Банковское обслуживание физических лиц и повышение его качества на примере Центрального отделения Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре

метки: Банковский, Операция, Обслуживание, Средство, Расчет, Клиент, Физический, Деятельность

Современные коммерческие банки — банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков — получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк — это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.

Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Целью выпускного квалификационного исследования является изучение банковского обслуживания физических лиц и основных направлений его совершенствования.

Закон «О банках и банковской деятельности»

... давать общую характеристику новой редакции Закона "О банках и банковской деятельности", то, по мнению представителей подкомитета Государственной Думы по банковскому законодательству,следует выделить три последовательно ... в результате страдают клиенты банков. Действующий сегодня Закон о банках (в дополнение к запрету вмешательства органов власти в деятельность банков) не позволяет требовать ...

Исходя из цели исследования, в выпускной квалификационной работе решены следующие задачи:

• дано понятие банковского обслуживания клиентов;
• исследованы теоретические основы банковского обслуживания физических лиц, раскрыта их сущность;
• проведено исследование зарубежного опыта банковского обслуживания физических лиц;
• осуществлен анализ деятельности субъекта банковской системы в сфере банковского обслуживания физических лиц;
• сформулированы направления совершенствования банковского обслуживания физических лиц.

Предметом исследования является система экономических и организационных отношений, складывающихся в процессе осуществления российскими коммерческими банками обслуживания клиентов.

Объектом исследования выступает деятельность ЦО № 4205 Сберегательного банка г. Комсомольска-на-Амуре.

Своеобразие объекта исследования определило структуру выпускной квалификационной работы.

Первая часть выпускной квалификационной работы теоретическая. В ней рассматривается понятие банковского обслуживания физических лиц, классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц, а также зарубежный опыт банковского обслуживания клиентов.

Вторя часть посвящена анализу работы ЦО № 4205 Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре. В ней раскрыта общая характеристика банка и анализ финансового состояния, а также анализ таких банковских операций как кредитования, расчетно-кассовое обслуживания, депозитные операции и эффективность банковского обслуживания физических лиц.

В третьей части выпускной квалификационной работы рассмотрены основные пути повышения качества банковского обслуживания физических лиц, а также направления и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц.

Методической основой написания работы послужило банковское законодательство РФ, нормативные акты ЦБ РФ, монографические исследования, материалы периодической печати, данные годовых отчетов за 2002 — 2004 года Сберегательного банка г. Комсомольска-на-Амуре.

Проблему банковского обслуживания физических лиц изучали Жаровская Е.П., Коробов Г.Г., Лаврушин О.И., Тавасиев А.М. и Тагирбеков К.Р.

Практической базой являются данные бухгалтерского учета и отчетности ЦО № 4205 Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре, рассмотренные в динамике за три последних года.

В ходе написания выпускной квалификационной работы использовались общенаучные методы исследования, анализ, сводка и группировка, обобщающие показатели, построение динамических рядов и другие.

1. Необходимость, сущность и значение банковского обслуживания физических лиц

1.1 Понятие банковского обслуживания клиентов, роль и значение

Банк — это основная структурная единица сферы денежного обращения. Он выполняет роль посредника в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами и принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга. [ , с. 103]

Клиентоориентированная модель обслуживания в банковском сервисе

... исследования удовлетворенности клиентов качеством клиентского обслуживания. Телефонный опрос, опрос на выходе/входе в офис, анализ книги отзывов и предложений и отзывов на сайте банка и других банковских ... клиентоориентированный сотрудник, это тот сотрудник, который лично заинтересован в клиенте и его удовлетворенности теми услугами, которые предоставляет ему банк. На сегодня в банках России нет ...

Банк функционирует в сфере обмена. Он «покупает» ресурсы и «продает» их, содействует обмену товарами. Банки получают прибыль от своих операций.

С ростом платежного оборота повышается роль банков как расчетных центров. Банки расширяют базу накопления денежного капитала, мобилизуя как крупные так и мелкие сбережения, и вкладывают полученные средства через инвестиции и систему кредитов в развитие экономики страны.

Коммерческий банк — это часть кредитной системы России. Банковская система России включает в себя Центральный банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Банки — основное звено финансового рынка, единственные организации, способные реализовать в своей деятельности полный набор рыночных денежных отношений (операций).

По определению банки являются финансовыми организациями, ориентированными на универсальность деятельности в своей сфере. [ , с. 9]

Согласно закону «О банках и банковской деятельности», банк — это кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение этих средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

По мнению доктора экономических наук Тавасиева А.М. банк реализует следующую группу операций:

• прием денег во вклады (депозиты) от юридических и физических лиц;
• выдача юридическим и физическим лицам денежных кредитов (появление новых кредитных денег);
• инкассация денег, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
• купля-продажа иностранных валют.

Именно эти операции определяют природу банков, поскольку их проведение означает уменьшение или увеличение денежной массы в обращении.

