Пути повышения культуры обслуживания и роль продавцов в этом процессе

метки: Покупатель, Товар, Магазин, Качество, Корона, Уровень, Стимулирование, Основа

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда — не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания ...

... нормативными актами. Качество торгового обслуживания является совокупностью характеристик торгового обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателя. Уровень обслуживания покупателей в ... решить ряд задач Жулидов С.И. Организация торговли: учебник. 51 с.: Обеспечить ... работ по сделке; проверка результатов Также в эту цепочку действий может включаться послепродажное обслуживание. ...

Торговое обслуживание — это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой организации в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Таким образом, тема исследования является довольно актуальной.

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания на примере ТЦ «Корона», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Объектом исследования работы является ТЦ «Корона».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

• характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
• анализ культуры обслуживания в ТЦ «Корона»»;
• разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ «Корона».

При написании работы использовались статистические данные по Республике Беларусь, литературные источники, нормативные документы, регулирующие коммерческую деятельность, материалы периодической печати.

При написании работы использовались как общенаучные методы, так и прикладные (специальные).

В качестве общенаучных методов были взяты на вооружение такие как, сравнение, аналогия, логический метод и др.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе курсовой работы автор рассматривает теоретические аспекты культуры обслуживания, её основ и показателей. В аналитическом разделе курсовой работы на базе отчетных данных проведен анализ культуры обслуживания. На основе данных анализа, в третьем разделе курсовой работы автор предлагает пути улучшения культуры обслуживания в ТЦ «Корона».

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, .1 Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание- это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Размещение заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание ...

... размещения извещения об осуществлении закупки товара, работы, услуги для обеспечения государственных нужд (федеральных нужд, нужд субъекта Российской Федерации) или муниципальных нужд либо в установленных Федеральным ... к информации о закупках (вся информация о размещении государственных заказов публикуется на портале http://zakupki.gov.ru - далее - Единая информационная система). Принцип ...

Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Соблюдение технологии обслуживанияпокупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Биржевой товар. Биржевая торговля

... теоретических положений современной экономической теории. Базовым моментом биржевой торговли является определение понятия - биржевой товар. В Европе, начиная с XVI века в качестве биржевых товаров использовались различные материалы и продукты питания: перец, ...

Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.

Кроме того, качество торгового обслуживания составляют:

• Материально-техническая база;
• Применение прогрессивных методов продаж;
• Дополнительные услуги;
• Ассортимент товаров;
• Товарооборот.

Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Главным направлением развития торговой организации в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает культура обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

• определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
• разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
• выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
• оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
• контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
• взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
• получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

Организация торгового обслуживания покупателей

... торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", ...

• планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;
• обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;
• постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;
• оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;
• систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;
• участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли — явление многогранное. Что же необходимо для того, чтобы культурно торговать? Для ответа на этот вопрос хочу выделить составляющие культуры торговли:

• товар;
• материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;
• механизм хозяйственных связей с промышленностью;
• культура труда работников торговли;
• этическая культура;
• эстетическая культура.

Для белее глубокого изучения культуры торговли, предлагаю рассмотреть по отдельности каждую ее составляющую.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое и необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Контроль качества и экспертиза ювелирных товаров. Торговая сеть ...

... Иркутской. Рис. 5. Объемы добычи и динамика изменения цен на золото в период с 1991 по 2005 годы. ... проблемами обеспеченности предприятий запасами сырья, недостаточным объемом геологоразведочных работ на россыпное золото, выработанностью ранее открытых месторождений и сложностями ... лент по рынку золота на порядок превышает рейтинги новостей по другим сырьевым товарам). Складские запасы, потребление и ...

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли — неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений — все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Не секрет, что торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас).

С другой стороны, сами наниматели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабочей силой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любого торгового объекта. Считаю, что в современных условиях развития рыночной экономики и конкуренции наниматель должен обучать персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Теперь мы готовы сформулировать последнюю составляющую культуры торговли — эстетическая культура торговли. Она также включает в себя красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, санитарное состояние самого магазина.

Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой и аккуратной. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо и быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере

торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

1.2 Правила обслуживания в магазине и показатели, характеризующие уровень культуры торгового обслуживания

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия торговли, складывающийся из двух составляющих:

Неодушевленная (технологическая) составляющая — сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

• физическое местонахождение магазина;
• реклама предприятия: витрина, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;
• товарный ассортимент и ценовая политика предприятия;
• Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

Одушевленная (психологическая) составляющая — атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

• элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;
• составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

• высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг [14, с. 413].

На практике схема процесса обслуживания покупателей выглядит следующим образом:

• встреча покупателей и выявление спроса;
• предложение, показ товаров и консультации;
• операции отпуска товаров;
• упаковка товаров и вручение покупки покупателю;
• расчет за товары.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей играет высокий профессионализм работников торгового зала. В практике последний фактор не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

• вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
• предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
• владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
• соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);
• знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупкеиграют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп [14, с. 439]:

• показатели, характеризующие качественное состояние торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки. В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли, входящий в управление магазином — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. С моей точки зрения важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж организации. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

Таблица 1.1 — Система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания

Наименование показателей	Единица измерения	Методика расчета
1. Показатели, характеризующие обеспечение торгового процесса
1. Охват покупательных фондов населения оборотом розничной торговли	%	Отношение оборота розничной торговли к сумме покупательных фондов населения обслуживаемого региона
2. Устойчивость ассортимента товаров	Доли единицы	, Где ai — число разновидностей товаров, имеющихся в продаже в моменты проведения проверок (в соответствии с обязательным ассортиментным перечнем); А — число разновидностей товаров, предусмотренных обязательным перечнем n — число проверок
3. Качество реализуемых товаров по мнению потребителей	%	100-3с, где 3с — доля слабореализуемых товаров в общей сумме товарных запасов*
4.Равномерность реализации товаров	%	100-V V — показатель вариации реализации; Σх — среднеквадратическое отклонение; Xi — объем реализации товаров в i-ом периоде; — объем реализации товаров; n — количество периодов
5. Изменение товарных запасов	%	Отношение фактической суммы товарных запасов отчетного периода к сумме товарных запасов прошедшего периода
6. Развитие услуг розничной торговли	%	а) Отношение количества магазинов, предоставляющих услуги населению, к общему количеству магазинов; б) , где уi- количество услуг, оказываемых в магазине в момент проверок у — количество услуг, предусмотренных для данного магазина перечнем
7. Удельный вес товаров, реализуемых в кредит, в общем объеме оборота торговли	%	Отношение суммы товарооборота, полученной в результате реализации товаров в кредит, к сумме фактического оборота розничной торговли за соответствующий период
2. Показатели, характеризующие материально-технические условия обслуживания
1. Степень обеспеченности населения торговой площадью	%	Отношение фактической обеспеченности населения торговой площадью к нормативной
2. Доля торговой площади в общей площади магазина	%	Отношение торговой площади магазина к его общей площади
3. Оснащенность торгово-технологическим оборудованием	%	Отношение фактической оснащенности торгово-технологическим оборудованием к нормативной
4. Использование торговой площади под оборудование для выкладки товаров	Доли единицы	Отношение установочной площади, занятой оборудованием для выкладки товаров, к торговой площади магазина
3. Показатели, характеризующие технологические условия обслуживания
Применение прогрессивных методов продажи товаров	%	а) Отношение числа магазинов, применяющих прогрессивные методы продажи товаров, к общему числу магазинов; б) Отношение суммы оборота розничной торговли, полученной в результате применения прогрессивных методов продажи товаров, к общему обороту розничной торговли
2. Использование прогрессивной технологии торговых процессов	%	а) Отношение числа магазинов, применяющих прогрессивную технологию реализации товаров, к общему числу магазинов; б) Отношение объема работ, выполняемых по прогрессивной технологии, к общему объему работ в магазине (по виду торговых процессов)
4. Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания
1. Розничный оборот на 1работника торгового зала	тыс. руб.	Отношение оборота к численности работников торгового зала
2. Розничный оборот на 1 кв м. торговой площади	тыс. руб.	Отношение оборота к величине торговой площади магазина
3. Изменение оборота торговли по сравнению с предыдущим периодом	%	Отношение оборота анализируемого периода к обороту предыдущего периода

