Совершенствование имиджа торгового предприятия

метки: Имидж, Проект, Товар, Обслуживание, Наиболее, Коэффициент, Затрата, Ликвидность

Торговля — одна из основных отраслей народного хозяйства страны, прямое продолжение производственного процесса в сфере обращения, поскольку производство считается завершенным только после того, как товары доставлены к потребителю. Это производство не ради производства товара, а ради потребления. Торговля оказывает непосредственное влияние на развитие производительных сил, выполняя важную функцию по доставке потребительских товаров населению страны.

Успех или неудача розничного торгового предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной торговой точке. Лояльность покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое коммерческое предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с психологической точки зрения рынка. Прежде всего, это формирование имиджа магазина ( его персонального восприятия).

Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, видеть в нем преимущества, которых нет у конкурентов, выбирать его в качестве постоянного места для совершения покупок.

Рост внимания к проблеме формирования позитивного (способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Позитивный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, имидж организации приобретает у организации некоторую рыночную власть в том смысле, что ведет к снижению чувствительности к ценам. Во-вторых, имидж снижает взаимозаменяемость активов, что означает, что он защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет ее позиции по отношению к замещающим активам. И, в-третьих, имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Являясь одним из мощных средств социального воздействия, образ одновременно выполняет функцию самовыражения, самовыражения отображаемого в нем предмета, а также функции самопознания, саморазвития и самосовершенствования, тесно связанные с ним к нему.

В общественном сознании все более закрепляется представление об имидже как некой ценности, от которой зависит успех деятельности любой организации. Это понятие активно используется в СМИ, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью.

Организация розничной торговли

... как фирм-производителей, так и торговых компаний. В дипломной работе освящены вопросы организации, состояния и основные направления развития розничной торговой сети в настоящее время. ... со складов предприятий - изготовителей, посреднических организаций, фирменных магазинов, заготовительных пунктов и т.д. Функции розничной торговли: исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке; ...

Имидж выступает одним из инструментов достижения стратегических целей организации, влияя на основные аспекты ее деятельности и ориентирован на будущее. Никто не знает полного объема средств, которые тратятся на формирование имиджа той или иной публичной компании, физического лица или предприятия. Но эти затраты однозначно оправдываются негативным эффектом спонтанного имиджообразования.

Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная слава не возникает сама по себе и не существует сама по себе. Это требует планомерной целенаправленной работы, связанной с преобразованием реального имиджа компании в позитивный.

Специфичность имиджа, как атрибута торгового предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже, если и не разрабатывается специально, вопрос только, какой?) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке, коррекции и совершенствовании.

Необходимо отметить также, что имидж предприятия характеризуется различными состояниями (видами), что дает возможность сформулировать концепцию формирования имиджа.

Интерес к проблеме имиджа, в частности имиджа организации, связан, прежде всего, с необходимостью решения практических задач в области управления и коммуникации. Разработка подходов к формированию имиджа тех или иных объектов стала одной из основных составляющих профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью и др.

Высокая важность имиджа для успеха организации стимулирует углубленные исследования по этой теме. Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования проводят более 160 крупнейших европейских компаний. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии – National Business Bulletin.

Сегодня рынок не испытывает недостатка в объеме литературы по вопросам формирования имиджа (к началу 2005 года защищено более 50 диссертаций по имиджевой тематике).

Диссертационные исследования и научные публикации отражают некоторые аспекты этого явления.

Среди зарубежных авторов, занимающихся исследованиями и практическими разработками в области формирования имиджа личности, необходимо назвать таких специалистов, как П.Берд, С.Блэк, Ф.Буари, П. Вейл, Т.Д.Сван, М.Спиллейн, Р.Хофф, П.Чисхольм, Б.Швальбе и др.; авторами значимых работ, посвященных формированию корпоративного имиджа (имиджа организации) являются А.Дейян, Б.Карлоф, Ф.Котлер, М.Мескон, Х.Маккей, Ф.Роджерс, Ф.Хедоури, Ли Якокка и др.

Среди отечественных исследований необходимо указать работы, выявляющие роль и значение имиджа в различных сферах социальной жизни (Е.Н.Богданов, А.В.Гармонова, В.Г.Зазыкин, З.М.Зотова, Е.В.Егорова-Гантман, А.Ю.Панасюк, Ю.В.Синягин и др.), направленные на изучение принципов, механизмов и технологий формирования имиджа политика (Е.В.Аверина, И.Н.Гомеров, О.И.Гордеева, Н.А.Гульбинский, П.С.Гуревич, И.Г.Дубов, Е.В.Егорова-Гантман, В.Г.Зазыкин, О.В.Иван-никова, А.Ю.Панасюк, Г.Г.Почепцов, Н.А.Сорокина, Е.Б.Шестопал, О.Н.Феофанов, Р.Ф.Фурс и др.), бизнесмена (Е.А.Блажнов, В.А.Иванченко, Р.Л.Кричевский, Ф.А.Кузин, В.М.Шепель и др.), государственного служащего (В.В.Дашевский, Л.В.Льдова, Н.А.Орлова и др.), учителя (А.А.Деркач, Н.В.Кузьмина, А.К.Маркова, А.А.Реан и др.).

Основные положения концепции экономической безопасности предприятия ...

... условий: риск, опасность, угроза. Направления и элементы системы экономической безопасности хозяйствующего субъекта. Стандарты обеспечения экономической безопасности хозяйствующего субъекта. Основные положения концепции экономической безопасности предприятия (организации) Экономическая безопасность предприятия как состояние наиболее эффективного использования корпоративных ресурсов ...

особо следует выделить цикл диссертаций, подготовленных на кафедре акмеологии и психологии профессиональной деятельности Российской академии государственной службы при Президенте РФ, специально посвященных различным аспектам имиджа. Это работы И.Э.Белоусовой, Е.В.Гришуниной, С.Е.Захаровой, Т.Н.Пискуновой, А.А.Семик, Р.Ф.Фурса и др.

В работах Е.Б. Перелыгиной предложено понятие образа как феномена межсубъективного взаимодействия, теоретическая модель образа построена применительно к образу личности . Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, наиболее предметно исследовавшие корпоративный имидж, рассматривают его в рамках деятельности по организации связей с общественностью http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn2 . В многочисленной так называемой «практической» литературе преобладают интуитивные подходы к описанию этого явления, основанные на западном опыте в области маркетинга, рекламы и связей с общественностью.

Многие механизмы, разработанные этими учеными в отношении имиджа, представляют практический интерес в области формирования потребительского поведения посредством маркетинговых коммуникаций.

Из анализа вышеперечисленных источников можно сделать вывод, что проблема создания и поддержания имиджа организации широко представлена. Основной чертой большинства работ, авторы которых рассматривают модальности формирования образа, его типологию и взаимосвязь с различными социальными процессами, является внимание к достижению утилитарных и прагматических целей. Развитие имиджевой проблемы оказывается в ситуации фактического отсутствия методологических основ ее исследования. Существующие методики необходимо пересмотреть и адаптировать к особенностям конкретной торговой точки, к восприятию определенного «клиентского сегмента».

Это во многом объясняет необходимость дальнейшего развития данной проблемы.

Объект выпускной работы: Торговое предприятие ООО «Алко-Плюс»

Предмет: совершенствование имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».

Исходя из вышеизложенного, целью выпускной работы является разработка проекта по совершенствованию имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».

Задачи:

• Охарактеризовать понятие имидж как управленческую категорию;
• Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия розничной торговли ООО «Алко-Плюс»;
• Выявить систему значимых имиджевых показателей для ООО «Алко-Плюс».
• Разработать и описать фазы проекта по улучшению имиджа ООО «Алко-Плюс».

В работе применяются методы анализа документов и статистический метод.

Практическая значимость

1. ИМИДЖ КАК КАТЕГОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Имидж: понятие, сущность, структура, функции

Понятие «имидж» в русской лексике стало активно использоваться примерно с середины 90-х годов прошлого века. Оно нашло применение в различных сферах человеческой деятельности. Можно говорить об имидже отдельной персоны, политика, бизнесмена, имидже торговой марки, имидже организации и т.д., хотя некоторые авторы полагают: «Правомерно утверждать, что «имидж» соотносим только с личностью, <…> поэтому некорректно говорить об имидже каких-то неодушевленных предметов» .

Имидж организации

... тема дипломной работы «Имидж и репутация организации как фактор роста ее эффективности и конкурентоспособности в сфере услуг на примере ИП Морозов А.К.» Объектом исследования дипломной работы является индивидуальное предприятие ... стратегии на исследуемом предприятии. Информационная база исследования: для раскрытия содержания основных понятий по теме данной дипломной работы изучены работы ...

В настоящее время в отечественной литературе и управленческой практике термин «имидж» трактуется настолько широко, что некоторые формы его употребления даже специалистами часто противоречат друг другу. В справочной литературе даются следующие определения:

— Имидж — целенаправленно формируемый (средствами массовой информации, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать на кого-либо эмоциональное и психологическое воздействие в целью рекламы, популяризации и т.п. .

• Изображение — это эмоционально окрашенный образ кого-то или чего-то, сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа .

В англоязычных странах в профессиональной литературе, посвященной проблемам формирования имиджа, термин имидж (image) – английское слово, произошедшее от латинского – imago — изображение, подобие. Современные английские словари трактуют имидж и как общее впечатление, «публикуемое» личностью, организацией, товаром и т.д. http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn3Важно отметить и такое словосочетание, используемое в англоязычной литературе, как «imagebulding» — в смысле «создание репутации», «лица» фирмы. А это означает, что термин «image» профессионалами интерпретируется как «образ», понимаемый как совокупность не только «материальных» («видимых») характеристик объекта, но и «идеальных» («не видимых») его характеристик.

Большинство домашних специалистов в этой области также ассоциируют образ с изображением. Эти ценности больше соответствуют пониманию образа, сложившемуся в современной науке. Так, Е.Б. Перелыгина определяет имидж «как образ субъекта, создаваемого в интерсубъектном взаимодействии» , однако это определение противоречит пониманию имиджа организации, предмета и т.п. Такое определение может быть действительным только для одного типа изображения — для изображения человека, и не может быть распространено на понимание любого типа изображения.

М.В.Томилова определяет имидж организации как целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации .

В.М. Шепель определяет имидж как возможность представить обществу свои лучшие качества . Имидж, с точки зрения данного подхода, необходимо использовать не только как прагматическую категорию — его способность решать конкретные задачи, но и как «повышающий потенциал» http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn39 , способствующий раскрытию возможностей организации.

Есть точка зрения, что имидж — это иллюзия, иллюзорная форма сознания. Так, по определению О.А. Феофанова «Имидж — образ-представление, методом ассоциаций наделяющий объект дополнительными ценностями (социальными, эстетическими, психологическими и т.д.), не имеющими основания в реальных свойствах самого объекта, но обладающими социальной значимостью для воспринимающего такой образ» . Если считать иллюзией «искаженное восприятие действительности» [9] , то далеко не любой возникший в психике образ отвечает этому определению. А поскольку имидж — это возникшее на основе образа мнение, а образ — это не всегда (далеко не всегда) есть иллюзия, следовательно подобное определение имиджа также следует рассматривать как неадекватное.

Таким образом, определений имиджа достаточно много, некоторые противоречат друг другу, устоявшегося определения нет. Разнообразие и неоднозначность понимания образа создают значительные трудности в определении его дисциплинарного поля обучения. В связи с этим рассмотрим основные подходы к пониманию сущности имиджа.

изображение

Еще один взгляд на суть изображения — сосредоточиться на его символическом характере. На символичность имиджа указывает в своих работах Е.Б.Перелыгина [11] . Роль символизации в ходе формирования имиджа несомненна, однако, если смотреть с позиции того же символического интеракционизма, все социальное поведение человека заключается в производстве и оперировании символами [12] . Очевидно, что для его определения недостаточно просто подтвердить символичность образа.

Отнесение образа к феномену влияния исторически является одним из первых подходов к пониманию этого феномена, и его придерживается большинство зарубежных исследователей. В данном контексте имидж представлен как способ психологического воздействия на мотивацию поведения [13] , как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных исследователей рассматривают имидж «как социально-психологический способ воздействия на окружающих людей…» [14] или просто как «влияние, подчинение воли одного человека воле другого» [15] . Несомненно, «влиятельный» характер образа следует учитывать при определении его сущности, не сводя эту сущность к самому влиянию или авторитету.

Следует отметить, что большинство исследователей определяют имидж через понятие образа , который является результатом массового сознания. Понятие «образ» используется в психологии для описания отражения объективного мира. По мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, образ представляет собой сложный, динамичный «разворачивающийся во времени процесс, в ходе которого отражение становится все более адекватным отраженному объекту” . При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельностиhttp://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn14 .

Однако, как научные понятия, образ и имидж не тождественны. Имиджеологи отмечают, что понятие «образ», является родовым понятием по отношению к имиджу и способствует раскрытию его сущности как психологического явления

Соотношение объема понятий «образ» и «имидж»

эмоциональной

В некоторых подходах суть образа сводится к мнению, представлению, установке . Многие авторы указывают на близкие им концепции репутации и престижа, часто не удосужившись уточнить, есть ли различия между этими концепциями или это разные названия одного и того же явления. Рассматривая этот вопрос, Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин замечают, что понятия престижа, репутации и имиджа не тождественны потому, что имидж есть манипулятивный, привлекательный образ, воздействующий на сознание и поведение человека через эмоциональную сферу [16] . В этом его отличие от репутации и престижа – категорий рассудочных, основанных на осознанном выборе, рациональном и аргументированном сравненииhttp://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn24 . Трудно согласиться с тем, что престиж является рассудочной категорией. Но указание на манипуляции с изображениями следует рассмотреть более подробно.

Для понимания сути образа чрезвычайно важен вопрос о том, формируется ли образ только намеренно, или он может быть как «искусственным», так и «естественным», сформированным спонтанно. Мнения исследователей по данному вопросу разделяются. Экспертный опрос, проведенный О.А. Малаканова, показала, что 64% ​​специалистов в области массовых коммуникаций высказывают мнение, что имидж существует всегда, независимо от того, занимаются они им или нет, и только 23% экспертов считают, что имидж сформирован намеренно . http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn25

При определении сущности имиджа важно избежать ошибки, на которую указывает Э.П. Утлик. Суть этой ошибки заключается в отождествлении изображения с другими «естественными» свойствами объекта . У ряда авторов создается впечатление, что имидж — это еще одно свойство объекта, которое появилось после работы имиджмейкера http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn34 . По этой причине некоторые исследователи, первоначально определяя имидж как образ, затем говорят о «восприятии имиджа»http://www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn35 . Но имидж и есть результат восприятия – образ. Как образ он не принадлежит объекту восприятия, а формируется в сознании субъектов восприятия. Принадлежность имиджа субъекту восприятия («аудитории») требует определения: не только чей имидж, но и у кого. Следовательно, более правильным будет выражение не «предприятие имеет имидж», а «у данной конкретной аудитории сформирован имидж предприятия»[18] .

Вопрос о его структуре кажется важным для понимания сути образа .

Обыденное сознание –

И.В. Веретенникова выделяет осознаваемый, связанный преимущественно со значениями, и неосознаваемый, который можно соотнести с проявлением смысловых иерархических систем [19] . Учитывая, что имидж является коллективным явлением, областью внимания при изучении имиджа компании может быть как коллективное сознание, так и область коллективных бессознательных явлений.

элементы имиджа

• осязаемый имидж (первое впечатление от предприятия);
• неосязаемый имидж (ответная реакция покупателя на обслуживание и отношение к нему сотрудников предприятия);
• внутренний имидж (атмосфера внутри предприятия, отношение сотрудников к политике руководства);
• внешний имидж (воздействие первых трех элементов плюс общественное мнение о предприятии).

М.В. Томилова выделяет иерархическую структуру имиджа организации, у которой каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня (рис. 2).

Структура имиджа организации

Рис.2

• Имидж товара — представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар: функциональная ценность — основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар;
• атрибуты – то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств).

Имидж потребителей товара —

— Внутренний имидж организации — представления персонала о своей организации. Персонал рассматривается здесь не только как конкурентный фактор организации, одна из ключевых групп населения, но и как важный источник информации об организации для внешней общественности. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Культура организации.

Культура как комплексное видение норм и ценностей, принятых в организации, наполняет каждую систему определенным содержанием, характеристики которого определяют отношение сотрудников. Системы, являющиеся продуктом культуры организации, в свою очередь воспроизводят или поддерживают ее, и поэтому могут быть названы элементами культуры организации.

Социально-психологический климат в организации, Имидж персонала

Таблица 1.1.1

Характерные черты персонала организации и их основные переменные

Компетентность	Культура	Социально-демографический профиль
— Степень подготовленности человека к различным видам деятельности, или знания; — владение широким классом навыков; — опыт; — умение общаться с людьми и т.д.	— доброжелательность; — аккуратность; — вежливость; — терпимость; — внимательность; — эрудиция; — ответственность; — свободное владение языками и т.д.	— возраст; — уровень образования; — семейное положение; — соотношение мужчин и женщин;

Имидж коллектива формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждого сотрудника можно рассматривать как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Имидж основателя и/или основных руководителей организации, Визуальный имидж организации, Социальный имидж организации, Бизнес-имидж организации

Приоритетная классификация обусловлена ​​тем, что элементы одного уровня характеризуются разной степенью важности для разных людей. Тот или иной элемент приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится .

Е.Б. Перелыгина рассматривает функциональную структуру имиджа как программные элементы имиджа и внешние имиджеобразующие символы [22] . Компонентами такой функциональной структуры имиджа, по мнению автора, являются:

Объектный компонент, Субъектный компонент, Целевой компонент

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Чтобы изменить восприятие людей, нужно много времени и усилий, так как человек всегда следует по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры изображения был наполнен информацией от самой организации. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

В научной литературе понятие «имидж» используется почти исключительно в контексте обучения, планового воздействия и целевого создания. Так, Е.Б. Перелыгина указывает на создаваемость образа в результате определенной деятельности, работы , Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин отмечают необходимость конструировать образ в соответствие со вполне определенными целями [24] . Следовательно, можно предположить, что понятие «имидж» носит функциональный характер.

Деятельность по формированию имиджа обусловлена несовпадением представлений о том, как организация должна восприниматься окружающими («желаемый имидж») и как они реально воспринимаются. Выявление этого расхождения предшествует деят . Моделирование перспективы преодоления основополагающего противоречия предполагает рассмотреть в качестве важного условия формирования имиджа предприятия наличие у субъекта управления «желаемого имиджа» (проектируемого или целевого образа) и рефлексивного образа.

Цель имиджевого воздействия — «желаемый имидж» не должен соответствовать реальному состоянию предприятия (организации).

Изображение отражает социальные ожидания общества, определенных его групп, которые определяются их насущными потребностями и интересами. В процессе формирования образа активную роль играет готовность публики так или иначе воспринимать объект. В структуре этой готовности определенное место принадлежит «идеальному образу», т.е. представлениям о том, каким должен быть данный объект. Поэтому еще одна важная составляющая в динамике формирования имиджа — идеал. Согласно концепции социальных представлений С. Московичи, идеал занимает важное место в стр . Этот идеал включает в себя ряд индикаторов, предназначенных для определения степени отклонения присутствующего явления от выборки. Следовательно, для оценки реального состояния предприятия в сознании аудитории используется идеал, имеющий культурно-обусловленный характер и отражающийся в литературе, произведениях искусства, явлениях обыденного сознания [25] .

Выявление двух источников мотивации формирования имиджа позволяет выделить две группы имиджевых функций: внутренние и внешние.

Внутренние функции отражают направленность имиджа на внутреннюю среду, на самооценку сотрудников и их отношение к работе: мотивация принадлежности к организации; социальная защита и поддержание высокой самооценки. Здесь проявляется взаимосвязь внутреннего и внешнего типов имиджа: таким образом, изменение восприятия организации компанией быстро отражается на отношении сотрудников и рабочих к себе и компании.

Внешние функции имиджа включают:

информирование

воздействие

согласование

Функционирование изображения связано с передачей впечатлений с феноменом радикального отличия от других. Он наделяет явление характеристиками, выходящими за рамки его реальных качеств.

Образы вводятся в массовое сознание, связывая характеристики, данные объектам, в соответствии с конкретными целями создателя. По мнению С. Московичи, имидж никогда не соответствует реальной сущности объекта. Таким образом, образ становится основным средством формирования социальных иллюзий.

субъектом восприятия

Субъекты формирования имиджа

Таким образом, анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа позволяет определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей.

Особенностью имиджа как социально-психологического явления выступает тройственный характер его субъектности. Реализация этого подхода требует рассматривать аудиторию не только как объект воздействия, но и как субъект восприятия. Отсюда вытекает необходимость изучения социально-психологических характеристик аудитории, влияющих на создание образа организации (предприятия).

Осмысление сущности имиджа позволяет выдвинуть еще одно требование: предприятие должно стать полноценным субъектом коррекции своего имиджа. Это предполагает, прежде всего, создание рефлексивного образа – как сегодня организация воспринимается населением, и «желаемого имиджа» — четкого понимания того, как она должны восприниматься.

1.2 Особенности формирования имиджа в зависимости от жизненного цикла предприятия

Имиджевая политика является одним из приоритетных и, пожалуй, самым сложным направлением в стратегии организации. Как показывает практика, сегодня имидж организации, определяется как один из основных факторов способствующих победе или поражению в бизнесе и общественной жизни. Вопросами имиджевой политики должны заниматься не только крупные компании и корпорации, но и небольшие компании и предприниматели только начинающие свое «дело». Как для крупных компаний, так и для частных предпринимателей важно первое впечатление о них. Имидж сформированный в первые дни деятельности компании определяет ее репутацию на перспективу.

О.А. Феофанов выделяет два пути формирования имиджей. Первый способ состоит в изменении уже имеющихся, целенаправленно отобранных черт явления при одновременном замалчивании тех черт, которые противоречат формируемому имиджу. Второй — в наделении явления «дополнительными» социальными, идеологическими, психологическими и иными ценностями. Второй путь рассчитан на неосознанное восприятие.

Нами принята точка зрения, согласно которой формирование имиджа организации представляет собой комплексную управленческую деятельность, включающую в себя воздействие фирмы на внешнюю и внутреннюю среду. Это воздействие может быть организованным и целенаправленным способом (при помощи рекламы, внешнего оформления помещений фирмы, приемов деятельности персонала фирмы, т.п.) или спонтанным и неконтролируемым (при помощи тех же средств, но в отсутствие взвешенной и согласованной стратегии воздействия).

Самые преуспевающие компании США создавали свой имидж в соответствии с определенным планом. Планирование имиджа — самый важный шаг, который поможет организации «обойти» конкурентов.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа, неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

• Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.
• Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.
• Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Процесс планирования состоит из следующих этапов:

• оценка текущей ситуации;
• постановка целей;
• выбор целевых аудиторий;
• выбор методов реализации;
• калькуляция издержек;
• оценка результатов.

Кроме того, при построении коммуникаций, в имиджевой политике необходимо определить основные группы влияния на репутацию организации.

Оценку текущей ситуации получают в ходе маркетингового исследования. Она помогает четко сформулировать цели. Учитывая особенности и сложности измерения общественного мнения большая часть целей имеет отношение к ожиданиям, мнениям, информации и чувствам. Выделяя целевые сегменты необходимо изучить их основные стереотипы относительно компании или сферы деятельности (если речь идет о только создаваемой компании).

Исходя из этого определяется содержание информации, способ и время ее донесения до той или иной целевой аудитории – выбор методов реализации.

Прежде чем перейти к определению приоритетов наполнения информационных сообщений для различных сегментов нам необходимо дать определение существующим категориям коммуникативных стратегий. Все коммуникативные стратегии делятся на три категории: краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные. Учитывая тот факт, что работа по созданию имиджа не знает перерывов, начинается с «рождением» компании и продолжается на протяжении всего ее жизненного цикла, при построении коммуникативной стратегии для имиджевой политики выбирается принцип долгосрочного планирования. Учитывая это, важным элементом построения коммуникаций в имиджевой политике является учет этапов жизненного цикла компании.

Выделенные Теодором Левитом основные стадии жизненного цикла товара могут частично быть перенесены на жизненные фазы компании. Таким образом мы определяем, что любая компания проходит через заранее известные этапы своего существования:

внедрение

2 этап – рост — утверждения компании на захваченных позициях и более или менее стабильного существования;

3 этап – зрелость — лидерство в отрасли, инновационная деятельность компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании — «золотой век»);

трансформация компании

Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить «плацдарм» для благополучного прохождения следующего этапа.

Рассмотрим особенности формирования имиджа на каждом из указанных этапов.

На 1 этапе организация (предприятие) находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Имидж организации на данном этапе также только формируется.

Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри:

• определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
• сегментирование рынка в соответствии с планами;
• создание товарного знака, логотипа компании;
• подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании;
• разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса;
• проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов;
• создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

• рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам;

— внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотипа, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников).

Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность, или “личность” организации. Т.е. определяются конкретные характеристики, отражающие корпоративную культуру – ценности, суждения и нормы поведения. Корпоративная индивидуальность преломляется в организационном “жизненном стиле”. Организационный (корпоративный) стиль – это образ жизни компании, то, как она “проводит” время, использует материальные, финансовые, информационные, человеческие и прочие ресурсы. Так, например, компания Microsoft тратит свои ресурсы на перспективные и почти фантастические проекты будущего, на отбор и поддержку творчески-ориентированных сотрудников, на развитие глобальной телекоммуникационной инфраструктуры мира. А также Microsoft тратит миллионы долларов на то, чтобы мир знал об этом и хорошо к ней относился.

На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного (положительный имидж).

В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала. Отбор персонала должен осуществляться по поведению, согласно правилам деловой этики. Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для него (клиента) наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление от общения с сотрудниками компании весьма сложно (и дорого) исправить. Отсюда — особый подход к найму персонала, непосредственно общающемуся с клиентом.

2 этап. Компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Компания может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

После определения “характера” компании принимается решение о том, как донести этот выгодно отличающийся от других “характер” до целевых групп. Как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется корпоративная идентичность. Корпоративная идентичность – это система коммуникативных средств, – названий, символов, знаков, логотипов, цветов, мифов, ритуалов, – проецирующих, или отражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.

Работа над корпоративной идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, к смене управляющих или репозиционированию организации, стремящейся обслуживать другие рынки. Таким образом, меняется сама “личность”, или “индивидуальность” организации. Эти изменения более значимы и существенны для позитивного имиджа организации, чем косметический макияж интерьеров и раскраска фасадов потемкинских деревень. Сам факт существования понятий стратегической корпоративной идентичности, стратегической корпоративной индивидуальности свидетельствует об их стратегической значимости для успеха компании.

Внутренний имидж компании в это время включает в себя следующее:

— Работа над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа — это весьма важная часть имиджа компании. Следует учесть, что для того, чтобы новый сотрудник осознал свои служебные обязанности и вышел «на рабочую мощность», требуется (по законам социальной психологии) 2—3 месяца. Очевидно, что постоянная ротация кадров дорого обходится компании, которая никогда не сможет достичь оптимальной производительности труда и общей эффективности работы. Ценных сотрудников можно «закрепить» на местах высокой оплатой труда, но, во-первых, всегда может найтись другая компания, способная «перекупить» специалиста, а, во-вторых, гораздо дешевле и надежней закреплять сотрудников (при разумной заработной плате) на ментальном уровне, что обеспечивается включением сотрудника в традиции компании:

• наличие фирменных значков с торговым знаком, униформы у сотрудников;
• совместное отмечание праздников с поощрениями наиболее успешных сотрудников;
• гибкая система материальных и моральных поощрений;
• внимание к личным праздникам (дню рождения);
• выделение особых праздников компании (день основания и т. д.);
• уважительное отношение к клиенту.

Данные традиции позволят сотруднику ощутить себя нужным в коллективе и, со своей стороны, стремиться соответствовать этому коллективу.

• Создание общего стиля офиса компании — в соответствии с традициями компании, с особенностями ее деятельности и финансовыми возможностями.

Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем — например, если большая часть мебели в компании черного цвета, то и новая мебель должна также быть выдержана в этой гамме (если не планируется полное обновление).

Цвет напольного покрытия должен быть одним и тем же на служебной площади (за исключением особых помещений — типа складских и т. д.).

Кабинет руководителя должен быть выдержан в общем стиле компании. Практически от других офисных помещений кабинет дирекции должен отличаться только табличкой на двери. Двери в помещения должны быть снабжены функциональными табличками, выполненными в едином стиле.

Отдельного оформления требует комната для клиентов — общий стиль может соответствовать остальным помещениям офиса, но везде должны быть в доступном количестве свежие рекламные материалы компании, которые и на месте посмотреть интересно, и с собой взять приятно. Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории — стиль компании позволит клиенту ориентироваться в пространстве. При этом наличие стиля не исключает, а предполагает существование большого количества грамотных указателей, дабы поиск компании не превратился в неразрешимую проблему.

• Активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при компании — необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития.

Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее:

• подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании (5 лет на российском рынке ! и т. д.);
• постоянная связь (в т.

ч. обратная — для анализа эффективности) с существующими клиентами — рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др.;

• реклама технологий компании в рекламных изданиях (желтые, золотые, фиолетовые страницы, справочники, энциклопедии и т.д.);
• активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;
• начало связей с общественностью компании — презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи, и т.

д.;

• начало социальной рекламы — типа: «Мы заботимся о новом поколении России, поэтому студентам — 0,5% скидка»;
• «Наш продукт прошел тестирование на соответствие экологическим стандартам» т. д. Одновременно эта реклама может использоваться для апробации инновационной деятельности компании.

3 этап. «Золотой век» компании. Расширение социальной рекламы. При этом в имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль, но несущие элементы перемен — подготовка к 4 этапу.

Внутренний имидж компании на данном этапе связан с:

• стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно задействуется в различных повышениях квалификации, перепрофилировании, конкурсах проектов и др.;
• открытием филиалов компании в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам имиджа центра, но учитывают местную специфику (далеко не все, что популярно в Москве, будет адекватно воспринято на периферии);
• созданием пробных новых направлений деятельности (практическое применение наработок исследовательских подразделений), как вписывающихся в общий стиль компании (и активно подающихся именно в этом ключе), так и абсолютно новаторских (здесь возможны два пути: маскировка деятельности по принципу «подача нового как хорошо забытого старого», связь с традициями и т.

д., либо реклама именно инноваций — это то, что еще никто не делал, не предлагал, мы — первые, а залог успеха — наше долгое и успешное существование на рынке (отечественном/зарубежном/региональном).

Выбор пути определяется предварительными исследованиями рынка, менталитета потенциального клиента, особенностей региона;

• в новаторских направлениях второго пути разработка имиджа идет по всем тем шагам, которые были обозначены выше (в данном случае, создание новаторского направления следует рассматривать, как открытие новой компании);
• постоянное поддержание прямой и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж компании на этом этапе предполагает:

• уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже «говорит сам за себя»;
• начало рекламной кампании инновационных проектов компании;
• активное участие в общественной жизни: тусовки различного уровня — уровень и направленность соответствуют стилю и имиджу компании;
• расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-нибудь гуманитарной организации — университета, театра, больницы.

4 этап основан на инновационном витке с опорой на прежние традиции .

Таким образом, для каждой из этих жизненных фаз компании целевые сегменты будут различны, а следовательно и приоритеты наполнения информационных сообщений для них будут эволюционировать. Если на первом этапе жизненного цикла компании акцент должен делается на качестве продукции, уникальности отличий предлагаемого товара, гибкости в сотрудничестве и т.д., то на втором и третьем этапах эти приоритеты станут играть второстепенную роль, а их место займут: социальный вклад, соответствие стандартам, экспертиза в отрасли и т.д.

На этапе формирования имиджевой концепции компании необходимо четко соблюдать принципы соответствия и равновесия. Наполнение имиджевой концепции обязательно должно соответствовать этапу развития компании. Кроме того, необходимо учитывать соответствие формируемого имиджа современному этапу развития общества, в котором существует компания, и равновесие со стратегией развития самой компании. Разделив термин «имидж» на понятия внешнего и внутреннего имиджа мы выведем еще одно следствие: внешний имидж компании обязательно должен соответствовать ее внутреннему имиджу.

Имидж можно создавать заново (для новой организации) либо изменять. Формирование и поддержание имиджа процесс довольно сложный, длительный и затратный. Как и любой жизненно важный процесс для компании имиджевая политика требует постоянного совершенствование стиля и философии компании, разработки новых атрибутов и совершенствование старых, пересмотра идей и поиска новых подходов .

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля).

Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно – с позиции цели, структуры, содержания, исполнителей, технологий, и количественно – по критериям затрат, сроков, результатов, экономической эффективности.

Начиная реализацию разработанной концепции имиджевой политики важно помнить, что хаотичная, плохо спланированная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме. Недоработки и неучтенности, в равной степени как и перегибы, в плане вполне могут привести к потере доверия у целевых сегментов.

1.3 Особенности формирования имиджа в зависимости от целевой аудитории

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция компании. Для международной общественности глобальные компании стремятся быть “корпоративными гражданами мира”. Для партнеров важна высокая конкурентность позиции. Кроме того, существует внутренний имидж организации – как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности – свой.

Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (Приложение 1).

Приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из “рынка продавца” (где продавец диктует условия) в “рынок покупателя”. Появляются признаки продвижения российского производства услуг и товаров, пусть даже под давлением иностранных конкурентов. Все это обусловливает для российского товаропроизводителя растущую необходимость в расширении спектра целевых групп в работе с общественностью, углубления этой работы на основе современных достижений теории и практики.

Потребитель

Торговому предприятию вряд ли удастся удовлетворить потребности всех потребителей. У каждого из них есть свои любимые прохладительные напитки, отели, рестораны, марки и модели автомобилей, учебные заведения и кинофильмы. Таким образом, начало любого производства — сегментирование рынка.

Маркетологи определяют и профилируют различные группы покупателей, которые предпочитают (нуждаются) различные товары, в отношении которых используются разные инструменты маркетинга. Идентификация рыночных сегментов осуществляется на основе выявления различий в демографических, психографических и поведенческих характеристиках покупателей. Затем менеджмент компании должен оценить, какой из выделенных сегментов представляется наиболее перспективным — потребности каких потребителей способно удовлетворить предприятие наилучшим образом. Для каждого выбранного целевого рынка предприятие разрабатывает рыночные предложения, в основе которых — значимые для целевых потребителей основные выгоды производимых ею товаров.

Накопившийся за годы «плановой экономики» неудовлетворенный спрос крайне активно реагировал на товары широкого потребления, причем, в силу общей невысокой платежеспособности населения, предпочтение отдавалось дешевым товарам производства преимущественно азиатских стран и Турции, а также Польши и Греции.

Именно в период первичного накопления капитала началось реальное расслоение общества. Так, согласно данным Госкомстата России, численность населения с доходами ниже прожиточного минимума составляла 50,2% в 1992 г. и соответственно 22% в 1996 г. Необходимо отметить, что в данный период отмечается тенденция определенного снижения показателей разрыва в уровнях доходов предельных групп — в начале 1997 г. этот показатель составил 21%. Разрыв в децильных группах наиболее богатых и бедных сократился с 15,1% в 1994 г. до 13,0% в 1996 г., а в первом квартале 1997 г. составил 12,5% при устойчивой помесячной тенденции к снижению .

В течение 2006-2007 годов отмечен реальный рост денежных доходов населения, включая заработную плату, который составил около 10% в год, а номинальный размер среднедушевых доходов более чем вдвое превысил прожиточный минимум. Однако данная тенденция во многом объясняется опережающими темпами доходов у состоятельных граждан, доля которых составляет примерно только пятую часть населения. На другом полюсе значительная по численности бедная часть населения, доходы которого ниже прожиточного минимума, а также нуждающиеся группы с доходами, незначительно превышающими прожиточный минимум. Среднедушевые доходы в 2007 году не более чем на 90% обеспечивали нормальную физиологическую потребность среднестатистического индивида в основных продуктах питания, содержащих незаменимые белки и жиры животного происхождения (по нормам, действовавшим в СССР).

Две трети населения России, при изобилии продуктов на рынке, в настоящее время не имеют полноценного питания, а четверть населения, живущего за чертой бедности, потребляет не более 60% указанных компонентов питания и живет в состоянии частичного патологического голодания. И лишь 20% населения имеют доходы, позволяющие пользоваться рыночными благами. Для этой группы населения строятся хорошее коммерческое жилье, дорогие коттеджи, загородные виллы, ведется массированная реклама всевозможных товаров и услуг .

Несмотря на вышеуказанную тенденцию, процесс дифференциации в доходах населения вызвал соответствующую дифференциацию в потребностях, подкрепленных платежеспособностью. Именно на данном этапе цена выступила в качестве определяющего фактора в решении вопроса о совершении покупки.

Так, если население с низким доходом стремилось найти наиболее дешевые товары, часто руководствуясь в своих действиях эффектом замещения, то появившиеся так называемые «новые русские» отдавали предпочтение дорогостоящим товарам, часто рассматривая высокую цену не как определенную гарантию качества, а как средство самовыражения, подтверждение своего социального статуса.

Естественно, что подобное расслоение общества с неизбежностью привело к становлению полярно противоположных объектов формирующейся отечественной инфраструктуры. Таким образом, было положено начало появлению верхней и нижней ступеней многоуровневой системы предложения потребительских товаров и услуг:

• бутики и супермаркеты;
• недорогие магазины и вещевые рынки.

Основной функцией этих форм торговли было удовлетворение поляризованного по доходам покупательского спроса. Естественно, в складывающейся ситуации ни о какой выраженной приверженности определенным торговым маркам не было и речи. В лучшем случае потенциального потребителя, в силу сложившихся традиций, интересовала страна—производитель продукта.

Однако начиная с 1996 г. отдельные товарные потребительские рынки с двухуровневым предложением стали испытывать определенные трудности со сбытом. Это явление объясняется пресыщением «предельных сегментов» рынка и появлением спроса на относительно недорогие, но качественные товары. Стали появляться потребители, стиль покупательского поведения которых значительно отличался от уже сформировавшихся предпочтений «богатых» и «бедных». Этот контингент покупателей предъявлял свои, совершенно отличные от двух вышеуказанных групп, требования к товарам. Эта группа потребителей получила название «среднего класса». Данный сегмент потребителей в укрупненном масштабе можно охарактеризовать следующими требованиями к объекту покупки:

• товар не должен быть слишком дорогим (так как его потенциальный потребитель не желает необоснованно нести существенные денежные затраты);
• товар должен быть действительно качественным по своим основным функциональным свойствам (так как именно за них потребитель «выкладывает» свои денежные средства, эквивалентные сумме себестоимости продукции и нормального вознаграждения продавца);

— потребитель желает не просто приобрести набор определенных свойств, но и своеобразную гарантию их качества, а также средство подтверждения своего социального положения (именно за это он готов заплатить дополнительное вознаграждение продавцу, которое и представляет собой плату за торговую марку).

При рассмотрении потребительского рынка западных стран становится очевидным, что большая часть товарооборота приходится именно на представителей «среднего класса». Поэтому неудивительно, что маркетинговые стратегии большинства производителей и продавцов нацелены на удовлетворение спроса именно этой категории покупателей.

Как следствие происходящих изменений в поведении российских потребителей, начался процесс изменения в поведении предприятий розничной торговли, нашедший свое реальное воплощение в корректировке существующей товарно-ассортиментной политики, в развитии непосредственно самих форматов розничной торговли, коррекции своего имиджа.

Так, в начале формирования рыночных отношений для успеха на рынке продукции российских производителей использовались два основных слагаемых потенциального успеха — низкая цена и псевдозападная торговая марка, ассоциирующаяся с зарубежным происхождением продукции. Вследствие изначально выбранного позиционирования продукции в качестве основного канала распределения использовались вещевые рынки. Например, компания «Руссо», которая относится к числу лидеров среди российских производителей мужских сорочек, еще пять лет назад реализовывала 2/3 своей продукции через вещевые рынки, ориентируясь соответственно на массового покупателя.

По мере развития рыночных отношений, сопровождающихся формированием перспективного сегмента потребителей, готовых к покупке качественного товара отечественного производства по невысокой цене, российские производители стали проявлять интерес к расширению границ своей деятельности от торговли на рынках до развития торговых комплексов, преобладающий ассортимент которых ориентирован именно на потребителей со средним уровнем доходов, готовых несколько переплатить за гарантию качества и сервиса, а также возможность приобретения широкого ассортимента продукции и услуг в одном месте.

Таким образом, в качестве наиболее характерных черт, отражающих изменения в поведении российских покупателей, обусловленные соответствующим состоянием товарного предложения в ходе процесса эволюционного развития рынка розничной торговли, можно отметить следующее:

• достаточно однообразный по своей структуре спрос по причине отсутствия в течение длительного времени возможности выбора;
• крайне поляризованный спрос вследствие характера происходящего процесса перераспределения доходов населения;
• формирующийся спрос, отражающий стиль совершения покупок так называемого среднего класса;
• основными чертами такого спроса являются качество, сервис, разумная цена.

Отмеченные выше изменения в характере спроса российских потребителей выступили также в качестве предпосылки перемен на рынке розничной торговли и дали импульс динамичному развитию наиболее современных форматов последней, что обусловило необходимость иметь позитивный имидж среди потребителей.

Успех или неудача розничного торгового предприятия во многом определяется степенью приверженности к нему потребителей. Лояльность покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое коммерческое предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с психологической точки зрения рынка. Прежде всего, это формирование имиджа магазина ( его персонального восприятия).

Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, видеть в нем преимущества, которых нет у конкурентов, выбирать его в качестве постоянного места для совершения покупок.

Особенности формирования имиджа розничного торгового предприятия довольно часто рассматриваются зарубежными специалистами в области маркетинга. В отечественной научной литературе данному вопросу, несмотря на его очевидную актуальность, уделяется недостаточное внимание. Поэтому, представляется необходимым ответить на следующие вопросы:

• из каких элементов складывается имидж магазина;
• как можно измерить (оценить) имидж магазина;
• как имидж магазина влияет на выбор покупателей.

По мнению О.А.Феофанова имидж «конструируется» и внедряется в сознание для достижения определенных целей . При этом для его формирования потребителям необходимы постоянные сравнения предприятий друг с другом.

Американские ученые Д. Энджел, Р. Блэкуэлл представляют процесс восприятия и выбора магазина в виде схемы (рис. 4) .

Процесс выбора магазина

Рис.4

Комментируя данную схему, авторы утверждают, что процесс восприятия и выбора магазина складывается из двух пересекающихся компонентов — из общих функциональных преимуществ типа торгового предприятия (специализированного, универсального, дисконтного, магазина-склада и т.д.) и специфики конкретного магазина, принадлежащего к тому или иному типу. Это означает, что покупатели осуществляют выбор места для совершения покупки, исходя из двух групп факторов: собственных предпочтений (оценочных критериев) и конкретных характеристик магазина. В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми.

Из схемы видно, что происходит сравнение воспринимаемых характеристик магазина (его имиджа) с некими оценочными критериями. Исследования показывают, что покупатели могут быстро вспомнить конкретное торговое предприятие (извлечь его название из долгосрочной памяти), если их спросить о том, какой магазин в первую очередь приходит им на ум при упоминании таких показателей, как «самый низкий уровень цен», «наиболее удобный» и т.д. Причем эти ответы полностью совпадают с названиями наиболее известных и популярных в целевом сегменте магазинов. Таким образом, чем точнее соответствие между представлениями потребителей о том, каким должен быть магазин, и реальной картиной, тем слабее психологическое противодействие покупке в этом магазине.

«концепция магазина как совокупность атрибутов»

Перечисленные атрибуты можно рассматривать как группы свойств и разделить их на отдельные составляющие; например, ассортимент. Полагать, что самый оптимальный ассортимент — большой, ошибочно. Широкий спектр товаров допустим только в очень крупных магазинах. Слишком большой выбор часто приводит к снижению покупательской активности, поэтому для разных категорий магазинов существует свой оптимальный ассортимент.

Решая вопрос, какой продукции отдать предпочтение: более дорогой или более дешевой, — стоит учитывать статус потенциальных клиентов. Так, если большинство жителей района — малообеспеченные люди, то целесообразнее ориентироваться на среднюю и низшую ценовую группу. Если же рядом с магазином расположены элитные дома новой застройки, то можно позволить себе обратить взор на товары высокой ценовой группы.

Однако при формировании ассортимента оценки окружающей среды недостаточно: необходимо также постоянно отслеживать те товары, которые пользуются повышенным спросом. Ассортимент торгового предприятия имеет смысл пересматривать как минимум раз в полгода. При этом нужно учитывать и изменения окружающей обстановки (скажем, появление по соседству еще одного магазина), и перемены в экономической ситуации, и сезонные особенности, и общенародные праздники.

Кроме того, желательно, чтобы в магазине были представлена и новая продукция, не известная широкому кругу потребителей: так называемая рискованная группа товаров. Она может составлять до 20% от ассортимента. Если продукция находит постоянных покупателей, то ее включают в основной перечень.

Такой атрибут, как атмосфера магазина, характеризуется следующими признаками: визуальные компоненты магазина (изображения, знаки, указатели), освещение, цвет, музыка, запахи . Такой подход позволяет более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Таким образом, процесс создания и поддержания имиджа имеет непосредственное отношение к процедуре позиционирования, разработке стратегии дифференциации розничного торгового предприятия и формированию его конкурентных преимуществ на рынке.

Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.

Для оценки имиджа может быть использован практически весь диапазон методов изучения отношения потребителей, включая семантический дифференциал, прототипы потребителей, построение различных шкал, психолингвистику, и многие другие .

Следует также учитывать, что выбор покупателей зависит от степени соответствия между имиджем магазина и собственным имиджем потребителя. Многие покупатели приписывают отдельным магазинам определенные категории клиентов и сравнивают их имидж с имиджем, который они приписывают себе.

ассоциаций

Интересным является вопрос о соотношении имиджа товара и имиджа магазина. Исследования показывают, что имидж магазина играет второстепенную роль, если товарные марки, присутствующие в его ассортименте, имеют четко выраженные позиции. Наоборот, чем слабее выражена «личность» марки, тем большую роль начинает играть имидж предприятия.

названия магазина

Еще одним важным вопросом при формировании имиджа является учет нужд и потребностей и оценка поведения потенциального покупателя. Конкретные потребности формируются под влиянием разнообразных факторов культурного, социального, личностного и психологического порядка (рис. 5).

Процесс покупки начинается, по Ф.Котлеру, с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними (например, голод, жажда, холод) и внешними (например, цвет, вид, реклама) раздражителями. Возбужденный покупатель, как правило, занимается далее поиском информации о товаре, способном удовлетворить его потребности.

Факторы, формирующие мотив покупки

Рис 5.

При осознании насущной потребности, что и является мотивом покупки, потенциальный покупатель начинает сбор информации о товарах и услугах, способных удовлетворить выявленную потребность. В качестве основных источников информации, значимость которых варьируется в зависимости от категории товара и личностных характеристик покупателя, можно выделить:

• мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта (ФОССТИС) производящих и торгующих фирм (реклама, пропаганда, выставки, ярмарки, паблик рилейшнз, упаковка, действия посредников и т. д.);
• случайные, личные (оценка знакомых, родственников, соседей и т.

д.);

• эмпирический опыт (визуальное восприятие, осязание, изучение и т. д.).

Оценка вариантов удовлетворения потребности осуществляется, как правило, в ходе рассмотрения таких параметров товаров, как:

• качество (набор наиболее характерных свойств: утилитарность, долговечность, экологичность и т. д.);
• цена потребления (цена рынка плюс расходы в период эксплуатации);
• образ марки.

При этом следует подчеркнуть, что оценка вариантов приобретения товаров индивидуального пользования и производственного назначения осуществляется по-разному. В отношении первой группы продуктов преобладают эмоции (нравится – не нравится; хочется – не очень хочется), поэтому важным моментом является общий вид изделия, его дизайн. Известно, что в США в 60 случаях из 100 выбор автомобиля связан с эмоциональным восприятием (красивый, оригинальный и т. д.), а не с преимуществами в конструкции. В то же время при оценке вариантов покупки продукции производственного назначения преобладает рациональный подход (выгодно – невыгодно; эффективно – неэффективно; дорого – окупаемо и т. д.).

Процесс принятия решения о покупке связан с общим характером спроса. В соответствии со спросом на товары, они подразделяются на следующие основные группы:

Товары повседневного спроса, Товары импульсной покупки, Товары для экстренных случаев, Товары предварительного выбора, Товары особого спроса, Товары пассивного спроса

длительности пользования.

кратковременного пользования

длительного пользования

Группы продуктов, связанных между собой в силу схожести функционирования, или продажи одним группам потребителей, или реализации через одинаковые типы магазинов называются продуктовыми линиями.

Товар будет иметь успех только тогда, когда они представляют ценность для целевого потребителя и приносят ему удовлетворение. Покупатель, полагаясь на свое восприятие, выберет из конкурирующих предложений (товаров) то, которое с его точки зрения обладает наибольшей ценностью. Мы определяем ценность как отношение между тем, что потребитель получает, и тем, что он отдает. Приобретая товар потребитель получает некие выгоды, и принимает на себя определенные издержки. Выгоды потребителя подразделяются на функциональные и эмоциональные, а издержки включают в себя денежные затраты, временные, энергетические и материальные. Таким образом, ценность товара определяется как:

Продавец имеет возможность повысить ценность предложения для покупателя несколькими способами:

• увеличить выгоды потребителя;
• сократить издержки покупателя;
• добиться увеличения выгод и сокращения издержек;
• обеспечить пропорционально большее, в сравнении с ростом затрат, увеличение выгод;
• добиться пропорционально меньшего, в сравнении с сокращением издержек, уменьшения выгод.

Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект товаров, из которых производиться затем окончательный выбор.

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта.

Однако на пути от намерения до принятия решения о покупке могут вмешаться еще два фактора: отношение других людей и непредвиденные факторы обстановки.

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо не удовлетворен им. У потребителя появиться реакция. Положительная реакция может обеспечить в дальнейшем совершение повторных покупок покупателем и рекомендацию покупателя совершить покупку данного товара своим родственникам и знакомым.

В целом, осуществляемые покупки можно подразделить на четко запланированные, частично запланированные и незапланированные.

Четко запланированные покупки, Нечетко или частично спланированные покупки, Незапланированные покупки

Чтобы использовать этот резерв, необходимо изучить группы посетителей, склонных к незапланированным покупкам, найти к ним подход; нужно организовать оптимальную выкладку товара на витрине, подобающим образом оформить магазин, оптимизировать ассортимент и др.

Таким образом, потребителей любого товара можно условно разделить на активных и потенциальных. Главное отличие между ними состоит в том, что у активных четко сформирована потребность, а у потенциальных — нет. У последних есть только нужда — то есть нехватка чего-либо. Потребность же — это осознанная нужда в каком-либо конкретном товаре. Как показывает практика, нередки случаи, когда осознание потребности приходит непосредственно в магазине. Поэтому максимально эффективное воздействие на потенциальных потребителей представляет серьезный резерв для повышения доходов.

В зависимости от вида мотиваций можно подразделить и возможность воздействия на покупателя, и пути удовлетворения его потребностей (табл.1.3.1).

Таблица 1.3.1

Возможности воздействия на покупателя в зависимости от вида мотивации

Вид мотивации к покупке	Возможности воздействия на покупателя и способы формирования приверженности к продукту/ магазину
Четко запланированная покупка	Наличие информации и консультирование по вопросам использования данного продукта. Представления данных о новых продуктах, выпускаемых под данной маркой, и специальных предложениях, с целью побудить к совершению новых покупок. Размещение отделов и товаров таким образом, чтобы покупатель рассмотрел возможность приобретения и других товаров. Предоставление данных от других товарах, которые возможно использовать вместе с приобретаемым.
Частично запланированная покупка	Обеспечение покупателя максимально полной и достоверной информацией относительно различий в марочных товарах, их свойствах и особенностях применения. Реклама, возможности выкладки и привлечение внимания к конкретным маркам, склоняющие чашу весов в пользу определенной марки. Возможность сравнить привлекательность предложения различных марок путем демонстрационной выкладки «корпоративным блоком» и специальных акций на момент визита в магазин.
Незапланированная покупка	Весь спектр возможностей рекламы и эмоционального воздействия. Широта торгового ассортимента магазина

Таким образом, незапланированные и нечетко спланированные покупки играют важную роль в функционировании предприятий розничной торговли и нуждаются в тщательном изучении непосредственно для каждого магазина с целью подбора оптимальных методов стимулирования объемов продаж и повышения конкурентоспособности в целом.

Исследование поведенческого аспекта покупателя на рынке заканчивается изучением его реакции на купленный товар: пользуется ли он изделием, продает его, меняет, удовлетворен им или нет, в чем видит основные достоинства или недостатки.

Результаты анализа основных этапов принятия решения о покупке дают продавцу информационную базу для корректировки маркетинговых действий повышения имиджа (рис. 6).

Схема исследования поведения покупателя на рынке

Действия продавца

Рис. 6

Создание имиджа организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

Формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация имиджевого характера (вербальные, визуальные, аудиовизуальные имиджевые сообщения).

Основные темы сообщений — название организации, ее миссия и девиз, фирменный лозунг (слоган), логотип, постоянный коммуникант (лицо фирмы), корпоративный герой (пример корпоративного героя — ковбой Marlboro), фирменный гимн, корпоративная легенда и др.

Совокупность сообщений образует символ организации. Транслируемые имиджевые сообщения информируют целевые группы и общественное мнение в целом о сущности организации, о том, как организация интерпретирует свою роль и предназначение, какими путями их реализует, каковы ее ценности и нормы деятельности, что организация предлагает и что гарантирует потребителю. Имиджевые сообщения помогают идентифицировать данную организацию и выделить ее из ряда других.

Итак, при формировании имиджа торгового предприятия необходимо учитывать характер целевой аудитории, в частности сегмент рынка, на который ориентируется предприятия, потребительское поведение, мотивацию на покупки. Тщательные анализ и оценка целевой аудитории поможет магазину сформировать круг постоянных клиентов. В условиях интенсивной конкуренции привлечение новых покупателей обходится в несколько раз дороже, чем обслуживание постоянных. Именно это заставляет осознать необходимость и понять особенности создания привлекательного имиджа розничного торгового предприятия.

Характеристиками имиджа являются:

• группа восприятия;
• набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса;
• длительность существования;
• четкость и устойчивость имиджа;
• уровень позитивности/негативности;
• оптимальность;
• направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа.

2.1 Характеристика предприятия

Торговое предприятия розничной торговли ООО «Алко-Плюс» является коммерческой организацией и основной целью его деятельности является получение прибыли. Директор магазина несет ответственность предусмотренную законодательством РФ. Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность прерии государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Основным видом деятельности торгового предприятия является розничная торговля продуктами питания, табачной и алкогольной продукцией как местных так и зарубежных поставщиков, бакалейными товарами, молочными товарами, мясо продукцией, хлебобулочными изделиями.

Адрес головного предприятия: Свердловская обл., город Асбест, ул.Войкова 62.

ИНН 6797365859

р/сч 45600000000000746374959

Магазины имеют форму обслуживания — через прилавок.

По товарной специализации относится к специализированным магазинам.

Магазины можно отнести к среднему классу.

Магазины работают по будням с 9-00 до 19-00, в выходные дни с 9-00 до 17-00, без перерыва и выходных. Режим работы этого торгового предприятия позволяет жителям города Асбеста, то есть потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное время.

В настоящее время торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» является, одним из ведущих предприятий г.Асбеста по розничной торговле товарами продуктовых групп. В систему предприятия входят 5 филиалов (рис. 7).

Сеть магазинов «Алко-Плюс»

Филиал №1 ул. Мира

Филиал №2 ул. Победы

Филиал №5 ул. Ленина

Рис.7

Торговые зал магазинов — специально оборудованная основная часть торгового помещения магазина, предназначенная для обслуживания покупателей.

Административно-бытовое помещение магазина — часть помещения магазина, предназначенная для размещения аппарата управления и включающая бытовые помещения. В состав административно — бытового помещения входят служебные помещения аппарата управления, пункт питания персонала, санитарно-бытовое помещение.

Для облегчения погрузочно-разгрузочных работ существует транспортер, дающий возможность разгружаться машинам одновременно.

Организационная структура ООО «Алко-Плюс» построена по линейно-функциональному типу (рис.8)

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед учредителем и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Организационная структура ООО «Алко-Плюс»

Рис.8

Главной и единственной задачей ООО «Алко-Плюс» является скорейшее продвижение товара с момента его поступления покупателю. Несмотря на простоту формулировки задачи, цепочка условий этого продвижения является не очень короткой и включает в себя: работу по оформлению заказа на продуктовые товары, которую могут купить покупатели, получение и прием товаров складом, работу над качеством поступившей продукции, учет поступившей продукции, распределение продукции по торговой сети ООО «Алко-Плюс», ее отбор складом, развоз продукции по торговой сети г. Асбеста и филиалов, учет и уточнение всех передвижек товара, прием товара на торговых точках фирмы, и, наконец, реализация ее покупателю с соответствующим уровнем обслуживания и учет этой реализации. Это лишь одна сторона движения, которая невозможна без второй, а именно: учет реализации по всей сети; учет пищебрака по всей сети; анализ всех этих данных; прогнозирование будущих продаж; формирование заказов новых поставок продукции.

В настоящее время ООО «Алко-Плюс» проживает 2-й этап жизненного цикла, характеризующийся завоеванием 10% рынка владельцев продуктовых торговых предприятий. Корпоративная идентичность сформирована путем организации и функционирования сети магазинов, имеющих:

• единое название – «Алко-Плюс»;
• единый символ, идентифицирующий принадлежность магазинов к сети «Алко-Плюс» (определенный шрифт, размер, цвет названия магазина);
• единую структуру и определенный стиль управления.

Сформированная корпоративная идентичность значима и существенна для позитивного имиджа ООО «Алко-Плюс».

На данном этапе ООО «Алко-Плюс уделяет большое внимание достижению оптимальной производительности труда и общей эффективности работы путем сохранения неизменного кадрового состава, материального стимулирования персонала, поддержания сложившихся традиций.

Финансовое положение предприятия стабильное и ООО «Алко-Плюс» может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и, в частности, на имидж-рекламу.

Коммерческая организация ООО «Алко-Плюс» положительно зарекомендовала себя в городе Асбесте. Покупатели доверяют этой фирме, поскольку воспринимают магазин как нечто отличное от других, видят в нем преимущества отсутствующие у конкурентов, выбирают его в качестве постоянного места совершения покупки.

Оценочные характеристики магазинов ООО «Алко-Плюс»:

• местоположение: наличие сети магазинов, расположенных в основных районах города;
• ассортимент: продукты питания, табачная и алкогольная продукция как местных так и зарубежных поставщиков, бакалейные товары, молочные товары, мясо-продукция, хлебобулочные изделия, сопутствующие товары;
• цены: рассчитаны на целевой сегмент «средний покупатель»;
• реклама и стимулирование;
• атмосфера магазина.

Данные характеристики для магазина «Алко-Плюс» рассматриваются в качестве активных переменных и позволяют ему творчески сформулировать концепцию магазина, отвечающую ожиданиям целевого сегмента и позволяющую ему выделить магазин среди конкурентов.

Любая из вышеуказанных целей коммерческой деятельности может быть представлена как важнейшая самостоятельная цель любой торговой организации.

Миссию ООО «Алко-Плюс» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга потребителей в продуктах питания путем реализации продуктов питания в розницу через сеть магазинов «Алко-Плюс», способствующих максимальному удовлетворению потребностей каждого потребителя в повседневной жизни.

Финансовая стратегия.

Инфляция . Несмотря на существенное снижение темпа инфляции за последний год, все же наблюдается небольшой рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию существующих запасов полуфабрикатов и продукции, к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятия искать источники пополнения оборотных средств. При этом также увеличение затрат на энергоресурсы и реализацию продукции приводит к повышению цены продукции, и следовательно к снижению спроса на нее. Таким образом, инфляция представляет постоянную угрозу для достижения целей фирмы.

Налоговая ставка, Таможенные тарифы, Курс иностранной валюты, Политические факторы, Стратегия в области производства, Оборудование.

Здания. ООО «Алко-Плюс» имеет пять магазинов-филиалов, помещения которых имеют различную форму собственности: 3 отдельно-стоящих здания находятся в собственности ООО, 2 помещения находятся в аренде у администрации города на длительный срок (25 лет).

Транспорт., Поставщики:, Численность персонала, Общая численность работающих, Процедура принятия решения.

• приказы: чётко сформулированное решение, рассчитанное на конкретный филиал-магазин, подлежащее безукоснительному, обязательному исполнению;
• рекомендации: управленческое решение, направленное на конкретный магазин, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы магазина.

Маркетинговая стратегия

• наиболее полное изучение потребителя и рынка;
• определение оптимального ассортимента товара;
• разработка наиболее эффективной сбытовой политики.

ООО «Алко-Плюс» постоянно размещает рекламу на местном телеканале охватывает наибольшее число потенциальных покупателей на территории города и поселков. ООО «Алко-Плюс» используют:

• информационную рекламу (информирует клиентов о предоставленных товарах, изменении цен и так далее);
• увещевательную рекламу;
• напоминающую (поддерживает осведомленность о торговом предприятии и его товарах).

Целевой группой рекламного воздействия является предприятия общественного питания города Асбеста, п.Рефтинский, п. Малышева, а также население. Доля населения, составляющая целевой рынок — 60%.

2.1 Анализ финансового состояния ООО «Алко-Плюс»

Финансовое состояние предприятия характеризуется размещением и использованием средств (активов) и источниками их формирования собственного капитала и обязательств, (пассивов).

Эти сведения представлены в балансе предприятия. Задачами экономического анализа финансового состояния являются: объективная оценка использования финансовых ресурсов на предприятиях, выявление внутрихозяйственных резервов укрепления финансового положения, а также улучшение отношений между предприятиями и внешними финансовыми, кредитными органами и др.

Анализ имущественного положения ООО «Алко-Плюс» был проведен на основе бухгалтерского баланса, который был структурирован и упорядочен (табл. 2.2.1).

Таблица 2.2.1

Аналитический баланс ООО «Алко-Плюс»

Актив	01.01.07	Стр-ра,%	01.01.08	Стр-ра,%		Изм-е,%
I . Внеоборотные активы
Основные средства	745	27,50	1420	37,54	10,04
Прочие внеоборотные активы	—	—	—	—	—
Итого по разделу I	745	27,50	1420	37,54	10,04
II. Оборотные активы
Запасы, в том числе:	1409	52,02	1859	49,14	-2,87
производственные запасы	14	0,52	20	0,53	0,01
готовая продукция	1395	51,50	1839	48,61	— 2,88
Дебиторская задолженность	350	12,92	200	5,29	-7,63
Денежные средства	205	7,57	304	8,04	0,47
Итого по разделу II	1964	72,50	2363	62,46	10,04
БАЛАНС	2709	100,00	3783	100,00
Пассив
III. Капитал и резервы
Нераспределенная прибыль	2557	94,39	2701	71,40	-22,99
Итого по разделу III	2557	94,39	2701	71,40	-22,99
IV. Долгосрочные обязательства	—	—	—	—	—
Итого по разделу IV	—	—	—	—	—
V. Краткосрочные обязательства
Заемные средства	0	0	1000	26,43	26,43
Кредиторская задолженность	152	5,61	82	2,17	3,44
Итого по разделу V	152	5,61	1082	28,50	— 29,87
БАЛАНС	2709	100,00	3783	100,00

Анализ актива баланса показал, что имущественная масса ООО «Алко-Плюс» за отчетный период увеличилась на 20, 08% за счет прироста оборотных и необоротных активов. В разделе II «Оборотные активы» наибольший удельный вес занимают запасы, доля которых на начало периода составляла 52,02% к итогу баланса и в течение периода снизилась до 49,14%. Из запасов основная доля приходится на товары для перепродажи. Их доля также снизилась с 51,50% до 48,61% к итогу баланса. Прирост оборотных активов произошел в основном за счет снижения дебиторской задолженности (на 7,63%) и денежных средств (на 0,47%).

Имущественная масса в магазине «Алко-Плюс» за отчетный период увеличивалась также за счет роста внеоборотных активов. Доля внеоборотных активов выросла на 10, 04%.

Анализ пассива баланса показывает, что наибольшую долю занимает раздел «Собственный капитал», который на начало периода составлял 94,39%, на конец периода – 721,40%. Доля собственного капитала на протяжении периода снизилась на 22,99%, а доля заемного соответственно увеличивается, что ведет к увеличению зависимости магазина от внешних кредиторов.

В разделе «Заемный капитал» преобладает статья «Кредиторская задолженность», которая на протяжении данного периода увеличивается на 25% к итогу баланса.

Анализ пассива баланса показывает, что дополнительный приток средств за данный год в размере 1082 тыс. руб. был обусловлен увеличением краткосрочных заемных источников на 1000 тыс. руб. и ростом нераспределенной прибыли на 249 тыс. руб. Таким образом, увеличение объема финансирования деятельности предприятия было примерно на 1/3 обеспечено заемным капиталом, и на 2/3 – собственным капиталом.

Анализ платежеспособности и ликвидности магазина ООО «Алко-Плюс».

Ликвидность предприятия — это способность предприятия превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.

Ликвидность баланса

Задача анализа ликвидности баланса возникает в условиях рынка в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности предприятия, т.е. его способности своевременно и полностью рассчитывать по своим обязательствам.

Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенными в порядке возрастания сроков .

Ликвидность активов

наиболее ликвидные активы

А1 ₀₆ = 205 тыс.руб.

А1 ₀₇ = 304 тыс. руб.

Наиболее ликвидные активы увеличились в 2007 году.

быстро реализуемые активы

А2 ₀₆ = 350 тыс.руб.

А2 ₀₇ = 200 тыс. руб.

В 2007 году по сравнению с 2006 годом быстро реализуемые активы снизились в полтора раза.

Итог группы получается вычитанием из итога раздела III актива величины наиболее ликвидных активов.

медленно реализуемые активы

А3 ₀₆ = 1759 тыс.руб.

А3 ₀₇ = 2059 тыс. руб.

В 2007 году по сравнению с 2006 годом медленно реализуемые активы возросли.

труднореализуемые активы

А4 ₀₆ = 745 тыс.руб.

А4 ₀₇ = 1420 тыс.руб.

В 2007 году по сравнению с 2006 годом трудно реализуемые активы также возросли.

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

наиболее срочные обязательства

П1 ₀₆ = 152 тыс.руб.

П1 ₀₇ = 82 тыс.руб.

Наиболее срочные обязательства в 2007 году снизились. Это благоприятный фактор для ликвидности баланса. Магазин в срок погашает кредиты, что говорит о его платежеспособности.

краткосрочные пассивы

П2 ₀₆ = 0 тыс.руб.

П2 ₀₇ = 1000 тыс.руб.

Сумма заемных средств за отчетный период увеличилась почти на 100% за счет крупного кредита банка.

долгосрочные пассивы

П3 ₀₆ = 0 руб.

П3 ₀₇ = 0 руб.

Магазин не имел за отчетный период долгосрочных кредитов и заемных средств.

постоянные пассивы

П4 ₀₆ = 0 руб.

П4 ₀₇ = 0 руб.

Постоянные пассивы не изменились.

Занесем данные расчетов в таблицу и проанализируем ликвидность баланса магазина «Алко-Плюс» ( табл. 2.2.2).

Таблица 2.2.2

Анализ ликвидности баланса ООО «Алко-Плюс»

Актив	На начало года, тыс. руб.	На конец года, тыс. руб.	Пассив	На начало года, тыс. руб.	На конец года, тыс. руб.
						1. Наиболее ликвидные активы (А1)	205	304	1. Наиболее срочные пассивы (П1)	152	82
2. Быстро реализуемые активы (А2)	250	200	2. Краткосрочные пассивы (П2)	—	1000
3. Медленно реализуемые активы (А3)	1759	2059	3. Долгосрочные пассивы (П3)	—	—
4. Трудно реализуемые активы (А4)	745	1420	4. Постоянные пассивы (П4)	0	0
БАЛАНС	968	1567	БАЛАНС	968	1567

Исходя из таблицы 2.2.2, можно охарактеризовать ликвидность баланса как недостаточную.

Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву. Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место соотношения, представленные в табл.2.2.3.

Таблица 2.2.3 Соотношение групп по активу и пассиву

Нормальное соотношение баланса	На 01.01.07 г.	На 01.01.08 г.
1. А1 ³ П1	А1 06 > П106 (С)	А1 07 < П107 (С)
2. А2 ³ П2	А2 06 > П206 (С)	А2 07 < П207 (С)
3. А3 ³ П3	А3 06 > П306 (С)	А3 07 >П307 (не-С)
4. А4 £ П4	А4 06 > П406 (не-С)	А4 07 > П407 (не-С)

Выполнение первых трех неравенств с необходимостью влечет выполнение и четвертого неравенства, поэтому практически существенным является сопоставление итогов первых трех групп по активу и пассиву. Выполнение четвертого неравенства свидетельствует о соблюдении минимального условия финансовой устойчивости — наличия у предприятия собственных оборотных средств.

Данные расчеты показывают, что баланс предприятия на начало отчетного периода практически являлся ликвидным. Однако несоблюдение четвертого неравенства свидетельствует об отсутствие у магазина достаточного количества собственных оборотных средств, что обусловило снижение ликвидности баланса к концу отчетного периода (нарушены три из четырех неравенств ликвидности баланса).

В данном случае, когда первое и четвертое неравенства имеют знак противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. При этом недостаток средств по одной группе активов компенсируется их избытком по другой группе, хотя компенсация при этом имеет место лишь по стоимостной величине, поскольку в реальной платежной ситуации менее ликвидные активы не могут заменить более ликвидные. Также видно, что у ООО «Алко-Плюс» практически отсутствуют собственные оборотные средства, что свидетельствует в пользу финансовой неустойчивости (несоблюдение 4 неравенства).

Таким образом, баланс на конец отчетного периода является неликвидным. При этом, исходя из данных аналитического баланса, можно заключить, что причиной снижения ликвидности явилось дополнительное обязательство ООО «Алко-Плюс» по погашению крупного краткосрочного кредита (1000 тыс.руб.).

Рассчитаем показатели ликвидности:

текущую ликвидность

Л _т = А1 + А2 – П1 – П2, (1)

Л _{т начало года} = 205 + 250 – 152 = 303 тыс.руб.

Л _{т конец года} = 304 + 200 – 1082 = — 578 тыс.руб.

Таким образом, текущая платежеспособность ООО «Алко-Плюс» за отчетный период существенно снизилась по сравнению с предыдущим периодом и является неудовлетворительной.

перспективную ликвидность

Л _п = А3 + А4 – П3 – П4, (2)

Л _{п начало года} = 1759 + 745 = 2504 тыс.руб.

Л _{п конец года} = 2059 + 1420 = 3479 тыс.руб.

Таким образом, на основе сравнения будущих поступлений и платежей можно сделать вывод о достаточной перспективной платежеспособности предприятия. Перспективная ликвидность в 2007 году улучшилась.

общий показатель ликвидности

Л _о =а1*А1 + а2*А2+ а3*А3 / а1*П1+ а2*П2+ а3*П3, (3)

где а — весомые коэффициенты групп ликвидности по активу и пассиву.

В дипломной работе принять :а1=1; а2=0,5; а3=0,3.

Л _{о начало года} = (205 + 0,5*250 + 0,3*1759) / (152 +0,5*0 + 0,3* 0) = 5,64

Л _{о конец года} = (304 + 0,5*200 + 0,3*2059) / (82 +0,5*1000 + 0,3* 0) = 1,76

Л _о > 1 — отрицательный показатель, организация теряет ликвидность и платежеспособность.

На начало года общая ликвидность предприятия намного выше нормы (5,64 > 1) и ликвидность теоретически можно признать удовлетворительной, но к концу года значение данного показателя значительно снижается, но превышает нормальный показатель. Следовательно, несмотря на резкое снижение показателя общей ликвидности за отчетный период, ООО «Алко-Плюс» остается ликвидным и платежеспособным предприятием.

Для уточнения результатов анализа ликвидности рассчитаем следующие финансовые коэффициенты:

• коэффициент абсолютной ликвидности;
• коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент ликвидности);
• коэффициент текущей ликвидности (коэффициент покрытия);
• коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.

Расчет и анализ показателей платежеспособности ООО «Алко-Плюс» представлен в табл. 2.2.4

Таблица 2.2.4

Расчет и анализ показателей платежеспособности ООО «Алко-Плюс»

Показатели	На 01.01.2007, тыс. руб.	На 01.01.2008, тыс. руб.	Абсолютное отклонение, тыс. руб.
Денежные средства (ДС)	205	304	+ 99
Краткосрочные финансовые вложения	—	—	—
Дебиторская задолженность (ДЗ)	350	200	— 150
Запасы (З)	14	20	+6
Краткосрочные обязательства (КО)	—	1000	+1000
Коэффициенты	Нормальное ограничение	На 01.01.2007	На 01.01.2008
К. абсолютной ликвидности	0,2-0,3	—	0,304
К. критической ликвидности	0,8-1,0	3,650	0,466
К. текущей ликвидности	>2,0	12,921	2,184
К. обеспеченности СОС	>0,1	0,923	0,542

коэффициент абсолютной ликвидности

К _ал = ДС + ВЦБ / КО, (4)

где ДС — денежные средства,

ВЦБ — высоколиквидные ценные бумаги,

КО — краткосрочные обязательства.

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

К _ал ³ 0,2 — 0,3

Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует платежеспособность предприятия на дату составления баланса. Высоколиквидных ценных бумаг у магазина нет.

К _{ал 2006} = 205000 / 0 = 0 < 0,2 — 0,3

К _{ал 2007} = 304000/ 1000000 = 0,304 ³ 0,2 — 0,3

Платежеспособность предприятия на конец отчетного периода соответствует норме рекомендуемых значений, магазин сможет погасить 30,3% своей краткосрочной задолженности. Можно сделать вывод достаточной платежеспособности ООО «Алко-Плюс».

коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент ликвидности)

К _ул = ДС + ВЦБ + (ДЗ – А _выд ) / КО – А _Получ ., (5)

где ДЗ — дебиторская задолженность;

А _выд. — авансы выданные;

А _получ. — авансы полученные.

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

К _ул ³ 0,8 – 1,0

ООО «Алко-Плюс» ведет свою деятельность без выданных и полученных от покупателей авансов, так как занимается розничной торговлей продуктов питания, оплата которых ведется за наличный расчет. Поэтому результаты расчета следующие:

К _{ул 2006} = 205000 + 350000/ 152000 = 3,65 > 0,8 – 1,0

К _{ул 2007} = 304000 + 200000 / 1082000 = 0,466 < 0,8 – 1,0

Коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент) на на­чало года намного больше рекомендуемого значения 3,65, однако к концу года коэф­фициент резко снижается и отклоняется от рекомендуемого значения на – 0,434. Это говорит о том, что на конец отчетного периода магазин «Алко-Плюс» не смог погасить свои краткосрочные обязательства перед кредиторами из средств наиболее ликвидных запасов и дебиторской задолженности. Но так как при условиях качественной работы ООО «Алко-Плюс» кредиторская задолженность погашается путем внесения кредитных платежей, то данная динамика считается в данном случае приемлемой и нормальной.

• Определим коэффициент покрытия (коэффициент текущей ликвидности), по формуле:

К _тл = ОА / КО, (6)

где ОА – оборотные активы.

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

К _тл >2,0

К _{тл 2006} = 1964000 / 152000 = 12,921 > 2,0

К _{тл 2007} = 2363000 / 1082000 = 2,184 >2,0

Данные анализа показывают, что в ООО «Алко-Плюс» коэффициент покрытия как в отчетный период, так и предыдущий период превышал нормативные значения. Это означает, что кредиторская задолженность полностью обеспечена активами магазина.

коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами (

К _Осос = ОА — КО / ОА, (7)

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

К _Осос > 0,1

К _{Осос 2006} = 1964000 — 152000/ 1964000 = 0,923 > 0,1

К _{Осос 2007} = 2363000 – 1082000 / 2363000 = 0,542 > 0,1

В начале анализируемого период за счет собственного капитала было сформировано 92,3 % оборотных активов. К концу периода доля участия собственного капитала снизилась до 54,2 %. Это отрицательная тенденция. Несмотря на это, коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами превышает нормальное значение, что позитивно.

Анализ ликвидности ООО «Алко-Плюс» показал, что предприятие ликвидно и платежеспособно. Магазин имеет возможность погасить наиболее срочные обязательства (кредиторскую задолженность) в срок практически в любое время. При этом величина собственных оборотных средств положительна, что свидетельствует о достаточности собственных средств и невысокой зависимости от заемных источников. К концу года показатели ликвидности снижаются, что обусловлено появление кредитных обязательств в размере 1000 тыс.руб., но находятся в пределах рекомендуемых значений. Можно сделать вывод о достаточной платежеспособности предприятия.

Анализ ликвидности и платежеспособности ООО «Алко-Плюс» позволяет сделать вывод о том, что платежеспособность магазина является устойчивой, так как магазин имеет высокую способность превращать свои активы в деньги для покрытия необходимых платежей, по мере наступления их срока. Доля краткосрочной дебиторской задолженности снижается. Это способствует устойчивости платежеспособности магазина.

2.2 Анализ финансовой устойчивости, Финансовая устойчивость

Задачей анализа финансовой устойчивости является оценка величины и структуры активов и пассивов. Это необходимо, чтобы ответить на вопросы: насколько ООО «Алко-Плюс» с финансовой точки зрения, растет или снижается уровень этой независимости и отвечает ли состояние его активов и пассивов задачам его финансово-хозяйственной деятельности. Показатели, которые характеризуют независимость по каждому элементу активов и по имуществу в целом, дают возможность измерить, достаточно ли устойчива анализируемая организация в финансовом отношении.

На практике следует соблюдать следующее соотношение:

• ОбА < СС * 2 — ВнА, (8)

где: ОбА – оборотные активы;

• СС – собственные средства;
• ВнА – внеоборотные активы.

Это самый простой и приближенный способ оценки финансовой устойчивости. На практике же можно применять разные методики анализа финансовой устойчивости.

Для характеристики источников формирования запасов и затрат используются абсолютные и относительные показатели, которые отражают различные виды источников.

Анализ абсолютных показателей

1. Наличие собственных оборотных средств (

Е ^с = И^с – F , (9)

Е ^с ₀₆ = 2557 – 745 = 1812 тыс. руб.

Е ^с ₀₇ = 2701 – 1420 = 1281 тыс. руб.

На конец отчетного периода размер собственных оборотных средств уменьшился, что обусловлено снижением источников как собственных средств, так и основных средств.

2. Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (

Е ^Т = Е^с + К^Т , (10)

Е ^Т ₀₆ = 1812 тыс.руб.

Е ^Т ₀₇ = 1281 тыс.руб.

Так как у ООО «Алко-Плюс» отсутствуют долгосрочные обязательства данный показатель формируется только из собственных средств и равен предыдущему показателю.

3. Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (

E ^s = E^T + K^t , (11)

E ^s ₀₆ = 1812 + 152 = 1964 тыс. руб.

E ^s ₀₇ = 1281 + 1082 = 2363 тыс. руб.

Обобщающим показателем финансовой устойчивости является излишек или недостаток источников средств для формирования запасов и затрат, получаемый в виде разницы величины источников средств и величины запасов и затрат. При этом имеется в виду обеспеченность определенными видами источников (собственными, кредитными и другими заемными), поскольку достаточность суммы всех возможных видов источников (включая краткосрочную кредиторскую задолженность и прочие пассивы) гарантирована тождественностью итогов актива и пассива баланса

Трём показателям наличия источников формирования запасов и затрат соот етствуют три показателя обеспеченности запасов и затрат источниками формирования:

Излишек ( + ) или недостаток ( — ) собственных оборотных средств

± Е ^с = Е^с – Z, (12)

± Е ^с ₀₆ = 1812- 1409 = 403

± Е ^с ₀₇ = 1281- 1859 = -578

В 2006 году не имеется недостатка собственных оборотных средств. В 2007 году, имеется недостаток собственных оборотных средств в размере 578 тыс.руб.

2) Излишек (+) или недостаток (-) собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат:

± Е ^Т = Е^Т — Z = ( Е^с + К^Т ) — Z, (13)

Е ^Т ₀₆ = 1812 — 1409 = 403 тыс. руб.

Е ^Т ₀₇ = 1281- 1859 = -578 тыс.руб.

3) Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников для формирования запасов и затрат:

± E ^s = E^s — Z = ( Е^с + К^Т + К^t ) — Z , (14)

E ^s ₀₆ = 1964 – 1409 = 555 тыс. руб.

E ^s ₀₇ = 2363 – 1859 = 504 тыс. руб.

С помощью этих показателей определяется показатель ти па финансовой ситуации по формуле:

, (15)

Вычисление трех показателей обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования позволяет классифицировать финансовые ситуации по степени их устойчивости.

Трем показателям наличия источников формирования запасов и затрат соответствуют 4 типа финансовых ситуаций:

абсолютная устойчивость

Z < Е ^с + С^кк , (16)

где С ^кк — кредиты банков под товарно-материальные ценности с учетом кредитов под товары отгруженные в части кредиторской задолженности при кредитовании.

нормальная устойчивость

Z = Е ^с + С^кк , (17)

неустойчивое финансовое состояние

Z = Е ^с + С^кк + С^о , (18)

где С ^о

Сюда относятся: временно свободные собственные средства резервного и специального фондов, превышение нормальной кредиторской задолженности над дебиторской, кредиты банков на временное пополнение оборотных средств и прочие.

кризисное финансовое состояние

Е ^з > Е^с + С^кк , (19)

Степень неустойчивости финансового состояния ООО «Алко-Плюс» соответствует 1 типу (абсолютная устойчивость):

Z ₀₆ (1409) < 1812 + 152

Z ₀₇ (1859) < 1281+ 1082

Данная финансовая неустойчивость в сохраняла свою динамику как в 2006 году так и в 2007 году и характеризуется как абсолютная устойчивость. Она приемлема и нормальна, поскольку источники, ослабляющие финансовую напряженность предприятия достаточно велики.

Для сохранения финансовой устойчивости предприятия необходима оптимизация структуры пассивов, обоснованное снижение уровня запасов и затрат.

При определении типа финансовой ситуации и финансовой устойчивости по показателям 1-3 обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования используются следующие неравенства (табл. 2.3.1):

Анализ и расчет абсолютных показателей финансовой устойчивости магазина «Алко-Плюс» представлен в табл. 2.3.2.

Таблица 2.3.1

Тип финансовой ситуации

Условия	Тип
если 1 > 0; 2 > 0; 3 > 0	абсолютная устойчивость
если 1< 0; 2 > 0; 3 > 0	нормальная устойчивость
если 1< 0; 2 < 0; 3 > 0	неустойчивое состояние
если 1< 0 ; 2 <0; 3 < 0	кризисное состояние

Таблица 2.3.2

Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости ООО «Алко-Плюс»

Показатели	На начало года, тыс. руб.	На конец года, тыс. руб.	Абсолютное отклонение, тыс. руб.
	2557	2701	+145
Внеоборотные активы (F)	745	1420	+675
Собственные оборотные средства (Ес)	1812	1281	-531
Долгосрочные кредиты и заемные средства (Кт)	—	—	—
Наличие СОС и долгосрочных заемных источников для формирования запасов и затрат (Ет)	1812	1281	-531
Краткосрочные кредиты и займы (Кt)	152	1082	+930
Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (Е)	1964	2363	+399
Величина запасов и затрат (Z)	1409	1859	+450
Излишек (недостаток) СОС для формирования запасов и затрат (+-Ес)	403	-578	-175
Излишек (недостаток) СОС и долгосрочных заемных средств для формирования запасов и затрат (+-Ет)	403	-578	-175
Излишек (недостаток) общей величины основных источников формирования запасов и затрат (+-Е)	555	504	-41
Трехмерный показатель финансовой устойчивости (S)	0;0;0	0;0;0

Финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» как на начало, так и на конец года является устойчивым (1 тип) (табл. 3.3.2).

По данным бухгалтерской отчетности предприятия проанализируем его финансовую устойчивость с помощью относительных показателей (табл.2.3.3).

Анализ финансовых коэффициентов заключается в сравнении их значений с базисными величинами, а также в изучении динамики за отчетный период.

Таблица 2.3.3

Расчет и анализ относительных показателей финансовой устойчивости ООО «Алко-Плюс»

Коэффициент	Нормальное ограничение	На начало года	На конец года	Абсол. отклонение
Коэффициент автономии (Ка)	> 0,5	0,943	0,714	— 0,229
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (К з/с )	< 1	0,060	0,401	— 0,341
Коэффициент финансирования (К ф )	< 1	16,822	2,496	14,326
Коэффициент маневренности (К м )	> 0,5	0,709	0,947	— 0238
Коэффициент соотношения мобильных и иммобилизованных средств, (К м/и)	> 0,5	2,636	16,641	14,005
Коэффициент обеспеченности запасов и затрат (Ко)	> 0,6-0,8	1,286	0,689	0,597

коэффициент автономии (К_а ),

К _а = Ис / Кт, (20)

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

_а

Это означает, что все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными средствами.

К _а

К _а

Значение коэффициента показывает, что доля средств, вложенных собственниками составляла 94,3 % на начало отчетного периода, к концу года – 71,4 %. Значение коэффициента является нормальным на конец отчетного периода. Магазин практически не зависит от своих кредиторов. Рост коэффициента автономии свидетельствует об увеличении финансовой независимости ООО «Алко-Плюс», снижении риска финансовых затруднений в будущих периодах. Такая тенденция повышает гарантированность магазином своих обязательств.

коэффициент соотношения заемных и собственных средств ( К_з/с )

К_з/с

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

_з\с

К _з/с

К _з/с

Показатели коэффициента соотношения заемных и собственных средств имеют нормальное ограничение, поэтому магазин может нормально существовать, используя в обороте часть заемных средств.

коэффициент финансирования (К_ф )

К _ф = Ис / З, (22)

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

_ф

К _ф

К _ф

Рассчитанные величины свидетельствуют о том, что в начале года заемные источники не превышали собственные. К концу года коэффициент снизился, но выше нормы. Это показывает нам, что большая часть имущества предприятия сформирована за счет собственных источников. Но превышение доли собственных средств в общем объеме вовсе не говорит о том, что фирма сохраняет высокую финансовую устойчивость. Существует большая зависимость от способа размещения источников имущества в активе баланса.

коэффициент маневренности (К_м )

К _м = Ис — F/ Ис, (23)

Нормальное ограничение данного показателя следующее:

_м

К _м

К _м

Показатель коэффициента маневренности в отчетном периоде составил 94,7% и превысил показатель предыдущего периода на 23,8 %, что соответствует норме.

коэффициент соотношения мобильных и иммобилизованных средств

К _м/и =Rа/F, (24)

К _{м/и 2006} = 1964000/ 745000 = 2,636 > 0,5

К _{м/и 2007} 2363000/ 1420000 = 16,641 > 0,5

Степень мобильности капитала на начало и конец отчетного периода в норме.

коэффициент обеспеченности запасов и затрат

К _о =Ис-F/Z, (25)

Нормальное ограничение данного показателя:

>

К _о2006 = 2557000 -745000/ 1409000 = 1,286 > 0,6-0,8

>

Доля собственных средств магазина, вложенных в формирование материальных запасов в анализируемом периоде соответствует норме и превышает данные на начало отчетного периода.

Таким образом, на 01.01.08 г. финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» является достаточно стабильным и устойчивым. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для закрепления финансовой устойчивости.

Анализ прибыли и убытков.

Прибыль — это часть чистого дохода, соз­данного в процессе производства и реализо­ванного в сфере обращения, который непо­средственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход при­нимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты налогов и сборов из выручки) и полной себестоимостью реали­зованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует про­дукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние. Поэтому финансовые результаты деятельности изучаются в тесной связи с реализацией продукции.

Объем реализации, величина прибыли, уровень рентабельности зависят от произ­водственной, снабженческой, сбытовой и ком­мерческой деятельности предприятия, иначе говоря, эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования.

Следует отметить, что при организации производства следует использовать следующие показатели прибыли:

• балансовая прибыль;
• прибыль от реализации продукции;
• финансовые результаты от внереализационных операций;
• налогооблагаемая прибыль;
• чистая при­быль.

Основную часть прибыли ООО «Алко-Плюс» получает от реализации продукции. Прибыль от реализации продукции в целом по предприятию зависит от четырех факторов первого уровня соподчиненности:

Объем реализации продукции

• Себестои­мость продукции

Структура товарной продукции, Структура продукции ООО «Алко-Плюс»

Рис.9

Уровень среднереализационных цен

Прибыль ООО «Алко-Плюс» получает от реализации продукции. Для анализа эффективность деятельности предприятия используем форму №2 по ОКУД «Отчет о прибылях и убытках». Показатели указанного документа за анализируемый период представлены в таблице 2.4.1.

Таблица 2.4.1

Отчет о прибылях и убытках ООО «Алко-Плюс» (тыс. руб.)

Наименование показателя	01.01.07	01.01.08	Отклонения
Выручка от реализации товаров	21372	30067	8695
Себестоимость реализованной продукции	17664	23638	5974
Валовая прибыль	21372	30067	8695
Прибыль(убыток) от реализации	1472	1838	366
Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода	2557	2701	144
Чистая прибыль	1346	1627	281

Таким образом, финансовых успехов ООО «Алко-Плюс» достигло за счет стабильного получения прибыли. В 2007 г. на темпах роста прибыли все больше стало сказываться падение покупательной способности населения, а также повышение тарифных ставок на электроэнергию и цен на топливо. В этих условиях ООО «Алко-Плюс» стремится повысить оборачиваемость товарных запасов, наращивая объемы продаж. Значительным фактором в снижении темпа роста прибыли является уменьшение покупательского спроса в связи с низким качеством обслуживания и эстетической непривлекательностью магазина. В связи с чем рекомендуется направить чистую прибыль в фонд потребления для повышения квалификации персонала, на рекламу, дополнительное стимулирование покупателей.

Показатели рентабельности характеризуют эффективность рабо­ты предприятия в целом, доходность различных направлений дея­тельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной), окупаемость затрат и т.д. Они более полно, чем прибыль, ха­рактеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Их применяют для оценки деятель­ности предприятия и как инструмент в инвестиционной политике и ценообразовании.

Коэффициенты рентабельности показывают, насколько прибыльна деятельность предприятия. Эти коэффициенты рассчитываются как отношение полученной прибыли к затраченным средствам, либо как отношение полученной прибыли к объему реализованной продукции. Наиболее часто используемыми показателями являются коэффициенты общей рентабельности предприятия, рентабельности реализованной продукции, расчетной рентабельности и рентабельности собственного капитала.

Рентабельность деятельности (оку­паемость издержек) ООО «Алко-Плюс» исчисляется путем отношения валовой прибыли к сумме затрат по реализованной продукции. Она показывает, сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Коэффициент общей рентабельности

Р _общ = ПБ / ОС+ ОбС , (26)

где, ПБ – балансовая прибыль, тыс. руб.;

• ОС – основные средства, тыс. руб.;
• ОбС – оборотные средства, тыс. руб.

Р _общ.06 = 1472 / 745+1964 = 0,543 ( или 54,3 % )

Р _общ.07 = 1838 / 1420+2363 = 0,484 ( или 48,4 % )

Рентабельность продаж

Р _с = ПР / ЗБ, (27)

где, ПР – прибыль от реализации, тыс. руб;

• ЗБ – сумма затрат по реализованной продукции, тыс. руб.

Р _с06 = 1472/21372 = 0,069 ( или 6,9 % )

Р _с07 = 1838/30067 = 0,061 ( или 6,1 % )

Полученное значение показывает, что магазин имеет 8,6 копеек прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Коэффициент расчетной рентабельности

Р _расч = ЧП / ОС+ОбС, (28)

где ЧП – чистая прибыль, тыс. руб.

Р _расч06 = 1346/745+1964 = 0,497 ( или 49,7% )

Р _расч07 = 1627/1420+2363 = 0,430 ( или 43,0% )

Коэффициент рентабельности собственного капитала

Р исс _р = ЧП / Исср ср, (29)

где, Исср ср. – собственный капитал, тыс.руб.

Р исс _р = 1346/ 2557 = 0,526 ( или 52,6% )

роР исс _р = 1627/ 2701 = 0,602 ( или 60,2% )

Значение коэффициента показывает, что каждый рубль, вложенный собственниками магазина, заработал 60,2 копейки чистой прибыли.

Результаты расчета приведены в таблице 2.4.2.

Таблица 2.4.2

Показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс»

Показатели	Порядок расчета	На 01.01.07 г.	На 01.01.08 г.
1. Рентабельность продаж, %	ПР / СБ	54,3	48,8
2.Рентабельность всего капитала, %	ПБ / ОС+ ОбС	6,9	6,1
3.Рентабельность расчетная, %	ЧП / ОС+ОбС	49,7	43
4.Рентабельность собственного капитала, %	ЧП / Исср ср	52,6	60,2

Деятельность ООО «Алко-Плюс» характеризуют положительные значения коэффициентов рентабельности. Однако, показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс» за анализируемый период снизились, за исключением рентабельности собственного капитала. Это вызвано более быстрым ростом выручки от реализации и себестоимости по сравнению с выручкой от продаж. При этом показатели рентабельности активов снизились в результате роста имущества предприятия и собственных средств.

Рентабельность продаж снизилась, что повлияло на изменение экономической рентабельности ООО «Алко-Плюс» в сторону снижения. Результаты рентабельности активов уменьшились на 6,7% и составили 43%. С другой стороны можно сказать, что снижение рентабельности активов было вызвано более существенным ростом среднегодовой стоимости активов по сравнению с увеличением чистой прибыли магазина. Снижение рентабельности продаж вызвали повышение рентабельности собственного капитала.

следующие выводы

Имущественная масса в магазине «Алко-Плюс» за отчетный период увеличивалась также за счет роста внеоборотных активов, доля которых выросла на 10,04%. Дополнительный приток средств был обусловлен значительным увеличением краткосрочных заемных источников и ростом нераспределенной прибыли. Увеличение объема финансирования деятельности предприятия было примерно на 1/3 обеспечено заемным капиталом, и на 2/3 – собственным капиталом.

Данные расчеты показывают, что баланс предприятия на начало отчетного периода являлся ликвидным. Баланс на конец отчетного периода является неликвидным. Причиной снижения ликвидности явилось дополнительное обязательство ООО «Алко-Плюс» по погашению крупного краткосрочного кредита (1000 тыс.руб.).

Анализ ликвидности ООО «Алко-Плюс» показал, что предприятие ликвидно и платежеспособно. Магазин имеет возможность погасить наиболее срочные обязательства в срок. При этом величина собственных оборотных средств положительна, что свидетельствует о достаточности собственных средств и невысокой зависимости от заемных источников. К концу года показатели ликвидности снижаются, что обусловлено появление кредитных обязательств в размере 1000 тыс.руб., но находятся в пределах рекомендуемых значений. Можно сделать вывод об устойчивой платежеспособности предприятия, так как магазин имеет высокую способность превращать свои активы в деньги для покрытия необходимых платежей, по мере наступления их срока. Доля краткосрочной дебиторской задолженности снижается. Это также способствует устойчивости платежеспособности магазина.

Финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» является достаточно стабильным и абсолютно устойчивым. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для закрепления достигнутых результатов.

Показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс» характеризуются положительными значениями. Однако, за анализируемый период снизились, за исключением рентабельности собственного капитала. Это вызвано более быстрым ростом выручки от реализации и себестоимости по сравнению с выручкой от продаж. При этом показатели рентабельности активов снизились в результате роста имущества предприятия и собственных средств.

Финансовых успехов ООО «Алко-Плюс» достигло за счет стабильного получения прибыли. В 2007 г. на темпах роста прибыли все больше стало сказываться падение покупательной способности населения, а также повышение тарифных ставок на электроэнергию и цен на топливо. В этих условиях ООО «Алко-Плюс» стремится повысить оборачиваемость товарных запасов, наращивая объемы продаж. Значительным фактором в снижении темпа роста прибыли является уменьшение покупательского спроса в связи с низким качеством обслуживания и эстетической непривлекательностью магазина. В связи с чем рекомендуется направить чистую прибыль в фонд потребления для повышения квалификации персонала, на рекламу, дополнительное стимулирование покупателей.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛКО-ПЛЮС»

3.1 Анализ проблемной ситуации

Анализ хозяйственной деятельности ООО «Алко-Плюс» показал, что несмотря на финансовую устойчивость предприятия товарооборот предприятия в 2007 году снизился в связи с уменьшением покупательского спроса. Данные показатели вызывают тревогу за будущее предприятия, функционирующее в условиях жесткой конкуренции. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для увеличения объемов продаж.

Одним из способов увеличения объемов продаж является привлечение большего числа покупателей в торговую точку. Выбор торговой точки зависит от того, насколько успешно удовлетворены потребности покупателей в процессе совершения акта покупки товара. При выборе определенной торговой точки потребители учитывают важные преимущества, отсутствующее у конкурентов.

Таким образом, для привлечения большего числа потребителей возникает необходимость выявления важных для покупателей преимуществ, отсутствующих у конкурентов.

Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.

Для уточнения воспринимаемых характеристик магазинов «Алко-Плюс» был проведен опрос посетителей магазина «Алко-Плюс». Целью опроса стало выявление мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Опрос проводился при помощи опросных листов, которые имели вид анкеты, где на несколько целевых вопросов подготовлено несколько вариантов ответов (и обязательно пункт – “другое”, для более разговорчивых покупателей) (Приложение 4).

В анкету были включены два блока вопросов:

1 блок — изучения мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»;

2 блок — выявление факторов привлекательности магазинов-конкурентов «Продукты», «Заря», «Исток» .

Было опрошено 100 посетителей магазина. Принцип выборки – случайный.

В процессе проведения опроса был использован метод экспертных оценок, так как покупатели (клиенты) в силу профессионального опыта работы являются экспертами и также отражают предпочтения конечных потребителей. Все опрашиваемые отвечали на одни и те же вопросы, то есть опрос носил структурированный характер. Был применен метод индивидуального анкетирования. Показатели были выбраны с учетом накопленного ООО «Алко-Плюс» опыта и рассматривались как набор факторов, включающих в себя, в том числе, и ключевые факторы успеха для организаций, осуществляющих торговлю продуктовыми товарами. В качестве метода измерения, как наиболее употребительного при экспертном оценивании, было избрано ранжирование. В процессе ранжирования эксперт устанавливал взаимосвязи между всеми характеристиками, рассматривая их как единую совокупность

Основными методами сбора и обработки информации являлись: сбор первичной информации, вторичный анализ статистических материалов, документов.

При сегментации рынка потребителей использовались следующие критерии: географические; психографические (личностные характеристики, социальный статус, стиль жизни); поведенческие (интенсивность потребления, искомые выгоды, отношение к товару); социально-экономические и культурные (уровень дохода, национальность, культурные обычаи) (табл.3.1.1).

Из таблицы 3.1.1 видно, что контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов.

Таблица 3.1.1

Сегментация жителей города Асбеста

№	Критерии	Сегменты
1	Географический	Город. Численность- 87 тыс. человек
2	Демографический
	— размер семьи	1,2,3,4-человека,
	— стадия жизненного цикла семьи	— Молодожены без детей;
		— супружеские пары с детьми;
		-зрелые супружеские пары без детей;
		— вдовцы.
3	Социально-экономический
	— уровень дохода	— высокий- 15%
		— средний- 50%
		— низкий — 35%
— род занятости	— люди умственного и физического труда;
	— управляющие;
	— рабочие и служащие;
	— пенсионеры;
	— студенты;
	— домохозяйки;
	— безработные.
4	Поведенческий
	— статус потребителя	Потенциальный.
	— роль при покупке и потреблении	Покупатели, совершающие покупку;
		потребители, пользующиеся товаром.

Анализ опроса потребителей (приложение 5) показал, что большинство опрашиваемых имеют низкий (25%) и средний уровень доходов (65%).

Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов отражен на рисунке 10.

Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов

Рис.10

Как видно из рис. 10 посетители ООО «Алко-Плюс» имеют, в основном средний и низкий уровень достатка. Следовательно, в своей товарной политике фирма в основном ориентируется на покупателей со средним уровнем доходов.

Большинство посетителей являются постоянными покупателями магазина «Алко-Плюс» (60 % посещают магазин каждый день и 25% посетителей – с периодичностью до 4-х раз в неделю).

15% посещают магазин от случая к случаю: зашли «по-пути», находились в этом районе по каким-либо делам и совершили покупку, «проголодались», пришли за конкретным видом продукции.

Посетители магазина приобретают весь спектр товаров, имеющихся в наличии необходимых на данный момент времени (мясо-молочную продукцию – 70%, хлебобулочные изделия – 65%, набор необходимых на данный момент времени – 45%, спиртные напитки 25%, овощи и фрукты – 10%).

По данному пункту мнения посетителей не разделились.

При выборе магазина для покупок 80% отмечают удобство расположения (близость к дому, месту работы, остановкам общественного транспорта).

Относительно низкие цены, по сравнению с другими торговыми точками отметили 70% посетителей. Удобный режим работы отметили 55% опрашиваемых. 45% посетителей обосновали свой выбор достаточно широким ассортиментом продукции и наличием сопутствующих товаров. Качество обслуживания как фактор привлекательности магазина «Алко-Плюс» отметили лишь 10% посетителей. Эстетическую привлекательность, возможность общения и наличие рекламы при выборе магазина не отметил ни один посетитель.

На данные факторы посетители указали и при сравнении привлекательности магазина «Алко-Плюс» с магазинами-конкурентами (приложение 5).

Указывая на недостатки в деятельности магазина посетители отметили в первую очередь эстетическая непривлекательность торговых залов 60%: преобладание серой цветовой гаммы, недостаточное освещение, посторонние запахи, неудобное размещение товара, незаконченность внешнего оформления магазина. 45% отметили низкое качество обслуживания: низкая скорость обслуживания, небрежный внешний вид продавцов, персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре.

В профессиональной работе продавца посетители указали на интерес к потребностям покупателей, желание быть проводником в необъятном множестве предлагаемых товаров с тем, чтобы покупатель сделал единственно правильный выбор. И, конечно, безупречное знание своего товара. При этом профессионализм торгового работника должен соответствовать следующим критериям (в порядке иерархии):

• приятно-стильная внешность – 30%;
• коммуникабельность и культура обслуживания – 20%;
• доскональное знание товара – 20%;
• позитивный настрой в работе – 20%;
• внутренняя культура – 15%;
• умение находить индивидуальный подход к покупателю – 15%;
• умение безошибочно определять потребности покупателя – 10%;
• интеллектуальный уровень – 5%.

На отсутствие необходимой информации о товаре указали 45% посетителей. Из них 35% отметили отсутствие рекламы, 25% редкую обновляемость информации в уголке покупателя; 20% указали на невозможность дегустации нового товара.

25% посетителей не устраивает система расчетов и оплаты товара (отсутствие системы скидок либо накопительной системы).

Пожелания посетителей об изменениях в магазине практически исходят из указанных недостатков. 45% хотели бы повысить качество обслуживания в магазине: вежливость и тактичность продавцов, подробные консультации о товаре по мере необходимости, повысить оперативность обслуживания, снизить очереди. Усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара желали бы 35% покупателей, причем 70% из них видят решение данной проблемы во внедрении гибкой системы скидок. 30% посетителей имеют необходимость дополнительной информированности о товаре из источников, СМИ, рекламных мероприятий, возможности продегустировать новый товар.

По мнению покупателей, они чаще бы стали делать покупки в магазине при появлении:

• дополнительных услуг (45%);
• улучшении эстетической привлекательности магазина (30%);
• повышении качества обслуживания (30%);
• совершенствовании системы расчетов и оплаты товара (кредитные карты, система скидок) — 25%.

В случае совершения дополнительных покупок потребители ориентированы на мясо-молочную и бакалейную продукцию (65%).

На алкогольную продукцию – только 15 % потребителей.

В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми. На сегменте владельцев – магазинов в первый год было занято 10% рынка. В данном сегменте присутствуют три основных конкурента: Магазины – «Продукты», «Исток», «Заря». Рассмотрим факторы конкуренции указанных магазинов (рис. 11.)

Факторы конкуренции магазинов

Из рис. 8 видно, что магазины имеют разные показатели, которые отражают преимущества одних над другими.

Анализ факторов привлекательности конкурентов представлен в табл. 3.1.2

Таблица 3.1.2

Анализ факторов привлекательности конкурентов

Фактор	Продукты	Заря	Исток	Алко-плюс
Цена	3	2	1	3
Ассортимент	1	2	3	3
Качество товара	2	2	3	2
Культура обслуживания	2	3	1	1
Удобство размещения относительно других объектов	1	2,5	2,5	3
Режим работы	1	2	3	2
Интерьер	2	3	1	1
Посещаемость	1	3	2	2
Всего:	13	19,5	16,5	17

Таким образом, ООО «Алко-Плюс» занимает 2-ю позицию в конкуренции сходных торговых предприятий.

Характер конкуренции трех основных продуктовых торговых предприятий Асбеста.

Исследование позиций конкурентов показывает, что основным преимуществом конкуренции на рынке сбыта является то, что специализированный магазин «Алко-Плюс» может предложить широкий ассортимент продукции в отличие от конкурентов, которые предлагают товары более узкого направления.

Магазин «Алко-Плюс» имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как:

• низкие цены;
• ассортимент;
• удобная география.

Слабые стороны «Алко-Плюс» по сравнению с конкурентами своей группы:

• низкое качество обслуживания;
• неэстетичный интерьер;
• недостаточная посещаемость;
• не для всех удобный график работы.

Таким образом, сравнение посетителями воспринимаемых характеристик (имиджа) магазина «Алко-Плюс» не соответствуют их оценочным критериям и ожиданиям. В свою очередь, руководство ООО «Алко-Плюс» не уделяет достаточного внимания конкретным потребностям потребителей. Указанное противоречие может оказать негативное влияние на коммерческую деятельность магазина, поскольку в условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей, атмосфера торгового зала, приветливость и профессионализм персонала зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Данный вывод обуславливает необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Итак, в деятельности ООО «Алко-Плюс» существует проблема поддержания имиджа и степени его соответствия ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей». Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа и планирования деятельности в данном направлении в ООО «Алко-Плюс».

3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа

ООО «Алко-Плюс»

Понятие «совершенствование» в широком смысле — это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование имиджа — это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей его создания (реструктурирования) и развития; рационализация его отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации.

Проведенный анализ ситуации на рынке продуктов питания г. Асбеста, показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» на сегодняшний период времени не соответствует ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Ожиданиям потребителей не соответствуют атмосфера торгового зала, качество обслуживание, слабая информированность о товаре, отсутствие политики скидок. В соответствии с этими показателями были определены направления целевой декомпозиции.

Цель – это формулировка, которая говорит о том, какой должен быть получен результат. Эти цели могут быть дифференцированы по степени их важности.

Генеральной целью

Для достижения генеральной цели необходимо решение общих целей:

1. Улучшение атмосферы торгового зала;

2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».

Каждая общая цель имеет ряд задач:

1. Улучшение атмосферы торгового зала.

1.1. Создать единый типовой стиль;

1.2. Обновить фирменную униформу;

1.3. Повысить качества обслуживания;

2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».

2.1.Провести рекламные мероприятия;

2.2.Обновить наружное оформление;

2.3.Внедрить дисконтную систему скидок.

Указанные задачи подразделяются, в свою очередь, на ряд более мелких подзадач, которые, по сути, определяют последовательность действий по выполнению целей.

Структура предлагаемого проекта:

1. создание единого типового стиля торгового зала;

2. обновление униформы;

3. повышение качества облуживания;

4. расширение рекламной деятельности;

5. обновление наружного оформления;

6. внедрение дисконтной системы скидок.

Целевая декомпозиция проекта представлена в виде дерева целей на рис.13.

Ресурсное обеспечение

— Интеллектуальные ресурсы. Требуется привлечение работающих на предприятии специалистов, имеющих высокую квалификацию: директор, финансовый менеджер, менеджер по коммерции, менеджер по персоналу.

— Финансовые ресурсы . Финансирование предусматривается за счет собственных средств ООО «Алко-Плюс», средства расходуются обновление внешнего вида магазина, закупку униформы, обучение персонала, рекламную компанию.

• Организационные ресурсы
• Управленческие ресурсы.
• Информационные ресурсы.

— Профессиональные ресурсы . Директор ООО «Алко-Плюс», заведующие филиалами магазинов, менеджер по персоналу, главный бухгалтер, имеющие высокую квалификацию и опыт работы в торговой сети.

• Правовые ресурсы

— Технологические ресурсы . Требуется приобретение инструментария (методик, учебных курсов и т.п.).

Потребность в ресурсах представлена в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1

Потребность ООО «Алко-Плюс в ресурсах

Тип ресурса	Ресурсы (%)
	Наличные	Потенциальные
Интеллектуальные	100	—
Финансовые	100	—
Организационные	100	—
Управленческие	100	—
Информационные	80	20
Профессиональные	50	50
Правовые	20	80
Технологические	—	100

Таким образом, анализ ресурсов показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» имеет основные ресурсы.

Коммуникационная структура проекта

Внутренние коммуникации

Внешние коммуникации

Коммуникации с потребителями

• выявление нужд и потребностей посетителей магазинов;
• выявление степени осведомлённости посетителей о торговой сети ООО «Алко-Плюс»;
• выявление степени удовлетворённости посетителей магазином.

Коммуникации с потребителями будут осуществляться в процессе основной деятельности ООО «Алко-Плюс» и учитываться при: создании атмосферы торгового зала; повышении качества обслуживания.

Внутренняя коммуникация

Рис. 14

Внешняя коммуникация

Рис. 15

Взаимодействие с поставщиками, Коммуникации с конкурентами, Взаимодействие со средствами массовой информации, Коммуникации с учебным комбинатом, Взаимодействие с проектными организациями, швейной фабрики, исполнителями заказов

Взаимоотношения участников проекта внутри команды проекта, создаваемой для управления последним, раскрывает ее организационная структура (рис. 16).

Организационная структура

Рис.16

Вариант реализации приоритета разделения труда по вертикальным процессам – это функциональная организационная структура. Данная оргструктура имеет свои преимущества: уменьшает дублирование усилий и повышает эффективность использования ресурсов, улучшает координацию в функциональных областях.

Оргструктура ООО «Алко-Плюс» соответствует следующим критериям:

• адекватность функций управляющих структур концепции и целям проекта;
• 6-7 замкнутых связей на каждого руководителя;
• восприимчивость к изменениям внешних условий;
• способность быстрой и адекватной переработки поступающей информации;
• жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов решений;
• принцип делегирования полномочий;
• соответствие квалификации членов команды их функциональным обязанностям;
• постоянное повышение квалификации работников.

  3.3 Реализация проекта, Управление командой проекта.

Команда проекта

Реальные действия по реализации проекта начинаются с назначения проект-менеджера. Назначение оформляется приказом директора ООО «Алко-Плюс».

Проект-менеджер в течение месяца занимается сбором и анализом информации по проблеме совершенствования имиджа предприятия.

По результатам анализа определяются основные направления работы и начинается формирование команды проекта.

При отборе команды кроме профессиональных требований учитывались следующие качества:

• умение работать в команде;
• принципиальный подход к делу и требовательность к себе;
• самостоятельность, предприимчивость, решительность, ответственность;
• умение работать в условиях неопределенности;
• коммуникабельность;
• низкий уровень конфликтности;
• способность поддерживать высокую дисциплину в команде;
• умение управлять персоналом;
• соответствовать ценностным установкам и целям проекта.

Команда данного проекта – это персонал торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Команда данного проекта представлена на рис 17.

Команда проекта

Рис. 17

Руководитель проекта

Члены команды:

Менеджер по коммерции, Менеджер по кадрам, Финансовый менеджер

Члены команды действуют взаимосвязано и взаимосогласованно.

Матрица ответственности представлена в таблице 3.3.1.

Таблица 3.3.1

Матрица ответственности за реализацию проекта

Наименование работ	Проект-менеджер	Финансовый менеджер	Менеджер по коммерции	Менеджер по кадрам
1	2	3	4	5
1. Улучшение атмосферы торгового зала
1.1. Создание единого типового стиля
1.1.1.Разработка единых требований к стилю торгового зала			+
1.1.2.Выбор дизайнера-оформителя	+
1.1.3. Заключение договора с дизайнером на разработку проекта торговых залов	+
1.1.4. Утверждение проекта	+
1.1.5. Оплата проекта		+
1.1.6. Заключить договоры с организациями на выполнение работ	+
1.1.7. Оформить торговые залы в соответствии с проектами			+
1.1.8. Оплатить выполненную работу		+
1 .2. Обновление униформы
1.2.1. Разработка единых требований к униформе			+
1.2.2. Выбор исполнителя	+
1.2.3. Заключение договора на пошив униформы	+
1.2.4. Оплатить работу		+
1.2.5. Получить заказ			+
1.2.6. Распределить униформы между сотрудниками.			+
1.3. Повышение качества обслуживания
1.3.1. Повышение квалификации персонала
1.3.1.1. Провести переговоры с учебным комбинатом.				+
1.3.1.2. Заключить договор с учебным комбинатом.	+
1.3.1.3. Сформировать группу				+

Продолжение таблицы 3.3.1

1	2	3	4	5
1.3.1.4. Составить расписание обучения	+
1.3.1.5. Составить график работы				+
1.3.1.6. Провести обучение персонала				+
1.3.1.7. Оплатить обучение		+
1.3.2. Совершенствование производственной культуры
1.3.2.1. Скорректировать должностные обязанности персонала				+
1.3.2.2. Разработать правила делового общения				+
1.3.2.3. Ознакомить персонал с должностными обязанностями и правилами общения				+
2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс»
2.1. Проведение рекламных мероприятий
2.1.1.Спланировать рекламные мероприятия			+
2.1.2. Выбор носителя рекламы			+
2.1.3. Разработка рекламного обращения			+
2.1.4. Заключить договоры с носителями рекламы	+
2.1.5. Оплатить услуги СМИ		+
21.6.Публикация рекламы		+
2.2. Обновление наружного оформления
2.2.1.Разработать единые требования к наружному витринному оформлению			+
2.2.2.Выбор дизайнера-оформителя	+
2.2.3. Заключить договора с дизайнером на разработку проекта	+
2.2.4. Утвердить проект	+
2.2.5. Оплатить проект		+
2.2.6. Заключить договор на выполнение работ	+
2.2.7. Оформить наружное витринное оформление в соответствии с проектом			+
2.2.8. Оплатить работу		+
2.3. Внедрение дисконтной системы скидок
2.3.1.Разработать условия и механизм скидок		+
2.3.2. Разработать оформление дисконтной карты			+
2.3.3. Заключить договор на изготовление дисконтных карт	+
2.3.4. Оплатить заказ		+
2.3.5. Получить заказ		+
2.3.6. Создать журнал выдачи дисконтных карт		+
2.3.7. Ознакомить персонал с правилами дисконтирования покупателей		+

Проект реализуется внутри предприятия, параллельно основной деятельности ООО «Алко-Плюс». Действия, выполняемые командой касаются основных функциональных обязанностей, штатное расписание не изменится.

Организационное моделирование, Организационная структура

Рис.18

Вариант реализации приоритета разделения труда по вертикальным процессам – это функциональная организационная структура. Данная оргструктура имеет свои преимущества: уменьшает дублирование усилий и повышает эффективность использования ресурсов, улучшает координацию в функциональных областях.

Оргструктура ООО «Алко-Плюс» соответствует следующим критериям:

• адекватность функций управляющих структур концепции и целям проекта;
• 6-7 замкнутых связей на каждого руководителя;
• восприимчивость к изменениям внешних условий;
• способность быстрой и адекватной переработки поступающей информации;
• жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов решений;
• принцип делегирования полномочий;
• соответствие квалификации членов команды их функциональным обязанностям;
• постоянное повышение квалификации работников.

Управление временем.

Таблица 3.3.2

Управление временем проекта

Наименование работ	№	Кол-во дней	Начало работы	Окончание работы	Ответственный за проведение работ
1	2	3	4	5	6
I ЭТАП — ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ			Директор
1. Назначения проект-менеджера	1	1	08.01.08	08.01.08	Директор
2. Сбор и анализ информации по проблеме совершенствования имиджа предприятия	3	10	09.01.08	19.01.08	Директор, финансовый менеджер
3. Формирование команды проекта	4	3	20.01.08	23.01.08	Директор
4. Определение основных направлений работы и центров ответственности	5	1	23.01.08	23.01.08	Команда проекта
5. Составление сметы расходов по проекту	6	7	24.01.08	31.01.08	Финансовый менеджер
II ЭТАП — РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
1. Улучшение атмосферы торгового зала
1.1. Создание единого типового стиля оформления торговых залов
1.1.1.Разработка единых требований к стилю торгового зала	7	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
1.1.2.Выбор дизайнера-оформителя	8	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
1.1.3. Заключение договора с дизайнером на разработку проекта торговых залов	9	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.1.4. Утверждение проекта	10	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.1.5. Оплата проекта	11	1	10.02.08	10.02.08	Финансовый менеджер
1.1.6. Заключить договоры с организациями на выполнение работ	12	15	11.03.08	16.03.08	Проект-менеджер
1.1.7. Оформить торговые залы в соответствии с проектами	13	2 мес.	17.03.08	17.05.08	Менеджер по коммерции
1.1.8. Оплатить работу	14	1	18.05.08	18.05.08	Финансовый менеджер
1.2. Обновление униформы
1.2.1. Разработка единых требований к униформе	15	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
1.2.2. Выбор исполнителя	16	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
1.2.3. Заключение договора на пошив униформы	17	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
1.2.4. Оплатить работу	18	1	03.03.08	03.03.08	Финансовый менеджер
1.2.5. Получить заказ	19	1	04.03.08	04.03.08	Менеджер по коммерц.
1.2.6. Распределить униформы между персоналом	20	7	05.03.08	12.03.08	Менеджер по коммерц.
1.3. Повышение качества обслуживания
1.3.1. Повышение квалификации персонала
1.3.1.1. Провести переговоры с учебным комбинатом.	21	1	03.03.08	03.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.2. Заключить договор с учебным комбинатом.	22	1	04.03.08	04.03.08	Проект-менеджер
1.3.1.3. Сформировать группу	23	7	05.03.08	13.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.4. Составить расписание и скоординировать график работы	24	7	14.03.08	21.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.5. Составить график работы	25	3	22.03.08	25.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.6. Провести обучение персонала	26	2 мес.	01.04.08	30.05.08	Менеджер по кадрам
1.3.1.7. Оплатить обучение	27	1	01.04.08	01.04.08	Финансовый менеджер

Продолжение таблицы 3.3.2

1.3.2. Совершенствование производственной культуры
1	2	3	4	5	6
1.3.2.1. Скорректировать должностные обязанности персонала	28	7	04.03.08	11.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.2.2. Разработать правила делового общения	29	7	11.03.08	18.03.08	Менеджер по кадрам
1.3.2.3. Ознакомить персонал с должностными обязанностями и правилами общения	30	1	19.03.08	19.03.08	Менеджер по кадрам
2. Создание положительного образа
2.1. Провести рекламные мероприятия
2.1.1.Спланировать рекламные мероприятия	31	7	09.02.08	16.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.2. Выбор носителя рекламы	32	3	09.02.08	11.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.3. Разработка рекламного обращения	33	3	12.02.08	15.02.08	Менеджер по коммерции
2.1.4. Заключить договоры с носителями рекламы	34	1	16.02.08	16.02.08	Проект-менеджер
2.1.5. Оплатить услуги	35	01 числа каждого месяца		Финансовый менеджер
21.6.Публикация рекламы	36	В течении всего периода		Финансовый менеджер
2.2. Обновить наружное витринное оформление
2.2.1.Разработать единые требования к наружному витринному оформлению	37	1	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
2.2.2.Выбор дизайнера-оформителя	38	7	01.02.08	08.02.08	Проект-менеджер
2.2.3. Заключить договора с дизайнером на разработку проекта	39	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
2.2.4. Утвердить проект	40	1	09.02.08	09.02.08	Проект-менеджер
2.2.5. Оплатить проект	41	1	10.02.08	10.02.08	Финансовый менеджер
2.2.6. Заключить договор на выполнение работ	42	30	11.03.08	16.03.08	Проект-менеджер
2.2.7. Оформить наружное витринное оформление в соответствии с проектом	42	17.03.08	17.05.08	Менеджер по коммерции
2.2.8. Оплатить работу	44	18.05.08	18.05.08	Финансовый менеджер
2.3. Внедрить дисконтную систему скидок
2.3.1.Разработать условия и механизм скидок	45	7	01.02.08	08.02.08	Финансовый менеджер
2.3.2. Разработать оформление дисконтной карты	46	7	01.02.08	08.02.08	Менеджер по коммерции
2.3.3. Заключить договор на изготовление дисконтных карт	47	1	12.03.08	12.03.08	Проект-менеджер
2.3.4. Оплатить заказ	48	7	01.04.08	01.04.08	Финансовый менеджер
2.3.5. Получить заказ	49	1	02.04.08	02.04.08	Финансовый менеджер
2.3.6. Создать журнал выдачи дисконтных карт	50	1	03.04.08	03.04.08	Финансовый менеджер
2.3.7. Ознакомить персонал с правилами дисконтирования покупателей	51	3	04.04.08	04.04.08	Финансовый менеджер

Расчет бюджетных расходов.

Смета – это документ, содержащий расчет стоимости проекта.

В смету данного проекта входят две группы затрат: затраты на разработку проекта и затраты на реализацию проекта.

Рассчитаем стоимость проекта.

Расчет рекламных мероприятий

Таблица 3.3.3

Исходные данные для выбора газет

Газета	Тираж, тыс. экз.	Тариф, руб.	Относи-тельный тариф	Охват целевой аудитории	Индекс избира-тельности
1. Газета «Сорока»	70	150	0,210	49	0,80
2. Асбестовский рабочий	24	90	0,375	42	0,74
3. Газета «Уральский Асбест»	15	120	0,125	39	0,65

Таблица 3.3.4

Исходные данные для выбора телеканала

Время	1. Телевидение Асбеста «АТВ»					2. АГТРК «Рефт»
выхода рекламы	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке, %	индекс избиратель-ности	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке, %	индекс избира-тель-ности
7 00	20	150	0,25	30	0,75	10	150	0,21	31	0,775
20 00	50	220	0,15	50	1,25	25	200	0,23	38	0,95
22 00	65	340	0,16	52	1,3	30	320	0,20	45	1,125

Таблица 3.3.5

Исходные данные для выбора радио

Время	1. Радио «Асбест»					2. «Рефтинское радио»
выхода рекламы	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке,%	индекс избира-тель-ности	охват ауди-тории, тыс. чел.	тариф, руб.	относи-тельный тариф	доля ауди-тории на целевом рынке,%	индекс избира-тель-ности
8 00	10	55	0,027	40	1,0	3	65	0,030	45	1,125
15 00	15	50	0.024	35	0,875	10	60	0,035	38	0,95
20 00	20	40	0,056	30	0,75	15	50	0,053	31	0,775

На выбор наиболее эффективного носителя рекламы влияют наименьший относительный тариф и наибольший индекс избирательности.

Относительный тариф (Т _отн ) определяется по формуле:

Т _отн = Т1см² ×1000/тираж, (30)

где Т1см ² — тариф за 1 см² , руб.

Индекс избирательности (I _изб ) служит для сравнения процента, приходящегося на долю носителя рекламы аудитории целевого рынка, с процентом населения, составляющих этот рынок.

I _изб =d/d_ц.р. , (31)

где d — доля читателей (зрителей, слушателей) носителя рекламы на целевом рынке, %;

d _ц.р. — доля населения, составляющая целевой рынок, % (d_ц.р. =40%).

Исходя из этих факторов реклама ООО «Алко-Плюс» будет размещена в газете «Сорока», на телеканале «АТВ» в 22 ⁰⁰ и на радио «Асбест» в 8⁰⁰ . График рекламной компании представлен в таблице 3.3.6

Таблица 3.3.6

График рекламной компании

Месяц – январь – декабрь (числа)
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
Газета «Сорока»
АТВ 22 00
Радио 8 00
Наружная реклама

Реклама в газете будет размещаться 1 раз в неделю в течение года. Площадь макета равна 20 см ² . Тариф на изготовление 1 см² макета составляет 40 руб.

Реклама на телеканале будет размещаться 1 раз в неделю в течение года. Стоимость производства 1 секунды — 30 руб. Продолжительность 30 секунд.

Реклама на радио размещаться ежедневно. Стоимость производства 1 секунды — 15 руб. Продолжительность 15 секунд. Срок размещения наружной рекламы составляет 4 месяца. Стоимость изготовления наружной рекламы (рекламные щиты) — 9000 руб., стоимость размещения на 1 месяц — 2000 руб.

Смета расходов на рекламу представлена в таблице 3.3.7.

Таблица 3.3.7

Смета расходов на рекламу

Наименование расходов	Цена (руб./мес.)	Срок размещения (мес.)	Сумма (руб.)
	3600	12	43200
	6750	12	8100
	3600	12	43200
4. Наружная реклама	17 000	—	17000
Всего:	12	111500

Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта представлен в табл. 3.3.8.

Таблица 3.3.8

Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта

Члены команды	Премия за реализацию проекта (руб./мес.)	Расчетный период (мес.)	Годовой фонд оплаты труда (руб./год)
1. Проект-менеджер	2500	12	30000
2. Менеджер по коммерции	2500	12	30000
3. Менеджер по кадрам	2500	12	30000
4. Финансовый менеджер	2500	12	30000
Всего:	10000	12	120000

Расчет заработной платы команды проекта представлен в таблице 3.3.9:

Таблица 3.3.9

Расчет заработной платы команды проекта

Члены команды	Оклад (руб/мес.)	Премия за реализацию проекта (руб./мес.)	Заработная плата (руб./мес.)	Расчетный период (мес.)	Годовой фонд оплаты труда (руб/год)
1. Проект-менеджер	15000	2500	17500	12	210000
2. Менеджер по коммерции	12000	2500	14500	12	174000
3. Менеджер по кадрам	10000	2500	12500	12	150000
4. Финансовый менеджер	12000	2500	14500	12	174000
Всего:	49000	10000	59000	12	708000

Смета проекта представлена в таблице 3.3.10.

Таблица 3.3.10 Смета проекта

Наименование расходов	Сумма (руб.)
1. Оплата услуг типографии	20000
2. Оплата услуг дизайнера-оформителя	20000
3. Оплата услуг по выполнению монтажных работ	175000
4. Пошив униформы	12000
5. Оплата обучения персонала	15000
6. Рекламные мероприятия	11500
7. Расчет денежного вознаграждения за реализацию проекта	120000
8. Расчет зарплаты команды проекта	708000
Всего (разработка и реализация проекта):	1081500

Согласно сметы проекта необходимо сформировать общий резерв на сумму 1081500 руб., а также специальный резерв на случай роста издержек, возможных накладных расходов, возникновения вновь выявленной работы в размере 100000 руб.

Управление рисками

Таблица 3.3.11 Риски и их влияние на прибыль

Вид риска	Отрицательное влияние риска на ожидаемую прибыль от реализации проекта
1 Противодействие местных властей	1. Невозможность реализации проекта
2. Неустойчивость спроса	2. Падение спроса с ростом цен
3.Платежеспособность потребителей	3. Падение продаж
4. Неэффективность рекламы	4. Невысокий уровень продаж
5. Появление конкурентов в районе	5. Падение продаж

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события оценивалась членами команды (экспертами) в бальной шкале. Каждый эксперт присвоил событию вероятность его наступления:

0 — риска не существует;

25 — риск скорее всего не реализуется;

50 — о наступлении события ничего определенного сказать нельзя;

75 — риск скорее всего проявится;

100 — риск оправдан (наверняка реализуется).

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события представлена в таблице 3.3.12.

Таблица 3.3.12

Оценка вероятности наступления неблагоприятного события

Вид риска	Эксперты	Вес	Балл
1	2	3
1 Противодействие местных властей	0	25	0	1/8	1,0375
2 Неустойчивость спроса	50	75	25	1/8	6,2500
3.Платежеспособность потребителей	75	50	50	1/8	7,2875
4. Неэффективность рекламы	25	25	50	1/8	4,1625
5. Появление конкурентов в районе	50	50	75	1/8	7,2875

В результате проведенного мини исследования выяснилось, что, что наибольшую вероятность имеют следующие риски:

Риск уменьшения платежеспособности.

2. Риск появления конкурентов, Мониторинг проекта

Контроль за реализацией проекта осуществляется членами команды проекта и его результаты рассматриваются ежемесячно на очередном совещании проект-менеджера. К очередному совещанию члены команды готовят отчет о выполнении мероприятий по реализации проекта, за которые они несут ответственность.

По результатам совещания производится корректировка поставленных задач.

В конце года оценивается эффективность внедрения проекта.

Результат, т.е. соотношение между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного после реализации проекта, и расходами на проектные мероприятия, определяется формулой:

Тд * Нт

Э = ———- * 100%; (32)

(Зр + Рд)

Где: Э — экономический эффект внедрения проекта (%)

Тд — дополнительный товарооборот после внедрения проекта (руб.);

• Нт — торговая надбавка на товар (в % к цене реализации);
• Зр — затраты на проект (руб.);
• Рд — дополнительные расходы по приросту товарооборота (руб.).

Результаты от проекта могут проявиться в трех вариантах:

1. Результат равен затратам на его проведение.

2. Результат больше затрат (прибыльный).

3. Результат меньше затрат (убыточный).

Более наглядно эффективность затрат на проект представляет рентабельность проекта, т.е. отношение полученной прибыли к затратам, определяемая по формуле:

П * 100

Р = ———- ; (33)

З

Где: Р — рентабельность проекта (%)

П — прибыль, полученная от внедрения проекта (руб.);

• З — затраты на рекламу данного товара (руб.).

Р ₂₀₀₇ =34.5%

Р ₂₀₀₈ =35.3%

Экономическая эффективность может определяться соотношением поставленной перед проектом целью и той суммой денег, которая на эти цели выделяется.

Однако, как правило, конкретный результат – получение сиюминутной прибыли при внедрении проекта по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс» далеко не всегда представляется возможным. В условиях конкуренции, когда конкуренты формируют собственный имидж, привлекательный для целевого сегмента, предприятие также должно нести затраты на имиджевые мероприятия. Иначе о нем никто не будет знать, что приведет к потере потребителей. Так же следует учитывать эффективность психологического воздействия имиджа, которую можно определить с помощью следующих методов: наблюдений, экспериментов, опросов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам дипломной работы можно сделать следующие выводы:

При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре, заключенное в созданном имидже.

Анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа позволяет определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей.

Структура имиджа торгового предприятия представляет собой совокупность связей между элементами, являющимися отражением различных сторон организационной деятельности. Иерархия и соподчиненность элементов имиджа определяется значимостью отражаемых компонентов организационной деятельности для потребителя.

При формировании имиджа торгового предприятия необходимо учитывать жизненный цикл предприятия и характер целевой аудитории, в частности сегмент рынка, на который ориентируется предприятия, потребительское поведение, мотивацию на покупки.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» покакал, что несмотря на финансовую устойчивость товарооборот предприятия в 2007 году снизился. Снижение товарооборота связано с несоответствием существующего имидж магазина оценочным критериям и ожиданиям целевого сегмента потребителей, что обусловило необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа ООО «Алко-Плюс». Представленный проект по совершенствованию имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» по классификационным признакам является:

по масштабу

по уровню участников

• по сроку реализации

по направлению деятельности

по затраченным ресурсам и полученной прибыли

Проблемой торгового предприятия ООО «Алко-Плюс» является недостаточный учет поведения покупателей и их потребностей, поддержание имиджа, соответствующего ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Концепция совершенствование имиджа определяет систему значимых показателей: насыщенность ассортимента; качество обслуживания; атмосфера торгового зала; реклама и стимулирование сбыта.

В соответствии с этими показателям определялись направления целевой декомпозиции проекта, формировалась команды, разрабатывались способы достижения цели.

Проект позволяет немедленно организовать работу без остановки основной деятельности, без дополнительных затрат, так как прибыль функционирующего предприятия позволяет использовать собственные финансовые ресурсы, при непосредственной поддержки самого учредителя.

Экономическая эффективность проекта будет определяться соотношением поставленной перед проектом целью и той суммой денег, которая на эти цели выделяется.

Приложение 1, Корпоративный имидж для различных групп общественности

Приложение 2, Процесс формирования корпоративного имиджа

Приложение 3, БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС

на 1января 2008 г.

Организация ООО «Алко-Плюс»

Вид деятельности розничная торговля

Единица измерения тыс. руб.

А К Т И В	Код	На начало	На конец
	стр.	года	года
1.Внеоборотные активы
Нематериальные активы	110	—	—
Основные средства (по остат. стоим.)	120	745	1420
Незавершенное строительство	130	—	—
Долгосрочные финансовые вложения	140	—	—
Прочие внеоборотные активы	150	—	—
ИТОГО по разделу 1	190	745	1420
2. Оборотные активы
Запасы, в том числе:	210	1409	641
Производственные запасы	211	14	20
Готовая продукция и товары для перепродажи	214	1395	1839
Дебиторская задолженность, в том числе:	240	350	200
Покупатели и заказчики	241	350	200
Денежные средства	260	205	304
Прочие оборотные активы	270	22	22
ИТОГО по разделу 2	290	1964	2363
БАЛАНС	300	2709	3783
П А СС И В
3. Капитал и резервы
Уставный капитал	410	—	—
Нераспределенная прибыль прошлых лет	470	2557	2701
ИТОГО по разделу 3	490	2557	2701
4. Долгосрочные пассивы	—	—
ИТОГО по разделу 4	590	—	—
5. Краткосрочные пассивы
Заемные средства	610	0	1000
Кредиторская задолженность	620	152	82
ИТОГО по разделу 5	690	152	1082
БАЛАНС	700	2709	3783

П риложение 4

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

изучения общественного мнения о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»

Уважаемый посетитель!

Приглашаем Вас принять участие в опросе, касающемся изучения аспектов деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».

Ценность данного исследования зависит от полноты и искренности Ваших ответов.

Как заполнять анкету:

Внимательно прочтите вопрос и предлагаемые варианты ответов. Выберите тот или иной вариант ответа, который соответствует вашему мнению, и обведите кружком его номер. Если ответы не предлагаются или ни один из предлагаемых ответов вас не устраивает – напишите свой ответ в свободной форме. Вопросы в табличной форме предполагают ответы по каждой строке. Вопросы допускают не более 3-х вариантов ответов.

Сведения, полученные в ходе опроса будут использоваться только в обобщенном виде. Фамилию указывать не надо.

I . Деятельность торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»

Вопросы

1. Как часто Вы посещаете наш магазин?

1.1 каждый день;

1.2 3-4 раза в неделю;

1.3 один раз в неделю;

1.4 1 раз в месяц;

1.5 по необходимости;

1.6 другое;

2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?

2.1. мясо-молочную продукцию;

2.2. спиртные напитки;

2.3. фрукты, овощи;

2.4. хлебо-булочные изделия;

2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;

2.6. другое.

3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?

3.1. до 100 руб.;

3.2. 100-300 руб.;

3.3. 300-500 руб.;

3.4. 500- 700 руб.;

3.5. 700 -100 руб.;

3.6. свыше 1000 руб.;

4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина?

4.1. низкие цены;

4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;

4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое – указать);

4.4. качество обслуживания;

4.5. удобный режим работы;

4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать);

4.8. возможность общения;

4.9. другие факторы;

5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?

5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое – указать);

5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);

• Продолжение опросного листа.

5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое – указать);

5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое – указать);

5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое – указать);

5.6. режим работы;

5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)

5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).

5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.

5.10. другое (указать что).

6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?

6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое –указать);

6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);

6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое – указать);какого – указать);

6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое — указать) ;

6.5. режим работы;

6.6. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)

6.7. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).

6.8. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.

6.9. другое (указать что).

7. Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?

7.1. Приятно-стильная внешность;

7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;

7.3. Доскональное знание товара;

7.4. Позитивный настрой в работе;

7.5. Интеллектуальный уровень;

7.6. Внутренняя культура;

7.7. Умение находить индивидуальный подход к покупателю ;

7.8. Умение безошибочно определять потребности покупателя.

8. Какой доход вы имеете в месяц?

8.1. до 3-х тыс. руб.;

8.2. 3 — 5 тыс. руб.;

8.3. 5- 8 тыс. руб.;

8.4. 8-10 тыс. руб.;

8.5. Свыше 10 тыс. руб.

II . Деятельность магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», Алко-Плюс».

Сравните привлекательность для Вас магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», «Алко-Плюс» в соответствии с Вашим мнением по 3-балльной шкале:

Название магазина Оцениваемый фактор	Продукты	Заря	Исток	Алко-плюс
1.Цена
2.Ассортимент
3.Качество товара
4. Культура обслуживания
5. Удобство размещения относительно других объектов
6.Удобство размещения относительно транспортной сети
7. Режим работы
8.Интерьер
9.Посещаемость

Критерии оценки:

баллы фактор	3 ВЫСОКИЙ	2 СРЕДНИЙ	1 НИЗКИЙ
Цена	Цены средние и полностью удовлетворяют потребителей, соответствуют качеству товаров и обслуживания	Цены выше средних, но удовлетворяют потребителей при соответствующем качестве товаров и обслуживания.	Цены существенно завышены и не удовлетворяют потребителей.
Ассортимент	Широкий. Присутствуют все группы и подгруппы товаров. В ассортименте присутствуют сопутствующие товары. Ассортимент устойчив, присутствуют новые виды и наименования продукции.	Недостаточно широкий. Присутствуют все виды товаров, но не все подгруппы. Продажа сопутствующих товаров ограничена. Присутствие новых товаров незначительно. Ассортимент недостаточно устойчив.	Узкий. Присутствуют не все группы товаров. Сопутствующие и новые товары отсутствуют. Ассортимент неустойчив.
Качество товара	Высокое. Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей. Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи	Невысокое. Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей . Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.	Низкое. Органолептические показатели товаров очень часто не удовлетворяют потребителей. Не всегда соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.
Культура обслуживания	Высокая. Персонал вежлив и тактичен с покупателями, может дать консультацию о товарах. Обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания обычно не создают очередей.	Невысокая. Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания иногда создают очереди	Низкая. Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. При обслуживании очень часто создаются очереди.
Удобство размещения относительно других объектов	Очень удобно. Рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты.	Удобно. Относительно рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты.	Не очень удобно. Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты находятся в отдалении. Подобные объекты локального значения размещены относительно рядом.
Удобство размещения относительно транспортной сети.	Удобно. Относительно рядом находятся останов-ки общественного транс-порта с большим количес-твом маршрутов, либо они размещены рядом, но кол-во маршрутов ограни-ченно. Относительно рядом есть стоянки такси.	Неудобно. Остановки общественного транспорта значительно отдалены. Стоянки такси далеко. Нет подъездных путей и стоянки личного автотранспорта.	Очень неудобно. Все остановки обществен-ного транспорта раз-мещены очень дале-ко. Нет подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.
Режим работы	Удобный	Не очень удобный	Неудобный
Интерьер	Уютный. Интерьер магазина создает благоприятную атмосферу, но не всегда может способствовать правильному выбору и приобретению товаров. Не все дизайнерские решения соответствуют требованиям современности.	Не очень уютный. Создана не очень благоприятная атмосфера для выбора и приобретения товаров Лишь некоторые дизайнерские решения соответствуют требованиям современности.	Очень неуютный. Создана неблагоприятная атмосфера для выбора и приобретения товаров. Все дизайнерские решения не соответствуют требованиям современности.
Посещаемость	Часто	Нечасто	Редко

Приложение 5

I . Мнение посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»

Вопросы	Абс. число	%
1. Как часто Вы посещаете наш магазин?
1.1. каждый день;	65	65
1.2. 3-4 раза в неделю;	25	25
1.3. один раз в неделю;	5	5
1.4. 1 раз в месяц;	5	5
1.5. по необходимости;	5	5
1.6. другое.	—	—
2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?
2.1. мясо-молочную продукцию;	70	70
2.2. спиртные напитки;	25	25
2.3. фрукты, овощи;	10	10
2.4. хлебо-булочные изделия;	65	65
2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;	45	45
2.6. другое.	—	—
3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?
3.1. до 100 руб.;	10	10
3.2. 100-300 руб.;	55	55
3.3. 300-500 руб.;	15	15
3.4. 500- 700 руб.;	10	10
3.5. 700 -100 руб.;	10	10
3.6. свыше 1000 руб.;	—	—
4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина ?
4.1. низкие цены;	70	70
4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;	45	45
4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое – указать);	80	80
4.4. качество обслуживания;	1	10
4.5. удобный режим работы;	55	55
4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать);	—	—
4.7. реклама продукции;	—	—
4.8. возможность общения;	—	—
4.9. другие факторы;	—	—
5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?
5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое –указать);	15	15
5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);	25	25
5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое – указать);	10	10
5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое – указать);	10	10
5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое – указать);	45	45
5.6. режим работы;	10	10
5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)	35	35
5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).	60	60
5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.	25	25
5.10. другое (указать что).	—	—
6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?
6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое –указать);	15	15
6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);	35	35
6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое – указать);какого – указать);	10	10
6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое — указать);	10	10
6.5. качество обслуживания (вежливость и тактичность, консультации о товаре, обеспечение реализации прав потребителей в соответствии с Законом, оперативность обслуживания, очереди, другое – указать);	45	45
6.6. режим работы;	—	—
6.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)
6.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).	10	10
6.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.	25	25
6.10. другое (указать что).	—	—
7 . Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?
7.1. Приятно-стильная внешность;	30	30
7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;	20	20
7.3. Доскональное знание товара;	20	20
7.4. Позитивный настрой в работе;	20	20
7.5. Интеллектуальный уровень;	5	5
7.6. Внутренняя культура;	15	15
7.7. Умение находить индивидуальный подход к покупателю;	15	15
7.8. Умение безошибочно определять потребности покупателя	10	10
8 . Какой доход вы имеете в месяц?
8.1. до 3-х тыс. руб.;	20	20
8.2. 3 — 5 тыс. руб.;	20	20
8.3. 5- 8 тыс. руб.;	30	30
8.4. 8-10 тыс. руб.;	15	15
8.5. Свыше 10 тыс. руб.	15	15

II . Мнение посетителей о деятельности магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», Алко-Плюс»

Название магазина фактор	Продукты	Заря	Исток	Алко-Плюс
1.Цена	3	2	1	3
2.Ассортимент	1	2	3	3
3.Качество товара	2	1	3	2
4. Культура обслуживания	2	3	1	1
5. Удобство размещения относительно других объектов	1	2	3	3
6.Удобство размещения относительно транспортной сети	1	3	2	3
7. Режим работы	1	2	3	2
8.Интерьер	2	3	1	1
9.Посещаемость	1	3	2	2

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж / Маркетинг, 1998, № 1. С. 50-53.

2. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». –СПб., 2003.

3. Большой толковый словарь русского языка. СПб, 1998.

4. Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. М., АСТ-ПРЕСС, 1998.

5. Веретенникова И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации.: Дис. … канд. психол. наук. М., 2001.

6. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации).

СПб.: Питер, 2007.

7. Дерюгин В.И. Специальные методы социально-психологического воздействия и влияния на людей. Челябинск, 1996.

8. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2000. — 224 с.

9. Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли // Маркетинг, 1998, № 1. С. 53-58.

10. Имидж лидера / Под. ред. Е. Абашкиной. М.: Просвещение, 1996.

11. Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга. Второе европейское издание. – М.: Вильямс, 1999.

12. Королев Д. Эффективное управление проектами. М.: ОЛМА- Пресс, 2003.

13. Красуля С. Особенности коммуникаций при формировании имиджа // Электронный ресурс «OPTIMA-PR»11.09.2007.

14. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 1996.

15. Леви М., Берту Б. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 1999.

16. Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения: В 2 т. М., 1983.

17. Малаканова О.А. Имидж политического института как предмет социологического исследования.: Дис. …канд. социол. наук. Самара, 1999.

18. Московичи С. Век толп. Исторический трактат по психологии масс. М., 1996.

19. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2. С.45-56.

20. Панасюк А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии // Доклад на открытом заседании президиума Академии имиджелогии. – М., 2004.

21. Перелыгина Е.Б. Механизмы функционирования имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия. М.: Наука, 2003.

22. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. М.: Наука, 2002.

23. Попелов А. Мираж экономического роста //Независимая газета. 2003. 1 апреля.

24. Психология. Словарь. — М.,1990.

25. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — М.: Питер, 1996.

26. Словарь практического психолога. — М.: Просвещение, 1997.

27. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №1. С. 23-45.

28. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2000.

29. Феофанов О.А. США: реклама и общество. М.: Просвещение, 1974.

30. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. М.: Владос, 1997.

31. Шибутани Т. Социальная психология. Ростов-н/Д., 1999.

32. Улыбина Е.В. Психология обыденного сознания. М.: Владос, 2001.

33. Утлик Э.П. Практическая психология имиджа // Вестник университета. Серия №1. Социология и управление персоналом. М.: ГУУ. 1999. № 1.

34. Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999.

35. Oxford Advanced Learner’s Dictionary of Current English / Ed.: J. Crowther. –OU P, 1995.

36. Канаян К., Канаян Р. Концепция магазина: «Завоевание среднего класса» // Юнион-Стандарт Консалтинг 2002-2007 (http://www.usconsult.ru)

См.: Словарь иностранных слов, 1998, с.147.

См.: Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. — М., АСТ-ПРЕСС, 1998, с. 240.

См.: Психология. Словарь. М.,1990, с.134.; Словарь практического психолога, м., 1997.

См.: Oxford Advanced Learner’s Dictionary of Current English / Ed.: J. Crowther. -OUP, 1995.

Перелыгина Е.Б. Механизмы функционирования имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия. М., 2003, с.27

Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. — №1.

Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. М.,1997.

Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2000.

Большой толковый словарь русского языка. СПб, 1998, С.388.

См.: Дерюгин В.И. Специальные методы социально-психологического воздействия и влияния на людей. -Челябинск, 1996; Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. — М., 1994. — С.142 — 143.

См.: Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. –М., 2002. С. 43.

См.: Шибутани Т. Социальная психология. –Ростов-н/Д., 1999. С. 120.

См.: Феофанов О. А. США: реклама и общество. – М., 1974. С.209.

Веретенникова И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации. –М., 2001. С. 37.

Имидж лидера/Под. ред. Е. Абашкиной–М., 1996.

См.: Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». –СПб., 2003. С. 36.

См.:Малаканова О.А. Имидж политического института как предмет социологического исследования.: Дис. …канд. социол. наук. –Самара, 1999. С. 35.

См.: Утлик Э.П. Практическая психология имиджа//Вестник университета. Серия №1. Социология и управление персоналом. –М., ГУУ. 1999. № 1.

См.: Веретенникова И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации.: Дис. …канд. психол. наук. –М., 2001. С. 4.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2000. — С. 37.

См.: Томилова М.В. Модель имиджа организации : // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. — № 1.

См.: Перелыгина Е.Б. Указ. работа.

См.: Перелыгина Е.Б. Указ. работа.

См.: Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Указ. работа.

Московичи С. Век толп. Исторический трактат по психологии масс. –М., 1996.

См.: Леонтьев А.Н. Указ. работа.

Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации)

Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли

Попелов А. Мираж экономического роста //Независимая газета. 2007. — 1 апреля.

Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2000. — С. 112.

Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999. — С. 606.

Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — Спб.: Наука, 1996. — С. 433.

Леви М., Берту Б. Основы розничной торговли. — СПб.: Питер, 1999. — С. 337.

Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999. — С. 606.

Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990. С. 185

Аудит: Учебник для вузов / В. И. Подольский, Г. Б. Поляк, А. А. Савин, Л. В. Сотникова; Под ред. проф. В. И. Подольского. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. — 432 с.