Сегодня в коммерческой деятельности занято большее количество человек и организаций, чем в производстве. Кроме того, на любом производственном предприятии существует коммерческая служба, от успешной деятельности которой зависит развитие конкурентоспособности всей организации.
Такая ситуация сложилась благодаря переходу России к рыночным отношениям, начало чему послужили действия правительства конца 80-х — начала 90-х. Современный рынок создает свои правила и аспекты игры для спроса и предложения. И одним из следствий стало появление жестокой конкуренции между организациями. Рыночные законы подобны закону Чарльза Дарвина: «Выживает сильнейший». Те организации, которые не могут быть конкурентоспособными выходят из игры. [21, с. 8]
Все вышеописанное представляет собой ответ на вопрос о выборе теоретической части дипломной работы «Организация коммерческой деятельности в сфере услуг.»
Актуальность данной дипломной заключается в необходимости организации коммерческой деятельности для любой фирмы, а рассмотрение организации стимулирования закупочной и сбытовой деятельности в условиях финансового кризиса является неотъемлемой частью любого предприятия.
Объектом исследования данной работы является организация коммерческой деятельности на примере предприятия кафу «Калитка».
Предметом же исследования — разработка стратегии сбытовой и закупочной деятельности кампании предприятия как способ повышения эффективности сбытовой политики.
Целью исследования является анализ существующий сбытовой и закупочной деятельности и поиск путей их повышения.
Для этого необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность коммерческой деятельности в сфере услуг.
2. Изучить значимость закупочной и сбытовой деятельности.
3. Изучить маркетинговую и рекламную деятельность конкретного предприятия.
4. Проанализировать цели и результаты коммерческой деятельности предприятия.
5. Выявить недостатки в сбытовой и закупочной деятельности.
Информационной базой для данного исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области организации коммерческой деятельности, маркетинга, таких как Л.В. Осиповой, Ф.Г. Панкратов, Котлер Ф, и др., а также документация кафе «Калитка»
Методы исследования:
1. Анализ существующей литературы по данной тематике.
2. Анализ деятельности кафе «Калитка»
Сама курсовая работа разбита на три части:
Анализ финансовых результатов деятельности коммерческого банка
... деятельность; Изучение методики анализа финансовых результатов деятельности коммерческого банка; Проведение аналитического исследования финансовых результатов банковской деятельности ОАО «СКБ-банк»; Выявление проблем в деятельности анализируемого банка; Предложение рекомендаций по решению выявленных проблем в деятельности ОАО «СКБ-банк». Объектом дипломного исследования Предметом исследования ...
1. Теоретические аспекты организации коммерческой деятельности в сфере услуг, где будет рассмотрены такие вопросы как: сущность и классификация коммерческой деятельности в сфере услуг, ее эффективность и планирование.
2. Анализ организации Сбытовой и закупочной деятельности кафе «Калитка»: разработка целей, оценка эффективности коммерческой деятельности, проблемы сбытовой и закупочной деятельности на предприятии.
3. В этой главе будут предложены решения проблем в сбытовой и закупочной деятельности предприятия
1.1 Сущность и содержание коммерческой деятельности в сфере услуг
Реформирование в торговле и переориентация торговых предприятий на коммерческую деятельность следует осуществлять с учетом ряда обстоятельств:
Во-первых, происходящие экономические перемены, особенности переходного периода обусловливают новые, отличные от прежних менталитет и покупательное поведение россиян.
Во-вторых, все элементы макро и микро системы должны работать как единый и слаженный механизм, обеспечивающий становление и развитие торговых предприятий, действующих в новых условиях хозяйствования.
В-третьих, рыночные преобразования в торговле необходимо проводить в соответствии с экономическими принципами рыночной системы, утвердившимися в мировой практике.
В отечественной экономической литературе существуют различные определения коммерческой деятельности. Приведем наиболее распространенные из них в таблице 1.
коммерческий маркетинговый рекламный сбытовой
Таблица 1. Различные определения коммерческой деятельности
|
№ |
Определение |
|
|
1 |
коммерция — «торг, торговые обороты, купеческие промыслы» |
|
|
2 |
коммерческая деятельность — товарно-денежный обмен, в процессе которого товары от поставщика переходят в собственность торгового предприятия с ориентацией на потребности рыночного спроса; |
|
|
3 |
коммерческая деятельность — особый вид деятельности, связанный с реализацией товаров, от которой зависят конечные результаты торгового предприятия; |
|
|
4 |
коммерческая деятельность — это все то, что обеспечивает максимальную выгодность торговой сделки для каждого из партнеров при первоочередном учете интересов и запросов потребителей; |
|
|
5 |
коммерческая деятельность — комплекс операций, обеспечивающих куплю продажу товаров и вместе с торговыми процессами представляющих собой торговлю в широком смысле слова; |
|
|
6 |
коммерческая деятельность — оперативно-организационная деятельность по осуществлению операций обмена товарно-материальных ценностей в целях удовлетворения потребностей населения и получения прибыли. |
|
Термин «коммерция» имеет двоякое значение: в одном случае он охватывает отрасль торговли, в другом торговые процессы, направленные на активизацию и осуществление купли-продажи товаров.