Тавасиев А.М. оговаривает данное обстоятельство. Деньги от своих клиентов принимают и выдают ссуды и прочие кредитные организации. Однако банковское обслуживание в этом отношении имеет гибкую специфику — клиенты банков имеют право распоряжаться денежными средствами, внесенными ими на ряд банковских счетов (пересылать деньги, оплачивать ими свои обязательства и покупки и т.д.).

Напротив, любая небанковская кредитная организация сама выступает распорядителем принятых денег. Таким образом, только банк обслуживает лиц, остающихся не только владельцами, но и распорядителями своих денежных средств. Эта функция в банковском деле известна под названием расчетно-платежного обслуживания. [ , с. 10]

На рисунке 1 представлены специфические операции коммерческого банка.

Рисунок 1 — Структура специфических операций банка

В федеральном законе «О банках и банковской деятельности» № 121-ФЗ от 07.08.2001 закреплены следующие важнейшие положения:

1. Банк должен быть организацией коммерческой, то есть такой, основной целью деятельности которой должно быть получение прибыли и ее распределение между участниками.

Потребность коммерческого банка в ликвидных средствах

... банка в области пассивных и активных операций, вырабатываемой с учетом конкретных условий денежного рынка, специфики клиентуры, особенностей выполняемых операций, возможностей выхода на новые рынки и развития банковских услуг. Потребность коммерческого банка в ликвидных средствах В ... зрения динамики, что предполагает оценку способности коммерческого банка в течение определенного периода времени ...

2. Банк признается таковым и вправе действовать только в том случае, если он зарегистрирован как юридическое лицо и у него имеется лицензия, полученная от Банка России.

3. Банк может быть создан одним или несколькими лицами (физическими и/или юридическими) и функционировать:

• на основе любой из форм собственности, указанных в Гражданском кодексе РФ;
• только в форме хозяйственного общества.

4. Банк может и должен систематически проводить банковские операции, предусмотренные в законе и его (ее) персональной лицензии (лицензиях).

5. Всякий банк обязан систематически проводить для своих клиентов как минимум следующие 3 группы банковских операций в их совокупности:

• открытие и ведение банковских счетов;
• привлечение во вклады (депозиты) денежных средств;
• размещение привлеченных и собственных средств от своего имени и на свой риск на условиях возвратности, платности, срочности, т.е.

выдача денежных кредитов.

6. Банки должны проводить банковские операции в соответствии с правилами, формами и стандартами, устанавливаемыми Банком России.

7. Любой банк может, когда это интересно самому банку и требуется клиенту, проводить финансовые операции, названные в Законе «другими сделками кредитной организации».

8. Любой банк независимо от своих лицензий вправе совершать любые хозяйственные операции (сделки), допускаемые законодательством страны, за исключением операций (сделок), означающих ведение на постоянной основе производственной, торговой и страховой деятельности.

Банковская лицензия — специальное разрешение Банка России на ведение банковской деятельности в форме официального документа бессрочного характера действия, удостоверяющего, с соблюдением установленной формы (реквизитов), право банка проводить указанные в нем банковские и другие операции (сделки).

[ , с. 102]

Банковскую лицензию выдают на основе разрешения Центрального Банка РФ и Инструкции «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» №119-И от 14.01.2004 года.

По мнению кандидата экономических наук Жаровской Е.П. в своей деятельности коммерческий банк руководствуется следующими принципами.

Коммерческий банк работает с клиентами в пределах реально имеющихся ресурсов в условиях рыночных отношений. Это означает, что он осуществляет все операции в пределах остатка средств на своих корреспондентских счетах.

Банк обладает высокой степенью экономической самостоятельности при полной экономической ответственности за результаты деятельности при условии регулирования его работы косвенными экономическими методами. Соблюдение этого принципа позволяет банку функционировать в пределах реально привлеченных ресурсов, обеспечивая при этом поддержание своей ликвидности. Экономическая самостоятельность предполагает свободу распоряжения средствами банка и привлеченными ресурсами, произвольный и независимый выбор клиентов и вкладчиков, свободное распоряжение прибылью, остающейся после уплаты налогов.

Банк отвечает по своим обязательствам всеми принадлежащими ему средствами и имуществом, на которые в соответствии с действующим законодательством может быть наложено взыскание. Все риски от своих операций банк берет на себя. [ , с. 104-106]

Коммерческие банки и их операции

... банков в экономике; охарактеризовать активные операции коммерческих банков; исследовать пассивные операции коммерческих банков; проанализировать комиссионные операции коммерческих банков; рассмотреть коммерческие банки как элемент банковской системы РФ; сформулировать основные направления совершенствования деятельности коммерческих банков РФ. Основными методами исследования в курсовой работе ...

Основной операцией банка является обслуживание физических лиц.