Примечание: источник — собственная разработка на основе [17,c.152]

Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

• потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;
• качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;
• оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Исходя из сформулированного выше критерия качества торгового обслуживания, и учитывая результаты анализа современного состояния методического обеспечения оценки качества, можно предложить следующую систему показателей, позволяющую комплексно оценить качество торгового обслуживания предприятий розничной торговли и разработать мероприятия по его повышению.

Предложенная система показателей, способна отразить усилия коллективов предприятий розничной торговли организаций потребительской кооперации, позволяющие повысить качество торгового обслуживания населения.

В заключении хочется отметить, что ни о каком качестве и культуре торгового обслуживания не сможет идти речи, если наниматели будут экономить на количестве и обучении сотрудников, на повышении их профессионального уровня. При приеме на работу наниматель выставляет определенные высокие требования к сотрудникам, но на практике, даже самый высококвалифицированный сотрудник не сможет проявить свои профессиональные качества по одной простой причине — загруженность. Зачастую наниматели экономят на количестве работников. Зачем им платить троим, если можно всю работу повесить на одного? При этом они хотят постоянно получать прибыль и даже ее увеличивать. Они требуют от работников вежливости, внимательности, доброжелательности и улыбки к каждому покупателю, а вот культуре и качеству торгового обслуживания совсем не уделяют времени и кроме того как загрузить работника ничего не делают.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЦ «КОРОНА», .1 Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации

ТЦ «Корона» — сеть магазинов, расположенных в Минске, приглашает жителей и гостей столицы за покупками в свои магазины. К услугам своих покупателей ТЦ «Корона» предлагает широкий ассортимент всегда свежих и качественных продовольственных и промышленных товаров, полуфабрикатов и готовой продукции собственного производства.

Основной вид деятельности предприятия — розничная торговля товарами народного потребления.

Предметом деятельности общества является:

• розничная торговля в сети магазинов (код 526);
• розничная торговля в палатках и на рынках (код 5262);
• розничная торговля мясом и мясными продуктами (код 52222);
• розничная торговля фруктами и овощами (код 52210);
• розничная торговля колбасными изделиями и копченостями (код 52223);
• розничная торговля молочными продуктами, яйцами, пищевыми маслами и жирами (код 52271);
• оптовая торговля сельскохозяйственным сырьем и живыми животными (код 512);
• оптовая торговля мясом и мясными продуктами (код 51320);
• оптовая торговля фруктами и овощами (код 51310);
• оптовая торговля молочными продуктами, яйцами, пищевыми маслами и жирами (код 51330);

В этой сфере торговая организация осуществляет работу по следующим направлениям:

• проводит закупку товаров народного потребления у предприятий различных форм собственности, частных предпринимателей в объеме и ассортименте, обеспечивающем устойчивое финансовое положение;
• осваивают прогрессивные формы торгового обслуживания;
• изучает и прогнозирует покупательский спрос на новые товары посредством организации покупательских конференций, конкурсов, выставок-продаж;
• осуществляет маркетинговые функции, занимается рекламной деятельностью, оказывает комплексные услуги сторонним организациям и предприятиям в области маркетинга;
• оказывает различные платные услуги покупателям, а также предприятиям, организациям и предпринимателям.

Анализ хозяйственной деятельности предприятия мной будет рассмотрен на примере МагазинаКорона Техно пр. Победителей 65.

Розничный товарооборот является одним из основных показателей, по которому оценивается хозяйственная деятельность торговой организации. В процессе анализа розничного товарооборота использовались данные планов, бизнес — планов, бухгалтерские и статистические отчеты и т.д. Развитие товарооборота ТЦ «Корона» характеризуется данными таблицы 2.1 и рис. 2.1.

Таблица 2.1 — Анализ общего товарооборота ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. за 2013-2014 г.г., млн. руб.

Квартал	2013		2014		Отклонение по		Темп изменения, %
	млн. руб.	уд. вес., %	млн. руб.	уд. вес., %	сумме	уд. вес
1	2221	24,89	2774	24,72	553,00	-0,16	124,90
2	2092	23,44	2572	22,92	480,00	-0,52	122,94
3	2152	24,11	2886	25,72	734,00	1,61	134,11
4	2460	27,56	2989	26,64	529,00	-0,93	121,50
Всего за год	8925	100,00	11221	100,00	2296,00	0,00	125,73

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Как видно из таблицы 2.1. и рис. 2.1. общий товарооборот в 2014 г. повысился на 2296 млн. руб., что составило 125,73 % роста. Изменение общего товарооборота ТЦ «Корона» связано с увеличением в 2014 г. оптового товарооборота, связанного с открытием филиала № 2 по оптовым продажам продукции ТЦ «Корона» в г. Минске.

Общий товарооборот ТЦ «Корона» больше всего возрос в 3 квартале 2014 г. — на 734 млн. руб. (134,11 %).

Наименьшее увеличение товарооборота за 2014 г. наблюдается во 2 квартале — 480 млн. руб., что составило 122,94 % к товарообороту во 2 квартале 2013 г. Наименьшее увеличение товарооборота во 2-ом квартале 2014 г. связано с внеплановым проведением ремонта в офисе ТЦ «Корона» г. Минска.

Анализ выполнения плана и динамики товарооборота следует проводить поквартально. Это поможет установить ритмичность развития реализации, равномерность удовлетворения спроса покупателей на продукции ТЦ «Корона».

Таким образом, ТЦ «Корона» выполнило план товарооборота во всех кварталах. План по реализации выполнен в первом, втором, третьем и четвёртом, что составило 11221 млн. руб.

Рисунок 2.1 -Анализ общего товарооборота ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Рассмотрим показатели оптового товарооборота за 2013 — 2014 гг. в таблице 2.2.

Таблица 2.2 — Анализ оптового товарооборота в ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. за 2013 — 2014 гг.

Показатели	Ед. изм	2013 г.	2014 г.	Отклонение	Темп роста
				(+;-)	(%)
Общий товарооборот	млн. руб.	8925	11221	2296,0	125,7
Оптовый товарооборот	млн.руб.	3302	3927	625,0	118,9
Розничный товарооборот	млн.руб.	5623	7294	1671,0	129,7
Удельный вес оптового товарооборота	%	37	35	-2	94,6
Удельный вес розничного товарооборота	%	63	65	2	103,2

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Проанализируем удельный вес оптового товарооборота общем товарообороте за 2013 — 2014 гг. (рис. 2.2, 2.3)

Рисунок 2.2 — Структура общего товарооборота за 2013 г.