Традиционно коммерческая деятельность связана со вторым значением коммерции. Термины «торг», «торговые обороты» означают коммерцию с позиции выгодности купли и продажи, сопровождаемых коммерческой сделкой, обменом и продвижением товаров. В этом случае всеобщим средством обмена являются деньги, а местом обмена товаров на деньги — рынок. Производитель изготовляет товар и продает его торговому предприятию по определенной цене.
Цель коммерческой деятельности — максимизация выгоды (дохода, прибыли).
Достижение этой цели должно постоянно сопровождать весь процесс коммерческой деятельности с каждым контрагентом по каждому конкретному поводу в конкретных условиях.
Выделяют три компонента коммерческой деятельности:
- производство продукции;
- коммерция (торговля);
- коммерческое посредничество.
В современных условиях, когда возрастает роль коммерческой деятельности торговых предприятий, требуется более полное раскрытие ее сущности и содержания.
Вместе с тем коммерческую работу в торговле авторы выделяют отдельно и характеризуют ее следующим образом:
«Коммерческая работа представляет собой обширную сферу оперативно-организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленную на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли».
Такой подход конкретизирует и предопределяет направленность функций коммерческой деятельности, связанных с закупкой, продвижением товаров от поставщика до потребителя и продажей их конечному покупателю.
Существует более широкое толкование сущности коммерческой деятельности — это не только непосредственно торговая, но и другие виды предпринимательской деятельности.
При простой формуле торговой сделки: «товар-деньги» при продаже и «деньги-товар» при покупке реальная картина коммерческого бизнеса более сложная. Коммерческое предпринимательство включает поиск, закупку конкретного товара, обеспечение его сохранности, транспортировку к месту продажи, продажу и послепродажное обслуживание.
Таким образом, коммерческая деятельность охватывает торговую деятельность и разнообразные виды предпринимательства, связанные со сбытом, перепродажей товаров и предоставлением услуг.
В зарубежных источниках подчеркивается стратегический подход к решению задач коммерции. Коммерческая деятельность существует для того, чтобы с прибылью удовлетворить потребительские требования.
Под коммерческой деятельностью понимается купля и продажа товаров, нацеленные на спрос покупателей и получение прибыли торговым предприятием. При этом выражением коммерческой деятельности служит торговое предприятие, т.е. организация труда и средств, необходимая для обращения торгового капитала.
Разные толкования коммерции определяются ее многоаспектностью. Категорию коммерции можно рассматривать с позиций предпринимателя, экономиста, финансиста, товароведа и др. Несмотря на отмеченные различия, многие исследователи сходятся во мнении, что предметами коммерции служат купля-продажа товаров в сфере товарного обращения с учетом удовлетворения запросов потребителей, поступление их в собственность торгового предприятия для последующей реализации.
Коммерческая деятельность — это неотъемлемое условие потребительского рынка, сферы коммерческого предпринимательства, где происходит обмен денег на товары и товаров на деньги. Под ней следует понимать процессы, связанные с куплей и продажей товаров, удовлетворением спроса покупателей, развитием целевых рынков товаров, минимизацией издержек обращения и получением прибыли.
При закупке и поставке товаров изучается рынок, устанавливаются хозяйственные связи с поставщиками, осуществляются коммерческие операции, направленные на коммерческие сделки, заключение контрактов и товарно-денежный обмен. Коммерческая работа должна сопровождаться коммерческими действиями и решениями исходя из условий конкретной внешней среды и конъюнктуры рынка. При выполнении коммерческих функций следует основываться на экономических законах рынка, финансовой политике и коммерческом праве.
Цели коммерческой деятельности определяют ее содержание:
- установление хозяйственных и партнерских связей с субъектами рынка;
- изучение и анализ источников закупки товаров;
- согласование связи производства с потреблением товаров, ориентированных на спрос покупателей (ассортимент, объем и обновление выпускаемой продукции);
- осуществление купли и продажи товаров с учетом рыночной среды;
- расширение существующих и перспективное развитие целевых рынков товаров;
- сокращение издержек обращения товаров.