Согласно Гражданскому кодексу РФ физические лица — это граждане РФ, иностранные граждане, лица без гражданства и индивидуальные предприниматели, зарегистрированные в установленном порядке, осуществляющие деятельность без образования юридического лица; физические лица, самостоятельно осуществляющие на свой риск деятельность, связанную с извлечением доходов и не подлежащие регистрации в этом качестве по законодательству РФ (лица, занимающиеся деятельностью, не относящейся к предпринимательской).

В соответствии с действующим законодательством расчеты между юридическими лицами, а также расчеты с участием физических лиц могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной формах. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки.

Для того, чтобы стать клиентом банка и встать на банковское обслуживание в нем, юридические и физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на банковское обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту — владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентам банка. [ , с. 382]

Ввиду того, что различные банковские счета отражают финансовые операции клиентов, они служат также установлением взаимоотношений между банком и обслуживаемыми им юридическими и физическими лицами.

Чтобы открыть счет, потенциальный клиент должен представить в банк определенные документы. При соответствии предоставленных документов предъявляемым к ним требованиям, банк открывает клиенту счет, присваивает этому счету персональный номер и заключает с клиентом договор на банковское обслуживание (договор банковского счета).

В этом договоре банк и клиент согласовывают друг с другом конкретные условия обслуживания счета, порядок и сроки зачисления поступающих на счет денежных средств, порядок и сроки выполнения банком распоряжений клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведение иных операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента. Банк может использовать имеющиеся на счете клиента денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами.

После подписания договора банковского счета клиент — владелец счета может осуществлять любые виды операций, предусмотренные этим договором и действующим законодательством.

Банковское обслуживание клиентов — это проведение операций коммерческого банка по открытым в данном банке счетам клиентов. Это проведение активных и пассивных операций по банковскому обслуживанию клиентов.

Каждый рынок и каждый его сегмент состоит из определенного числа потребителей, отличающихся разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения. Банки имеют своих потребителей, для которых они создают и предлагают различные виды банковских услуг и продуктов. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые ими услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов и в то же время приносили самим банкам приемлемую прибыль. В совокупности стратегических концепций банков ключевой является концепция развития партнерских отношений между коммерческим банком и его клиентами. Уровень разработанности этой концепции и будет определять банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели — получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции на освоенных сегментах рынка банковских услуг для привлечения новых клиентов.

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам:

• взаимоотношение с банком;
• сроки обслуживания в банке;
• размеры остатков на счетах клиентов;
• объем и характер предоставляемых банковских услуг.

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов, банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы. [ , с. 364-365]

Формально банковская деятельность может быть определена как разрешенная законом деятельность кредитных организаций, то есть Банка России, коммерческих банков и небанковских кредитных организаций. В содержательном плане банковская деятельность (в части, направленной на клиента) может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

• Банковский продукт — конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента;

• Банковская операция — практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиента (оказание ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта;

— Банковская услуга — результат банковской операции, то есть итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящей в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.).

[ , с. 14]

Таким образом, банковское обслуживание клиентов — это предоставление и совершение банковских продуктов, банковских операций и банковских услуг, направленное на удовлетворение потребностей клиентов в кредите, во вкладах, в расчетно-кассовом обслуживании и т.д.

Для изучения сущности и значения банковского обслуживания клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций по обслуживанию физических лиц.

1.2 Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению — привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения — современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования для клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы — рисунок 2:

Рисунок 2 — Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

1. Пассивные операции банка — это операции, в результате ведения которых увеличиваются денежные ресурсы, которыми банк реально располагает и может распоряжаться. Пассивные ресурсы состоят из 2-х комплексных частей — собственных средств банка и средств привлеченных.

Привлеченные средства в общей сумме банковских ресурсов занимают преобладающее место. Основную их часть составляют средства клиентов банков:

• вклады физических лиц;
• депозиты юридических лиц;
• подвижные остатки средств на банковских счетах, которые их владельцы регулярно пополняют и с которых они через банк выполняют свои денежные обязательства перед третьими лицами.

Право привлечения денег во вклады имеют только банки, получившие соответствующую лицензию от Центрального банка, а именно банки, работающие не менее 2-х лет. Регулярное привлечение денег населения в банковские вклады называется сберегательным делом.

Согласно закону «О банках и банковской деятельности» ст. 36, вклад — это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором.

Все вклады физических лиц делятся на:

• на вклады до востребования;
• срочные вклады.

Депозиты до востребования — средства клиента, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления. Как правило, используются для проведения расчетных операций, значительно реже в качестве сбережения. Инициатива открытия таких счетов исходит от хозяйствующих субъектов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами. По дебету счетов отражается списание суммы денежных средств со счетов клиента банка, по кредиту — зачисление.

Вкладные (депозитные) средства до востребования имеют следующие особенности:

• деньги вносятся (зачисляются) и изымаются (списываются) свободно (применяются лишь некоторые ограничения на изъятие);
• владелец счета платит банку комиссию за открытие и/или пользование счетом в виде твердой месячной ставки или в процентах от дебетового оборота по счету (суммы списаний со счета);
• банк платит владельцу счета невысокий процент либо вообще не платит (средства в расчетах).

Всякий договор банковского вклада (депозита) представляет собой возмездный договор. Банк обязан выплатить вкладчику проценты в размере, определяемом в договоре вклада, а если в договоре размер процентов не определен — в сумме, определяемой в размере ставки рефинансирования ЦБ. [ ]

Срочные вклады (депозиты) — деньги, внесенные (переведенные) в банк на фиксированный срок, которые их владельцы в соответствии с договором вклада (депозитным договором) обязуются не забирать из банка до истечения указанного срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Такие вклады (депозиты), в зависимости от срока пребывания соответствующих сумм на банковских счетах, можно классифицировать на множество групп. Так в соответствии с планом счетов бухгалтерского учета в банках срочные депозиты в банках делятся на срок: до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3-х лет; свыше 3-х лет.

Особенности срочных вкладов (депозитов) состоят в следующем:

• они привлекаются на четко определенные сроки, но клиенты особенно физические лица, вправе и не соблюдать эти сроки;
• средства на срочном депозите юридического лица не могут использоваться для платежей, на них не выписываются платежные документы;
• владельцам соответствующих счетов банк платит фиксированный процент.

Если срочный вклад возвращается вкладчику по его требованию до истечения ранее оговоренного сторонами срока, то проценты платятся как за вклад до востребования, если в договоре не был предусмотрен иной размер процентов. [ ]

С точки зрения банка преимущество привлечения средств на определенный срок заключается в том, что в этом случае он может более уверенно планировать свою деятельность (проведение активных операций) и поддерживать свою ликвидность с меньшим оперативным денежным резервом. Однако такие средства, как правило, обходятся банку дороже.

Особую группу составляют банковские сберегательные вклады, открываемые физическим лицом:

• до востребования;
• срочные, в том числе: срочные с дополнительными взносами;
• выигрышные;
• денежно-вещевые выигрышные;
• целевые;
• условные;
• с предуведомленными платежами и другие.

Наиболее распространенным документом, удостоверяющим внесение физическим лицом в банк денег, является сберегательная книжка (именная или на предъявителя) [ ].

Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) кредитными организациями России за 2002-2004 гг. представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Объемы привлеченных банковских вкладов (депозитов) кредитными организациями (млн.руб)

Наименование показателя	На 01.01.2002 год	На 01.01.2003 год	На 01.01.2004 год	На 01.01.2005 год
Депозиты и вклады в рублях, всего	516336	753811	1234890	1789282
В т.ч. физическим лицам	446408	649123	1075076	1484737
Депозиты и вклады в инвалюте, всего	455235	608515	689198	864073
В т.ч. физическим лицам	243648	397453	464839	518657

Операции банков с ценными бумагами могут быть как активными, так и пассивными.

Российские банки имеют право осуществлять фондовые и доверительные операции. К этим операциям относятся:

• кредитование под залог ценных бумаг;
• покупка и продажа ценных бумаг за собственный счет и по поручению и за счет клиентов;
• хранение и управление ценными бумагами клиентов. [ , с. 230-231]

Данные об объемах выпущенных кредитными организациями России сберегательных (депозитных) сертификатов и облигаций за 2002-2004 гг. представлены в таблице 2.

Таблица 2 — Объемы выпущенных кредитными организациями сберегательных (депозитных) сертификатов и облигаций (по номинальной стоимости, млн.руб)

Наименование показателя	На 01.01.2002 год	На 01.01.2003 год	На 01.01.2004 год	На 01.01.2005 год
Депозитные сертификаты	26982	66610	148181	99226
Сберегательные сертификаты	500	1127	1663	3623
Облигации	3954	7382	13792	30595

2. Активные операции банка представляют собой операции (действия его работников), в результате которых свободные денежные ресурсы банка (собственные и привлеченные) находят целесообразное применение, рассчитанное на получение доходов, или используются для обеспечения общих условий его деятельности без непосредственного расчета на получение дохода.

Основой активных операций коммерческого банка следует считать операции кредитования. Субъектами кредитных отношений в области банковского кредита являются хозяйствующие субъекты, население, государство и сами банки.

Банковские кредиты подразделяются на ряд видов по различным критериям и признакам. В основу их классификации могут быть положены разные особенности, отражающие те или иные стороны кредитования.