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Следует отметить, что за 2014 г. в ТЦ «Корона» наблюдается незначительное снижение оптового товарооборота (на 2 %) по сравнению с аналогичным периодом 2013 г., что связано с увеличением общего товарооборота в рассматриваемом периоде. На уменьшение товарооборота, как уже говорилось выше, повлияло открытие филиала ТЦ «Корона», который занимается оптовой продажей косметики по Республике Беларусь.

Основу оборотных средств в торговле составляют товарные запасы. Товарные запасы в 2014 г. на конец периода составили 245 млн. руб., то есть можно отметить несущественные колебания товарных запасов, поскольку на конец аналогичного периода 2013 г. товарные запасы составили 219 млн. руб.. Увеличение товарных запасов можно объяснить как неравномерностью поставки товара в течение года, так и неравномерностью сбыта, а также отсутствием политики предприятия по увеличению скорости оборачиваемости, за счет снижения товарных запасов, а не роста товарооборота.

Рассчитаем коэффициент оборачиваемости оборотных средств на начало и конец периода 2014 г. в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Коэффициент оборачиваемости в 2014 г.

Коэффициент оборачиваемости	Начало периода 2014 г.	Конец периода 2014 г.
КОб = стр.010 формы 2 / стр.290 баланса	0,89	1,7

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Как видно из таблицы 2.3., в ТЦ «Корона» за 2014 г. наблюдается увеличение коэффициента оборачиваемости, что является положительным моментом в деятельности торгового предприятия.

На замедление оборачиваемости в ТЦ «Корона» могут повлиять два фактора — это динамика товарооборота и динамика оборотных средств.

В 2013 г. численность работников ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. составляла 58 работников, из них:

служащие — 28 чел.;

руководители — 9 чел.;

специалисты — 16 чел.;

технический персонал и охрана — 5 чел.

Уровень образования работников ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. в 2013 г.:

высшее — 25 чел.;

среднее специальное — 14 чел.;

профессионально-техническое — 12 чел.;

общее среднее — 7 чел.

В 2014 г. численность персонала возросла на 5 человек и составила 63 работника, из них:

служащие — 29 чел.;

руководители — 10 чел.;

специалисты — 19 чел.;

технический персонал и охрана — 5 чел.

Образование работников ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. в 2014 г.:

высшее — 29 чел.;

среднее специальное — 15 чел.;

профессионально-техническое — 12 чел.;

общее среднее — 7 чел.

Изменение кадрового состава произошло за счет увеличения количества служащих на 1 чел., руководителей — на 1 человека, специалистов — на 3 чел.

Проанализируем показатели по труду в ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. в 2013 — 2014 гг. (табл. 2.4).

В связи с тем, что в 2014 г. численность работников ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. увеличилась на 5 чел., это стало причиной изменения среднегодовой выработки 1 работника — она увеличилась на 24 млн. руб., что составило 115,6 %.

Также произошли изменения в размерах средней заработной платы: расходы на оплату труда увеличились в 2014 г. на 55 млн. руб., что составило в 2014 г. 117,2 %, а средняя заработная плата выросла на 69 845 руб. (107,8%).

Набор персонала в ТЦ «Корона» производится в соответствии со штатным расписанием. Каждая должность (профессия) штатного расписания имеет соответствующую должностную инструкцию, в которой изложены требования к кандидатам. Отбор производится по данным трудовой книжки кандидата (статья увольнения, места работы и частота их смены).

Затем сотрудник отдела кадров направляет соискателя в соответствующее подразделение, где происходит разговор с руководителем.

Основные проблемы политики управления кадрами на торговом предприятии следующие: отсутствие четкого и развернутого информирования работников о проводимой стратегии предприятия и его планах, создание тем самым атмосферы неопределенности. Люди начинают чувствовать себя неуверенно на фоне все увеличивающегося темпа изменений в различных сферах деятельности предприятия; наблюдается неудовлетворенность заработной платой.

ТЦ «Корона» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами торгово-хозяйственной деятельности Общества и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда. Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий.

Таблица 2.4 — Анализ показателей по труду в ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. в 2013 — 2014 гг.

Показатель	2013	2014	Отклонение (+,-)	Темп изменения, %
Товарооборот, млн. руб.	8 925	11 221	2 296	125,7
Среднесписочная численность работников, чел.	58	63	5	108,6
Среднегодовая выработка 1 работника, млн. руб.	154	178	24	115,6

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Заработная плата работникам ТЦ «Корона» выплачивается два раза в месяц в периоды: с 06 по 07 числа месяца, следующего за отчетным; с 21 по 23 числа текущего месяца.

Сегодня система оплаты должна создавать у людей чувство уверенности и защищенности, включать действенные средства стимулирования и мотивации, обеспечивать процесс воспроизводства затраченной энергии (восстановления работников).

Существующая в ТЦ «Корона» система премирования не ставит размер оплаты труда в зависимость от непосредственной результативности работы персонала. Она призвана только предотвращать нарушения трудовой дисциплины. Для более эффективного воздействия материальных стимулов на персонал необходимо ввести более дифференцированную систему надбавок к основному фонду оплаты труда для всех работников. Те компоненты, которые оказывают существенное влияние на повышение производительности труда в существующей системе, продолжают использовать во вновь создаваемой системе мотивации.

Анализ возможных форм организации системы оплаты труда в ТЦ «Корона» показал, что существующая система должна быть дополнена системой участия работников в прибыли организации и построением управления персоналом по целям, на основании достижения которых будет оцениваться эффективность труда каждого работника.

Анализ доходов и расходов ТЦ «Корона» за 2013 — 2014 гг. рассмотрим в таблице 2.5.

Таблица 2.5 — Анализ доходов и расходов ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. 2013 — 2014 гг., млн. руб.

Наименование показателей	Код	За отчетный период	За аналогичный период прошлого года	Отклонение, +/-	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6
I. ДОХОДЫ И РАСХОДЫ ПО ВИДАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг	10	3123,53	1913,85	1209,68	163,21
Налоги и сборы, включаемые в выручку от реализации товаров, продукции, работ, услуг	11	579,95	362,35	217,61	160,05
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за вычетом налогов и сборов, включаемых в выручку) (010-011)	20	2543,57	1551,50	992,07	163,94
Справочно: из строки 010 сумма государственной поддержки (субсидий) на покрытие разницы в ценах и тарифах	21
Себестоимость реализованных товаров, продукции, работ, услуг	30	1070,45	856,15	214,30	125,03
Валовая прибыль (020 — 021 — 030)	40	1473,13	695,36	777,77	211,85
Расходы на реализацию	60	1254,10	524,43	729,67	239,13
ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) от реализации товаров, продукции, работ, услуг (020-030-050-060)	70	219,03	170,92	48,11	128,15
ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) ( +/-070 +/- 120 +/-160)	200	65,65	133,76	-68,11	49,08
Расходы, не учитываемые при налогообложении	210	103,43	30,80	72,63	335,84
Доходы, не учитываемые при налогообложении	220	0,03		0,03	—
ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) до налогообложения (+/-200 + 210 — 220)	240	169,05	164,55	4,50	102,73
Налог на прибыль	250	54,50	42,35	12,15	128,70
Прочие налоги, сборы из прибыли	260	6,21	9,16	-2,96	67,73
Прочие расходы и платежи из прибыли	270	0,49	0,12	0,38	422,22
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ (УБЫТОК) (200 — 250 — 260 — 270)	300	4,44	82,13	-77,68	5,41

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

По данным, приведенным в таблице 2.5. можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации товаров в 2014 г. увеличилась на 1209,68 млн. руб. по сравнению с аналогичным периодом 2013 г. и составила 3123,53 млн. руб. (163,21).

Себестоимость реализованных товаров в 2014 г. составила 1070,45 млн. руб., что на 214,30 млн. руб. больше, чем в аналогичном периоде 2013 г. (на 214,30).

Расходы на реализацию товаров увеличились на 729,67 млн. руб. и составили 1254,10 млн. руб. Таким образом, прибыль от реализации товаров ТЦ «Корона» за 2014 г. составила 219,03 млн. руб., что на 48,11 млн. руб. выше, чем в 2013 г. В 2014 г. наблюдается увеличение прибыли от операционных доходов на 1,2 млн. руб.

Прибыль за вычетом налогов и платежей в 2014 г. составила 4,44 млн. руб., что на 77,68 млн. руб. меньше, чем в аналогичном периоде 2013 г.

Рассмотрим анализ структуры прибыли и ее использования в ТЦ «Корона» в 2013 — 2014гг. в таблице 2.6. и рис. 2.4.

Таблица 2.6 — Анализ структуры прибыли и ее использования в ТЦ «Корона» в 2013 — 2014 гг.

	Наименование показателя	2013 г.		2014 г.
		абсолютное значение	удельный вес	абсолютное значение	удельный вес
1	2	3	4	5	6
1	Прибыль (убыток) отчетного периода	65,646	100,00	133,755	100,00
2	Налоги и сборы, платежи и расходы, производимые из прибыли	61,203	93,23	51,593	38,57
3	Чистая прибыль	4,443	6,77	82,126	61,40
4	Резервные фонды	—	—	—	—
5	Фонды накопления	—	—	—	—
6	Фонды потребления	—	—	—	—
7	Резервы предстоящих расходов	—	—	—	—

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Таким образом, прибыль от реализации товаров ТЦ «Корона» за 2013 г. составила 170,923 млн. руб., что на 68,109 млн. руб. выше, чем в 2014 г.

В 2013 г. наблюдается увеличение прибыли от операционных доходов на 1,202 млн. руб.

Рисунок 2.4 — Анализ структуры полученной прибыли (убытка)

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Таким образом, убыток от внереализационных доходов и расходов составил в 2014 г. 117,418 млн. руб. млн. руб.

Чистая прибыль в 2014 г. составила 4,443 млн. руб., что на 77,683 млн. руб. меньше, чем в 2013 г.

Рассчитаем систему показателей рентабельности ТЦ «Корона» в 2013 — 2014 гг. и представим их в таблице 2.7.

Таблица 2.7- Расчет показателей рентабельности в ТЦ «Корона»2013 — 2014 гг.

Показатели	Формула	Расчет		Отклонение, +/-
		2013 г.	2014 г.
Рентабельность, рассчитанная по прибыли отчётного периода	Прибыль за отчетный период / Совокупный объем деятельности * 100%	1,5	0,59	-0,91
Рентабельность, рассчитанная по прибыли от реализации	Прибыль от реализации / Совокупный объем деятельности * 100%	1,91	1,95	0,04
Рентабельность, рассчитанная по чистой прибыли	Чистая прибыль / Совокупный объем деятельности * 100%	0,9	0,04	-0,86

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Из рис. 2.4. видно, что в 2014 г. значительно повысился убыток от внереализационных доходов и расходов, возросла прибыль от реализации в 2013 г., понизилась чистая прибыль по сравнению с 2013 г. Так5же мы можем наблюдать незначительное повышение налогов и сборов в 2014 г.

Как видно из расчетов, приведенных в таблице 2.7, рентабельность, рассчитанная по прибыли отчётного периода понизилась на 0,91. Рентабельность, рассчитанная по прибыли от реализации по высилась за 2014 г. на 0,04. Рентабельность, рассчитанная по чистой прибыли понизилась за период 2014 г. на 0,86.

Для наглядности изобразим динамику изменения показателей рентабельности на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 — Динамика показателей рентабельности за период 2013 — 2014 гг.

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Определим процент выполнения плана по товарообороту и прибыли и темпы роста данных показателей. На изменение прибыли в данном случае влияют товарооборот и уровень рентабельности.

Таблица 2.8 — Анализ финансового состояния предприятия ТЦ «Корона» по состоянию на 01.01.2014 г.

№ п/п	Наименование показателя	На начало периода 2014 г.	На конец периода 2014 г.	Норматив коэффициента
1	Коэффициент текущей ликвидности К1 = II А / (V П — строка 640)	1797,7 / (1667,8 — 0) = 1,078	2157,5 / (2028,6 — 0) = 1,06	К1 ≥ 1,1
2	Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами К2 = (III П + строка 640 — I А) / II А	(341,9 + 0 — 211,4) / 1797,7 = 0,07	(346,4 + 0 — 217,5) / 2157,5 = 0,06	К2 ≥ 0,15
3	Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами К3 = (IV П + (V П — строка 640)) / ВБ	(0 + (1667,8 — 0)) / 2013,6 = 0,83	(0 + (2028,6 — 0)) / 2374,9 = 0,85	К3 ≤ 0,85

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Рассчитаем влияние изменения розничного товарооборота на сумму прибыли по формуле:

ΔПт = (Т2014- Т2013) * Р2013/ 100,

Где Т2014, Т2013 — товарооборот в 2014 и 2013 году;

Р2013 — рентабельность продаж в 2013 году.

Подставив цифровые значения в формулу, получим:

ΔПт = (11221 — 8925) * 1,91 / 100 = 43,85 млн.руб.

Таким образом, увеличение товарооборота на 2296 млн. руб. в 2014 г. обеспечило увеличение прибыли на 43,85 млн. руб.

Теперь подсчитаем влияние изменения уровня рентабельности на прибыль по формуле:

ΔП = (Р2014 — Р2013) * Т2014 / 100

ΔП = (1,95 — 1,91) * 11221 / 100 = 4,49 млн. руб.

Таким образом, увеличение уровня рентабельности в 2014 г. повлияло на увеличение суммы прибыли на 4,49 млн. руб.

Коэффициент текущей ликвидности на начало 2014 г. составил 1,078, что почти соответствует нормативу коэффициента (К1 ≥ 1,1).

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами определяется как отношение разности источников собственных средств, доходов и расходов и фактической стоимости внеоборотных активов к фактической стоимости находящихся в наличии у организации оборотных средств в виде запасов и расходов, налогов по приобретенным ценностям, готовой продукции и товаров, товаров отгруженных, выполненных работ, оказанных услуг, дебиторской задолженности, финансовых вложений денежных средств и дебиторских задолженностей, краткосрочных финансовых вложений и прочих оборотных активов.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами на начало 2014 г. составил 0,07, что характеризует отрицательным образом обеспеченность собственными оборотными средствами ТЦ «Корона».

2.2 Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине

Ассортимент предлагаемых товаров в ТЦ «Корона» — около 11000 наименований. Для удобства покупателей в универсаме открыты: пункт обмена валют, банкомат, аптека, цветочный павильон, изготовление ключей, печать фотографий, продажа и прокат видео-аудио продукции, газет и журналов, оптика. Режим работы магазина с 8:00 до 23:00.

Для осуществление своей деятельности магазин имеет 6 лицензий. (На право розничной торговли, на право розничной торговли алкогольными напитками, на право розничной торговли табачными изделиями и т. д.).

В магазине хорошо налажены личные контакты через торговый персонал. Практически в каждом отделе по группам товаров располагаются продавцы-консультанты которые разъяснят потенциальному покупателю качество того или иного товара и его преимущество перед остальными. Кроме того, в отделах кулинарии и кондитерском отделе рядом ценниками на тот или иной товар размещены информационные стенды, на которых размещен состав продаваемого изделия, из каких компонентов изготовлен товар, его энергетическая ценность и т.д.

В 2014 году широкое распространение в практике розничной торговли магазина приобрело направление маркетинга, которое получило название мерчандайзинга, то есть комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление торговых прилавков, размещение рекламных проспектов, плакатов.

Его целью является увеличение объемов продаж через сети розничной торговли и привлечение новых покупателей. Он предполагает продвижение марок непосредственно в торговом зале магазина. Он развивает популярность марок путем воздействия на потребителя и заключается в проведении специальных работ по размещению и выкладке товара, оформлению мест продаж, и созданию эффективного запаса. Эта работа расширяет число покупателей торговой марки за счет стимулирования желания конечного потребителя выбрать и купить продвигаемый товар, а также выделения продукции относительно конкурентов. Так, отдельными стеллажами в магазине выставлены группы товаров на которых снижены цены. Например на кофе марки «Hibo», цены на который в магазине снижены на 15 %.

Оформление в мерчандайзинге определяется типом розничной торговой точки, месторасположением магазина, соответствием корпоративному стилю компании и рекламным акциям, активностью конкурентов, и отношением потребителей. Оно подразделяется на внешнее и внутреннее. К первому относятся витрины, вывески, световые короба, и другие материалы, располагаемые снаружи магазина. Ко второму — оформление специальными материалами точек продаж.

Планировка торгового зала в магазине начинается с уточнения и детализации ассортимента в магазине, определения соотношения товарных групп, выделения групп товаров повседневного и повышенного спроса, перечня сопутствующих товаров, товарных позиций, приносящих максимальную прибыль. Это позволяет выделить зоны наиболее эффективного расположения товаров в торговом зале с учетом психологии покупательского спроса.

Площади в торговом зале не равноценны с точки зрения объема продаж в пересчете на 1 м2. Их значимость по мере движения покупательских потоков от входа магазина по направлению к противоположной стене уменьшается. В зоне, прилегающей к входу, реализуется около 40% всего оборота магазина. Следующая по значимости зона дает 30% продаж, а последующие — соответственно 20% и10%. Перераспределение групп товаров в зале с учетом этих обстоятельств позволяет повысить оборот.

Большинство покупателей, попадая в замкнутое пространство магазина, начинают его обход, двигаясь справа налево. Исходя из этого, в магазине продумано размещение входа в магазин (вход — справа, выход — налево) и размещение самих полок. Была придумана актуальная дорожка, или «проход по периметру», где расположены полки с особенно заманчивыми товарами, а также располагаются рекламные новинки и товары, срок жизни которых относительно невелик и которые вскоре будут заменены. Таким образом 80-90% покупателей в магазине обходят все точки продажи, расположенные по периметру торгового зала и лишь 40-50% покупателей обходят внутренние ряды.

Приблизительно 60% площади магазина оставлено для движения покупателей, чтобы они чувствовали себя комфортно.

В зоне интенсивной торговли располагаются товары, которые дают большую прибыль, наиболее привлекательны для покупателей и отличаются быстрой оборачиваемостью. Именно в этой зоне начинается маршрут движения покупателей по торговому залу. В зонах, где наплыв покупателей не столь интенсивен, расположены товары повседневного спроса. Движение к ним мимо сопутствующих товаров стимулирует импульсивные покупки последних. Для привлечения покупателей в центральную часть магазина используются привлекательность и сбытовой потенциал наиболее ходовых товаров, которые могут содействовать увеличению продажи других товаров, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой притягательной силой.

В магазине продумано и расстояние между отделами и полками, таким образом, чтобы у полок с высокорентабельными товарами покупатели могли спокойно, без толкотни, осуществить выбор товара.

Предлагаемый покупателям маршрут движения по магазину должен связный, плавный, приятный и рациональный. Покупатель не должен проходить дважды мимо одного и того же места. Доступные указатели и четкие надписи облегчабт определение местонахождения товаров. Вместе с тем для того, чтобы изменить привычный маршрут движения по магазину, зачастую в магазине практикуют перемещение товаров с одного места на другое.

В современном магазиностроении считается более эффективным размещение товаров в торговом зале по потребительским комплексам. Этот принцип означает размещение в одной зоне взаимосвязанных групп товаров. Планировка торгового зала на основе формирования потребительских комплексов стимулирует импульсные покупки. Ни для кого не секрет, что, например, чипсы или вяленая рыба хорошо продаются, если их разместить вместе с пивом. Сухие завтраки могут хорошо продаваться, если они находятся рядом с молочной группой, в другим местах торгового зала они становятся «мертвым» товаром. Систематизация основных групп товаров в потребительские комплексы и схематическое размещение их по площади торгового зала — первое и непременное условие построения концепции обслуживания покупателей в магазине.

Более научное обоснование некоторых принципов размещения товарных групп и представления товаров покупателю можно решить с помощью современных технологий.

В магазине эффективное представление товара в торговом зале, включающее способы информирования покупателя внутри магазина о разного рода sales-акциях, а также реклама на месте продажи. Одним из наиболее эффективных средств стимулирования покупательской активности в магазине являются внутримагазинные рекламные выкладки. Или, как их еще называют, дисплеи (от англ. Point-of-PurchaseDisplays, или POP-Displays).

Как разновидность дисплея в магазине расположены «говорящие полки» — марочные товары, выложенные отдельно от остальных на тех же стеллажах с яркими указателями их местоположения. Иногда в том же качестве выступает фирменная витрина или даже охлаждаемые демонстрационные шкафы. Примером может служить подобное оборудование организации Coca-Cola, широко используемое в магазине.

По некоторым данным, дисплеи привлекают внимание 44% посетителей магазинов, превосходя по этому показателю другие носители коммуникаций в местах продажи. Данные исследований показывают, что продажи стиральных средств увеличиваются при использовании дисплеев на 207%, замороженных продуктов — на 245%, а безалкогольных напитков — на 138%.

Широкое распространение в практике магазина получили «Товарные информационные центры» (ТИЦ).

Они представляют собой терминалы с несколькими видеомониторами, на которых постоянно демонстрируются рекламные видеоклипы о продукции, представленной в магазине. Коммерческая информация перемежается местными и национальными новостями. На тех же мониторах дается информация, как найти рекламируемые товары в данном розничном торговом предприятии. Использование ТИЦ позволяет увеличить сбыт в некоторых случаях до 75%.

Так в магазине расположены рекламные ЖКИ мониторы:

ЖКИ мониторы находятся в предкассовой зоне. Реклама транслируется синхронно по всем мониторам. Размер изображения 825*460мм.

Время демонстрации статичного изображения 10 секунд, продолжительность рекламного ролика до 30секунд, блок состоит из 10 рекламных роликов, по оканчании блока демонстрация начинается сначала. Формат предоставляемых слайдов: 1360*768 пикселей (16:9).

К эфиру принимаются готовые слайды и видеоролики.

Успешной реализации товаров и повышению эффективности коммерческой деятельности способствует интерьер магазина. У магазина «Соседи» имеется собственные притягательные черты. Данный магазин рассматривается не только как место непосредственной продажи товаров, но и как носитель рекламы. Грамотно выбрана цветовая гамма фасада магазина в бежево-коричнево-розовых тонах. На фон фасада оригинально смотрятся оконные витражи, расположенные по периметру магазина внутри которых расположена щитовая реклама.

Интерьер магазина занимает важное место в привлечении новых и закреплении постоянных покупателей.

Важнейшее требование, предъявляемое к современному торговому оборудованию, заключается в том, что оно должно быть менее заметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных на нем товаров, более того, представлять товар в лучшем виде.

В магазине установлено однотипное торговое оборудование. В противном случае снижается эффект выкладки товаров, отвлекается внимание покупателей от представленного для продажи товара.

Важное значение в интерьере торгового зала имеет цвет стен, который помогает покупателю составить достаточно полное представление о цвете, фактуре и форме товара. Как бы ни были удачны композиции товарной выкладки и подбор выставленных товаров, они не будут производить нужного впечатления, пока свет не станет компонентом оформления интерьера магазина. Освещение в магазине решает задачи не только декоративного оформления интерьера, оно призвано обеспечить необходимые условия технологического процесса продажи товаров и наряду с этим должно быть гармонично увязано с архитектурой интерьера магазина.

Рациональное освещение торговых помещений помогает привлечь внимание покупателей именно к тем товарам, которые магазин считает необходимым усиленно рекламировать. Изменение время от времени цвета освещения отдельных участков, зон торгового зала также в магазине привлекает покупателей и тем самым содействует коммерческому успеху.

Важную роль в торговом зале магазина играют указатели, которые, помимо своей основной роли «регулировщиков» движения покупательских потоков по торговому залу магазина, играют еще одну — рекламную. Они напоминают о хорошо известных покупателям товарах, привлекают их внимание к товарам-новинкам. Указатели — различного рода табло, стрелки, схемы, пиктограммы — помогают покупателям ориентироваться в товарных отделах и секциях и быстро находить нужный товар.

С мая 2014 года ТЦ «Корона» осуществляет продажу прогрессивным методом обслуживания-самообслуживание. При применении самообслуживания затраты времени покупателей сократились на 30-50%, в 1.5 раза увеличилась пропускная способность магазина. Если в магазинах традиционного типа на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивалось около 40% времени, то в магазине самообслуживания-15-20%.

Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Эффективность метода самообслуживания состоит в

) оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

) предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать в корзину или специальную отборочную тележку любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретится с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

) позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве.

) позволяет коренным образомреорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства. С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия- продавец-консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию.

Вместо кассира-оператора в магазине самообслуживания вводится специальность кассира-контролера.

) важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является сокращение тяжелого физического труда работников магазина.

Основные элементы процесса обслуживания покупателей в ТЦ «Корона»:

. Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

. Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;

. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой цепочку последовательно осуществляемых операций:

встреча покупателя и его информирование

получение инвентарной корзины или тележки

самостоятельный выбор товаров и доставка их в узел расчета

расчет за товары и получение чека

упаковка приобретенных товаров

возврат инвентарной корзины или тележки.

Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров [11, с. 121].

Продавец и покупатель — это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

Рассмотрим особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании в ТЦ «Корона».

Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

Еще одна отличительная особенность — это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.).

Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах — эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли — выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле — взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них — материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая — коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

2.3 Оценка культуры и качества торгового обслуживания

В магазине эффективное представление товара в торговом зале, включающее способы информирования покупателя внутри магазина о разного рода sales-акциях, а также реклама на месте продажи. Одним из наиболее эффективных средств стимулирования покупательской активности в магазине являются внутримагазинные рекламные выкладки. Или, как их еще называют, дисплеи (от англ. Point-of-PurchaseDisplays, или POP-Displays).

Как разновидность дисплея в магазине расположены «говорящие полки» — марочные товары, выложенные отдельно от остальных на тех же стеллажах с яркими указателями их местоположения. Иногда в том же качестве выступает фирменная витрина или даже охлаждаемые демонстрационные шкафы. Примером может служить подобное оборудование фирмы Coca-Cola, широко используемое в магазине.

По некоторым данным, дисплеи привлекают внимание 44% посетителей магазинов, превосходя по этому показателю другие носители коммуникаций в местах продажи. Данные исследований показывают, что продажи стиральных средств увеличиваются при использовании дисплеев на 207%, замороженных продуктов — на 245%, а безалкогольных напитков — на 138%.

Широкое распространение в практике магазина получили «Товарные информационные центры» (ТИЦ).

Они представляют собой терминалы с несколькими видеомониторами, на которых постоянно демонстрируются рекламные видеоклипы о продукции, представленной в магазине. Коммерческая информация перемежается местными и национальными новостями. На тех же мониторах дается информация, как найти рекламируемые товары в данном розничном торговом предприятии. Использование ТИЦ позволяет увеличить сбыт в некоторых случаях до 75%.

Так в магазине расположены рекламные ЖКИ мониторы:

ЖКИ мониторы находятся в предкассовой зоне. Реклама транслируется синхронно по всем мониторам. Размер изображения 825*460мм.

Время демонстрации статичного изображения 10 секунд, продолжительность рекламного ролика до 30секунд, блок состоит из 10 рекламных роликов, по оканчании блока демонстрация начинается сначала. Формат предоставляемых слайдов: 1360*768 пикселей (16:9).

К эфиру принимаются готовые слайды и видеоролики.

Говоря о системе маркетинговых коммуникаций в местах продажи магазина, невозможно обойти вниманием такое мощное коммуникационное средство, как упаковка. Ее значение настолько велико, что некоторые специалисты выделяют упаковку в качестве самостоятельного элемента системы маркетинговых коммуникаций (СМК).

Успешной реализации товаров и повышению эффективности коммерческой деятельности способствует интерьер магазина. У магазина «Соседи» имеется собственные притягательные черты. Данный магазин рассматривается не только как место непосредственной продажи товаров, но и как носитель рекламы. Грамотно выбрана цветовая гамма фасада магазина в бежево-коричнево-розовых тонах. На фон фасада оригинально смотрятся оконные витражи, расположенные по периметру магазина внутри которых расположена щитовая реклама.

Интерьер магазина занимает важное место в привлечении новых и закреплении постоянных покупателей.

Важнейшее требование, предъявляемое к современному торговому оборудованию, заключается в том, что оно должно быть менее заметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных на нем товаров, более того, представлять товар в лучшем виде.

В магазине установлено однотипное торговое оборудование. В противном случае снижается эффект выкладки товаров, отвлекается внимание покупателей от представленного для продажи товара.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в ТЦ «Корона», могут быть подразделены на три основных группы:

. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в ТЦ «Корона», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в ТЦ «Корона». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в ТЦ «Корона» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услуги в 1999 году была куплена автомашина в ТЦ «Корона»).

Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности ТЦ «Корона».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль ТЦ «Корона» временно отсутствует).

. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в ТЦ «Корона» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи ТЦ «Корона» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В ТЦ «Корона» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в ТЦ «Корона» обобщен и представлен в табл.2.9.

Таблица 2.9 — Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в ТЦ «Корона»

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 3. Организация консультаций специалистов в магазине. 4. Проведение дегустаций. 5. Упаковка товаров (бесплатно). 6. Предоставление скидок на куриную продукцию. 7. Продажа отдельных товаров в кредит. 8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 3. Доставка купленных товаров на дом. 4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Возможность использования телефона-автомата. 3. Организация аптечных киосков. 4. Организация проката видеокассет. 5. Организация в магазине кафетерия. 6. Организация автостоянки при магазине. 7. Сбор стеклопосуды у покупателей. 8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Таким образом, ТЦ «Корона» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в ТЦ «Корона» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок традиционного магазина «Соседи»

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

% = 2 (2.1)

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 — Информация о технологических показателях по ТЦ «Корона» традиционного типа за 2012-2014 гг.

№№	Технологические показатели	2012	2013	2014
1	Площадь магазина, м2	800	800	800
	торговая	300	300	250
	под оборудование	500	500	550
	подсобная	100	100	100
2	Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4)	0,28	0,30	0,32
3	Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75)	0,58	0,60	0,63
4	Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.	56	58	66
5	Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт	810	812	978
6	Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)	0,87	0,89	0,91

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Из таблицы 2.10 можно сделать следующие выводы: в отчетном году ТЦ «Корона» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2014 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Соседи», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в ТЦ «Корона» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в ТЦ «Корона» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в ТЦ «Корона» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

(2.2)

где, Ку — коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

О1;О2;…Оn — количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

• количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;
• количество проверок.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже

для универсамов и гастрономов — 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в ТЦ «Корона» (табл.2.11).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица 2.11 — Информация о социальных показателях по ТЦ «Корона»

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	9	7
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,87	0,91

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Коэффициент завершенности покупок — 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина «Соседи» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей. помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и магазина самообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый в ТЦ «Корона» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, ТЦ «Корона» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в ТЦ «Корона» могут быть подразделены на три основных группы:

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в ТЦ «Корона» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в ТЦ «Корона».

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его.

Одной из основных оказываемых услуг в ТЦ «Корона» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

При этом сокращается время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, ТЦ «Корона» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

В 2014 г. в ТЦ «Корона» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Размер Выборки

= Z2 * (p) * (1-p), (2.3)

где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала) = процент интересующих респондентов или ответов,

в десятичной форме (0,5 по умолчанию)= доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,04 = ±4%)

Корректировка для малой генеральной совокупности

= SS (9) 1 +ss-1, (2.4)

где, ss = размер выборки = скорректированная выборка= генеральная совокупность

Размер выборки составил 164 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в Приложении 1.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном (Приложение 2).

При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 2.12).

Таблица 2.12 — Оценка качества торгового обслуживания по ТЦ «Корона»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80

Примечание: источник — собственная разработка на основе материалов организации

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в ТЦ «Корона».

В ТЦ «Корона» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям.

ТЦ «Корона» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в ТЦ «Корона». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс культуры торгового обслуживания в ТЦ «Корона» выявлено ряд проблем:

магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;

метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей;

отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей.

Решение этих проблем позволит улучшить качество торгового обслуживания и повысить экономические показатели магазина «Соседи».

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей ТЦ «Корона» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Необходимо разработать программу стимулирования продаж в ТЦ «Корона». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в ТЦ «Корона» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В ТЦ «Корона» применяют два средства стимулирования натурой: премии и образцы.

Активное предложение — это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая;

Лотереи и игры, в которых можно принять участие, не делая покупок, и которые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование — торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в ТЦ «Корона», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж ТЦ «Корона» ставит задачу — поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

Для достижения поставленных задач ТЦ «Корона» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара:

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидки при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая — 18% погашенных купонов.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

На упаковках товара ТЦ «Корона» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 — 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения. Списка использованных источников и приложений.

В первом разделе курсовой работы автор рассматривает теоретические аспекты совершенствования организационной структуры службы управления персоналом на предприятии. В аналитическом разделе курсовой работы на базе отчетных данных ЧУП «Гринсток-тревел проведен анализ организационной структуры службы управления персоналом на предприятии. На основе данных анализа, в третьем разделе курсовой работы автор предлагает пути улучшения организационной структуры службы управления персоналом на предприятии ЧУП «Гринсток-тревел».

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности культуры обслуживания покупателей необходимо определить факторы, влияющих на поведение покупателей.

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами повышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакцией потребителей. Задача продавца — понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя.

При работе с поставщиками ТЦ «Корона» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Так один покупатель, например, предпочитает молоко Минского молокозавода, другой покупатель — Бресткого молокозавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется, неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, ТЦ «Корона» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

В ТЦ «Корона» расширится и обновится ассортимент товара, что привлечет большее количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворится в полном объеме, что положительно скажется на уровне торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода ТЦ «Корона» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

Как известно, цена без участия посредников ниже и, причем торговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона:во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а, следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен,

также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания,

увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания в магазине.

На эффективность обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в ТЦ «Корона» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг:

При разработке дополнительных услуг большое внимание удалилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В кафетерии организовать такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина предложено организовать автостоянку для создания максимальных удобств покупателям.

Привлечь специалистов для организации торговой рекламы и информации для покупателей.

Установить банкомат по оплате услуг сотовой связи.

Разместить киоски: киоск проката видеопродукции, киоск товаров первой необходимости (стиральные порошки, мыло, парфюмерия и т.д.)

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 — Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки, ты сруб.	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок кредита дней	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Иванова Суслов	935 532 1050	435 232 450	10 5 15	5 6 7	985 547 1140	50 15 90

Примечание: источник — собственная разработка на основе [17, c.152]

Из данных таблицы 3.2 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в ТЦ «Корона» запланировано в 2015 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, все затраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, так как магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ТЦ «Корона» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важная роль в повышении социальной, а, в конечном итоге, и экономической эффективности обслуживания отводится такому элементу качества торгового обслуживания как культура торгового обслуживания, которая представляет собой совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Один из признаков устойчивого положения торгового предприятия является качество торгового обслуживания покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствует эффектному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания — искусство продажи — постоянный покупатель — реальная прибыль.

Таким образом, высокое качество торгового обслуживания может быть достигнуто лишь в процессе последовательного и целенаправленного улучшения его элементов.

Исходя из сформулированного выше критерия качества торгового обслуживания, и учитывая результаты анализа современного состояния методического обеспечения оценки качества, можно предложить следующую систему показателей, позволяющую комплексно оценить качество торгового обслуживания предприятий розничной торговли и разработать мероприятия по его повышению.

Ассортимент предлагаемых товаров в ТЦ «Корона» — около 11000 наименований. Для удобства покупателей в универсаме открыты: пункт обмена валют, банкомат, аптека, цветочный павильон, изготовление ключей, печать фотографий, продажа и прокат видео-аудио продукции, газет и журналов, оптика. Режим работы магазина с 8:00 до 23:00.

Уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

При работе с поставщиками ТЦ «Корона» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода ТЦ «Корона» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в ТЦ «Корона» запланировано в 2015 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, все затраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, так как магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ТЦ «Корона» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Республики Беларусь, 15 марта 1994 года: с изм. и доп.; пр. на респ. референдумах 24.11.1996 г. и 17.10.2004 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. Трудовой Кодекс Республики Беларусь, 26 июля 1999 г., №296-3: в ред. Закона Респ. Беларусь от 24.12.2007 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. О торговле: Закон Респ. Беларусь, 28 июня 2003 г., № 231: в ред. Закона Респ. Беларусь от 20.07.2006 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. О защите прав потребителей: Закон Респ. Беларусь, 09 янв. 2002 г., № 90-З: в ред. Закона Респ. Беларусь от 08.07.2008 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. О совершенствовании работы с населением: Декрет Президента Респ. Беларусь, 14 янв. 2005 г., № 2 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 07 апр. 2004 г., № 384: в ред. постановления Сов. Мин. Респ. Беларусь от 04.08.2008 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 16 марта 2005 г., № 285 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2015.

. Правила поведения продавца: приказ Министерства торговли Респ. Беларусь, 04 янв. 1995 г., № 2 // Основные правила торговли: сборник нормативных документов, регулирующих вопросы торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь. — Минск: Научно-информационный центр БАК, 2015. — С 205.

. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие для вузов / И.В. Алешина. — М.: ФАИР — ПРЕСС, 2011. — 384 с.

. Брагин, Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. — МОСКВА: 2012. — 560с.

. Верестов, А.В. Коммерция и технология торговли. -Санкт Петербург: 2010. — 415с.

. Виноградова, С.Н. Организация коммерческой деятельности: справочное пособие / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. — Минск: Выш. шк., 2010. — 464 с.

. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособие / С.П. Гурская. 2-е изд. — Минск: Выш. шк., 2011. — 190 с.

. Дашков, Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли — Москва: Маркетинг, 2010. — 448 с.

. Дашков, Л.П. Организация труда работников торговли: учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц, О.В. Памбухчиянц. — Минск: Изд-во «Дашков и К», 2011. — 240 с.

. Канаян, К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. — 2002. — № 9. — С. 36-40.

. Каплина, С.А. Технология оптовой и розничной торговли — Москва: Феникс, 2012. — 416 с.

. Каратуев, А.Г. Финансовый менеджмент: Учебно-справочное пособие.-Москва: ИД ФБК-Пресс, 2011.-496.

. Князевская, Н.В., Князевский В.С. Принятие рискованных решений в экономике и бизнесе. — Москва: «Контур»,2011.-160.

. Ковалев, В.В. Ведение в финансовый менеджмент. — Москва: Финансы и статистика, 2011. — 768 с.

. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности.-Москва: Финансы и статистика, 2011.-432.

. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие. /Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. — СПб.: Политехника, 2010. — 322 с.

. Ламоткин, С.А., Несмелов Н.М. Управление качеством товарной продукции: учеб. пособие.-Мн.: БГЭУ,2011.-141с.

. Леви,М., Вейтц, Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2011. — 448с.

. Мануковский, Н.Б., Хартуков Е.Н. Экономическая конъюнктура. Как изучать современный рынок. — Москва: МГИМО, 2011. — 298 с.

. Маркетинг: Учеб-к для вузов по спец «Маркетинг и Менеджмент» / Под ред. А.Н. Романова. — Москва: Банки и Биржи, 2011. — 558 с.

. Менеджмент организации: учебное пособие / З. П. Румянцева, Н. А., Соломатин, Р. З. Акбердин и др. Москва: ИНФРА-М, 2011 — 456 с.

. Мисникова, Л.В. Организация труда в торговле: учеб. пособие / Л.В. Мисникова, Н.А. Сныткова. — Минск: Изд-во Гревцова, 2014. — 184 с.

. Организация и технология торговли: учеб. / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. 2-е изд. — Минск: Выш. шк., 2010. — 479 с.

. Организация труда: учеб. для вузов / Т.В. Емельянцева [и др.]; под общ. ред. Л.В. Мисниковой. — Минск: Изд-во Гревцова, 2014. — 302 с.

. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Учебник. — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 623 с.

. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Практикум. — Москва: Бином, 2014 г. — 437 с.

. Памбухчиянц, В.К. Основы оптовой и розничной торговли. — Москва: ПРИОР, 2012. — 482с.

. Панкратов, Ф.Г., Серёгина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник — Москва: Маркетинг, 2012. — 580 с.

. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ деятельности организации: Практ. Реко-мендации. Метод. основы. Порядок проведения.- Москва: Ось 2011. — 80 с.

. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие / В.Н. Платонов. — Минск: БГЭУ, 2012. — 287 с.

. Попова, Л.В., Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управленческий анализ: Теория и практика контроллинга. — Москва: ДИС — 2011 — 271 с.

. Пушкарев, В.Я. О культуре торговли / В.Я Пушкарев. — Москва: Экономика, 2010. — 125 с.

. Радевич, В.Н. Основные правила торговли: сборник нормативных документов, регулирующих вопросы торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь / В.Н. Радевич. — Минск: Научно-информационный центр БАК, 2011. — 472 с.

. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. — Изд. 2-е. — Москва: Издательство Жигульского, 2012 — 336с.

. Хан, Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга. Пер.с нем. — Москва: Финансы и статистика, 2012. — 411 с.

. Харитонов, С.А. Компьютерная бухгалтерия 8.0 в системе гибкой автоматизации бухгалтерского учета: Научно-методическое издание. 2013.- 520с.

. Чармэссон, Г. Торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. — Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. — СПб.: Питер, 2012. — 528с.

. Чуев, И.Н., Чечевицына Л.Н. Экономика предприятия. — Москва: ИТК Дашков и К — 2011 г. — 416 с.

. Шевченко, Н.С., Черных А.Ю., Тиньков С.А., Кузьбожев Э.Н. Управление затратами, оборотными средствами и производственными запасами: Учебно-методическое пособие/ Под ред. д. э. н., проф. Кузьбожева Э.Н. Курск, 2010.-154.

. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. — Москва: ИНФРА-М, 2010.

. Экономика предприятия /Под общ. ред. В.Я. Хрипача. — Минск: Экономпресс, 2010. — 464 с.

. Экономика предприятия: Учеб. / М.С. Абрютина. Москва: Дело и сервис, 2014. -527с.

. Экономика предприятия: Учеб. пособие /Под общ. ред. А.И. Ильина, В.П. Волкова. — Москва: Новое знание, 2013. — 677 с.

. Экономика предприятия: Учеб. пособие /Под общ. ред. Л.Н. Нехорошевой. — Мн.: Выш. шк., 2010. — 383 с.

. Экономика торгового предприятия: Учеб. / А.И. Гребнев, Ю.К. Баженов, О.А. Габриэлян и др.; Под общ. ред. А.И. Гребнева. Москва: Экономика, 2011.- 238с.

. Энжел, Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. — Пер. с англ. Москва: 2011. — 640с.

Анкета покупателя

№№	Вопросы	Ответы
	Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
		Несколько раз в неделю.
		От случая к случаю.
		Впервые.
	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
		7 минут
		10 минут и более
	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
		Доступные цены.
		Оказание дополнительных услуг.
		Реклама и консультация о товаре.
		Чистота и порядок в магазине.
	Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
		Широкий
		Высокий.
	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
		Неудовлетворительный.
		Очень хорошее.
	Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
		Не важное (культура обслуживания, внимание)
		Плохое (культура обслуживания, внимание)
	Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
		В основном самостоятельно
		Когда кто
	Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
		указать (18 — 30, старше 30)
	Ваше социальное положение (написать).
	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
	Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
	Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 — 20.00 8.00 — 22.00 Круглосуточно
	Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
	По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	— Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
		— Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
		— Качество обслуживания (быстрота, культура)

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

торговый обслуживание культура

Оценка качества торгового обслуживания по ТЦ «Корона»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 — 0,900	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700