Функции коммерческой деятельности.
Структурная схема функций коммерческой деятельности представлена на рис. 1
Рис. 1. Структурная схема функций коммерческой деятельности в производственной организации
Классификация услуг как объекта коммерческой деятельности.
Услуга — это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей.
Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например, консультационные услуги.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику, причем сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:
- во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг;
- во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров;
- в-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности.
К основным особенностям сферы услуг можно отнести: высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить; невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги.
Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные; инерция покупателя — главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги; высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги; специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка; специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.
Наука дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе,
На 10 групп, включающих:
- услуги по предоставлению жилья;
- обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
- отдых и развлечения;
- индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
- медицинские и другие услуги здравоохранения;
- частное образование;
- услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
- страховые и финансовые услуги;
- транспортные услуги;
- услуги в области коммуникаций.
- услуги, не связанные с физическими товарами услуги, не связанные с физическими товарами
Существует еще одна схема классификации услуг рис. 2.
Рис. 2. Классификация услуг
Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий.
Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение — результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.
Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар, не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения.
Потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека — социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.
Секторы услуг:
- авиакомпании;
- транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные);
- гостиничное хозяйство;
- страховые компании;
- юридические фирмы;
- бытовое обслуживание;
- рекламные агентства.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и.т. п.
Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.
Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.
Ф. Котлер дает следующее определение: «Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». [17, с. 275]
Другое определение услуги заключается в следующем. «Услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой». [9, с. 179]
В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К. Маркс отмечал:
- «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару;
- но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.».
В ряде случаев услуга рассматривалась лишь применительно к сфере личного потребления и определялась как трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие либо потребности человека.
До сих пор среди ученых и практиков нет единого определения услуги как товара. Это связано прежде всего с тем, что услуги охватывают практически весь спектр человеческой деятельности и обладают огромным разнообразием.
В российской практике широко используется межгосударственный стандарт
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
Этим документом для каждого понятия установлен один стандартизованный термин. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные: материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и. т.д.);
- На мировом рынке потребителям предоставляется свыше 600 видов услуг.
При этом наибольшим спросом в мировой торговле услугами пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги.
Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают значительный сегмент непроизводственной сферы.
Их доля в потребительском бюджете США в среднем составляет 31%, Англии — 37%, Швеции — 41%, в России — около 13%. При этом в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходится на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%).
В российской практике на первом месте по объему и структуре платных услуг находятся услуги пассажирского транспорта (38%); жилищно-коммунальные услуги занимают третье место (14,7%), услуги связи — четвертое (8,4%).
Классификация услуг.
Классификация услуг — важнейшая проблема во всех странах мира. В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга. Классы являются основой классификации видов услуг.
Например, выделяют следующие классы услуг:
1) осязаемые действия, направленные на тело человека. К этому классу услуг можно отнести здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе;
2) осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Сюда относят грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрану, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги;
3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Это образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи;
4) неосязаемые действия с неосязаемыми активами — банки, юридические консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.
Приведенные классы услуг не полностью охватывают всю сферу услуг. В нашей стране в литературе принято выделять в большой перечень сферу бытовых услуг. Под бытовыми услугами понимают удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства.
По российской статистике в сферу бытовых, платных услуг относят следующие виды:
1) ремонт и индивидуальный пошив обуви;
2) ремонт и индивидуальный пошив одежды, вязка трикотажных изделий;
3) ремонт бытовых машин и приборов;
4) ремонт и обслуживание автотранспортных средств;
5) ремонт и изготовление мебели;
6) химчистка и крашение;
7) услуги прачечных;
8) ремонт и строительство жилья;
9) услуги фотографий;
10) услуги бань и душевых;
11) услуги парикмахерских;
12) услуги проката;
13) транспортно-экспедиторские услуги;
14) ритуальные услуги и др.
Специфика коммерции услуг.
Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов.
С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.
Коммерция услуг сильно осложняется тем, что продает клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента (хорошо почистить костюм).
Важным элементом коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо коммерсанту всегда помнить, что услуги связаны с конкретным человеком и видом его деятельности.
Необходимое условие коммерции услуг — это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги.
У продавца свои проблемы:
- ? сложно показать клиентам свой товар;
- ? сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Поэтому коммерсант должен знать, что ключевые слова в рекламе услуг — это польза и выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.
Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из не сохраняемости или неспособности услуг к хранению.
Сиюминутность — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа имеющихся мест).
Аналогично, если предложение услуг выше спроса — падает прибыль. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом увеличивается поток пассажиров, меньше посетителей баров.
Для того чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения на услуги, коммерсант-предприниматель может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости услуг, организации предварительных заказов, введению в периоды пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и т.п.
Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.
Основными функциями коммерческой работы в сфере услуг являются:
- ? изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;
- ? знание конкурентов;
- ? широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;
- ? расширение сферы услуг, сервиса;
- ? определение эффективной ценовой политики;
- ? разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.
Коммерческая деятельность в общественном питании.
Коммерция как сфера деятельности по обеспечению товарно-денежных операций по смене формы стоимости товара и услуг присуща всем отраслям производства, так как реализация продукции (услуг) является основной функцией всякого производства.
В рыночной экономике прибыль, как результат хозяйственной деятельности, может быть получена лишь при реализации продукции (услуги).
Общественному питанию как отрасли, выполняющей функции как социального, так и экономического характера, коммерческая деятельность была присуща всегда, хотя ее место и роль в хозяйственной деятельности менялась в соответствии с изменениями социально-политического устройства общества и политики государства.
В результате рыночных преобразований функции предприятий питания социального характера резко уменьшились за счет преобладания коммерческих функций.
Общественное питание — та сфера деятельности, которая оказывает самое непосредственное влияние на формирование условий эффективного возрождения экономического потенциала страны. [11, с. 82]
Успешное развитие общественного питания может осуществляться лишь через создание сетей предприятий, которые могут формироваться по разным признакам: специализирующиеся на реализации идентичной продукции; оказывающие специализированный комплекс услуг; находящиеся в единой технологической цепи; заготовочное предприятие — сеть доготовочных.
Экономические преимущества сетей предприятий очевидны: стандартизация продукции и услуг и обеспечение их высокого качества, повышение оборачиваемости денежных ресурсов и товарно-материальных ценностей; сокращение затрат на управленческие расходы; оптимизация отношений с государственными регулирующими органами; повышение надежности работы предприятий и в результате более выгодное взаимодействие с банками, страховыми компаниями и т.д.
Проанализировав сущность и содержание коммерческой деятельности в сфере услуг можно сделать вывод, что коммерческая деятельность в услугах это действия фирмы благодаря которым, услуги фирмы доходят до клиентов, а также что услуги не сохраняемы и имеют специфику сиюминутности.
1.2 Организация сбытовой и закупочной деятельности предприятия сферы услуг
Организация сбытовой деятельности предприятия.
Организация производственно-сбытовой и научно-технической деятельностью предприятий, направленная на изучение рынка и экономической конъюнктуры, конкретных запросов потребителей и ориентацию на них производимых товаров и услуг.
Маркетинг как конкуренция управления производственно-сбытовой деятельностью имеет ряд общих функций, присущих любому типу управления, а именно:
- планирование;
- организацию;
- координирование;
- учет и контроль.
В то же время эти основные, присущие любому процессу управления функции могут быть конкретизированы и дополнены специфичными для маркетинговой деятельности функциями:
1) Комплексное исследование рынка — ответственная работа, требующая значительных временных, финансовых и информационных ресурсов, а также высокого уровня специалистов по маркетингу. Эти исследования охватывают следующие направления:
- изучение маркетинговой среды;
- анализ совокупных характеристик рынка, конъюнктурные исследования и прогнозы;
- анализ потребительских свойств конкретного товара и его поведения на рынке, а также представлений потребителей о надлежащих характеристиках товара
- анализ фирменной структуры рынка: фирм-покупателей, фирм-конкурентов, фирм-нейтралов;
- анализ форм и методов сбыта;
- выявление и изучение рыночных сегментов;
- изучение потребителей (индивидуальных и коллективных).
2) Анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия. Он является важным видом маркетинговых исследований, поскольку, только определив потребности рынка, предприятие не сможет эффективно выбрать конкретный его сегмент, целевой рынок для массивной маркетинговой работы — для этого необходимо соотнести требования и запросы рынка с собственными возможностями и перспективами развития.
3) Разработка маркетинговой стратегии и программы.
В результате вышеприведенных исследований маркетинговые службы составляют стратегические и тактические оперативные планы производственно-сбытовой деятельности предприятия, которые включают прогнозы развития конъюнктуры рынка, цели, стратегию и тактику поведения предприятия на рынке, его товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику стимулирования сбыта и рекламных мероприятий или коммуникационную политику.
4) Осуществление товарной политики. Представляет собой специальные разделы маркетинговой программы, серию конкретно реализуемых маркетинговых мер воздействия на рынок, направленных на повышение конкурентных позиций рынка.
5) Осуществление ценовой политики. Подразумевает определение ценовой стратегии поведения фирм на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период относительно каждой группы и каждого вида товара, а также конкретных сегментов рынка.
6) Осуществление сбытовой политики. Предполагает планирование и формирование каналов сбыта товаров предприятия по прямому либо косвенному методу. Прямой метод предполагает организацию филиалов, сбытовых складов, демонстрационных залов, станций и ценуров техобслуживания непосредственно самим предприятием, т.е. торговлю, через собственную, зависимую, сбытовую сеть. Косвенный метод означает торговлю через независимых посредников. [19, с. 73]
Рис. 3. Типовая схема оценки конкурентоспособности
На рис. 3 дана полная оценка анализа конкурентно способности поэтапно от изучения рынка до разработки мер повышению конкурентно способности и оптимизации затрат.
Оценка конъюнктуры рынка.
Конъюнктура рынка — это совокупность условий, при которых в данный момент протекает деятельность на рынке. Она характеризуется определенным соотношением спроса и предложения на товары данного вида, а также уровнем и соотношением цен.
Основная цель изучения конъюнктуры товарного рынка — установить, в какой мере деятельность промышленности и торговли влияет на состояние рынка, на его развитие в ближайшем будущем и какие меры следует принять, чтобы полнее удовлетворять спрос населения на товары, более рационально использовать имеющиеся у производственного предприятия возможности. Результаты изучения конъюнктуры предназначены для принятия оперативных решений по управлению производством и сбытом товаров.
Конъюнктура товарного рынка имеет характерные черты:
- неравномерность, что хорошо видно, когда совпадает направление динамики различных показателей, характеризующих конъюнктуру, но не совпадают темпы;
- непостоянство, изменчивость и частые колебания;
- исключительная противоречивость, которая выражается в том, что различные показатель конъюнктуры в одно и то же время свидетельствуют о наличии противоположных тенденций — подъема и падения;
- единство противоположностей, складывающихся в процессе воспроизводства общественного капитала, несмотря на исключительную противоречивость.
При исследовании товарной конъюнктуры необходимо различать условия ее формирования и факторы ее развития в конкретно-исторический период функционирования экономики.
Покупательское поведение в сфере услуг.
На потребительском рынке действуют следующие решающие мотивы при покупке товаров и услуг.
1. Мотив выгоды. Желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. Под воздействием этого мотива будут приобретаться услуги банковской сферы, различных паевых фондов, осуществляться вложения в недвижимость. Кроме того, мотив выгоды действует при поиске более выгодного варианта покупки.
2. Мотив снижения риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Этот мотив будет присутствовать при покупке практически всех услуг, поэтому поставщик услуг должен уметь построить свое рыночное предложение с использованием этого мотива.
3. Мотив признания. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа. Мотив более высокого ранга, проявляющийся, например, при приобретении образовательных услуг, услуг агентств по эксклюзивному найму персонала, посещении магазинов модной одежды дорогих марок и пр. В целом мотив проявляется при приобретении товаров и услуг в ценовой категории выше средней.
4. Мотив удобства. Желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. В качестве примера можно привести приобретение всех коммуникационных услуг, обращение в разнообразные сервисные службы, использование средств электронной торговли, дистанционных банковских услуг и т.д. Мотив удобства с течением времени начинает проявляться активнее и чаще.
5. Мотив свободы. Потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Мотив более высокого уровня. Будет присутствовать при приобретении образовательных, коммуникационных услуг, услуг по поиску работы.
6. Мотив познания. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания. Мотив, лежащий в основе приобретения туристских и образовательных услуг. Будет также проявляться в группе покупателей-новаторов при приобретении услуг-новинок.
7. Мотив содействия, соучастия. Желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких, коллег. Приобретение любых подарков, организация праздников, банкетов.
8. Мотив самореализации. Потребность достижения собственных жизненных целей, установок. Как и мотив свободы, этот мотив находится на высшем уровне пирамиды мотивов. Он будет проявляться индивидуально при совершении любой покупки.
Чаще всего, совершая покупку, потребитель находится под воздействием не одного, а группы мотивов. Различные мотивы будут присутствовать при покупке разных групп услуг. Если поставщик услуги знает, какая группа мотивов сказывается на приобретении конкретной услуги, то на этой основе он может строить эффективные программы коммуникации.
Для маркетинга товаров была создана развернутая модель покупательского поведения.
Рис. 4. Развернутая модель покупательского поведения
Последовательность этапов процесса принятия решения о покупке показана на (рис. 4); факторы, влияющие на покупательское поведение на (рис. 5.)
Рис. 5. Процесс принятия решения о покупке
Осознание проблеммы при принятия решения о поеупке является важным фактором покупательского поведения.
Рис. 6. Факторы, влияющие на покупательское поведение
В рис. 6 описаны главные факторы при влияющие на выбор потребителем товара.
Важнейшие задачи поставщика услуги на каждом этапе в процессе принятия решения о покупке заключаются в следующем.
Этап 1. Осознание потребности (проблемы).
Необходимо определить, при каких обстоятельствах возбуждается та или иная потребность человека, приводящая к мысли о необходимости приобретения услуги. Производитель может выявить наиболее часто встречающиеся раздражители и разработать специальную маркетинговую стратегию. Приведенный выше пример продемонстрировал различные причины посещения продуктовых магазинов. Следовательно, руководство магазинов должно учитывать эти особенности и разрабатывать соответствующую маркетинговую политику.
Этап 2. Поиск информации. Огромное значение имеет осведомленность об основных источниках информации для потребителей и влияние каждого источника в отдельности на последующее решение о покупке. Все источники разделяются на четыре группы: личные, коммерческие, общественные источники и личный опыт.
Этап 3. Оценка альтернативных возможностей. Следует помнить, что анализ оценки покупателем информации об альтернативах базируется на нескольких основных положениях:
- покупатель стремится удовлетворить свою потребность;
- покупатель ищет определенную выгоду, выбирая конкретного производителя услуги;
— каждая услуга рассматривается как совокупность свойств и выгод, необходимых для удовлетворения потребности. Любая услуга всегда обладает определенными интересующими потребителя свойствами, которые должны быть раскрыты и специально позиционированы производителем услуги. Часто свойства имеют разную весомость для потребителя. Производитель может повлиять на решение покупателя о выборе предприятия, которое будет оказывать ему услугу.
SWOT-анализ: сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.
SWOT — метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).
Правила проведения SWOT-анализа
Простейшая форма представления результатов SWOT-анализа приведена на (рис. 7) перечисляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Благодаря своей концептуальной простоте SWOT стал легко применимым для менеджеров и столь же подверженным неправильному применению. Для его проведения не требуются ни обширные базы данных, ни формальная подготовка. [19, с. 236]
Рис. 7. Простейшая форма представления результатов SWOT-анализа
Элементы внутренней среды: сильные и слабые стороны.
Под сильными и слабыми сторонами могут скрываться самые разнообразные аспекты деятельности компании. Ниже приводятся категории, наиболее часто включаемые в анализ. Каждый SWOT уникален и может включать одну или две из них, а то и все сразу. Каждый элемент в зависимости от восприятия покупателей может оказаться как силой, так и слабостью.
- Маркетинг.
- Продукт
- Ценообразование
- Продвижение
- Маркетинговая информация / разведка
- Сервис/персонал
- Распределение/дистрибьюторы
- Торговые марки и позиционирование
Элементы внешней среды: возможности и угрозы
Возможности и угрозы находятся вне зоны контроля организации. Таким образом, они могут рассматриваться как внешние, относящиеся к элементам рыночной среды. Основные элементы, которые нужно рассмотреть, включают в себя: законодательные, регулирующие, политические силы. Действия властей в виде исполнения политики, а также требования законодательного и регулирующего характера, которым должны подчиняться компании.
Общественные силы (культура).
Напрямую затрагивают компанию, когда недовольные покупатели оказывают давление на организации, чья деятельность воспринимается как недопустимая;
- Технологические силы. Технологические способности, помогающие компании достигать своих целей, влияют на продукты, которые предлагаются покупателям, и на их ответную реакцию;
- Экономическая ситуация. Влияние общего состояния экономики, под воздействием которого формируются покупательский спрос и манеры тратить деньги;
- Конкуренция. Природа и масштаб конкурентной угрозы. Особого внимания заслуживают следующие моменты:
- Интенсивность конкуренции
- Угроза появления новых конкурентов
- Потребности покупателей на рынке
- Рыночная власть покупателей, дистрибьюторов, поставщиков
- Конкурентоспособность
- Давление со стороны товаров-заменителей
- Регистрация данных для SWOT-анализа
Организация закупочной деятельности.
Закупочная работа является основой коммерческой деятельности в торговле. С нее по существу начинается коммерческая работа. Чтобы продать товар покупателю (потребителю) и получить прибыль, необходимо располагать (владеть) товаром. Как отмечалось, главная функция товарного обращения сводится к смене формы стоимости по формуле
Д — Т и Т’ — Д’.
Формула раскрывает сущность коммерческой работы в торговле: предприниматель, располагая определенной суммой денежных средств, закупает товар, который затем преобразует в денежные средства с некоторым приращением (прибылью).
Исходя из основной функции товарного обращения можно сделать вывод, что коммерческая работа в торговле начинается с закупки товаров с целью последующей их продажи.
По своей экономической природе закупки представляют собой оптовый или мелкооптовый товарооборот, осуществляемый торговыми предприятиями (юридическими лицами) или частными лицами с целью последующей перепродажи закупленных товаров.
Правильно организованные оптовые закупки дают возможность сформировать необходимый ассортимент товаров розничной торговой сети для снабжения населения, осуществлять воздействие на производителей товаров в соответствии с требованиями покупательского спроса, а также обеспечивают эффективную работу торгового предприятия. [21, с. 178]
В условиях рыночной экономики организация и технология закупочной работы в Российской Федерации претерпела коренные изменения: на смену фондовому распределению товаров при административно-командной экономике, системе централизованного прикрепления покупателей к поставщикам, твердых государственных цен, неравенства хозяйствующих субъектов, жесткой регламентации поставок товаров, отсутствия самостоятельности, инициативы, предприимчивости коммерческих работников пришла эпоха свободных рыночных отношений, характеризующихся:
- ? свободой выбора партнера, контрагента по закупке товаров;
- ? множественностью источников закупки (поставщиков);
- ? равноправием партнеров;
- ? возросшей ролью договоров, контрактов на поставку товаров;
- ? саморегулированием процессов поставки товаров;
- ? свободой ценообразования;
- ? конкуренцией поставщиков и покупателей;
- ? экономической ответственностью сторон;
- ? инициативой, самостоятельностью и предприимчивостью коммерсанта при закупке товаров.
Коммерческая работа по оптовым закупкам складывается из следующих этапов:
- ? изучение и прогнозирование покупательского спроса;
- ? выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;
- ? организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, включая разработку и заключение договоров поставки, представление заказов и заявок поставщикам;
- ? организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров, посредников, на товарных биржах, у импортеров и других поставщиков;
- ? организация учета и контроля за оптовыми закупками.
Коммерческая работа по оптовым закупкам товаров в рыночных условиях должна базироваться на принципах современного маркетинга. С помощью методов маркетинга коммерческие работники, руководители, менеджеры торговых предприятий получают необходимую информацию о том, какие изделия и почему хотят покупать потребители, о ценах, которые потребители готовы заплатить, о том, в каких регионах спрос на данные изделия (т.е. емкость рынка) наиболее высокий, где сбыт или закупка продукции может принести наибольшую прибыль.
Изучение и прогнозирование покупательского спроса является необходимым условием эффективного использования маркетинга для успешной коммерческой работы по закупкам товаров. Теория и практика маркетинга выработали целый арсенал средств и способов изучения и прогнозирования покупательского спроса, которые необходимо использовать при организации оптовых закупок товаров. Поэтому оптовые закупки следует начинать с изучения спроса, потребностей покупателей на товары, покупательских намерений и других факторов, формирующих спрос. Оптово-торговые предприятия, обслуживая определенный территориально-экономический район и конкретных покупателей, изучают как объем покупательского спроса на те или иные виды (группы) товаров, так и ассортиментную структуру спроса. Для этого торговыми предприятиями используются различные методы изучения и прогнозирования спроса. К ним следует отнести оперативный учет продажи товаров и движение товарных запасов за истекший период, изучение и обобщение заявок и заказов покупателей на приобретение и поставку товаров, учет и анализ неудовлетворенного спроса оптовых покупателей, проведение ассортиментных и конъюнктурных совещаний с покупателями, экономико-математические методы прогнозирования спроса и др.
Для изучения и прогнозирования спроса на крупных и средних торговых предприятиях создаются маркетинговые службы (отделы), одной из основных функций которых является изучение как общего объема спроса (емкости рынка), так и внутригрупповой структуры спроса на закупаемые товары.
Изучение и поиск коммерческих партнеров по закупке товаров.
Классификация поставщиков
Для успешного выполнения коммерческих операций по закупкам товаров оптовые базы должны систематически заниматься выявлением и изучением источников закупки и поставщиков товаров . Коммерческие работники должны хорошо знать свой экономический район и его природные богатства, промышленность, сельское хозяйство, производственные возможности и ассортимент вырабатываемых изделий на промышленных предприятиях.
Важная роль в коммерческой работе отводится изысканию дополнительных ресурсов из местного сырья, продукции кооперативной промышленности, подсобных, фермерских хозяйств, продукции индивидуальной трудовой деятельности. Коммерческий аппарат оптовых баз должен выявлять возможности развития новых видов производства и восстановления старых забытых промыслов, особенно художественных, вести учет и повседневно регистрировать производителей товаров, еще не связанных договорными отношениями с базой, готовить предложения по вопросам увеличения производства нужных товаров, расширения ассортимента, улучшения качества.
Коммерческим работникам следует посещать производственные предприятия (поставщиков-изготовителей) с целью ознакомления с производственными возможностями предприятия, объемом и качеством выпускаемой продукции, а также участвовать в совещаниях с работниками промышленности, в работе оптовых ярмарок, выставок — просмотрах новых образцов изделий.
Коммерческим работникам необходимо постоянно следить за рекламными объявлениями в средствах массовой информации, специализированных изданиях, за биржевыми сведениями, проспектами, каталогами. Формирование товарных ресурсов является предметом постоянной работы торгового аппарата оптовых баз. В рыночных условиях формы и методы этой работы претерпели существенные изменения. Главные изменения заключаются в том, что на смену методам централизованного распределения товарных ресурсов пришла рыночная практика свободной купли-продажи товаров по ценам спроса и предложения. Поэтому коммерческая инициатива торговых работников по вовлечению в товарооборот максимальных товарных ресурсов с целью получения необходимой прибыли должна сочетаться с заботой о конечных покупателях, учетом их платежеспособности, недопущением неоправданного роста цен, предоставлением населению возможности приобрести товары по доступным ценам.
К источникам поступления товаров относят отрасли народного хозяйства, вырабатывающие различные товары народного потребления (сельское хозяйство, предприятия АПК, предприятия легкой, пищевой, мясомолочной продукции, рыбного хозяйства, ВПК, тяжелой промышленности и др.).
К поставщикам товаров относят конкретные предприятия различных источников поступления, т.е. тех или иных отраслей народного хозяйства, различных сфер производственно-экономической деятельности, вырабатывающих товары и услуги.
Учитывая большое многообразие поставщиков товаров, их можно классифицировать на несколько групп по различным признакам (функциональным, территориальным, формам собственности, ведомственной принадлежности и др.)
В обобщенном виде всех поставщиков товаров можно подразделить на две категории: поставщики-изготовители и поставщики — оптовые предприятия.
Поставщики-изготовители — производственные предприятия, фирмы, частные предприниматели и т.д., выпускающие товары потребительского назначения различного ассортимента для удовлетворения спроса потребителей.
Классификация поставщиков товаров
Поставщики — оптовые предприятия закупают товары у поставщиков-изготовителей, а также у оптовых посредников и реализуют их оптовым покупателям (розничным торговым предприятиям, агентам, брокерам, розничным торговцам и т.д.).
Поставщиками — оптовыми предприятиями, как уже отмечалось, могут быть оптовые предприятия общенационального (федерального) и регионального уровней различного товарного ассортимента (специализации), составляющие основу оптовой структуры на потребительском рынке, оптовые посредники (предприятия-брокеры, предприятия-агенты, дилеры) а также организаторы оптового оборота (оптовые ярмарки, аукционы, товарные биржи, оптовые и мелкооптовые рынки, магазины-склады и т.п.).
Оптовые посредники в условиях рыночной экономики приобретают самостоятельное значение в сфере закупочной (оптовой) деятельности.
По территориальному признаку поставщики товаров могут быть местными (внутриобластными), внеобластными, республиканскими и внереспубликанскими. Оптовые предприятия чаще всего закупают товары у внеобластных и внереспубликанских поставщиков, учитывая, что не во всех областях и республиках развито производство тех или иных товаров и их приходится завозить. Местные поставщики-изготовители зачастую поставляют товары непосредственно розничным торговым предприятиям, минуя оптовые базы.
По принадлежности к той или иной хозяйственной системе различают внутрисистемных (относящихся к той же системе, в которую входят и оптовые покупатели) и внесистемных (все остальные) поставщиков.
По форме собственности поставщики могут быть частными, государственными, муниципальными, кооперативными и иных форм собственности.
Изучая источники закупок товаров, коммерческие работники составляют на каждого поставщика специальные карточки, причем их целесообразно группировать по местным, межобластным и межреспубликанским поставщикам. В карточках указываются данные о производственной мощности предприятия, количестве и ассортименте выпускаемой продукции, возможности производства других товаров, условиях поставки товаров и другие сведения, интересующие оптовые базы.