В целом можно предложить классификацию кредитных операций банков по следующим критериям:

• по группам заемщиков;
• по экономическому назначению кредита;
• по роли банка (кредитор или заемщик);
• по срокам погашения;
• по формам предоставления;
• по степени риска;
• по валюте кредита;
• по виду процентной ставки;
• по способам кредитования;
• по числу кредиторов;
• по видам обеспечения;
• по порядку погашения. [ , с. 195-197]

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования: срочность, возвратность, обеспеченность, платность и диверсификация кредитного портфеля по срокам и заемщикам.

Совокупное применение на практике всех принципов банковского кредитования позволяет соблюсти интересы обоих субъектов кредитной сделки: банка и заемщика.

Кредитоспособность заемщика означает способность полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам и является одним из основных объектов оценки при определении целесообразности выдачи кредита и выбора форм кредитных отношений.

Стратегия и тактика банка в сфере получения и предоставления кредитов составляет суть его кредитной политики.

Кредитование проводится несколькими этапами, среди которых следует выделить: подготовительный; рассмотрение кредитного проекта; оформление кредитной документации; этап использования кредита и последующего контроля в процессе кредитования.

Кредитная политика коммерческого банка — это комплекс его мероприятий, цель которых — повышение доходности кредитных операций и снижение кредитного риска. Кредитная политика банка определяет стандарты, параметры и процедуры, которыми руководствуются банковские работники в своей деятельности по предоставлению, оформлению кредитов и управлению ими. [ ]

Коммерческий банк выдает кредиты физическим лицам в следующем порядке:

• в безналичном порядке путем зачисления средств на счет лица в банке либо наличными через кассу банка;
• кредиты в иностранных валютах выдаются только в безналичном порядке.

На рисунке 3 представлены способы выдачи коммерческими банками кредитов физическим лицам.

Рисунок 3 — Способы предоставления коммерческим банком кредитов физическим лицам

Обеспечением банковского кредита могут служить залог, банковская гарантия, поручительство, страхование кредитного риска, переуступка требования (цессия).

В соответствии с кредитным договором проценты могут быть простыми и сложными, обычными (уплачиваемыми в пределах временного периода, когда разрешено пользование кредитом) и повышенными (которые взыскиваются при нарушении срока погашения кредита).

Банк-кредитор обязан создавать резервы на возможные потери от кредитной деятельности в порядке, установленном Банком России.

Кредит возвращается и проценты за него платятся:

• списанием средств со счета заемщика по его платежному поручению;
• перечислением средств со счетов заемщиков — физических лиц на основании их письменного распоряжения;
• переводом ими денег через предприятие связи или другие кредитные организации;
• взносом наличных в кассу банка — кредитора;
• удержанием сумм, причитающихся на оплату труда заемщикам, являющимися работниками банка — кредитора (по их заявлениям или на основании договора).

Данные об объемах предоставленных кредитов кредитными организациями России за 2002-2004 гг. представлены в таблице 3.

Таблица 3 — Объемы предоставленных кредитов кредитными организациями за 2002-2004 гг. (млн.руб)

Наименование показателя	На 01.01.2002 год	На 01.01.2003 год	На 01.01.2004 год	На 01.01.2005 год
1	2	3	4	5
Кредиты предоставленные в рублях, всего	972640	1283942	1927262	3012203
В т.ч. физическим лицам	78446	115899	246177	525372
Кредиты предоставленные в инвалюте, всего	494849	744971	982943	1215752
В т.ч. физическим лицам	16207	26259	53501	93490

3. Комиссионные операции — это операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату — комиссию.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов, включающее в себя открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц, является для банков очень важным и выгодным видом деятельности.

Привлечение юридических и физических лиц на расчетно-кассовое обслуживание позволяет банкам установить с ними деловые связи так, что взаимоотношения по расчетно-кассовому обслуживанию в дальнейшем могут перерасти в другие, более тесные формы сотрудничества: кредитование, предоставление банковских гарантий, лизинг, факторинг, траст и т.д.

В соответствии с действующим законодательством расчеты между физическими лицами могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной форме. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки. С этой целью банки осуществляют расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

Для того чтобы стать клиентом банка и встать на расчетно-кассовое обслуживание в нем, физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту — владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентами банка.

Безналичные расчеты в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом РФ, Положением о безналичных расчетах в РФ и другими нормативно-правовыми актами Банка России.

В соответствии с действующим законодательством допускаются следующие формы безналичных расчетов:

• расчеты платежными поручениями;
• расчеты по инкассо;
• расчеты по аккредитиву;
• расчеты чеками;
• расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.

При подписании договоров физические лица вправе избирать и устанавливать в договоре любую из вышеперечисленных форм расчетов.

Рассмотрим краткую специфику осуществления безналичных расчетов по каждой из этих форм.

Платежное поручение — письменное распоряжение плательщика обслуживающему его банку оплатить указанную в данном распоряжении сумму лицу, обозначенному в качестве получателя денежных средств, за счет средств, находящихся на расчетном счете плательщика. Расчеты платежными поручениями являются самой распространенной и используемой формой безналичных расчетов.

Расчеты по инкассо — это форма проведения безналичных расчетов, когда клиент дает обслуживающему его банку поручение осуществить за счет клиента действия по получению от плательщика платежа в пользу клиента.

Аккредитив — это форма проведения безналичных расчетов, при которой банк, действуя по поручению плательщика об открытии аккредитива и в соответствии с его указаниями, обязуется произвести платежи получателю денежных средств. Аккредитив является самой сложной и дорогой для клиента формой безналичных расчетов.

Чек — ценная бумага, содержащая ничем не необусловленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Чеки могут использоваться как физическими, так и юридическими лицами. При этом расчеты чеками между физическими лицами не допускаются.

В настоящее время используются также следующие формы и способы осуществления безналичных расчетов:

• расчеты с использованием пластиковых карт;
• клиринг;
• расчеты дорожными чеками;
• электронные расчеты.

Пластиковая (банковская) карта — это средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет владельца карты.

Клиринг — система безналичных расчетов, основанная на зачете взаимных требований и обязательств сторон, участвующих в расчетах.

Дорожные чеки — это альтернатива наличным денежным средствам. Они занимают промежуточное положение между наличными деньгами и обычными чеками. Дорожные чеки, как правило, используются для осуществления расчетов в деловых и туристических поездках в зарубежные страны.

Электронные расчеты — расчеты, проводимые при помощи электронных устройств и средств связи. Данный способ расчетов в настоящее время широко развивается за рубежом, и там образовались такие его виды и формы, как расчеты с помощью компьютеров, в том числе через Интернет, электронные деньги, расчеты с использованием смарт-карт и электронных чеков. Электронные расчеты начинают осуществляться и в России. Их примером могут служить расчеты, осуществляемые посредством системы «Банк-Клиент». [ ]

Среди огромного количества операций, которые в настоящее время осуществляют российские банки, значительное место занимают операции банков с иностранной валютой.

Согласно закону «О валютном регулировании и валютном контроле» к иностранной валюте относятся:

• денежные знаки в виде банкнот, казначейских билетов, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным средством наличного платежа на территории соответствующего иностранного государства (группы иностранных государств), а также изымаемые либо изъятые из обращения, но подлежащие обмену указанные денежные знаки;
• средства на банковских счетах и в банковских вкладах в денежных единицах иностранных государств и международных денежных или расчетных единицах.

К валютным банковским операциям относятся следующие: привлечение валютных вкладов, выдача валютных кредитов, открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов в иностранной валюте, а также счетов нерезидентов в рублях, осуществление международных расчетов, покупка-продажа иностранной валюты и ценных бумаг в иностранной валюте и т.д. При этом многие банковские операции в иностранной валюте (привлечение вкладов, выдача кредитов и т.п.) проводятся аналогично таким же операциям в рублях.

Под конверсионными операциями понимают операции банков, связанные с конверсией, то есть с обменом одной валюты на другую. Как правило, данный обмен осуществляется путем заключения сделок купли-продажи иностранной валюты (как наличной, так и безналичной).

Поставка средств по этим сделкам может осуществляться немедленно (не позднее второго рабочего банковского дня с даты заключения сделки).

Исходя из сроков поставки средств выделяют спотовые и срочные валютные операции. Купля-продажа наличной иностранной валюты осуществляется путем проведения валютно-обменных операций через обменные пункты банка. [ ]

Данные о распределении по средним размерам сделок операций с физическими лицами по покупке и продаже наличной иностранной валюты уполномоченными банками России за 2002-2005 гг. представлены в приложении А.

Таким образом, российские коммерческие банки оказывают широкий спектр банковских услуг физическим лицам. Это активные, пассивные и комиссионные операции. Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств-сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитной системы страны. А путем оказания услуг по активным операциям коммерческий банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Проанализировав отечественное банковское обслуживание клиентов и классификацию по банковскому обслуживанию физических лиц, рассмотрим зарубежный опыт банковского обслуживания клиентов.

1.3 Зарубежный опыт банковского обслуживания физических лиц

Рассмотрение различных банковских систем позволило сформулировать основные признаки современной банковской системы.

Банк — кредитно-финансовое предприятие, которое сосредоточивает временно свободные денежные средства (вклады), предоставляет их во временное пользование в виде кредитов, посредничает во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами, регулирует денежное обращение в стране, включая выпуск (эмиссию) новых денег.

Банковская система — совокупность различных видов национальных банков и кредитных учреждений, действующих в рамках общего денежно-кредитного механизма. Эта система включает Центральный банк, сеть коммерческих банков и других кредитно-расчетных центров. Центральный банк, реализуя государственную эмиссионную и валютную политику, является ядром резервной системы. Коммерческие банки осуществляют все виды банковских операций.

Характерная черта банковской системы (наряду с концентрацией банков) — их достаточно широкая специализация. Существуют центральные (эмиссионные), коммерческие, инвестиционные, ипотечные, сберегательные и другие банки. По этой причине, с одной стороны, возникает конкурентная борьба банков за привлечение ресурсов, за надежную и выгодную клиентуру, за высокие доходы; с другой стороны, отсюда проистекает и стремление усилить государственное регулирование деятельности банков (в отношении клиентуры, банковских процентов и др.).

Современные кредитно-банковские системы имеют сложную, многозвенную структуру. Если за основу классификации принять характер услуг, которые учреждения финансового сектора предоставляют своим клиентам, то можно выделить три важнейших элемента кредитной системы:

• центральный (эмиссионный) банк;
• коммерческие банки;
• специализированные финансовые учреждения (страховые, сберегательные и т.д.).

В ходе исторического развития возникли сегментированные и универсальные банковские системы.

Сегментированная система предполагает жесткое законодательное разделение сфер операционной деятельности и функций отдельных видов финансовых учреждений. Подобные структуры сложились, например, в США и Японии.

При универсальной структуре закон не содержит ограничений относительно отдельных видов операций и сфер финансового обслуживания. Все кредитно-финансовые институты могут осуществлять любые виды сделок и предоставлять клиентам полный набор услуг. Такой тип универсальных банков сложился в Великобритании. Большую роль в функционировании банковского сектора играет высокая степень самоконтроля финансовых институтов, строгое соблюдение ими обычаев и традиций, выработанных банковским сообществом.

В странах с развитой рыночной экономикой сложились двухуровневые банковские системы. Верхний уровень системы представлен центральным (эмиссионным) банком либо резервной системой (например, в США).

На нижнем уровне действуют коммерческие банки, подразделяющиеся на универсальные и специализированные (инвестиционные, сберегательные ипотечные, банки потребительского кредита, отраслевые, внутрипроизводственные банки) и небанковские кредитно-финансовые институты (инвестиционные компании, инвестиционные фонды, страховые компании, пенсионные фонды, ломбарды, трастовые компании, инкассаторские агентства и др.)

Центральный (эмиссионный) банк в большинстве стран принадлежит государству. Но даже если государство формально не владеет его капиталом (США, Италия, Швейцария) или владеет частично (Бельгия — 50 %, Япония — 55 %), все равно центральный банк выполняет функции государственного органа. Центральный банк обладает монопольным правом на выпуск в обращение (эмиссию) банкнот — основной составляющей налично-денежной массы. Он хранит официальные золотовалютные резервы, проводит государственную политику, регулируя кредитно-денежную сферу и валютные отношения.

Коммерческие банки — основное звено кредитной системы. Они выполняют практически все виды банковских операций. Исторически сложившимися функциями коммерческих банков являются: прием вкладов на текущие счета, краткосрочное кредитование промышленных и торговых предприятий, осуществление расчетов между ними. В современных условиях коммерческим банкам удалось заметно расширить прием срочных и сберегательных вкладов, средне- и долгосрочное кредитование, создать систему кредитования населения (потребительского кредита).

Коммерческие банки выполняют расчетно-комиссионные и торгово-комиссионные операции, занимаются факторингом, лизингом, активно расширяют зарубежную филиальную сеть и участвуют в многофункциональных консорциумах (банковских синдикатах).

Инвестиционные банки (в Великобритании — эмиссионные дома, во Франции — деловые банки) специализируются на эмиссионно-учредительных операциях. По поручению предприятий или государства, нуждающихся в долгосрочных вложениях и прибегающих к выпуску акций или облигаций, инвестиционные банки берут на себя определение размера, условий, срока эмиссии, выбор типа ценных бумаг, а также обязанности по их размещению и организации вторичного обращения. Учреждения этого типа гарантируют покупку выпущенных бумаг, приобретая и продавая их за свой счет или организуя для этого банковские синдикаты, предоставляют ссуды покупателям акций и облигаций.

Сберегательные банки (в США — взаимосберегательные банки, в ФРГ — сберегательные касса) — это, как правило, небольшие кредитные учреждения местного значения, которые объединяются в национальные ассоциации обычно контролируются государством, а нередко и принадлежат ему. Пассивные операции сберегательных банков включают в себя прием вкладов от населения на текущие и другие счета. Активные операции представлены потребительским и ипотечным кредитами, банковскими ссудами, покупкой частных и государственных ценных бумаг. Сберегательные банки выпускают кредитные карточки.

Ипотечные банки — учреждения, предоставляющие долгосрочный кредит под залог недвижимости (земли, зданий, сооружений).

Пассивные операции этих банков заключаются в выпуске ипотечных облигаций. Ипотечный кредит — это долгосрочная ссуда, выдаваемая ипотечными, коммерческими банками, страховыми и строительными обществами и прочими финансово-кредитными учреждениями под залог земли и строений производственного и жилого назначения.

Банки потребительского кредита функционируют в основном за счет кредитов, полученных в коммерческих банках, и выдачи краткосрочных и среднесрочных ссуд на приобретение дорогостоящих товаров длительного пользования и т.д.

Ведущие позиции на мировом рынке ссудных капиталов занимают транснациональные банки (ТНБ), которые представляют собой новый тип международного банка и посредника в сфере интернациональной миграции капитала. В ТНБ входят крупнейшие банки таких европейских стран: Германия — Дойче банк, Ферайнцбанк Групп, Дрезден банк; Франция — БНП, Сосьете Женераль, Кредит Лионнэ; Голландия — АБН АМРО Банк, ИНТ- Беринге, Группа Рабо-банков; Швейцария — Свис Бэнк Корпорейшен, Юлайтед Бэнк оф Свитзеланд, Кредит Свис Фест Бостон.

ТНБ — это крупнейшие банковские учреждения, достигшие такого уровня международной концентрации и централизации и сращивания с промышленными монополиями, который предполагает их реальное участие в экономическом разделе мирового рынка ссудных капиталов и кредитно-финансовых услуг. Деятельность ТНБ носит международный характер, что связано с высокой долей зарубежных операций, а также обусловлено зависимостью от внешнего рынка с мобилизуемыми и используемыми средствами.

ТНБ преимущественно занимаются организацией капиталообмена. Депозитная база их диверсифицирована по кругу вкладчиков, географии и объемам накоплений ссудного капитала. Для ТНБ характерен «многовалютный» аспект управления депозитами, что позволяет им в зависимости от состояния международного рынка варьировать объемы своих депозитов, выраженных в разных валютах. Расширением зарубежной депозитной базы ТНБ стимулирует международную миграцию капиталов.

Еврорынок — часть мирового рынка ссудных капиталов, на котором осуществляются валютные, депозитные и кредитные операции на разные сроки и в дифференцированных валютах. На еврорынке банки осуществляют безналичные депозитно-ссудные операции в иностранных валютах за пределами стран-эмитентов этих валют, то есть в евровалютах. Одна из его особенностей — отсутствие государственно контроля над его деятельностью.

Таким образом, в зарубежной практике представлены различные виды банков по обслуживанию физических лиц — инвестиционные, сберегательные, ипотечные, банки потребительского кредита, а также небанковские кредитно-финансовые институты — страховые компании, пенсионные фонды, ломбарды, трастовые компании.

Банк является финансовой организацией, которая совершает определенный круг разрешенных операций. Банки имеют своих потребителей, для которых они создают и предлагают различные виды банковских услуг и продуктов. Предлагаемые банковские услуги и продукты должны отвечать потребностям и ожиданиям клиентов и приносить прибыль самому банку. Основная стратегическая концепция банка состоит в развитии партнерских отношений между банком и его клиентами. Расширение клиентской базы и эффективное банковское обслуживание клиентов — есть основа достижения банками своей конечной цели — получение постоянно возрастающей прибыли.

Проанализировав необходимость, сущность и значение банковского обслуживания физических лиц в отечественной и зарубежной практике, рассмотрим характеристику и признаки банковского обслуживания физических лиц на примере Центрального отделения № 4205 Сбербанка г.Комсомольска-на-Амуре.

2. Практика банковского обслуживания физических лиц на примере ЦО № 4205 Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре

2.1 Краткая характеристика банка и анализ финансового состояния

Сберегательный банк России создан в форме акционерного общества в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР» от 02.12.90г. Учредителем Банка является Центральный банк Российской Федерации. Уставной капитал Банка сформирован в сумме 500 млрд. рублей и разделен на 9 млн. обыкновенных акций номинальной стоимостью 50.000 рублей и 50 млн. привилегированных акций номинальной стоимостью 1000 рублей.

Дальневосточный Сбербанк РФ создан на основании решения общего собрания акционеров и приказа № 8 Сбербанка России от 23.03.91г. и 28.03.91г. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России.

Центральное ОСБ РФ № 4205 находится в городе Комсомольске-на-Амуре. В подчинении ЦО № 4205 Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре находится 6 дополнительных офисов: 3 допофиса в городе, а 3 допофиса в г.Амурске, п. Солнечный, п. Эльбан. Центральное ОСБ № 4205 имеет собственную печать, штампы, бланки с использованием наименования Банка.

ЦО № 4205 Сбербанка г. Комсомольска-на-Амуре осуществляет следующие сделки и операции:

• инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
• открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
• покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичных формах;
• привлекает во вклады и реализует драгоценные металлы;
• выдает банковские гарантии.
• выдает поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме;
• приобретает права требования от третьих лиц, исполнение обязательств в денежной форме;
• доверительно управляет денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
• осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством РФ;
• предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;
• осуществляет лизинговые операции;
• оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги.