации, как инструмент личной эффективности фитнес специалиста. II. Теория общения: понимание психологических основ поведения клиента. 1. Что такое эффективная коммуникация? Управление коммуникативным каналом.

2. Концепция невербального средства общения. 3. «ОК» — концепция.

4. Как вести себя с различными психотипами клиентов. III. Технология продажи.

1. Подготовка, сбор и анализ информации о клиенте; планирование продажи.

2. Установление контакта с клиентом. 3. Искусство задавать вопросы.

4. Выявление потребностей клиента.

5. Презентация услуг.

• Ключевые этапы презентаций
• Рекомендации по презентации
• Техника презентации, используя концепцию

«Свойства – преимущества — выгода» 6. Работа с возражениями.

7. Переговоры о цене.

8. Завершение сделки.

9. Анализ собственных действий.

10. Концепция «Клиенты на всю жизнь». Выстраивание долговременных отношений.

11. Мастерская эффективного общения: